某药业公司促销员培训手册115209.docx

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1、促销员培训训广东XXXXX药业有有限公司 市场部一、我们的的使命1你的行行为 = XXXXX企业的形形象2XXXXX公司促促销员的使使命是通过过良好的客客情关系，提提供专业化化的服务和和生动化的技巧巧来满足顾顾客需求并并促进产品品销售。我们以专业业的形象出出现，通过过专业的产产品介绍，热热情周到的的服务，达达成与消费费者的良好好沟通，并并积极发现现各种销售售机会，经经过不懈努努力，促进进购买行为为的发生，树树立良好的的品牌形象象、公司形形象。3销售实实质上就是是发现需求求和满足需需求的过程程，今天的的用户已非非常成熟，并并且具有较较深的专业业知识，因因此销售人人员必须要要承担问题题解决者和和市

2、场营销销专家的两两种角色。4销售是是一项具有有刺激性和和挑战性的的工作，能能锻炼与人人交往的能能力。5现代的的销售就是是沟通二、优秀促促销员素质质优秀的促销销员能增加加卖场13倍的营营业额。是是最有效的的促销手段段。1正确的的职业态度度心态：积积极自信个性：热热情、乐观观、正直、成成熟职业精精神：敬业业、忠诚于于事业、道道德品德良良好，善于学习习，工作主创创性。2良好的的人际沟通通能力：与与人相处、沟沟通、协调调。3娴熟的的营销技巧巧：分析判判断、解决决问题能力力、信息处处理能力、洞洞察力、语语言能力。4完美的的形象：仪仪容、穿着着、举止、礼礼仪一项研究表表明，客户户更青睐那那些穿着得得体的促

3、销销员，而另另一项研究究表明，身身着商务制制服和领带带的销售员员所创造的的业绩要比比身着便装装，不拘小小节的推销销员高大约约60%；或或许添置衣衣服要花一一些钱，但但它就象一一项高明的的投资一样样，迟早要要为你带来来丰厚的回回报。优雅的举止止会给人留留下良好的的印象，客客户是通过过观察你的的外部表情情和举止神神态来观察察你的内心心思想的。如果你仪表表不凡，个个性良好，谈谈吐流畅，那那真是具备备得天独厚厚的条件，而而又具有销销售成功的的必须的要要素，即知知识和良好好的销售技技巧，你还还必须具有有积极的心心态。积极极的态度是是热情、决决心和自信信的组合体体，而且运运用得当，你你的事业成成功将不可可

4、限量。热情，没有有热情就没没有销售，“热情”应应作为优秀秀促销员的的几个必备备重要素质质之一。资深的心理理学家，以以及成功人人士都认为为：只要你你想改变，就就能改变。促销员三原原则：了解自己的的产品，相相信自己的的产品，热热情推销自自己的产品品专业促销人人员的基本本能力：观察能力 交际际能力 劝说能力力 记忆能能力 思维能能力参考：优秀秀营销员应应备的素质质1人品端端正，作风风正派“要做生意意，先做人人”，只有人人品端正，别别人才能尊尊重你，把把你当朋友友，信任你你，从而才才能成为生生意上的伙伙伴。德才才兼备，首首先要成为为品德高尚尚的人，有有才华才能能称为真正正的人才；否则，品品德不正客客户

5、不会信信任你的，你你的老板、领领导不会信信任你的。一一般的企业业招聘营销销人员时，品品德都列为为第一重要要条件，因因为消费者者、客户、社社会大众一一般都通过过营销人员员来得到这这个企业的的形象、企企业的素质质、企业的的层次的，营营销人员是是这个企业业站在与社社会接触的的最前沿，是是向社会反反映企业的的一面镜子子。社会大大众通过对对营销工作作的认可来来接受这个个企业、这这个企业的的产品。如如果一个营营销人员态态度好、敬敬业、品德德高尚，则则消费者能能很快接受受企业的产产品。2信心信心应包括括三个方面面，第一对对你自己的的信心，你你相信你能能干好，是是一位敬业业的优秀的的营销人员员，那么你你就能克

6、服服一切困难难，干好你你的工作，“事在人为”，只要你想干好，就一定能干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才干能实现你价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为企业的一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让步对方幸福、快乐的。3勤于思思考，做个个有心人“有心人天天不负”我们只有有对什么都都注意观察察、分析、总总结、归纳纳、提练，才才能使自己己的工作做做出成绩。只只有做一个个有心人，才才能捕捉到到每一个细细小的变化化，作出迅迅

7、速反应，捕捕捉住每一一条信息。“世上无难事，只怕有心人”，做个有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。“学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能提高，才能做得更好。4能吃苦苦耐劳营销工作人人员是很苦苦的，没有有能吃苦耐耐劳是精神神是干不下下去的，起起码是干不不好的。能能吃苦耐劳劳是营销人人员必备的的，同时也也是一位营营销人员的的资本。5良好的的心理素质质因为营销工工作充满酸酸甜苦辣，可可以说挫折折是萤销人人员的家常常便饭，没没有良好的的心理素质质，没有开开朗的性格格是干不下下去的。许许多营销人人员受到一一些挫折后后，就掉队队转行，“不经历风风雨，哪能能见彩虹？”营销人员员必须具备备良好的心心

8、理素质，胜胜不骄，败败不馁。6韧性要做成一笔笔生意，并并不是一帆帆风顺的，要要遇到许多多问题和障障碍；这时时就要我们们对所遇到到的问题想想办法解决决。一定要要有韧性、耐耐心，百折折不挠。一一遇困难就就开始打退退堂鼓，就就灰心了，那那是什么事事都做不成成的，“真诚所在在，金石为为开”。7交际能能力营销工作实实际就是公公关过程。一一般来说一一名优秀的的营销人员员一定是一一名优秀的的公关人员员。如果问问什么人的的朋友最多多，我想应应该是营销销人员了。什什么层次的的，什么职职业的，什什么地方的的，三教九九流的朋友友都有。可可以说你认认识的人多多就是资本本，营销人人员必须有有一博大胸胸襟来容纳纳一切人员

9、员。对于一一名优秀的的营销人员员来说，更更是尽可能能抓住一切切时间、一一切机会来来交朋友。8反应要要快有人说营销销人员要具具备狐狸的的狡猾，猎猎膺的机敏敏。营销人人员应善于于发现周围围的每一个个有用的信信息，对周周围每一细细小变化都都能很快作作出反应，并并且思维要要敏捷，一一个生意的的谈判过程程就是一个个反应速度度的比赛，一一个斗智的的过程。9热情只有具备热热情，才能能保证你能能发挥自己己的全部力力量和才能能。一个人人的能力有有差异，但但关键是看看你能发挥挥出来多少少，这就取取决于热情情。用自己己的热情来来点燃对方方的斗志。而而且热情是是可传递的的，一个人人全力投入入工作，他他可带动周周围的人

10、，感感染他们全全力去干，一一个人的能能力很强，但但没有热情情，等于零零。10知识识面要宽营销人员要要与各行各各业、各种种层次的人人接触，因因此应对各各种人喜欢欢谈什么要要清楚，进进而才能有有与对方共共同的话题题，谈起来来才投机。但但这种知识识面是广、博博而不一定定深、精。因因为我们没没有时间、机机会去作太太深了解的的研究的。我我们的知识识可以说是是一种杂学学，可以涉涉及天文、地地理、旅游游、时事新新闻、文学学、美术、音音乐、体育育、钓鱼等等。 一些营销销人员都有有一种习惯惯，在每天天出门前、候候车室，从从书亭买一一份日报或或足球、体体育等报刊刊杂志，主主要是为适适应各类人人群的共同同话题。11

11、责任任心 一一个营销人人员的一言言、一行、一一举、一动动都代表你你们公司，公公司形象靠靠你来向社社会大众反反映，可以以说营销人人员是企业业的外交官官。因此营营销人员必必须有一种种强烈的责责任心，把把你自己的的工作干好好，产生更更多的销量量，为企业业创造更多多的效益；同时通过过你来向社社会反映企企业的形象象、精神面面貌、企业业文化、理理念。如果果一个人没没有责任心心，他的业业绩肯定上上不去。他他们公司对对这个市场场的开发工工作将无疑疑受到影响响，耽搁整整个市场推推进进度。如如果你不注注重言行举举止，给当当地社会大大众留下恶恶劣的形象象，当地社社会大众会会认为你们们公司很差差劲。这个个坏念头一一但

12、产生，将将很难扭转转，即使派派别人来，也也不易开展展。因此一一个企业在在选派、招招聘营销人人员时一定定要看他的的责任心怎怎样。3、顾客客购买心理理分析1. 顾客客的类型根据不同标标准，可以以将顾客进进行不同的的分类。界界定（找准准）你的顾顾客，找到到最能为你你带来利润润的人。*潜在顾客客、现有顾顾客*试用顾客客、重复购购买顾客、品品牌忠诚顾顾客*一般顾客客、满意顾顾客、忠诚诚顾客*少量使用用顾客、中中量使用顾顾客、大量量使用顾客客*我牌使用用者、他牌牌使用者、游游离群. 影响响顾客购买买因素*文化因素素：文化、亚亚文化、社社会阶层*社会因素素：参考群群体、家庭庭、角色和和地位*个人因素素：年龄

13、和和生命周期期阶段、职职业、经济济环境、生生活方式、个个性*心理因素素：动机、知知觉、学习习、信念和和态度动机：人们们总会有许许多需求，如如饥饿、口口渴、不安安等，只有有当需要升升华到足够够的强度水水平时，这这种需要才才会变为动动机。知觉：一个个受到刺激激的人随时时准备行动动。但他们们如何行动动则受对情情况的知觉觉程度的影影响，这要要求促销员员必须刻苦苦工作，把把产品信息息传递给顾顾客，同时时也说明促促销员在向向潜在顾客客传递信息息的过程中中需要用大大量戏剧性性手段和重重复手段。学习：人们们要行动就就得学习，对对于促销员员来说，关关于学习的的理论实际际价值在于于，他们可可以通过把把学习与强强烈

14、驱使力力联系起来来，运用刺刺激性暗示示和提供积积极强化等等手段来建建立对产品品的需求。信念和态度度：态度能能使人们对对相似的事事物产生相相当一致的的行为，人人们没有必必要对每一一事物都以以新的方式式作出解释释和反应，因因此，态度度是难以改改变的，所所以，促销销员最好使使其产品与与既有态度度相一致，而而不要去试试图改变人人们的态度度。3.顾客客购买行为为营销 刺激激外部 刺激 购买者者的特征购购买者的 决策过程程 购买者反反应产品 价格 地点 促销经济济的 技术的 政治的 文化的文文化 社会 个人 心理产品品认识 信息收集集 评 估 决 策 购买后行行动产品选选择 品牌选择择 经销商选选择 购买

15、时机机 购买数量量顾客个性性类型样本本顾客个性类类型 销销售策略自我为中心心型 这这种顾客具具有优越感感，仔细地地聆听并恭恭维他的自自我主义，在合适的时时候，向他他征询意见见。胆怯型 提供供引导、保保证和支持持，帮助顾顾客克服购购买恐惧心心理，鼓励励顾客，慢慢慢使其放松松。果断型 这类类顾客很自自信，知道道将要购买买什么，不不要给这些些顾客太长长的销售解释释，只给必必要的细节节，要严格格忠于事实实。精明型 要应应用巧妙的的恭维来表表达对他的的判断和讨讨价能力的的赞赏。怀疑型 对他他的反对做做出反应，但但不要和他他争论，要要多谈话，承承认缺点，应用逻逻辑和已证证明的事实实。冲动型 这类类顾客容易

16、易下结论，要要直接步入入正题，不不要绕圈子子，可以提出建议，但但不要告诉诉他怎么做做。挑剔型 这类类顾客从来来不会同意意你的价格格、功效，必必须强调质质量和服务表明你有有产品值这这个价钱。分析型 这类类顾客喜欢欢数据、事事实和详尽尽地解说，这这些顾客富富有条理性，不慌不不忙，需要要做出正确确结论，给给他们的信信息越多越越好。感情型 对个个人感情看看得极重，你你应该和这这类顾客逐逐渐熟悉，全全身心投入谈话且且保持自己己的个性。四、销售技技巧1销售流流程寻找顾客 鉴鉴别顾客 确认顾客客需求满足顾客客需求 解除顾客异异议 成交交2倾听的的技巧 “不要假假设你了解解顾客的想想法”1）把顾客客模糊的想想

17、法和顾虑虑转化成具具体的需求求*向顾客表表达你想总总结一下*对你了解解到的情况况进行总结结*让顾客确确认具体需需求（你帮帮助总结的的）2）创造顾顾客的需求求帮助顾客想想到他们没没有想到的的需求3语言技技巧有针对性的的提问提示用语言表达达你正在聆聆听和蔼的语调调重复关键语语澄清疑问注意语气、语语调、语言言流畅：不要说话过过快或过慢慢语气、语语调不要一成不不变不要过于高高声或过于于轻柔说话情情绪饱满、热热情4身体语语言的技巧巧眼神接触触方法：前额 其其它部位 脸面 眼 前额 避免把视视线离开对对方太久5异议处处理技巧异议是顾客客进行自我我利益保护护的一种本本能行为，只只有扩大顾顾客利益，激激发其欲

18、望望，才能解解除顾客异异议，最后后成交。1）异议的的类型*对需求的的异议*对服务的的异议*对功效的的异议*对价格的的异议*隐含的异异议2）消除异异议的手段段*减少发生生异议的机机会*充分了解解顾客*提供最能能满足顾客客需求的解解决方案3）有效地地处理发生生的异议*理解顾客客的想法或或感受*设法了解解顾客表面面异议背后后的真正原原因 *十十分清楚地地指出自己己所提供方方案能满足足顾客的第第一需求。4）消除异异议的一般般性方法质问法 直接了解解，直接反反击例顾客客：你们的的功效太多多了 促促销：对但是法法 先接受,后反击例顾客客：你们公公司产品功功效太多，会会不会有夸夸大产用？促销：是的的,我们产

19、品品功效较全全面，但引例法 引引用实例,予以说服服例促销销：你知道道某某吗？使用XXXXX一个个疗程，就就觉得资料转移法法 利用辅辅助销售工工具加以说说服例顾客客：你们的的治治疗效果果？促销：这样样,请您看看看这个资料料就清楚了了。否定法 应谨慎使使用例顾客客：我现在在没钱买。促销：您又又在说玩笑笑了，像您您这样的大大老板，怎怎么会婉转表达法法真诚，以以理服人例顾客客：XXXXX没听说说过。促销：XXXXX虽然然是新产品品，我们是是一家大型型的药业公公司，规模模大、起点点高，获得得GMP质量量认证，在在这一行业业我们做得得最专业，品品质绝对有有保证，我我们正投入入大量资金金进行产品品推广活动动

20、，XXXXX很快会会成为一个个深受大家家喜爱的品品牌。5）针对性性策略：以以“价格高”为例客户对价格格的抱怨分分为两类：一是真正正对价格不不满，二是是隐藏性的的拒绝，即即顾客对这这个产品的的其它条件件或对促销销员的介绍绍不能完全全相信或满满意，而采采取的一种种迂回、推推托的战略略或是想试试探你对于于产品的信信心以及你你所提供价价格的公正正可靠性而而提出的反反对意见，所所以一个好好的促销员员必须能够够明辨顾客客价格异议议是真正的的，还是借借题发挥。作作为促销员员，首先必必须对自己己的产品的的价格有十十分的信心心，因为，如如果连你都都对公司的的定价策略略及产品的的真正价值值感到怀疑疑，又怎能能要求

21、顾客客相信你的的产品及价价格呢？许许多促销员员因听到顾顾客太多的的对产品价价格的抱怨怨而导致自自己也认为为价格真的的太高，因因此，一个个好的促销销员必须学学会如何轻轻易地克服服客户对价价格的抱怨怨及反对。如价格太高高：采用类比比，冬虫XX原料每公公斤需23万元。让顾客考考虑价值问问题询问顾客客承受能力力喑示低价价不良后果果（假冒、伪伪劣产品）加强力度度宣传我们们的专业性性、高品质质首先表示示敬意和赞赞许人心不不足是人的的天性，加强利益益引导面对保守的的顾客提供实用的的帮助利用虚伪托托词说明事实你们产品不不出名 其实实留待下次再再买说明拖延时时间将会丧丧失利益坚持自己意意见掌握对方心心理，循序序

22、渐进避免冲突要求文字资资料随身携带文文字资料6促成交交易技巧1）交易时时机选择利用顾客的的先期承诺诺捕捉顾客的的成交信息息：?顾客觉得得他与你的的看法一致致时 ?顾客获获得充分的的资讯，已已经能够作作出决定时时 ?顾客关关注的问题题得到圆满满解决时 ?顾客询询问售后（后后续）服务务事宜时 ?顾客说说出喜欢，的的确能够解解决我这个个困扰时 ?顾客询询问付款方方式时 ?顾客询问问其他成交交顾客情况况时?顾客提出出的重要异异议被正确确处理时 ?顾客对对你有信心心时 ?顾客听听了你的方方案觉得自自信时 ?顾客同意意你总结合合作给顾客客带来的各各种利益时时2）有碍成成交的言行行举止?惊慌失措措?多言无益

23、益?控制兴奋奋的心情?不做否定定性或消极极性的发言言3）有效的的成交策略略“迎合顾客客的想法“锁定顾客客的想法“相互协商商“真诚建议议“与顾客交交换角色“肯定的喑喑示“假设“确认后续续服务“保持沉默默，直至对对方回答你你提出的问问题“解决妨碍碍顾客成交交的唯一问问题五、飞越迷迷雾跨越六六大销售失失败陷阱欠缺正正确的职业业观念缺乏职职业道德导导致行为偏偏差个人偏偏颇、自制制力不足知识与与技术欠缺缺或不熟练精神上上的态度与与肢体表现现在外态度度的偏差对于销销售技巧及及相关知识识欠缺盘点点与检讨分析方式：症状（实实例）原因危险方法利益六、促销与与人际关系系人际关关系的黄金金法则影响销销售的人际际关系

24、分析析销售中中的人际关关系处理方方法讨论：1在促销中中良好的人人际关系带带来的好处处2针对不不同的顾客客的有效促促销策略七、商品陈陈列及POOP助销技技巧1什么是是终端推广广2终端推推广的作用用3终端推推广的运用用技巧1）终端推推广的构成成2）营业人人员的推荐荐3）商品陈陈列技巧陈列要素素陈列原则则货架陈列列定律货架陈列列法4）卖场气气氛营造八、作业管管理（公司司规章制度度、待遇、奖奖金、考核核等）九、形象、礼礼仪（参见见员工形形象、礼仪仪规范）十、促销员员自我管理理问题宝典1问：这个产品品有什么功功能？答：主要功功能是延缓缓衰老，改改善睡眠，含含有虫X素素、多糖等等生物活性性物质及多多种氨基

25、酸酸和微量元元素，对人人体各系统统、脏器有有全面调理理作用。有有补益肝肾肾、宁心安安神、益气气养血三大大功效。2问：产品的原原材料是什什么？答：虫X、灵灵芝、枸杞杞，采用现现代生物技技术提取其其有效成分分，保留其其生物活性性，原料地地道（青海海高原海拔拔40000米新鲜虫虫X分离、提提纯），品品质有保障障，功效卓卓越。3产品品为什么能能延缓衰老老？答：产品含含极丰富的的SOD（超超氧化岐化化酶），具具有清除人人体自由基基，加快体体内新陈代代谢，产品品含丰富的的营养和活活性成分，能能全面调理理人体机能能，从而达达到延缓衰衰老作用。4问：产品为什什么能改善善睡眠？答：XXXXX能调节节中枢神经经系

26、统，众众多的药理理学研究证证明，灵芝芝能安神，虫虫X、灵芝芝对中枢神神经系统有有明显的镇镇静作用，能能调节与睡睡眠和激动动的神经，抑抑制副交感感神经的兴兴奋性。临临床验证，对对失睡功效效达85.7%。5问：健康人能能否使用？答：产品具具有营养、保保健、预防防及治疗作作用，既适适合一般人人士保健，也也可用于疾疾病的辅助助治疗。6问：产品怎么么服7用，8一个疗程程多长时间间？答：早饭后后和晚上睡睡前2小时各服服一次，11月为一疗疗程。9问：胶囊和颗颗粒有何不不10同11，12哪种效果果好些？答：两种剂剂型总体效效果差不多多，胶囊的的功能多了了一项治疗疗月经不调调，从治疗疗作用方面面，建议消消费者购

27、颗颗粒包装。13问问：脑白金金也能改善善睡眠，114XXXXX有何优势势？答：脑白金金的主要成成分是人工工合成的抗抗衰老产品品松果体，即即褪黑素，在在短期内能能达到一定定的效果，但但是，这样样会导致人人体自身调调节功能的的退化，一一但停用，后后果严重，XXXXX来来自天然，为纯中XX药制剂，根根据中医学学理论，全全面调理人人体五脏六六腑，能根根本上改善善人体机能能。15问问：与其它它虫X制品品比较XXXXX有何何优势？答：与其它它虫X产品品比较（如如理科虫XX），XXXXX胶囊囊每颗净重重0.5克，而而其它每颗颗才0.115克或0.33克，与万万基、喜悦悦等洋参类类保健品公公司的虫XX制品比较

28、较，我们做做得更专业业，他们不不是虫X鸡鸡精，就是是单纯虫XX产品，而而XXXXX创造性将将虫X、灵灵芝合用，优优势互补，功功效更卓越越。10问：价格好象象贵了点？答：您认为为便宜的价价格能买到到真正的虫虫X产品吗吗？买保健健品最重要要的是功效效，XXXXX产品纯纯度高，功功效好，绝绝对有质量量和疗效保保证，性价价比高，物物超所值。11问：XXXXX产品没听听说过？答：XXXXX虽然是是新产品，我我们是一家家大型的药药业公司，规规模大、起起点高，获获得GMPP质量认证证，在这一一行业我们们做得最专专业，品质质绝对有保保证，我们们正投入大大量资金进进行产品推推广活动，XXXXX很很快会成为为一个

29、深受受大家喜爱爱的品牌。培训考核1广东东XXXXX药业有限限公司厂址址在：营销中心在在：2广东东XXXXX药业有限限公司规模模：A注册册资本： 万B元C占地地： 亩D计划划投资： 亿元元，E现已完成成首期投资资： 千万F元G现有有标H准厂房： 平平方米3广东XXXXX药药业有限公公司于 年获获得国家药药品 质量管理理认证。4XXXXX企业理理念：5XXXXX药业有有限公司目目前生产的的产品是 ，有有 个产品， 种剂剂型， 种包装规规格。6XXXXX系列产产品是：A西药 B纯中中药制剂 C中西西结合保健健品7XXXXX系列产产品的批准准文号为：A药“准准”字号 B食“健”字号 C药“健”字号8X

30、XXXX产品由由哪三种名名贵中药材材组成： 、 、 。9XXXXX产品发发明人为：10XXXXX产品品含有下列列哪些有效效成份（可可多选）：A虫X素素 B多多糖C氨基酸酸D微量元元素EE维生素素F11下列列哪些不属属于XXXXX的功能能：A延缓衰衰老 BB改善睡睡眠 CC降血脂脂 D护护肝 EE治风湿湿 F抗抗疲劳 GG补肾12XXXXX产品品有哪些功功能？13XXXXX产品品为什么能能改善睡眠眠？14XXXXX产品品为什么能能延缓衰老老？附：企业业新进员工工职业化训训练教程第一讲：积积极的心态态第二讲：认认识企业第三讲：科科学的工作作方法第四讲：如如何完成你你的工作第五讲：企企业内的人人际关

31、系第六讲：有有效沟通技技巧第七讲：时时间管理技技巧第八讲：有有效的会议议第九讲：商商务演讲技技巧第十讲：专专业形象（一一）第十一讲：专业形象象（二）第十二讲：商业礼仪仪服务人员员的五项修修练看、听、笑笑、说、动动第一讲：服服务意识第二讲：看看的技巧如何观观察顾客第三讲：看看的技巧预测顾顾客的需求求第四讲：听听的技巧拉近与与顾客的关关系第五讲：听听的技巧如何接接听电话第六讲：笑笑的技巧微笑服服务的魅力力第七讲：说说的技巧如何引引导顾客第八讲：说说的技巧顾客更更在乎你怎怎么说第九讲：动动的技巧身体语语言第十讲；动动的技巧如何巧巧用身体语语言第十一讲：活学活用用如何平平息顾客的的不满第十二讲：心灵鸡汤汤克服顾顾客服务综综合症/