某物业公司客户服务工作手册113010.DOC

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户服务工作手册河南XX物物业管理有有限公司 目录一、组织结结构和岗位位设置组织机构设设置图岗位设置图图部门职能岗位职责二、工作流流程1、业户入入住工作流流程2、业户装装修工作流流程3、物品放放行流程4、日常巡巡检工作流流程5、业户报报修工作流流程6、业户回回访处理流流程7、业户投投诉处理流流程8、业户档档案管理规规定9、钥匙管管理规定10、空置置房管理规规定11、社区区文化活动动工作流程程租赁业务流流程三、工作标标准及其他他要求来访接待工工作标准来电接待工

2、工作标准业户回访工工作标准业户投诉接接待工作标标准礼仪规范着装规范规章制度一、组织机机构及岗位位设置（一）组织织结构设置置图客户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心客户主任总台接待客服部主管档案管理员（二）岗位位设置图（略略）（三）部门门职能1、提供所所管辖物业业的管理咨咨询服务工工作；2、受理业业主或客户户的投诉和和回访、跟跟进工作； 3、受理业业主或客户户的日常报报修、房屋屋质量投诉诉的协调处处理工作；4、办理业业主的入伙伙手续和各各种费用的的催缴；5、办理业业主室内装装修及装修修验收申请请手续；6、办理各各种工作证证件施工工人员出入入证、装装修施工证证、进进料证等等；7、接受

3、业业主的委托托开展房屋屋租赁工作作；8、策划、组组织社区文文化活动；9、整理分分类业主或或使用人资资料档案，定定期不定期期进行意见见征询。（四）岗位位职责客户服务部部经理直接上级：服务中心心总经理1、在服务务中心总经经理的领导导下，全面面负责客服服部的工作作；2、负责本本部门职责责范围内的的工作策划划、指导、监监督及把关关，并具体体组织实施施对各部门门（护卫、保保洁、工程程、仓库管管理）日常常工作的调调度、协调调、督察、信信息汇集、投投诉处理、跟跟踪回访等等工作；3、熟悉辖辖区内的物物业状况及及公共设施施设备的基基本情况，随随时了解掌掌握辖区内内设施设备备运行及基基本情况，对对客服主任任的日常

4、巡巡检进行监监督；4、组织配配合相关部部门对辖区区房屋、公公共设施、设设备的验收收接管工作作，安排相相关人员将将各类验收收资料收集集归档；5、负责组组织安排相相关人员办办理入住手手续，对各各类协议的的签订、相相关资料的的收集、填填写、归档档及业主验验房时存在在问题的落落实情况进进行检查；6、负责对对客户主任任、总台接接待、档案案管理人员员不定期的的考核，依依据考核标标准进行考考核评分，每每月向服务务中心总经经理提交部部门员工的的工作绩效效报告；7、负责检检查服务中中心各项收收费工作的的完成情况况，督促各各客户主任任对所欠费费用进行催催缴；8、接待业业主来访，处处理业主投投诉，定期期将收集的的业

5、主意见见和建议反反馈到服务务中心总经经理改进工工作，必要要时上报公公司领导；9、审阅本本部门的日日常管理工工作、巡视视报告及每每周的投诉诉记录，并并督促处理理和跟进工工作；10、制定定突发事件件应急预案案，遇有突突发事件的的发生要及及时汇报并并给予解决决；11、审批批本部门的的年度/月度员工工培训计划划、预算采采购计划，做做好月度消消耗分析；12、负责责组织召开开每周/月本部门门的工作会会议；13、完成成上级领导导交办的其其他任务。客户服务部部客户主任任直接上级：客户服务务部经理1、在客户户服务部经经理和主管管的领导下下，对责任任区内的楼楼宇、公共共设施、治治安、交通通、绿化、清清洁等实施施全

6、面监督督和管理。2、制定责责任区内管管理服务月月工作计划划，报客户户服务部经经理；根据据公司考核核的具体要要求，监督督、指导、检检查责任区区内维修、绿绿化、治安安、消杀等等工作。3、负责协协调处理责责任区内的的违法、违违纪、违章章等行为和和突发事件件，并按应应急作业流流程有效处处理电梯困困人等其它它应急事件件。4、负责办办理业主的的入住手续续，参与现现场验房工工作，并将将各类协议议、资料填填写完整，归归类存档。5、负责向向业户介绍绍小区基本本情况、物物业使用须须知及户内内各类设施施分布、使使用的详细细情况，接接受业户的的询问，受受理业主的的一般性投投诉。6、负责办办理房屋装装修手续，定定期入户

7、检检查装修情情况，纠正正违章行为为，并做好好装修巡检检记录。7、协助服服务中心财财务完成各各项费用的的收缴工作作，并达到到公司规定定的费用收收缴率；负负责检查、清清理欠费情情况及各项项费用的催催缴工作。8、负责责责任区每天天的巡查工工作，维护护责任区的的安全和公公共设施的的完整、美美观，并做做好日常事事务巡查日日记。9、受理业业主的日常常报修，传传达维修信信息，做好好相关记录录，完整填填写派工单单。10、负责责联系维修修及回访工工作，定期期走访业主主，征询业业户的意见见和建议，并并填写相关关记录。11、负责责社区、公公司、服务务中心各类类活动过程程中与业主主的联络工工作；配合合有关部门门向业户

8、宣宣传国家的的方针政策策，传达公公司的各项项通知、规规定；负责责责任区内内经常性的的防火、防防盗等宣传传工作。12、每月月底向客户户服务部经经理提交当当月工作总总结报告。13、完成成上级领导导交办的其其它任务。客户服务部部仓库管理理员直接上级：客户服务务部经理1、负责对对收发文件件的控制，包包括归档与与标识和分分发记录等等管理工作作；2、负责仓仓库物品的的验收、入入库、保存存和发放工工作；并对对不合格物物品按要求求进行处理理。3、熟悉所所管物品的的名称、产产地、规格格、型号、价价格、用途途、库存的的位置及数数量等。4、负责统统计、汇总总服务中心心每月所需需的统购物物品计划，交交服务中心心经理审

9、批批后报总经经办。5、建立商商品台帐、明明细帐，每每月底进行行仓库盘存存，与会计计对帐。6、定期向向服务中心心经理汇报报物品的领领用情况、库库存数量及及金额。7、定期对对仓库进行行整理和打打扫，保持持物品存放放干净整洁洁。8、负责公公司员工考考勤与福利利发放工作作。9、完成领领导交办的的其它工作作。客户服务部部总台接待待直接上级：客户服务务部经理1、负责客客服前台电电话的接听听，来访人人员的接待待工作。2、负责业业主投诉的的信息传递递及处理结结果的跟踪踪、记录工工作，填写写值班记记录表，并并做好记录录反馈、汇汇报工作。3、负责各各类信息收收集、整理理、反馈工工作。4、做好重重要事项、未未处理完

10、事事项的交接接工作。对对于当班中中发生的重重要事项进进行调查、提提出处理意意见、跟踪踪处理进程程，并对处处理结果写写出书面报报告。5、完成上上级领导交交办的其它它任务。二、工作流流程（一） 业户入住工工作流程入住流程图图验证身份 出示营营销部发放放的入住住通知单，购购房合同、购购房发票等等相关票据据。确认无无误派发入入住手续办办理进度表表。资料审核 出示：入住住通知单，业业主身份证证原件、购购房合同原原件、入住手续办办理进度表表；若业主主委托办理理，须出示示业主本人签署的的委托书原原件、业主主身份证原原件、被委委托人身份证原件件。资料发放 留存：业主身份份证复件五五份、购房房合同复件件一份，发

11、发放业主手册册签定承承诺书，签签定业主主消防安全全责任书、前期物业业管理服务务协议、业业主临时公公约并填填写业主资料卡、入入伙文件发发放登记表表。将业业主及家人人的照片贴到业主主资料卡背背面。交纳首期物业管理费用 按按照购房合合同的建筑筑面积交纳纳首期物业业管理费用用，高层住住宅1.115元/ M2月领取钥匙 请业主主凭交费单单据到钥匙匙发放处办办理钥匙交交接手续验收房屋 由专业工工程人员陪陪同业主验验收房屋，并并在房屋屋交接验收收表上签签名。资料归档 由物业服服务中心客客服部统一一收集、整整理、存档档。一、入住通通知房屋竣工验验收后，营营销部将为为您送达一一份入住住通知单，告告知您办理理入住

12、手续续的期限及及须准备的的资料等，请请您在入入住通知单单回执上上签字以示示确认。二、在集中中交房时限限内，凡符符合入住条条件的业主主可随时到到物业公司司办理入住住手续。来来之前，请请先和物业业公司预约约一下，以以便节省您您的宝贵时时间确保您您顺利办理理入住手续续。三、验证身身份1、入住住通知单2、业主（购购房人）身身份证原件件及复印件件五份（查查看原件，留留存复印件件）3、购房合合同原件及及复印件一一份（查看看原件，留留存复印件件）4、若由其其他人代办办入住手续续，被委托托人须出示示业主签署署的办理理入住手续续委托书及及业主本人人的有效证证件原件，被被委托人除除携带以上上资料外还还需提供本本人

13、身份证证原件及复复印件一份份（查看原原件，留存存复印件）四、资料发发放1、发给业业主保存的的资料：业业主手册、装装修管理规规定、房房屋使用说说明书、房房屋质量保保证书2、发给业业主填写并并需返回物物业公司存存档的资料料：业主资料料卡、业业主临时公公约、前前期物业管管理服务协协议、消消防安全责责任书、房屋交接接验收表五、交纳费费用按照 入入住通知单单上通知知的时间预预交三个月月的物业管管理服务费费，由财务务人员开具具正规发票票。六、领取钥钥匙凭交纳的物物业管理服服务费发票票领取各种种钥匙。七、验收房房屋办完以上手手续后，由由物业公司司专业工程程人员引领领业主对房房屋进行验验收。请细细心查看土土建

14、、门窗窗、水、电电、气、暖暖等设施，验验收无误后后填写房房屋交接验验收表并并签字确认认。 八、资料归归档由服务中心心客服部负负责业主档档案资料的的收集、整整理、归档档，并在业业主情况一一览表上上进行登记记并定期更更新。支持文件：1、入住住通知单2、办理理入住手续续委托书3、入住住手续办理理进度表4、业主主资料卡5、业主主情况一览览表6、房屋屋交接验收收表（二）业户户装修工作作流程装修流程图图 装修申请装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照 图纸资料咨询（前13个工作日）是否合格不合格签订装饰装修管理协议办理施工人员出入证装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费装修单位入室装修物业公司装修监管业主申

15、请装修验收（提前一个工作日）服务中心初验业主正常入住3个月后再次验收复验合格7日内退还装修保证金，资料存档不合格初验无异议发放装修许可证、进料证1、装修申申请业主需于办办理入住手手续后，装装修施工前前向物业服服务中心申申请装修，详详实填写装装修申请表表包括房房号、业主主姓名、联联系方式、装装修单位名名称、施工工负责人姓姓名、联系系方式、装装修时间、范范围等相关关事项。2、装修单单位提供资资料（1）施工工图纸（包包括装修平平面图、水水、电、线线路图）；（2）营业业执照，资资质证书，施施工许可证证原件和复复印件；（3）施工工负责人，施施工人员身身份证原件件及复印件件，一寸免免冠照片一一张。3、图纸

16、资资料咨询为避免不当当装修对贵贵宅及公共共设施造成成损坏，物物业服务中中心将与地地产公司工工程部组成成装修咨询询小组，就就装修设计计是否与装装修的有关关规定相违违背以及技技术上的可可行性进行行查验。装装修咨询小小组将于接接受完整资资料后的三三日内给予予答复。如如查验不合合格，装修修单位要对对设计方案案进行整改改，并报经经二次审核核。4、装修保保证金与垃垃圾外运费费 为维护全体体业主利益益，保证装装修工作的的顺利进行行，装修单单位需交纳纳装修保证证金20000元/户，物业业服务中心心将出具相相关收据，请请务必保留留好收据，以以便退还保保证金时作作为相关证证明。为保保证装修期期间的安全全、整洁，并

17、并提供装修修咨询服务务，各装修修单位需另另外交纳装装修垃圾外外运费，按按3.0元/收费（以以购房建筑筑面积为准准）并自行行准备垃圾圾袋。5、办理施施工人员出出入证 为为保障业主主财产和人人身安全，小小区内装修修人员必须须全部办理理施工人人员出入证证并随身身佩戴，填填写装修修人员登记记表并在在施工人人员出入证证办理情况况一览表上上登记。公公共秩序管管理员将对对无出入证证人员予以以清场，施施工完毕，请请务必将出出入证交还还物业服务务中心。6、签订装装饰装修管管理协议为进一步明明确业主与与装修单位位在小区内内装修时的的责任与义义务，业主主、装修单单位须与物业服服务中心签签订装饰饰装修管理理协议，并并

18、领取装装修许可证证、进进料证。7、入室装装修 一一切手续办办理完毕，装装修单位可可入室装修修，装修期期间须遵守守施工中的的有关规定定。8、装修监监管装修期间，物物业服务中中心的公共共秩序管理理员将进行行巡视，重重点检查出出入证、消消防、垃圾圾清理等情情况，若您您有什么要要求或困难难亦可向其其反映。装装修期间，客客户主任与与工程人员员有可能上上门为您提提供咨询服服务，解释释相关规范范，以便提提前对一些些违反技术术规定的行行为做出纠纠正，避免免造成更大大的损失，并并填写装装修巡查记记录表。若若您有任何何疑问，可可预约技术术人员上门门为您释难难解疑。9、申请验验收 业主在装修修完工时，提提前一日向向

19、物业服务务中心提出出申请验收收，重点检检查装修是是否违反房房屋装修的的技术要求求和小区装装修的管理理规定。若若验收不合合格，装修修咨询小组组将提出改改进意见，以以便装修单单位予以返返修。10、退还还保证金为了保护业业主的切身身利益，考考虑到装修修中有些问问题难以及及时发现，所所以在业主主正常入住住3个月后，物物业服务中中心将组织织进行再次次验收。若若无问题，装装修保证金金将在7天内退还还。若发现现因业主违违章装修而而影响公共共环境或使使公共设施施设备不能能正常使用用的，物业业服务中心心将要求业业主返修，否否则物业服服务中心有有权暂扣全全部保证金金。11、资料料存档保证金退还还后，物业业服务中心

20、心将把所有有施工图纸纸、装修修申请表及及相关记录录、施工人人员资料全全部存档，若若您有任何何需要，可可随时调出出供您查阅阅。为了日日后便于物物业服务中中心为您提提供维修服服务，请务务必将完整整图纸提供供物业服务务中心存档档。爱心提示：为了您及及家人的健健康，建议议您在装修修结束后，请请国家建筑筑装修材料料质量监督督检验机构构，对您房房屋室内环环境做一专专业性鉴定定，避免对对您的身体体带来不必必要的潜在在性危害。支持文件：1、装修修申请表2、施工工人员出入入证3、装修修人员登记记表4、装修修许可证5、进料料证6、装修修巡查记录录表7、施工工人员出入入证办理情情况一览表表（三）物品品放行流程程1、

21、核查业业主资料业主本人亲亲至现场，须须查验身份份证原件；业主电话话告知，须须核查以下下内容：身身份证号码码、家庭成成员、工作作单位，并并在“”标注“”，以防止止租户冒充充业主打电电话给我处处。2、记录相相关资料（1）房号号，业主资资料，租户户资料；（2）开具具放行条条时间和和搬迁时间间，搬迁人人姓名及其其身份证号号码，如实实填写、核核实业主意意见；（3）如实实填写搬离离物品名称称/数量。3、核查费费用（1）填发发放行条条均须结结清我处所所有费用；（2）由财财务人员签签字确认。4、签名经办人必须须逐向如实实填写各项项内容，并并签名。5、注意本放行条条一式两两份（存根根联和通知知联），加加盖服务中

22、中心公章后后方生效，设设有编号，不不得撕毁、遗遗失，若有有作废条，须须在该条上上联标注“作废”字样，并并撕毁下联联。（四）日常常巡检工作作流程一、适用范范围适用于服务务中心客服服部的日常常巡检工作作。二、职责1、 客服部经理理负责日常常巡检的组组织、管理理工作。2、 各区域客户户主任负责责具体实施施日常巡检检工作。三、工作要要点1、日常巡巡检的内容容（1） 安全隐患的的巡查。（2） 公共设施设设备安全完完好状况的的巡查。（3） 清洁卫生状状况的巡查查。（4） 园林绿化状状况的巡查查。（5） 室内装修的的巡查。（6） 消防设施的的巡查。（7） 利用巡查机机会与住户户沟通。 2、日日常巡检的的工作

23、范围围（1） 楼梯间：a走廊灯、楼楼梯灯是否否正常，门门、窗是否否完好；b梯间墙面面、天花有有无剥落、脱脱漆，墙、地地面瓷砖是是否完整；c消防栓是是否标识完完好、配件件齐全；灭灭火器是否否过期、失失效； 防火门门是否关闭闭；安全疏疏散指示灯灯是否完好好 ；消防通通道是否畅畅通；安全全防范设施施及消防报报警设施是是否完好；d检查卫生生状况是否否良好。（2）楼顶顶天台：a天台门是是否能随手手打开（严严禁上锁）；b有无私搭搭乱建现象象，护栏是是否完好；c卫生状况况是否良好好。 （3）电梯：a电梯运行行有无异常常；b有无乱涂涂乱画、乱乱刻乱贴现现象；c卫生状况况是否良好好 。（4）大堂堂、门厅、走走廊

24、：a各类安全全标识是否否完好；b公共照明明、垃圾箱箱等设施是是否完好；c卫生状况况是否良好好。（5）园区区外观a室外各种种管线有无无渗、漏、滴滴、冒现象象；b室外消防防设施是否否配件齐全全、标识完完好。c游乐设施施是否完好好，有无安安全隐患；d有无损坏坏公共设施施、制造噪噪音、污染染环境、高高空抛物现现象。各区域客户户主任巡检检时发现上上述问题，应应力所能及及进行规劝劝、阻止、处处理，并记记录在日日常巡检记记录表中中，及时报报告客服部部经理。支持文件：日常巡检检记录表（五）业户户报修工作作流程一、适用范范围适用于业户户房屋内及及各类设施施设备的报报修处理工工作。二、职责1、 服务中心客客服部负

25、责责具体记录录报修内容容，及时传传达工程部部，并跟踪踪、督促维维修工作按按时完成。2、 工程部负责责维修工作作的协调处处理、组织织实施、过过程监督以以及对有偿偿维修服务务内容进行行收费评审审。三、程序要要点1、日常报报修（1） 服务中心工工作人员在在接到业户户报修要求求时，应立立即通知到到总台接待待并填写业业主来访来来电咨询投投诉记录表表。（2） 总台接待在在5分钟内将将记录的报报修内容（包包括：报修修人、时间间、联系电电话、报修修内容、预预约维修时时间等）完完整详细填填写日常常报修单（一一式三联），并并在两分钟钟内通知工工程部前来来领取，工工程部领单单人在业业主来访来来电咨询投投诉记录表表上

26、签收收 ，将日日常报修单单领回工工程部。（3） 工程部经理理按照报修修内容，安安排维修人人员的工作作：a、 如业户报修修内容属公公共区域设设施设备的的项目，应应安排维修修人员在接接单后155分钟内带带齐工具备备件到达维维修现场；b、 如业户报修修内容属有有偿维修服服务收费标标准的项项目，业户户有预约维维修时间的的，维修人人员应按预预约的维修修时间提前前5分钟带好好维修工具具到达维修修现场，服服务中心不不负责提供供备品备件件；c、 对于不属于于有偿维维修服务收收费标准的的报修项目目，由工程程部经理在在接单后115分钟内内对业户进进行回复，并并向业户提提供合理解解决的建议议或措施。（4） 工程部维

27、修修人员到达达现场后，应应首先对报报修项目进进行对比确确认，如有有与报修不不符的，在在日常报报修单上上如实填写写实际的维维修项目及及物料消耗耗等。（5） 维修人员向向业户出示示收费标准准、征得业业户同意后后开始维修修；如业户户不同意的的应提醒业业户如有需需要再行报报修，并及及时返回工工程部向工工程部经理理说明情况况，在日日常报修单单上注明明原因并签签名确认后后交还服务务中心总台台接待处备备案。（6） 维修工作完完成后，维维修人员应应按有偿偿维修服务务收费标准准在日日常报修单单上注明明应收的各各项费用金金额，请业业户当场试试用或检查查合格后，在在日常报报修单上上签名确认认，并带领领业户到财财务处

28、缴费费。（7） 维修人员将将日常报报修单的的第一、三三联分别交交回客服部部、财务部部保存，第第二联交工工程部经理理存档。2、质量投投诉的报修修处理（1）服务务中心工作作人员接到到质量投诉诉的报修后后，应立即即通知到总总台接待并并详细填写写客户质质量投诉处处理情况表表相关内内容，对于于处在保修修期内的房房屋质量投投诉，总台台接待应在在5分钟内将将报修内容容完整详细细填写保保修期内质质量投诉协协调处理单单，并在在2分钟内通通知工程部部前来领单单。对于已已过保修期期的房屋质质量投诉，总总台接待应应向业户做做好解释工工作。（2）服务务中心总台台接待将保保修期内质质量投诉协协调处理单单交给工工程部，工工

29、程部维修修人员应在在客户质质量投诉处处理情况表表上签收收。（3）工程程部经理按按照报修内内容，安排排维修人员员带上保保修期内质质量投诉协协调处理单单于5分钟内通通知开发商商监理部，并并约定时间间赶到现场场进行鉴定定。（4）工程程部要协助助业户和监监理部确定定维修方案案，征得业业户同意后后跟踪、监监督施工单单位维修人人员的现场场维修工作作。（5）完成成维修工作作后，工程程部应请相相关人员应应在保修修期内质量量投诉协调调处理单上上签字确认认。（6）客服服部应及时时跟踪做好好房屋质量量投诉的进进展程度和和处理情况况，以及做做好后续的的跟踪回访访工作。 （7）涉及到到房屋质量量投诉引发发的索赔问问题，

30、应及及时上报服服务中心经经理甚至物物业公司总总经理协调调处理。3、 资料保存：业主来来访来电咨咨询投诉记记录表日日常报修单单、客客户质量投投诉处理情情况表、保保修期内质质量投诉协协调处理单单由客服服部负责保保存，保存存期3年。支持文件：1、业主主来访来电电咨询投诉诉记录表2、日常常报修单3、客户户质量投诉诉处理情况况表4、保修修期内质量量投诉协调调处理单（六）业户户回访工作作流程一、适用范范围适用于物业业服务中心心各项管理理服务工作作效果的回回访。二、职责1、服务中中心经理负负责重大投投诉的回访访工作。2、客服部部经理负责责制定回访访计划和组组织一般回回访工作。3、客服部部各区域客客户主任负负

31、责具体实实施回访工工作。三、工作要要点客服部经理理负责制定定回访计划划和组织一一般性回访访，包括业业主户内的的日常工程程维修、特特约服务的回回访以及每每月的例行行回访。（一）回访访时间安排排：1）投诉事事件的回访访，应在投投诉处理完完毕后的三三天内进行行；2）维修工工程的回访访，应在完完成维修工工程一个月月后，两个个月内进行行；3）急救病病人的回访访，应安排排在急救工工作结束后后的一周内内进行；4）组织开开展社区文文化活动的的回访，应应于活动结结束后一个个月内进行行；（二）回访访率：1）投诉事事件的回访访率要求达达到；2）维修服服务、特约约服务的回回访率要求求分别达到到以以上；3）组织开开展社

32、区文文化活动的的回访率要要求达到以上上；（三）回访访的内容：1）质量评评价；2）服务效效果的评价价；3）住户的的满意程度度评价；4）缺点与与不足评价价；5）住户建建议的征集集。（四）维修修单的回访访1、按照质质量目标的的要求，零零修回访率率应达到330%（含含）以上。2、客户主主任每日应应根据日日常报修单单的业户户评价进行行相应回访访，如业户户不满意、不不评价甚至至不签字，客客户主任必必须进行回回访，并填填写业户户回访记录录月报表。3、回访时时要认真听听取业户意意见并及时时做好记录录，让业户户明白我们们已经了解解他的意见见或建议，会会尽快处理理和解决。4、回访结结束后，客客户主任应应将存在问问

33、题通知相相关部门处处理并及时时将处理结结果告知业业户，征得得业户满意意，如出现现投诉应执执行业户户投诉处理理流程。5、月底统统计零修回回访率如低低于30%，客户主主任应有选选择地对部部分零修满满意的业户户进行回访访，同样填填写业户户回访记录录月报表。6、客服部部负责人应应不定期检检查客户主主任关于零零修回访的的情况，并并及时处理理业户提出出的问题。（五）每月月例行回访访1、例行回回访应有计计划性，并并对已被回回访的业户户进行统计计，以达到到年回访率率100%的目标。2、客户主主任每月对对不同业户户进行回访访，并认真真填写回回访记录表表，回访访采取上门门或电话形形式，服务务中心每年年的回访率率应

34、达到1100% （按照实实际入住户户数统计）。3、回访如如采取上门门形式应提提前与业户户电话预约约，获得允允许后再上上门，回访访时应认真真倾听业户户对公司的的意见、建建议乃至投投诉，并耐耐心向业户户解释有关关问题，尽尽量获得业业户认可和和满意。4、回访内内容应涉及及到物业公公司各方面面的服务内内容。5、回访时时业户提出出的问题，应应认真记录录在回访访记录表中中，并于回回访结束后后报客服部部负责人审审阅。6、客服部部负责人认认真审阅回回访调查记记录，对业业户的意见见、建议应应合理的采采纳，对于于业户的投投诉应填写写业户投投诉处理意意见表（见见业户投投诉处理流流程），并并派发相关关部门处理理。7、

35、客服部部负责处理理所有回访访中发现的的问题，并并将处理结结果统一汇汇总在业业户回访记记录月报表表中，月月底报服务务中心经理理审阅。8、服务中中心经理于于每月初将将业户回回访记录月月报表的的复印件报报公司审阅阅，以便公公司及时了了解业户要要求，从而而完善自身身服务。支持文件： 1、业户户回访记录录月报表2、回访访记录表3、业户户投诉处理理意见表（七）业户户投诉处理理流程一、适用范范围适用于业户户针对物业业服务工作作的有效投投诉。二、职责1、服务中中心经理负负责处理重重要投诉。2、客服部部经理负责责协助处理理一般轻微微投诉以及及每月的投投诉统计、分分析、汇报报工作。3、其他相相关部门负负责协助处处

36、理本部门门的被投诉诉事件，并并及时向服服务中心总总经理反馈馈投诉处理理结果。4、客服部部总台接待待负责投诉诉现场接待待工作。三、工作要要点1、处理投投诉的基本本原则1）所有投投诉无论大大小、形式式均须认真真受理。2）所有有有效投诉均均须在投投诉处理意意见表中中登记备案案。3）所有投投诉无论解解决与否均均须在一个个工作日内内作出第一一次回复（所所有口头投投诉必须当当日给予业业户回复；所有书面面投诉必须须当日给予予业户回复复，次日提提供书面回回复）。4）所有书书面投诉须须由客服部部负责人作作出正规书书面答复。5）接待投投诉时，应应严格遵守守“礼貌、乐乐观、热情情、友善、耐耐心、平等等”的十二字字服

37、务方针针，严禁与与住户争辩辩、争吵。2、投诉界界定（1）重大大投诉。下下列投诉属属重大投诉诉：a公司承诺诺或合同规规定提供的的服务没有有实施或实实施效果较较差，经业业户多次反反映得不到到解决的；b由于公司司责任给业业户造成重重大经济损损失或人身身伤害的；c有效投诉诉在一个月月内得不到到合理解决决的。（2）重要要投诉重要投诉是是指因公司司的管理服服务工作不不到位、有有过失而引引起的投诉诉。（3）轻微微投诉轻微投诉是是指因公司司的设施、设设备和管理理水平而非非人为因素素给业户造造成的生活活、工作轻轻微影响，可可以通过改改进而得到到解决或改改进的投诉诉。3、投诉接接待1）当接到到业户投诉诉时，接待待

38、人员首先先代表服务务中心表示示歉意，并并立即在住住户投诉意意见表中中作好详细细记录；a记录内容容如下：投诉事事件的发生生时间、地地点；被投诉诉人或被投投诉部门；业户的的要求；业户的的联系方式式。b接待业户户时应注意意：请业户户到沙发入入座，耐心心倾听业户户投诉，并并如实记录录；必要时时，通知客客服部主管管或经理出出面解释；注意办办分集中，适适时地与业业户进行交交谈，不应应只埋头记记录。2）投诉的的处理承诺诺：a重大投诉诉，当天呈呈送经理进进入处置程程序；b重要投诉诉，接待后后小时内内转呈经理理进行处置置程序；c轻微投诉诉，不超过过天或在在住户要求求的期限内内解决。3）投诉的的处理时效效a轻微投

39、诉诉一般在日内处理理完毕，超超时需服务务中心经理理批准。b重要投诉诉一般在日内处置置完毕，超超时需服务务中心经理理批准。c重大投诉诉应日内内给投诉的的住户明确确答复，解解决时间不不宜超过110日。4、投诉处处理工作程程序（1）客服服部总台接接待根据投投诉内容110分钟内内将住户户投诉处理理意见表发发送到被投投诉部门，领领表人在投投诉处置记记录表签签收记录。客客服部总台台接待应将将重大投诉诉及重要投投诉经客服服部经理当当天转呈服服务中心经经理。（2）被投投诉部门负负责人在时时效要求内内将投诉处处理完毕，并并按住户户投诉处理理意见表对对投诉处理理过程作好好记录。在在投诉处理理完毕的当当天将住住户投

40、诉处处理意见表表交到客客服部，总总台接待应应在投诉诉处置记录录表记录录，并及时时汇报客服服部经理和和服务中心心经理。（3）投诉诉处理完毕毕后客服部部经理应即即时安排进进行回访。在在每月255日前对投投诉事件进进行统计、分分析，并将将统计分析析结果汇总总上交服务务中心经理理审核后交交办公室长长期保存。支持文件：1、住户户投诉处理理意见表2、投诉诉处置记录录表（八）业户户档案管理理规定1、为便于于掌握小区区内业户的的基本情况况，服务中中心实行建建立业户一一户一档并并实行电脑脑管理制。2、业户档档案统一由由客服部建建立并管理理，客服部部负责人负负责业户档档案柜钥匙匙的管理。3、业户档档案包括：业户入

41、住住资料、装装修资料、业业户给物业业公司的书书面信件（包包括投诉、表表扬、建议议）、物业业公司的回回复、业户户产权变更更或出租（商商住）资料料、费用支支付情况等等。4、业户档档案资料应应分类分户户建立、保保存（一户户一档），并并要建立统统一的目录录，各类目目录上要列列明所有应应保留的业业户资料名名称，如果果有该资料料，则在该该内容前画画勾，以显显示目前业业户都有哪哪些档案在在册。5、在业户户的联系方方式、物业业产权等发发生变化时时客户主任任应及时对对业户资料料进行变更更并在总台台备案，保保证资料的的完整性及及有效性。由由客户主任任每季度进进行一次业业户家庭情情况的普查查，对拖欠欠管理费和和其他

42、费用用一个季度度以上的业业主，各区区域客户主主任应每77天跟踪一一次。6、业户档档案必须严严密保管，严严禁非客服服部人员查查看，其他他部门人员员若需查看看，必须经经客服部负负责人许可可，并填写写业户档档案查阅登登记表。严严禁将业户户档案资料料带离档案案存放地点点。7、业户档档案需锁放放在指定档档案柜中，钥钥匙由客服服部负责人人保管。存存放地点周周围要保持持清洁、干干净、通风风、干燥，档档案存放地地点禁止吸吸烟、堆放放杂物，以以避免引起起火灾。8、客户主主任在日常常工作中，严严禁将业户户任何信息息透露给其其他人，以以保护业户户的隐私，同同时也维护护了物业公公司的形象象。9、严格控控制出租及及商住

43、房屋屋的管理，凡凡是出租或或商住房屋屋，客户主主任应及时时跟进业户户将房屋的的出租情况况或商住情情况到客服服部办理登登记手续，并并填写租租户情况登登记表。10、业户户档案建立立后，应将将所有情况况输入电脑脑，形成业业户情况一一览表，以以便及时查查找，更正正有关内容容。支持文件：1、业户户档案查阅阅登记表2、租户户情况登记记表3、业户户情况一览览表（九）钥匙匙管理规定定一、职责：1、客服服部负责房房屋钥匙（住住宅、商业业、写字楼楼）、单元元门钥匙、信信报箱等钥钥匙的管理理；2、工程程部负责各各类管井、设设备间、操操作间、机机房等钥匙匙的管理；3、护卫卫部负责消消防门、人人防门、监监控中心、值值班

44、室等钥钥匙的管理理。二、工作程程序：1、钥匙匙的接管：由客服服部统一与与开发商监监理部进行行各类钥匙匙的交接，填填写钥匙匙交接记录录表；2、钥匙匙的交接：1）由客客服部与工工程部进行行各类管井井、设备间间、操作间间、机房等等钥匙的交交接，填写写钥匙交交接记录表表在服务务中心备案案；2）由客客服部与工工程部进行行消防门、人人防门、监监控中心、值值班室等钥钥匙的交接接，填写钥钥匙交接记记表在服服务中心备备案；3、钥匙匙的领取：由业户户凭购房合合同、身份份证等有效效证件原件件、物业费费等相关票票据到客服服部领取相相应的钥匙匙，填写钥钥匙领取记记录表；4、钥匙匙的借用：由使用人凭凭身份证等等有效证明明到客服部部办理相关关手续，填填写钥匙匙借用登记记表并经经客服部负负责人确认认后方可借借用，同时时经办人要要在当天下下班前及时时跟催钥匙匙的收回及及做好相关关记录。5、业户寄寄存钥匙管管理1）对业主主为方便维维修寄存的的钥匙，客客服部应建建立业主主寄存钥匙匙登记表，认认真做好记记录。2）施工单单位借用钥钥匙必须通通过开发商商监理部书书面证明经经客服部经经理同意在在服务中心心领取，施施工单位借借用人无权权私自转借借钥匙。3）施工单单位借用人人必须确保保在预计使使用时限内内归还所借借用的钥匙匙。4）施工单单位维修