XX广场物业管理投标书20616.docx

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1、无锡万达广广场物业管理投投标书上海锐翔物物业管理有有限公司2008年年8月目 录前 言3第一章上上海锐翔物物业管理有有限公司简简介5第一节管管理目标10第二节管管理模式10第三节实实施美式管管家、五星星级酒店式式服务12第四节配配合开发商商工作12第五节贯贯彻日常检检查制度，以以保证管理理目标承诺诺实现13第三章前前期物业管管理方案15第一节前前期物业管管理工作的的意义15第二节前前期物业管管理工作内内容16第三节前前期物业管管理工作的的组织17第四节前前期管理的的工作方式式17第四章全全委托物业业管理服务务内容19第一节物物业管理服服务标准19第二节物物业管理工工作内容20第三节物物业管理便

2、便民服务内内容23第四节塑塑造品位性性、文化性性社区23项目特殊情情况管理方方案24一、非长长期性居住住住户管理理方案24二、安置置当地人员员就业，增增加劳动就就业机会25第五章各各项费用测测算26第六章物物业管理服服务质量监监督32第七章实实施措施34前 言首先非常感感谢无锡万万达商业广广场投资有有限公司领领导对我司司的信任，使使我司对万万达广场项项目有了很很好的了解解。万达广场以以其优越的的地理环境境、人性化化的设计理理念、个性性化的居住住空间、高高雅的品质质为锡城的的成功人士士提供了理理想的居所所，为锡城城的房地产产项目增添添了新的亮亮点，必将将为广大成成功人士所所青睐。如如此高尚的的社

3、区，需需要选择一一个好的物物业“管家”，为广大大业主提供供社会化、专专业化、规规范化的物物业管理服服务。上海海锐翔物业业管理公司司既具有国国际化的酒酒店、高档档别墅、公公寓、住宅宅等管理经经验，同时时聚集了一一批专业化化程度很高高的物业管管理人才。我我司诚挚期期望能成为为贵司的合合作伙伴，将将我司多年年积累的物物业管理经经验用于万万达广场的的管理，共共同努力提提高物业管管理服务水水平，打造造锡成物业业精品，使使贵我双方方及广大业业主共同实实现“三赢”。为了能让贵贵司全面了了解我司的的专业管理理水平和服服务质量，同同时也为了了实现万达达广场的升升值潜力，实实现万达广广场的使用用价值和社社会效应，

4、给给客户提供供全方位、更更周到、超超值的“美式管家家”的管理与与服务，通通过我司的的精心策划划，编制出出了本管理理方案，在在此呈报给给贵司审阅阅。本管理方案案由我司简简介、项目目管理组织织架构、管管理人员编编制方案、前前期物业服服务管理内内容、物业业开办费用用预算及相相关管理文文件等部分分组成，详详尽阐述了了我司对万万达广场的的管理理念念及具体运运作方案。由由于时间关关系，阐述述中可能有有未尽完善善和疏漏之之处，望贵贵司提出宝宝贵意见，我我司将及时时予以修正正，并真诚诚地希望在在与贵司不不断深入的的沟通中，进进一步完善善此管理方方案。由于物业管管理工作属属于一项内内容繁杂的的综合性管管理事务，

5、尤尤其是在项项目前期阶阶段，具有有很多实际际的事务性性工作需要要物业管理理公司提前前介入，特特别是随着着项目的进进展，物业业公司从管管理和使用用角度为开开发商提出出建设性意意见与建议议更具必要要。至此，我我司再次真真诚希望贵贵司能认真真考虑我司司提交的管管理方案，并并最终选择择我司成为为贵司的合合作伙伴。再次感谢贵贵司给对我我司的信任任！第一章 上海锐翔物物业管理有有限公司简简介一、企业概概况 上海锐翔物物业管理有有限公司成成立于20001年，七七年来，锐锐翔物业凭凭借自身力力量，创新新发展，业业绩优良。现现为国家物物业管理一一级资质企企业，中国国物业管理理协会常务务理事单位位，上海房房地产业

6、协协会常务理理事单位。公司经多年年发展探索索，积累了了丰富的物物业管理经经验，所管管的物业类类型多样，涉涉及住宅小小区（多层层、高层、别别墅）、商商业用房、办办公楼、工工业厂区、农农贸市场。现现管理十多多处物业，面面积 1000多万平平方米。随着物业管管理市场化化进程加快快，公司不不断拓展管管理范围，精精益求精，依依靠先进的的管理模式式、优质的的服务品牌牌，为业主主竭诚提供供舒适的生生活与工作作环境。二、管理机机制 为树立良好好的企业形形象，公司司秉承“勤俭务实实、诚信为为上、和谐谐社区”的企业精精神，贯彻彻“服务第一一、管理第第二、安全全文明、舒舒适温馨”的质量方方针，内强强素质，外外树形象

7、。在在上海地区区同行业中中率先实施施ISO99002质质量管理体体系，并通通过了质量量认证机构构的认证。 三、人员储储备 公司按照“对外招聘聘高级管理理人才，对对内培养有有发展潜力力的人才”的原则，建建立了一支支高素质的的员工队伍伍。公司现现有员工 15000多名，其其中专业管管理人员336名，大大、中专以以上文化程程度占900%。在完完备的培训训体系下，1100%的的部门经理理通过了全全国物业管管理岗位培培训，各专专业岗位的的持证上岗岗率达1000%。 四、 企业业信誉 本着注重企企业信誉、创创造企业品品牌的宗旨旨，在管理理服务方面面，实行目目标责任制制管理，并并制定各项项服务指标标，接受来

8、来自各方的的指导与监监督。 1、国家物物业管理一一级资质企企业。 2、自20001年始始先后多个个项目获得得市优、部部优荣誉。44、20002年被中中国质量检检验协会评评为“重质量、讲讲信誉物业业管理企业业”，如上南南花城、新新上海花园园洋房于22001年年获得部优优，碧云别别墅和上房房金丰苑、中中福城分别别于20004年、22000年年、20002年被评评为市优小小区。 五、物业管管理业绩 1、“上南南花城”。2、“新上上海花园洋洋房”。 3、“碧云云别墅”。 4、“上房房金丰苑”。 5、“中福福城”。6、“太阳阳城市花园园”。7、“详和和名邸”。 8、“金丰丰蓝庭”。9、“宝地地东花园”。

9、 10、“莘莘城公寓”。 六、 物业业管理特色色 上海锐翔物物业管理有有限公司凭凭借一贯的的创新精神神及规模、管管理、服务务、技术、人人才等优势势，不断引引入国内先先进的管理理理念，对对现有管理理技术与经经验进行扬扬弃，去其其疏漏，取取其精华，通通过持续创创新不断丰丰富企业内内涵，精炼炼物管品牌牌，促进地地区物业管管理行业发发展 。从从理论研究究到实践经经验，摸索索出了金佳佳特色的“人性服务务、精细管管理”的经营模模式。 完善的管理理体系。 对物业进进行专业化化管理，并并一直致力力于管理机机制的创新新和完善。区区同行业中中率先实施施ISO99002质质量管理体体系，并通通过了国际际质量认证证机

10、构的认认证。 创新的发展展战略。 公司自成成立初，即即坚持探索索物业管理理市场化发发展战略，逐逐步形成了了“ 面向市市场服务至至上创品牌牌 ,拓宽宽思路多种种经营增实实力,以人人为本严格格管理强素素质,上下下一心和谐谐奋进谋发发展” 的经营营决策总体体指导思想想。 在无无开发商支支撑的背景景下，依靠靠自身力量量，不断创创新发展，并并专门成立立了市场部部，目前管管理面积已已达1000多万平方方米，项目目类型多样样。 优质的服务务品牌。 为树立良良好的企业业形象，公公司倡导“以人为本本”的服务理理念，在多多年的 IISO90000质量量管理体系系标准实施施中，服务务质量得到到不断提高高。以市场为导

11、导向：公司司一向面向向市场，服服从规律，把把市场作为为提升公司司实力的竞竞技场。 以服务为宗宗旨：员工工皆以服务务为己任，对对业主热情情周到， 友谊互助助。 以人才为根根本：内培培外引，提提升管理团团队的整体体素质。 以质量为保保证：好的的质量打造造好的口碑碑，好的口口碑铸就好好的品牌。 稳健的经营营思路 。经经多年经营营发展，公公司经济实实力不断得得到增强， 打破原思思路，拓宽宽经营思路路，转变增增长方式，走走一业为主主、多元开开拓的路子子，为企业业长远发展展奠定了坚坚实、雄厚厚的经济基基础。七、项目认认识万达广场CC、D总占占地8.888万平米米，物业设设计充分显显示精品建建筑特点，配配置

12、40%以上的绿绿化率，独独巨匠心的的绿化园艺艺设计，给给人以豪华华、尊贵、舒舒适、温馨馨的感觉。万万达广场按按高档住宅宅类型设计计，设备配配置先进齐齐全，治安安防范、通通讯技术充充分应用，是是技术与自自然完美结结合的建筑筑精品。定位准确：万达广场销销售取价主主体为具有有较高身价价和品味的的事业成功功人士和房房地产投资资人士。设设计具有现现代人文建建筑风格，体体现了为少少数人提供供传世精品品的理念，建建筑品质在在锡成绝无无仅有。极具前景：万达广场项项目选在滨滨湖区市民民休闲广场场旁、锡成成河埒板块块是极具战战略眼光的的。商业氛氛围浓厚，交交通便捷，又又是市政规规划重点打打造的城市市副中心项项目，

13、万达达广场环境境位置优越越、发展前前景广阔，充充满商业机机会。优势互补：无锡万达商商业广场投投资有限公公司是颇具具实力的开开发企业，有有丰富的项项目储备和和良好的市市场前景；上海锐翔翔物业管理理公司是一一家具有一一级资质的的物业服务务企业，具具备完善的的服务管理理能力，如如果贵我双双方合作成成功，将会会把万达广广场打造成成无锡乃至至全国房地地产市场的的精品，使使其不断升升值，并提提升各自公公司的知名名度。贵司选择锡锡成业内有有较高知名名度和有着着良好业绩绩的上海锐锐翔物业管管理有限公公司实施物物业管理，将将使万达广广场的建筑筑精品得到到精心的呵呵护，将使使万达广场场光彩夺目目，更加诱诱人。经营

14、前景良良好：万达广场项项目住户群群体档次普普遍较高，项项目设计充充分满足广广大购房者者的需求，项项目管理运运行前景较较好。第二章 管理设想第一节 管理目标标我司将现代代意识与美美国物业的的管理理念念引进到万万达广场管管理中，为为住户创造造优雅舒适适、意境独独特的居家家环境，让让其充分感感受到物业业公司每时时每刻对他他们的关爱爱，感受到到社会文明明与进步给给个人和家家庭带来的的温馨，使使他们的居居家氛围具具有吸引力力、亲和力力和成功感感，使他们们的儒雅风风采得以充充分的展现现。我司将将努力以高高质量的物物业服务，使使万达广场场社区成为为人人崇尚尚的理想家家园，让置置业人士买买得放心、住住得安心、

15、环环境舒心，促促使万达广广场品牌深深入人心，成成为社区典典范。我司对万达达广场的管管理目标是是，与贵司司和全体产产权人、使使用人一道道，共同建建造精品居居住物业，营营造现代的的生活氛围围，打造锡锡成和国内内物业管理理的优秀品品牌。我司将在项项目完全竣竣工接管并并正常运行行一年后达达到“无锡市优优秀示范小小区”水平。在在物业公司司接管一年年内，完成成万达广场场项目ISSO90002质量管管理体系贯贯标工作。第二节 管理模式万达广场住住宅项目的的设计标准准高，对管管理服务要要求高。管管理服务按按照安全、舒舒适、周到到、温馨八八字方针设设计管理模模式：1、安全：让业主有安安全感。小小区实行封封闭管理

16、，224小时安安保服务；燃气管道道、电气线线路、消防防及防盗系系统安全稳稳定运行，使使业主真正正安居乐业业，小区内内安祥宁静静，居民无无忧无虑。2、舒适：致力于社区区文明建设设，提供高高品位的生生活环境，人人际环境，让让钢筋混凝凝土建筑具具有生命力力。通过物物业服务，让让业主享受受清洁优美美的环境，社社区内草绿绿花香，高高尚文明，无无污染、无无噪音，保保障私密，出出行方便，处处处顺心，使使业主以入入住本社区区为自豪。3、周到：提供全方位位全天候的的维修服务务、清洁服服务、家政政服务和特特约服务，业业主想到的的我司要想想到，业主主没想到的的，我司也也要想到。设设立维修中中心和家政政服务中心心，维

17、修服服务随叫随随到，家政政服务细致致周到，处处处为业主主提供方便便，使业主主享受优质质的生活空空间。特约约服务要充充份体现欧欧式风格。4、温馨：服务设计要要以住户为为中心，提提供“美式管家家”及“酒店式”服务，高高度重视会会所以及生生活配套项项目的管理理，我司提提供的服务务将充分满满足住户豪豪华、尊贵贵的心理要要求。第三节 实施美式管管家、五星星级酒店式式服务为了将我司司所拥有的的“美式管家家”及“酒店式”服务优势势，我司将将凭借拥有有的专业化化、规范化化、国际化化的物业管管理队伍，在在万达广场场项目中充充分进行实实施与贯彻彻。现我司司结合万达达广场项目目的实际特特点编制了了本方案，将将本着“

18、以人为本本、崇尚自自然、亲情情服务”的服务理理念真正贯贯彻执行。“以人为本本、崇尚自自然、亲情情服务”的理念，“全天候、全全过程、全全方位”的服务和和“高素质、高高标准、高高效率”的管理队队伍是我司司管理的特特点。为了了达到这一一效果，我我司在所辖辖的各个项项目设立了了客户服务务中心，给给客户提供供24小时时的服务，满满足客户的的服务需求求，并在公公司本部成成立综合管管理部，在在受理客户户重大投诉诉的同时，还还给各项目目提供相应应的管理和和服务支持持。“美式管家家”及“酒店式”服务的另另一特点是是在产品设设计上体现现以客户为为中心的原原则，客户户的需要便便是我司工工作的目标标；做到客客户没想到

19、到的，我司司想到了；客户想到到的，我司司做到了；实用原则则，可以最最大限度地地提供客户户方便；注注意细节的的原则，在在实施的各各个环节都都必须有相相应的措施施保障。在万达广场场的实际管管理中，我我司将充分分考虑项目目的特点，设设计管理服服务项目和和工作程序序，最大限限度地满足足客户的要要求。在与与客户朝夕夕相伴中，将将客户视同同家人一般般，为客户户的居家生生活排忧解解难。第四节 配合开发商商工作作为开发商商的合作伙伙伴，上海海锐翔物业业管理有限限公司将发发挥多年实实操经验，根根据项目实实际特点，结结合开发商商的要求，全全力配合完完成销售工工作。在项项目前期物物业管理阶阶段，将以以配合开发发商进

20、行项项目销售及及前期策划划为工作重重点。主要要工作为以以下几方面面：（1） 配合开发商商的各种销销售活动。金金佳物业公公司积极配配合参加开开发商举办办的各种销销售展会，对对客户提出出的各类物物业问题给给予解答，并并以优秀的的素质，良良好的精神神面貌塑造造万达广场场高品位社社区形象，使使客户感觉觉到物有所所值；（2） 在销售现场场设立物业业咨询处，派派驻专业物物业人员对对看房的客客户提供各各类物业管管理问题答答疑，消除除客户顾虑虑；（3） 为增加销售售人员在销销售过程中中的物业谈谈判技巧，物物业公司将将对万达广广场项目销销售人员进进行物业管管理知识培培训，使销销售人员在在销售过程程中掌握更更多物

21、业知知识，以加加快项目销销售进度；（4） 为配合销售售工作，物物业公司将将在销售现现场提供保保洁服务，以以营造干净净、舒适、整整洁的销售售环境，营营造良好的的人文氛围围；（5） 在销售现场场，物业公公司将展板板的形式向向客户宣传传物业管理理方面的法法律法规知知识以及物物业公司的的管理模式式，以便客客户更好的的了解物业业市场，了了解物业管管理的各个个环节。第五节 贯彻日常检检查制度，以以保证管理理目标承诺诺实现制度的建立立确实能给给公司的管管理工作提提供支持和和帮助，但但是如果没没有专门的的部门去监监督制度的的执行情况况，制度就就会流于形形式。因此此我司特别别设立了综综合管理部部，主要职职责是对

22、各各项目的客客户服务工工作及质量量管理体系系的执行情情况进行质质量检查，确确保项目的的物业管理理工作按照照对客户的的承诺、按按照对开发发商的保证证、按照公公司的质量量管理体系系进行。另另外，公司司总经理办办公室还定定期对各部部门进行工工作检查，并并将检查结结果作为考考核部门及及员工的依依据。公司司每年进行行两次内部部质量审核核及聘请第第三方（质质量认证中中心）对公公司的质量量管理体系系运行情况况进行审核核。我司在万达达广场项目目的全部管管理内容将将推行数字字化的管理理模式。我我司将对所所有项目经经理、管理理人员、工工程维修人人员、保洁洁员、保安安员的工作作职能、仪仪容仪表、语语言、态度度、工作

23、技技能、工作作效率实行行百分制的的量化考核核标准，确确保各项管管理、服务务按照星级级酒店标准准执行。同同时我司对对客户的投投诉，处理理投诉的时时间、过程程、每项投投诉的回访访、客户的的意见及满满意率也通通过数字和和量化的形形式每月向向全体客户户公开，以以透明我司司的管理服服务质量，加加强客户的的监督机制制。另外我我司将积极极与贵方沟沟通，以便便及时掌握握贵方的工工作思路和和和我司的的管理要点点。物业管理工工作是一个个系统的过过程，不仅仅需要物业业公司员工工的积极参参与，同时时也需要客客户的共同同参与，从从而建立与与“业主共管管”的管理模模式。物业业管理人员员在履行管管理人职责责的同时，需需要业

24、主的的支持和参参与。第三章 前期物业管管理方案第一节 前期物业管管理工作的的意义由于在建筑筑设计时对对于物业的的使用功能能和后期管管理很难全全面预测，设设计时会有有不周之处处；在施工工阶段会存存在一些质质量问题，对对后期管理理会造成隐隐患，这些些问题往往往是发展商商和监理公公司容易忽忽视的。由由于物业管管理公司长长年从事物物业管理与与服务，因因此在这些些方面具有有较丰富的的经验，可可以提出一一些好的建建议从而使使该物业建建设得更加加完美。在当今的房房地产市场场中，很少少有物业建建成再销售售的情况，在在房屋销售售阶段、购购房者们对对于工程进进度、物业业管理服务务收费、物物业管理服服务内容将将非常

25、关心心，常要销销售部门作作大量的解解释工作。如如果销售人人员对物业业管理服务务内容和规规范了解不不够，如果果物业管理理费标准测测算不准确确，收费项项目和标准准有问题，将将给楼宇销销售造成很很大麻烦。物物业公司筹筹备人员可可以按政府府文件和物物业情况准准确进行测测算，给予予业户明白白准确的答答复，同时时也可使业业户们对于于物业管理理有一个初初步的了解解，从而促促进楼宇的的销售工作作。物业管理筹筹备处在前前期管理中中根据政府府文件和物物业情况编编写有关法法律文件如如万达广广场房屋使使用管理维维修公约书书、万万达广场前前期物业管管理服务协协议、万万达广场物物业管理服服务手册以以及有关的的协议书、操操

26、作文件等等，为业主主入住做好好充分的准准备。第二节 前期物业管管理工作内内容1 按物业管理理和业户的的要求重新新审核设计计方案，对对于使用和和服务功能能方面的不不足提出修修改意见，适适时进行增增补或修改改，在不增增加或少增增加投资的的前提下使使物业建设设得尽可能能完美。2 对建筑、装装修施工质质量进行监监理，避免免施工中留留下隐患。监监理单位主主要是对工工程验收负负责，而物物业管理筹筹备处要对对使用过程程中的长期期质量负责责。3 物业管理筹筹备处将对对物业运行行成本进行行精确测算算，提出物物业管理费费及其它收收费标准、编编制法律文文本、各种种协议文本本、各种管管理规程和和规章制度度及其工作作表

27、格，为为后期管理理做好准备备。这些文文件的提供供使业户对对于物业管管理和服务务有一个较较为清晰的的认识。4 配合发展商商做好业户户的宣传解解释工作，尽尽可能化解解一些由于于工程延期期、承诺不不合适所造造成的误解解，同时解解答一些物物业管理服服务政策性性问题，对对于推动楼楼宇销售、亲亲善与业户户的关系都都有积极意意义。5 在施工尚未未结束而有有些业户要要入住的情情况下需要要对装修施施工进行管管理，这正正是我筹备备处职责范范围之内的的工作。由由于施工条条件限制、施施工队伍的的不规范，装装修阶段非非常混乱，管管理难度很很大，如无无有效管理理将造成成成品损坏、业业户不满甚甚至造成事事故。6 现场秩序维

28、维护和物业业成品保护护。我司筹筹备处进驻驻后，将安安排固定岗岗、流动岗岗经常巡视视；对楼道道和房间钥钥匙统一管管理、外来来人员盘查查、治安消消防隐患的的检查与消消除等，从从而保证物物业的绝对对安全。7 周边社会关关系的建立立。我司筹筹备处的早早期进驻将将提前与公公安、市容容环卫、供供电、供水水、街道等等管理部门门和单位建建立联系，求求得其支持持与帮助，联联合进行小小区服务设设计，有利利于良好社社区环境的的营造。第三节 前期物业管管理工作的的组织1 在开发商与与我司签订订物业管管理委托合合同之后后，双方应应就前期物物业管理工工作协商并并签订协议议，明确职职责、酬金金以及具体体计划安排排。2 组建

29、物业管管理筹备处处，根据委委托方要求求确定人数数和专业，一一般情况以以工程技术术专业人员员为主。我我司从开发发商利益和和要求出发发尽可能提提高前期物物业管理服服务水平并并降低管理理成本。在在以往的前前期物业管管理中，筹筹备处班子子中基本是是高中级工工程技术人人员和管理理人员，人人数以5-10人为为宜。3 物业管理筹筹备处进驻驻后将与开开发商筹建建工程部、销销售部融为为一体（最最好联合办办公），并并与监理公公司和施工工单位密切切配合，共共同推进工工程建设。物物业管理筹筹备处的工工作以建议议形式为主主，扮演参参谋和协调调员的角色色。第四节 前期管理的的工作方式式前期工作的的方式需双双方协商确确定，

30、在我我司以往的的操作中，主主要有以下下方式：1 派出出常驻人员员与开发企企业联合办办公，帮助助贵司编撰撰管理文件件，共同解解决工作中中遇到的问问题。2 我司司可派出有有经验的高高层管理人人员不定期期到现场工工作，提供供建议。第四章 全委托物业业管理服务务内容第一节 物业管理服服务标准一、 房屋完好率率：98%二、 维修及时率率：99%三、 维修合格率率：98%四、 管理费收缴缴率：900%以上五、 绿化完好率率：90%六、 清洁保洁合合格率：995%七、 公共设施完完好率：1100%八、 无由于管理理失误导致致发生的重重大社区治治安案件九、 消防设施设设备完好率率：1000%十、 火灾发生率率

31、：0十一、 住户投诉率率：小于22%十二、 投诉处理率率：1000%十三、 管理人员培培训合格率率：98%十四、 住户回访率率：1000%十五、 业主满意率率：95%以上。第二节 物业管理工工作内容一、 工程设备运运行和客户户维修1、 正常的设备备运行：负负责安排正正常值班以以保证社区区供电、供供暖、通讯讯设备的正正常运行；2、 公共区域设设备设施（包包括建筑结结构、广场场、道路等等）：按国国家规定定定期进行维维护保养，保保证设备设设施经常处处于良好的的状态；3、 大型设备的的正常检修修；4、 业主室内维维修：物业业公司负责责房间供电电、供水、供供暖及主要要通讯设备备线路的维维修；电表表箱以内

32、、冷冷水表以内内、电视、电电话插头以以后的设施施、设备线线路由业主主自行维修修，若业主主委托修理理，业主应应交必要的的成本费。5、 物业公司工工程部维修修中心保证证：白天报报修20分分钟内到达达现场；夜夜内报修（117：000-次日早早8：300）30分分钟到达现现场。6、 紧急情况抢抢修：若发发生突然停停电、停水水、跑水等等事故，工工程部维修修中心立即即组织紧急急抢修。7、 设备更新改改造：若发发现设备老老化、严重重损坏以至至于不能继继续使用或或根据业主主要求需增增添新的设设施、设备备，由我司司负责提供供技术方案案等，并组组织实施。8、 施工管理：负责公寓寓内设备设设施维修、更更新改造和和业

33、主装修修施工的管管理；组织织施工检查查验收；协协调处理由由于施工而而引起的纠纠纷；维护护正常的施施工秩序，保保证施工质质量。9、 负责市政供供水、供电电、通讯、天天然气管线线的监督检检查。经常常与有关主主管部门协协调，按时时进行检修修，保证正正常运行。二、 小区公共环环境维护1、 负责社区和和公寓公共共区域的保保洁，按时时进行公共共区域墙面面地面清扫扫、窗户及及护栏经常常清擦，以以保证清洁洁。2、 负责经常清清理楼内生生活垃圾，按按时清掏化化粪池。3、 经常清洁养养护绿地和和花草树木木，清洁保保养雕塑和和艺术小品品，保持其其清洁和美美丽。4、 负责定时保保养和更换换楼内公共共区域租摆摆。5、

34、每年进行公公寓外墙清清洁。6、 物业管理公公司不负责责住宅内的的保洁，如如果业户需需要，我司司可提供有有偿服务。三、 治安保卫1、 庭院门设保保安接待，防防止不良分分子进入。2、 保安警员224小时巡巡楼，发现现可疑情况况及时处理理。3、 每日检查消消防设施，发发现火灾及及时扑救。4、 负责维持公公寓正常秩秩序，调解解纠纷。5、 负责指挥车车辆运行，维维护停车秩秩序，保证证车辆安全全。6、 负责办理公公寓公共区区域、设施施设备保险险，发生损损失协助业业户及时办办理保险。四、 客户服务1、 负责接待业业主，帮助助业主排扰扰解难。2、 在大堂和小小区适当位位置设置业业户留言牌牌并代为转转告。3、

35、负责开办收收费服务，为为业主办理理代收代付付事宜。4、 开展方便业业主家居生生活的便民民服务项目目，负责联联系推荐家家政服务。5、 开展社区文文化活动，丰丰富业余生生活，营造造和谐的社社区人际关关系。6、 遇有突发事事件进行紧紧急求助。五、 计算机在物物业管理中中的应用上海锐翔物物业管理有有限公司在在所管物业业已成功应应用“物业管理理计算机软软件”，万达广广场物业管管理也将应应用该软件件，主要应应用范围包包括：办公室：人人事管理、劳劳资管理、规规章制度和和服务质量量检查、文文件档案；物业部：业业主档案、投投诉处理、服服务质量记记录；工程部：设设备档案及及总账、设设备及工具具管理、维维修服务、外

36、外包工程、质质量记录，突突发故障处处理记录；安保部：安安全档案、车车辆管理、服服务质量记记录，突发发事件处理理记录；财务室：收收支管理、报报表、资产产管理、物物资管理。物业管理正正式启动后后，我司将将形成以项项目为主体体，计算机机局域网络络管理。待待项目运行行成熟后（估估计六个月月后），将将并入公司司整体网络络，使万达达广场的各各项管理处处于受控状状态，并充充分借助公公司整体资资源，达到到质量控制制、成本控控制等目的的。第三节 物业管理便便民服务内内容1、 代客约定出出租车服务务；2、 票务服务：代办车、船船、飞机票票的业务；3、 干湿洗衣：由洗衣店店提供干湿湿洗衣服务务。4、 礼品购买、急急

37、件的传送送；5、 代订报刊，代代送邮件；6、 饮用水派送送；7、 定餐、送餐餐；8、 小时工和家家庭服务员员开展家政政服务；9、 特殊病人和和儿童护理理。10、 文件的打印印、复印，传传真的收发发；11、 会议服务12、 庆典活动策策划、组织织、制作；13、 提供特殊保保安。第四节 塑造品位性性、文化性性社区针对万达广广场住户的的文化需求求，我司将将与业主紧紧密配合，开展文化艺术教育，组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动，丰富住户的业余生活。第五节 项目特殊情情况管理方方案一、 非长期性居居住住户管管理方案万达广场居居住的客户户群体中存存在部分住住户为非长长期住户，该该部分住户户仅在双休休

38、日、节假假日或不定定期时间段段里居住在在万达广场场内，针对对这部分客客户群我司司特制定以以下管理措措施。1. 进行客户调调查，建立立非长期性性居住住户户档案；2. 征询该部分分住户意见见，并协商商签订户户内机电设设备设施委委托管理协协议，委委托管理范范围为：a 户内机电设设备设施（如如壁挂式取取暖系统、车车库门系统统、消防系系统、安全全防护系统统、空调系系统、燃气气系统等）季季度性、年年度性维护护保养；b 特殊气候情情况下（严严寒天气、骤骤然降温、大大风、大雨雨等），物物业服务人人员入户进进行设备设设施的启动动或关闭、门门窗防护等等措施；c 客户临时授授权物业管管理人员入入户处理临临时性、紧紧

39、急性事务务；d 物业服务人人员在发生生突发性、危危害性情况况下，入户户抢救措施施；e 其他业主授授权的预约约性、定期期性物业服服务。3. 物业服务人人员入户时时，先行通通知业主；如业主无无法到场则则需由保安安人员、客客户服务人人员、管理理人员等三三人以上同同时进入现现场，以免免扩大业主主财产损失失；4. 对业主不在在现场，且且已经发生生财产损失失的现场，物物业管理人人员将采取取拍照、录录像的取证证方式，记记录现场实实际情况，并并随时与业业主联络，根根据业主意意见处理发发生的问题题。5. 特殊重大事事件（如火火灾、刑事事案件等），物物业管理公公司将首先先报告当地地消防、安安全管理部部门到场处处理

40、；二、 安置当地人人员就业，增增加劳动就就业机会我司将在本本项目中安安置一部分分当地人员员就业，就就业范围为为：绿化、保保洁、工程程、保安人人员等。这这些岗位可可以根据就就业人员的的现有从业业经验合理理、适当地地进行安排排。同时我我司将对以以上所有岗岗位就业人人员进行专专业化的培培训，并进进行培训考考核，经考考核合格后后的当地人人员方可上上岗就业，保保证万达广广场的物业业管理服务务质量和基基本水平；当地员工在在我司就业业后，如在在就业期间间工作表现现优秀或较较好，我司司将按公司司人事管理理规定进行行升迁或奖奖励。第五章 各项费用测测算第一节 机构设置和和人员配备备为实现我司司提出的安安全、舒适

41、适、周到、温温馨的八字字服务方针针，管理机机构的设置置要体现精精干、高效效、反应快快、行动快快的特点；人员专业业素质高、服服务意识强强；部门管管理严而有有序、分工工合理、职职责明确、管管理到位。万万达广场项项目物业管管理机构设设置：“一室四部部”即：行政政办公室、物物业部、工工程部、安安保部、经经营服务部部。项目部：（共共5人）项目总经理理1名、行行政人事主主管1名、会会计员1名名、出纳员员1名,库库管兼档案案资料员11名。职责范围：(1)负责责行政、人人事、劳资资、采购等等综合管理理事项；(2)负责责财务管理理，编制物物业管理财财务预、决决算和各类类财务报表表；(3)负责责规章制度度的制订与

42、与监督执行行。 物物业管理部部：（共77人） 物物业部经理理1名、客客服助理33名、主管管1名、前前台2名。 设设置说明：物业部是是整个住宅宅区管理服服务的重要要职能部门门，客服主主管负责业业主的入驻驻登记、业业主档案、收收取各项费费用、走访访住户、处处理投诉、受受理业主（住住户）的各各类服务要要求。 职职责范围： (1)社社区和栋号号公共区域域的清洁、垃垃圾清运，园园林绿化； (2)办办理入驻、迁迁出，建立立并保管业业主档案； (3)实实施栋号管管理，提供供收费服务务、常规服服务和特约约服务； (4)走走访住户，受受理并解决决投诉，受受理各类服服务要求；(5)开展展各类社区区文化活动动。保安

43、部：（共共55人）保安部经理理1名，保保安班长33名，监控控中心值班班员8名,车管员88名，保安安员35名名； 职职责范围： (1) 负负责社区治治安、消防防、交通车车辆管理，提提供24小小时安保服服务； (2) 处处理安全突突发事件，保保证社区居居民的生命命、财产、交交通安全； (3) 协助公安安机关处理理治安案件件 工工程部：（共共11人） 工工程部经理理1名，弱弱电工1名名，资料员员1名，综综合维修工工4名，运运行维修电电工4名。职责范围： (1) 社社区栋号机机电设备运运行维修、保保养；(2) 设设置维修中中心，提供供24小时时维修服务务；(3) 处处理上下水水，燃气管管道等突发发故障

44、急修修； (4) 社社区建筑设设备大中修修方案的制制订与施工工监理； (5) 做好热交交换站运行行，确保社社区供暖达达到标准。以上人员配配备共计：78人。第二节 物业管理费费测算物业管理费费是物业管管理公司为为保障房屋屋建筑和设设备设施处处于良好状状态和为业业户提供优优良的工作作环境所支支付的能源源、维修、保保安、保洁洁等各项服服务费用的的总和。物物业管理费费是物业管管理公司开开展正常经经营管理活活动的资金金基础。管管理费标准准的合理确确定能够使使物业管理理经费得到到保障，有有助于保持持一定水准准的管理水水平，实现现物业的良良性循环。1、 关于物业管管理费我司按万达达广场实际际物业管理理成本进

45、行行了测算，测测算结果为为：物业管管理费标准准为：2.18元/平米.月月，具体内内容详见：附件一万万达广场物物业管理费费测算；按一般情况况，公寓的的档次要高高，物业管管理费标准准也高，但但是住宅物物业管理费费标准如果果按政府文文件测算，物物业管理费费标准明显显低于公寓寓标准。这这种价格差差异将对于于销售和后后期管理带带来很大问问题，所以以我司在测测算中尽可可能压低了了公寓物业业管理费标标准，确定定的价格应应是购房人人可以接受受的。如果果还有问题题，贵我双双方可进一一步协商。第三节 物业开办费费及内容1、 关于物业管管理办公条条件项目建成后后应为项目目部物业管管理提供基基本的办公公和操作条条件，

46、主要要包括以下下内容：管理办公室室： 工程部各专专业值勤和和操作用房房： 值班室：包包括总值班班室、消防防中控、保保安监控值值班室、门门卫室等。保洁员工具具材料库，可可利用洗涤涤间、楼梯梯角等。保安员宿舍舍： 物资库房： 总计：12200-11500平平方米。2、 关于前期启启动费的用用途前期启动费费主要用于于物业管理理开办阶段段的人工费费支出，办办公条件准准备，办公公设备、物物品、工程程维修、保保洁、保安安设备物资资的准备。 3、 开办期时间间确定由于开办期期内物业管管理企业需需要参与物物业的验收收交接、准准备办公条条件、准备备业主入住住文件、办办理入住手手续， 一一般在物业业竣工阶段段已经开始始保安、保保洁、日常常巡视，所所以开办期期一般为33个月。物物业公司进进驻过晚，情情况不熟悉悉，准备不不充分，将将会导致入入住工作程程序混乱，容容易引发业业主集体投投诉，对开开发企业和和物业管理理企业都非非常不利。4、 关于前期启启动费的具具体标准确确定（1） 前期物业管管理启动费费包括以下下费用：A. 人工费用 员工工资 前期期按10人人编制，平平均人员工工资1,4400.000元。3,5000.00103=1005,0000.000（元） 工资附加费费105,0000.0000.300=31,500.00(元元