深圳市宝安某百货公司员工手册143804.docx

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1、深圳市宝安安铜锣湾百百货有限公公司员工手册一起成长！一起升级级！敬告：欢迎您成为为宝安铜锣锣湾百货的的一员。在在您上岗前前请认真阅阅读本员员工手册并并遵悉执行行，这样，会会对您的工工作有所帮帮助。 祝您工作作愉快！目 录第一章 总 则则第二章 企业文化第三章 市场定位和和经营理念念第四章 职 责责第五章 管理服务规规范第六章 突发情况紧紧急应急方方案第七章 员工奖惩条条例第八章 员工管理制制度 第一章 总 则一、 遵照国家和和深圳市有有关法律法法规、 行业业协会有关关规定，结结合商场实实际情况，特特制定本员员工手册。二、 本员工手手册适用用于商场全全体员工，每每一位员工工应遵悉各各项条款。三、

2、 商场鼓励员员工树立高高度的事业业心，刻苦苦专研销售售技能，不不断提高业业务水平，努努力成为一一个有所作作为高尚的的人。四、 商场提倡民民主管理，欢欢迎员工提提出合理化化建议，积积极处理员员工的不同同意见及投投诉。五、 每位员工都都有义务和和责任关心心商场的发发展，维护护商场的形形象与商场场同发展共共兴旺。六、 在每位员工工加盟本商商场之际，都都要熟记和和遵守员员工手册各各项条款，有有何疑问，可可向商场营营运部门查查询。第二章 企业文文化企业文化内内涵1、创新：宝安铜锣锣湾是一个个不断创新新的组织，她她本身的不不断扩展和和形象的不不断提升要要求每位员员工有丰富富的想象力力和创造水水平，创新新、

3、创造是是宝安铜锣锣湾百货生生生不息永永续发展的的源动力。2、开放：宝安铜锣锣湾拒绝浅浅性、僵化化和保守，变变则通、通通则灵。宝宝安铜锣湾湾敞开双臂臂欢迎有志志之士，同同时，宝安安铜锣湾愿愿意接受所所有竞争和和挑战；“海纳百川川、有容乃乃大”，开放是是宝安铜锣锣湾的内核核。3、服务：宝安铜锣锣湾竭诚为为顾客提供供一切服务务，永远不不对顾客说说不，永远远不和顾客客斗输赢，快快乐的顾客客是宝安铜铜锣湾最大大的财富。宝宝安铜锣湾湾通过服务务为顾客打打造舒适惬惬意的生活活。全心全全意为顾客客服务是宝宝安铜锣湾湾立于不败败之地的法法宝。4、卓越：卓越是宝宝安铜锣湾湾所有员工工工作追求求的目标，宝宝安铜锣湾

4、湾百货要引引领中国零零售商业旗旗舰，每个个环节都要要力求完美美。企业文化特特色1、公司徽徽标：宝安安铜锣湾广广场，英文文C MMALL，是是宝安铜锣锣湾广场英英文CAUUSEWAAY BAAY SHHOPPIING MMALL的的缩写，“C”同时又是是CAUSSEWAYY BAYY和CHIINA的第第一个字母母，在“C”字母基础础上演变成成一个购物物结算电子子化的、富富冲击力的的“铜锣”形状作徽徽标，中西西结合，又又与国际接接轨，标准准颜色为红红色。2、企业理理念：一起起成长,一起升级级！宝安铜铜锣湾是新新兴的商业业策划与商商业管理型型公司，它它强调企业业与员工、企企业与商户户携手共进进；她注

5、重重人才，并并在企业经经营中持续续创造人才才。人尽其其才，才尽尽其用，一一起成长，一一起升级是是宝安铜锣锣湾精神永永续发展的的光芒。3、形象广广告：C malll就是新生生活。宝安安铜锣湾以以志在商业业创新、为为中国商业业发展勇于于探路的心心态，大手手笔、高起起点、新思思路开发集集购物、休休闲于一体体的SHOOPPINNG MMALL就就是要缔造造一种全新新的消费感感觉。第三章 市场定位和和经营理念念一、 市场定位：建立具有多多项综合功功能的多元元化的现代代消费中心心，让不同同层次的消消费者都能能在一个空空间里，满满足包括物物质的和精精神文化在在内的多方方面的需求求，缔造一一个都市的的精华区。

6、二、经营理理念：C malll就是新新生活：集集购物、休休闲于一体体的SHOOPPINNG MMALL就就是要缔造造一种全新新的消费感感觉，一站站式购物、一一家休闲、一一起享受快快乐。海阔天空 任游任任逛： 宝宝安铜锣湾湾景观式的的商场规划划和装饰设设计，吸引引众多的购购物、休闲闲、观光人人士，每日日人流不断断；全城唯唯一的品牌牌阵地成为为最新品牌牌进驻深圳圳乃至中国国的桥头堡堡，同时也也是品牌最最新款式发发布的舞台台；及时上上演的文体体节目使宝宝安铜锣湾湾享誉娱乐乐界、体育育界，成为为歌迷、球球迷的聚会会、交流场场所。第四章 职 责柜组长职责责：1、负责所所属专柜员员工班前、后后的考勤工工作

7、；2、班会时时向员工布布置工作任任务，提醒醒注意事项项；3、每班负负责检查柜柜组商品价价签、POOP是否和和商品一致致，发现错错误及时更更改；4、每班巡巡查柜组货货架是否丰丰满及时安安排补货，上上货和防损损工作，负负责督促促促销计划的的落实工作作；5、负责制制定专柜员员工工作安安排表，并并报楼层主主管；6、负责专专柜员工的的仪容仪表表和商场纪纪律的遵守守情况，发发现问题及及时汇报处处理；7、负责专专柜环境卫卫生，确保保货架、地地面及其他他设施整洁洁卫生；8、按照财财务部门要要求及时对对帐；9、协助楼楼层主管完完成市场调调查及销售售分析工作作；10、完成成上级临时时交办的其其他各项工工作。专柜导

8、购员员职责：1、严格遵遵守商场各各项规章制制度，自觉觉服从上一一级领导管管理；2、牢记顾顾客至上，优优质服务的的宗旨，遵遵守商业职职业道德，主主动、热情情、耐心、周周到接待好好每一位顾顾客；3、维护商商场利益，严严守经营秘秘密，不说说有损商场场声誉、利利益的话，不不做有损商商场声誉、利利益的事；4、加强自自身修养，提提高政治、文文化、业务务水平，尽尽职尽责完完成本职工工作；5、整洁仪仪表、仪容容，规范行行为举止，树树立良好企企业形象；6、为人坦坦诚、团结结协作、相相互关心、互互助友爱，努努力创造一一个团结和和谐、舒畅畅的工作氛氛围和工作作环境；7、按时上上、下班，不不迟到、不不早退、不不旷工；

9、8、爱护公公司财物、设设备、商品品，做好消消防及安全全工作的预预防工作；9、完成上上级领导，临临时交办的的各项工作作。第五章 管理服服务规范一、总则1、为规范范各商场管管理，树立立并维护宝宝安铜锣湾湾百货在广广大消费者者心目中良良好的统一一形象，保保障商场经经营活动地地正常进行行，特制定定本制度。2、凡自觉觉遵守公司司规章制度度，接待顾顾客热情周周到，为树树立公司形形象做出显显著贡献的的职员，依依照本制度度有关条款款将予以奖奖励。3、凡违犯犯公司规章章制度，妨妨碍正常工工作、损害害公司形象象、给公司司声誉造成成不良影响响的，依照照本制度有有关条款给给予处罚，并并给予必要要的行政处处分。4、本制

10、度度适用于公公司的全体体正式员工工、见习员员工、临时时员工和厂厂派员工*（如厂派派导购员等等）。5、在执行行本制度时时，坚持以以教育与处处罚相结合合，精神奖奖励与物质质奖励相结结合的原则则。6、公司内内部员工发发生纠纷，收收起争端正正和直接影影响工作的的，除依照照制度给予予处罚外，由由保卫部门门调解处理理。7、本制度度的解释权权属公司营营运部。二、工作流流程1、夏、秋秋季时：早早9:25进场场，9:330进场完完毕。冬、春季时时：早9:55进场场，10:00进场场完毕（员员工进场时时必须佩带带工牌）。2、夏、秋秋季时：早早9:30 （冬、春季季为10:00）员员工统一着着装，配戴戴好工牌，由由

11、各柜组长长带队在各各楼层指定定位置列队队集合，楼楼层经理主主持召开班班前晨会。班前晨会内内容：（11）检查仪仪容仪表。（22）经理与与员工互相相问好，经经理：“大家（早早上、下午午、晚上）好好！”，员工：“（早上、下下午、晚上上）好！”。（3）共共同进行晨晨会训词：“一起成长长！一起升升级！”（4）经经理安排工工作或岗位位练兵。33、夏、秋秋季时：早早9:45 （冬冬、春季为为10:110）员工工清洁专柜柜卫生、整整理货品，管管理人员巡巡场检查。4、夏、秋秋季时：早早9:555 （冬、春春季为100:25）广广播系统播播放致员工工词并报时时，要求做做好迎宾准准备。5、夏、秋秋季时：早早9:58

12、8 （冬、春春季为100:28）各各楼层迎宾宾小姐到位位，全体导导购员必须须暂时放下下所有的工工作，按标标准站姿站站位，精神神饱满地列列于各楼层层通道两侧侧准备迎宾宾，收银员员立于收银银台中准备备迎宾。6、夏、秋秋季时：早早10:000 （冬冬、春季为为10:330）商场场大门开启启，播放迎迎宾词。迎迎接第一批批顾客，迎迎宾小姐要要齐声说：“早上好！欢迎光临临！”。7、夏、秋秋季时：早早10:110 （冬冬春季为110:400）迎宾词词播放完毕毕，迎宾结结束，进入入正常营业业服务。8、15:0015:330交接班班。9、21:50 广广播室播放放送宾曲、送送宾词，全全体导购员员按标准站站姿站位

13、，列列于各楼层层通道两侧侧送宾。10、222:00 （节假日日为22:30）收收市，开始始整理货品品。11、222:05 （节假日日为22:35）各各部门列队队开班后晚晚会。班后晚会内内容：（11）经理与与员工互致致辛苦。（22）总结当当日工作及及时表扬与与批评，特特别指出当当天发现的的问题及解解决办法。（33）提醒、安安排第二天天工作的事事宜。122、22:15 （节节假日为222:455）员工列列队离场，部部门经理在在保卫人员员清场完毕毕后签字离离场。三、仪容仪仪表导购员上岗岗要做到：服装上统统一整洁，身身体上健康康卫生，仪仪容上自然然温馨，举举止上和谐谐得体。（一）服装装统一整整洁1、必

14、须按按规范统一一着装，不不得穿规定定以外的服服装上岗。（有有特殊情况况，经公司司批准除外外）2、做到干干净、整齐齐、笔挺。3、工装纽纽扣要全部部扣齐，不不得敞开外外衣，卷起起前袖、裤裤脚。4、工牌配配戴按公司司统一要求求佩带指定定位置。5、工装衣衣袖口、衣衣领口，不不得显露个个人衣物，工工装外不得得显露个人人物品，如如纪念章、胸胸针、胸花花等公司规规定外的饰饰物。工装装衣袋内不不得多装物物品，以免免显得鼓起起。6、经常换换洗工装，不不得有污迹迹，衣领、袖袖头等处不不得有发黄黄、发灰、发发黑等迹象象。7、女员工工穿黑色低低跟皮鞋，肉肉色长筒袜袜，袜头不不得露出裙裙脚，袜子子不得有破破洞；男员员工

15、穿黑色色皮鞋。严严禁穿拖鞋鞋、胶鞋、布布鞋等其它它规定以处处的鞋类上上岗（特殊殊岗位需经经公司批准准）。8、非工作作需要，不不得将工装装转借他人人，更不允允许修改制制服。9、不准戴戴手镯、手手链、大耳耳环，只允允许戴一枚枚戒指、一一副耳环，一一条项链。（二）身体体健康卫卫生1、勤洗澡澡、勤理发发、勤洗脸脸、勤刷牙牙、勤刮胡胡子、勤剪剪指甲，不不能蓬头垢垢面、黄牙牙浓髭、满满脖尘灰、满满手污秽，严严禁体臭上上岗。2、上岗期期间的饮食食一律不准准吃葱、蒜蒜、臭豆腐腐等易挥发发性食物，凡凡上下班者者午饭后必必须刷牙漱漱口，保持持口腔清新新。3、不准在在工作岗位位吸烟、吃吃东西、喝喝茶水。4、不准随随

16、意剔牙、抠抠鼻、挖耳耳、擤鼻涕涕；不准面面向顾客打打嗝、打哈哈欠、打喷喷嚏，抓痒痒瘥垢。5、坚决不不允许随地地吐痰，规规范的做法法是：走到到痰盂或果果皮箱前，首首先掏出纸纸巾，掩住住口清嗓子子，低头佝佝腰轻轻一一吐，然后后用纸巾将将嘴角擦净净。（三）仪容容自然温温馨1、仪容在在这里泛指指流露在导导购员形态态上的态度度形象。2、不留怪怪发，提倡倡加适量发发胶、摩丝丝，头发不不得有头屑屑。3、男导购购员头发不不过颈部，头头部不留长长鬓角，不不留胡须、不不烫发；女女导购员不不染奇异颜颜色的头发发，不梳披披肩发，过过肩发要扎扎起。4、男导购购员不化妆妆，女导购购员化淡妆妆，眼影不不得使用蓝蓝、绿等夸夸

17、张颜色。口口红应接近近唇色，不不得使用胜胜红、灰紫紫、银粉、桔桔红等奇异异颜色。5、不得留留长指甲，不不得染肉色色、无色以以外的指甲甲油。6、必须微微笑迎宾、待待宾、敬宾宾。微笑是是一种典型型的会心的的笑容，它它是在顾客客来到后，随随由衷的喜喜悦心理自自然生发出出来的笑容容，对待顾顾客不得白白眼、冷眼眼、眯眼、斜斜眼、瞪眼眼；不得白白脸、红脸脸、拉脸、扯扯脸；不抽抽鼻、哼鼻鼻、搐鼻；不得视而而不见、充充耳不闻、我我行我素、麻麻木不仁。（四）举止止和谐得得体1、 立：固定站站姿站位迎迎送宾时，应应毕恭毕敬敬、收腹挺挺胸、颔首首低眉、面面带微笑、双双脚自然分分开与肩同同宽；双手手交握（右右手压左手

18、手）于小腹腹前；双脚脚不得叉开开，不得弯弯膝或拌动动，身体不不可扭斜，头头不可歪斜斜或高仰。不不准靠柜、趴趴柜。2、坐：营营业时间一一律不准坐坐。但在其其它需要坐坐下的场合合时（包括括收银员坐坐式收银的的）背挺直直，貌端庄庄，无顾客客时双手自自然合于腿腿上或放于于桌面上；双手不可可抱住后脑脑勺儿；两两腿不得颤颤抖、不得得跷二郎腿腿，更不可可伸直叉开开。3、行：步步伐轻捷稳稳重，容颜颜舒展和悦悦；头不低低、腰不佝佝、疾不显显得匆匆忙忙忙，缓不不显得磨磨磨蹭蹭；空空手行走不不可倒剪双双手度方步步；亦不可可用力甩手手像军人；入室陪同同应到女士士在前、客客人在先；在通道处处客人相遇遇，应侧步步让客人先

19、先行。4、说：用用普通话接接待客人，如如遇讲粤语语的客人则则用粤语接接待；遇外外宾则用英英语接待，当当英语不熟熟练时应立立即知会本本部营运主主管、经理理，请英语语流畅的同同事前来接接待，用礼礼貌文明用用语接待。5、听：认认真倾听，对对听到的内内容可用微微笑，点头头等做出反反应，不可可面无表情情，心不在在焉；不可可似听非听听、表示厌厌倦；不能能摆手或用用手敲柜台台来打断客客人的话语语，更不可可不能自制制地甩袖而而去。6、看：面面向客人，目目光间歇地地投向客人人；不能望望着天花板板，不能瞧瞧地、不能能无目的地地东张西望望，左顾右右盼、斜视视、冷白眼眼，禁止上上下打量、审审视。7、递：在在给顾客递递

20、拿商品、物物品时应双双手递捧。四、服务规规范1、商场服服务规程1、一般服服务规程全体员工要要真正把每每一位顾客客看作受邀邀而来的嘉嘉宾，真诚诚地为顾客客服务，尽尽量为顾客客提供一个个轻松、温温馨的购物物氛围。（1）各柜柜组在营业业中要做到到定岗定位位，一人站站中间，两两人站两侧侧，三人分分散成一条条线，要求求站姿端正正，精神饱饱满，严禁禁聚众聊天天。（2）微笑笑迎接顾客客，并做到到“三声服务务”即：有欢迎声当顾客客走近柜台台时，要主主动迎上去去接待顾客客，说“您好”、“欢迎光临临”、“您好，我我能帮你做做什么？”、“您好，请请随便看看看”等，或静静候客观览览、询问和和选择。有介绍声主动介介绍商

21、品的的产地、性性能、质量量、特点等等。有道别声“请走走好”、“请拿好”、“欢迎下次次光临”等，不论论顾客是否否购买商品品都必须热热情道别。（对对购买大件件商品或需需要售后送送货者，要要主动帮助助顾客送到到电梯口、搬搬运上车或或陪同顾客客到售后服服务部进行行登记。）（3）展示示商品要做做到：眼到到、手到、动动作敏捷、递递送准确、轻轻拿轻放，要要尽量展示示商品的全全貌，不扔扔不摔、不不急不躁。展展示大件商商品时要注注意商品和和顾客的安安全。（4）介绍绍商品要简简洁明了，耐耐心诚恳，实实事求是地地回答顾客客的所有问问话。（5）合理理使用包装装用品。装装好扎实，贯贯彻五原则则：娴熟迅迅速、美观观雅致、

22、牢牢固可靠、安安全放心、合合理用料。如如遇商品只只剩最后一一件，顾客客嫌脏或外外包装残缺缺，应尽可可能想办法法以弥补解解决，并使使用文明用用语加以解解释，绝不不可怠慢顾顾客。（6）对暂暂缺商品，应应首先表示示歉意，然然后就动介介绍同类商商品，或请请顾客留下下联系方式式，有货时时通知顾客客。绝不允允许简单生生硬地说“已经卖完完了”、“没有了”。（7）当导导购员或收收银员出现现服务差错错，应冷静静处理合理理解决。如如责任在顾顾客，切勿勿责备，应应委婉提示示；责任在在自己要主主动道歉，不不要在商场场纠缠。如如果导购员员或收银员员与顾客发发生争执，柜柜组长或营营运主管应应及时出面面把顾客请请到部门经经

23、理办公室室，问明情情况，再作作决定。如如遇无事生生非、胡搅搅蛮缠，制制造事端的的顾客，应应主动报告告营运主管管或经理，由由上级领导导和保卫部部门等调和和解决。2、就餐及及交接班时时间的服务务规程员工就餐，难难免会形成成暂时的人人员空缺，而而员工交接接班，则会会面临交接接和服务的的双重任务务，其间服服务规程和和要求为：（1）倒班班员工的就就餐时间为为30分钟钟，在商场场内餐厅就就餐的员工工应该避开开顾客就餐餐高峰，具具体时间午午餐为111:0012:000，晚餐餐为18:0019:000，超市市收银员应应该避开顾顾客购物高高峰期，时时间由商场场超市具体体规定。（2）就餐餐期间，在在时间许可可的情

24、况下下，所有导导购员有责责任去帮助助邻近柜组组的服务工工作。（3）交接接班时，交交班人员在在清点、整整理商品等等工作时，接接班人员要要认真接待待顾客，并并择机核对对。对顾客客绝不允许许充耳不闻闻、视而不不见、埋头头不顾，更更不允许导导购员语出出生硬：“正在交接接班，停一一会！”（4）顾客客较多应接接不暇时，要要对顾客礼礼貌致歉，商商场导购员员要做到“接一待二二照顾三”。（5）员工工严禁在商商场营业场场所就餐、吃吃零食。3、商品退退换货服务务规程（1）接待待退换商品品的顾客，要要像对待购购买商品的的顾客一样样热情，无无论顾客的的态度如何何，都要以以礼貌相让让，坚持原原则，说话话和气，耐耐心解释。

25、（2）商品品的退换修修理按国家家和公司的的有关规定定执行。（3）凡在在公司商场场购物的顾顾客，一周周内若觉的的兴趣改变变，商品只只要不脏、不不残、未使使用、未影影响二次销销售的，可可以调换。（4）由于于导购员工工作失误（如如介绍商品品不实、填填错购物小小票或款式式、型号、颜颜色未填写写清楚、拿拿错商品等等）造成顾顾客退换货货者，除无无条件退换换外，还要要对当事人人处罚，所所造成的损损失由当事事人承担。4、收市前前十分钟服服务规程在商场服务务过程中，有有很多细节节问题若处处理不当，则则会直接影影响企业形形象，甚至至会使全体体员工一天天的辛勤劳劳动事倍功功半。当送送宾曲响起起，送宾词词播出的时时候

26、，很多多顾客会逐逐渐离开商商场，然而而有一部分分顾客可能能会继续在在商场挑选选商品，也也可能会有有些顾客因因种种原因因匆忙光临临商场。在在这种情况况下，导购购员若接待待不周或拒拒绝接待，不不但违背了了企业的服服务宗旨，更更会使顾客客对宝安铜铜锣湾百货货的好感蒙蒙上一层阴阴影。送宾曲响起起，并非意意味着一天天的服务过过程终结，因因为送宾本本身就包含含着服务，只只有送走最最后一位顾顾客，导购购员才能转转移思想，开开始从事送送宾以后的的商场内工工作。具体要求和和服务规程程为：（1）送宾宾曲响起以以后，导购购员除继续续做好为顾顾客服务的的思想准备备之外，要要定岗定位位，按导购购员的标准准站姿站立立，微

27、笑送送宾。（2）当有有顾客挑选选商品时，导导购员要热热情接待，“三声服务”要善始善终。（3）收银银时，收银银员要唱收收唱付，态态度和善。（4）在送送宾期间，绝绝不允许导导购员有清清扫卫生的的动作行为为。（5）只要要顾客没有有离开商场场，导购员员就有随时时为其服务务的义务和和责任，绝绝不能表现现出不耐烦烦、催促的的意思，绝绝不能说：“我们今天天的营业时时间已到，请请您明天再再来。”5、商场形形象清洁规规程商场要始终终保持清新新明快，一一尘不染的的优美环境境，明确责责任区，强强化管理，创创造良好高高层次的购购物环境。（1）商场场主次通道道及公共区区域由清洁洁公司负责责清洁，各各专柜内及及货区的货货

28、柜、展台台、商品、饰饰物、花草草、消防栓栓、灭火器器、柱子、镜镜子等，由由各专柜导导购员负责责卫生清洁洁。（2）在营营业前、后后必须将卫卫生区内的的所有物品品清洁一遍遍，保持一一尘不染。（3）人手手一块抹布布，营业期期间在无顾顾客时，随随时擦拭柜柜台玻璃、镜镜子及明亮亮板面，使使之无污迹迹、无灰尘尘、无指印印等。（4）试衣衣间必须干干净整洁，严严禁存放杂杂物。（5）周转转仓内要求求货物摆放放整齐，保保持清洁卫卫生，各种种物品按统统一要求摆摆放。（6）各专专柜清洁卫卫生所用工工具，要按按指定位置置存放，不不准在商场场内堆放。在在顾客视线线以内不准准放与商品品无关的杂杂物。6、服务用用语1、常用文

29、文明用语要求：语言言文明礼貌貌，服务主主动热情，语语气自然亲亲切，态度度友善诚恳恳。（1）先生生（小姐）您您！（2）没关关系（不用用谢）。（3）谢谢谢！（4）对不不起。（5）请走走好（好走走）。2、招呼用用语要求：笑脸脸相迎，说说好第一句句话，给顾顾客留下美美好的第一一印象。（1）早上上好（您好好）！（2）您想想选购什么么商品？（3）我能能帮您什么么呢？（4）您好好！宝安铜铜锣湾百货货。（5）请稍稍等，马上上来。（6）这是是您要的东东西，请看看一下。（7）请多多关照。3、介绍、询询问用语要求：热情情诚恳，突突出商品特特点，抓住住顾客心理理，当好参参谋，不许许言过其实实，误导甚甚至欺骗顾顾客。（

30、1）您看看这种合适适吗？（2）如果果需要的话话，我可以以参谋一下下。（3）我给给您介绍几几种好吗？（4）这种种商品现在在很流行，买买回去送朋朋友或自己己用都可以以。（5）这种种商品美观观实用又不不贵，还有有一定的特特色，您不不妨考虑考考虑。（6）这种种商品的特特点是（7）使用用这种商品品应注意（8）请您您先登记。（9）请问问，您贵姓姓。（10）这这是新产品品，您不妨妨试一试。4、答询用用语要求：热情情有礼，有有问必答，耐耐心导购并并解决疑难难。（1）这种种商品暂时时缺货，请请留下姓名名和联系电电话，一到到货马上通通知您，好好吗？（2）这种种商品两三三天就会有有，请您到到时来看看看。（3）我说说

31、的这些，您您看对吗？（4）有什什么要求，请请告诉我，我我会尽力去去帮助您。（5）您要要的商品在在（6）您再再看看这几几种，好吗吗？（7）相比比之下，这这件更适合合您。（8）如果果商品出现现质量问题题，我们会会凭电脑小小票办理退退换货。（9）小姐姐，请您先先把手袋寄寄存好吗？（10）先先生，商场场里是不能能吸烟的，请请原谅。5、解释用用语要求：耐心心细致，用用词恰当，真真诚友善，给给顾客较为为满意的解解释。（1）对不不起，顾客客不能带这这种包进超超市，请先先把包寄存存好吗？（2）对不不起，按照照国家的有有关规定，已已出售的食食品如果不不属于质量量问题是不不能退换的的。（3）这件件商品已经经用过了

32、，不不属于质量量问题，实实在不好给给您退货。（4）实在在对不起，按按国家和公公司规定，这这是不能退退换的，不不过我们可可尽力帮您您修好，请请谅解。（5）对不不起，内衣衣裤是不能能试穿的。（6）请您您具体说一一说这件事事，我们马马上去查明明，尽快给给您答复。（7）不着着急，您慢慢慢选。（8）不好好意思，这这种器械，不不能穿鞋试试，请您脱脱鞋好吗？（9）对不不起，现在在我正在交交接班，请请您等一会会好吗？（10）这这种商品需需购物小票票，凭购物物小票到收收银台付款款，付完款款后来取商商品好吗？（11）您您放心，我我们一定让让您满意。6、道歉用用语要求：态度度真诚，语语气温和，力力求顾客的的谅解，决

33、决不允许推推卸责任，强强词夺理。（1）对不不起，让您您久等了。（2）真不不好意思，给给您添麻烦烦了。（3）对不不起，我刚刚才没听见见，您需要要什么？（4）对不不起，她是是新来的，服服务不周之之处，请原原谅。（5）对不不起，我们们的工作没没做好，请请您批评指指正。（6）对不不起，我把把票开错了了，我给您您重开。（7）这是是误会，请请您谅解。（8）您提提的意见很很对，我们们搞错了，向向您道歉。（9）非常常抱歉，刚刚才是我说说错了，请请多包涵。（10）对对不起，这这件没有条条形码，我我给您换一一件。7、赞赏、同同意用语（1）您说说的没错。（2）您真真会选东西西（您真有有眼光）。（3）您有有零钱，真真

34、是太好了了。8、答谢用用语要求：对顾顾客的称赞赞和意见一一定要答谢谢，显示良良好的素质质。（1）您过过奖了。（2）多谢谢您的鼓励励，我们今今后一定做做得更好。（3）这是是我们应该该做好。（4）谢谢谢您的建议议，我一定定向领导反反映。（5）多谢谢您的指正正，今后我我一定努力力改进。9、收银用用语（1）收您您XX元。（2）找您您XX元钱钱，请收好好。（3）您的的钱正好。（4）您的的钱不对，请请您重点一一下好吗？（5）请保保留好电脑脑小票，退退换货应有有电脑小票票。10、打包包用语（1）这是是您的东西西，请拿好好。（2）东西西都放进去去了，请拿拿好。（3）这东东西易碎，请请您拿好，注注意不要碰碰撞。

35、（4）这东东西比较沉沉，我给您您加一个袋袋子。11、道别别用语要求：彬彬彬有礼，让让顾客高兴兴而来，满满意而去，不不允许默不不做声，面面无表情。（1）谢谢谢，欢迎您您再次光临临。（2）再见见，您走好好。五、商品陈陈列与商场场形象1、商品陈陈列：（1）必须须具有艺术术性。即商商品陈列要要突出商品品本身的使使用价值和和美感，并并通过各种种点缀使之之更加完美美的体现出出来，与周周围其它商商品共同构构成一种静静态或动态态的画面，切切忌商品随随便堆放和和空柜。（2）必须须具有思想想性。即商商品陈列加加上其它点点缀能够反反映出一定定的文化信信息（如商商场举行的的各种活动动、重大节节假日、企企业文化、美美好

36、祝愿等等），使顾顾客能够在在购物过程程充分领略略到文化与与商品的关关系。（3）必须须具有季节节性。即商商品的陈列列要突出季季节的特点点，过季商商品必须撤撤下专柜。（4）应具具有连带性性。即商品品陈列要突突出相关商商品之间的的联系，尽尽量使相关关商品通过过商品陈列列全面的展展示在顾客客面前。（5）必须须具有创新新性。即商商品陈列要要突出相关关商品之间间的联系，尽尽量使相关关商品通过过商品陈列列全面展示示在顾客面面前，使之之常有耳目目一新的感感觉，同时时商品的陈陈列要经常常向深层次次发展，如如使用点缀缀让商品动动起来，活活起来。（6）必须须具有独特特性，商品品的陈列要要突出各商商品的特点点，以各楼

37、楼层特有的的经营促销销手段来展展示商品。2、商场环环境：（1）干净净整齐。即即顾客眼睛睛能看到，手手能触摸到到的地方要要求无灰尘尘、无水迹迹、无污渍渍、无杂物物，各种PPOP、广广告牌、标标签悬挂摆摆放整齐。（2）明亮亮清新。即即要求灯光光明亮适度度，无坏灯灯、灯光不不刺眼；商商场空气清清新，温度度适宜，卫卫生间无异异味。（3）生机机盎然。即即商场要有有适量绿叶叶、花卉点点缀，给顾顾客以生机机勃勃之感感。第六章 突发发情况紧急急应急方案案（一）停电电1、商场导导购员在未得到营营运主管批批准前，不不得离开工工作岗位，更更不能惊慌慌失措，要要及时将物物品放回柜柜内，注意意仍留在商商场的顾客客，避免

38、有有顾客惊慌慌导致拥挤挤，同时避避免有人乘乘机偷盗、抢抢劫财物。2、收银员员如在收银过过程中，应应急灯可立立时照明，应应急供电可可维护正常常收款，如如收银员用用手工收款款，必须由由营运主管管负责登记记物品条码码、价格，双双方签名认认可，等到到电脑恢复复正常后再再输入电脑脑。3、保安员员应急分队应应立即到达达现场，配配合各楼层层管理人员员对各个进进出口进行行警戒，各各楼层保安安人员守住住各个通道道并配合管管理人员疏疏散商场内内的顾客。（二）火警警1、出现火火警信号时时，员工首首先要拨打打公司消防防中心电话话：进行电电话报警，配配合保安控控制、隔离离火源，及及时疏散撤撤离顾客。2、消防控控制中心确

39、确认火警后后启动自动动报警（灭灭火）系统统及消防设设备，视情情况通知公公司有关领领导，并向向有关部门门、单位报报告火势发发展情况，发发布疏散命命令。3、公司相相关领导（消消防安全领领导小组成成员）应立立即在指定定地点成立立指挥中心心。4、物业部部要查看火火情，配合合消防队实实施现场灭灭火，疏散散、抢救和和警戒工作作，救火过过程中坚持持先救人后后救火、先先隔离火源源、后灭火火原则。5、工程部部要保证消消防设备及及备用消防防电器的正正常工作，火火灾发生时时，要切断断电源（设设备）进行行工程应急急抢险。6、当火势势失控蔓延延时，速与与119联联系，并实实施公司火火灾应急全全部措施。（三）严重重偷盗抢

40、劫劫事件1、导购员员要迅速通通知保安，并并做好稳定定顾客的工工作，立即即报警，保保卫部应急急分队立即即出动，封封锁商厦所所有进出口口，配合公公安部门捉捉拿犯罪嫌嫌疑人。2、监控中中心实时录录像，保存存证据。（四）突发发台风、洪洪水事件如遇暴雨发发生水淹时时，消防中中心立即通通知各部门门进行抢险险工作，物物业部应急急分队立即即到达现场场，在各楼楼层管理人人员和广大大员工配合合下进行抢抢救。第七章 员工奖奖惩条例（一）奖励励1、种类分为通报表表扬、物质质或奖金、授授予称号、晋晋级和晋职职五种。2、条件（1）接待待顾客热情情周到，受受到顾客书书面表扬者者。（2）受到到报刊杂志志表扬者。（3）积极极主

41、动维护护公司财产产，制止浪浪费者。（4）勤恳恳工作，义义务加班者者。（5）拾金金不昧，及及时将钱物物送还失主主或上缴公公司，风格格高尚者。（6）为公公司赢得荣荣誉者。（7）发现现事故苗头头，及时采采取措施，防防止重大事事故者。（8）主动动向公司提提出建议，被被采纳后明明显提高经经济效益和和管理水平平者。（9）揭发发贪污盗窃窃及其他严严重损害公公司利益行行为的。（10）抓抓获盗窃公公司财产的的小偷，使使公司财产产免受损失失者。（11）在在公司各项项活动中，取取得优异成成绩的。（12）见见义勇为，受受到政府相相关部门表表彰者。（13）其其他对公司司有重大贡贡献者。3、方法（1）由专专柜或部门门推荐

42、，各各部门评定定，人力资资源审查，报报公司领导导批准。（2）“微微笑大使”、“优秀专柜柜”、“先进个人人”每半年评评选一次，自自下而上，民民主推选，逐逐级审核，报报公司领导导批准。（3）其他他事迹突出出者可随时时申报。（二）处罚罚1、 种类分为通报批批评、警告告、罚金、辞辞退四种。2、罚则1）有下列列情况之一一者给予通通报批评并并扣20分分：（1）上班班不按要求求着装、不不按要求配配戴工牌、不不修边幅、仪仪容不整，影影响公司形形象，每发发现一次。（2）上班班时间化妆妆或与人闲闲聊、哼唱唱、吃零食食、打瞌睡睡、看报纸纸杂志或做做与本职工工作无关的的事情；站站姿站位不不规范；倚倚靠在柜台台、货架、

43、柱柱子上，或或脱鞋于柜柜台内的，每每发现一次次。（3）上班班时非工作作需要到商商场购物，商商场员工下下班穿着工工衣无故在在商场内逗逗留者，或或到家电区区围看电视视、听音乐乐者，每发发现一次。（4）影响响商场环境境卫生者，营营业中乱丢丢垃圾杂物物者每发现现一次，。（5）商场场员工上、下下班不按规规定从员工工通道出入入，每发现现一次。（6）每迟迟到、早退退或上班时时外出办私私事一次。（7）不审审查物品来来源及去向向，乱开放放行条或不不审查放行行条，致使使不正当来来源物品或或公司物品品被私人带带走，并全全额赔偿损损失。（8）不爱爱护公司财财产，不按按规程操作作，不节约约原材料，造造成浪费工工损坏设施

44、施，并全额额赔偿损失失。（9）接待待顾冷淡，有有损公司形形象者，每每发现一次次。（10）工工作时间收收银员未经经主管批准准离开收银银台，或虽虽经同意，离离开收银台台时，未按按规定退出出电脑，锁锁好抽屉，没没有将“暂停收银银”牌放在顾顾客容易看看到的地方方，没有将将收银通道道隔断，每每发现一次次。（11）收收银员在工工作时间内内擅自走出出收银台，如如兑换零钞钞、打电话话等，每发发现一次。（12）收收银员收款款时，未做做到唱收唱唱付，不主主动将零钱钱、电脑小小票或销售售单据送到到顾客手中中的。（13）收收银员离开开收银台准准备缴款报报表时，没没有整理好好收银区的的环境卫生生，未关闭闭收银机电电源开

45、关，盖盖上防尘罩罩的。（14）收收银员违反反票据管理理流程，将将收银存根根联让顾客客带走的。（15）收收银员缴款款时，未按按要求填写写好缴款单单，未按销销售情况归归类统计好好的。（16）收收银员未将将顾客购买买的物品按按要求分开开装袋，引引起顾客不不满的。（17）非非工作需要要，商场工工作人员搭搭乘电梯的的。（18）不不按要求填填写交接班班本或填写写不真实者者。（19）顾顾客存包时时服务态度度差，未能能及时予以以寄存，引引起顾客不不满者。（20）顾顾客寄存物物品，没有有按规定发发给存包牌牌，引起存存物混乱，但但未造成物物品丢失的的。（21）对对顾客的投投诉，没有有认真对待待和详细记记录，引起起

46、消费者不不满的。（22）对对顾客退换换货不按操操作程序办办理，拖延延退换货时时间，使顾顾客不满的的。（23）凡凡直接上柜柜或入库商商品，实物物负责人违违反操作规规定，每发发现一次。（24）实实物负责人人陈列、储储存商品没没有做到一一货一卡，或或卡货不对对应者。（25）货货卡及标价价签，内容容不全或不不准确的，每每少一项对对实物负责责人实施一一次处罚。2、在下列列情况之一一者给予通通报批评并并扣30分分：（266）员工上上班擅自离离岗、串岗岗或不请假假外出的。（27）员员工无故缺缺席、不参参加会议和和培训的。（28）辖辖区柜台、货货架、商品品陈列不整整齐、不美美观、有脏脏、乱、差差现象的。（29）搬搬运商品乱乱丢乱扔、野野蛮装卸造造成商品损损失的，照照价赔偿外外再予处罚罚。（30）严严禁从客梯梯进出货物物，每发现现一次从客客梯进出货货物未造成成其它损失失。（31）收收银员收款款时不给顾顾客电脑小小票或销售售小票，服服务态度较较差的。（32）不不按要求领领用、填制制、传递票票据的。（33）收收银员多次次少收款、收收假钞，如如数赔偿外外并处罚。（34）不不按公司要要求进行市市场调查，或或不及时上上交调查报报告的。（35）非非工作需要要随意使用用公司电话话的。（3