××物流有限公司质量体系文件质量手册5990.docx

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1、重庆嘉川物物流有限公公司质量体体系文件 （编编号） 质量手册2002年年5月8日日发布 22002年年6月1日日实施重庆嘉川物物流有限公公司发布质量手册发发布令本质量手册册根据GBB/T199001-20000质量管管理体系要要求标准准要求编制制而成，它它体现了八八项质量管管理原则，覆覆盖了GBB/T199001-20000标准八个个部分的全全部要求，阐阐述了公司司质量体系系的质量方方针、目标标和质量保保证、持续续改进措施施，概述了了质量体系系文件的结结构，包括括或引用了了主要的程程序文件。本手册适用用于合同条条件下，顾顾客需要证证实公司提提供合格服服务和质量量保证能力力的场合，适适用于第三三

2、方认证机机构对公司司质量体系系认证的场场合，也适适用于顾客客对公司的的二方认定定，同时也也是公司内内部质量管管理的纲领领性、指导导性文件。经审查，本本质量手册册符合GBB/T199001-20000标准要求求，符合公公司服务提提供的具体体情况，现现予以批准准发布，并并于20002年5月月8日起实实施。公司质量体体系各部门门的领导和和全体员工工，要认真真学习质质量手册，严严格执行质质量手册，把把质量手手册的各各项规定贯贯穿于各项项质量活动动之中，努努力把公司司建设成满满足顾客期期望和需求求的组织，为为振兴公司司作出更大大的贡献。 总经理理： 二二年五五月八日目 录录 前言111适用范围围及质量手

3、手册的管理理332引用文件件443术语和定定义444 质量管管理体系44.1总要要求44.2文件件要求55管理职责责775.1管理理承诺75.2以顾顾客为关注注焦点75.3质量量方针85.4策划划85.5职责责、权限与与沟通95.6管理理评审136资源管理理1146.1资源源提供146.2人力力资源146.3基础础设施156.4工作作环境157产品实现现1167.1产品品实现的策策划167.2与顾顾客有关的的过程177.3设计计和开发197.4采购购227.5生产产和服务提提供247.6监视视和测量装装置的控制制278 测量、分分析和改进进2288.1总则则298.2监视视和测量298.3不合

4、合格品的控控制318.4数据据分析328.5改进进33附录A 质量职能能分配表37附录B 质量控制制程序文件件目录39附图 公公司质量体体系机构图图40前 言言重庆嘉川物物流有限公公司成立于于19944年，注册册资金为22000万万元人民币币，是一个个以运输为为主，集货货运、客运运、汽车修修理、仓储储、配送为为一体的综综合物流公公司。其下下属有重庆庆嘉川货运运分公司、重重庆嘉川橡橡胶制品分分公司、重重庆嘉川出出租汽车分分公司和三三个多功能能修理厂，并并在上海、天天津、广州州、青岛、成成都、沈阳阳、无锡、西西安等地设设有办事机机构。本公司实力力雄厚，现现有员工8800多人人，现代化化大型仓库库8

5、0000余平方米米，拥有各各种运输车车辆4000余辆，其其中拖车990余辆，并并在全国各各地设有中中转库，可可随时对货货物进行中中转接发、配配送、保管管、装卸。为为了适应市市场需求，降降低营运成成本，公司司进行有效效的资源整整合，建立立了规模庞庞大的货物物运输网络络，并与多多家物流企企业联合，互互需互动、资资源共享，其其服务范围围辐射全国国各大、中中城市。本公司安全全保障体系系完备。每每台车都配配有GPSS卫星定位位跟踪系统统，可随时时对在途运运输车辆实实施全方位位的安全监监控。对车车辆及货物物都进行高高额投保，其其中，每车车货物的保保额高达880万元。并并致力于建建立现代化化的信息管管理平台

6、，为为客户提供供先进的物物流管理和和服务支持持，创建信信息沟通反反馈系统，真真正实现供供应链一体体化。本公司秉承承“嘉川物流流、铁马行行空”的企业精精神，“现代物流流、诚信为为本、一流流服务、互互利双赢”的经营理理念和“优质、高高效、安全全、快捷”的服务理理念。以客客户为中心心，实施营营销策略，针针对客户的的不同要求求，为其量量身设计一一套高效合合理的物流流方案，以以降低客户户成本，减减小路途风风险，实现现客户最大大利益。公公司励精图图治八年，成成绩斐然。22001年年三大支柱柱产业实现现产值达11.8177亿元。本公司与重重庆长安汽汽车股份有有限公司、重重庆长安铃铃木有限公公司、威海海三角集

7、团团、南京跃跃进集团、丰丰田通商株株式会社成成都事务所所、日本丰丰田通商（天天津）公司司、山西利利民工业集集团、中日日合资贵州州云雀汽车车有限公司司、山东成成山轮胎股股份有限公公司，保持持着长期业业务往来，已已安全运送送商品车7754299辆。并与与青岛澳柯柯玛商务有有限公司、山山东济南松松下公司、山山东小鸭圣圣吉奥集团团、江苏小小天鹅集团团，广东珠珠海格力、科科龙、康佳佳、美的、TTCL、创创维、高路路华等知名名企业合作作，安全运运载大家电电399万万台。年运运输能力可可达3.663亿吨公公里。本公司愿与与国内外广广大客户携携手合作，共共同开发西西南、西部部市场和全全国市场，为为中国加入入W

8、TO以以后的国际际市场做出出应有的贡贡献。本质量手手册是在在采用GBB/T199001-20000标准，并并结合公司司服务的实实际情况编编制而成的的，本质质量手册为公司服务提出了质量管理体系要求，它覆盖了GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准（除7.3及7.6之外）的所有要求。它描述了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系的范围，为质量管理体系编制的形成文件程序或对其引用，质量管理体系过程之间相互作用的表述，是合同环境下第二方审核、非合同环境下第三方质量认证和公司内部质量管理的依据，是公司质量管理体系的纲领性、法规性文件，是公司各部门和全体员工开展质量活动的行动纲领，其它质量法规政

9、策和相关文件不得与本手册相悖。本手册的附附录A是手册的的附录，为为各职能部部门质量职职能分配表表。本手册的附附录B是手册的的提示附录录，为质量量控制程序序文件目录录。重庆嘉川物物流有限公公司质量体体系文件质 量 手手 册 （编号号）1 适用范范围及质量量手册的管管理1.1 适适用范围本手册描述述了公司质质量管理体体系的过程程及其相互互作用，提提供查询相相关文件的的途径。 本本手册适用用于合同条条件下，需需要证实公公司提供合合格服务和和质量保证证能力的场场合、第三三方认证机机构对公司司质量保证证能力的质质量体系认认证的场合合，适用于于顾客对公公司的二方方认定，同同时也适用用于公司内内部的质量量管

10、理。 本本手册覆盖盖物流服务务全过程，采采用了GBB/T199001-20000质量管管理体系 要求标标准，有删删减，删减减的原因详详见相关条条款的说明明。1.2 质质量手册的的管理1.2.11 质量手手册的编制制和审批 质质量手册由由人事行政政部组织有有关人员编编写，管理理者代表审审核，总经经理批准后后发布。1.2.22 质量手手册的发放放质量手册分分受控和非非受控两种种版本，受受控版本由由厂办公室室加盖受控控印章，按按分发号登登记发放，对对内发至公公司领导、管管理者代表表，各部门门领导及从从事质量管管理必须使使用质量手手册的人员员，对外发发至认证机机构。非受受控版本发发给上级部部门或用作作

11、交流。1.2.33 质量手手册持有者者必须妥善善保管，不不得遗失、涂涂改，未经经批准不得得外借，调调离工作岗岗位必须将将质量手册册交还，并并办理登记记手续。1.2.44 质量手手册的修改改本手册符合合GB/TT190001-20000质量管管理体系 要求标标准要求，并并随标准的的修改将作作相应的修修改。手册的局部部修改由各各部门提出出并填写质质量体系文文件修改修修改通知单单，经管管理者代表表审核后，由由总经理批批准。修改改采用换页页的方法，但但必须作好好标识，并并在修改页页上作好记记录。1.2.55 质量手手册的评价价人事行政部部每年要组组织有关部部门定期对对质量手册册的适宜性性、充分性性和有

12、效性性进行评价价，并提供供管理评审审，必要时时予以修改改。1.2.66 质量手手册由人事事行政部归归口管理并并解释。2 引用文文件下列标准包包含的条文文，通过在在本文件中中的引用而而构成本文文件的条文文。在标准准出版时，所所示版本均均为有效。所所有标准都都会被修订订，使用本本文件的各各方应探讨讨，使用本本文件的最最新版本的的可能性。GB/T1190011-20000质量管管理体系 要求3 术语和和定义本手册等同同采用GBB/T199000-20000质量管管理体系 基础和和术语的的术语和定定义。4 质量管管理体系4.1 总总要求为实现公司司质量方针针和质量目目标，持续续满足顾客客及其他相相关方

13、的要要求，公司司按照GBB/T199001-20000质量管管理体系 要求建建立、实施施、保持、改改进文件化化的质量管管理体系，为为此要达到到以下要求求：a) 策划划识别公司司质量管理理体系所需需的过程，编编制相应的的质量管理理体系文件件并组织实实施。 bb) 服务务过程的负负责部门明明确如下，各各部门的行行政主管即即是该过程程的第一责责任人。4.1.11各过程的的第一责任任人负责完完成本过程程各项任务务，并负责责与有关部部门协调：a) 明确确本过程的的输入需求求，并与上上过程明确确接口关系系；b) 明确确本过程的的输出需求求，并与下下过程明确确接口关系系；c) 明确确本过程的的质量分目目标及

14、测量量；d) 提出出本过程的的资源需求求；e) 提出出本过程人人员的激励励和约束方方案；f) 为保保证完成本本过程的各各项任务提提出过程的的工作程序序并实施。4.1.22 过程的的实施均有有程序文件件和第三层层次文件，以以保证实施施。4.1.33 在过程程运作中，通通过文件的的学习、宣宣传、例会会沟通，审审核检查、监监视和测量量，顾客满满意度测量量等信息反反馈，获得得必要的信信息资源，以以支持过程程的运作。4.1.44 在过程程实施中进进行监视、测测量和分析析，采取必必要的措施施，实现策策划的结果果并对过程程进行持续续改进。4.2 文文件要求4.2.11 总则公司的质量量体系文件件包括：a)

15、公司司的质量方方针和质量量目标；b) 质量量手册；c) 程序序文件；d) 国家家法律及本本行业法规规性文件；e) 第三三层次管理理制度、规规范、办法法、记录表表格和有关关报告。4.2.22 质量手手册a) 质量量管理体系系的范围包包括了物流流服务的全全过程。b) 覆盖盖GB/TT190001-20000标准的全全部内容，有有删减。c) 质量量体系明确确规定编制制13个程程序文件或或对其引用用，程序文文件的目录录见附录BB。d) 清楚楚地表达质质量体系过过程及相互互的作用。4.2.33 文件控控制 质质量管理体体系所要求求的文件要要按文件件控制和记记录程序的的规定执行行，并达到到以下要求求： a

16、a) 文件件发布前按按规定进行行审批，以以确保文件件充分、适适宜、有效效； bb) 必要要时要对文文件进行评评审，以剔剔除不适用用的条款，增增补必要的的内容，进进行更新并并再次批准准； cc) 文件件更改和现现行的修订订状态应得得到识别； dd) 确保保在使用处处获得适用用文件的有有关版本； ee) 确保保文件保持持清晰、易易于识别； ff) 确保保外来文件件得到识别别，并控制制其分发； gg) 对保保留的作废废文件要进进行适当的的标识；4.2.44 记录控控制 质质量管理体体系所需的的记录按文文件控制和和记录控制制程序的的规定执行行，并达到到以下要求求：a) 记录应保持持清晰、易易于识别和和

17、检索；b) 记录应有标标识、贮存存、保护、检检索、保存存期限和处处置的控制制;c) 记录应能清清楚地表明明产品满足足规定要求求的程度以以及质量管管理体系是是否有效运运行，记录录保持的时时间应满足足顾客和法法律法规的的要求，与与服务相适适应。4.2.55 支持性性程序文件件文件控制制和记录程程序 5 管理职职责5.1 管管理承诺公司总经理理通过以下下活动对建建立、实施施和持续改改进质量管管理体系的的承诺提供供证据：a) 总经经理负责制制定和批准准公司的质质量方针和和质量目标标，并提供供必要的资资源。b) 向全全体员工传传达满足顾顾客和相关关法律法规规要求的重重要性。c) 总经经理按规定定时间间隔

18、隔进行管理理评审，具具体按管管理评审控控制程序进进行，以确确保适宜的的资源及有有效的体系系，实现质质量方针和和目标，持持续满足顾顾客要求。5.2 以以顾客为关关注焦点 公公司的成功功取决于理理解并满足足顾客当前前的需求和和未来的期期望，并争争取超越这这些需求。5.2.11 公司领领导通过宣宣传、培训训、教育，引引导全体员员工关注顾顾客的需求求，把顾客客放在心中中，以自己己良好、规规范的工作作来满足顾顾客的要求求。5.2.22 在满足足顾客要求求的同时，必必须符合国国家法律、法法规和行业业规定，并并随其变化化而转化，使使建立的质质量管理体体系也随之之更新，且且符合发展展的需要。5.3 质质量方针

19、 总总经理应确确保公司的的质量方针针：a）体现质质量管理八八项原则，与与公司发展展宗旨相适适应，为公公司及各部部门质量目目标的制定定和评审提提供框架。b）通过质质量体系文文件的发布布、会议、培培训、教育育、宣传、考考核等形式式，使员工工了解质量量方针的含含义，使质质量方针的的要求转化化为每个员员工的责任任、追求和和行为。c）包括对对满足顾客客和法律法法规要求、以以及对质量量管理体系系的有效性性进行持续续改进的承承诺。d）每年的的管理评审审应对质量量方针的适适宜性作出出评价，并并进行相应应的修改，使使其持续的的适应公司司的发展宗宗旨，满足足顾客和法法律法规要要求。5.4 策策划5.4.11 质量

20、目目标总经理应确确保公司的的质量目标标是可测量量的，并与与质量方针针保持一致致，并确保保质量目标标在管理层层和执行层层得到层层层展开，各各部门应细细化落实公公司质量目目标，以确确保质量目目标的实现现。5.4.22 质量管管理体系策策划a) 策划时机下列情况需需进行质量量策划：按照质量管管理体系标标准须建立立、改进质质量管理体体系；组织的质量量方针、质质量目标、组组织机构发发生重大变变化；组织的资源源配置、质质量管理体体系情况发发生重大变变化；现有体系文文件未能覆覆盖的特殊殊事项；针对具体的的服务、项项目和合同同进行质量量策划，并并形成质量量计划。b) 策划内容总经理应策策划并决定定需达到的的质

21、量目标标及相应的的质量管理理过程，确确定过程的的输入、输输出，并作作出相应规规定；识别为实现现质量目标标所需的资资源配置；对质量目标标的实际完完成情况进进行检查、评评审，寻找找与质量目目标的差距距，确保持持续改进，提提高质量管管理体系的的有效性和和效率；策划的结果果（包括变变更）应形形成文件并并与其它质质量管理体体系文件内内容协调一一致，已有有的文件内内容可被引引用，并根根据特殊要要求增加新新的内容，应应保持质量量管理体系系的完整性性。5.5 职职责、权限限与沟通5.5.11 职责和和权限总经理应确确保公司内内组织机构构的职责、权权限得到规规定和沟通通。5.5.11.1 公公司组织机机构公司组

22、织机机构的设置置见附图11。5.5.11.2 职职责和权限限- 总经理理a) 贯彻彻国家有关关法律、法法规，制定定宣传企业业质量方针针和目标，确确保满足顾顾客要求，实实现企业利利润目标和和质量目标标。 b) 贯彻彻公司董事事会决议，开开拓公司业业务并支持持公司持续续改进，以以实现公司司永续经营营。c) 建立立公司的组组织制度，批批准公司的的各项规章章制度并监监督贯彻落落实。d) 明确确各职能部部门的管理理及质量职职责并监督督履行职责责。e) 负责责审批各类类高层管理理及经营文文件和报告告。f) 负责责提请董事事会聘任或或解聘部门门负责人。g) 董事事会授予的的其他职权权。- 人事事行政部a)

23、根据据企业经营营需要，合合理聘任各各部门工作作人员，并并提交总经经理批准。b) 组织织制定公司司的培训计计划并实施施，对培训训效果进行行检查。c) 管理理全公司的的行政文件件、质量体体系文件等等各类管理理规章制度度文件，并并管理公司司的人事档档案。- 商务部部a) 负责责企业的市市场调研，收收集汇总国国内同行业业信息，为为企业发展展决策提供供相关资料料。c) 负责责开拓市场场及新客户户，做好合合同评审工工作，建立立健全合同同管理制度度，监督合合同实施。d) 对客客户进行访访问，了解解顾客的需需要及期望望，并及时时传递到公公司各相关关部门。e) 建立立客户并保保存客户资资料。f) 负责责车辆挂靠

24、靠的有关事事宜。-运输部a) 负责责编制车辆辆调配计划划，并落实实调配计划划。b) 负责责运输过程程的质量控控制，督促促检查及确确保顾客能能及时完好好地收到货货物。c) 协助助商务部对对顾客的要要求进行评评审。d) 协助助驾驶员解解决相关事事宜。c)组织处处理顾客投投诉并保存存处理记录录，同时执执行客户满满意度调查查分析和保保存相关服服务记录。- 技安安部a) 贯彻彻执行国家家现行有关关车辆运输输的法律法法规及技术术标准。b)负责企企业内技术术文件的管管理工作，做做到技术文文件完整统统一、清晰晰、正确。c) 负责责车辆档案案、驾驶员员员档案的的管理。d) 负责责车辆检查查及安全行行车的监督督，

25、保证按按照驾驶员员协会的有有关规定执执行。e) 负责责对驾驶员员的资格鉴鉴定和安全全培训，并并做好记录录。f) 负责责协助车主主办理相关关证件和保保险事宜。g) 协助助驾驶员人人员解决事事故。h) 传达达上级主管管部门的指指示精神。- 仓库a) 对进进库货品清清点验收。b) 负责责仓库的日日常管理，保保证仓储物物品的安全全清洁及整整洁。c)对进出出货品详细细登记并保保存记录，定定期对仓储储货品进行行检查以保保证货品状状态完好。- 管理者者代表总经理在其其管理层指指定一名管管理者为管管理者代表表，无论其其在其他方方面的职责责如何，应应具有以下下职责和权权限：a）确保公公司质量管管理体系所所需的过

26、程程得到建立立、实施和和保持；b）向总经经理报告公公司质量管管理体系的的业绩和任任何改进的的需求；c）确保在在公司内提提高满足顾顾客要求的的意识；d）负责就就质量管理理体系有关关事宜的外外部联络。5.5.33 内部部沟通5.5.33.1 公公司采用文文件发布和和传递、办办公会、各各专业例会会、专题协协调会、培培训教育、质质量信息等等方式进行行内部沟通通，达到相相互了解，相相互信任，实实现全员参参与。5.5.33.2 公公司采用文文件传递、现现场办公、检检查、审核核、信息通通报、质量量信息反馈馈等形式加加强与各部部门的沟通通，以保持持步调一致致。5.6 管管理评审5.6.11 总则管理评审由由总

27、经理主主持，对公公司质量管管理体系的的适宜性、充充分性、有有效性，以以及质量管管理体系和和质量方针针、目标改改进的机会会和需要作作出评价。管理评审应应纳入公司司的年度质质量工作计计划，通常常每年进行行一次，评评审时间间间隔不超过过12个月月。当市场场需求、顾顾客抱怨、公公司组织机机构发生重重大变化或或发生重大大质量事故故，总经理理认为有必必要时，由由总经理决决定适当增增加。应保持管理理评审的记记录，包括括：评审通通知、会议议签到、会会议原始记记录、评审审报告、改改进措施实实施计划等等。5.6.22 评审的的输入包括括以下内容容：a）公司内内、外体系系审核结果果，由人事事行政部提提供；b）顾客满

28、满意与否及及与顾客沟沟通的结果果，由商务务部提供；c）过程和和服务监视视和测量的的结果，由由运输部提提供；d）对服务务要求和质质量管理体体系要求的的符合性有有重大影响响的纠正和和预防措施施的实施状状况，由各各实施部门门提供；e）对以往往管理评审审的改进措措施实施情情况的验证证结果，由由人事行政政部提供；f）对可能能影响质量量体系变更更的情况，由由人事行政政部提供；g）有关改改进的建议议，由建议议部门提供供。5.6.33 评审的的输出包括括以下内容容：a) 质量管理体体系及其过过程有效性性评价意见见及改进措措施；b) 与顾客要求求有关的产产品质量符符合性评价价意见及改改进措施；c) 资源配置符符

29、合性的评评价意见及及优化措施施。人事行政部部负责对改改进措施进进行跟踪管管理和效果果验证。5.6.44 支持性性程序文件件管理评审审控制程序序6 资源管管理6.1 资资源提供总经理策划划确立并提提供以下方方面所需的的资源：a）实施、保保持、改进进质量管理理体系，必必要时进行行资源补充充和更新；b）实现质质量方针和和质量目标标以满足顾顾客的要求求，增强顾顾客满意。6.2 人人力资源6.2.11 总则 通通过教育培培训，使全全体员工熟熟悉和掌握握岗位工作作所需的服服务意识、专专业知识及及操作技能能和经验，确确保从事影影响产品质质量工作的的人员是能能够胜任的的。6.2.22 能力、意意识和培训训a)

30、 各部部门负责人人识别各项项活动过程程，对人员员进行分类类，提出各各类人员的的能力要求求，并按岗岗位要求配配置和聘用用合适的人人员。b) 人事事行政部会会同各部门门提出各个个岗位人员员的能力要要求，并根根据员工所所受教育的的程度、工工作经历、业业务技能等等结合工作作需要有计计划的进行行各类教育育培训，以以提高他们们的质量意意识、业务务水平和操操作技能。培培训的方式式可以是自自学，专题题教育培训训，训练等等。c) 每次次培训后对对培训的有有效性进行行考核、评评价，评价价是否达到到培训计划划所预期的的目标，培培训人员是是否具备相相应的能力力，对评价价未达到预预期要求的的培训活动动和培训对对象，应进

31、进行再培训训等后续措措施，以保保证培训质质量和有效效性。d) 通过过教育培训训，使员工工意识到所所从事的质质量活动对对满足顾客客和国家法法律法规要要求，对公公司的发展展至关重要要，促使其其立足本职职岗位，积积极投入参参与质量管管理，为实实现公司的的质量方针针、质量目目标作出贡贡献。e) 人事事行政部应应建立、保保持每位员员工的教育育、培训经经历、岗位位技术认可可的记录和和档案。6.3 基基础设施6.3.11 公司基础础设施包括括： 工工作场所，包包括办公场场所、仓库库等； 工工作用具，包包括设备、工工装、车辆辆、计算机机和网络等等； 辅辅助设施，包包括复印机机、空调、办办公用品、通通讯设施等等

32、；6.3.22 基础设施施的提供 各各使用部门门根据工作作的要求提提出基础设设施申请要要求；人事事行政部根根据实际需需要及公司司发展需要要进行审核核，报总经经理批准后后实施。6.3.33 基础设施施的维护基础设施的的日常维护护由各使用用部门负责责；各使用用部门进行行日常保养养。6.4 支支持性程序序文件人力资源源控制程序序7 服务实实现7.1 服服务实现的的策划公司应对服服务实现所所需的过程程进行策划划。策划时时应确定以以下方面的的内容：a）服务的的质量目标标和要求，由由人事行政政部提出，总总经理审批批。 b）针对服服务确定过过程、文件件和资源的的需求：服务的的策划由运运输部部提提出，总经经理

33、审批；采购过过程的策划划由商务部部提出，总总经理审批批。c）服务所所要求的验验证、确认认、监视、及及服务接收收准则：服务策策划应确定定分阶段的的评审、验验证和确认认活动；采购过过程应确定定验证活动动；上述活动都都应确定服服务的接收收准则，由由运输部提提出，总经经理审批。 d）服务实实现过程的的记录：服务实现的的各个部门门应控制证证实过程及及其产品满满足要求的的记录。以上要求均均应以文件件形式进行行流转，作作为服务实实现上述过过程的依据据。针对特定服服务、项目目和合同，通通常以质量量计划的形形式对其质质量管理体体系的过程程（包括服服务实现过过程）和资资源作出规规定。质量量计划由人人事行政部部负责

34、编制制，并经商商务部、技技安部会签签后，由管管理者代表表审批。7.2 与与顾客有关关的过程7.2.11 与服务有有关的要求求的确定商务部应对对与服务部部有关的要要求进行确确定。确定定与服务有有关的要求求有以下几几个方面：a) 顾客明示的的规定要求求，包括服服务固有质质量特性和和服务交付付及交付后后活动的要要求；b) 顾客虽然没没有明示，但但规定的用用途和已知知的预期用用途所必需需的要求；c) 与服务有关关的法律法法规要求；d) 公司确定的的任何附加加要求。7.2.22 与服务有有关的要求求的评审7.2.22.1 商商务部应组组织对与服服务有关的的要求进行行评审。通通过评审达达到以下要要求：a)

35、 确保准确理理解了顾客客要求（含含顾客明示示和隐含要要求及法律律法规要求求），特别别是供需双双方对合同同理解不一一致的要求求得到解决决。b) 与以前表述述不一致的的合同的要要求已予解解决；c) 公司有能力力满足规定定的要求。7.2.22.2 评评审的时机机应当在公公司向顾客客作出提供供服务的承承诺之前，在在合同环境境下，应在在提交标书书、接受合合同及接受受合同的更更改之前。7.2.22.3 评审结果果及评审所所引起的措措施应予以以记录和保保持。7.2.22.4 若若顾客提供供的要求没没有形成文文件，公司司在接受顾顾客要求前前应对顾客客要求进行行确认，如如电话等。7.2.22.5 若服务要要求发

36、生变变更，除在在接受合同同的更改前前对变更后后的服务要要求进行评评审外，公公司还应对对规定有关关服务要求求的文件进进行相应的的更改，并并将变更信信息及时传传达到公司司各有关部部门，确保保相关文件件得到修改改，确保相相关人员知知道已变更更的要求。当服务要求求发生变更更影响到顾顾客要求的的时候，其其相应的修修改应征得得顾客的同同意。7.2.33 顾客沟沟通商务部应确确定并实施施与顾客沟沟通的有效效安排，通通过走访、开开专题会、填填写调查表表等方式，就就以下几个个方面内容容与顾客进进行沟通：a）在向顾顾客作出提提供服务的的承诺之前前，对有关关服务要求求的信息与与顾客进行行沟通，以以便正确理理解顾客的

37、的要求；b）对顾客客的问询、合合同的处理理，包括对对其修改进进行沟通，使使顾客了解解公司所确确定的服务务要求及实实施情况；c）向顾客客提供服务务后，公司司要收集顾顾客对服务务的反馈信信息，包括括抱怨（含含投诉和意意见）。d）在服务务实现的过过程中公司司应不断地地征求顾客客的意见和和要求，在在理解顾客客的要求上上取得进一一步的认识识和共识，同同时，经常常向顾客通通报服务要要求实现的的情况，以以便得到顾顾客的理解解、支持和和帮助。7.2.44支持性程程序文件 与与顾客有关关的过程控控制程序7.3 设设计和开发发公司目前的的经营活动动不存在设设计和开发发过程，针针对客户的的特殊运输输服务要求求，公司

38、运运输部制定定相关的质质量计划由由总经理批批准后实施施。列出本本条是为了了与GB/T190001-20000质量管管理体系 要求的的条款相适适应。7.4 采采购7.4.11 采购过过程7.4.11.1 商商务部负责责供方选择择、评价的的控制。7.4.11.2 商商务部应根根据采购产产品/服务务对本公司司服务的实实现的影响响程度采取取不同的控控制方法。这这些影响如如下：a) 对本公司提提供服务的的影响；b) 对本公司服服务过程实实现后的影影响。7.4.11.3 商商务部应制制定选择、评评价和重新新评价供方方提供产品品/服务能能力的准则则，并依据据准则组织织对供方提提供产品/服务的能能力进行评评价

39、和选择择供方。7.4.11.4 评评价结果和和评价引起起的必要控控制措施应应予以记录录并保持。7.4.22 采购信信息7.4.22.1 采采购信息应应清楚准确确地表达拟拟采购产品品/服务的的要求。适适当时包括括：a) 有关产品/服务、程程序、过程程和设备的的批准要求求；b) 有关产品/服务提供供的程序性性要求；供方提提交产品/服务的程程序供方生生产或服务务提供的过过程要求供方设设备方面的的要求c) 有关供方人人员资格的的要求；d) 有关供方质质量管理体体系的要求求。7.4.22.2 采采购信息在在与供方沟沟通前，应应对采购信信息的充分分和适宜性性进行审批批。7.4.33 采购产产品/服务的验验

40、证7.4.33.1 采采购产品/服务由商商务部提交交给运输部部和技安部部验证。验验证可采用用如下方式式：a) 在供方现场场验证；b) 查验供方提提供的合格格证据。7.4.33.2 当当公司或其其顾客拟在在供方的现现场实施验验证时，商商务部应在在采购信息息中对拟验验证的安排排和服务放放行的方法法作出规定定。7.4.44 支持性性程序文件件 采采购控制程程序7.5 服服务提供7.5.11 服务提提供过程的的控制公司应对服服务提供的的过程进行行控制，保保证服务质质量。控制制应通过：a) 制定服务提提供的过程程计划；b) 使用和维护护适合的设设备设施；c) 必要的作业业指导书；d) 实施监视活活动；e

41、) 严格实施规规定的放行行和交付程程序；7522 服务提提供过程的的确认 对对物流服务务特性及服服务提供特特性的控制制是通过控控制其过程程实现的，对对这些过程程应进行确确认，以证证实它们的的过程能力力，适用时时，这些确确认应包括括：a) 为过程的评评审和批准准所规定的的准则；b) 设备的认可可和人员资资格的鉴定定；c) 使用的方法法和程序；d) 记录的要求求；e) 必要的再确确认7533 标识和和可追溯性性a) 公司应规定定并实施车车辆/服务务标识的方方法及标识识内容；b) 当有可追溯溯性要求时时，公司应应控制并记记录车辆/服务的唯唯一性标识识；7.6 监监视和测量量装置的控控制本公司物流流服

42、务的主主要设备车辆按照照国家相关关规定每年年由车辆管管理所进行行年审，故故公司无监监视和测量量装置，本本条款予以以删减。8 测量、分分析和改进进8.1 总总则8.1.11 人事行行政部应按按照以下方方面的目的的实施监视视、测量、分分析和改进进过程。a) 证实服务的的符合性；b) 确保质量管管理体系的的符合性； c) 持续改进质质量管理体体系的有效效性。8.1.22 为确保保实施监视视、测量、分分析和改进进过程的有有效性，人人事行政部部应对这些些过程进行行策划。策策划的内容容包括监视视、测量、分分析和改进进活动的项项目、内容容、方法、频频次和必要要的记录。8.1.33 策划还还应包括对对数据分析析技术在内内的适用方方法及其应应用程度的的确定。8.2 监监视和测量量8.2.11 顾客满满意8.2.11.1 运运输部负责责监视顾客客满意程度度方面的信信息。这些些信息包括括：a) 对本公司服服务质量各各方面的意意见；b) 顾客需求的的变化；c) 市场信息。8