某餐饮公司危机处理手册91476.docx

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1、天保九如海珍楼餐饮管理有限公司危机管理手 册危机管理使命把每一一次危机都都转化为企企业的良机机目标提高避避免危机的的意识确保及及时、有效效地作出反反应。把损失失降到最低低，尽量保保护和提高高企业的利利益。危机的定义义凡对企企业的人员安安全、声誉誉形象、公公司资源及及财政收入入方面构成成无可预计计的负面影影响并需要要立即处理理的事件称称为危机。任 何何 危危 机机发生危机时时你应该1、保持冷冷静。保持冷冷静会帮助助你更好地地处理每一一件事。2、收集事事实。根据事事实而不是是猜测来做做出合理的的决定。建议提提出以下问问题帮助收收集事实：发生了了什么事？何时发生生的？ 涉及到到哪些人？ 查明地地点、

2、电话话号码、姓姓名、地址址、涉及的的员工、经经理等。3、开始沟沟通/报告告。向有关关部门的主主管和上级级汇报有关关事件，并并通知直属属部门总经经理。4、提醒有有关人员注注意。如果影影响到其他他市场，那那么应提醒醒管理机构构其它市场场注意。5、需要时时启动解决决危机的团团队采取行行动。6、有清楚楚的档案记记录。详细地地记录事件件的经过、细细节、和人人物。整理并并保存证据据（文件、照照片及物件件等）完善档档案记录有有利于进行行事件追踪踪，预防再再发生索取取赔偿。填写值值班报告，保保持良好的的沟通。7、在采取取任何行动动时，都应应确保自身身的安全。人身安安全永远是是最重要的的。当你做做每一个动动作或

3、行动动前，也要要注意自己己的安全。危机处理的的禁忌1、不要等等候危机自自动消失。危机不不会自动消消失，应主主动予以解解决。2、不要尝尝试独自处处理危机。与其它它部门共同同处理危机机，打开沟沟通渠道。3、除非迫迫不得已，不不要把公司司牵扯进任任何可能触触发危机的的事件或谣谣言。避免卷卷入他人的的事件。有些时时候当我们们表态时，情情况会变得得更糟，更更不利于管管理机构。而而且也容易易引起媒体体注意。没没有必要与与不良或负负面的事件件拉上关系系。4、不要让让员工与其其它管理机机构人员或或顾客议论论该事件。5、在获悉悉真相之前前，不要假假定刘一锅锅就是导致致事故的原原因 。 先不要要承认责任任。顾 客

4、发生危机时时你应该1、立即做做出反应，认认真进行处处理。2、友善礼礼貌的对待待顾客，避避免情况进进一步恶化化。3、对顾客客表示出真真正的关心心、照顾和和同情。4、聆听顾顾客的谈话话，及时做做出反馈。5、感谢顾顾客提出的的问题，好好让我们加加以关注。6、在适当当的时候，向向顾客赠送送贵宾卡或或其他，鼓鼓励他们再再次光临。7、立即调调查，然后后进行追踪踪。危机处理的的禁忌1、不要表表现出防卫卫态度。2、先不要要承认责任任，不要假假定刘一锅锅就是导致致事故的原原因。3、不要引引起其他顾顾客的注意意。为了您您的舒适起起见，我们们能否坐下下来谈谈？特殊情况顾客索索赔如果遇到或或预料到顾顾客索赔，都都必须

5、立即即报告给指指定处理索赔的部门门和经理。政 府发生危机时时你应该1、彬彬有有礼地表达达出关切与与合作的态态度。2、安排政政府官员到到僻静的角角落谈话。3、了解他他们的真正正意图。来自哪哪个部门？想获悉悉哪些内容容？4、观察他他的态度。积极的的？中立的的？敌对的的？5、向上级级汇报整个个事件并请请求帮助。6、主动回回应，告诉诉他们有关关人员会立立即到达与与他们谈话话。7、尽量使使他们舒适适。供给饮饮品和食物物。安排安安静的地方方让他们等等候。危机处理的的禁忌1、不能无无理拒绝政政府部门的的官员及工工作人员执执行任务。 2、不能与与政府部门门官员及其其工作人员员发生语言言顶撞。 3、不要自自行处

6、理。4、在没有有得到帮助助之前，不不要正面回回答他们的的问题。5、在没有有和公司管管理层达成成一致之前前，不要表表明你的立立场。6、不能随随便回答非非店总经理理职责范围围的问题。 危机的分类类及危机的的触发点一、顾客生生病1、定义有顾客客提出的、归归咎于刘一一锅的疾病病投诉。无无论是真实实的还是有有嫌疑的，我我们都要认认真对待顾顾客提出的的疾病报告告。2、门店处处理程序需立刻刻处理。正正确对待顾顾客，彬彬彬有礼，关关心顾客的的需求，做做出正面的的积极的应应对。将顾客客带到一个个安静的地地方交谈，不不要影响其其他顾客。要向顾顾客表示真真诚的同情情，但不应应该认定错错误。要求顾顾客去看医医生。如果

7、果需要，可可挑选一名名门店管理理组人员陪陪伴并协助助顾客。虽然通通常不会留留下剩余产产品，但也也要尽可能能尝试索回回产品（或或部分产品品）进行分分析。尽可能能多收集有有关该事件件和产品的的资料及事事实？（为为什么，时时间，地点点，事件，顾顾客在刘一一锅就餐之之前或之后后该吃了些些什么，等等等。）询问顾顾客的姓名名、电话号号码和住址址。如果怀怀疑该事件件不是孤立立的，那么么应停止使使用你认为为有可能导导致顾客疾疾病的原料料。如双方方协商达成成共识，双双方签署消消费者谅解解备忘录；如双方未未达成共识识，建议通通过消协进进行调节解解决。 就事件件的发生和和进展，要要向直接主主管和相关关部门及时时进行

8、报备备，同时可可先 向消协进行行报备和咨咨询，以便便掌握我们们处理过程程的合理性性，听取消消协的建议议和解释，为为接下来的的处理打下下基础。立即将将该事件和和收集到的的有关事实实报告给区区域经理和和采购部，并并记录在值值班报告和和品质回馈馈单中。准备接接受政府部部门对门店店的调查。3、危机处处理的禁忌忌不要产产生过度防防卫心理。不要假假定刘一锅锅应承担责责任。不要在在事实澄清清之前，承承认错误。不要引引起其它顾顾客的注意意。不要假假设它是轻轻微事故，要要认真对病病情进行追追踪（跟进进）！4、声明和和问题对您的的遭遇，我我感到很遗遗憾，您现现在感觉如如何？您是否否需要去看看医生？我们一一向非常关

9、关注产品的的品质，我我会立即调调查该事件件。为了使使您感觉更更舒服一些些，我们是是否可以坐坐下来谈话话呢？请让我我了解到底底发生了什什么事？非常感感谢您把此此事告诉我我并让我们们能够尽早早做出反应应。5、解决危危机的团队队1）、营运运部如果需需要，启动动解决危机机的团队采采取行动。确保门门店遵循正正确程序处处理此类事事件。缓解门门店的紧张张局面。在门店店中进行调调查。如果需需要，对受受到影响的的顾客进行行追踪（跟跟进）。如果需需要，处理理顾客要求求索赔 。帮助门门店做好准准备，接受受政府部门门和媒体的的调查。2）、企划划部根据需需要，协助助门店。准备对对外声明及及接受新闻闻媒体的采采访。3）、

10、采购购部对有关关产品进行行调查。确定污污染物。确定受受到影响的的产品的数数量。如果需需要，准备备进行货品品回收及补补充。需要时时，请通知知其它市场场和管理机机构。4）、行政政部根据需需要，协助助接待政府府和卫生部部门的官员员。如果需需要，协助助法律部门门。受 伤 类类一、顾客受受伤1、定义任何在在门店中受受到身体伤伤害的顾客客。2、门店处处理程序立刻关关注受到身身体伤害的的顾客，使使人群远离离伤者。除非有有潜在的危危险，否则则不要移动动受伤的顾顾客，因为为移动身体体会加重伤伤情。保持冷冷静，给予予门店人员员正确的行行动指导。征询及及建议顾客客就医。从从门店管理理组中挑选选1名人员员陪伴顾客客，

11、以便提提供必要的的帮助，请请和顾客的的亲属或朋朋友联系。如果顾顾客拒绝接接受治疗，那那么应与其其家属或朋朋友联系，让让他们送他他回家。尽可能能多地收集集有关事实实（原因，时时间，地点点，如何发发生的？），记记录受伤顾顾客的姓名名，电话号号码和地址址。如双方方协商达成成共识，双双方签署消消费者谅解解备忘录；如双方未未达成共识识，建议通通过消协进进行调节解解决。 就事件件的发生和和进展，要要向直接主主管和相关关部门及时时进行报备备，同时可可先 向消协进行行报备和咨咨询，以便便掌握我们们处理过程程的合理性性，听取消消协的建议议和解释，为为接下来的的处理打下下基础。找出事事件的原因因（例如：拖干潮湿湿

12、的地面）。如果果可能，应应采取措施施，以防止止日后再次次发生同样样的事件。将发生生的事件及及收集到的的事实汇报报给营运部部，在管理理日志上进进行记录。3、危机处处理的禁忌忌不要承承认错误。不要惊惊动未察觉觉的顾客。不要让让该事件影影响门店的的营运。不要让让门店中的的人员讨论论有关事件件。4、声明和和问题您感觉觉如何？是是否需要去去医院治疗疗？需要通通知你的家家人或朋友友吗？可否留留下您的姓姓名、地址址和联系电电话？5、解决危危机的团队队1）、营运运部如果需需要，应请请解决危机机团队采取取行动。针对顾顾客受伤事事件，在连连锁店中进进行追踪。如果需需要，以探探访受伤的的顾客。不论是是否已经得得到修

13、复，都都应对发生生事故的区区域进行追追踪。如果需需要，应处处理顾客投投诉/索赔赔。2）、企划划部如果新新闻媒介前前来采访，则则应通知管管理机构。让团队队成员做好好准备，接接受新闻媒媒体的采访访。3）、工程程部 只在需需要的时候候才参与工工作。尽快帮帮助解决建建筑或设备备方面的问问题。二、雇员受受伤1、定义刘一锅锅雇员在门门店中或上上下班途中中，身体受受到损害。（例例如：烫伤伤、割伤、滑滑倒或跌伤伤）2、门店处处理程序立即照照顾伤员。使人群群远离伤者者，为伤者者留出更多多空间。如果伤伤者伤势严严重，无法法移动，需需呼叫救护护车。劝说伤伤者前往医医院治疗，并并一定要找找管理组成成员陪同。立刻查查清

14、受伤原原因，杜绝绝再次发生生（例如：地面湿滑滑）。通知你你的区域经经理或上级级。通知受受伤员工/经理的家家属。如伤者者拒绝就医医，应要求求伤者做出出书面声明明。3、危机处处理的禁忌忌不要惊惊慌。不要移移动昏迷的的受伤人员员。不要进进行急救，除除非你有充充分的把握握。不要让让受伤雇员员立刻投入入工作。 不要让让员工/经经理议论此此事。4、声明和和问题如有媒体或或其他人询询问在刘一锅酒店店工作是否否安全？回答在在刘一锅酒店店工作是很很安全的，我我们设有各各项安全防防范设施，雇雇员在加入入刘一锅时，就就会通过职职前简介了了解有关安安全事宜。5、解决危危机的团队队1）、营运运部追踪事事故发生的的原因。

15、杜绝类类似的事件件再次发生生。对受伤伤人员及其其家属表示示关心和同同情。全力支支持/帮助助受伤人员员。2）、人事事部帮助伤伤者索取保保险赔偿。如果需需要，可召召开会议，阐阐明该事件件。估算此此次事件耗耗费的总金金额。3）、企划划部如果需需要，可让让团队准备备好对外声声明，接受受新闻媒体体的采访。4）、工程程部 必要时时才参与工工作。协助解解决建筑或或设备问题题。四、顾客财财物损失1、定义顾客在在门店用餐餐时财物受受到损失，如如衣服、鞋鞋类划破，污污染，手机机浸水等。2、门店处处理程序了解所所损坏财物物的品牌、颜颜色、型号号、价值、购购买年限等等基本信息息根据上上述信息向向顾客建议议去可提供供正

16、规发票票的正规清清洗店或维维修站进行行清洗和维维修处理，由由门店支付付费用如顾客客提出要对对财物进行行赔偿，请请顾客提供供购买财物物的发票，如如无发票， 要了解同类类产品的约约价值，做做为赔偿的的参考（折折旧价值）如双方方协商达成成共识，双双方签署消消费者谅解解备忘录；如双方未未达成共 识，建议通通过消协进进行调节解解决。 就事件件的发生和和进展，要要向直接主主管和相关关部门及时时进行报备备，同时可可先向消协协进行报备备和咨询，以以便掌握我我们处理过过程的合理理性，听取取消协的建建议和解释释，为接下下来的处理理打下基础础。 3、危机处处理的禁忌忌不要产产生防卫心心理不要惊惊慌。不要惊惊动未察觉

17、觉的顾客。不要让让该事件影影响门店的的营运。4、声明和和问题对您的的遭遇，我我感到很遗遗憾。为了使使您感觉更更舒适一些些，我们是是否可以坐坐下来谈话话呢？请让我我了解到底底发生了什什么事？非常感感谢您让我我了解到这这一情况，让让我们可以以加以关注注。可否留留下您的姓姓名、地址址和联系电电话？5、解决危危机的团队队1）、营运运部追踪事事故发生的的原因。杜绝类类似的事件件再次发生生。根据需需要为门店店提供帮助助。确保门门店在处理理该事件时时，遵循正正确的程序序。在门店店中进行调调查。如果需需要，应处处理顾客投投诉/索赔赔。2）、企划划部如果新新闻媒介前前来采访，则则应通知管管理机构。让团队队成员做

18、好好准备，接接受新闻媒媒体的采访访。3）、行政政部如果需需要，应接接待政府部部门的来访访。五、顾客失失窃1、定义顾客在在门店用餐餐时财物遭遭到盗窃，如如衣服、皮皮包、钱物物、手机等等。2、门店处处理程序有状况况发生时根根据现场情情况报1110，保持持现场，必必要时陪同同顾客前往往当地公安安派出所报报主动请请顾客将姓姓名、联络络方式留下下，便于联联络当顾客客提出赔偿偿要求并不不能认同“门店不承承担任何保保管责任”的说法时时，建议共共同请消协协或公安人人员参与评评断。如事发发后顾客状状况比较窘窘迫（比如如无钱返家家或打电话话），门店店应主动为为顾客着想想，提供适适当的帮助助。3、危机处处理的禁忌忌

19、对您的的遭遇，我我感到很遗遗憾。为了使使您感觉更更舒适一些些，我们是是否可以坐坐下来谈话话呢？请让我我了解到底底发生了什什么事？非常感感谢您让我我了解到这这一情况，让让我们可以以加以关注注。明确此类事事件责任的的划分：直接责责任人 即行窃窃之人，并并应承担赔赔偿责任；在公安机机关人赃并并获后，被被窃人可向向其提出经经济赔偿经营者者 无保管管责任，即即无赔偿责责任；根据据消法的规规定，作为为经营者有有做出明确确警示和提提醒的义务务，应有防防止危害发发生的方法法，据此，在在管理上门门店一贯的的做法* 在门店店明显处张张贴注意事事* 员工提提醒* 协助报报警、配合合公安机关关工作消费者者 作为有有行

20、为能力力的人，在在公共场所所个人的物物品应自行行保管，不不应让无行行为能力的的人（或孩孩子来管）4、声明和和问题要求门门店管理人人员协助在在连锁店内内寻找尽可能能按顾客的的要求帮助助寻找。但但一定注意意要带顾客客一同进行行 寻找，切切记避免门门店单方进进行关于“是否应承承担责任问问题”的回复参参考：根据中中国有关法法律规定，门门店属于公公共场所，个个人财务在在公共场所所，必须由由个人负责责妥善安全全保管。如如个人财物物在公共场场所遭窃或或被抢，直直接责任人人应是偷窃窃人或抢劫劫人。受害害人应通过过公安机关关、自身的的努力或其其他人（例例如周围群群众）的协协助，抓获获直接责任任人，并向向他们提出

21、出索赔。顾客财财物被盗、被被抢劫是犯犯罪分子的的侵权行为为，则应追追究犯罪分分子的侵权权责任。刘一锅锅既无主观观上的过错错，也无客客观上的侵侵权行为。因因此不必承承担任何赔赔偿责任。5、解决危危机的团队队1）、营运运部追踪事事故发生的的原因。杜绝类类似的事件件再次发生生。根据需需要为门店店提供帮助助。确保门门店在处理理该事件时时，遵循正正确的程序序。在门店店中进行调调查。2）、企划划部如果新新闻媒介前前来采访，则则应通知管管理机构。让团队队成员做好好准备，接接受新闻媒媒体的采 访。 菜品投诉诉类定义： 客人在在门店吃出出苍蝇、头头发、钢丝丝球异物等等（常见投投诉）；门店处理程程序：1）、立即即

22、反应第一时时间意识到到客人投诉诉，并立即即上前了解解情况根据客客人投诉情情况立即通通知本区域域主管2）、认真真聆听，了了解事情经经过为了很很好的了解解客人所提提出的问题题，必须认认真的听取取客人的叙叙述，使客客人感到被被重视。倾倾听者要注注视客人并并不时点头头示意，为为了使客人人能消气息息怒，还可可以用自己己的语言重重复客人的的投诉或抱抱怨，以示示对客人的的尊重及对对反映的问问题的重视视。聆听的的过程也是是让客人发发泄的过程程，当客人人将不满全全说出后，怒怒气也将消消失大半。3）、道歉歉、表示关关心，但不不轻易承担担责任你需要要让客人明明白，你非非常关心他他所享受的的服务是否否令他满意意，对他

23、的的遭遇表示示歉意，但但不要随便便承担责任任，特别是是责任不在在我们的时时候，更不不能提供任任何有关书书面的证明明。4）、提出出解决办法法（可适当当采取幽默默的方式处处理）征得客客人同意当当你完全理理解和明白白客人为什什么投诉后后，你就需需要采取行行动纠正错错误，你一一定要让客客人知道并并同意你将将采取的处处理决定。如果客客人不知道道或不同意意你的处理理时，不要要盲目采取取行动，你你可以礼貌貌地征得客客人的同意意：“先生，我我这样处理理，您看是是否合适？/您看怎么么样？”等。5）、快速速采取行动动当客人人同意你的的处理方法法后，你就就要立即行行动，一定定不要拖延延时间，耽耽误时间只只能进一步步

24、引起客人人不满，此此时此刻，时时间和效率率是客人的的最大需求求。6）、跟进进客人满意意度要落实实、监督、检检查处理措措施的执行行情况。投投诉客人的的最终满意意度，要取取决于对他他抱怨后的的特殊关怀怀和关心的的程度。许许多对餐厅厅怀有感激激的客人，往往往是那些些因投诉问问题得到妥妥善处理而而感到满意意的客人。案例及处理理方法：案例一：客客人投诉酒酒水拉环开开启后，服服务员未经经同意就拿拿走了，且且在别的酒酒店有奖，这这个投诉应应怎样处理理？告之客人我我们没有参参加此活动动，回收的的瓶盖只做做酒水销售售的一个统统计，统计计表可全部部拿出给客客人看。案例二：对对在我店遗遗失物品而而不满，客客人在用餐

25、餐中发现自自己的手机机或包不见见了怎么处处理？A、第一时时间上前询询问有关情情况（如物物品是什么么时间丢的的，颜色、外外形如何等等）B、应带有有同情心去去安慰客人人C、我们尽尽量帮你查查一下，请请您留下联联络方式，不不管有没有有查到，我我们都将尽尽快通知您您。如需报报警，我们们可以协助助您。D、要求服服务员认真真细致服务务。案例三：对对我店设施施不安全而而不满，如如客人用餐餐中，突然然上方炸了了一个灯泡泡，你应怎怎样处理？A、立即反反应B、认真聆聆听事情经经过C、道歉并并表示关心心（对不起起，有没有有伤到您？实在很抱抱歉）D、处理办办法（征得得经理同意意后，换去去有灯泡渣渣的锅底或或菜品）E、

26、亲自为为其服务，以以示我们真真诚的歉意意。案例四：对对店里环境境方面产生生不满，如如菜飞上苍苍蝇怎么办办？A、立即反反应B、认真聆聆听事情经经过C、道歉，“这是我们们的失误，影影响到您的的用餐，实实在对不起起。”D、提出解解决方法，征征得客人同同意（如换换菜或退菜菜）E、亲自为为其服务，以以表我们真真诚的歉意意。最后亲亲自送走客客人，以确确定客人是是否满意。注明：如有有客人为其其免单不为为其提供发发票以及消消费依据，并并且及时处处理掉该餐餐台所有的的食品处理危机的的禁忌 1 不要刻意意的回避问问题，应主主动的与客客人沟通对对于菜品的的问题争取取得到谅解解2 不要要轻易的承承诺顾客什什么，应以以

27、询问的方方式弄清客客人的意图图再制定具具体的解决决方案，把把店面经济济损失指数数降到最低低声明和问题题 11 应及及时查找菜菜品出现质质量问题的的原因 2 严严把出品质质量关 突突发事件处处理案例五 醉醉酒宾客的的突发事件件在餐厅、宴宴会和酒吧吧间，有时时客人饮酒酒过量，发发生醉酒的的情况。客客人醉酒后后言语无常常，举止失失态，甚至至个别人寻寻机闹事，严严重影响餐餐饮部正常常营业。服服务人员在在服务过程程中，对于于那些要酒酒过多的客客人要随时时注意观察察，热情礼礼貌地为客客人服务。对于有些客客人已接近近醉酒时，服服务人呗可可以有礼貌貌的婉言谢谢绝其继续续要酒的要要求，并为为客人介绍绍一些不含含

28、酒精的饮饮料，如咖咖啡、各种种果汁等，同同时为客人人送上热餐餐巾。对于发生重重度醉酒的的客人，服服务人员要要认真服务务。有的客客人喝多酒酒后烂醉如如泥，呕吐吐不止，服服务员要及及时清扫污污物。如是是住在本店店的客人要要及时派专专人送客人人回房间休休息，同时时告知客房房的值班 人员。有有的客人重重度醉酒后后，寻机闹闹事，服务务人员要尽尽量让客人人平静下来来，有条件件的把客人人请入单独独的厅堂，不不要影响餐餐厅的正常常营业。如如果服务人人员的种种种努力完全全不能奏效效，服务员员应及时向向上级领导导请示，收收专职的保保安员或公公安部门协协助解决问问题。在处处理这类问问题时，餐餐厅的女服服务员最好好离

29、开现场场，收男同同志和瓴导导去解决。在在处理醉酒酒客人损坏坏餐、用具具的问题时时，要执行行照价赔偿偿的原则。案例六 宾宾客在进餐餐过程中损损坏餐具的的突发事件件绝大多数用用餐宾客在在餐厅损坏坏餐具或用用具是不小小心所致。对对待此种情情况，餐厅厅服务人员员首行要收收拾干净破破损的餐用用具；服务务人员要对对客人的失失误表示同同情，不要要指责或批批评客人，使使客人难堪堪；要视情情况，根据据餐厅有关关财产的规规定决定是是否需要赔赔偿。如是是一般的消消耗性物品品，可告诉诉客人不需需要赔偿了了，如是较较为高档的的餐用具，需需赔偿的话话，服务人人员要在合合适的时机机用合适的的方式告诉诉客人，然然后在收款款时

30、一起即即可，要讲讲明具体赔赔偿金额，开开出正式的的现金收据据。案例七 顾顾客点的菜菜被后厨退退回，已经经卖完怎么么办？首先服务员员要先了解解当天估清清的菜品，尽尽量避免给给客人点估估清的菜品品，如遇临临时卖空的的菜，我们们必须向客客人诚恳的的道歉，并并加以解释释，介绍或或建议一些些相同的口口味的菜肴肴给客人通通过我们的的周到热心心地服务，客客人也不会会说些什么么。案例八 两两桌相邻客客人点相同同的菜品，上上菜后两盘盘菜量不一一样怎么办办？在上菜之前前，我们要要主动检查查菜品的质质量与标准准，避免发发生错误，如如果出现这这种情况，服服务员要根根据菜肴的的特点由烹烹炸、过油油类的菜品品要尽量向向客

31、人解释释，这种菜菜因加工过过程改革些些蓬松或扁扁平，但菜菜品的配料料、主料的的标准是后后厨加以更更换，并向向客人解释释，“可能是因因为今天客客人上的较较晚，服务务人员把菜菜品给传错错台号了”。并再次次向客人道道歉。案例九 客客人在进餐餐中要求退退菜减菜怎怎么办？服务员首先先要了解客客人是因为为什么要求求退菜，如如果是因为为赶时间或或是觉得菜菜已经足够够用了，这这时我们就就应马上与与后厨联系系，如果确确实没有做做，我们可可以给退，如如果菜已经经做了，我我们要向客客人表示歉歉意，并主主动为客人人提供打包包服务，让让客人体验验到我们服服务人员是是真正为顾顾客着想的的。实际处理客客人投诉中中，若投诉诉

32、自己无法法处理，立立即请示上级！【常用的处处理投诉的的几种方法法解析：（前前提是找到到顾客投诉诉的真正的原原因与意图图）按酒店店正常处理理方法如上上；哀兵必必胜法；侧面说说出你管理理的不易，造造成的损失失你赔偿可可能造成你你的失业等，争争取得谅解解、同情，前前提是态度度诚恳、寻寻找餐桌中容易沟通通的顾客】解决危机的的团队：1）、营运运部追踪事事故发生的的原因。杜绝类类似的事件件再次发生生。根据需需要为门店店提供帮助助。确保门门店在处理理该事件时时，遵循正正确的程序序。在门店店中进行调调查。2）、营销销部如果新新闻媒介前前来采访，则则应通知管管理机构。让团队队成员做好好准备，接接受新闻媒媒体的采

33、访访。意外事故类类营运障障碍一、电力中中断1、定义电力中中断情况，导导致门店营营运受影响响而无法正正常营业及及服务客人人。2、门店处处理程序突然停停电立即安安排其他管管理组和员员工在营业业厅内与顾顾客沟通，使使顾客安静静的在原位位等待，不不要随意走走动，并看看好自己随随身携带的的物品，以以防丢失。安排一一人在门口口向欲进入入门店的顾顾客解释。组织各区域管理人员点燃蜡烛。安排管管理组与员员工使用备备用照明设设施。安排工工程部立即即检查门店店内的供电电设备是否否完好，如如完好则立立即打电话话咨询供电电部门停电电原因及何何时正常供供电。在正常常营业期间间内得不到到正常供电电需立即向向顾客解释释。夜间

34、停停电：如顾客客能够在门门店的备用用照明设施施条件下用用餐，则需需要在营业业厅内加派派人力保证证顾客的人人身安全及及财产安全全。如顾客客要离开门门店，则需需安排人员员护送顾客客离店并提提醒顾客携携带好随身身物品。如门店店无备用照照明设施需需立即疏散散顾客安全全离店，期期间要安排排人力提醒醒顾客带好好随身携带带的物品并并协助顾客客检查是否否有遗留物物品，最后后将顾客安安全护送出出门店。白天停停电：如顾客客能够在门门店的备用用照明设施施条件下用用餐，则需需要在营业业厅内加派派人力保证证顾客的人人身安全及及财产安全全。如顾客客要离开门门店，则需需安排人员员护送顾客客离店并提提醒顾客携携带好随身身物品

35、。安排一一人在门口口向欲进入入门店的顾顾客解释。对门店店冷藏得物物料的储藏藏：加冰、转转移、保温温的措施，保保证物料的的品质。加强对对门店整体体的巡视，确确保门店的的人员安全全及财产安安全。提前通通知停电接到停停电通知时时，需在电电话中确认认停电时间间、停电期期限、停电电原因、正正常供电时时间。3、危机处处理的禁忌忌不要惊惊慌或匆忙忙的跑出门门店。 不要在在门店内使使用明火。不要让让任何未经经授权的员员工在此时时段进入门门店。不要让让媒体进入入门店。 不要回回答媒体提提出的问题题。4、声明和和问题门店什什么时间会会正常供电电。我们已已做出了如如下的努力力。 与电业业局沟通确确定供电时时间 我们

36、会会在-时时间内解决决。5、解决危危机的团队队1）、营运运部保持门门店的安全全与财务务部共同向向保险公司司索赔损失失的营业额额。锁好并并密封冷冻冻库、冷藏藏库，防止止货品损坏坏。保持警警惕性。2）、工程程部与电力力公司联系系，确定电电力不足的的原因。寻找其其它的供电电方法。与营运运部保持密密切的联系系。3）、企企划部向媒体体和顾客进进行详细解解释。如需要要设立沟通通中心，回回答媒体和和顾客提出出的问题。4）、采购购部如果需需要，应安安排发货中中心将货品品送回仓库库。二、停水1、定义供水中中断情况，导导致门店营营运受影响响而无法正正常营业及及服务客人人。2、门店处处理程序突然停停水立即安安排其他

37、管管理组和员员工在卫生生间内与顾顾客沟通。安排工工程部立即即检查门店店内的供水水设备是否否完好，如如完好则立立即打电话话咨询供水水部门停水水原因及何何时正常供供水。安排员员工和管理理组到其他他地方打水水，供后厨厨营业用水水。提前通通知停水。接到停停水通知时时，需在电电话中确认认停水时间间、停水期期限、停水水原因、正正常供水时时间。安排员员工和管理理组到其他他地方打水水，供后厨厨营业用水水。安排其其他管理组组和员工在在卫生间内内与顾客沟沟通。3、危机处处理的禁忌忌不要让让媒体进入入门店。不要回回答媒体提提出的问题题。4、声明和和问题门店什什么时间会会正常供水水。我们已已做出了如如下的努力力。 与

38、供水水部门沟通通确定供电电时间。 我们会会在-时时间内解决决。5、解决危危机的团队队1）、营运运部保持门门店的安全全与财务务部共同向向保险公司司索赔损失失的营业额额。保持警警惕性。与顾客客沟通。2）、工程程部与供水水公司联系系，确定供供水不足的的原因。寻找其其它的供水水方法。与营运运部保持密密切的联系系。3）、营营销部向媒体体和顾客进进行详细解解释。如需要要设立沟通通中心，回回答媒体和和顾客提出出的问题。三、煤气泄泄漏1、定义任何煤煤气泄漏事事件会给刘刘一锅门店店及其人员员、顾客带带来破坏、危危险、或潜潜在危险的的情况。2、门店处处理程序保持镇镇静，关闭闭煤气总开开关。谨记记切勿开关关任何电源

39、源及使用电电话，因为为火花会引引起火灾。（需需确保自身身安全）如果出出现人员伤伤亡，则应应叫救护车车。在安全全的前提下下，打开所所有的门窗窗。判断当当时情况，如如果需要，应应疏散门店店内的所有有人员，以以便确保安安全。致电煤煤气公司或或公安部门门。向区域域经理汇报报情况。统计员员工人数，确确保没有失失踪人员。将员工工/顾客安安置到安全全区域（如如：室外的的安全场所所）将保险险柜及所有有的收银机机锁好（需需确保自身身安全）。将失踪踪人员的情情况通知警警方。将员工工安危情况况通知员工工家属。3、危机处处理的禁忌忌不要惊惊慌。不要进进入事发现现场寻找失失踪人员。不要打打开任何电电源开关（包包括所有电

40、电器，门铃铃，电话等等）不要回回答媒体提提出的问题题。不要议议论发生的的情况。4、声明和和问题引发煤煤气泄漏的的原因是什什么？谢谢您您的关心，有有关人士还还在调查中中。是否出出现人员伤伤亡？目前，没没有伤亡人人数的消息息。警方会会为您提供供最新的资资料。5、解决危危机的团队队1）、营运运部与门店店保持良好好的沟通。如果需需要，可请请附近的其其它门店协协助。处理投投诉问题，与与财务部合合作处理索索赔要求。2）、工程程部协助煤煤气公司检检查煤气管管道。准备好好厨房平面面图。在各方方面协助煤煤气公司的的人员。如其它它门店会受受影响要及及早通知。3）、营销销部准备好好向媒体发发布的声明明。4）、人事事

41、部如果出出现员工或或顾客伤亡亡，那么应应与保险 公司共同同核查。与员工工家属保持持联系。5）、行政政部如果需需要，应接接待政府部部门的来访访。四、水灾1、定义门店被被水充溢，使使营运无法法正常进行行。2、门店处处理程序找出发发水的主要要原因。如如果可能，应应堵住水源源（需确保保自身安全全）如果需需要，将人人员疏散到到安全的地地方。准备好好所有的应应急设备（例例如：电池池，手电，沙沙袋等）。锁住所所有的收银银机和保险险柜。（需需确保自身身安全）将所有有的货品放放进冷冻库库、冷藏库库和干货间间。如果可可能，应使使货品远离离地面。把把冷冻库、冷冷藏库和干干货间的门门密封起来来。将行政政文件封装装在塑

42、料袋袋里，然后后放在位置置高且安全全的地方。如果存存有潜在的的危险，那那么应关闭闭所有的动动力开关及及总电源。切切忌留意自自身安全。与政府府的有关部部门联系，寻寻求更多的的帮助。将收集集到的事实实立即报告告给营运经经理。并记记录在值班班报告中。在你离离开之前，锁锁好所有的的门。3、危机处处理的禁忌忌不要打打开电源开开关，直到到情况恢复复安全为止止。不要再再次进入门门店。不要使使用被水浸浸泡的货品品。4、声明和和问题是否出出现人员伤伤亡？目前，没没有伤亡人人数的消息息。警方会会为您提供供最新的资资料。5、解决危危机的团队队1）、营运运部如果需需要，应启启动危机团团队采取行行动。让所有有的雇员处处

43、于预备状状态。做好准准备，当情情况好转后后，恢复营营业。在发水水过后，检检查门店内内的所有货货品的情况况。与财务务部合作，向向保险公司司索赔。2）、企划划部如果需需要，准备备好对外说说明并接受受新闻媒体体的采访3）、工程程部检查所所有的煤气气开关和电电力开关。发水过过后，要确确保设备安安全之后，才才可使用。4）、采购购部根据需需要，协助助门店补足足货品。5）、行政政部 如果需需要，应接接待政府部部门来访。 四、火灾1、定义任何会会对刘一锅锅及其人员员和顾客带带来破坏、危危险、或潜潜在危险的的火警。2、门店处处理程序保持镇镇静，关闭闭煤气和电电源的总开开关。（需需确保自身身安全）致电消消防队。如果出出现人员伤伤亡，则应应呼叫救护护车。判断当当时情况，如如果需要，应应疏散门店店内的所有有人员，以以便确保安安全。统计员员工人数，确确保没有失失踪人员。将员工工/顾