楼盘销售管理流程87960.docx

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1、销 售 管管 理 流 程一、 销售售部组建、职职责分工和和岗位职责责（一）、销销售经理职职责1、贯彻执执行公司的的经营策略略、方针及及各项管理理制度，制制定部门各各种管理规规章制度，处处理部门日日常管理事事务。2、制定销销售策划方方案；销售售策划方案案的具体实实施与监控控；销售工工作的组织织和安排；对销售效效果进行分分析，调整整相应的销销售策略；对所调整整的策略进进行重新讲讲解和培训训3、根据项项目运作的的情况，可可将销售队队伍分成若若干小组；如现场接接待组、外外展接待组组等，落实实各小组的的项目工作作计划及各各项工作任任务。4、制定销销售培训计计划，提高高销售人员员的整体素素质。5、对所负负

2、责项目人人员行使管管理、监督督及调动权权，承担对对其工作的的指导、培培训、考核核等任务。6、制定各各级人员待待遇、晋升升及奖励办办法，以鼓鼓励部门人人员努力达达成其销售售目标，依依照员工考考核奖惩办办法，公平平、合理地地处理、考考核所属人人员的奖惩惩、升降等等事宜。7、处理项项目突发事事件及重大大纠纷。8、合理调调配部门的的人力资源源，运用有有效的领导导方法，激激励部门员员工的士气气，充分发发挥员工的的工作能力力及积极性性，从而提提高工作效效率。9、加强各各部门之间间的沟通协协调与合作作。10、重要要客户的业业务洽谈工工作。(二)、销销售助理岗岗位职责、协助销销售经理制制定产品及及价格策略略，

3、、负责制制定区域阶阶段性销售售计划及目目标，、协助销销售经理制制定销售方方面的制度度和流程，并并监督执行行，、对本项项目区域内内推广活动动提建议，、负责做做好销售案案场的监督督管理工作作，、对销售售主管及置置业顾问进进行绩效评评估及业务务指导，、定期了了解市场及及对重点客客户进行电电话联系。(三)、销销售助理岗岗位职责、负责项项目策略的的制定、业业务洽谈、签签约及后续续监督执行行工作，、负责制制定部门各各种管理规规章制度、流流程，、负责监监督部门内内各种规章章制度流程程的顺畅执执行， 、负责客客服工作，、负责制制定销售培培训计划，提提高销售人人员的素质质，、负责整整理部门日日报、周报报、月报并

4、并上报总经经理及相关关部门，、负责部部分重要客客户招商及及销售的洽洽谈工作，、销售部部会议的组组织，部门门人员工作作的督导。、负责本本部门员工工的绩效考考核及晋升升事宜、部门门经理交办办的其他工工作。(四)、案案场销售经经理（主管管）职责1、协助销销售助理做做好销售案案场的日常常管理工作作。2、协助销销售助理完完成销售工工作计划、销销售目标及及任务。3、严格执执行销售管管理制度，指指导、监督督置业顾问问的销售工工作。4、主动协协助置业顾顾问促进成成交。5、完成日日常考勤、排排班、人员员调配工作作。6、负责销销控，成交交程序的管管理，营造造现场的销销售气氛。7、处理客客户投诉。8、完成每每日或定

5、期期向上级或或策划部提提交的事项项。9、监督置置业顾问当当值工作的的完成情况况，及时向向上反馈。10、主持持案场例会会，调动人人员的积极极性。11、协调调同事之间间的纠纷、争争佣等，润润滑上下级级之间和同同事之间的的关系，增增加集体凝凝聚力。(六)、置置业顾问岗岗位职责1、主要职职责：负责责每日客户户的接待工工作并促成成成交。2、每日例例会需向主主管汇报当当日来电来来访客户情情况、目标标性客户及及潜在客户户、客户成成交可能性性分析、成成交记录等等。3、当日销销控的核实实工作，并并在规定时时间内完成成客户的后后续跟进。4、提交日日报、周报报及月报。6、协助销销售主管完完成部门的的其他工作作任务。

6、7、提出本本人的业务务培训需求求。8、根据客客户洽谈情情况，针对对销售中出出现的问题题及时提出出改进建议议。二、项目销销售阶段1、预销售售期(内部部认购期)目标：在业业内扩大知知名度；拦拦截其他楼楼盘客户；塑造产品品形象， 引发客客户欲望；累计客户户以利公开开发售。（1） 地点：公司本部部或现场售售楼处（2） 阶段工工作安排和和销售目标标的确定（3） 进现场场的详细的的准备（包包括协助策策划人员的的具体工作作）（4） 部分收收受定金，不不足部分于于公开销售售期补齐（5） 销售培培训和答客客问的反复复练习2、公开销销售期目标：造成成公开即畅畅销的场面面，收获前前期工作成成果；将销销售成绩 迅迅速

7、传播并并告之客户户；创造热热烈的销售售气氛；评评价销售目目 标标并予以调调整。（1）销售售人员进场场；（2）老客客户的信息息传播和已已联络的客客户的邀约约，以创造造人流；（3）通知知引导期已已定的客户户，并于公公开期补足足定金，扩扩大气氛；（4）各种种现场活动动的组织；3、强销期期目标：加强强客户的介介绍；动员员客户返回回参加各种种现场活动动（1）客户户追踪、补补足和签约约；（2）利用用已定客户户介绍客户户成交；（3）现场场活动的组组织；4、销售后后期目标：加强强有潜力地地区宣传；电话跟踪踪有成交欲欲望的客户户；加强补补足和签约约工作（1）延续续销售气氛氛；（2）通过过客户资料料过滤客户户，追

8、踪客客户；（3）以利利益加强客客户追踪客客户；（4）持续续跟踪客户户补足和签签约；（5）研讨讨未售出户户数之原因因，加以改改进；（6）激励励现有人员员士气，达达成销售目目标；三、目的总总结1、项目总总结（1）项目目操作过程程回顾；（2）项目目操作中的的问题与创创新；（3）形成成文字留档档备案；2、项目档档案的归档档（1）项目目销售全套套销售工具具（2）将上上门客户的的登记表和和咨询等内内容存入电电脑备案管管理。四、更改认认购书及合合同条款的的规定目的：严肃肃执行（一）认购购书与合同同条款，保保障公司的的利益。（二）具体体规定：1、本规定定包括客户户提出的要要求：更名名、换房、更更改合同成成交价

9、、更更换付款方方式、退房房、改动装装修标准、改改单位间隔隔、没收楼楼盘。以上上要求在签签署正式预预售合同前前按照规定定可以更改改，原则上上签署正式式预售合同同后不能更更改任何一一条条款。2、更名客户更名书书面申请是，直接更更名是否否直属亲属属不是，书书面原因证证明销售经理签字认可财务部 业务务处理 管理理员注意事项：客户须于签签署正式预预售合同前前向销售办办提交书面面申请。3、换房客户换房书书面申请按现价格表表计算销售经理签字认可财务部 业务务处理单 管理员员注意事项：客户须于于签署正式式预售合同同前向销售售办提交书书面申请。4、更改合合同成交价价客户提出出折扣要求求公公司领导特特批折扣按折扣

10、权限限上报销售经理 财务部业务处理单单总经理批核核 管理员注意事项：A、更改合合同成交价价必须在签签定正式预预售合同之之前。B、折扣权权限按“销销售政策”规规定，在推推广期公开开折扣无须须报审批申申请。C、在现场场销售中，销销售经理可可按现场客客户的反映映促成销售售，折扣的的批核先电电话总经理理批核，再再后补充手手续。5、更换付付款方式客户更换换付款方式式书面申请请据已付款项项、付款 计划提出出相应意见见销售经理理复核 财务部部业务处理理单总经理批批核 管理理员注意事项：A、客户须须提交书面面申请陈述述更换付款款方式的理理由B、实际成成交价应以以所签署认认购书中的的总价为基基准，根据据重新选择

11、择的付款方方式进行相相应调整，但但必须注意意若因某种种特殊情况况拖欠房款款的缴交，新新成交价须须考虑折扣扣的形式。6、退房客户退房书书面申请业务处理单单财务部计算算罚金总经理批核核注意事项：A、客户因因为特殊原原因提出退退房，应提提交书面申申请陈述原原因。B、财务部部在总经理理批核后110天内安安排付款。7、没收楼楼盘：根据据认购书或或预售合同同条款，客客户因违约约而由公司司须没收楼楼盘，销售售办须以“业业务处理单单”形式报报公司总经经理批准，通通知财务部部扣款，由由销售经理理把单位（含含退房）标标为可售，同同时，以电电话或书面面知会客户户。五、签署认认购书、合合同的注意意事项（一）目的的：规

12、范认认购书、正正式预售合合同及补充充协议，使使期具有有有效的法律律效力，保保障公司的的合法利益益。（二）具体体注意事项项：1、认购书书、正式预预售合同的的起草，由由销售部根据项目目的实际情情况草拟草草案，送财财务部、法法律室、甚甚至社会公公认的法律律机构进行行审核，形形成一套正正式的签署署范本。2、对认购购书、正式式预售合同同的正式签签署范本，必必须向销售售人员专门门认真地就就合同上每每一条款和和细节逐一一解释清楚楚。3、对认购购书的内容容条款注意意以下几方方面：A、认购面面积：必须须注明“该该面积为暂暂定面积，应应以政府测测定面积为为准，合同同总价因此此多除少补补”等字眼眼。B、价格及及币种

13、：注注明原价总总价，以统统一规范注注明折扣率率（如955%折），写写明实际成成交价，注注明币种（如如“人民币币”）。C、付款方方式及付款款时间：清清楚注明客客户选择的的付款方式式，付款方方式的具体体付款时间间可在附件件上注明。D、更改条条款的注意意事项：换换房、更换换付款方式式、换名的的费用及相相关规定。E、善用备备注（或补补充栏）：对未交清清定金的时时间及没收收定规定，对对付款时间间的弹性规规定，及其其他双方协协商后补充充的事项。F、对乙方方未能按时时交纳首期期款的违约约罚则。 G、双方有有效的通邮邮地址和通通讯电话、传传真号码。H、认购书书的签字和和盖章，必必须经过总总经理办公公室确定，法

14、法人授权指指定人（销销售经理）签签署认购书书，指定专专用章（如如销售专用用章），这这需要在工工商局取得得合法证明明。4、对正式式预售合同同的内容条条款注意以以下几个方方面：A、必须交交纳首期款款后才能签签署该合同同。B、补充协协议的双方方约定，必必须注明大大楼或小区区内那部分分是不属于于购房者的的。C、平面图图注意要与与所购单位位实际摆放放方位一样样。D、就银行行按揭方式式中由于首首期款分期期支付，必必须由乙方方签署一份份向甲方无无息借款但但须按期不不款的协议议。E、预售合合同得签字字和盖章，必必须法人授授权指定人人（总经理理）签署合合同，指定定专用章（公公司章或合合同专用章章），这需需要在工

15、商商局、公证证处取得合合法证明。六、办理按按揭的程序序及注意事事项1、由专人人负责按揭揭手续的办办理，其他他销售人员员熟悉办理理的过程，在在必要时协协助按揭负负责人的工工作。2、注意事事项：A、在客户户交付首期期款并签署署正式预售售合同后，向向其详细介介绍按揭办办理的手续续，但介绍绍时注意不不要把按揭揭事情复杂杂化，要简简单明了与与客户说清清楚，为客客户作投资资参谋和分分析。B、注意律律师审核客客户按揭资资料时，若若客户资料料不合要求求，必须与与客户进行行沟通，解解说情况，请请客户补充充资料。3、附件（样样式由财务务部准备，并并提供相关关按揭银行行资料）：（售楼现现场张贴）。A、按揭收收费一览

16、表表 B、银行贷贷款客户资资信调查表表C、银行行贷款客户户资信调查查表D、银行行个人住房房按揭贷款款申请审批批表E、楼花花抵押登记记表F、按揭明明细表G、贷款合合同销售现场管管理条例一、售楼中中心纪律管管理条例1、售楼员员必须严格格遵守现场场考勤及值值班时间，每每天上班于于考勤记录录薄上签到到。不得迟迟到早退，不不得擅自离离开工作岗岗位。2、项目经经理负责记记录考勤填填写考勤记记录表。项项目经理积积极配合公公司对现场场考勤的不不定时抽查查，主动将将考勤报知知公司，公公司有权对对销售人员员做考勤抽抽查，如发发现有项目目经理所考考勤与实际际不相符的的情况，则则根据具体体事实对项项目经理和和当事人作

17、作出严肃处处理。3、项目经经理负责安安排售楼员员轮休，售售楼员请假假或补休必必须提前两两（三）天天向项目经经理请假并并填写请假假单，项目目经理必须须提前一天天告知销售售经理且安安排好售楼楼现场工作作。否则，公公司有权计计当事人旷旷工并对项项目经理作作出处理。4、项目经经理请假或或补休必须须提前一天天向销售经经理请假，并并填写请假假单，报人人事部。否否则，视为为旷工。5、售楼员员不得于售售楼中心范范围进食任任何零食或或饮料（中中、晚饭除除外），不不得阅读任任何与售楼楼无关的书书本、刊物物，不得倾倾谈私人电电话“煲煲粥”，不不得做其他他与售楼无无关的任何何事情。6、全体成成员必须团团结一致，互互帮

18、互敬，严严禁拉帮结结派，背后后拆台。不不得在售楼楼处内向客客人推介其其他公司的的楼盘。7、售楼现现场人员必必须遵守工工地的安全全管理规定定，一律不不得操作未未经有关部部门检察合合格的和未未正式交付付使用的电电梯带领客客户进入工工地。看房房时自己和和客户必须须头戴安全全帽，并提提醒客户注注意脚下建建筑杂物。8、售楼现现场必须张张贴考勤轮轮值表、销销售统计表表以及必须须将上、下下班时间贴贴在醒目的的位置。9、售楼员员在售楼现现场，不论论遇到什么么情况，一一律不得与与客户、发发展商、同同事发生争争吵，出现现此类事件件，不问原原因，立刻刻对当事人人予以除名名处理。10、售楼楼员在售楼楼现场一律律不得用

19、销销售电话拨拨打声讯台台，如出现现此类现象象，由项目目经理追查查出当事人人，当事人人除应交足足声讯台费费外，公司司还将对当当事人处以以十倍的罚罚款，对项项目经理处处以二倍的的罚款。11、售楼楼员必须按按公司规定定和程序进进行售楼活活动，不得得违规向客客户承诺和和违规收受受客户的定定房号费、订订金、房款款及其它款款项。12、售楼楼员应熟练练掌握销售售过程中各各项操作技技能，如：签订各项项售楼文件件、计算按按揭月供等等。13、广告告期间（广广告当天和和广告第二二天）售楼楼现场售楼楼员应全部部到岗。14、允许许售楼员休休息时自愿愿上班。15、有特特定合作业业务的应事事先向项目目主管说明明，并在成成交

20、记录上上登记，以以作佣金分分配的依据据，否则公公司有权处处理争议，严严禁争抢公公司其它同同事之间客客户，一经经发现，视视情节严重重性予以扣扣罚工资及及奖金之处处理。16、与客客户办理售售楼、催款款和入住等等业务时，必必须严格维维护客户的的隐私。二、客户接接待管理条条例1、售楼员员按事先规规定顺序接接待客户，若若轮到的售售楼员不在在或正接待待客户，则则跳过（补补接）。2、项目经经理负责监监督调整现现场客户接接待的秩序序，尽量做做到公平合合理，并保保证每个来来访客户能能及时得到到售楼员的的主动接待待。3、售楼员员轮到接待待客户，必必须做好准准备工作，并并主动迎接接客户。4、售楼员员不得挑客客户，不

21、得得令客户受受冷遇。不不论客户的的外表、来来访动机，售售楼员都要要全力接待待。5、售楼员员不得以任任何理由中中断正在接接待的客户户，而转接接其他客户户。6、售楼员员不得在客客户面前争争抢客户。7、售楼员员不得在其其他售楼员员接待客户户的时候，主主动插话或或帮助介绍绍，除非得得到邀请。8、每个售售楼员都有有义务帮助助其他售楼楼员促成交交易。其他他售楼员的的客户来访访，售楼员员必须立刻刻与原售楼楼员联络，得得到同意并并了解情况况后才能继继续接待。9、售楼员员不得递名名片与他人人的客户，除除非得到原原售楼员的的同意。10、售楼楼员不得私私自为客户户放盘、转转名，否则则公司将严严重处理。 11、售楼楼

22、员接待客客户完毕，必必须送客户户出售楼处处，并不得得于客户背背后谈论、辱辱骂或取笑笑该客户。12、每个个售楼员都都有义务做做电话咨询询，并鼓励励客户来访访现场售楼楼处。除非非客户来现现场时主动动找某售楼楼员，否则则仍以楼盘盘轮流到的的售楼员作作为客户接接待登记人人。13、售楼楼员不得以以任何理由由阻止客户户落定，不不得做出损损害公司利利益的行为为。一旦发发现，严肃肃处理。三、客户登登记管理条条例1、售楼员员必须请自自己在现场场接待的客客户于客户户来访登记记表上留名名，并于当当天做公司司的客户登登记，交与与项目经理理审核确认认。2、现场客客户登记薄薄由项目经经理保存，不不得涂改和和销毁，登登记薄

23、查阅阅仅限于销销售经理。3、电话咨咨询的客户户不记入客客户登记薄薄。4、售楼员员必须认真真跟进自己己的客户，因因跟进工作作不足而造造成客户流流失的后果果自负。5、客户登登记有冲突突的，以先先登记者为为准。6、公司转转介的客户户由项目经经理安排接接待，成交交提成另议议。四、认购及及销控管理理条例1销售管理理A、销控工工作由销售售经理统一一负责，销销售经理不不在时，由由项目经理理具体执行行，并第一一时间知会会销售经理理。B、售楼员员需销控单单位时，须须同销售经经理联系，确确认该单位位尚未售出出可以销控控，才能进进行销控。C、销售经经理进行销销控前，必必须以售楼楼员先交客客户的认购购定金或身身份证原

24、件件为原则。D、售楼员员须在销控控确认单位位后，方与与客户办理理认购手续续。E、售楼员员不得在销销售经理不不知情或销销控未果的的情况下，自自行销控单单位，否则则自行承担担由此而产产生的一切切后果，公公司也将严严肃处理当当事人。F、销控后后，如客户户即时下订订并认购，销销售经理需需将最新资资料登记于于销控登记记表。G、销控后后，如客户户无下订或或挞订，销销售经理需需及时取消消该单位的的销控登记记。否则因因此产生的的后果由销销控员承担担。H、如客户户已确认挞挞定，售楼楼员必须第第一时间向向销售经理理汇报。2、定金与与尾数A、售楼员员必须按公公司规定的的定金金额额要求客户户落订，如如客户的现现金不足

25、，售售楼员可争争取客户以以公司规定定的最低定定金落订。B、如客户户的现金少少于公司规规定的最低低定金，必必须经得销销售经理的的同意后才才可受理，否否则不予销销控并认购购。C、如客户户并未交齐齐全部定金金，售楼员员必须按公公司所规定定的补尾数数期限要求求客户补齐齐尾数。如如客户要求求延长期限限的，须知知会销售经经理并取得得同意后方方可受理。3、收款、收收据与临时时认购书A、售楼员员向客户收收取定金或或尾数时，必必须通知项项目经理，并并由会计与与客户当面面点清金额额。项目经经理核对无无误后，会会计才能开开具收据，并并即时收妥妥定金及相相应单据。B、客户交交出的定金金不足，需需补尾数的的，只能签签定

26、“临时时认购书”。C、客户交交尾数时，原原已开出的的收据不需需收回，增增开尾数收收据，项目目经理核对对无误后与与客户签定定认购书，并并收回“临临时认购书书”。D、客户交交出的定金金或尾数为为支票的，开开具支票收收条，在收收条上登记记认购情况况，并进行行销控，在在支票到帐帐后，方可可办理认购购手续。4、认购书书 A、认购书书中的楼价价栏，须以以客户选择择的付款方方式所能达达到的折扣扣之后的成成交价为准准。如该单单位有额外外折扣，须须由销售经经理签名。B、认购书书中的收款款栏，须由由项目经理理核对定金金无误后如如实填写，并并在下方注注明所开收收据编号。C、售楼员员填写完“临临时认购书书”后，必必须

27、交由项项目经理核核对检查，核核以检查无无误后可将将客户联作作为认购凭凭据交给客客户户并将将其余联收收妥。五、楼盘管管理条例1、售楼员员不得私自自收取客户户的定金（包包括临时定定金）及其其它财物；2、售楼员员必须按公公司规定和和程序进行行售楼活动动，不得违违规向客户户承诺和违违规收受客客户的定房房号费、订订金、房款款及其它款款项；3、定房号号费、订金金、房款及及其它款项项一律由公公司财务收收取；4、其它则则遵循公司司的规定。六、楼盘签签约管理条条例1、置业顾顾问按照公公司的统一一答词向客客户解释标标准合同条条款。2、置业顾顾问带领客客户到现场场销售主管管处确认客客户身份和和查看该房房间的销售售状

28、态，填填写签约约确认单，3、签约确确认单须经经销售经理理/助理签签字后方可可签订正式式合同。4、置业顾顾问执签签约确认单单及正式式合同，带带领客户到到财务部交交纳首期房房款及办理理销售登记记时所需相相关税费。5、财务复复核并收款款后，收回回客户定金金收据，开开具首付款款发票，并并在签约约确认单上上盖收讫章章及签字确确认6、置业顾顾问执签约约确认单、客客户首付款款发票及合合同至签约约主管处签签字盖章，7、将签约约流程中涉涉及到的相相关材料及及时集中到到客服主管管处审核统统计，8、客服主主管填写档档案交接单单，经销销售经理签签字和接受受部门经理理签字后将将合同转交交相关部门门。七、合同管管理条例1

29、、存放：签署完毕毕的认购书书、预售合合同、按揭揭合同、补补充协议、更更改条款的的说明、业业务处理单单，所有原原件由专门门管理员统统一保管。2、保管：由销售办办专人专柜柜保管。3、客户付付款收据：客户付款款后由财务务部或销售售办开具的的收据，由由客户签收收客户联，存存根联和记记帐联由财财务部保存存，第四联联为销售办办保存备查查。4、建立客客户档案A、客户个个资料（通通讯方式明明细表、生生日情况明明细表）。B、每份合合同变更情情况（客户户要求申请请、批核单单、业务处处理单、催催款单等）。C、客户合合同执行情情况表。D、建立一一客户一档档案袋制。5、跟踪客客户情况A、根据客客户合同的的执行情况况，每

30、周一一列出应收收款明细及及客户联系系电话，交交由销售人人员催款。B、根据客客户合同的的执行情况况，每周一一列出待办办按揭的客客户明细，交交由按揭经经办人催促促客户办理理按揭。C、每月统统计出业主主生日明细细，提供给给策划主管管，安排寄寄送生日礼礼物。八、销售报报表编制条条例1、报表种种类销售日报、周周报、月报报，来访来来电客户情情况、客户户合同执行行情况表，销销售价格监监控情况表表。2、销售日日报的填制制内容、时时间及申报报程序A、填制内内容：当天天销售情况况、回款情情况、办理理预售合同同情况、办办理按揭合合同情况，更更改合同房房号、面积积、总价情情况，销售售率、平均均单价、回回款率。B、填制

31、时时间：第二二天（工作作天）上午午10：000前。C、申报程程序：以书书面形式，由由报表填制制人给销售售经理审核核，再由销销售经理发发给公司经经理级以上上人员、财财务部及全全体销售人人员。3、销售周周、月报的的填制内容容、时间及及申报程序序A、填制内内容：本周周销售情况况、回款情情况。B、填制时时间：每周周（月）首首日上午112：000以前。C、申报程程序：以书书面形式，由由报表填制制人给销售售经理审核核，销售经经理再发给给总办及各各部室。4、来访来来电客户情情况A、填制内内容：每天天来访来电电的客户情情况，并作作分析，以以图表表示示。B、填制时时间：每周周一上午112：000以前。C、申报程

32、程序：以书书面形式，由由现场项目目经理填制制，报销售售经理审核核，发给经经理级以上上人员传阅阅。5、合同执执行情况表表A、填制内内容：销售售的每个单单位房号、面面积、成交交价、首期期款、按揭揭款、各期期付款时间间和金额、逾逾期款。B、填制时时间：每天天上午100：00前前统计前一一天情况。C、申报程程序：在销销售专用电电脑上共享享，方便销销售人员随随时查阅。6、销售动动态监控情情况表A、填制内内容：销售售总情况、各各房型的销销售情况、销销售楼盘表表、销售分分析数据及及判断。B、填制时时间：每周周一上午110：000前。C、申报程程序：以书书面形式，由由项目经理理填制，向向总经理、销销售经理、财

33、财务经理汇汇报。九、售后服服务与客户户投诉处理理条例若客户购房房后再到售售楼现场，售售楼员应耐耐心热情地地接待。若客户有投投诉，售楼楼员不得与与客户争吵吵，应耐心心热情地解解答客户的的问题，如如解决不了了，交由项项目经理处处理。工作程序为为： 简单单问处理 解决不了了交由 较大问题题交由客户投诉 售楼员 销售助理理 销售经经理 信息反馈馈 信息息反馈 信息反馈馈十、销售资资料保密条条例1、保密对对象价格制定策策略、营销销方案、广广告计划、未未施行的促促销手段、任任何关于销销售资料的的草稿等。2、具体制制度A、认购书书、合同档档案专人员员责保管，在在未征得销销售经理的的允许不得得将认购书书及合同

34、的的原件，复复印件外传传。B、未经销销售经理允允许，售楼楼员不得带带客户进入入销售办公公室。C、售楼员员随时整理理各办公位位的文件，把把属于保密密的资料保保管完善。D、接街大大厅中售楼楼员每天整整理销售资资料，除张张贴的表格格、外派的的楼书外，其其它销售资资料（尤其其销售手册册、实际销销售楼盘表表等）必须须在每天下下班前放进进办公室保保管，不得得外放在接接待大厅。E、不得在在复印机、传传真机、打打印机留下下任何销售售资料。F、未经销销售经理允允许，不得得在其他部部门留下任任何销售机机密性资料料。G、对公司司外各宣传传媒体、任任何公司，不不得把销售售机密性资资料透露，在在不影响公公司经营的的情况

35、下，由由销售经理理统一对外外口径，如如有查询，可可请查询者者到销售办办公室接洽洽。十一、销售售信息收集集条例1、信息的的分类A、市场信信息，分时时段、分地地段的市场场供销量，政政府波动、政政府政策。B、个别楼楼盘信息（同同档次楼盘盘、新楼盘盘）：销售售价格、供供应量、销销售率、规规格档次、广广告促销方方法等。C、本项目目信息：分分时段的成成交客户、意意向客户、来来访客户、广广告宣传效效果的分析析，及客户户对本项目目的意见和和看法。2、信息的的收集办法法A、设立专专人负责信信息的收集集和分析，各各销售人员员均负有收收集各类信信息的当然然责任。B、收集渠渠道（1）政府府国土局、信信息中心、房房地产

36、交易易中心等机机构对外公公布的资料料。2）实地参参观楼盘、现现场收集资资料。（3）每月月至少一次次整理全面面资料。C、收集方方式：政府府公布资料料、剪报、楼楼书、价格格表等。3、信息的的分析办法法A、市场资资料的整体体分析：供供销量、价价格的动态态图表分析析，每项政政策的影响响分析。B、楼盘资资料分析：价格变动动、销售率率变化、广广告策略变变化、促销销手段变化化等。C、同档次次楼盘分析析：整体供供销量的分分析、产品品分析、客客户分析、优优势分析等等。关于奖金结结算的有关关规定1、售楼员员以每天到到售楼处时时间先后签签到，然后后按此顺序序轮流接待待来访客户户。电话仅仅做义务咨咨询。2、售楼员员接

37、待来访访客户，首首先应礼貌貌、巧妙的的探询出该该客户是否否来过，若若来过应将将该客户交交给先接待待过的同事事。3、售楼员员接待来访访客户，必必须认真填填写客户户信息登记记表，以以作为今后后售楼员结结算奖金的的依据。登登记有效期期为三个月月。4、超过登登记有效期期（即超过过三个月），再再次接待该该客户则视视为接待客客户一次；在登记有有效期内，该该客户再次次到售楼处处，可重新新填写客客户信息登登记表登登记有效期期可重新计计算。超过过登记有效效期，由其其他售楼员员接待客户户并成交，奖奖金算给成成交的售楼楼员。5、甲售楼楼员接待过过的客户，在在登记有效效期内（以以客户信信息登记表表为依据据）来到售售楼

38、现场，甲甲如未辨认认出来，该该客户也未未找甲，而而由乙售楼楼员接待，而而乙售楼员员也未主动动询问该客客户是否来来过，并可可能出现以以下情况时时：A、客户在在与其他售售楼员交谈谈中，甲辨辨认出来；B、客户未未落定，走走后甲想起起来；C、客户决决定落定（马马上交款），甲甲辨认出来来；D、客户落落定后，甲甲辨认出来来； E、D情况况的客户，后后又带来的的新客户；F、客户在在第二次、第第三次来时时，甲还未未辨出来，然然后出现AA-D的情情况。特规定：1）出现AA、B、CC情况时，甲甲售楼员应应马上向项项目经理反反映，由项项目经理协协调，由甲甲重新接待待该客户，成成交奖金算算给甲。2）出现DD情况时，甲

39、甲和成交的的售楼员按按7：3分分成，即甲甲7，成交交的售楼员员3。3）出现EE情况时，应应由甲接待待，成交后后奖金算给给甲。4）出现FF情况时，奖奖金算给成成交的售楼楼员。6、如甲售售楼员接待待的客户第第一次来时时只拿了资资料和甲的的名片就离离开，第二二次来时甲甲不在，由由乙售楼员员接待，乙乙做了大量量的工作促促使成交，奖奖金按3-4：7-6分成，即即甲3-44：7-66，比例的的确定甲、乙乙双方协商商解决，协协调不成由由项目主管管根据甲乙乙的劳动付付出予以裁裁定。7、夫妻一一方第一次次到售楼现现场，甲售售楼员接待待，未成单单；其配偶偶第二次来来，乙售楼楼员接待，并并用夫妻一一方或双方方姓名落

40、定定，奖金甲甲乙双方各各得1/22；若第二二次未落定定，第三次次夫妻双方方一块来，则则仍由甲售售楼员接待待。8、售楼员员有相互协协助的义务务和责任。当当同事的客客户来到售售楼现场，而而同事又不不在时，其其他售楼员员应帮助接接待，并设设法促成交交易或帮忙忙办理其它它手续。对对此类协作作，售楼员员可接待下下一个客户户。 9、对一进进售楼现场场就表明其其推销或看看装修身份份，并且只只拿一份资资料就走或或直接去看看样板房的的客户，可可不算接待待，售楼员员可接待下下一个客户户，但售楼楼员对此类类客户只能能给资料，不不能留名片片或CALLL机，否否则视为接接待客户。接接待老客户户带来的新新客户，视视接待客

41、户户一次。10、允许许售楼员休休息时自愿愿上班。11、已成成单客户带带朋友：A、亲自带带朋友来算算原售楼员员（即使原原售楼员不不在现场）的的业务。B、朋友听听介绍后自自己上门：作新客户户按轮流接接待为算。12、私下下与保安或或发展商工工作人员达达成协议从从中留客户户电话达成成成交，按按公单计算算。13、中介介朋友介绍绍客户给售售楼员，原原则上售楼楼员私下与与中介人协协议奖金分分配，公司司不参予。14、不得得放弃义义义务协助，不不得因义务务协助而争争单。15、因公公事接待轮轮空，可补补接，其余余情况原则则上视为自自动放弃，特特殊情况可可与项目经经理议定。售楼部人员员礼仪、行行为规范细细则一、为树

42、立立个人及公公司良好的的对外形象象，规范销销售人员礼礼仪、言行行、服务行行为，特制制定本细则则。二、销售人人员服装要要求：1、按照公公司要求着着统一制服服，保持清清洁、整齐齐、平整，不不得带有灰灰尘、褶皱皱、列开线线、掉扣等等。2、上班必必须要打领领带，领带带保持挺直直、干净、系系戴端正。3、皮鞋应应保持光亮亮适度，鞋鞋袜整齐。4、公司徽徽标佩戴位位置统一在在左上胸，明明显、端正正，并戴好好工作牌。三、仪容容仪表要求求：1、女职员员需淡妆上上岗，发型型文雅，整整洁得体，不不得披头散散发，不浓浓妆艳抹，不不得涂深色色口红和深深色指甲油油；手上饰饰物不得过过多及太夸夸张。2、男职员员发型需端端庄大

43、方，不不可留长发发，以齐耳耳为准，不不可留胡须须。3、严禁工工作时间在在售楼处大大声喧哗、嬉嬉戏、酗酒酒、勾肩搭搭背、赌博博、抽烟、打打牌、下棋棋、吃零食食、化妆、闲闲聊及不文文明言谈举举止等一切切有损公司司形象，影影响正常销销售工作的的行为。4、部门人人员不得利利用上班时时间占用售售楼处电话话“煲电话话粥”，打打声讯台。5、在工工作时间和和工作场所所内销售人人员之间发发生争吵打打斗事件，则则无论任何何原因双方方均辞退；若销售人人员与客户户之间发生生争吵打斗斗，则立即即辞退销售售人员，并并扣除其在在该楼盘所所得之提成成。四四、电话接接听要求：1、接听电电话时要注注意控制语语气、语态态、语速、语

44、语调、语言言亲切、简简练、和气气，要具有有“自己就就是代表公公司”的强强烈意识。2、及时接接听电话（勿勿让铃声超超过三遍），迟迟接电话须须示歉意。3、先自报报家门，并并使用规范范用语，询询问对方来来电意图等等。4、电话交交流要认真真理解对方方意图，并并对对方的的谈话作必必要的重复复和附和以以示对对方方的积极反反馈。5、通常客客户在电话话中会问及及价格、地地点、面积积、户型、银银行按揭等等方面的问问题，销售售人员要扬扬长避短，在在回答时将将重点、卖卖点巧妙的的融入。6、对方声声音不清楚楚时，应该该善意提醒醒“声音不不太清楚，请请您大声一一点好吗？”7、叫人接接听电话时时，不许远远距离大声声喊叫，

45、而而应走到被被叫人身边边去说，放放话筒时动动作要轻缓缓，不许对对着话筒咳咳嗽、打哈哈欠、叹气气、大笑。8、如对方方所找的同同事不在，在在询问对方方名字之前前，应先向向对方讲清清楚，并主主动询问是是否要留言言。同事回回来后，立立即转告并并督促回电电。9、在与客客户交谈中中，要设法法取得我们们想要的咨咨讯如客户户姓名、地地址、联系系电话、能能接受的价价格、面积积、户型及及对项目的的要求等。10、要控控制接听电电话的时间间，一般而而言，接听听电话以22-3分钟钟为宜。电电话接听应应由被动接接听转为主主动介绍、主主动询问。11、直接接约请客户户来售楼中中心观看模模型，约请请客户时应应明确具体体时间和地地点，并且且告诉他，你你将专程等等候。12、所有有客户咨询询电话必须须要用记录录，