国航上海飞行员公寓应急预案18934.docx

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1、国航上海飞飞行员公公寓应急急预案一、火情紧紧急处置置预案（一）、制制定目的的为确保上海海飞行员员公寓财财产及宾宾客、员员工的生生命、财财产安全全，根据据中华华人民共共和国消消防法和和上海飞飞行员公公寓的实实际情况况，特制制定消防防应急方方案。一一旦火险险紧急情情况发生生，请各各部门及及全体员员工按照照预案要要求各司司其职，各各负其责责，迅速速行动，将将损失降降到最低低程度。报警电话：消防中中控制室室报警电电话：881199、81110（二）、报报警1、设备报报警（1）消防防中控室室人员接接到报警警后，立立即通知知保安部部、工程程部人员员及客务务部大堂堂副理携携带万能能钥匙到到现场确确认。（2）

2、保安安部、客客务部、工工程部接接到报警警后，要要立即派派人携带带手电筒筒、灭火火器、对对讲机、机机房、管管井钥匙匙等相关关工具迅迅速赶到到现场，部部门其他他人员应应做好应应急准备备工作。 2、手动动报警、电电话报警警或口头头报警（1）部门门员工一一旦发现现某部位位冒烟、起起火，要要立即按按下附近近的手动动报警器器或打电电话报警警。（2）报警警时讲清清火情地地点、燃燃烧的物物质、火火势大小小、自己己的身份份及联系系电话。（3）如火火势较小小，就近近取出灭灭火器及及时进行行扑救。（4）消防防中控室室人员接接到手动动报警或或电话报报警后，应应意识到到是真实实火情。要要立即通通知各部部门及电电话总机机

3、。（5）消防防中控室室人员要要及时向向酒店的的领导进进行汇报报，并通通知有关关部门做做好启动动灭火设设备的准准备工作作。（三）、火火情确认认1、误报（1）保安安部、工工程部人人员及客客务部大大堂副理理接警立立急赶到到现场后后，要进进行仔细细、认真真的查找找，确认认报警原原因。（2）属于于误报，三三方到场场人员确确认签字字后由大大堂副理理通知中中控室复复位。 2、真实实火情（1）三方方到场人人员经确确认为真真实火情情，要立立即采用用现有灭灭火器对对初期火火灾进行行紧急扑扑救；（2）保安安人员将将火情立立即通知知消防中中控室；（3）消防防中控室室值班人人员接到到火情信信息后要要立即通通知电话话总机

4、；（4）消防防中控室室人员要要听从总总指挥的的指令，随随时做好好启动相相关消防防联动设设备的准准备工作作；（5）无现现场总指指挥的指指示，任任何人不不得随意意向“1199”报警； （6）消防防中控室室值班人人员要随随时同火火灾现场场扑救人人员保持持联络，为为现场临临时指挥挥部的领领导提供供及时、准准备的信信息。 3、接接警后电电话总机机（1）接接到火警警通知时时，必须须获得报报讯者的的姓名、发发生火情情地点、报报讯者已已采取的的行动，报报讯者的的要求；（2）顺顺序迅速速通知以以下人员员：i. 安全部经理理或值班班人员，同同时提醒醒其3分分钟内赶赶到消防防监控中中心；ii. 工程部经理理或值班班

5、人员，同同时提醒醒其3分分钟内赶赶到消防防监控中中心；iii. 发生火警区区域的部部门经理理或值班班人员，同同时提醒醒其立即即赶到现现场；iv. 总经理，同同时提醒醒其是否否向消防防队报警警，并持持万能钥钥匙立即即赶到消消防监控控中心；v. 通知各部门门经理召召集义务务消防队队员原地地待命，做做好灭火火疏散准准备；vi. 客务部经理理，同时时提醒其其做好救救护准备备。（四）、各各部门的的职责1、总经理理（总指指挥）各部门经理理、总经经理接警警后应立立即召集集员工赶赶赴火灾灾现场了了解有关关情况，组组成火灾灾现场临临时指挥挥部，对对火灾扑扑救工作作进行统统一协调调、指挥挥，总经经理任火火灾现场场

6、总指挥挥（如总总经理不不在，最最高行政政职务者者为现场场总指挥挥），公公安消防防人员到到达后，移移交指挥挥权。指指挥对火火灾的扑扑救，并并综合全全面信息息下达：（1）是否否开启相相关消防防联动设设备、设设施；（2）是否否对人员员进行局局部或全全部疏散散；（3）是否否向“1199”报警的的命令。（4）授权权报警内内容：“你好，我我是国航航物业，在在浦东国国际机场场基地二二路8号号，我公公寓处发发生火灾灾，火势势较大，请请派消防防车救火火，我们们派人在在公寓大大门口迎迎接，谢谢谢”。（5）负责责对酒店店所有人人员及疏疏散小组组、支援援小组、救救护小组组、工程程技术小小组的总总协调。2、保安部部（1

7、）保安安部经理理协助总指挥挥的工作作，及时时将获得得的信息息向总指指挥汇报报，负责责传达总总指挥下下达的指指令并进进行记录录。担任任现场指指挥员，负负责指挥挥灭火小小组对火火灾的扑扑救，及及时准确确的将火火场信息息反馈到到指挥部部，并向向总指挥挥提出是是否启动动消防联联动设备备、是否否进行人人员疏散散、是否否向“1199”报警的的建议。（2）保安安主管i. 负责把已经经到达现现场的义义务消防防队员迅迅速组成成若干个个灭火小小组（每每组3人人），并并组织对对火灾进进行扑救救的工作作，将信信息及时时反馈现现场指挥挥员；ii. 指派领班将将本部门门所有警警卫人员员组成警警卫小组组，守卫卫酒店的的各出

8、入入口，对对抢救出出的物品品进行看看护，保保护现场场，防止止有人趁趁火打劫劫。（3）灭火火小组i. 在保证自身身安全的的情况下下，使用用灭火 器器、消防防栓对火火灾现场场实施扑扑救，非非消防电电源未切切断前不不得使用用消防栓栓；ii. 沉着、冷静静，不可可盲目恋恋战，不不得擅自自脱逃，坚坚决执行行现场指指挥下达达的指令令。（4）警卫卫小组i. 严格把守酒酒店各出出入口，严严禁无关关人员进进入，防防止有人人趁机作作案；ii. 保证消防通通道、安安全出口口畅通无无阻；iii. 迎接、引导导公安消消防人员员到达火火灾现场场；iv. 待客人全部部撤离后后，协同同客务部部人员对对火灾区区域再次次进行彻彻

9、底清查查，以免免发生人人员遗漏漏；v. 在可能情况况下，应应协助有有关部门门首先转转移有助助燃作用用的危险险物品，依依次对重重要物品品及档案案资料进进行转移移；vi. 将抢救出的的物品移移置安全全地点，并并严加看看守，防防止意外外发生；vii. 保护火灾现现场，协协助公安安消防部部门对火火灾案件件的调查查。3、工程部部（1）工程程部经理理i. 迅速召集本本部门人人员组成成专业技技术小组组，根据据现场实实际情况况及按指指挥部下下达命令令及时、有有效的对对工程技技术人员员的工作作进行合合理安排排，保证证消防设设备设施施的正常常运转；ii. 及时向总经经理提出出有关建建议。（2）工程程部主管管 协协

10、助经理理对本部部门工程程技术人人员进行行工作安安排，根根据现场场实际情情况及经经理下达达的指令令，组织织人员采采取相关关的、必必要的技技术支持持，并检检查实施施和落实实情况。（3）专业业技术小小组i. 当接到火情情通报时时，专业业技术人人员协同同保安部部人员迅迅速到现现场，查查明火情情并及时时将信息息反馈指指挥部；ii. 按总经理及及工程部部经理下下达的命命令，关关闭受火火灾影响响范围内内一切通通风设备备，切断断所有非非消防电电源,关关闭煤气气管道；iii. 将所有客用用电梯归归置首层层，确保保消防电电梯正常常使用；iv. 确保消防设设备、设设施正常常使用；v. 现场开启正正压送风风及排烟烟系

11、统；vi. 向公安消防防人员提提供有关关设备、设设施的资资料、图图纸；vii. 保护火灾现现场，协协助公安安消防部部门对火火灾案件件的调查查；viii. 消防电话要要保持畅畅通，水水泵房、配配电室等等部位要要有专人人接电话话。4、客务部部（1）客务务经理迅速将本部部门人员员组成疏疏散小组组、支援援小组、救救护小组组，携带带必要的的救生用用品（湿湿毛巾），按按指挥部部的命令令赶赴到到相应楼楼层对灭灭火小组组进行物物品支援援，对住住店客人人进行疏疏散及对对伤员的的一般的的救护。（2）客务务部主管管i. 协助客务部部经理对对所属人人员进行行合理的的工作安安排，按按指挥或或部门经经理下达达的指令令组织

12、本本部门负负责的具具体工作作，按名名单清点点疏散下下来的客客人；ii. 负责回答客客人询问问。（回回答：危危险已得得到控制制，请您您不要惊惊惶，听听从服务务人员的的引导）；iii. 对火灾现场场进行拍拍照，备备案，通通知保险险公司以以寻求保保险公司司赔偿。（火火灾扑救救后）（3）疏散散小组i. 准备必要逃逃生物品品，按照照指挥部部或部门门经理下下达的指指令组织织火灾区区域的被被困人员员进行疏疏散；ii. 严禁乘坐电电梯，按按照防火火疏散图图从两侧侧防火梯梯顺利进进行疏散散，烟气气较大无无法判别别方向时时，按引引导灯方方向疏散散；iii. 疏散顺序为为：火灾灾楼层、火火灾楼层层上一层层、下一一层

13、依次次进行疏疏散；iv. 在人员疏散散完毕的的房间门门上做“”记号号；v. 对疏散人员员进行引引导，用用正常语语速提醒醒疏散人人员，注注意自身身安全，必必要时要要求女士士们脱下下不便行行走的鞋鞋及丝袜袜；vi. 疏散时触摸摸物件，务务必掌心心向内，手手背触碰碰，以防防止触电电；vii. 做好被疏散散人员的的安抚工工作。（4）支援援小组i. 用消防沙袋袋挡住电电梯门口口，防止止积水流流入电梯梯竖井，避避免发生生其它问问题，并并及时清清理楼层层积水；ii. 为灭火小组组及疏散散人员运运送毛巾巾；iii. 为灭火小组组运送灭灭火器材材。（5）救护护小组i. 接到报警后后，立即即赶到火火灾现场场，查找

14、找是否有有受伤人人员，协协助受伤伤者到达达安全地地点；ii. 对伤者进行行简单处处理，并并通知“1200”急救中中心前来来救护；iii. 做好对疏散散到安全全集结地地点人员员的安抚抚工作。4、餐饮部部（1）接到到报警后后，餐饮饮部经理理立即要要求员工工关闭厨厨房的煤煤气管道道及电器器设备，带带领其他他员工迅迅速到达达起火地地点，按按照指挥挥员的指指令组织织本部门门的员工工参加灭灭火、物物资支援援、人员员疏散等等工作，并并协助保保安部做做好警戒戒工作。（2）为疏疏散下来来的宾客客提供必必要的饮饮水和食食品，做做好对客客人的安安抚工作作。 5、财务务部（1）接到到报警后后，财务务部经理理迅速组组织

15、部门门人员收收集财务务档案、数数据软件件、现金金、重要要票据，锁锁闭保险险柜、办办公室门门，转移移到安全全地点；（2）协助助救护小小组的工工作。6、行政人人事部职职责（1）接接到疏散散通知后后，人事事部经理理迅速组组织部门门人员收收集员工工花名册册、员工工档案、合合同文本本、重要要数据软软件、重重要文件件、物品品，锁闭闭办公室室门，转转移到安安全地点点；（2）在在安全集集结地点点协助疏疏散小组组的工作作，清点点疏散下下来的员员工人数数。 7、安安全集结结地点 保障楼南南侧广场场 8、火灾灾扑救的的基本方方法（1）先控控制，后后消灭先控制，后后消灭，在在灭火过过程中是是紧密相相连，不不能截然然分

16、开的的。特别别是对于于扑救初初期火灾灾来说，控控制火势势发展与与消灭火火灾，二二者没有有明显的的界线，几几乎是同同时进行行的。应应根据火火势情况况和自身身力量灵灵活运用用这一原原则。对对于能扑扑灭的火火灾，要要抓住战战机，迅迅速扑救救。如火火势较大大，灭火火力量相相对薄弱弱，或其其它原因因不能立立即扑灭灭时，要要把主要要力量放放在控制制火势发发展上，为为防止火火势扩大大，彻底底扑灭火火灾创造造条件，最最大限度度地降低低火灾损损失。 （2）救救人重于于救火当火场上有有人受到到火势围围困，首首先要做做的是把把人从火火场中抢抢救出来来。在实实际操作作中，可可根据人人员和实实际情况况，救人人和救火火同

17、时进进行，但但决不能能因为灭灭火贻误误救人时时机，一一般在人人未救出出之前，可可以用水水枪等灭灭火器具具减弱火火势对人人员的威威胁，开开辟救人人安全通通道，即即以掩护护救人为为目的。 （3）先重重点，后后一般在扑救初起起火灾时时，要全全面了解解和分析析火场情情况，区区分重点点和一般般。对可可能造成成人员伤伤亡、发发生爆炸炸事故、烧烧毁重要要物资、形形成大面面积燃烧烧等影响响全局的的方面优优先予以以处理。（4）快速速、准确确、协同同作战火灾初起，愈愈迅速、准准确靠近近着火点点及早灭灭火，愈愈有利于于抢在火火灾蔓延延扩大之之前控制制火势，消消灭火灾灾。遵循循这一原原则，一一旦发现现火情，保保安人员

18、员、酒店店工作人人员不等等不靠，分分秒必争争，迅速速到达火火场，找找准着火火点，果果断采取取扑救措措施，争争取迅速速扑灭火火灾或有有效控制制火势，为为进一步步的扑救救工作打打下基础础。 9、 安安全疏散散的组织织方法 （11）弄清火火场情况况，有的的放矢火灾时，在在场人员员有烟气气中毒、窒窒息以及及烧伤的的危险。因因此，发发生火灾灾后首先先要了解解火场有有无被困困人员及及其被困困地点，然然后根据据现场情情况确定定疏散路路线、疏疏散通道道，采取取稳妥可可靠的措措施，积积极组织织疏散和和抢救。（2）稳定定情绪，防防止混乱乱帮助受火势势威胁的的人员有有秩序的的脱落险险区，有有组织的的进行疏疏散，避避

19、免混，减减少人员员伤亡，必必须通过过宣传稳稳定人员员的情绪绪，防止止有人乱乱跑乱窜窜而引起起人员的的恐慌和和拥挤，尤尤其要防防止逃生生通道因因严重拥拥挤而造造成堵塞。 （3）正确确通报火火情，疏疏导方法法得当在人员密集集、疏散散条件较较差的情情况下组组织者首首先通知知出口附附近或最最危险区区域的人人员，让让他们先先疏散出出去，而而后迅速速疏散其其它人员员。组织织者要为为人们指指明各条条疏散通通道，使使人们有有条不紊紊地安全全疏散。（4）鱼贯贯撤离，做做好防护护疏散时，若若人员较较多或能能见度很很差时，应应在组织织者的带带领下，鱼鱼贯地撤撤离起火火区域。带带领人可可让疏散散人员采采用前后后扯着衣

20、衣襟的方方法，或或相互用用“跟着我我”的喊话话方式将将人员撤撤至安全全地点。如如遇烟雾雾，应采采取低姿姿行走或或爬行的的方式，快快速穿过过烟雾区区，（切切忌奔跑跑）同时时用湿布布掩住口口鼻。（5）制止止脱险人人员重返返火场组织专人安安排好已已疏散到到安全区区域的人人员，做做好安慰慰工作，制制止他们们的危险险行动，以以保障他他们的安安全。10、安全全警戒的的任务为保证灭火火、疏散散与抢救救工作有有秩序的的顺利进进行，必必须对火火灾现场场采取警警戒措施施。在建建筑物的的周围、首首层出入入口、着着火层附附近的危危险区域域分别设设置警戒戒区，派派出警卫卫人员，其其任务是是：（1）建筑筑物外围围的警戒戒

21、任务是是i. 消除路障；ii. 指挥一切无无关车辆辆驶离现现场；iii. 劝导过往行行人离开开现场；iv. 劝阻围观；v. 维持好外围围秩序；vi. 迎接消防队队，为消消防队到到场灭火火创造条条件。（2）建筑筑物首层层出入口口警戒任任务是i. 不准无关人人员进入入建筑物物；ii. 指引疏散人人群离开开建筑物物；iii. 看管好疏散散出来的的物资，防防止哄抢抢、盗窃窃、破坏坏事件发发生；iv. 保障消防电电梯供消消防人员员专用，引引导消防防人员进进入着火火区、消消防控制制中心。（3）着火火层的下下一层的的警戒任任务是i. 不准已经疏疏散出来来的人员员重返受受灾楼层层；ii. 防止有人趁趁火打劫劫

22、；保护护好消防防设备、器器材，引引导疏散散人流向向安全区区域有秩秩序地撤撤离。二、发现客客人食物物中毒应应急预案案1、如发现现任何人人员有食食物中毒毒情形，无无论是误误服或故故意服毒毒，应通通知部门门经理立立即到达达出事现现场，了了解情况况。2、有必要要的情况况下，负负责人授授权专人人拨打急急救中心心电话“1200”说明情情况要求求救。3、如航医医没有及及时赶来来，在急急救人员员的指导导下对被被救人员员进行救救助。4、酒店人人员一般般不随意意移动中中毒人员员和自主主实施救救护。5、保安部部要保护护中毒者者所在现现场，查查明食物物中毒的的时间、地地点、人人数，餐餐饮部协协助急救救中心人人员抢救救

23、、转移移中毒者者，保留留呕吐物物、使用用过的食食品和厨厨房内的的食品进进行封存存、备查查，保安安部要防防止不让让任何人人触摸有有毒或可可疑有毒毒的物品品（如：药物、容容器、饮饮品、食食物及呕呕吐物等等）。6、餐饮人人员应协协助保安安部安排排好车位位以便警警车和救救护车到到达及离离开时使使用。7、餐饮服服务员要要将中毒毒者的私私人物品品进行登登记交与与警方。8、餐饮部部人员要要防止闲闲杂人员员围观。9、保安部部将有关关资料（包包括警车车、救护护车到达达及离开开的时间间、 警警方负责责人姓名名等资料料）进行行登记备备案。10、安部部、餐饮饮部人员员要对中中毒者现现场进行行监控，发发现投毒毒者或可可

24、疑人员员，立即即滞留，交交警方处处理。11、餐饮饮部要协协助公安安机关和和卫生防防疫部门门调查中中毒的原原因。三、爆炸事事件的处处理预案案1、在上海海飞行员员公寓管管辖区域域内一旦旦发生爆爆炸事件件，在场场人员要要迅速报报告保安安部，保保安部接接报后，迅迅速调动动保安力力量到达达现场，同同时立即即向公安安机关报报警，并并通知有有关负责责人。2、监控室室人员配配合，严严密警戒戒，注意意查控可可疑人员员，抓获获犯罪嫌嫌疑人。3、公司领领导接到到报告后后要立即即到现场场，对各各项应急急措施予予以决策策。有关关部门负负责稳定定客人情情绪，根根据领导导的指示示，组织织疏散客客人，并并给予妥妥善安置置，对

25、附附近区域域进行全全面搜查查是否另另有可疑疑物品，防防止再次次爆炸。4、保安部部负责置置警戒线线保护现现场，维维护现场场秩序。5、如有伤伤员，客客务部负负责通知知医院进进行抢救救，并拨拨打电话话1200。6、保安部部当班领领班负责责访问现现场知情情者，并并做好记记录。7、保安部部协助公公安相关关勘查现现场和破破案。8、在特殊殊情况下下，组建建临时指指挥部，现现场最高高领导任任总指挥挥国航物物业上海海分公司司各部门门所有在在岗人员员要服从从指挥部部下达的的各项指指令。四、盗窃案案件的处处理1、盗窃分分子正在在作案，应应立即当当场抓获获，连同同证物送送交公安安机关处处理，失失主仍在在现场的的也要一

26、一起到公公安机关关作证。2、发现门门窗被撬撬：（1） 及及时通知知保安，对对发案地地点进行行包围布布控，以以防犯罪罪分子逃逃离。（2） 保保护作案案现场，不不能让人人触摸现现场痕迹迹和移动动现场的的遗留物物品，及及时向公公安机关关报告。 （3）及时时相关部部门领导导及保安安部领导导到场。（4）对重重大可疑疑被窃现现场，可可将事主主和目击击者反映映的情况况向公安安机关作作详细的的报告。（5）对可可疑人员员可采取取暗中监监视或设设法约束束住，交交给公安安机关处处理。五、对打架架、斗殴殴、流氓氓滋扰的的防范及及处理预预案1、一旦发发现打架架斗殴、流流氓滋扰扰事件，在在场人员员要及时时报告保保安部，并

27、并通知附附近保安安员到场场控制事事态发展展，报案案人应讲讲明发案案地点、闹闹事人数数、是否否携带凶凶器等。2、保安部部接到报报案应立立即通知知有关部部门经理理，并赶赶往出事事现场。进进一步控控制事态态，并将将闹事者者带到保保安部对对情况进进行了解解。如双方有伤伤害发生生，应与与急救中中心联系系对伤者者进行救救治。保保安部人人员应协协同有关关的部门门经对现现场进行行检查，查查看公寓寓区域设设施是否否遭受损损坏，损损坏程度度等。如如事态严严重，保保安部应应及时报报告当地地派出所所或公安安机关处处理。六、对精神神病人、上上访人员员、出丑丑闹事人人员的防防范预案案1、外围防防范：上上海飞行行员公寓寓范

28、围内内门岗人人员、大大厅保安安员、巡巡逻保安安员组成成外围防防范体系系。（1）对公公共区域域的可疑疑人员进进行盘查查。（2）看其其衣着穿穿戴是否否整齐；闻其身身上是否否有异味味，如酒酒气；看看其说话话是否流流利，语语言是否否颠三倒倒四，头头脑是否否清醒。（3）如发发现异常常现象，应应立即控控制，不不许其进进入公寓寓管理区区域。2、内部防防范：在公寓楼范范围内，由由大厅保保安及巡巡逻保安安组成内内部 防范系系统，加加强巡逻逻检查，注注意发现现上述人人员，如如发现可可采取以以下措施施：（1）首先先制止、制制服来人人，迅速速带离现现场，以以免事态态扩大。（2）对精精神病人人可采取取诱导或或强制手手段

29、带离离现场。（3）对上上访人员员可采取取劝说或或强制手手段带离离现场。（4）对出出丑闹事事者，尽尽量在不不惊扰客客人的情情况下，运运用一切切手段迅迅速制止止，尽量量把事态态控制在在大厦外外围，避避免造成成影响。（5）查明明来人身身份、来来意、工工作单位位及家庭庭住址。（6）情节节严重的的送交公公安机关关处理。七、对抢劫劫、凶杀杀、枪击击、绑架架等暴力力事件处处理预案案（一）客房房部1、立即报报警（向向保安部部门报警警，并由由保安部部门向公公安部门门报警）；2、通过各各种有效效的手段段，控制制、限制制有关人人员的活活动以减减少危险险；（1）利用用电话通通知该楼楼层的其其他客人人不要走走出房间间，

30、控制制无关人人员不要要上出事事楼层；（2）控制制电梯（降降到首层层、停止止使用）、安安全通道道进出口口和停车车场，注注意观察察上、下下、进、出出人员的的情况，记记下可疑疑人员的的特征和和离店车车辆的牌牌号；（3）应尽尽量控制制事态并并抓获现现行罪犯犯；（4）保护护好犯罪罪现场，搜搜集、提提供有关关的线索索；（5）救护护受伤的的人员。（二）保安安部处理理程序：1、保安部部保安员员或其它它部门员员工发现现上述情情况，立立即报保保安部。报报警时要要说明报报警人的的身份，发发现案件件的时间间、地点点及案件件的简明明情况，如如是凶杀杀、或是是抢劫；被害人人是否还还活着等等。2、保安部部接报后后应立即即赶

31、往现现场，情情况证实实后通知知下列有有关人员员：（1） 保安部门负负责人（2） 总经理（3） 值班经理（夜夜间）3、保安人人员要携携带警棍棍、对讲讲机、记记录本、手手电筒、应应急钥匙匙迅速赶赶到现场场。4、确认并并保护犯犯罪现场场，禁止止无关人人员入内内，维护护现场秩秩序，疏疏散围观观人员。5、向当事事人或报报案人、知知情人了了解案情情并做好好记录。6、对现场场进行拍拍照并记记录现场场情况。7、协助抢抢救伤员员，并同同医务人人员一同同前往医医院，并并酌情向向伤员了了解、记记录有关关案情。8、配合公公安部门门对现场场进行勘勘察。9、如罪犯犯正在行行凶或准准备逃跑跑，应立立即制止止并抓获获，派专专

32、人严加加看守，以以待转交交公安机机关处理理。10、如有有人被绑绑架或扣扣押，应应立即报报告公安安机关，并并采取必必要措施施设法控控制事态态发展。11、由保保安部门门负责处处理善后后工作，清清点客人人财物等等。12、值班班经理负负责协调调各部门门工作，组组织抢救救伤员，记记录整个个案件的的处理情情况。八、对突然然死亡事事故的处处理预案案（一）客房房部1、客房服服务员应应保持镇镇静，切切不可惊惊慌失措措，在走走廊上奔奔跑或喊喊叫，以以免引起起混乱；2、关闭房房门，禁禁止其他他员工进进入，做做好保护护现场工工作；3、电话通通知保安安部、大大堂副理理和部门门主管到到现场；4、向有关关部门人人员和有有关

33、单位位提供客客人资料料及访客客情况；5、待有关关部门人人员完成成取证、调调查、运运走尸体体后，应应把房间间用品撤撤出进行行消毒或或燃毁，并并对房间间进行彻彻底消毒毒与清理理。（二）前厅厅部1、获悉住住客死亡亡后，应应立即与与医生、保保安主任任和房务务主管一一起进房房；2、迅速通通知死者者的家属属、工作作单位、接接待单位位、同行行人员。如如是境外外人员，须须及时通通知公安安局出入入境管理理部门、政政府外事事部门。如如客人有有投保，还还需通知知投保的的保险公公司；3、通知公公寓总经经理及有有关部门门的经理理；通知知总台接接待部封封锁该房房，注意意房号保保密。死死者运出出之前该该楼层一一般不安安排客

34、人人入住；4、征得死死者家属属或单位位同意后后，报公公安机关关，并接接受法医医验尸；5、尽快将将死者转转移出公公寓，转转移时注注意避开开住客，可可选择夜夜深人静静之时从从员工梯梯降到后后区出店店；6、死者的的遗留物物品应及及时整理理、清点点和记录录，作为为遗留物物品妥为为保存，待待死者有有继承权权的亲属属或委托托人认领领并做好好领取的的签收手手续；7、前厅部部经理应应根据调调查的结结果写出出客人在在店期间间死亡及及处理经经过的报报告，经经总经理理审阅通通过，一一份留公公寓备案案，其余余的交给给死者亲亲属及有有关单位位和人员员；8、死者的的死因不不做随意意的猜测测和解释释，统一一由公寓寓指定的的

35、权威人人士解答答；9、请卫生生防疫部部门严格格消毒客客房，客客人用过过的物品品与卧具具焚毁处处理。（三）保安安部1、保护好好现场，不不要移动动或整理理任何物物品。2、立即通通知保安安部，值值班经理理、客务务经理、总总经理。3、保安部部到达现现场后，应应疏散围围观者，防防止无关关人员进进入现场场。4、确认客客人已死死亡后，立立即报告告公安机机关。5、如因突突发病死死亡的，应应通知“1200”医务人人员查验验死亡原原因，做做好善后后工作。6、如是自自杀死亡亡，应保保护好现现场，待待公安人人员到场场处理。7、如属他他杀，应应保护好好现场，并并观察周周围有无无可疑人人员，等等公安人人员到达达后提供供有

36、关线线索。九、煤气泄泄露的处处理1、在能确确定燃气气泄露时时，餐饮饮部厨师师应第一一时间关关闭该处处燃气管管道阀门门，开启启该处送送、排风风设施或或开窗通通风，同同时通知知保安部部疏散周周围人员员撤离，绝绝对禁止止明火，关关闭周围围及用具具的电源源，通知知工程部部检查设设备，关关闭电源源，组织织送排风风的实施施，在处处理应急急事项的的同时，应应由工程程部总控控室给煤煤气公司司报警，拨拨打燃气气泄露报报警电话话，由煤煤气公司司来人检检测，恢恢复后方方可进入入使用。2、如怀疑疑有可能能是燃气气泄露，而而又不能能确定时时，餐饮饮人员应应通知保保安部、工工程部人人员到场场，同时时也应禁禁止明火火，关闭

37、闭用具电电源，组组织送排排风的实实施，同同时拨打打燃气报报警电话话，告知知情况，由由煤气公公司来人人检测，确确认无事事后，方方可进行行其它操操作。现现煤气泄泄露，严严禁在现现场使用用对讲机机，打电电话及手手机等一一切能冒冒火花的的工具。3、配合有有关部门门查明原原因，了了解情况况。十、抢劫的的处理1、如遇抢抢劫案件件发生，在在场人员员要保持持头脑冷冷静、沉沉着，切切勿惊慌慌失措，收银人员立刻收起现金，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、保安部部警卫人人员听到到手动

38、报报警装置置报警后后，要迅迅速确定定报警位位置并立立即录像像，同时时通知外外围警卫卫领班、部部门值班班人员，领领班接到到通知后后要调动动现场最最近的警警卫人员员赶赴现现场并调调配其他他警卫人人员到达达现场，根根据现场场情况处处理；部部门值班班人员接接到报告告后，也也要尽快快赶到发发案现场场了解情情况，组组织在场场警卫和和员工与与犯罪分分子做斗斗争。如如事态较较严重，保保安部部部门值班班应及时时通知总总机报告告总经理理和在酒酒店的各各部门经经理到达达案发现现场，要要根据情情况，能能抓获的的抓获，不不能抓获获的也要要采取相相应的措措施，以以尽量避避免人员员伤亡为为前提，尽尽量保全全酒店财财产的安安

39、全。向向目击者者问清劫劫匪人数数、年龄龄、性别别、面型型、发式式、衣着着等明显显特征和和逃跑的的方向。3、做好自自身防范范工作，既既要抓获获罪犯，又又要保证证自己的的人身安安全，应应多人或或多带人人围堵。7、保护抢抢劫现场场，劫匪匪遗留的的作案工工具、凶凶器等不不要用手手触摸，不不要让无无关人员员进入现现场。8、访问目目击群众众，收集集发生劫劫案的情情况，提提供给公公安机关关。9、事主或或在场群群众如有有受伤，要要立即截截车送医医院抢救救，并迅迅速报告告公安机机关。10、要求求事主一一起到派派出所报报案。十一、水浸浸、水灾灾应急方方案为贯彻“群群防群治治”的安全全工作原原则，同同时也为为了尽量

40、量减少因因水浸、水水灾而引引起业主主及客人人的财产产损失。保保证在发发生事件件时有足足够的人人力应付付突发事事件。特特采取以以下措施施：（一）组织织：1、总指挥挥：总经经理2、指挥部部成员：各部门门经理3、指挥部部的设置置：设在在中控室室或现场场（二）各部部门的分分工及职职责：1、保安部部：（1）保安安部经理理应亲临临现场，迅迅速开展展安全工工作和抢抢险救灾灾工作。（2）根据据受灾的的具体情情况,迅迅速组织织人力进进行疏散散抢救工工作。（3）指派派人员加加强对要要害部位位的巡视视，组织织专人对对贵重物物品和现现金进保保护。（4）安排排保安人人员用沙沙袋将水水路来源源阻断改改变其流流向。（5）安

41、排排人员对对现场受受损财物物进行拍拍照以作作参考。2、工程部部：（关闭闭相应的的主管及及分管阀阀门）（1）工程程部经理理应亲临临现场适适时，合合理组织织人员采采取技术术措施进进行抢险险救灾。（2）工程程部应设设一名值值班人员员坚守办办公室，随随时指挥挥调动各各班组人人员到达达现场。（3）工程程部各岗岗位或未未受灾的的要害部部位如：空调机机房、电电梯机房房等都要要有专人人值班，保保证设备备正常运运行。（4）如遇遇水浸、水水灾要安安排专人人打开所所受灾区区域的水水井盖，尽尽快疏水水，确保保所有下下水管畅畅通。（5）安排排专业人人员切断断水浸、水水灾现场场的电源源，以防防漏电伤伤人。3、客务部部：（

42、1）对水水浸、水水灾现场场进行宾宾客疏散散工作。（2）组织织保洁人人员进行行清扫工工作，同同时用沙沙袋阻挡挡水浸区区域电梯梯口防止止水进入入电梯竖竖井。4、餐饮部部：（1）协助助保安部部根据受受灾的具具体情况况,迅速速组织人人力进行行疏散抢抢救工作作。（2）协助助保安人人员用沙沙袋将水水路来源源阻断改改变其流流向。十二、凶杀杀案件的的处理1、第一时时间通知知保安部部，保安安员接到到报警后后，迅速速赶到现现场，最最好是在在多人情情况下将将凶手抓抓获。2、立即向向派出所所报警，如如现场有有生命危危险的立立即送往往就近医医院抢救救。3、罪犯分分子已逃逃跑，应应立即用用对讲机机通知岗岗位保安安员设法法

43、阻拦，封封锁各路路口。4、既要抓抓获罪犯犯，又要要保护好好自己的的人身安安全。5、保护现现场，直直到公安安人员到到来。6、向知情情人了解解，犯罪罪特征、面面貌、衣衣着、等等向公安安人员提提供证据据。7、协助公公安机关关处理善善后工作作。十三、醉酒酒客人的处处理（一）餐饮饮部1、先要确确定该客客人是否否确已喝喝醉，然然后决定定是否继继续供应应含酒精精饮料。 2、如果客客人的确确已喝醉醉，应礼礼貌地告告诉客人人不可以以再向他他提供含含酒精饮饮料，同同时要上上点清口口、醒酒酒的食品品或饮品品，更加加耐心细细致地做做好服务务。 3、如果客客人呕吐吐或带来来其它麻麻烦，服服务员要要及时送送上漱口口水、湿

44、湿毛巾，并并耐心地地迅速清清理污物物，不可可表示出出厌恶地地情绪。 4、如果该该客人住住在本酒酒店，而而没有人人搀扶又又不能够够回房间间，通知知保安部部陪同客客人回去去；该客客人不住住在酒店店时，也也应交由由保安部部门陪同同他离去去。 5、如有损损坏餐厅厅物品时时，应对对同桌的的清醒者者讲明要要求赔偿偿。 6、事故处处理结果果应记录录在工作作日记上上。 7、如发生生因客人人饮酒过过量而无无法结账账时，服服务员要要尽量弄弄清客人人居住的的房间，协协同醉酒酒客人的的同伴将将其送至至房间；如醉酒酒客人同同伴已经经离去，与与餐饮部部经理确确认客人人房间和和房费挂挂帐情况况，通知知保安部部人员协协助将其

45、其送至房房间；8、通知客客房服务务员多注注意醉酒酒客人的的房间，通通知保安安部中控控室对此此房间加加大监控控力度，防防止客人人因酒后后卧床吸吸烟等原原因而造造成的意意外事件件发生；9、客人清清醒后，餐饮部经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。10、经反反复协商商客人拒拒不结账账时，通通知保安安部值班班人员视视当时情情况留存存客人证证件等身身份证明明文件，同同时要求求客人确确定消费费事实。11、客人人酒后因因各种原原因不结结账或消费后后提出种种种理由由要求免免单或打打折时，餐餐饮部应应针对客客人的要要求，视视情况给给客人合合理答复复，如客客人对答答复不满满意，

46、餐餐厅人员员要与经经理联系系说明情情况，由由经理决决定是否否拿出具具体处理理结果给给客人做做最终答答复；12、如客客人对酒酒店的最最终答复复仍不满满意，经经理通知知保安部部执行酒酒店决定定或答应应客人要要求。（二）客房房部1、通知领领班和保保安部；2、安置客客人回房房休息，切切忌单独独扶醉客客人入房房，可请请一位同同事帮忙忙；3、将垃圾圾桶放在在床边，备备好卫生生纸，漱漱口水；4、征求客客人意见见后泡一一杯热茶茶给客人人；5、若发现现客人因因神智不不清而有有破坏行行为，应应请保安安部协助助制服；6、密切注注意房内内动静，以以防房内内物品受受损或因因客人吸吸烟而造造成火灾灾；7、若有特特殊情况况

47、，应与与保安员员一起入入房检查查；8、做好记记录。（三）保安安部1、值勤时时，对认认识的醉醉酒汉在在岗上纠纠缠时应应好言相相劝，促促其离开开岗位；必要时时通知其其单位领领导或其其家属。2、对不认认识的醉醉酒汉应应相机行行事，不不要与其其争吵论论理。3、现醉酒酒汉闯入入公共场场所大发发酒疯，打打人骂人人、毁坏坏公私财财物，甚甚至调戏戏妇女的的应立即即报告派派出所处处理。4、酒汉在在岗上不不听约束束，手舞舞足蹈的的谩骂值值班员或或行人，引引来群众众围观，妨妨碍交通通和治安安秩序，应应及时报报告派出出所强行行将其约约束到酒酒醒。十四、客人人醉酒损损坏酒店店设施、设设备1、服务员员发现客客人醉酒酒闹事损损坏酒店店设施、设设备时，首首先询问问客人是是否受伤伤，是否否需要救救治，然然后报部部门经理理，并对对客人损损坏的物物品进行行估价或或咨询财财务部查查询物品品价格；2、与客人人协商进进行赔偿偿，如客客人对损损坏设施施、设备备的赔偿偿价格有有疑议，部部门经理理应拿出出具体处处理结果果，向客客人做最