物业公司质量手册161994.docx

《物业公司质量手册161994.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司质量手册161994.docx（48页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 受 控 状态：受 控非受控XXXX物物业管理有有限公司 质量手册册依据GBB/T199001-20088标准编制制文件编号： ZG/QQM/011-20115 版 本 号号： AA/0 受控状态： 受控控 编 制： 审 核： 批 准： 2015-12-11发布 20115-122-1实施施1.1 目目录第一章 前言1.1目录录1.2质量量手册更改改一览表1.3质量量手册颁布布令、授权权令；管理理者代表任任命书第二章 质量管理理体系概述述2.1公司司概况2.2方针针2.3目标标2.4公司司质量管理理体系机构构图2.5质量量管理

2、体系系职能分配配表第三章 概述3.1应用用范围和删删减要求3.2术语语和规范性性引用文件件第四章 质量管理理体系4.1总要要求4.2 文文件要求第五章 管理职责责5.1 管管理承诺5.2以顾顾客为关注注焦点5.3公司司质量方针针5.4 策策划5.5 职职责、权限限与沟通5.6 管管理评审第六章 资源管理理6.1 资资源提供6.2 人人力资源6.3 基基础设施6.4 工工作环境第七章 产品实现现7.1 产产品实现的的策划7.2与顾顾客有关的的过程7.3设计计和开发7.4 采采购7.5 生生产和服务务提供7.6 监监视和测量量设备的控控制第八章 测量、分分析和改进进8.1 总总则8.2监视视和测量

3、顾客满意内部审核过程的监视视和测量产品的监视视和测量8.3不合合格品控制制应急准备和和响应8.4 数数据分析8.5 改改进持续改进纠正措施预防措施附录1质量量管理手册册的管理附录2公司司程序文件件清单附录3物业业管理流程程图文件更改记记录表序号页码章节更改内容提提要更改性质更改人日期更改通知单号备注质量手册发发布令XXXX物物业管理有有限公司质质量手册是是依据GBB/T199001：20088 idtt ISOO90011：20008质量管管理体系要求结合合公司实际际制订的，它它阐述了公公司的质量量方针和目目标，对公公司质量管管理体系作作了具体的的描述，是是指导全公公司实施质质量管理纲纲领性文

4、件件和行动准准则，现予予以发布，望望全体员工工遵照执行行。任命 “管理者姓姓名” 为我公司司管理者代代表，行使使以下权利利：负责公司司质量管理理体系的建建立,运行行和保持正正常运行。向公司总总经理报告告质量管理理体系运行行情况，及及时处理质质量管理体体系运行有有关问题。确保在整整个组织内内提高满足足顾客要求求的意识；(4)代表表公司就质质量管理体体系有关事事宜与外部部各方联络络。 总经理理： 二一五年十十二月一日日0.1公司司简介XXXX物物业管理有有限公司是是一家专业业的物业管管理服务企企业，物业业公司目前前注册资金金50万元元（人民币币），是一一家多元化化、专业化化、规模化化，具有国国三级

5、资质质的专业化化物业管理理服务企业业。公司实行董董事会领导导下的总经经理负责制制，公司总总部设有各各职能管理理部门。公公司现有员员工50余余人，持证证上岗率达达90%以上上，公司部部门经理以以上管理人人员均取得得国家建设设部颁发的的物业管理理资格证书书，高级管管理人员经经过了严格格的专业培培训，具有有多年物业业服务管理理工作经验验。 公司自22001年年组建以来来，秉承“业主利益益高于一切切”的指导思思想，坚持持“诚心诚意意服务业主主，尽心尽尽力和谐社社区”的企业理理念，以不不断强化建建管统一的的模式，不不断提高物物业楼宇的的品牌和附附加值，严严格遵照“诚信守诺诺.务实求细细”的服务原原则。确

6、保保物业管理理的优质服服务，在物物业管理服服务中实行行高起点、高高标准的专专业化、规规范化服务务。为业主主创造整洁洁、文明、安安全、舒适适的生活环环境和工作作环境。公公司经过多多年的沉淀淀和积累已已形成了具具有“XXXXX物业管理理有限公司司特色”的管理模模式，拥有有了高效优优质的运转转体系，在在全体员工工的共同帮帮助下，公公司的管理理和服务品品质不断上上台阶、上上档次、上上水平。通通过公司的的精心管理理与服务，在在广大业主主和政府主主管部门中中赢得了良良好的口碑碑。展望未来，我我们将继续续秉承“业主至上上、服务第第一、依法法管理”的服务宗宗旨，以“诚信守诺诺、务实求求细、至诚诚服务”为质量方

7、方针，与广广大业主一一起营造“安全、文文明、整洁洁、舒适、亲亲情”的居住氛氛围，通过过不断地自自我完善、自自我发展，向向着一流物物业管理服服务企业的的目标而努努力。公司坚持以以“军事化管管理、正规规化维护、科科学化控制制、星级化化服务”的理念管理理物业并提提供服务，为为适应公司司快速发展展需要，22015年年度导入IISO90001:22008质质量管理体体系，以期期不断强化化内部管理理，对物业业服务实施施科学、规规范和高效效的管理，营营造充满人人文关怀的的特色社区区环境，为为公司的腾腾飞发展奠奠定更为扎扎实的管理理基础。0.2质量量方针、质质量目标批批准令质量方针：诚信守诺、务务实求细 质量

8、目标：业主有效投投诉解决率率：95%顾客满意率率：90% 安全、消防防管理达标标率95%以上文件受控率率100%，人力资源培培训达到年年计划科目目的98%以上，总经理：日 期：20155-12-10.3 物物业管理运运作流程委 托 签 约接 管 验 收服 务 提 供装饰装修管理服务绿化服务公共设施管理保洁服务秩序管理服务服务检查考评持 续 改 进 提 升增强业主满意0.4 质质量管理体体系组织管管理架构图图总 经 理管理者代表安保综合部工程物管部环卫0.5 质质量职能分分配表手册章节标标题总经理管代员工代表综合部物管部4.1总要要求4.2.11总则4.2.22质量管理理手册4.2.33文件控制

9、制4.2.44记录控制制5.1质量量管理承诺诺5.2以顾顾客、员工工和其他相相关方为关关注焦点5.3质量量方针5.4策划划5.5职责责、权限和和沟通5.6管理理评审6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7.1服务务实现的策策划7.2.11与服务有有关的要求求的确定7.2.22与服务有有关的要求求的评审7.2.33顾客沟通通7.3设计计和开发删减7.4采购购7.5.11服务提供供的控制7.5.22服务提供供过程的确确认7.5.33标识和可可追溯性7.5.44顾客财产产7.5.55服务用品品的防护7.6监视视和测量设设备的控制制8.1测量量、分析和和改进总则则8.2.11

10、顾客满意意8.2.22内部审核核8.2.33过程的监监视和测量量8.2.44服务的监监视和测量量8.3事故故、事件与与不合格控控制8.4数据据分析8.5.11持续改进进8.5.22纠正措施施8.5.33预防措施施 主要职责； 表示配合合部门。1 范围围1.1 总则本公司按GGB/T 190001-200081标标准要求编编制了本手手册，手册册阐明了公公司的质量量方针和目目标，规定定了公司的的质量管理理体系。说说明了各职职能部门在在质量管理理体系中的的作用和标标准要求，对对公司的质质量管理体体系各要素素、活动各各环节都进进行了原则则性阐述，对对服务的程程序手段和和方法均作作出了明确确的规定和和说

11、明、对对质量管理理体系进行行全面阐述述。1.2 应用1.2.11 质量量管理手册册适用范围围：XXXXX物业管管理有限公公司的物业业管理以及及相关的保保安服务及及相有关服服务活动的的场所。质质量管理手手册也适用用于内外部部（包括客客户、认证证机构）评评价本公司司满足客户户、适用法法定要求和和本公司自自身要求能能力的评价价。1.2.22 本公公司提供的的物业管理理以及相关关的保安服服务，均按按以前策划划好的服务务流程以及及行业法规规要求进行行服务，且且本行业不不采用设计计和开发方方式，故而而删减了GGB/T1190011-20008标准7.33条款“设计和开开发”。删减设设计开发不不影响本公公司

12、提供持持续满足业业主要求的的服务，也也不降低所所承担的相相应责任。2 引用标标准本管理手册册引用如下下标准：GB/T1190000-20008 质量量管理体系系 基础础和术语GB/T1190011-20008 质量量管理体系系 要求求3 术语和和定义采用GB/T190001-22008的的术语和定定义。本公司：XXXXX物物业管理有有限公司。第四章 质量管理理体系4 总要要求4.111 总经经理按照GGB/T1190011-20008标准的的要求建立立了文件化化的质量管管理体系，制制定质量手手册并加以以实施和保保持，持续续改进其有有效性。4.1.22 本公司质量量管理体系系的建立与与保持遵循循

13、过程方法法模式，并并依据PDDCA管理理模式确定定策划、执执行、检查查、处置等等不同阶段段的管理活活动。质量量管理体系系过程模式式图如下：测量、分析和改进管理职责服务实现资源管理服务产品/要求质量管理体系的持续改进法律法规的要求顾客要求顾客要求顾客满意输入输出质量管理体体系过程模模式图4.1.33 总经理理任命管理理者代表，授授权其承担担质量管理理体系的建建立和日常常管理工作作，确保公公司质量管管理体系的的建立、维维持和有效效运行4.1.44 为确确保上述过过程的有效效运行和控控制，本公公司按标准准要求编制制相关程序序文件和作作业文件等等管理性和和技术性文文件，以提提供服务准准则和检验验、验收

14、方方法；要求求并保持运运行过程中中所必须的的记录，实实现对质量量管理体系系全过程的的有效控制制。4.1.55 总经经理提供质质量管理体体系所需资资源和信息息以支持所所选定的过过程的有效效运行和改改进。 4.1.6 对质质量管理体体系、服务务过程按要要求进行必必要的审核核、检查/检验，如如通过企业遵遵循适用法法定要求的的合规性评评价、服务务业绩评定定、不合格格服务控制、内内审、数据分析析、纠正预预防措施、管管理评审等等方法、手手段，对质质量管理体体系、服务务过程实施施监视测量量，获得足够够信息进行行分析与评评价，以实实现所策划划的结果及及持续改进进。4.1.77 公司司外包过程程：无对外包过程程

15、的控制并并不免除本本公司满足足业主和适适用法定要要求的责任任。本公司司对外包过程程实施有效效控制在77.4条款款中予以明明确。公司按以下下步骤建立立质量管理体体系，加以以实施和保保持，并持持续改进其其有效性。确定业户的需求和期望建立质量管理方针、目标确定体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用制定质量管理体系文件获得所需的资源和信息实施过程、活动，提供服务监视、测量和分析过程实现持续改进4.2 文件要要求4.2.11 总则则质量管理体体系文件对对质量管理理体系的结结构、过程程、要求及及相互作用用进行描述述，并明确确查找相关关文件的途途径，以确确保文件适适宜性和可操作作性。4.2.11

16、.1根据据ISO99001:20088标准要求求及公司的的实际情况况，建立了了书面化的的质量管理理体系文件件，文件分分三个层次次，自上而而下依次为为：a)质量手手册；b)程序文文件（程序序文件清单单见 附录3）；c)作业文文件(管理文件件、作业指指导文件、法法律法规、规规范、国家家/行业/地方标准准等)及记录。4.2.11.2三个个层次文件件的说明：a)质量管管理手册：按照ISSO90001:20008标准准以及公司司质量方针针和目标对对公司质量量管理体系系进行的描描述；b)程序文文件：描述述实施质量量管理体系系过程中所所涉及到的的各职能部部门的活动动，明确其其活动目的的、适用范范围、职责责、

17、工作程程序、相关关文件和记记录，是质质量管理手手册内容的的扩展和支支持性文件件；c作业文件件：确定了了与质量有有关人员的的具体工作作方法和步步骤，如：管理文件件、工作标标准、作业业指导书和和及外来文文件（法律律法规、规规范、国家家/行业/地方标准准等）；记 录：质量量管理体系系运行所产产生的证据据，是提供供依据的鉴鉴证性材料料。文件可以采采用任何媒媒介形式，如如纸张、电电子的、光光学的计算算机盘片、照照片或他们们的组合。文文件要与公公司的复杂杂程度、相相关的产品品特点相匹匹配，按有有效性和效效率的要求求使文件数数量尽可能能少。第一层次：质量方针针、质量目目标及质量量管理体系系描述 第二层层次：

18、描述述管质量理理体系要求求所涉及部部门的活动动 第三层次次：作业指指导、规范范、法定要要求以及记记录手册程序文件作业文件、表格、记录管理体系文文件结构图图4.2.22 质量量管理手册册4.2.22.1公司司按要求编编制了质质量管理手手册，并并加以保持持。4.2.22.2质量量管理手册册是按公司司的质量方方针和目标标及ISOO90011：20088标准描述述质量管理理体系文件件。质量管理手手册是规定定公司质量量管理体系系的纲领性性文件，质质量管理手手册经总经经理批准发发布实施，各各级领导和和全体员工工都严格执执行，公司司编制的质质量管理手手册的内容容应包括：a)质量管管理体系的的范围，包包括任何

19、删删减的细节节和正当的的理由；b)相关的的质量管理理体系程序序或对其引引用；c)质量管管理体系主主要要素和和过程的相相互作用的的描述；d)质量方方针和目标标；e)组织结结构、职能能分配、职职责和权限限的描述；f)实施IISO90001:22008标标准各个过过程的程序序概要； g)手册册、程序、各各类作业文文件、记录录等构成公公司的质量量管理体系系文件。4.2.33 文件件控制 为确保保质量管理理体系运行行有关的各各个场所使使用有效适适用版本文文件，防止止误用，公公司行政部部根据本手手册要求编编制的文文件控制程程序规定定了对以下下方面实施施控制：a)为使文文件是充分分与适宜的的，文件发发布前进

20、行行批准；文文件编号的的唯一性、内内容的充分分性和适宜宜性b)必要时时，对文件件进行评审审与更新，更更新后须再再次得到批批准；c)编制文文件清单，用用于识别现现行文件的的版本/修订情况况；d)在对质质量管理体体系有效运运行起重要要作用的场场所，都能能得到相应应的有效文文件；e)确保文文件的清晰晰，易于识识别；f)确保本本公司所确确定的策划划和运行质质量管理体体系所需的的外来文件件得到识别别并予以保保持、控制制发放；g)防止作作废文件的的非预期使使用，如出出于某种目目的而保留留作废文件件时，要对对其进行标标识。文件取号并编制/外来文件收集文件审核/外来文件识别文件批准/外来文件采用文件发放/回收

21、/原件归档文件使用、保管文件评审文件编制/外来文件追踪文件控制流流程图4.2.44 记录控制制根据本手册册要求综合合部编制的的记录控控制程序规规定了记录录的标识、贮贮存、保护护、检索、保保留和处置置实施，确确保了公司司所有记录录得以有效效的控制和和管理，作作为质量管管理体系运运行状况的的客观证据据，记录录控制程序序要求在在需要记录录的工作岗岗位建立记记录，并予予以保持清清晰、易于于识别和检检索。以证证明服务达达到所要求求的质量，并并验证质量量管理体系系运行的有有效性和持持续改进。支持性文件件 文件控制制程序记录控制制程序取号并编制表格审批使用、贮存及保管过期处理记录控制流流程图5 管理职职责

22、5.1 管理承承诺总经理通过过以下活动动对其建立立、实施和和改进质量量管理体系系的承诺提提供证据：（A）重视视与员工的的沟通，采采取培训、宣宣传资料或或会议方式式，向全体体员工以及及重要相关关方传达满满足顾客和适用法定定要求对公公司生存和和发展的重重要性；（B）制定定、批准质质量方针、质量量目标；（C）建立立质量管理理体系并确确定和提供质量管管理体系运运行及其改改进必需的的资源（D）确定定管理机构构和运行质质量管理体体系；（E）按规规定开展管管理评审活活动，对质量管理体体系的适宜宜性、充分分性和有效效性进行评评价、实施施改进。5.2 以顾客客、员工和和其他相关关方为关注注焦点（A）总经经理应贯

23、彻彻落实以顾顾客、员工工和其他相关关方为关注注焦点的原原则，其模模式如下：确定相关方需求和期望实现并超越相关方需求和期望促进相关方满意确定方针目标运用质量管理体系实现方针目标以顾客、员员工和其他他相关方为为关注焦点点示意图（B）总经经理应组织织各相关部部门，通过过调研、预预测、分析析，确定业业主、员工工和其他相相关方在质质量方面明明确或潜在在需求和期期望（包括括与服务有有关的义务务和适用法法定要求）。（C）总经经理应组织织各相关部部门针对业业主、员工工和其他相相关方的需需求和期望望，合理地地确定质量量方针和目目标，以及及相应的服服务规范和和工作规范范。（E）总经经理应将业主、员员工和其他他相关

24、方的的需求转化化为服务满满足标准要要求、相关关方要求和和适用法定定要求。（F）通过过质量管理体体系的有效效运行，实实现业主、员员工和其他他相关方的的满意；（G）制定定和运用各种种激励手段段，鼓励员员工主动在在满足业主主和相关方方及自身劳劳动保障要要求与法定定要求方面面提出改进进措施，并并积极采纳纳可行的措措施。 （H）随业主和和相关方期期望和需求求、适用法法定要求以以及国家、行行业标准的的更改，对对质量的规规范要求以以及体系予予以更新。5.3 质量方方针5.3.11公司制定定并实施质质量方针，体体现了公司司的质量方方针和顾客客与相关方方的期望以以及公司对对顾客作出出的承诺。同同时，公司司的质量

25、方方针确保了了：a) 与公司的经经营及质量量的宗旨相相适应；b) 体现了对满满足顾客要要求和对质质量管理体体系的承诺诺；c) 提供了制定定和评审质质量目标的的框架；d) 在公司内得得到了沟通通和理解，可可为公众、相相关方所获获取；e) 通过管理评评审等过程程，对质量量方针的持持续适宜性性和有效性性进行了评评审。5.3.22公司的质质量方针和和目标由总总经理批准准发布，修修改时需经经总经理重重新批准和和发布；5.3.33公司经过过培训、宣宣贯和工作作考核及内内部审核等等方法把质质量方针传传达到所有有在本公司司控制下工工作的每一一位成员，确确保质量方方针得到沟沟通理解并并有效的贯贯彻执行。5.4

26、策划5.4.11 质量量目标5.4.11.1依据据公司质量量方针提供供的框架，制制定了公司司质量目标标和分层次次的部门质质量目标，同同时质量目目标也包括括了满足产产品要求所所需的内容容。5.4.11.2质量量目标具体体、可检查查、可实现现、应尽可可能量化，并并在需要时时制定年度度或阶段性性的质量目目标，与质质量方针保保持一致。包包括对污染染预防、防防止人身伤伤害与健康康损害，符符合适用法法律法规和和其他要求求，以及持持续改进的的承诺。5.4.11.3在建建立和评审审目标时，应应考虑其可可选技术方方案，财务务、运行和和经营要求求，以及有有关的相关关方的观点点。5.4.22质量管理理体系策划划5.

27、4.22.1为了了满足公司司质量目标标及手册44.1的要要求、产品品质量及IISO90001:22008标标准的要求求，在适当当的时候组组织对质量量管理体系系进行策划划活动，策策划的结果果形成文件件，包括质质量手册、程程序文件、作作业文件、记记录等。5.4.22.2对质质量管理体体系进行变变更策划和和实施时，必必须保持质质量管理体体系的完整整性和延续续性。5.4.22.3对质质量管理体体系的策划划和体系结结构及职能能的变化在在管理评审审时进行评评价。5.4.33各部门的的质量目标标：综合部：业业主有效投投诉解决率率：95%顾客满意率率：90% 文件受控率率100%，人力资源培培训达到年年计划科

28、目目的98%以上，物管部： 安全、消消防管理达达标率955%以上每月由行政政部负责对对各部门的的质量方针针、目标完完成情况依依据质量量方针、目目标考核办办法进行行检查，并并将考核结结果记录入入质量方方针、目标标考核记录录。5.5 职责、权权限与沟通通5.5.11 职责和权权限本公司根据据实际需要要确定组织织机构，并并规定、沟沟通各职能能部门和相相应人员的的职责、权权限与相互关系系。总经理职责责是本公司司质量管理理体系的最最高管理者者；指定管理理者代表；组织制定定和批准质质量方针、目目标，利用用一切可能能形式和手手段传达到到全体员工工；确定组织织机构和主主要管理人人员，明确确隶属关系系，规定其其

29、职责和权权限；确保提供供必要的资资源并对资资源进行合合理的分配配；主持管理理评审；向全体员员工传达满满足顾客以以及法定要要求的重要要性；对发生的的重要质量量问题进行行监控并对对评审结果果进行批准准；确保顾客客的需求和和期望得到到确定，实实现顾客满满意的目的的。副总经理职职责负责小区区的合同或或协议的签签订工作；负责市场场调研及项项目开发接接管后的服服务策划及及准备；负责公司司物业管理理合同及其其它相关文文件资料的的管理、归归类、建档档和保管工工作；完成指导导公司各类类业务标书书的制作、编编写；负责管辖辖内小区物物业管理及及其他相关关事务管理理工作；负责物业业服务策划划与资源配配备，对制制定服务

30、价价格与服务务标准进行行指导；负责分管管部门和组组织日常工工作的开展展并向总经经理报告工工作；综合部职责责负责在管管理者代表表的领导下下开展公司司质量管理理体系的管管理工作；在管理者者代表的领领导下负责责质量管理理体系的内内审工作；负责法律律法规和其其他要求的的识别及获获取工作； 协助总总经理做好好各部门的的内部沟通通协调工作作； 负责公公司办公用用品、办公公设备、固固定资产的的管理与盘盘存工作；负责公司司文件、档档案及记录录的管理工工作及对各各部门档案案管理工作作的指导与与检查；负责公司司物品采购购计划的制制定和相关关供方的选选择评价工工作并组织织实施；负责公司司计算机系系统及设备备、网络的

31、的运行与维维护管理；负责公司司及各物管管部统计工工作的归口口管理；负责组织织召开公司司周工作例例会、月工工作例会；负责公司司人事规章章制度的规规划、制定定、检查与与修订工作作；负责公司司员工的招招聘、录用用、劳动合合同的订立立和解除、人人事档案管管理工作；负责公司司各部门人人员岗位编编制管理工工作；负责公司司员工的内内部调动工工作；负责协助助员工工资资、奖金、福福利的分配配管理工作作；负责专业业技术人员员职称评聘聘、考核的的组织工作作；负责公司司员工晋升升制度的制制定与实施施；负责公司司员工休假假制度的制制定与实施施；负责工资资、考勤、人人事统计工工作；负责组织织公司员工工的培训及及考核工作作

32、，制定年年度、季度度、月度培培训计划，并并负责组织实施；负责市场场调研及项项目开发接接管后的服服务策划及及准备工作作；负责公司司物业管理理合同及相相关文件资资料的管理理、归类、建建档和保管管工作；完成公司司各类业务务标书的制制作、编写写，并及时时跟踪物业业市场动态态；物管部职责责负责物业业范围内的的安全管理理工作；维护物业业管理区域域的公共秩秩序。协助公安安、消防部部门做好区区域内的安安全防范工工作，协助助业户做好好防盗、防防爆、防火火、防灾害事事故工作，发发现不安全全因素及时时报告提出出整改意见见。消防安全全的制度建建立、健全全，并严格格监督执行行。负责治安安、消防安安全宣传工工作，收集集相

33、关信息息，组织物物业公司内内部员工进进行治安、消消防知识学学习和消防防演练。负责消防防设施、消消防通道的的监督检查查，确保消消防设施处处于良好备备用状态，通通道畅通。会同物管管部及消防防系统保养养公司制定定消防设施施年度维修修保养计划划并配合物物管部及外外判单位实实施。制定治安安、消防应应急处理方方案、防范范措施。 二次装装修的管理理，督促施施工方按装装修管理规规定施工工，对违章章装修予以以处理、纠纠正违章行行为。出入小区区访客、车车辆的登记记（如检查查员工、装装修工人、探探访客、临临时雇工、外外判商工作作人员），对对可疑人员员、车辆、物物口按规定定进行检查查。5.5.22 管理理者代表总经理

34、已指指定本公司司 “管理者姓姓名” 为管理理者代表，并赋予其如下职责：（A）确保保本公司质质量管理体体系所需的的过程得到到建立、实实施和保持持；（B）向总总经理报告告质量管理理体系的业业绩和任何何改进的需需求；（C）在公公司内部采采用培训等等方法提高高全体员工工满足顾客客要求的意意识。（D）作为为本公司代代表，就管管理体系有有关事宜与与外部进行行联络。5.5.33 内部部沟通、信信息交流与与协商综合部编制制并保持信信息交流、沟沟通与协商商控制程序序。（A）在管管理者代表表的领导下下，综合部部负责组织织并协调内内外部有关关质量方面面的信息交交流、内部部沟通与协协商，并致致力于下列列目的实现现：

35、交流流信息，增增进理解；形成共识识，协调行行动；促进人员员充分参与与；促进持续续改进。（B）沟通通内容涉及及质量管理理体系有效效性的各方方面，如（但但不限于）外部信息：顾客要求求、相关方方反馈意见见、法定要要求等；内部信息：质量目标标、指标、实实现情况，监监视和测量量结果，员员工合理化化建议等。（C）综合合部应组织织相关活动动，促进员员工对体系系事务的了了解与参与与，包括： 参与质量量方针与程程序文件的的制定和评评审；参与商讨讨影响工作作场所质量量的任何变变化； 了解谁是是质量管理理体系中管管理者代表表。（D）信息息沟通方式式有：文件件、会议、网网络共享、邮邮件、传真真、报表等等形式。外部信息

36、内部信息收集信息分析整理交流沟通外部沟通协商内部沟通内部沟通、信信息交流和和协商流程程图5.6 管理评审管理评审输入 内、外审核核结果业主满意度度及其它反反馈信息质量管理体体系过程运运行情况质量目标、指指标实现情情况纠正和预防防措施的实实施以往管理评评审决定的的落实情况况资源需求管理评审输出 评审结论及措施落实评审计划评审准备评审实施管理评审报告整改措施要求管理评审流流程图5.6.11 总则则（A）管理理评审是总总经理就质质量管理体体系的适宜宜性、充分分性和有效效性进行评评价。（B）本公公司编制并并保持管管理评审程程序。管管理评审一一般每年进进行一次，两次评审的时间间隔不超过12 个月。（C）

37、管理理评审的目目的是确保保质量管理理体系持续续的适宜性性、充分性性、有效性性及效率。（D）管理理评审的内内容包括(但不限于于)：管理评审审输入；对质量管管理体系进进行评价；质量管理理体系（含含质量方针针和目标）改改进的机会会和变更的的需要；资源及其其配置分析析等。（E）管理理评审会议议前两周，管理者代表根据总经理的意图，负责落实管理评审的组织工作，编制管理评审计划及其的送审和下发。（F）管管理评审计计划经总经理批准准，下发各各部门。5.6.22 评审输输入（A）内、外外部审核结结果；（B）业户户满意度及及其它反馈馈信息，包包括员工、业业户及其他他相关方的的意见、投投诉和建议议；（C）各部部门质

38、量管管理体系运运行情况；（D）质量量目标、指指标的完成成情况；（E）纠正正/预防措施施的实施情情况；（F）以往往管理评审审纠正/改改进措施的的落实情况况；（G）质量量方针、目目标变更的的需求及质质量管理体体系改进的的建议或计计划；（H）保持持质量管理理体系有效效运行对组组织机构、职职责及人员员、资源方方面的变更更或需求。5.6.33 管理评审审输出评审输出是是输入的结果果，涉及：（A）质量量管理体系系的适宜性性、充分性性、有效性性及效率结结论；（B）质量量管理体系系需纠正/持续改进进的方面及及纠正/改进进措施；（C）与业业户要求的（如如投诉等信信息）有关关服务质量量的改进措措施；（D）资源源需

39、求与配配置；（E）评审审议题中其其他议题的的结论意见见；（F）质量量管理体系系任何变更的的决定。每次管理评评审后，管管理者代表表应形成管管理评审报报告，经经总经理批批准后下发发各部门。5.6.44 改进决定定和措施落落实对管理评审审作出的改改进决定和和措施要求求，综合部部应监督有关部部门按要求求予以落实实。6 资源提供 基础设施识别资源需求合理提供/配置资源适当更新/维护资源评价资源适宜、有效性建筑物及相关设施服务设备监测设备支持性服务（通讯、交通、水电等）工作环境其他资源人力资源资源管理示示意图6.1 资源提提供为确保资料料管理体系系有效运行行，以达到到整理方针针和目标所所规定的要要求，并实实现持续改改进，总经经理应提供供充分的、相相应工作所所必备的人人力资源、财财力资源、信信息资源、基基础设施和和工作环境境。总经理通过过提供必需需的各类资资源，以确确保实施并并保持质量量管理体系系、持续改改进质量管管理体系的的有效性和和提高顾客客及其他相相关方的满满意程度。资源管理的的总体要求求为