物业管理工作规程汇编40966162085.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.租户入驻管理程序1.0 目的规范投资广广场的租户户入驻各项项手续的办办理。2.0 适用范围投资广场各各业主/租租户入驻的的接收与各各项手续的的办理均按按本程序进进行管理。3.0 工作职责3.1管理理处办公室室信息档案案员负责具具体的入驻驻手续办理理。3.2管理理处主任负负责审核租租户入驻中中的各项收收费项目与与收费标准准。3.3管理理处各下属属部门主管管负责提供供对口服务务。4.0 程序要点4.1入驻驻接收4.1.11租户落定定后，由招招商部办理理签约手续续

2、，发出入入驻通知，租租户凭入入驻通知到到物业处办办理入驻手手续。4.1.22物业管理理处凭入入驻通知接接收租户入入驻，填制制租户入入驻登计表表，为租租户建立档档案，引导导租户办理理以下手续续：-确认所租租区域物物业设施状状况记录表表所载内内容并签字字。-购买或委委托物业管管理处购买买水电表，由由物管处安安装并签认认水电计计量表安装装竣工签验验单-交纳水电电费押金-交纳装修修管理费-办理装修修申报手续续4.2装修修手续4.2.11租户装修修必须按装装修管理规规定，先由由委托施工工方申报各各种图纸，施施工方案等等，填定装装修申报审审批表，由由物业管理理处，大厦厦业主方进进行审核后后凭该表到到物业公

3、司司财务部交交纳装修押押金。4.2.22装修申申报审批表表完成审审批后管理理处向施工工方核发装装修开工许许可通知，施施工人员核核发临时时出入证。4.2.33临时出出入证由由施工方签签写申领表表，物业管管理处凭此此表，通知知财务从施施工方预交交的装修押押金中扣除除工本费。4.2.44装修完成成后，由施施工方、物物管处、租租户三方共共同进行竣竣工验收，验验收后在装装修竣工验验收表上上签字，施施工方凭押押金单和管管理处退款款签暑意见见到财务办办理退还押押金余额手手续。财务务部部扣除除各种扣罚罚款，管理理费后，将将余款退还还施工方，索索回原押金金收据，开开据各扣款款收据。4.2.55施工方完完成装修退

4、退场时，应应将临时出出入证交还还物业管理理处，丢失失或未交回回由管理处处通知财务务部扣除赔赔款。4.2.66对施工方方在装修中中的违约行行为，由管管理处各部部门发出扣扣款通知，经经施工方签签字后交财财务从装修修押金中扣扣罚。装修修期间的水水电费，也也由物业管管理处发出出水电费抄抄表收费单单交财务部部扣款。4.3正式式入驻 上述程序完完成后，租租户正式入入驻。管理理处发出工工作单通知知各部门配配合。租户户如有其他他要求按其其他标准作作业程序处处理。5.0 记录文文件与控制制表格5.1入入驻通知单单5.2租租户入驻登登计表5.3物物业设施状状况记录表表5.4水水电计量表表安装竣工工签验单5.5装装

5、修申报审审批表5.6装装修开工许许可通知5.7临临时出入证证5.8装装修竣工验验收表6.0 支持文文件6.1装装修管理标标准程序6.2各各项代收费费用工作程程序工作记录管管理标准作作业程序1.0目的的 规范各类类工作记录录的管理工工作，确保保工作记录录的有效性性。 2.0、适适用范围 适用于物物业管理处处服务工作作中各种规规定记录的的管理工作作。 3.0职责责 3.1公公司品质部部负责对各各类记录的的编制、编编码、使用用、保存进进行审核和和实施检查查、监督。 3.2各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。 4.0程序序要点 4.1记记录的作用用 4.1.1证据的的作用：为为

6、体系、过过程、活动动是否符合合规定提供供证据。 4.1.2分析的的作用：为为分析过程程虽否在受受控状态提提供分析的的信息、数数据和资料料。 4.1.3追溯的的作用：为为追溯过程程的实施和和结果提供供追溯。 4.2记记录的形式式和来源 4.2.1公司形形成记录的的形式有，但但不限于： A、质量量体系文件件规定、设设计并要求求填写的格格式记录； B、凡需需填写、编编制、绘制制的凭证、单单据、台账账、清单、签签收单、计计划、登记记表、措施施卡、卡片片、证件、图图表、报告告等规定格格式形成的的记录。 4.2.2分供方方提供的记记录 4.3记记录形成的的要求4.3.1应应使用规定定的记录格格式。 4.3

7、.2应由规规定的人填填制。 4.3.3填写应应及时、准准确、完整整、清晰。 4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4记录的标识 4.4.1记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识别。记录的编码和版本号执行质量体系文件编码管理标准作业程序的相关规定。 4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。 4.5记录的收集 4.5.1记录应按下列要求进行收集： A、记录填写、编制部门收集； B、记录接收部门收集； C、记录归口管理部门收集。 4.5.2记录收集时间： A、连续收集； B、按月、季、年集中收集。 4.6记录的编目 品质部负责编制公司及各部门使用的

8、工作记录清单，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。工作记录清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行文件和资料管理标准作业程序的相应规定。 4.7记录的查阅 4.7.1记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。 4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户或其代表查阅，具体实施执行质量体系文件和资料管理标准作业程序的相应规定并予以记录。 4.8记录归档 4.8.1下列性质的记录应予归档： A、有关物业接管验收的记录； B、有关委托物业管理合同的记录； C、有关质量策划计划的记录； D、有关质量体系文件发放

9、审批，更改审批的记录；E、有关组组织机构设设置，调整整和职责权权限规定的的记录； F、有关关重大安全全责任事故故的记录； G、有关关火灾、重重大治安事事件的记录录； H、有关关管理评审审内部质量量审核的记记录； I、有关关不合格评评审、纠正正、预防措措施的记录录； J、有关关工作检查查、评比的的记录； K、有关关员工绩效效考评的记记录； L、有关关工作状态态、设备档档案的记录录； M、其他他有必要作作为原始凭凭证的记录录。 4.8.2记录的的形成、保保管部门应应按规定将将应予归档档的文件交交档，详见见档案管管理标准作作业程序。 4.8.3归档文件应妥善保存。 4.9记录的贮存。记录的贮存环境应

10、有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。 4.10记录的保管 4.10.1记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。 4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。 4.11记录的处置 4.11.1保管和归档超期的记录按档案管理标准作业程序的相应规定进行位置。 4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。 5.0记录录 质量记记录清单 6.0相关关支持文件件 6.1质质量体系文文件编码管管理标准作作业程序 6.2质量体系文件和资料管理标准作业程序 6.3档案管理标准作业程序

11、租户意见征征集、评价价标准作业业程序1.0目的的 规范租户户对服务效效果评价的的收集和分分析工作，使使服务信息息能得以及及时反馈，确确保服务满满足租户的的合理要求求。 2.0适用用范围 适用于租租户对公司司提供服务务的意见、评评估征集工工作。 3.0职责责 1、公司司意见征询询或调查活活动由品质质部编制活活动的实施施计划，报报总经理批批准后实施施。 2、各部部门根据需需要进行的的意见征询询或调查活活动，报品品质部备案案并经管理理者代表批批准后实施施。 4.0程序序要点 4.1意意见征询或或调查活动动的组织实实施 4.1.1活动频频次： 4.1.1.1公公司每半年年以“征询表”或“调查表”方式组

12、织织进行一次次意见征询询或调查活活动； 4.1.1.2各各部门以“征询表”或“调查表”方式进行行的该项活活动的频次次，根据需需要确定。 4.1.2活动计划： 4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等； 4.1.2.2计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制制的实施计计划报品质质部备案，由由管理者代代表批准。 4.1.2.3“征询表”或“调查表”： A.设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经租户

13、评价的项目和内容； B.租户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。 4.1.2.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。 4.1.2.5统计分析 A.进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的租户意见进行统计分析； B.对租户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录； C.统计分析和各部门的统计分析报告； D.品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

14、4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按回访管理标准作业程序执行。 4.3征询活动中被租户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 4.4对确定的不满意项，按不合格纠正、预防标准作业程序处理。 4.5联络。为方便租户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。 4.6信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。 4.7管理者代表应确保将租户的意见、评价提交管理评审。 4.8公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和

15、资料，保存期为两年。5.0记录录租户意见见调查表6.0相关关支持文件件 回访管管理标准作作业程序 住户意见评价统计计算方法住户投诉处处理标准作作业程序1.0目的的 规范投诉诉处理工作作，确保租租户的各类类投诉能及及时、合理理地得到解解决。 2.0适用用范围 适用于住住户针对公公司管理服服务工作的的有效投诉诉处理。 3.0职责责 3.1物物业管理处处主任负责责处理重要要投诉。 3.2物物业管理处处文员负责责协助主任任处理一般般轻微投诉诉及每月的的投诉统计计、分析、汇汇报工作。 3.3物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。 3.4物业

16、管理处接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序序要点 4.1处处理投诉的的基本原则则 接待投诉诉时，接待待人员应严严格遵守“礼貌、乐乐观、热情情、友善、耐耐心、平等等”的十二字字服务方针针，严禁与与租户进行行辩论、争争吵。 4.2、投投诉处理流流程图 4.3投投诉界定 4.3.1重大投投诉。下列列投诉属重重大投诉： A.公司司承诺或合合同规定提提供的服务务没有实施施或实施效效果有明显显差错，经经租户多次次提出而得得不到解决决的投诉； B.由于于公司责任任给租户造造成重大经经济损失或或人身伤害害的； C.有效效投诉在一一个月内得得不到合理理解决的投投诉。 4.3.2重要投投诉 重要投诉诉是指因公

17、公司的管理理服务工作作不位、有有过失而引引起的投诉诉。 4.3.3轻微投投诉 轻微投诉诉是指因公公司的设施施、设备和和管理水平平有限给租租户造成的的生活、工工作轻微不不便而非人人为因素造造成的影响响，可以通通过改进而而较易得到到解决或改改进的投诉诉。 4.4投投诉接待 4.4.1当接到到租户投诉诉时，接待待员首先代代表被投诉诉部门向租租户表示歉歉意，并立立即在租租户投诉意意见表中中作好详细细记录： A.记录录内容如下下： 投诉事事件的发生生时间、地地点； 被投诉诉人或被投投诉部门； 投诉事事件的发生生经过（简简单明了地地叙述）； 租户的的要求； 租户的的联系方式式、方法。 B.接待住户时应注意

18、： 请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录； 必要时，通知物业管理处主任出面解释； 注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺： A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置程序； C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。 4.5物业管理处接待员根据投诉内容10分钟内将租户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。物业管理处接待员应将重大投诉及重要投诉经物业管理处主任当天转呈公司总经理。 4.6投诉处理内部工作程序4.6.11被投诉部部门负责人人在时效要要求内将内

19、内容处理完完毕，并按按租户投投诉意见表表对投诉诉处理过程程作好记录录。在投诉诉处理完毕毕的当天将将租户投投诉意见表表交到物物业管理处处。接待员员收到处理理完毕的租租户投诉意意见表后后，应在投投诉处置记记录表记记录。 4.6.2公司总总经理、物物业管理处处主任在接接到重大投投诉和重要要投诉后应应按公司不不合格纠正正与预防标标准作业程程序文件件的规定处处理。 4.7物物业管理处处接待员收收到被投诉诉部门投诉诉处理的反反馈信息后后，将情况况上报物业业管理处主主任，并在在当天将处处理结果通通报给投诉诉租户。通通报方式可可采用电话话通知或由由巡楼组人人员上门告告之。 4.8物物业管理处处主任在投投诉处理

20、完完毕后通知知服务处巡巡楼组安排排回访。在在每月300日前对投投诉事件进进行统计、分分析，将统统计、分析析结果上呈呈公司总经经理，并将将租户投投诉意见表表汇总上上交品质部部，由品质质部长期保保存。 4.9其其他形式的的投诉（如如信函），物物业管理处处参照本程程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业管理处主任批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 4.10.3重大投诉应当在2日内给投诉的租户明确答复，解决时间不宜超过10日。 5.0相关关记录5.1住户户投诉意见见表 5.2投投诉处置记记录表 6.0支持持性文件

21、不合格纠纠正与预防防标准作业业程序不合格纠正正、预防、标标准作业程程序1.0目的的 确保物业业管理服务务实施和质质量体系运运行过程中中的不合格格及时得到到控制，从从根源上减减少和防止止不合格的的发生。 2.0适用用范围 适用于物物业管理处处对工作中中出现的各各类不合格格控制、纠纠正与预防防工作。 3.0职责责 3.1公公司、各部部各处操作作层员工负负责对工作作中发现的的不合格进进行及时自自纠。 3.2管管理处各部部门主管/副主管、班班组长负责责依据本程程序对工作作中出现的的各类轻微微不合格及及时进行纠纠正、整改改。 3.3公公司、各部部各处经理理、副经理理、负责对对职责范围围内实际发发生的不合

22、合格和潜在在的不合格格制定纠正正、预防措措施，对系系统、重大大、惯性的的不合格实实施纠正、控控制。 3.4公公司管理者者代表负责责体系不合合格的控制制、主持不不合格评审审，批准不不合格评审审记录/报报告和不合合格纠正、预预防措施。 3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。 4.0程序序要点 4.1不不合格性质质的划分 4.1.1实施不不合格：没没有按规定定程序、规规范实施。 4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 4

23、.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退

24、货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1下列不合格应进行评审： A.顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； B.对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题； C.发生重大责任事故时； D.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 4.9.2不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持

25、，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 4.9.3评审的主要内容为： A.确定责任部门或责任者； B.评价影响程度和范围； C.提出处置意见。 4.9.4品质部应负责建立不合格评审记录/报告，管理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。4.10不不合格的处处置 4.100.1不合合格处置有有下列方式式及其组合合： A.返工工； B.请求求顾客让步步接收； C.赔礼礼道歉； D.赔偿偿损失； E.补充充完善文件件、资源； F.对员员工进行培培训； G.按规规定对责任任者进行处处罚。 4.100.2凡经经评审的不不合格，管管理者代表表应责成责责任部门从

26、从根源上加加以纠正。 4.11不合格纠正、预防措施的制定 4.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施： A.连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； B.设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时； C.发生治安、刑事案件时； D.内部质量审核发现不合格时； E.顾客严重投诉时； F.不合格进行了评审时。 4.11.2下列情况之一时，应指定预防措施； A.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； B.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； C.质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时； D.对顾客的意见

27、、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 4.12制定纠正、预防措施的程序 4.12.1制定纠正措施按下列程序办理：NO * *YES 4.12.2制定预预防措施按按下列程序序办理： YES NO 4.13制定定纠正/预预防措施的的基本要求求 4.133.1必须须从根源上上分析实际际和潜在的的问题的原原因，不应应把纠正与与纠正措施施混淆。 4.133.2实际际的和潜在在的不合格格，其根源源可能是下下述一种或或多种： A.人员员： 文化素素质不够，不不能接受或或掌握岗位位所需的知知识和技能能； 缺乏必必要且适宜宜的培训； 缺乏必必要的教育育，没有树树立正确的的质量观念念和

28、责任感感。 B.设备备（含设施施、装置、测测量设备）： 缺乏必必要的设备备或设备不不配套； 选用的的设备与服服务的质量量要求不相相宜； 维护、保保养、调整整无规范或或为按规范范。 C.材料料（含原材材料、元器器件、配件件、辅材）： 选择不不当，不能能满足设备备需要的要要求； 搬运贮贮存不当造造成损坏或或混料（批批）； 使用错错误； 标识错错误或不清清。 D.方法法（含作业业、作业流流程）： 必须的的规范作业业流程不完完整、不适适用； 规范的的要求不一一致； 未按规规范执行； 使用失失效或作废废的文件。 4.13.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门

29、应予以实施或配合，并承担相应责任。4.13.4纠正/预防措施施实施结束束后，应提提请品质部部验证。措措施涉及的的资源配置置、文件更更改或增添添应按公司司相应程序序规定办理理。 4.144跟踪验证证 4.144.1责任任部门主管管应对纠正正、预防措措施的实施施情况和实实施效果进进行检查，并并将检查结结果及时向向品质部报报告，品质质部应对实实施情况和和效果进行行检查验证证，并向管管理者代表表报告。 4.144.2管理理者代表应应对检查和和验证情况况做出反应应。达到预预期目标的的责成品质质部纳入相相关文件或或形成新的的文件予以以巩固，对对未按措施施实施或实实施结果未未达到预期期目标的应应予以批评评、

30、处罚并并由品质部部再次填发发纠正/预防措施施表，由由责任部门门重新分析析，再次制制定并实施施纠正、预预防措施。 4.15记录的管理 4.15.1各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 4.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 4.15.3品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 5.0记录 5.1不合格评审报告 5.2纠正/预防措施表 5.3纠正/预防措施登记表 6.0相关关支持文件件 6.1内内部质量审审核实施标标准作业程程序 6.2管管理评审控控制标准作作业程序 6.3投诉处理标准作

31、业程序 6.4住户意见征集、评价标准作业程序 6.5回访管理标准作业程序有偿服务标标准作业程程序1.0目的的 规范公司司的有偿服服务工作。 2.0适用用范围 适用与物物业管理处处有偿服务务工作的管管理。 3.0职责责 3.1物物业管理处处主任负责责有偿服务务的审核、组组织工作。 3.2公司总经理负责对有偿服务的审批。 4.0程序序要点 4.1有有偿服务的的分类 4.1.1有偿维维护、检查查、检修、校校准服务。 4.1.2有偿工程发包。 4.1.3有偿劳务委托。 4.1.4有偿管理委托。 4.2有偿服务的申请程序 4.2.1使用部门认为本部门工作有有偿服务需要时，应当填制有偿服务申请表，申请表的

32、填制要求如下： A.有偿服务的理由； B.有偿服务的要求，包括项目名称、范围、费用预算。 4.2.2填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如： A.合同书样本；B.分供方方的必要材材料等。 4.3有有偿服务的的审批程序序 A.使用用部门的负负责人应当当在有偿偿服务申请请表上加加注自己的的意见，同同意后上报报公司总经经理。总经经理将在接接报后的33个工作日日内申请进进行审批。 B.批准后的有偿服务申请表应当依据分供方评审与管理标准作业程序对分供方进行评审。 C.总经理依据评审结果选择合格分供方签定有偿服务合约。 4.4有偿服务的质量监控与成果验收 4.4.1提出申请的部门负责人有偿服务履约过程

33、中的质量监控和最终成果验收。 4.4.2有偿服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。 4.4.3对验收不合格或有缺陷的有偿服务应当作如下处理： A.退货、返工； B.要求赔偿； C.让步接受要求对方降价处理。 4.5有偿服务申请表、验收报告、分供方评审报告、质量监控记录等在有偿服务完全结束后由公司统一归档永久保存。 5.0记录录 5.1有有偿服务申申请表 5.2有有偿服务整整改通知单单 6.0相关关支持文件件 分供方方评审与管管理标准作作业程序 7.0附录录 7.1有有偿银行服服务收缴协协议书 7.2有有偿供电服服务协议书书 7.3有有偿

34、供水服服务协议书书固定资产管管理标准作作业程序1.0目的的 规范固定定资产的管管理，确保保公司财产产的完好和和安全。 2.0适用用范围 适用于物物业管理处处的所有固固定资产的的管理。 3.0职责责 3.1财财务部主管管负责固定定资产管理理工作的组组织、实施施及监督。 3.2固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。 3.3使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。 4.0程序序要点 4.1固固定资产的的定义 4.1.1固定资资产是指使使用期限超超过一年的的房屋及建建筑物、机机器、机械械、运输工工具以及其其他与生产产经营有关关的设备、器器具、工具具等。 4.1.2不属于于生产经营营

35、主要设备备的物品，单单位价值在在500元元以上，并并且使用期期限超过一一年的也应应当作固定定资产。 4.2固固定资产的的分类 4.2.1固定资资料按具体体用途可分分为以下几几类： A.房屋屋及建筑物物。房屋是是指企业各各部门用房房以及连同同房屋不可可分离的附附属设备，如如电梯、卫卫生设备等等。建筑物物是指房屋屋以外的围围墙、水塔塔和企业内内花园、喷喷水池等设设施； B.机器器设备。是是指用于经经营服务的的洗衣设备备、排水泵泵；用于产产生电力、冷冷暖气的各各种设备； C.家具具设备。是是指用于经经营服务和和经营管理理部门的高高级沙发、组组合家具等等； D.交通通运输工具具。是指用用于经营服服务和

36、公司司内部运输输的各种车车辆，如小小轿车、卡卡车、吊车车、电瓶车车等； E.电器器设备。是是指用于企企业经营服服务或管理理用的电子子计算机、电电视机、电电冰箱、通通讯设备等等； F.其他他设备。是是指不属于于以上各类类的其他经经营管理、服服务用的固固定资产。 4.3固定资产的建帐和日常管理 4.3.1固定资产管理员根据仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立固定资产台帐。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。 4.3.2财务部会计应按企业固定资产分类折旧年限表的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法

37、的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下： A.年折旧率=（1-预计净残值率）/折旧年限100%； B.月折旧率=年折旧率12% C.月折旧额=固定资产原值月折旧率。 4.3.3净残值率按照固定资产原值的3%5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。 4.3.4使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按员工离职、内部调职标准作业程序中的有关规定办理资产移交手续。 4.3.5对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。 4.3.6对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。 4

38、.3.7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。 4.3.8日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清原因、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。 4.3.9闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存管理；库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。 4.4固定资产的盘点和清查 4.4.1固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。4.4.22财务部主主管在资产产清查工作作结束后，应应根据清查查资料编制制相关的资资产报表

39、，在在次年1月月30日之之前上报公公司总经理理和董事会会。 4.5固固定资产清清查结果的的处置 4.5.1对不能能维修或已已无使用价价值的资产产，由使用用部门填写写固定资资产报废申申请表，经经相关技术术部门检查查验证、财财务部门审审核、报总总经理批准准后，到财财务办理报报废及除帐帐手续。 4.5.2如报废废资产的零零配件拆除除后或以出出售或作为为其他资产产维修配件件使用的，应应报财务处处理。 4.5.3需维修修的固定资资产，由使使用人按相相关部门的的相关规定定处理。 4.5.4盘盈或或盘亏的固固定资产参参照会计计核算标准准作业程序序的有关关规程进行行相关账务务处理。 4.5.5各部门门要求报废

40、废、出售和和修理的固固定资产均均须报财务务部办理相相关手续。 4.6固定资产档案的保管 4.6.1固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。 4.6.2资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。 4.6.3固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产管理员的绩效考评依据之一。 5.0记录 5.1固定资产卡片 5.2固定资产盘点表 5.3固定资产报废申请表 6.0相关关支持性文文件 6.1会会计核算标标准作业程程序 6.2员员工离职、内内部调职标标准作业程程序领料工作管管理程序1.根据派派工单所需需材料开出出领料单，注注明使用地地点及所需需材料的品品种、规格格

41、、数量。2.由有关关专业主管管工程师或或主管签字字确认。3. 经工工程部经理理签字确认认方可到库库房领料。4.工作完完成后由使使用方在派派工单上签签字认可，交交回中控室室统一保存存。5.在领料料单上签字字者，要对对所用材料料把好关。6.每位签签字者对所所领材料都都要承担责责任。7.如发现现所领材料料移做它用用，所有签签字者将承承担处罚责责任。8.视情节节轻重将处处以过失直直至除名处处罚。9.特殊情情况下由经经理或主管管工程师做做特殊处理理，事后补补办正规手手续。10.不涉涉及客户所所用材料，各各专业应开开出工作单单，完工后后由主管工工程师或主主管签字，交交中控室保保存。一、 保密密工作制度度

42、1、 公司办公公室设保密密员负责秘秘密文件、资资料以及涉涉密业务的的管理工作作。 2、 保密部门门：包括电电脑室、档档案室、IISO90001工作作室、人事事文印室、财财务室和经经理办 公公室。保密密事项包括括： 2.1 本公公司的人事事档案，干干部考察材材料等； 2.2 与公司有有关的调查查案件，检检举揭发材材料； 22.3 经经理办公会会议记录； 2.44 财务部部会计凭证证、会计报报表、统计计报表等； 2.55 与本公公司质量体体系有关文文件资料。 3、 秘秘密文件、资资料的管理理 3.11 本公司司所有秘密密文件未经经经理审批批并签字批批准或授权权不得擅自自翻印和复复制； 33.2 收

43、收发国家秘秘密文件资资料，由办办公室保密密员负责；有关调查查材料、检检举揭发材材料由办 公室或部部门专人负负责；凡署署名公司领领导亲启件件，由领导导拆封；秘秘密文件的的收发、分分 送、传传阅、移交交、归档等等环节都要要登记，履履行签字手手续，严禁禁将秘密文文件、资料料放 在不不安全的地地方； 33.3 公公司秘密文文件、资料料必须放入入保密柜内内，由保密密员管理，个个人不得保保存；定期期清查 清清退，如发发现丢失，要要及时报告告并追查处处理。 44、 ISSO90001工作保保密规定 4.1 ISO99001质质量体系文文件及有关关标准、法法规，应按按规定存放放，不得擅擅自带离办办公室； 4.

44、2 对外不讨讨论公司IISO90001工作作情况，不不得出示个个人草稿，作作废草稿和和文件及时时销毁； 4.3 定稿文件件未经公司司经理批准准，不得复复印和对外外借阅。 5、 通通讯保密规规定 5.1 公司司各科室和和项目管理理处的电脑脑、打印机机、复印机机、传真机机等由专人人管理，非非本机 使使用人员未未经许可不不得擅自使使用； 55.2 电电脑工作人人员要严守守保密制度度，避免重重要业务资资料和档案案资料外泄泄、更改或或丢失； 5.3 任何人都都不准在通通信、通话话、邮件中中涉及国家家秘密或本本公司在商商业竞争中中的重要信信 息；个个人不得偷偷看秘密文文件和打听听公司秘密密性的会议议内容；

45、 5.4 凡发生遗遗失国家秘秘密文件或或本公司秘秘密文件、资资料或泄密密案件时，应应立即向保保密员 和和公司领导导报告，并并及时采取取补救措施施；发生窃窃密案件，还还应即时向向当地公安安部门 报报告。不合格纠正正、预防、标标准作业程程序1.0目的的 确保物业业管理服务务实施和质质量体系运运行过程中中的不合格格及时得到到控制，从从根源上减减少和防止止不合格的的发生。 20.适适用范围 适用于物物业管理处处对工作中中出现的各各类不合格格控制、纠纠正与预防防工作。 3.0职职责 3.1各各部门操作作层员工负负责对工作作中发现的的不合格进进行及时自自纠。 3.2管管理处各部部门主管/副主管、班班组长负责责依据本程程序对工作作中出现的的各类轻微微不合格及及时进行纠纠正、整改改。 3.3管管理处主任任/副主任任负责对职职责范围内内实际发生生的不合格格和潜在的的不合格制制定纠正、预预防措施，对对系统、重重大、惯性性的不合格格实施纠正正、控制。 3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5