物流管理职位工作手册161761.docx

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1、弗布克管理职位工作手册系列物流管理职职位工作手手册（第2版）程淑丽 编著北 京目 录第二章 物流公司司组织管理理物流公司组组织管理工工具表单（一）人员员招聘计划划表（二）人员员增补申请请表（三）管理理人才储备备表第三章 物流系统统规划与计计划管理一、物流市市场调研、分分析与预测测工具表单单（一）物流流市场调查查实施计划划表（二）竞争争对手市场场情况调查查表（三）物流流市场需求求预测调整整表（四）物流流项目开拓拓调查分析析表（五）作业业规范与人人员需求分分析表二、物流市市场调研、分分析与预测测工作流程程（一）物流流市场调研研工作流程程（二）物流流市场预测测工作流程程三、物流系系统规划与与计划工具

2、具表单（一）仓储储空间规划划影响因素素分析表（二）工作作计划6WW2H分析析表（三）部门门月份重点点工作计划划表（四）工作作计划执行行记录反馈馈表（五）物流流工作计划划商讨通知知书（六）物流流运输计划划及进度反反馈表四、物流系系统规划与与计划工作作流程（一）区域域物流系统统规划工作作流程（二）物流流系统规划划设计工作作流程（二）物流流计划制定定管理工作作流程第四章 物流业务务管理一、物流业业务管理工工具表单（一）目标标客户调查查表（二）开发发客户分析析表（三）物流流项目建议议表（四）物流流合同评审审表（五）物流流项目进展展表（六）业务务质量跟踪踪表（七）项目目可行性报报告表二、物流业业务管理工

3、工作流程（一）客户户调研工作作流程（二）客户户开发工作作流程三、客户服服务管理工工具表单（一）客户户满意度调调查表（二）客户户满意度分分析表（三）客户户投诉记录录表（四）投诉诉处理报告告表四、客户服服务管理工工作流程（一）客户户服务管理理工作流程程（二）客户户投诉处理理工作流程程第五章 配送管理理一、运输管管理工具表表单（一）货物物运输通知知单（二）汽车车货物运输输单（三）交运运物品清单单表（四）货物物运输记录录表（五）货物物运输月报报表（六）车辆辆使用申请请表（七）运输输派车通知知单（八）车辆辆调度登记记表（九）车辆辆事故报告告表（十）车辆辆保养维修修记录表二、运输管管理工作流流程（一）货物

4、物发运工作作流程（二）货物物中转工作作流程三、装卸搬搬运管理工工具表单（一）装卸卸搬运费用用报表（二）货物物中转记录录表四、装卸搬搬运管理工工作流程（一）货物物中转装卸卸搬运工作作流程（二）货物物仓储装卸卸搬运工作作流程五、配送与与配送中心心管理工具具表单（一）月度度配送计划划表（二）配送送业务订货货单（三）配送送货物调运运单（四）配送送成品交运运单（五）配送送中心拣货货单（六）配送送效率调查查表六、配送与与配送中心心管理工作作流程（一）备货货作业管理理工作流程程（二）配送送作业管理理工作流程程（三）配送送中心筹划划准备工作作流程第六章 仓储管理理一、入库管管理工具表表单（一）货物物检验单（二

5、）货物物拒收单（三）货物物入库单（四）进货货日报表（五）货物物资料卡二、入库管管理工作流流程入库管理工工作流程三、仓储保保管工具表表单（一）仓库库分布明细细表（二）仓库库货物保管管表（三）保管管货物资料料卡（四）货物物移仓申请请表（五）仓库库货物盘点点卡（六）仓库库盘点记录录表（七）盘点点盈亏汇总总表（八）库房房温湿度记记录表四、仓储保保管工作流流程（一）仓储储保管管理理工作流程程（二）盘点点工作管理理工作流程程五、出库管管理工具表表单（一）发货货通知单（二）货物物出库单（三）发货货日报表（四）发货货月报表六、出库管管理工作流流程（一）物资资出库管理理工作流程程（二）物资资出库操作作工作流程程

6、七、退货管管理工具表表单（一）货物物退货单（二）退货货缴库单（三）退货货报告单八、退货管管理工作流流程退货管理工工作流程九、库存管管理工具表表单（一）库存存月报表（二）库存存状态表（三）库存存控制表（四）库存存货物评估估明细表（五）积压压变质货物物处理表（六）呆滞滞货物处理理汇总表十、库存管管理工作流流程库存控制管管理工作流流程第七章 物流信息息管理一、物流信信息管理工工具表单（一）物流流信息自检检表（二）信息息系统维护护记录表（三）信息息系统故障障记录表（四）信息息系统运用用效果分析析表二、物流信信息管理工工作流程（一）物流流信息系统统规划工作作流程（二）物流流信息系统统开发工作作流程（三）

7、物流流信息系统统运行管理理工作流程程（四）外包包物流信息息系统构建建工作流程程三、电子商商务下的物物流管理工工具表单（一）电子子商务订货货单（二）电子子商务物流流检查表（三）电子子商务综合合评价表四、电子商商务下的物物流管理工工作流程（一）电子子订单处理理工作流程程（二）电子子商务下物物流工作流流程第八章 物流成本本管理一、物流成成本管理工工具表单（一）物流流成本预算算表（二）ABBC物流成成本预算表表（三）运输输车辆费用用预算表（四）物流流储存成本本分析表（五）物流流运输成本本分析表（六）形态态别物流成成本控制计计算表（七）机能能别物流成成本控制计计算表（八）物流流成本降低低方法分析析表二、

8、物流成成本管理工工作流程（一）物流流成本管理理工作流程程（二）成本本预算控制制工作流程程第九章 国际物流流管理一、国际物物流管理工工具表单（一）海运运托运单（二）海运运装箱单（三）海运运收货单（四）海运运提货单（五）空运运托运书（六）包机机申请表（七）航空空货运单（八）出口口货物报检检单（九）出口口货物报关关单二、国际物物流管理工工作流程（一）进出出口货物报报关管理工工作流程（二）国际际运输保险险管理工作作流程第二章 物流公司司组织管理理一、物流公公司组织管管理工具表表单（一）人员员招聘计划划表年 单位：人项目级别学历到位月份需求原因硕士本科大专其他12341112管理人员高层中层基层小计仓储

9、人员小计配送人员小计其它人员小计合计制表： 审审核： 审批：（二）人员员增补申请请表 申请请日期： 申请部门增员 补员增补岗位增补名额期望上岗时时间年 月 日申请增补理理由应具备的资格及条件性 别不限 男 女婚 姻不限 未婚 已婚年 龄不限 岁以下学 历初中 高中 大专 本科 硕士或以以上专 业工作经验不限 一年 二年 三年以上上专业背景技 能获得的证书书、职称、执执业资格等等外语水平计算机水平平其 他增补人员工工作职责此栏由行政政人事部填填写招聘时间年 月 日培训时间年 月 日入职时间年 月 日申请部门负负责人确定定行政人事部部门审核副总经理意意见总经理意见见备 注（三）管理理人才储备备表制

10、表人： 填写写日期： 年年 月 日姓 名性 别年 龄最 高 学学 历毕 业 院院 校现 职任本职年数数历 年 成成 绩专 长优点/缺点点发 展 潜潜 力可升调职位位1拟升调日期期所 需 培培 训可升调职位位2拟升调日期期所 需 培培 训可升调职位位3拟升调日期期所 需 培培 训第三章 物流系统统规划与计计划管理一、物流市市场调研、分分析与预测测工具表单单（一）物流流市场调查查实施计划划表编号： 填写日期期：调查目标考虑因素调查方法调查人员调查区域调查日期调查对象群群体行程表时间活动项目调查对象备注准备事项经费预估审 批总经理意见市场拓展部部经理意见批准： 审核： 拟拟文：（二）竞争争对手市场场

11、情况调查查表调查区域调查人员姓姓名调查时间 年年 月 日1竞争对对手名称2公司地地址3工厂地地址4企业负负责人的姓姓名5企业负负责人个人人经历6物流服服务时间长长短7物流业业务销售能能力8业务员员给客户印印象9物流业业务的方针针及做法10业务务人员的待待遇情况11主要要物流业务务区域12市场场占有率13其他他特别的人人、事、物物（三）物流流市场需求求预测调整整表需求预测结结果调整预测依依据具体考察项项目对比调整结结论备注依据内部因因素调整预预测与过去相比比，预测期期间的工作作将有什么么不同整个经营战战略是否有有改变有无新产品品推出，价价格策略如如何，促销销费用如何何安排需求渠道有有无变化依据外

12、部因因素调整预预测一般经济环环境是改善善了还是恶恶化了是否有重要要对手加入入竞争对手的的经营策略略动向依据公司经经营目标调调整预测和目标标是否一致致预测不能满满足目标，是是降低目标标值还是进进一步采取取措施实现现原来的目目标（四）物流流项目开拓拓调查分析析表调查目的行业动向调调查总体市场规规模分析市场入口口服务对象分分析对象年龄龄 对象层面面将来性、竞竞争分析消费者意意识变化 行业现状调查竞争状况服务内容服务制度度 商品内容容设备、设施施设备 设施营运制度营运 流通先发企业的的经营状况况资金 活动内容容 销售状况况 事业化可能性分分析职员的培育育提携可能性性销售额验算算经费验算收支验算调查报告

13、内内容概要（五）作业业规范与人人员需求分分析表作业名称作业内容作业人员人数1订单处处理接收业务部部送达的客客户订单、商商情反应业务部订单单处理员2进货验验收、入库库上架货物入库验验收、验收收单据录入入、安排入入库上架入库管理员员3理货拣货、分货货、集货、出出货、储位位补货、缺缺货报告理货员4流通加加工改包装、贴贴标签、外外包加工、包包装验收、加加工计价加工人员5仓库管管理储位管理、库库存盘查、栈栈板管理、库库房保安警警卫仓库管理员员6出货（1）货物物盘点、装装车出库管理员员（2）出货货单据驾驶员（3）出厂厂检查保安员7派车货物配送至至指定地点点的车辆安安排车辆调度员员8货物配配送（1）货物物运

14、输、配配送、退货货载回驾驶员（2）配送送状况反馈馈指定地点货货物验收人人员9退货处处理配送货物退退回处理、单单据验收、损损坏等级判判定、退回回货源地、折折价出售、报报废、合格格品入库退货处理人人员10资料料传达进货、库存存、出货、退退货资料的的上下传达达仓库管理员员二、物流市市场调研、分分析与预测测工作流程程（一）物流流市场调研研工作流程程制定市场调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调

15、研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书根据调研策划书编制市场调查实施计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督总经理审阅审批组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究（二）物流流市场预测测工作流程程制定市场预测计划 开展市场调研活动 进行市场预测编制市场预测报告未通过开始结束物流市场预测负责人根据公司要求确定本次预测活动的目的与任务调研项目负责人根据调查资料的初步分析情况以及预测

16、工作计划，确定预测方法物流市场预测人员编制市场预测报告，提供给公司领导作为决策参考通过负责人按照预测工作计划，组织开展市场调研活动负责人组织编制市场预测工作计划总经理审批调查小组成员将调查所得资料进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织建立预测模型，对调查资料进行统计、计算求出预测值后对其进行误差分析，确定预测结果三、物流系系统规划与与计划工具具表单（一）仓储储空间规划划影响因素素分析表因素类别具体内容1货物尺尺寸、数量量2托盘尺尺寸、货架架空间3使用的的机械设备备（1）类型型（2）尺寸寸（3）产量量（4）回转转半径4通道宽宽度、位置置与需求空空间5行列空空间（柱与与柱

17、距离）6建筑物物尺寸与形形式7进出货货及搬运位位置8补货或或服务设施施的位置（如如防火墙、灭灭火器、排排水口）9作业原原则（二）工作作计划6WW2H分析析表分析项目分析记录状态确认已确认不充分再确认为何做这件件事（动机）目的是什么么（目标）计划实施地地点（场所、地地区、单位位）由谁执行，与与谁执行（负责人、协协助者）哪一个计划划（选择、挑挑选）计划完成期期限（期限、完完成日期）如何执行（方法、执执行方案）花费多少（预算、价价格）问题点1有无缺缺点2有无问问题点3有无注注意事项对策想像所有的的可能性并加以检测测（三）部门门月份重点点工作计划划表计划项目主要工作内内容计划完成日日期责任部门（人人）

18、目标设定112321233123需其他单位位协助的内内容123审批： 审核核： 编制：（四）工作作计划执行行记录反馈馈表责任部门主要计划与与内容期初计划期末完成情情况完成时间量化达成目目标完成时间完成质量与与效果未完成任务务的原因填写说明1责任部部门必须在在规定期初初计划栏“完成时间间”内，将计计划或已经经采取的措措施、工作作的实际推推进情况报报送至总经经办。2量化达达成目标由由总经办根根据公司需需要及工作作提出部门门的要求初初定，具体体由责任部部门在工作作反馈时细细化，但不不得低于初初定目标。（五）物流流工作计划划商讨通知知书通知人： 通知日日期： 年 月 日签收人： 签收日日期： 年 月

19、日商讨部门负 责 人人商讨内容计划名称任务名称本部任务开始日期终止日期开始时间结束时间（六）物流流运输计划划及进度反反馈表编号： 日日期： 年 月 日下单时间订单号货主姓名联联系方式承运车辆牌牌号报班时间计划发货时时间实际发货时时间发货地点发货量意外记录备注审批： 审核 制单人：四、物流系系统规划与与计划工作作流程（一）区域域物流系统统规划工作作流程物流市场供需求分析 制定物流系统规划方案 物流系统规划方案实施否对于以上的分析提出区域物流中存在的问题通过对物流需求预测分析出物流需求量，通过物流供给预测确定出物流服务能力通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测物流公司调查区域经济发展水平确定系

20、统规划的目标和规划条件开始方案比较选择总经理审批是是针对初选方案设计区域物流政策及具体方案设计，包括建筑物与设备规划、整体布置设计等组织对方案进行评价与比较物流公司对区域内物流系统进行分析，制定物流系统规划方案结束物流公司组织方案的实施（二）物流流系统规划划设计工作作流程物流调研 物流系统设计 物流系统设计实施否通过调研活动对物流量（开设时、3年后、5年后）、物流功能、物流系统及系统的功能、选址条件、信息系统等进行全面的掌握与分析通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测开始物流公司开展物流调研活动进行系统的详细设计，包括建筑技术设计、机械设备设计、整体布置设计、信息处理程序设计等总经理审批是

21、进行投资测算进行系统的基本功能设计根据调研分析，提出物流系统设计概要方案形成具体的系统规划设计方案结束物流系统规划设计方案的实施（三）物流流计划制订订管理工作作流程确立物流工作目标 制定多套计划方案编制物流工作计划实施物流工作计划未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书根据调研策划书编制市场调查实施计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以

22、指导、协调、监督总经理审阅审批组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究第四章 物流业务务管理一、物流业业务管理工工具表单（一）目标标客户调查查表调查内容调查结果企业概况企业名称所在行业企业性质国营 集体 私营 外商独资资 合资 其他企业地点（所所在城市）年营业额（万万元）年利税员工总数管理人员人人数分支机构及及分布组织机构设设置及其职职能物流服务需需求情况物流服务品品种数量物流服务生生产周期物流服务生生产批量年产量供应商信息息供应商数量量采购批次

23、或或周期供应商信用用管理和风风险控制是否进行集集中采购、统统一配送库存信息仓库数量/所处地点点物流服务平平均周转天天数原材料库存存平均周转转天数销售信息销售渠道经销商数量量订单提交方方式电话 传真 IT系统统 互联网订单处理时时间（从下下单到出货货）订单错误率率客户信息客户数量客户分布区区域客户信用管管理和风险险控制措施施IT建设情况网络建设/局域网/互联网接接入现有管理信信息系统/厂商/实施时间间数据库厂商商电脑数量服务器配置置目前企业管管理中的主主要问题（二）开发发客户分析析表 填填写时间： 年 月 日业务专员部门客户名称联系人联系方式情况分析业务部经理理审阅审阅人： 时间间：主管副总审审

24、批审阅人： 时间间：备 注（三）物流流项目建议议表 填填写日期： 年 月 日业务专员项目名称项目名称联系人联系方式前期情况总总结后期项目建建议业务经理批批示签字日期主管副总批批示签字日期备 注（四）物流流合同评审审表日期： 制表人：报审人部门标题甲方乙方评审小组审审核意见业务部经理理审核审核人签字字日期仓储部审核核审核人签字字日期配送部审核核审核人签字字日期信息管理部部审核审核人签字字日期财务部审核核审核人签字字日期主管总监审审核审核人签字字日期总经理审批批审批人签字字日期备注（五）物流流项目进展展表日期： 填表表人：项目名称项目号项目主管填表日期项目状态结果原因1本物流流项目进度度是否与计计

25、划一致？是 否2本项目目资源使用用情况是否否与计划一一致？是 否3本项目目人力资源源配置是否否与计划一一致？是 否4按目前前的进度，本本项目能否否达到计划划的目标？是 否5预计能能否按时完完成本物流流项目？是 否6本项目目参与人与与客户的关关系是否协协调？是 否7本物流流项目是否否存在任务务完成报告告？是 否项目进度评评价项目预算评评价项目风险评评价客户意见项目主管签签名日期审批人签名名日期（六）业务务质量跟踪踪表日期： 填表表人：月份准点率（%）货物完好率率（%）投诉（次）记录人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注1准点率率为在合同同及客户认认可的时间间段内到达达目的地

26、，准准时到达的的票数与总总票数之比比2货物完完好率为完完好（无破破损、无丢丢失）票数数与总票数数之比（七）项目目可行性报报告表 填填写日期： 年 月 日项目名称启动资金资金预算预期实现效效益项目覆盖区区域运作形式赔付方式采购社会资资源评审小组意意见业务经理意意见签字日期财务经理意意见签字日期主管副总意意见签字日期总经理意见见签字日期备注二、物流业业务管理工工作流程（一）客户户调研工作作流程制定客户调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理开始结束业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理通过未

27、通过业务经理审核业务部编制客户调研工作计划业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据通过总经理审批财务部审批对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息业务经理审阅（二）客户户开发工作作流程确定潜在客户 制定客户开发计划实施客户开发工作 客户物流服务管理开始结束业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息业务部根据客户开发计划，开展客户拜访和业务洽谈根据物流服务合同约定，为客户提供物流服务通过未通过业务经理审核对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价通过总经理审批财务部审批分析收集的信息，确定潜在目标客户业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等

28、，制订客户开发计划针对客户需求制定物流项目建议书建议书得到客户认可，双方签订物流服务合同业务经理审核三、客户服服务管理工工具表单（一）客户户满意度调调查表填表人： 填表日期期：客户名称电话通信地址邮政编码 满满意程度调查内容很满意满意一般不满意很不满意货物安全性性运输及时性性交货状况点距交接信息传递服务态度其他意见和建议议（二）客户户满意度分分析表填表人： 填表日期期：客户名称电 话通信地址邮政编码 满意程度度调查内容很满意满意一般不满意很不满意权重分数货物安全性性25%运输及时性性20%交货状况15%点距交接15%信息传递15%服务态度10%综合累计得得分100%意见和建议议备注1满意程程度

29、得分的的等级评价价：很满意意为1000120分，满满意为80090分，一一般为60070分，不不满意为44059分，很很不满意为为40分以下下2规定综综合累计得得分在800分以上为为满意的一一票，客户户满意度（%）=满意票数/年度总票数（三）客户户投诉记录录表填表人： 填填表日期：投诉客户名名称地址受理日期受理编号投诉事由客户要求受理单位意意见受理单位营业单位质量管理单单位（四）投诉诉处理报告告表填表人： 填填表日期：投诉客户名名称联系方式投诉受理日日期投诉受理地地点投诉受理人人投诉见证人人投诉承办人人投诉承办日日期投诉处理费费用投诉处理期期限投诉受理方方式信 传真 电话 采访 店内投诉原因投

30、诉处理过过程投诉处理结结果投诉客户反反应备 注四、客户服服务管理工工作流程（一）客户户服务管理理工作流程程客户资料整理、分析 划分客户等级制订客户服务方案 实施客户服务方案通过通过开始结束业务部对客户资料信息进行整理、汇总业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系通过未通过业务经理审核通过总经理审批对客户以往的销售情况、账款回收情况进行分析业务经理审批业务部根据对客户的分析，划分客户等级业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级制定客户（大客户）服务方案总经理审批未通过（二）客户户投诉处理理工作流程程受理投诉 处理投诉 跟踪回访通过结束开始客户服务人员做好投诉记录，追溯物流运单号、物件信息、交运日期，了解客户要求并确认客户投诉理由客户服务人员编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件追踪表”内，根据相关规定，进行相关责任的判定客户服务人员根据相关规定，参考客户意见，确定投诉处理对策和具体方法，并上报客服主管审批根据审批文件与客户协调处理问题，客户接受处理办法审批客户服务人员及时了解投诉处理的进展情况在承诺的期限内将投诉处理结果告知客户听取客户对投诉处理结果的意见将处理结果和客户的反馈等情况记入档案存档客户服务人员受理客户通过电话或网络进行的投诉未通过第五章