内训师管理办法21349.docx

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1、文件编号：SCMC-KF-40A+版 次：1.0客户服务中心内部培训师管理规范1.0目的为加强中心心内部培训训师管理，提提升内训师师整体素质质，规范中中心培训管管理工作，确确保内部培培训师培训训管理工作作正常有序序的开展，结结合我中心心实际，制制定本办法法。2.0适用用范围本办法适用用于客户服服务中心内内部培训师师（兼职）的的管理。3.0管理理规范3.1 总则3.1.11 为加强客户户服务中心心员工培训训工作，有有效发挥内内部培训师师在培训中中的重要作作用，不断断提高员工工队伍素质质，特制定定本办法。3.1.22 本着实实事求是的的原则，由由综合管理室根据客户服服务中心发发展需要，有有计划地确

2、确定内部讲讲师规模，并并由培训管管理按本办办法对内部部培训师进进行归口管管理。3.1.33 内部培培训师是指指在客户服服务中心内内部符合任任职条件、经经聘用后，以兼职方方式承担相相关专业培培训课程开开发与教学学等相关培培训工作的的中心员工。3.1.44 各部室要对内内部培训师师的工作给给予充分支支持，为其其提供方便便，保证其其在不影响响本部门工工作正常开开展的前提提下参与到到中心培训工工作中。3.1.55 中心鼓励各各部室员工根据据“内部培训训师任职条条件”，推荐他他人或自荐荐参与综合合管理室组组织的内部部培训师选选拔。3.1.66 中心对内部部培训师实实行有效的的激励机制。 3.2 内部培训

3、训师基本职职责客户服务中中心内部培培训师在做做好本职工工作的前提提下，应认认真履行以以下职责：3.2.11负责客户服服务中心范范围内所承承担专业课课程的开发与讲讲授，及参加加省公司、咨咨询公司等等重要培训训后的相关关课程开发发与讲授；3.2.22负责对所所承担专业业课程的培培训效果进进行跟踪反反馈，并不不断优化改进；3.2.33负责配合省公司司培训中心心做好相关关培训工作作。3.3 内部培训训师工作要要求3.3.11根据培训训需求进行行课程设计计开发、教教材整编及及题库维护护，并定期优化改进；3.3.22熟悉所授授课程的课课程目标及及课程内容容，结合工工作实际及及相关要求求认真备课课。在培训中

4、中涉及到的的案例及其其他辅助教教学材料，包包括课后作作业、课中中测试、考考试试卷等等，应自行妥妥善准备并并于培训开开始前规定定时间内提提供予培训训管理；3.3.33配合培训训管理做好好各项培训训考核及培培训效果评评估；3.3.44认真总结结教学经验验，不断提提高授课技技巧，改进进教学方法法，加强学学习涉及授授课内容的的相关知识识。3.4内部部培训师管管理3.4.11内部培训训师归口管管理 内内部培训师师管理归口口到综合管管理室培训训管理，内内部培训师师的授课及培训训相关工作作按相关流流程由培训训管理协调调各部门统统一安排。3.4.22内部培训训师分级管理为鼓励内部部培训师积积极参与课课程开发和

5、和课程优化化，不断提提高资质水水平，保证证优质、持持续的师资资队伍，中中心内部培培训师实行行资质等级级制，具体体分为初级级培训师、中中级培训师师和高级培训师师三级。3.4.33内部培训训师评估考考核3.4.33.1内部培培训师每次次授课均接接受学员考考核评估，新新学员培训训评估以抽抽检方式进进行，抽检检比例为在在培学员人人数的50%；在在岗培训学学员人数低低于20人人的以全员员评估方式式进行，超超过20人人的，以550%比例例抽检。3.4.33.2在岗培培训由内训训师所在小小组组长安安排人员发发放评估表表，并统计计评估结果果于培训结结束后将结结果及原始始评估表一一并反馈至至培训管理理处。附件一

6、：四川移动动客户服务务中心员工工培训满意意度调查表表指标类型关键指标指标说明权重确定目标数据提供考核人员基本目标考核标准基本类培训教案及及辅助材料料提交及时时率培训开始前前规定时间间内提供给培训训管理10%以办公网邮邮件时间为为准，每晚晚1天扣11分，可扣扣为负分培训管理综合管理室室授课与跟课课出勤情况况按中心要求求按时进行行授课跟课课15%迟到一次扣扣3分，早早退一次扣扣3分，缺缺勤一次扣扣10分，可可扣成负分分效果类讲师授课得得分平均成成绩每次授课得得分（评分分总分/参参评人数）之之和/授课课次数70%部室考核类类日常工作表表现日常工作表表现由本部部室经理考考评5%讲师所在部部室3.4.3

7、3.3内部培培训师年度度考核，评评估项目如如下：生效日期：2009年3月17日 第3页 共11页3.4.44 激励机机制3.4.44.1 客服服中心根据据内部讲师师，分别授授予不同等等级的资格格证（有效效期一年），作作为其在四四川移动客客服中心的的授课资格格证明。3.4.44.2内部讲讲师可以优优先获得相相关专业的的培训机会会，并可参参加内部讲讲师提升培培训，持续续提升培训训技能。3.4.44.3 客服中心心综合管理理室将于每每年开展一一次内训师师晋级评估估，并将评评估结果汇汇总上报领领导，晋级级和降级的的比例由中中心办公会会确定；客客服中心将将推荐优秀秀内训师参参加省公司司内训师认认证。3.

8、4.44.4年度评评估激励：内训师年年度评估分分为优秀、良良好、合格格和不合格格四个等级级，对年度度评估优秀秀者颁发证证书予以表表彰。3.4.44.5员工在在晋升和相相关评优及及年度绩效效考评中，内内训师相关关表现将作作为重要参参考依据。3.5内部部培训师资资格申报、聘聘用、晋级及解聘3.5.11客户服务务中心由中中心领导及及管理员成成立内部培培训师评审审小组，负负责内部培培训师的资资格审核、评评审等工作作。3.5.22内部培训训师资格申申报3.5.22.1综合管管理室根据据中心需要要，不定期进行行内部培训训师资格申申报工作。3.5.22.2符合条条件的员工工自荐申报报；各部室室推荐符合合条件

9、的员员工进行内内部培训师师申报；3.5.22.3自荐或推荐申报内内部培训师师，应提供供申报人简简历、培训训经历等，并并填写内内部培训师师申报表（附附件二）。3.5.33 内部培训训师任职条条件3.5.33.1有较强强的专业基基础知识，及及较丰富的的实践经验验，能理论论联系实际际、融会贯贯通；3.5.33.2在客户户服务中心心工作一年年以上；3.5.33.3有较强强的语言表表达能力及及良好的沟沟通能力，热爱培训工作；3.5.33.4有较强强的文字组组织能力，可可独立完成成课程开发发；3.5.33.5培训形形式灵活，掌掌握一定的的授课技巧巧。3.5.44内部培训训师聘用程程序3.5.44.1综合管

10、管理室根据据内部培训训师任职条条件对申报报人进行初初步审核。2.5.44.2初审合合格者参加加试讲，由由客户服务务中心内部部培训师评评审小组对对试讲人进进行评审、打打分。3.5.44.3中心根据评评审结果，结结合实际情情况，对符符合内部培培训师任职职资格的员员工决定是是否聘用。3.5.44.4对于决决定聘用的的员工，由由中心统一一发文并授授予培训师师证书。 3.5.55内部培训训师晋升条件3.5.55.1初级培培训师：凡通过客户户服务中心心培训师资资格评审被被聘为内部部培训师的的员工自动动取得初级级培训师资资格。3.5.55.2初级培训师师晋级条件a.知识经经验：具有有较强的专专业知识，熟熟悉

11、中心相应工工作制度及及流程，本本专业工作作经验丰富富，担任初初级讲师半半年以上。个个别能力突突出者可破破格聘用。b.教学与与课程研发发：熟悉培培训目的和和授课内容容；教学表表达清晰、有有条理；有有良好教学学组织能力力，能独立立进行课程程设计与开开发，收集集提供相关关的培训资资料，并能能编写相关关教材、案案例、试题题等；熟练练使用现代代教学技术术。c.培训考考核评估：担任初级级培训师期期间平均考考核评估不不低于800分。3.5.55.3中级培训师师晋级条件件a.知识经经验：具有有扎实的专专业技术知知识及理论论基础，熟熟悉中心相应工作制度度和流程，具具有丰富的的相关工作作经验，担担任中级讲讲师半年

12、以上。个个别能力突突出者可破破格聘用。b.教学与与课程研发发：具有良良好的授课课技巧，根根据课程需需要灵活应应用讲授、讨讨论、案例例分析等教教学方法，并并具有良好好的教学组组织能力（包包括备课、进进程安排、时时间控制、调调动积极性性等），能能充分调动动课堂气氛氛；独立或或组织进行行课程设计计与开发（从从课程设计计到教材编编写、案例例收集与分分析、所辖辖专业试题题库的建设设）。承担担对新聘讲讲师的指导导及培训。c.培训考考核评估：担任中级培训师师期间平均均考核评估估不低于885分。3.5.66内部培训训师晋级程程序3.5.66.1综合管管理室每年年组织一次内内部培训师师晋级申报报。3.5.66.

13、2申报人人需提供简简历、近期期教学成果果、开发课课程教案或或讲义样本，并并填写公公司内部培培训师晋级级申报表（附附件三）。3.5.66.3综合管管理室根据据晋级条件件进行资格格审查。3.5.66.4初审合合格者参加加试讲，由由中心内部培培训师评审审小组申报报人进行综综合评审。3.5.66.5对于晋晋级的员工，由由中心统一一发文并授授予培训师师证书。 3.5.77内部培训训师聘期为为一年。出出现以下情情况之一者者，综合管管理室应解解除其内部部培训师聘聘任资格：3.5.77.1个人年年度考核评评估欠佳的的；3.5.77.2因工作作调动、身身心健康及及其他原因因不能承担担培训工作作者；3.5.77.

14、3不能对对课程进行行持续优化化、不参与与课程相关关内容（教教材、试题题、案例、幻幻灯片等）修修订、不参参与培训相相关项目工工作者。3.6 附附则3.6.11本办法自自发布之日日起施行。3.6.22本办法由由客户服务务中心综合合管理室负负责解释。附件一：四四川移动客客户服务中中心员工培培训满意度度调查表培训满意度度调查问卷卷调查对象部部门：调查课程：调查对象姓姓名：调查日期：评分项目分值满意程度得分非常满意满意基本满意不太满意不满意5分4分3分2分1分1课程的针对对性10%2课程的培训训安排（安安排的时间间、地点、参参与人数、方方式）15%3培训教材5%4培训内容40%时间长短短10%课程内容容

15、组织的逻逻辑性10%实用性10%更新程度度10%5培训讲师30%培训风格格10%专业知识识10%课堂气氛氛10%总分(单单项得分单项权重重)之和如果对上述述某项评分分为5分、或或小于等于于2分，请请说明理由由并列举具具体实例您对本次培培训教程中中哪部分培培训内容印印象最深？为什么？您觉得对您您最具意义义的培训内内容是什么么？为什么么？您觉得本次次培训需要要改进的部部分是什么么？为什么么？您对公司培培训工作总总体有和意意见和建议议？附件二：内部培训师师申报表单位：姓名性别出生年月文化程度客服中心工工作时长现在何部门门何岗位工作经历专业特长获得奖励或或发表论文文本部门意见见 （盖盖章）年 月月 日日培训主管部部门审核意意见 （盖章章）年 月月 日日中心审批意意见（盖章） 年 月 日 附件三：内部培训师师晋级申报报表 姓 名名出 生 年年 月性 别别所 在 部部 门所 在 岗岗 位客服中心工工作时间毕 业 学学 校所 学 专专 业最 后 学学 历现任培训师师级别申 报 级级 别课时累积数数目前承担课课程所受内训师师培训或与与授课相关关的培训授课经历所在部门意意见培训主管部部门评价意意见 申报评审成成绩公司内部培培训师评审审小组意见见评审结果会会签11