某餐饮企业公司员工手册91525.docx

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1、两烤一涮羊蝎子 员工手册两烤一涮餐厅标准化手册一准备工工作：1）检检查是否有有干净足量量的工具，定位位放在顾客客看不见的的地方，工工具包括（抹抹布，扫把把，地拖，地地拖桶，玻玻璃清洁剂剂，玻璃刮刮，垃圾袋袋等；2）检检查洗手间间内是否有有洗手液，纸纸巾，水，烘烘手机等供供应，并且且清洁无异异味；3）检检查垃圾桶桶是否装满满，垃圾无无外溢且无无异味；44）检查所所有设备是否都都正常运转转且维护优优良。二日常工工作：1）餐餐桌的收拾拾及擦拭干干净，桌椅椅的排列整整齐；2）地地面清洁的的维持，如如有打翻饮饮料，及时时处理；33）垃圾箱箱内备有一一定数量的的垃圾袋及及抹布，以以备不时之之需；4）垃圾桶

2、桶内的垃圾圾达3/44时需倒掉掉垃圾并更更换垃圾袋袋；5）垃垃圾桶内外外要保持清清洁且无异异味；6）适适时检查玻玻璃门，窗窗及镜子，如如有需要并并进行清洁洁；7）餐餐厅摆设的的整理，清清洁。如：墙画，花花草等；88）清洁用用品不能随随处摆放，不不能让顾客客看见；99）顾客离离开后立即即清洁台面面，(300秒内清洁洁，60秒秒内清洁完完毕)以消消毒水及清清洁抹布，擦擦干台面，随随时清洁台台面上的油油污及水渍渍；10）随随时清洁脏脏的地方，立立即拖干倒倒翻的饮料料，扫地及及拖地时，接接近顾客要要有礼貌，尽尽量不要影影响顾客用用餐；111）每次清清洁后，都都应将清洁洁工具清洗洗干净并放放回指定的的位

3、置；112）餐厅厅内一旦发发现有任何何问题（顾顾客投诉，设设备等）应应马上向当当班经理汇汇报。并尽尽快采取措措施解决。三餐厅外外围：1）过过道垃圾与与杂草的清清洁；2）过过道地面的的清洁；33）窗台的的清洁；44）室外的的广告宣传传品如有破破损，应通通知值班经经理；四洗手间间的清洁：1）马桶桶、小便池池的清洁；2）地面面的清洁；3）更换换垃圾袋；4）镜子子上水渍及及指纹的清清洁；5）洗洗手台维持持清洁；66）下午22：00清清洁一次洗洗手间 ；晚上100：00清清洁一次洗洗手间；五关心顾顾客：1）如如有顾客不不小心倒翻翻饮料，应应及时补给给并通知值值班经理；2）积极极主动地协协助有需要要帮助的

4、顾顾客；3）做做清洁工作作时，注意意不要影响响顾客用餐餐；4）音音响（空调调）太大或或太小时，应应通知经理理进行调节节。六团队精精神：主动动与其他工工作伙伴沟沟通，协调调，合作。七玻璃的的清洁：准备工具：1）玻璃璃清洁剂；2）玻璃璃刮；3）玻玻璃擦；44）抹布；清洁步骤：首先，按按照比例配配好玻璃清清洁剂，用用玻璃擦将将需要清洁洁的玻璃擦擦洗一遍，接接着用玻璃璃刮将清洁洁剂刮干。每每刮一次之之后，就用用抹布将玻玻璃刮上的的清洁剂抹抹干。当玻玻璃上只有有很少污点点的时候，用用干净的毛毛巾或纸巾巾拭去即可可。八招牌清清洁：准备备工具：11）清洁剂剂；2）梯梯子；3）抹抹布；清洁步骤：1）用抹抹布抹

5、去灰灰尘。2）用用清洁剂清清洗。注：每星期清清洁一次。九地面清清洁：准备备工具：11）扫把；2）垃圾圾铲；3）地地拖；4）地地拖桶；55）地板清清洁剂；66）警告牌牌两烤一涮餐餐厅员工手手册（试行本）两烤一涮羊羊蝎子餐厅厅2014-2-244目 录第一章 欢欢迎加入两两烤一涮餐餐厅第二章 您您的新工作作第三章 招招聘、考勤勤与薪酬第四章 一一般工作流流程第五章 福福利制度第六章 培培训制度第七章 沟沟通与协调调第八章 工工作须知第八章 安安全健康第九章 店店内纪律第十章 辞辞职程序附：工作表表格工具第一章 欢欢迎加入两两烤一涮餐餐厅欢迎您加入入两烤一涮涮餐厅！作作为两烤一一涮的员工工，您将成成

6、为一名团团队成员，今今后您将与与两烤一涮涮一起成长长。不断创创新是两烤烤一涮进步步的动力，您您的工作是是整个两烤烤一涮运作作中不可缺缺少的一部部分，两烤烤一涮也将将竭尽所能能帮助您在在岗位上得得到发展并并为您的成成功助一臂臂之力。这本员工手手册能指导导您了解两两烤一涮各各方面的情情况，它帮助助您获得所所需要的资资料，并且且您对两烤烤一涮的运运作和管理理风格有一一个更清楚楚的认识，包包括您对我我们的了解解和我们对对您的期望望。公司也也会对您解解释其它规规定和程序序。我们希希望您对成成为两烤一一涮饮的一一员而感到到高兴。两两烤一涮正正是通过每每个员工全全力以赴地地工作而繁繁荣起来的的。两烤一涮的的

7、愿景：打打造涮烤羊羊蝎子第一一品。两烤一涮的的经营理念念：实惠、健健康、顾客客面前无小小事。两烤一涮的的管理理念念：相信自自己，相信信企业的未未来，相信信自己的双双手会创造造自己美好好的生活，反反对懒惰、消消极和抱怨怨。两烤一涮的的精神：以以孝为先，感恩一切，敢于担当，积极快乐。除了这本手手册之外，您您将接受工工作培训，员员工手册的的规定或制制度，由于于经营环境境在不断改改变，若有有更改将及及时通知您您。第二章 您您的新工作作一、手册的的意义 作作为一个新新员工，您您可能有些些紧张，这这是正常的的，因为这这证明您重重视此项工工作。刚接接触到工作作时，您可可能感到手手脚笨拙，动动作迟缓，甚甚至感

8、到您您是餐厅里里唯一“枉然不知知所措”的人，这这种窘迫并并非是您独独有的，请请记住您身身边那个什什么事都应应付自如的的同伴也曾曾有过同样样的经历，那那熟练的技技术和协调调性是能掌掌握的，如如果您操之之过急，将将会形成坏坏习惯，经经过短暂培培训和练习习您也会成成为熟练的的专家。二、餐厅构构架餐厅构架图图董事会前厅部后厨部管事部总经理烧烤主管领班保洁员泊车员门迎服务员凉菜砧板切肉洗碗收银员财务副总经理烤串烤羊蝎子传菜员人事三、各岗位位职位说明明：总经理所属部门： 直属属上级：董董事会 直属下下级：副总总经理 晋升方向： 薪资资标准：工作细则：1、领导全全体员工积积极完成董董事会下达达的各项接接待任

9、务和和经营指标标，分析季季度、月度度的经营情情况。 2、配合厨厨房根据市市场情况和和不同时期期的需要，做做好促销计计划、如有有特色的美美食节、时时令菜式、新新菜及饮品品等。3、制定服服务标准和和操作规程程，检查管管理人员的的工作和服服务员的服服务态度、服服务规程、 菜品质量量及各项规规章制度的的执行情况况，发现问问题及时纠纠正、处理理。 4、正确掌掌握毛利率率，抓好成成本核算，加加强原料与与物品的管管理，降低低水、电气气等费用，增增加赢利。5、抓好员员工队伍的的建设，熟熟悉和掌握握员工的思思想状况。工工作表现和和业务水平平，注意培培训、考核核、选拔人人才，通过过组织员工工活动激发发员工的工工作

10、积极性性。6、抓好各各种设备、设设施的维修修和保养，使使之处于良良好的状态态并得到合合理的运用用。 7、抓好卫卫生工作、检检查个人、环环境的卫生生状况。8、抓好安安全工作、加加强日常管管现及巡查查、防止各各类意 外外事故的发发生。 9、主持每每天前厅、厨厨房碰头会会，及时处处理出品及及服务方面面的投诉。 10、全面面负责员工工的管理教教育， 定定期安排餐餐厅员工的的培训。11、确保保国家法令令法规、公公司章程、公公司的各项项管理制度度在本企业业得到贯彻彻执行。 12、制定定并组织实实施餐厅的的各项业务务经营计划划。13、组织织制定、改改进和落实实本餐厅生生产、经营营、发展、财财务、人事事，劳资

11、、福福利等计划划和措施，向向董事会负负责并书面面报告工作作。 14、提出出本企业机机构设置、调调整和撤销销的意见，报董事会批准后执行。 16、向董董事会提名名推荐副总总经理、前前厅经理、厨厨师长及财财务人员；决定调配配安排其它它员工的工工作。17、决定定本餐厅员员工的奖励励，审核对对员工的处处分、聘用用、解雇、辞辞退；考核核下属各部部门经理及及主管的品品行业绩，并并买施激励励和培训，确确定员工的的工作分工工，核发工工资。 18、定期期书面向董董事会汇报报工作，提提交工作报报告和财务务报表，接接受公司各各管理部门门的领导、监监督和检查查。19、制定定本企业员员工的岗位位责任制，报报董事会批批准后

12、执行行。 20、定期期召开有关关部门的例例会，加强强成本控制制和预算控控制。 21、检查查各岗位的的工作经营营情况，保保证企业安安全生产和和营运。22、掌握握各类食材材的市场行行情，对各各类食材有有采购审批批权并亲自自采购主要要食材。任职要求： 副总经理所属部门： 直属属上级：董董事会 直属下下级：副总总经理 晋升方向： 薪资资标准：工作细则：1、协助总总经理完成成董事会下下达的各项项接待任务务和经营指指标，分析析季度、月月度的经营营情况。 总经理不在在时行使总总经理职责责对餐厅进进行全面管管理。2、在员工工请假时负负责岗位的的临时调整整；核准考考勤给员工工打工作分分；并根据据实际情况况临时对

13、计计划作调整整。 3、负责餐餐厅内所有有设施、用用品用具的的保管和管管理。 4、每天早早上营业前前，安排接接通电源、灯灯、空调、音音响和其它它常用的电电器设备，负负责调整大大堂内室温温、空气、气气味、照明明、音乐及及更换植物物鲜花，检检查所有设设施是否安安全，桌子子装饰品或或家具是否否有突出的的缺陷，布布置是否恰恰当。 4、具备良良好的记忆忆力和应变变能力，对对到酒楼来来消费的客客人应能迅迅速建立良良好的关系系，在有机机会结识客客人的时候候，要大方方、热情、主主动，向客客人递送名名片或发放放贵宾卡。在在任何时候候要为酒楼楼做适当的的宣传。 5、制订餐餐厅的各类类培训计划划，并对员员工进行定定期

14、培训。 6、善于、接接待潜在的的客人。即即使是来找找人、来参参观的客人人也要认真真而热情的的接待，让让客人全面面了解餐厅厅的设施和和能提供的的服务，使使之能成为为酒楼今后后的消费对对象。 7、负责对对餐厅内家家具、设施施设备及装装饰用品、歌歌碟等的检检查更新，并在需要要时及时更更换。 10、每天天上班前检检查所有员工的的仪容仪表表和个人卫卫生，要求求员工更换换和洗涤工工作服。 11、检查查员工考勤勤和核实加加班情况，对对前厅的服服务后厨菜菜品的品质质有监督权权。 12、随时时检查大厅厅、包间、卫卫生间、更更衣间、办办公室的清清洁卫生工工作。 13、顾客客和服务员员发生争执执纠纷、无无法调解时时

15、，及时出出面调解。14、监督督餐厅财务务管理，定定期对餐厅厅各类账目目进行核对对盘查。15、定期期对食材市市场进行调调研，掌握握第一手市市场信息并并对总经理理进行汇报报，对各类类食材的采采购和总经经理同时拥拥有审批权权。前厅经理所属部门： 直属属上级：副副总经理 直属属下级：领领班 晋升方向：副总经理理 薪资资标准：职责及工作作流程：餐前准备 A、班前会会 1、员工出出勤。 2、检查员员工仪容仪仪表。 3、检讨前前日工作过过失或客人人投诉，并并提出防范范措施。 4、 酌情情、合理安安排当日工工作重点及及人员分布布。 5、传达上上级指示。 B检查工作作 1、 餐的的预订。 2、 桌椅椅的摆放是是

16、否正确。 3、 每个个工作台的的备用物品品是否齐备备，菜单是是否完整干干净。 4、 餐厅厅的防火安安全设施是是否齐备、正正常。 5、 餐厅厅内外及洗洗手间的清清洁卫生是是否达标。 6、 餐厅厅内的照明明、空调是是否正常。 C、落实与与衔接 1、与厨房房衔接落实实当日的预预订。 2、了解厨厨房的新推推菜品和沽沽清菜品。 D、接受预预订 1、电话预预订 a、预订标标准有无特特殊要求。 b、放置留留座卡。 2、来人预预定 a、客人姓姓名、 单单位、电话话。 b、2预订订标准有无无特殊要求求。 c、选定餐餐桌、放置置留坐卡。 营运组织、指指挥 （一）、检检查门迎是是否到位。 问候客人，并与熟客亲切寒暄

17、，带位并协助入座。 （二）、餐餐中服务 1、为顾客客提供有关关食品、饮饮料的信息息，并作必必要推销。 2、督导、确确定全体服服务员为客客人提供高高效率与殷殷切的服务务。 3、客人若若有投诉、必必须亲自主主动解决。 4、与厨房房保持密切切联系、掌掌握上菜时时间。 5、随时掌掌握座位情情况，尽快快为等候客客人安排入入座。 6、保持餐餐厅内适宜宜的气氛和和清洁卫生生。 7、组织好好儿童、老老人、病员员的特殊服服务。 （三）、收收银 协助助客人结帐帐、做好结结帐中的解解释工作。 收市工作 （一）、清清洁整理； 做好餐餐厅收市整整理的督促促工作。 （二）、营营业记录 检查收银银情况，记记录好客人人的投诉

18、或或建议、特特殊情况。员员工表现情情况 等。 （三）、安安全检查 1、检查好好防火、防防盗设施 2、检查餐餐厅的电器器、照明设设备是否关关好。 3、检查各各个橱柜房房门是否上上锁。 4、离开餐餐厅之前再再巡视一次次。 其他 1、指导新新雇员工的的在职培训训。 2、指导员员工的安全全、卫生、消消防知识。 3、指导服服务员正确确的推销技技巧。 4、观察并并记录新雇雇员工的工工作表现，做做好工作评评价。 5、做好建建议胜任员员工的晋级级及奖励记记录 。 6、做好建建议不胜任任员工的降降级或处罚罚记录。 7、领导员员工遵守员员工守则规规定。 8、定期参参加必要会会议，做好好会议记录录。 9、定期制制定

19、工作日日程计划。 10、根据据季节、节节假日灵活活设计组织织推销方案案。 11、适时时推出并有有效组织促促销活动，以以提高营业业收入及树树立餐厅良良好 的形形象。 112、按每每天的经营营节奏合理理调整人员员结构。 13、随时时注意餐厅厅的成本控控制。 14、坚持持“顾客永远远都是对的的”至上原则则。 15、 每每星期做一一次餐厅大大扫除并全全面检查各各类物品、器器皿、器具具、 布件件、家具等等的消耗、破破损及维修修处理。 权力：1、对前厅厅所有人员员工作的指指挥、监督督和考评权权和违纪员员工的处罚罚权；2、员工排排班的决定定权和不服服从员工的的处罚权；3、对前厅厅的桌位、绿绿植、餐具具以及自

20、己己认为自己己有权调整整的前厅物物品摆放有有调整的权权力；4、有权安安排门口停停车位并制制止外来车车辆的停放放；5、顾客异异议的处理理权，对变质、有有异物、异异味的菜品，有给给顾客退换换直至免单单的权力；6、在不与与本餐厅基基本制度不不冲突的情情况下，有有权制定前前厅的执行行办法；7、对自己己认为有潜潜在消费的的顾客，有有90%的的打折权。8、有权制制定前厅具具体的促销销办法并报报总经理批批准后执行行。责任：1、每月向向总经理提提交本月的的销售目标标，并带领领前厅全体体人员在领领导的配合合下积极完完成；2、对前厅厅人员的管管理尽心尽尽责，主动动了解前厅厅员工的思思想动态，对对于离职员员工要了解

21、解其原因并并向总经理理及时汇报报；3、对前厅厅和停车场场的卫生监监督负有直直接责任，如如有顾客投投诉将影响响其绩效工工资；4、安排服服务员对顾顾客尽心服服务，减少少顾客投诉诉的发生。任职资格：领班：所属部门：前厅部 直属属上级：前前厅经理 直属属下级：服服务员 晋升方向：前厅经理理、副总经经理 薪资标准准：1、主管直直接管理，向向服务员布布置当班任任务和服务务区域。 2、在开餐餐前，检查查服务人员员的仪表仪仪容；督促促并检查服服务员做好好餐厅清洁洁、桌椅布布置和餐具具等物品的的准备。 3、协助大大堂经理迎迎接和招呼呼客人，随随时留意客客人的情况况以及客人人是否需要要服务，当当服务员没没有注意客

22、客人的招呼呼或服务员员忙不过来来时、领班班应暗示服服务员或上上前询问；“先生/ 女士/ 小姐，请请问您有什什么需要？”或安排其其他服务员员上前服务务。 4、注意餐餐厅动态和和每一位服服务员的行行为，指挥挥服务员有有条不紊的的工作，妥妥善处理餐餐厅发生的的各种问题题。 5、即便服服务员有过过失,领班班也不能在在酒楼公开开责备或惩惩罚，而应应暗示并在在办公室和和服务员交交流。 6、顾客和和服务员发发生争执纠纠纷时，领领班应立即即出面调解解。 7、如有合合适的机会会，领班应应向客人说说明自己是是今天当班班的领班，并并征求客人人对环境、菜菜品、服务务的意见。 8、与同事事之间保持持公正无私私的立场。

23、9、领班应应自始自终终坚守在服服务现场,若有事外外出，须指指定专人代代理并告知知去处，以以便出现紧紧急情况时时能及时赶赶到现场。 10、定期期检查、清清点餐厅设设施设备，确确保餐厅安安全。 11、掌握握服务员的的出勤情况况和平时工工作表现，定定期向餐厅厅大堂经理理汇报。 任职资格：服务员：所属部门：前厅部 直直属上级：领班 直属下下级： 晋升方向：领班、前前厅经理、副副总经理 薪资标标准：1、受领班班直管。2、在开餐餐前，确定定指定的服服务区域，清清扫所负责责的场地卫卫生，检查查自己负责责的区域桌桌椅家具等等是否完好好无损，布布置是否恰恰当，桌上上的物品要要干净整齐齐，穿好制制服，做好好服务前

24、的的准备 3、检查自自己的仪表表和服务所所需用品（如如：笔、打打火机、开开刀、纸巾巾夹等）是是否齐备。4、随时注注意是否有有客人来本本区就座，要要配合迎宾宾员热情招招呼客人（不不论客人是是否在本区区就座）说说：“上午好，欢欢迎光临两两烤一涮！”“下午好好，欢迎光光临两烤一一涮！”“您好！”等，领客客人入座，当当客人入座座时要协助助拉椅，对对特殊的客客人、年幼幼儿童、老老人和残疾疾人要主动动扶持进行行特殊照顾顾。当把客客人领到座座位前时，应应为客人拉拉椅让座，并并说：“请坐。”对没有迎迎宾员引座座的客人要要更为热情情，主动招招呼其入座座。5、体现女女士优先的的原则，并并先为年长长者服务，为为年幼

25、者服服务，如果果可能的话话，尽量把把女士安排排在面对酒酒楼大厅的的位置而避避免面对墙墙壁。6、如果需需要另加桌桌椅，尽可可能在客人人入座之前前布置妥善善，不必要要的桌椅和和餐具应及及时撤走，为为儿童准备备小一点的的椅子也应应在这个时时候完成。7、在加桌桌椅之后，随时调整自己负责区域的其他桌椅使每张桌子的摆放布置都做到美观。8、如果客客人坐到靠靠窗的座位位边，应征征求客人意意见是否需需要放下和和打开窗帘帘。9、如果客客人戴有帽帽子大衣或或手提物品品，应在其其入座后，问问：“先生女女士/小姐姐，我可以以帮您把大大衣/外套套挂起来吗吗？我可可以帮您把把手袋/帽帽子放好吗吗？”并协助其其脱下，替替客人

26、小心心挂好，告告知他： “先生，您您的大衣/外套手手袋帽子子已为您放放好了。”10、客人人入座后，走走近餐桌，身身体站直，向向客人微笑笑并亲切招招呼， 如如知道客人人姓名，招招呼时使用用姓名。要要热情好客客，对客人人要和气、亲亲切。11、如果果在领导人人入座后需需要去取茶茶水等，要要对客人说说：“请稍坐。”12、客人人入座后，立立即为客人人送上茶水水、小毛巾巾和介绍开开胃小吃，并并说；“感谢您的的光临，这这是我们酒酒楼赠送的的一些小食食品，希望望您满意。”（如果所提供的赠品是酒楼自制的，要为客人作介绍）13、点菜菜单必须记记录好台号号、客人人人数、日期期、时间和和服务员名名字。14、如果果在为

27、客人人送上茶水水等的同时时也带了菜菜单，应从从主客左边边递上菜单单，并说：“先生/女女士/小姐姐请问需不不需要点单单。”然后稍退退一步，自自然地站在在客人右侧侧，询问客客人需要什什么，记录录客人的点点菜。15、在客客人需要的的情况下要要为客人解解释菜单的的内容，在在客人拿不不定主意时时可以适当当根据不同同的对象推推荐二三种种出品供客客人选择，但但不能把个个人爱好强强加给客人人，要为客客人合理设设计饮食，但但切记不能能向客人推推荐过多或或过贵的出出品。16、双手手呈递菜单单时尽量先先递给女士士，或是主主人左手第第一位客人人，所有的的服务应遵遵从女士优优先的原则则。17、当客客人提出的的问题是你你

28、无法回答答的，应从从大堂经理理或厨师长长处询问后后再回来告告诉客人。18、如客客人点取的的菜品已供供应完毕或或无法供应应，要向客客人道歉并并解释情况况，并向客客人推荐可可替代的食食品。19、如果果需要在送送上茶水等等之后去拿拿菜谱，应应对客人说说：“请稍等，我我去拿菜谱谱。”20、如果果需要制作作时间较长长的出品，告告诉客人可可能需要等等候，再告告知大约需需要的时间间。21、迅速速送菜单去去出品部，并并掌握好厨厨房制作的的时间，掌掌握好上菜菜的时机，要要掌握好客客人等待和和用餐的时时间和厨房房的工作速速度，尽可可能一做出出来就能端端上餐桌。22、在出出品上桌以以前，要仔仔细检查其其配料、搭搭配

29、的其他他餐具和物物品是否齐齐全，发现现问题及上上菜后在服服务员存联联上划去。23、传菜菜时应有熟熟练的托盘盘技巧，汤汤汁不可溅溅出。保证证盘、碗边边上没有溢溢出的食品品。24、为客客人送果盘盘时，必须须先整理桌桌面。 25、客人人对食品有有任何不满满意的地方方，应立即即道歉并送送回厨房重重做，并向向领班汇报报情况。 226、如果果一部分客客人的饮品品已上，而而另一部分分客人的饮饮品还需要要等一会儿儿。要向等等待的客人人致歉：“对不想，因因为制作过过程比较复复杂，还要要稍等一会会儿。”27、检查查客人所点点的出品是是否已上齐齐，并轻声声告诉客人人：“您点的出出品都已经经上齐了。如如果有什么么要求

30、的话话请随时吩吩咐。28、包间间服务员在在进入包间间时必须先先轻扣门三三下，听到到客人请进进方可进入入。 29、包间间服务员在在检查客人人所点的出出品已上齐齐后，应轻轻声告诉客客人；“您要的出出品都已经经上齐，如如果有什么么要求的话话请随时吩吩咐。”30、在听听到客人的的招呼声后后，应立即即敲门进入入服务，询询问：“请问先生生有什么吩吩咐？”31、客人人要求加单单时可在先先听取了客客人要求的的内容后再再到吧台加加单，走时时应简单说说明需要多多少时间。32、要熟熟悉客人需需要帮助时时的一切手手势、语言言和表情，如如果正在给给其他客人人服务，应应向客人点点头微笑或或打手势，表表示自己已已经知道，马

31、马上就给他他服务，使使客人放心心，能继续续他的谈话话。33、 当当注意到客客人是单身身一人时，应应主动送上上当天的报报纸。34、服务务员应在自自一己所负负责的餐桌桌四周巡视视，发现客客人的茶水水需要添加加时，应主主动上前服服务，如果果客人坐得得很挤，有有困难，可可将客人茶茶杯取出加加茶。给客客人上菜时时，应尽量量遵循不打打扰客人的的原则应先先轻声说：“对不起，打打扰一下！”35、给客客人加茶或或斟酒时，应应双脚并拢拢，左手放放在背后，尽尽量做到右右手从客人人右边上饮饮料、斟酒酒。36、服务务期间要及及时撤走空空盘和空杯杯。37、当餐餐桌弄脏或或打湿，服服务员应在在不影响客客人的情况况下用毛巾巾

32、把污物扫扫进空盘并并用毛巾擦擦拭桌子，在在污染严重重的情况下下应建议客客人调换餐餐桌，并做做好转台工工作。38、当客客人的衣服服弄脏时，服服务员应立立即递上干干净的白毛毛巾并协助助客人处理理事故。39、服务务员应在客客人座位旁旁的区域来来回巡视，及及时了解客客人的特殊殊需要，如如发现准备备上厕所或或打电话等等，应小声声而热情地地领路或提提供帮助，当当客人入座座和离座时时要协助拉拉椅。40、服务务人员任何何时候不要要对客人之之间的谈话话，表现出出特别的兴兴趣和偷听听，在不需需要服务的的时候不能能停留，绝绝不允许随随便插话，更更不能与客客人发生争争执和争吵吵。41、客人人对你的服服务表示感感谢时，

33、应应回答：“不用谢，您您慢用！”客人用食食指和中指指并在一起起，轻轻扣扣点桌面，这这是表示谢谢意的意思思，你同样样应回谢客客人。42、若客客人点的是是一次性饮饮料，杯中中只剩下三三分之一时时，应上前前询问其是是否还有什什么需要。43、当餐餐桌上的烟烟灰缸里的的烟头超过过10个时，应应该更换。44、服务务员有机会会应尽量向向客人介绍绍本酒楼的的特色和菜菜品。当客客人主动询询问，要求求帮助时，服服务员应表表现出真诚诚和热情，立立即彬彬有有礼地做出出准确回答答并提供周周到服务；客人有困困难和麻烦烦时要尽力力帮助，对对问题客人人要通知大大堂经理或或经理出面面解决，在在客人行为为不能控制制时要送其其回家

34、。45、客人人有什么不不满意的，应应向客人表表示道歉并并表示竭诚诚改善，如如果客人意意见较大应应通知领班班或大堂经经理处理。46、发现现发现客人人有所表示示应主动与与客人打招招呼，如果果客人有需需要，应主主动上前问问：“先生女女士/小姐姐，请问您您需要什么么？”47、有电电话打入时时，要主动动接听，先先报；“您好，两涮涮一烤”，然后礼礼貌询问对对方要求，尽尽量把对方方意图完整整，若需请请客人转接接，应及时时通知客人人。48、如果果了解到有有客人在酒酒楼过生日日或其他庆庆祝活动，应应通知大堂堂经理出面面祝贺，并并播放生日日歌。49、如发发现客人生生病情况比比较严重，应应立即通知知大堂经理理处理。

35、50、如果果有带小孩孩的顾客，应应提醒顾客客看管好自自己的小孩孩，要让孩孩子的父母母感觉到你你很喜欢他他们的小孩孩。51、如果果客人向服服务员致歉歉，应回答答：“没关系，希希望您在这这里感到愉愉快。”52、如果果客人需要要上卫生间间，要向客客人表示，请请跟我来。 然后将客客人引至卫卫生间前33米处，弯弯腰含笑用用手势指引引客人：“你请！”53、客人人要求退单单，应立即即通知出品品部并在点点菜单上做做好记录，如如果出品已已经做好，应应向客人做做好解释工工作，如果果客人不理理解或客人人退单是因因为等待的的时间过长长所致，应应报告领班班或大堂经经理处理。54、客人人要求改单单，应立即即通知后厨厨部并

36、在点点菜单上做做好记录，如如果已经做做好了，应应向客人做做好解释工工作，如果果客人不理理解，应报报告领班或或大堂经理理处理。55、严禁禁在客人没没有要求的的情况下将将帐单给客客人。56、当客客人要求打打折时，应应先询门客客人是否有有卡，如果果客人有卡卡，应迅速速返回吧台台与收银员员核算金额额后提交帐帐单给客人人， 请客客人签字并并对客人说说；“您今天消消费打折下下来实收XXX元。”57、帐单单要放在收收银夹里，从从左边递给给客人，并并说：“先生/女女士/小姐姐，您今天天消费打折折下来实收收XX元，请请您为我们们留下您的的签字。”58、为客客人找的零零钱也要用用收银夹从从左边递给给客人并同同时说

37、： “先生女女士/小姐姐，这是找找您的零钱钱，请收好好。”59、当客客人签字或或买单后说说：“谢谢光临临！”“祝您们们晚安，欢欢迎您们的的下次光临临。”或“请走好。”“请多提提意见”等礼貌用用语。60、结帐帐后，要热热情送客，说说；“再见，希希望您满意意。”“祝您晚晚安”“欢迎再再次光临”等礼貌用用语，当客客人离座时时，应立即即拉椅方便便客人行走走，根据情情况目送或或随送客人人。61、客人人结帐离开开后，服务务员应在最最短的时间间内收拾好好餐桌，仔仔细检查桌桌，更换桌桌布，重新新摆台，迎迎接下一批批客人的到到来。62、服务务员在服务务过程中，应应随时收集集客人对服服务、菜品品、舒适感感、酒楼气

38、气氛的反馈馈和意见等等情况，向向大堂经理理汇报 。63、在结结账时，服服务员有113元的的抹零权。任职资格：传菜员所属部门：前厅部 直属属上级：前前厅经理 直属属下级： 晋升方向：前厅经理理、副总经经理 薪资标准准：工作职责及及规范1、 负责开餐前前的传菜准准备工作，并并协助值台台服务员布布置餐厅和和餐桌、摆摆台及补充充各种物品品，做好全全面准备；2、负责将将厨房蒸制制好的菜肴肴食品准确确及时地传传送到餐桌桌；3、负责责将执台服服务员开出出的饭菜订订单传送到到厨房；44、严格把把好饭菜食食品质量关关，不符合合质量标准准的菜有权权拒绝传送送；5、严严格执行传传送菜点服服务规范，确确保准确迅迅速；

39、6、与与值台服务务员和厨房房内堂保持持良好的联联系，搞好好餐厅与厨厨房的关系系；7、负负责协助值值台服务员员做好客人人就餐后的的清洁整理理工作；88、负责传传菜用具物物品的清洁洁卫生工作作；9、积积极参加各各种业务培培训，提高高服务水平平，完成上上级交派的的其它任务务。 10、站岗岗之前准备备好足够的的干净托盘盘（50 块）、托托盘布（550块），并并且保持托托盘的卫生生 干净，如如脏及时更更换； 22、每个托托盘的物品品无挤压和和摞叠； 3、传菜菜生做到66不端：标标准量不符符不端、颜颜色 不纯纯不断、形形状不符合合要求不端端、不熟不不热不端、卫卫生不合要要求不端、菜菜品不点缀缀不端； 4、

40、传菜菜过程中应应热情礼貌貌的招呼客客人，满足足顾客合理理要求； 5、及时时回收用后后的餐具，必必须做到来来回不走空空 路； 6、保持持站姿端正正，认真等等待端菜，穿穿菜时要注注 意安全全，必须做做到快走慢慢跑，不能能撞到客人人及其他同同事。任职资格：保洁员 所属部门：前厅部 直属属上级：前前厅经理 直属属下级： 晋升方向：前厅经理理、副总经经理 薪资标准准：工作职责：1、负责餐餐厅门前停停车场、后后院的清洁洁卫生保洁洁工作，包包括前后院院清扫、橱橱窗玻璃擦擦洗店招的的组织清洁洁等；2、做好餐餐厅植物的的管理保养养清洁。3、服从安安排，遵守守餐厅各项项管理制度度；4、搞好个个人和清洗洗场所的卫卫

41、生工作。5、撤台及及清洗餐厅厅客人用骨骨碟、筷子子及杯子。6、清扫卫卫生间并保保证无异味味，添加卫卫生间内的的卫生纸、洗洗手液等物物品。任职资格：泊车员所属部门：前厅部 直属属上级：前前厅经理 直属属下级： 晋升方向：前厅经理理、副总经经理 薪资标准准：工作职责：1、负责酒酒店外围关关系的协调调和处理和和停车场及及店门口的环环境卫生。2、负责安安排车辆停停放到位有有序,保证证车辆安全全,进出方方便。3、负责停停车场的进进出口通道道畅通和保保安工作。4、做好迎迎送就餐客客人，主动为客客拉车门,雨天为客客打伞迎送送工。5、收集、倾倾听顾客进进餐完毕后后的意见并并熟记最佳佳、忠实顾顾客车牌号号码作好

42、记记载；6、在在做好本职职工作的同同时，主动动协助其它它岗位员工工的工作，做做到最大限限度的合理理安排车辆辆停靠。7、制止无无关人员在在停车场逗逗留或非进进餐车辆驶驶入。 任职资格：后厨部厨师师长所属部门：后厨部 直属上上级：总经经理、副总总经理 直直属下级： 晋升方向：副总经理理、总经理理 薪资标准准：工作职责：1、全面负负责后厨部部的日常运运转及管理理，负责制制定后厨部部的工作计计划并组织织监督落实实。2、为确保保各餐厅的的销售需求求，提供特特色的菜品品，并进行行成本控制制。3、参与店店里各种经经营预算的的制定。4、定期分分析其经营营情况，并并制定改进进措施。5、根据市市场需求，指指导后厨

43、部部调整菜品品质量。6、制定后后厨部工作作计划，并并组织监督督落实。7、定期对对下属进行行绩效评估估，按照奖奖惩制度实实施奖惩。8、督导后后厨部有计计划的完成成新颖菜品品的工艺设设计、价格格制定。9、审核各各类食品订订单，有效效的进行成成本控制。10、检查查厨房用具具及设备设设施的清洁洁、安全及及完好的状状况、卫生生状况、贮贮存原料及及食品的质质量情况，必必要时亲自自操作示范范，实行业业务指导。11、负责责培训部属属厨工和工工作人员，不不断提高他他们的技术术水平和业业务能力12、指挥挥和烹制一一切高级宴宴席、酒会会的菜式、食食品，领导导和指挥整整个厨房部部的日常工工作13、熟悉悉和掌握各各种原

44、材料料的名称、产产地、特点点，成菜率率，用法和和制作方法法14、每天天上班前要要先看菜单单，检查各各岗位是否否已做好准准备工作。厨师长工作作细则：1、在员工工请假时负负责岗位的的临时调整整，核准考考勤，评估估员工并根根据实际情情况临时对对计划作调调整。 2、负责厨厨房内所有有设施，用用具用品的的保管和管管理。 3、安排、落落实厨房人人员，个人人卫生、环环境卫生和和周一的卫卫生大扫除除，坚持每每天的清扫扫和冲洗并并定期检查查，做好记记录。如卫卫生不合格格而引起的的出品投诉诉、概由厨厨师长负责责。 4、编排厨厨师的灶台台编号，以以全面、准准确的形成成环形监督督，考评厨厨师能力。 5、负责出出品管理、每每月要求每每个灶口厨厨师均应有有不低于11个的新品品种，定期期或不定期期抽查雪柜柜、冰箱，检检查生、熟熟是否按要要求冷藏，是否按先进先出的原则配菜，严防因污染、变质造成的恶性事故 6、营业前前细查水、电电、气、油油、厨具、蒸蒸箱等设备备，发现问问题及时开开出维修单单，并跟进进落实，以以保证营业业的正常运运转。 7、合理安安排使用原原料与调辅辅料，坚决决抵制浪费费，控制成成本，做好好节支降耗耗工作。 8、保证菜菜品的统一一配料，统统一味型，统统一装盘，做做好值班工工作。 9、身先士士卒，严肃肃工作纪律律。 10、做好好每月厨房房用具的盘盘点，登记记、建存工工作做到损损坏丢