汽车4S店管理手册127915.docx

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1、 公司行政管理手册目 录第一章 企业文化第二章 组织机构第三章 职务说明书书第四章 人力资源管管理1、 总则2、 招聘流程3、 招聘与录用用4、 试用与转正正5、 人事档案管管理6、 奖罚条例7、 考勤与休假假制度8、 离职第五章 行政管理1、 考勤管理2、 薪酬福利3、 KPI绩效效考核制度度4、 差旅报销管管理制度5、 成本控制管管理办法6、 文件管理规规定7、 档案管理办办法8、 大事记编写写管理规定定9、 保密规定10、 会议管理11、 印信管理12、 办公用品管管理细则13、 办公设备及及用品管理理14、 文印及办公公设备管理理规定15、 固定资产与与非固定资资产管理制制度16、 内

2、部考核绩绩效管理17、 行为规范18、 行政管理部部办公规定定19、 安全管理20、 办公5S管管理21、 电脑管理细细则22、 安全预算管管理第六章 培训制度1、培训原原则2、培训目目的3、培训方方式4、培训模模式第七章 后勤工作管管理1、 车辆管理2、 保安管理3、 食堂管理办办法4、 宿舍管理制制度5、 防火安全制制度第八章 员工工礼仪手册册第一章 企业文化化*坚持“以服服务赢得客客户”的理理念，把服服务作为自自己的产品品，以打造造*服务品品牌为目标标，以“创造客户户需求和提提供增殖服服务”为己任，以以”提高客户户满意度和和打造客户户忠诚度”为企业的的最高追求求，我们精心实实践以人为本本

3、，尊重个个性的企企业人才观观，在市场场竞争中锐锐意进取，积积极创新；团结追求求梦想的人人，并以此此激发创新新热情，焕焕发每一个个人的最大大活力，凝凝聚众人智智慧与创意意，接受挑挑战，将梦梦想变为现现实。最终终形成独具具特色的经经营、管理理与服务理理念和实现汽车服服务行业的的领军者。企业的愿景景目标立足浙江 面向向全国 创国家级汽车服务品品牌基本含义：以浙江为为基地，在在做强的基基础上，再再做大，稳稳步向外拓拓展、延伸伸，努力将将*打造成成为国内知名汽车服务品品牌。基本要求：1）既要务务实、脚踏踏实地做好好现在的事事，又要有有前瞻性、用国际视野野审视、策策划企业未未来；2）以愿景景目标为导导向，

4、坚持持梦想与理性性结合，求求实与创新新并举，苦苦练内功，厚厚积薄发；企业的精神神 诚信 追求卓越越基本含义：诚信，即即诚实守信信；卓越，即即优秀突出出；追求，即即用积极的的行动争取取。诚信追追求卓越，就就是用诚实实守信打造造*品牌，用用诚实守信信创建一流流企业。基本要求：1) 做事事先做人，把把诚实守信信作为做人人的准则。坚坚持低调做做人，谦虚虚谨慎，以以诚相待、包容大度、诚信为本；2) 小事事见素质，把把诚实守信信作为做事事的准则。坚坚持从小事事做起，从从细节做起起，把诚实实守信体现现在做事、处处事的各个个环节；3) 着眼眼持续发展展，把诚实实守信作为为企业发展展的准则。坚坚持从企业业长远发

5、展展的战略高高度思考问问题、规范范言行，不不求一时一一事过得去去，要使自自己的言行行经得起市市场的检验验；企业的价值值观 忠诚 团团队 专业业 创新忠诚基本含义：忠诚于*的事业，忠忠诚于*的利益。基本要求：1）把客户户当朋友。做做到热情友友好、细致致周到、精精益求精；2）将员工工冷暖常挂挂在心。沟沟通渠道畅畅通，做到到员工冷暖暖常相知，为员工及及其家庭排排忧解难，努努力营造大大家庭的氛氛围；3）关心员员工的精神神待遇。让让员工人格格受尊重、个性得到发挥，成长受重视、情感有慰籍；团队基本含义：观念上统一，行动动上合力，尊尊重和发挥挥每个人的的优势，最最大程度的的提高企业业内部员工工的满意度度，携

6、手并并肩开创企企业未来。基本要求：1）坚持分分工协作，反反对“本位位主义”，在在维护企业业整体利益益下积极行行动；2）承认个个体差异，懂礼貌，彼此尊重，善于发现别人的优点和长处，让每个人的优势得到充分发挥；3）坚持“全局”观念，顾大局、识大体，同心协力，和谐共进；专业基本含义：团队专业业、技能专业、管管理专业、服服务专业。基本要求：1）按专业业化要求打打造高绩效效团队；2）按专业业化要求掌掌握高超技能；3）按专业业化要求实实现一流管管理；4）按专业业化要求提提供优质服务。创新基本含义：超越自我我，不断创新，善于发现现和创造客户新需求。基本要求：1）长远：人新我恒恒 我们保保持长远的的战略，为为

7、客户提供供长期的超超值服务；2）差异：人无我有有 通过差差异化战略略，向客户户提供别人人没有的超超值服务；3）领先：人专我新新 在保持持专业化经经营与专业业化服务的的同时，不不断创新，领领先同行； 4）专业：人人有我专 在差异化化的前提下下，实行专专业化的经经营服务；企业的经营营观 超越越自我，先先做强，后后做大，持持续稳步发展基本含义：观念的超超越才是真真正的超越越，思想决定定出路。要要适应未来来竞争，首首先要转变变观念。只只有具备发发展的强烈烈愿望，具具备敢为人人先、勇于于创新的精精神和思想想，提高市市场意识、竞竞争意识、创创新意识，才才能在竞争争中抢占先先机，促进进企业各项项工作的有有效

8、运行，使使企业永葆葆生机和活活力，掌握握市场竞争争的主动权权，在此基础础上，进行行规模拓展展，做强做做大，使企企业成为具具有强烈抗抗风险能力力，保证企企业永续经经营。基本要求：1）要有强强烈的创新新意识，引引领行业模模式，创造造行业标准准，拓展市市场份额；2）要有强强烈的服务务意识，不不断提升*服务品牌知知名度；3）高质量量的服务：优优质的服务一定是是优秀的员员工干出来来的；4）树立立成本意识识：少花钱钱、多办事事、办好事事、办大事事；5）强化安安全意识：生命只有有一次，让让平安伴您您一生；危机意识基本含义：不进则退退，慢进也也是退；做做到胜不骄骄，败不馁馁，用冷静静和理性认认识、处理理经营管

9、理理中的潜在在问题，坚坚持“盯着着问题抓工工作，注重重细节”，确确保企业快快速稳步健健康地发展。基本要求：1）要站得得高、看得得远，既看看到光明的的前景，也也能看到市市场竞争环环境下企业业可能出现现的危机，努努力将各类类问题解决决在萌芽状状态；2）时刻保保持清醒头头脑，从难难从严、高高标准做好好本职工作作，积极主主动地为企企业发展献献计献策，解难分忧；3）确立“逆逆水行舟，不不进则退”的的理念，研研究市场，研研究客户，研研究信息，研研究竞争对对手，坚持持在创新中中解决问题题，发展中中化解危机机；建立完善适适应市场变变化的快速速反应机制制基本含义：“第一种机机制”盯住住国家宏观政政策和行业业政策

10、的导导向，并迅迅速作出反反应；“第二种机机制”要盯盯住内部员员工，使员员工满意度度最大化，籍籍此为客户户提供最好好的服务；“第三种机机制”要盯盯住外部、盯盯住客户、盯盯住市场，打造客户满意度与培养客户忠诚度；基本要求：1) 把企业经营营管理的各各个环节作作为一个系系统工程统统筹运作，强化配合与协作，形成闭闭环，防止止顾此失彼彼，提高整整体协同能能力与效率率；2）把国家家的产业政政策、员工工、市场和和客户，作作为经营、管管理决策工工作的重要要考虑因素素；不是卖产品品，而是买买服务基本含义：卖今天的的产品是为为了买明天天的客户服服务。基本要求：1) 以市市场为导向向，及时掌掌握和运用用市场信息息，

11、不断提提升企业核核心竞争力力;2) 服务务是*的产品品，以良好好的服务赢赢得客户对对*品牌的的忠诚;企业的管理理观 以人为为本，尊重重个性，思思方行圆以人为本基本含义：视员工为为企业主人人，设身处处地为员工工着想，在在企业决策策、管理中中充分考虑虑员工利益益。基本要求：1) “人人力资源是是企业最重重要的资源源”，在经经营管理中中，尊重员员工、爱护护员工，关关心员工生生活,关心心员工的成成长进步；2) 让管管理制度转转化为员工工的自觉行行动，让员员工严谨有有序地工作作，让员工工快乐舒心心地为自己己工作，而不不是为企业业工作；思方行圆基本含义：管理的灵灵活或许是是一种艺术术，制度的的灵活肯定定是

12、一个灾灾难。基本要求：1）重视制制度建设。强化知识管理，积极把管理实践中好的做法和经验，进行研究、提炼、加工，使之上升到制度层面，变成*的知识财富；2）坚持制制度管理。按按制度办事事，贯彻执执行制度一一视同仁；3）坚持原原则性与灵灵活性相结结合的管理理方法。既既要保证贯贯彻执行规规章制度的的严肃性，又又要从有利利于企业发发展的大局局出发，保保护员工积积极性和创创造性;*的服务务观 客户至上上 持之以以恒客户至上基本含义：把服务客客户、让客客户满意作作为工作的的出发点和和基本点，持持想客户所所想、为客户提供增增值、超值值、满意的的服务。基本要求：1）顾客“0”流失。坚持“以客户需求为导向”的理念

13、，研究客户心理、了解客户需求，通过差异化、超值化服务，培育*品牌的忠诚客户；2）积极主主动地与客客户联系、沟沟通，坚持持不懈地走走访与经营营客户；3）雷厉风风行，立即即行动，强强化工作的的执行力度度，把复杂杂的事情简简单化，把把简单的事事情做完善善，努力为为客户提供供专业、及时时、高效、快快捷服务;持之以恒基本含义：信守诚信信原则一如如既往，坚坚持诚信服服务始终如如一。基本要求：1）诚信经经营，让客客户在*消费踏实实、公开、无忧忧；2）规范服服务，让客客户享受满满意和超值值的服务;*的人才才观识才观：德德才兼备，适适合岗位的的就是人才才基本含义：具备良好好的人品和和忠诚度，拥拥有必备的的技能，

14、且且能努力创创新工作的人就是*的人才才。基本要求：1）人品和和忠诚比才才能更重要要，公司把人品品和忠诚作为为衡量人才的的第一标准准；2）积极为为员工提供供学习、培培训机会，为让每个员工提供广阔的职业发展空间，使其拥有一技之长，成为本职岗位的精英;用才观：人人尽其才，才才尽其用基本含义：用人所长长、弃其所所短，努力力把每个员员工放在最最能发挥其其特长的岗岗位上。基本要求： 11）做务实实、认真、脚脚踏实地的的人； 2）不求最最好，只求求合适； 3）鼓励企企业内部人人员合理流流动，不断断优化人才才资源配置置；4）优胜劣劣汰，强化化KPI绩效效考核，实实行末位淘淘汰；育才观：用用待遇吸引引人，用感感

15、情凝聚人人，用事业业激励人基本含义：用待遇吸吸引人：一一流人才、一一流岗位、一一流业绩、一一流待遇；用感情凝凝聚人：营营造企业如如家的氛围围，用健康康向上的人人际环境凝凝聚人才；用事业激激励人：积积极搭建事事业舞台，让让各类人才才在立足*干事业业的同时，最最大限度地地实现个人人追求和人人生价值。基本要求：1）招贤纳纳士，汇各各路精英；2）搭建平平台，育人与与树人；*宗旨为消费费者享受用用车喜悦,我们们将不懈努努力和探索索基本含义：服务汽车车消费客户户是*人贡献献社会的支支点，让汽汽车消费者者享受满意意的服务是是*人的事事业。基本要求：1）要从承承担社会责责任的高度度设计工作作、思考问问题、服务

16、务客户；2）把让汽汽车消费客客户享受满满意的服务务，作为事事业来做;*哲学观观岗位上永远远有创新的余地，*人永远远有更高的的追求。*工作作作风统一、规范范、高效、务务实，必须须做到：今今天的事今今天完，明明天的事今今天想。*企业员员工自律标标准忠诚企业、创创新求变、服服从管理、遵遵守纪律、爱爱岗敬业、团团结协作。*企业法法规1）不得以以权谋私、贪贪污公款、收收受贿赂；2）强调执执行，不得得拒不执行行上级交付付的工作任任务； 3）不不得拉山头头、搞帮派派、要团结结协作； 4）不不得渎职；*企业公公共活动规规定1) 企业全员活活动规定: A执行缺席席预先请假假规定; B 执行会议议开始前抽抽查部门

17、点点名规定,被点人应应回答“到”; C执行会会议着装规规定，统一一着职业装装; D执行会会议结束全全体起立高高唱“团结就是是力量”歌曲的规规定,指挥挥人由会议议主席指定定; E会议迟迟到者罚站站三分钟的的规定。罚罚站指令发发出与完成成由会议主主席执行; FF执行会议议禁烟、禁禁通讯的规规定;2) 全员欢庆活活动的规定定:A全员欢庆庆活动为每每年元旦和和店庆两次次； B欢庆活活动开始前前，全员高高唱“团结就是是力量”； C欢欢庆活动统统一着职业业装； D欢庆活活动统一按按部门就座座； E企业一一年一度的的表彰工作作在欢庆活活动上进行行；3) 全员员春/秋游游活动规定定A执行每年年4和9月月份全员

18、统统一春/秋秋游的规定定； B春春/秋游活活动主题为为：“热爱自然然，建立团团队”； C春/秋秋游活动需需有团队合合作与竞争争、野外拓拓展训练等等的内容创创意； D春/秋秋游活动执执行共同行行动、迟到到处罚的规规定；4) 企业业部门经理理活动规定定 企业全全体经理会会议规定A执行会议议预先通知知规定。预预先通知应应包括会议议议题、时时间和地点点，通知至至少提前一一天；B执行会议议限时规定定。如会议议不能按时时结束，会会议主席应应向与会人人说明理由由；C执行发言言限时规定定。会议主主席应预先先规定发言言人的发言言用时，如如发言不能能按时结束束，发言人人需说明理理由，并征征得会议主主席批准；D执行

19、会议议决定的检检查规定。由由会议主席席指定检查查执行人和和检查要求求，重大决决定的检查查结果要在在下一次会会议进行通通报；E执行会议议禁烟、禁禁通讯的规规定； 企业经经理创新会会议规定A执行每月月一次企业业经理创新新会议规定定。会议参参加人为部部门经理以以上人员；B创新会议议主席由企企业领导和和部门经理理轮值担任任。当期会会议主席指指定下期会会议主席；C创新会议议主题内容容有轮值主主席准备并并预先通知知与会者；D创新会议议执行一次次会议一个个主题的规规定，以讨讨论方式为为主，把对对涉及问题题的认识导导向深入；E执行创新新会议追求求民主的规规定。与会会人员采取取头脑风暴暴的方式，畅畅所欲言，各各

20、抒己见，会会议总体宗宗旨为创新新求变； 部门全全员工作例例会规定A执行每星星期一上午午部门全员员工作例会会的规定； B执行部部门例会限限时30分分钟的规定定； C执行部部门例会内内容为布置置和检查工工作的规定定；第一章 公司简介*汽汽车销售服服务有限公公司是东风风本田汽车车在浙江省瑞瑞安市的唯一授权经经销商，公公司将于2007年年3月正式式开业，注册资金金1000万元元。 公公司位于浙浙江省瑞安安市塘下镇镇岑头6号号，地处瑞安市市黄金地段段，1044国道边上上，紧邻瑞安市市核心商业区，区域域消费能力力极强，交交通便捷，地地理位置十十分优越。*特约销销售服务店店，是集汽汽车销售、维维修服务、配配

21、件供应及及信息反馈馈四位一体体的专业化化汽车销售售服务企业业，我公司司建有整洁洁、舒适的的销售展厅厅和业务接接待大厅，以以及宽敞明明亮的客户户休息区。我我们相信随随着公司的的不断发展展在管理风风格、业务务技术水平平、服务范范围、标准准等各方面面将不断完完善、壮大大和提高。第二章 公司机构总经理行政经理服务经理销售经理市场 经理财务 经理零部件经理文员市场专员收银员出纳会计信息员客服代表展厅主管服务接待前台主管车间主任计划采购库管销售内勤销售顾问展厅接待服务顾问服务接待维修技工钣喷技工车间文员第三章 职务说明书书行政管理部部经理：职位名称行政管理部部经理职位代码001所属部门行政部职 系经理职等

22、职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-118核 准 人人1人职位概要:规划、指导导、协调公公司行政、人人事、服务务支持等各各项工作，组组织管理下下属人员完完成本职工工作。工作内容:完成总经经理临时交交办的各项项工作任务务。组织制定定行政部工工作发展规规划、计划划与预算方方案及规划公司司的人力资资源战略；组织制定定行政管理理规章制度度及督促、检检查制度的的贯彻执行行； 组织、协协调公司年年会、员工工活动、市市场类活动动及各类会会议，负责责相关外联工工作及办理理公司所需需各项证照照；起草及归归档公司相相关文件； 搜集、整整理公司内内部信息，及及时组织编编写公司大大事记；管理公司司重

23、要资质质证件； 组织好来来客接待和和相关的外外联工作； 主持部门门内部的建建设工作，建建设及维护护内部网络络； 协调公司司内部行政政人事等工工作；对控制成成本的方法法提出建议议。建立并完完善人力资资源管理体体系，研究究、设计人人力资源管管理模式（包包含招聘、绩绩效、培训训、薪酬及及员工发展展等体系的的全面建设设），制定定和完善人人力资源管管理制度；向公司高高层决策者者提供有关关人力资源源战略、组组织建设等等方面的建建议，并致致力于提高高公司的综综合管理水水平;塑造、维维护、发展展和传播企企业文化；组织制定定公司人力力资源发展展的各种规规划，并监监督各项计计划的实施施； 为公司主主管以上的的管理

24、者进进行职业生生涯规划设设计；及时处理理公司管理理过程中的的重大人力力资源问题题；任职资格:教育背景:中文、行行政管理等等相关专业业本科以上上学历。培训经历:受过管理理学、战略略管理、管管理技能开开发、公共共关系、财财务知识等等方面的培培训。经 验:5年以上行行政管理工工作经验。技能技巧:熟练的公公务文写作作、口语、阅阅读能力；优秀的外外联与公关关能力，具具备解决突突发事件的的能力；较强的分分析、解决决问题能力力，思路清清晰，考虑虑问题细致致；熟练使用用办公软件件、办公自自动化设备备。态 度:做事客观观、严谨负负责、踏实实、敬业；具有很强强的人际沟沟通、协调调、组织能能力以及高高度的团队队精神

25、，责责任心强。工作条件:工作场所:行政管理理部。环境状况:舒适。危 险 性性:基本无无危险,无无职业病危危险。财务经理：职位名称财务部经理理职位代码002所属部门财务部职 系经理职等职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-118核 准 人人1人职位概要:主持公司财财务预决算算、财务核核算、会计计监督和财财务管理工工作；组织织协调、指指导监督财财务部日常常管理工作作，监督执执行财务计计划，完成成公司财务务目标。工作内容:在总经理理的领导下下，参与拟拟定年度预预算大纲，并并提交董事事长审批。根据年度度预算大纲纲，在总经经理的领导导下拟定年年度财务预预算，并提提交董事长长审议。根据董事

26、事长审定的的年度经营营目标，开开展财务工工作，并对对集团财务务目标负责责。主持制定定集团月度度、季度的的资金计划划，并负责责督导调整整，实施工工作。负责公司司融资管理理工作。负责管理理整体的财财务成本，并并对最终结结果负责。主持公司司财务管理理体系的建建设，拟订订制度，并并监督实施施。主持公司司的会计核核算与财务务分析工作作。参与审定定市场计划划/预算文件件。任职资格:教育背景:会计、财财务或相关关专业本科科以上学历历。培训经历:受过管理理学、战略略管理、管管理能力开开发、企业业运营流程程、财务管管理等方面面的培训。经 验:5年以上上财务管理理工作经验验，有跨行行业财务工工作经历者者优先考虑虑

27、。技能技巧:具有全面面的财务专专业知识、账账务处理及及财务管理理经验；精通国家家财税法律律规范，具具备优秀的的职业判断断能力和丰丰富的财会会项目分析析处理经验验；公正、沉沉稳的道德德品质，对对财务工作作强烈的责责任心。出色的财财务分析、管管理能力，能能够完整解解决的集团团运营中会会遇到的各各种财务问问题。出色的资资金管理，能能够顺畅的的完成集团团资金资源源的引入、调调配、管理理工作。较强的协协调/沟通能力力，使财务务工作快速速、高效的的实施。较强的计计划/预算管理理能力，能能够协调完完成集团预预算管理。较强的人人事管理能能力，能够够挖掘人才才、培养人人才、使用用人才。必要的汽汽车行业知知识、相

28、关关法律知识识。具有高级级财务会计计职称和注注册会计师师资格。态 度:为人正直直、责任心心强、作风风严谨、工工作仔细认认真；有较强的的沟通协调调能力；有良好的的纪律性、团团队合作以以及开拓创创新精神。工作条件:工作场所:行政管理理部。环境状况:舒适。危 险 性性:基本无无危险,无无职业病危危险。销售部经理理：职位名称销售部经理理职位代码003所属部门销售部职 系经理职等职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-118核 准 人人1人职位概要:制定并推进进实施全面面的销售战战略、销售售方案，有有效地管理理客户。工作内容:负责根据据集团的发发展战略，制制定汽车销销售的市场场营销策略略并

29、组织实实施。组织编制制部门年、季季、月度销销售计划及及销售费用用预算。根据市场场策划部的的市场调研研情况制定定与调整市市场营销方方案并组织织实施。掌握市场场动态，熟熟悉市场状状况并有独独特见解，引引导和控制制市场销售售工作的方方向和进度度。 负责与销销售部的业业务联系并并落实各项项工作安排排，建立良良好的合作作关系。组织本部部门开发多多种销售手手段，完成成销售计划划及回款任任务。 组织与指指导下属人人员进行整整体市场状状况研究，包包含经济环环境与政策策研究、供供求市场研研究、客户户研究、竞竞争市场与与竞争对手手研究等方方面。进行客户户分析，建建立客户关关系，挖掘掘用户需求求，协助处处理投诉，跟

30、跟踪处理投投诉结果，进进行客户满满意度调查查。管理销售售人员，帮帮助建立、补补充、发展展、培养销销售队伍并并指导展厅厅接待，完完成各种信信息报表及及其他报表表 。负责对销销售员的业业务培训、绩绩效考核和和督促，并并根据市场场变化对销销售人员进进行动态优优化分配及及末位淘汰汰 。完成总经经理临时交交办的其他他任务。任职资格:教育背景:管理、市市场营销等等专业本科科以上学历历。培训经历:受过战略略管理、战战略市场营营销、管理理技能开发发、组织变变革管理、合合同法、财财务管理等等方面的培培训。经 验:8年以上上销售、市市场营销管管理工作经经验。技能技巧:熟悉现代代管理模式式，熟练运运用各种激激励措施

31、；有丰富的的市场营销销策划经验验，能够识识别、确定定潜在的商商业合作伙伙伴，熟悉悉行业市场场发展现状状；具有优秀秀的营销技技巧，较强强的市场策策划能力和和运作能力力；良好的口口头及书面面表达能力力。态 度:工作细致致、严谨，并并具有战略略前瞻性思思维；具有较强强的管理能能力、判断断和决策能能力、人际际沟通协调调能力、计计划与执行行能力；优秀的市市场拓展、项项目协调、谈谈判能力；具有高度度的工作热热情和责任任感。工作条件:工作场所:行政管理理部。环境状况:舒适。危 险 性性:基本无无危险，无无职业病危危险。售后服务部部经理：职位名称售后服务经经理职位代码004所属部门售后服务部部职 系经理职等职

32、级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-118核 准 人人1人职位概要:组织制定并并执行公司司生产战略略计划，组组织、管理理、控制和和监督生产产系统，以以实现公司司生产目标标。工作内容:负责根据据公司的发发展战略，组组织与实施施汽车售后后服务策略略。组织编制制部门年、季季、月度售售后服务工工作计划及及费用预算算。协助服务务管理部对对售後服务务策略进行行调整与完完善并组织织实施。负责与售售后服务部部的业务联联系并落实实各项工作作安排，建建立良好的的合作关系系。强化安全全意识、服服务意识、成成本意识的的观念，保保证生产经经营高效的的有序进行行。掌握售後後市场服务务动态，熟熟悉售後服服务

33、市场状状况，引导导和控制售售後服务市市场的方向向和进度。 组织本部部门开发创创新多种服服务手段，完完成售後服服务指标并并及时回款款。 组织与指指导下属人人员进行供供求市场研研究、客户户研究、竞竞争市场与与竞争对手手研究等方方面。进行客户户分析，建建立客户关关系，挖掘掘用户需求求，协助处处理投诉，跟跟踪处理投投诉结果，进进行客户满满意度调查查。管理销售售人员，帮帮助建立、补补充、发展展、培养服服务队伍并并指导服务务顾问，完完成各种信信息报表及及其他报表表 。负责对服服务人员的的业务进行行培训、绩绩效考核和和督促。协助总经经理制定本本部门工作作计划和有有关规章制制度，并负负责实施。协助总经经理制定

34、公公司所有服服务项目的的创新与设设计，实施施与推广，打打造集团服服务品牌。负责组织织和领导实实施公司所有部部门客户资资源整合工工作，包括括但不限于于：客户资资料数据库库的建立与与维护，客户档案的的建立和保保管、客户户信息的利利用与开发发。负责组织织和领导实实施公司所有部部门客户信信息处理工工作，包括括但不限于于：客户投投诉处理、客客户咨询处处理、客户户建议处理理以及同业业问题警示示。负责组织织和领导实实施公司所有服服务部门进进行与客户户进行沟通通，及时掌掌握客户需需要，了解解客户状态态，收集客客户信息，开开拓客户资资源。 综合分析析客户的需需求、目标标市场、目目标消费者者、竞争对对手等的状状况

35、，制定定广告企划划提案, 推销给客客户。负责对公公司所有服服务部门的的服务意识识、服务态态度、服务务质量等工工作进行监监督、检查查、指导与与考核。关心任何何与客户有有关的知识识与信息并并将它们记记录下来,及时提供供给客户。挽留现有有客户，开开拓新客户户和新业务务 。任职资格:教育背景:理工类或或相关专业业本科以上上学历。培训经历:受过战略略管理、管管理能力开开发、生产产管理、市市场营销、财财务管理等等方面的培培训。经 验:5年以上上相关行业业生产管理理协调经验验，在部门门经理岗位位上工作22年以上。技能技巧:能够正确确理解和掌掌握有关汽汽车业的方方针、政策策和上级指指示，对客客户服务管管理的重

36、大大问题，能能够进行科科学分析，准准确判断，果果断处理并并为领导提提供决策性性方案。能够科学学地组织和和开展本部部门的工作作，有较强强的组织能能力。语言表达达能力强，具具备较强的的沟通技巧巧和亲和力力，有驾御御和解决突突发性危机机的能力。熟悉掌握握汽车及其其相关法律律、法规、政政策。通晓服务务营销学、统统计学通晓客户户服务管理理熟悉市场场调查的方方法态 度:优秀的领领导能力、判判断与决策策能力、计计划与执行行能力、沟沟通能力、谈谈判能力；能承受较较大的工作作压力；能够带领领团队，较较好的团队队合作精神神。工作条件:工作场所:行政管理理部。环境状况:舒适。危 险 性性:基本无无危险，无无职业病危

37、危险。市场部经理理：职位名称市场部经理理职位代码005所属部门市场部职 系经理职等职级二级直属上级市场经理薪金标准填写日期2006-11-118核 准 人人1人职位概要:组织部门人人员完成销销售计划，管管理销售工工作，完成公司各各种市场目目标。工作内容: 负责根据据公司的发发展战略，制制定东风本本田汽车销销售服务的的总体市场场营销服务务策略并组组织实施。组织编制制公司年、季季、月度市市场营销服服务计划及及销售服务务费用预算算，并监督督销售服务务部门实施施。 负责东风风本田汽车车的销售服服务部门做做全面的市市场调研工工作，并根根据市场调调研情况提提出市场定定位、市场场总体策划划和市场总总体运作方

38、方案的建议议。组织公司司代理产品品和竞争对对手产品在在市场上销销售情况的的调查，综综合客户的的反馈意见见，组织市市场调查分分析，市场场机会开拓拓和合作伙伙伴开发；撰写市场场调查报告告，提交公公司管理层层 。参与新市市场机会的的研究论证证工作，为为集团提供供相关决策策支持和操操作建议。组织与指指导下属人人员进行整整体市场状状况研究，包包含经济环环境与政策策研究、供供求市场研研究、客户户研究、竞竞争市场与与竞争对手手研究等方方面。负责根据据市场研究究情况，组组织与指导导下属有关关研究人员员定期编写写市场报告告。负责市场场策划部全全部报告的的整体质量量控制，包包括提纲的的编辑讨论论、资料数数据的控制

39、制、关键章章节的控制制及组织不不同形式的的讨论与文文稿形成过过程的监督督。负责市场场信息系统统流程的建建立，包括括信息来源源、汇总、数数据库的整整理与刷新新、报告的的形成等。建立广告告宣传的策策略系统，并并根据具体体进展及时时调整。编制广告告宣传计划划，提交总总经理行政政管理部。监督所有有策略的执执行，包括括展会、促促销活动、大大众媒体宣宣传等工作作。制定本部部门相关的的管理制度度并监督检检查下属人人员的执行行情况。对下属人人员进行业业务指导和和工作考核核 。根据市场场情况和市市场的具体体情况，制制定市场销销售策略。协助总经经理完成销销售工作的的策划组织织、协调工工作，并建建立并完善善全面的销

40、销售管理系系统，包括括客户、销销售代表、销销控、价格格等所有环环节。负责营销销服务方案案的实施，制制定客户政政策、管理理客户档案案。进行客户户满意度调调查，维护护和提升集集团服务品品牌的知名名度。任职资格:教育背景:市场营销销、企业管管理或相关关专业本科科以上学历历。培训经历:受过管理理技能开发发、市场营营销、合同同法、财务务基本知识识等方面的的培训。经 验:8年以上市市场管理工工作经验，33年以上市市场经理工工作经验。技能技巧:对市场营营销工作有有较深刻认认知；有较强的的市场感知知能力，敏敏锐地把握握市场动态态、市场方方向的能力力；有密切的的媒体合作作关系，具具备大型活活动的现场场管理能力力

41、；熟练操作作办公软件件；优秀的英英语听、说说、读、写写能力。严谨、认真真的工作作作风较强的行业业、企业分分析研究能能力较强的策划划、创意与与写作能力力。缜密的逻辑辑思维能力力较强的沟通通访谈能力力熟悉掌握策策划、广告告、市场调调查、服务务营销等相相关知识法法律、法规规、政策。态 度:工作努力力，积极进进取，良好好的沟通、协协调、组织织能力；高度的工工作热情，良良好的团队队合作精神神；较强的观观察力和应应变能力。工作条件:工作场所:行政管理理部。环境状况:基本舒适。危 险 性性:基本无无危险,无无职业病危危险。零件部经理理：职位名称零件部经理理职位代码006所属部门零件部职 系经理职等职级二级直

42、属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-118核 准 人人1人职位概要:建立、发展展客户所需需的汽车零零件及汽车车精品。工作内容:全面负责责授权本公公司特约销销售服务店店的配件管管理工作。管理零部部件部各岗岗位人员。协助总经经理制订配配件管理制制度及流程程。与厂家配配件供应管管理人员关关系处理融融洽。熟悉汽车车配件采购购渠道，制制订相关公公司整体零零部件采购购计划。及时汇总总零部件出出入量统计计工作，做做好上报工工作。对汽车精精品进行采采购和细比比管理。组织配件件工作人员员根据要求求和市场需需求合理调调整库存，加加快资金周周转，减少少滞库件。负责对配配件工作人人员的培训训和考核。协调好配配

43、件部门和和维修部门门的关系，确确保维修业业务的正常常开展。及时向传传递市场信信息和本中中心的业务务信息。任职资格:受过市场场营销、服服务管理、零部件知识方面的培训。具有相当当大专以上上的学历，三三年以上的的汽配供销销管理经验验。熟悉了解解目前汽配配市场的行行情和动态态。具有较强强的组织能能力和协调调能力。能熟练使使用计算机机进行管理理。经培训合合格。教育背景:机械及汽汽车相关专专业专科以上学学历。经 验:3年以上上零部件管管理经验。技能技巧:语言表达达能力强。了解汽配配市场信息息。具备的销销售技巧。工作条件:工作场所:行政管理理部。环境状况:舒适。危 险 性性:基本无无危险,无无职业病危危险。客服部主管管：职位名称客户部主管管职位代码007所属部门市场部职 系主管职等职级三级直属上级市场部经理理薪金标准填写日期2006-11-118核 准 人人1人职位概要:建立、发展展客户支持持项目，提提升公司形形象，以维维护客户关关系。工作内容: %根据据公司政策策协议和预预算结构，建建立和发展展客户支持持项目； %保持持和发展适适当的数据据，对客户户支持项目目做出计划划和分析； %培训训和支持客客户关系员员工； %为售售后员工包包括售后区区域经理提提供指导，实实施公司信信誉政策； %制定定销售、市市场和售后后部门计划划、程序和和项目，提提