某餐厅员工培训手册91442.docx

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1、常州金百合合培训资料料一餐厅仪仪表仪容 二餐厅厅服务礼貌貌用语 三三端托服服务规范 四口布布折花规范范 五餐餐厅摆台规规范 六斟酒服务务规范 七七上菜、分分菜服务规规范 八订餐服务务规范 九九迎宾服服务规范 十送客客服务规范范 十一中餐零点点服务规范范 十二中餐宴会会服务规范范 十三西餐早餐餐服务规范范 十四西餐午晚晚餐服务规规范 十五五退菜服服务规范 十六传传菜生工作作规范 十十七吧台台工作规范范 十八布草房服服务规范 十九洗洗刷、消毒毒工作规范范 二十餐厅卫生生工作规范范 二十一一餐厅部部交接班制制度 二十十二餐厅厅一日工作作规范 二二十三餐餐厅服务不不合格分类类 二十四四餐厅疑疑难问题处

2、处理 二十十五顾客客投诉处理理办法 一、1.服务员仪仪容仪表总总体要求： 容貌端正，举举止大方；端庄稳重重，不卑不不亢； 态态度和蔼，待待人诚恳；服饰庄重重，整洁挺挺括； 打打扮得体，淡淡妆素抹；训练有素素，言行恰恰当。 2、容貌：表情明明朗、面带带微笑，亲亲切和善、端端庄大方。 2.1头发梳理理整洁，前前不遮眉，后后不过领。男男服务员不不得留鬓角角、胡须；女服务员员如留长发发，应用统统一样式发发卡把头发发盘起，不不擦浓味发发油，发型型美观大方方； 2.2按酒酒店要求，上上班不佩带带项链、手手镯、戒指指、耳环等等贵重饰物物； 2.3不留留长指甲，涂涂指甲油和和浓妆艳抹抹，要淡妆妆上岗； 2.4

3、男服务员员坚持每天天刮胡子。 3、着装装: 3.1着规定定工装，洗洗涤干净，熨熨烫平整，纽纽扣要齐全全扣好，不不得卷起袖袖子； 33.2领领带、领花花系戴端正正；佩戴工工号牌（戴戴在左胸前前）； 33.3鞋鞋袜整齐，穿穿酒店指定定鞋，袜口口不宜短于于裤、裙脚脚（穿裙子子时，要穿穿肉色丝袜袜）； 44、个人卫卫生： 44.1做做到“四勤勤”，即勤勤洗手、洗洗澡；勤理理发、修面面；勤还洗洗衣服；勤勤修剪指甲甲；4.2班前前不吃生葱葱、生蒜等等有浓烈异异味的食品品。 5、服务员每每日上班前前做到，要要检查自己己的仪容仪仪表。不要要在餐厅有有客人的地地方照镜子子、化妆和和梳头，整整理仪表要要到指定的的

4、工作间。 6、站立立服务：站立要自自然大方，位位置适当，姿姿势端正，双双目平视，面面带笑容，女女服务员两两手交叉放放在脐下，右右手放在左左手上，以以保持随时时可以提供供服务的姿姿态。男服服务员站立立时，双脚脚与肩同宽宽，左手握握右手背在在腰部以下下。不准双双手叉在腰腰间、抱在在胸前，站站立时不背背靠旁倚或或前扶他物物。 7、行走：步子要要轻而稳，步步幅不能过过大，要潇潇洒自然、舒舒展大方，眼眼睛要平视视前方或宾宾客。不能能与客人抢抢道穿行，因因工作需要要必须超越越客人时，要要礼貌致歉歉，遇到宾宾客要点头头致意，并并说“您早早”、“您您好”等礼礼貌用语。在在酒店内行行走，一般般靠右侧（不不走中间

5、），行行走时尽可可能保持直直线前进。遇遇有急事，可可加快步伐伐，但不可可慌张奔跑跑。 8、手势：要做到到，正规、得得体、适度度、手掌向向上。打请请姿时一定定要按规范范要求，五五指自然并并拢，将手手臂伸出，掌掌心向上。不不同的请姿姿用不同的的方式，如如“请进餐餐厅时”用用曲臂式，“指指点方向时时”用直臂臂式。在服服务中表示示“请”用用横摆式，“请请客人入座座”用斜式式. 9、服服务员应做做到“三轻轻： 即说说话轻、走走路轻、操操作轻。递递茶、上菜菜、撤菜、 上饭时要要轻拿轻放放，动作要要有条不紊紊；开、关关门不要用用力过猛，要要始终保持持餐厅安静静。 100、服务员员的举止应应做到：在宾客面面前

6、不可交交头接耳、指指手画脚，也也不可有抓抓头、搔搔痒、挖耳耳朵等一些些小动作，要要举止得体体。 111、服务员员为客服务务时应做到到“五要”、“五五不要”： 即一要要面带微笑笑，和颜悦悦色， 给给人以亲切切感；不要要面孔冷漠漠，表情呆呆板，给客客人以不受受经心，给给客人以不不受重视感感；三要坦坦诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感；不要要诚惶诚恐恐，唯唯诺诺诺，给人人以虚伪感感。四要沉沉着稳重，给给人以镇定定感；不要要慌手慌脚脚，给客人人以毛躁感感。五要神神色坦然，轻轻松自信，给给人以宽慰慰感；不要要双眉紧锁锁，满面愁愁云，给客客人以负重重感。 112、服务务中递交物物品： 应应站立，双双手递

7、交态态度谦逊，不不得随便将将物品扔给给或推给客客人。 二二.餐厅服服务中的礼礼貌用语 礼貌用语语要做到“七七声”“十十字”，“七七声”即问问候声、征征询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声；“十十字”即您您好、请、谢谢谢、对不不起、再见见。 1.问候声： 1.11“先生生（小姐）您您好！欢迎迎光临。”/“中午（晚晚上）好，欢欢迎光临！”/“欢欢迎您来这这里进餐”/“欢迎迎您！一共共几位？请请这里坐。” 1.2“请问先先生（小姐姐）有预定定吗？是几几号房间（几几号桌）。” 1.3“请跟我我来”/“请请这边走” 2.征询询声 2.1先生生（小姐），您您坐这里可可以吗？” 2.2“请

8、问先先生（小姐姐），现在在可以点菜菜了吗？”/“这是菜菜单，请您您选择” 2.3“请问先先生（小姐姐）喜欢用用点什么酒酒水（饮料料）？我们们这里有” 22.4“对对不起，我我没听清您您的话，您您再说一遍遍好吗？” 2.5“请问先先生（小姐姐）喜欢吃吃点什么？我们今天天新推出（我们们的特色菜菜有）”2.6“请问，先先生还需要要点什么？/“您用用些好好吗？” 2.7“请问先先生现在可可以上菜了了吗？” 2.8“请问先先生，我把把这个菜换换成小盘可可以吗？”/“请问，可可以撤掉这这个盘子吗吗？”22.9“请请问先生，上上一个水果果拼盘吗？我们这里里水果有” 22.10“您吃得得好吗？”/“您觉得得满

9、意吗？”/“您您还有别的的事吗？” 2.111“现在在可以为您您结账吗？”3感感谢声 33.1“感谢您您的意见（建建议），我我们一定改改正3.2“谢谢谢您的帮帮助” 33.3“谢谢谢您的光光临”33.4“谢谢谢您的提提醒” 33.5“谢谢谢您的鼓鼓励，我们们还会努力力” 4道道歉声 44.1“真真对不起，这这个菜需要要时间，请请您多等一一会好吗？” 4.2“对对不起，让让您久等了了，这是菜 44.3“真真是抱歉，耽耽误了你很很长时间” 4.4“对不起起，这个品品种刚刚卖卖完，菜和它的的口味、用用料基本相相似，44.5“对对不起，我我把你的菜菜上错了” 4.6“实在对对不起，我我们重新为为您做一

10、下下好吗？” 4.7“对不起起，请稍等等，马上就就好！” 4.8“对不起起，打扰一一下” 44.9“实实在对不起起，弄脏您您的衣服了了，让我拿拿去洗好吗吗？” 55应答声 5.1“好的，我我会通知厨厨房，按您您的要求去去做。” 5.2“好的，我我马上就去去” 5.3“好好的，我马马上安排。” 5.4“是的，我我是餐厅服服务员，非非常乐意为为您服务。” 5.5“谢谢您您的好意，我我们是不收收小费的。” 5.6“没关系系，这是我我应该做的的。” 55.7“我我明白了。” 6祝福声声 6.11“祝您您用餐愉快快。” 66.2“新新年好”/“新年快快乐”/“圣圣诞快乐”/“节日快快乐” 66.3“祝祝

11、您新婚愉愉快。” 6.4“祝您早早日康复。” 6.5“祝您生生日快乐。” 6.6“祝您心心情愉快。” 7送别声声 7.11“先生生（小姐）慢慢走，欢迎迎下次光临临。” 77.2“先先生（小姐姐）再见。” 7.3“请慢走走”/“请请走好 88餐厅其它它礼貌用语语 8.11“请用用茶”/“请请用毛巾”/“请您用用酒” 88.2“您您的菜上齐齐了，请品品尝。” 8.3“请您对对我们的服服务和菜肴肴多提宝贵贵意见。” 9.礼貌貌用语注意意事项 99.1注注意面向宾宾客，笑容容可掬，眼眼光停留在在宾客眼鼻鼻三角区不不得左顾右右盼，心不不在焉； 9.2要要垂手恭立立，身体微微微前倾，双双手交叉握握于腹部；

12、距离当当（一般以以一米左右右为宜），不不要倚靠它它物； 99.3要要举止温文文，态度和和蔼，能用用语言讲清清的尽量不不加手势9.4要进退有有序，事毕毕要先后退退一步，然然后再转身身离开，以以示对宾宾客的尊重重，不要扭扭头就走； 9.55讲话要要讲普通话话，外语以以英语为主主，不用污污言秽语，语语调亲切、热热情诚恳，不不要粗声粗粗气或矫揉揉造作，说说话要清楚楚流利，意意思表达要要准确，以以对方听得得到为准，讲讲话速度要要低于客人人，不可因因个人心情情不佳，影影响语言效效果。客人人之间说话话不要打扰扰，如需要要打扰时可可在说话间间隙说“对对不起，打打扰一下”经经客人同意意后再讲，说说话结束后后应说

13、谢谢谢。 三.托盘服服务规范及及程序在在餐厅服务务工作过程程中，从餐餐前摆台、餐餐中提供菜菜单、酒水水和客人更更换餐具、递递送账单等等一系列服服务，到餐餐后的收台台整理，都都要使用托托盘，可谓谓说托盘是是服务员的的第二生命命。 1.托盘有有轻托重托托之分；在在送菜、端端送酒水和和席间服务务时，用轻轻托即胸前前托。其操操作程序分分为理盘、装装盘、起盘盘三部分 2.理理盘要将托托盘洗净擦擦干，在盘盘内垫上专专用垫布（且且勿使用与与宾客使用用的毛巾、餐餐巾相似的的垫布，以以免客人误误会），要要用清水打打湿、拧干干、铺平拉拉挺，四边边与盘底相相齐。 33.装盘盘要根据物物品的形状状、体积、派派用的先后

14、后，进行合合理装盘，一一般重物、高高物在内侧侧；先派用用的物品在在上、在前前，重量分分布要得当当；装酒时时，酒瓶商商标向外，以以便于宾客客看清。 4.用用左手托盘盘，左手向向上弯曲成成90，掌掌心向上，五五指分开，用手指和和手掌托住住盘底（掌掌心不能与与盘底接触触），平托托于胸前，略略低于胸部部，并注意意左肘不与与腰部接触触。 5.起盘时时左脚在前前，右脚在在后，屈膝膝弯腰，用用右手慢慢慢地把托盘盘平拉出11/3或11/2，左左手托住盘盘底右手相相帮，托起起托盘撤回回左脚。 6.行走走时必须头头正、肩平平、盘平，上上身挺直，目目视前方，脚脚步轻快而而稳健，托托盘可随着着步伐而在在胸前自然然摆动

15、，但但幅度要小小，以防菜菜汁、汤水水溢出。 7.托盘盘行走到目目的地后站站稳，落盘盘时，要弯弯膝不弯腰腰，以防汤汤汁外溢或或翻盘；用用右手取用用盘内物品品时，应从从前后左右右（四周）交交替取用，随随着托盘内内物品的不不断变化，重重心也要不不断调整，左左手手指应应不断的移移动，掌握握好托盘的的重心（特特别是用托托盘给宾客客斟酒时，更更要随时调调节托盘重重心，勿使使托盘翻掉掉而将酒水水泼洒在宾宾客身上）。 8.重重托主要用用于托较多多的菜品、酒酒水和空碟碟，理盘与与装盘基本本等同于轻轻托，操作作起托时先先用双手将将托盘一边边移至桌边边外，右手手扶住托盘盘边，左手手伸开五指指，用拳掌掌托住盘底底，在

16、掌握握好重心后后，用右手手协助将托托盘慢慢托托起，同时时转动掌腕腕，将托盘盘托与左肩肩上方，操操作时要做做到平稳。 9.重重托行走时时，步伐不不宜过大、过过急。行走走时应尽量量保持头正正、肩平、上上身直，随随着行走步步伐让盘面面上、下动动，切不可可使盘面左左右或前后后晃动，注注意不能让让盘面向外外倾斜。 10.重托落托托时，一要要慢、二要要稳，三要要平。由于于重托眼睛睛视面与台台面平行时时，再用左左肩及左手手掌将盘向向前推进。落落托动作结结束后，应应及时将盘盘内物品整整理好，并并擦净盘面面以备后用用。 111.托盘盘操作应严严格按规范范要求进行行，不可单单手抓盘边边操作，以以确保操作作安全五.

17、1.中中餐宴会摆摆台的程序序及规范 步骤程序序标准 11仪表仪容容按规定着着装，戴正正工号牌，面面容整洁，女女服务员淡淡妆上岗；精神饱满满，面带微微笑，站姿姿规范；动动作大方，美美观轻巧，不不拖不拉；头发梳理理整洁，发发型符合酒酒店要求；手、指甲甲干净，并并要消毒。 2物品准准备准备宴宴会摆台需需要的桌椅椅、各种餐餐具、酒具具和物品，桌桌子不得有有破损桌腿腿要拉平稳稳定不得摇摇动，根据据宴会人数数准备好椅椅子，椅子子要稳没有有任何破损损，椅背椅椅面不能松松动，餐酒酒具要多备备1/5；所备餐、酒酒具无残缺缺、符合卫卫生标准和和宴会使用用要求，准准备物品时时要使用托托盘，轻拿拿轻放。 3铺 台 布

18、台布要要干净无破破损及褶皱皱然后站在在主人位的的右侧，将将折叠好的的台布放在在餐桌中央央，将台布布打开，找找出台布正正面朝向自自己一侧的的边缘，任任选一种方方法将台布布一次铺成成；要求台台布中心凸凸缝向上，且且对准正、副副主人，台台布四周下下垂部分均均等。 44摆放转台台在规定的的位置，将将转台摆放放在餐桌的的中央，转转盘的中心心和圆桌的的的中心重重合，转盘盘边沿离桌桌边均匀，误误差不超过过1厘米，并并试转转盘盘是否旋转转灵活。 5摆垫盘盘、吃盘从从主人位开开始，按顺顺时针方向向摆放，先先摆垫盘，吃吃盘放置在在垫盘上；图案对正正（店徽在在上方），摆摆放距离均均等，距桌桌边1.55厘米。 6摆勺

19、垫垫、勺勺垫垫置放于吃吃盘正上方方，与吃盘盘间距1厘厘米，勺垫垫中心与吃吃盘中心对对正，勺置置放于勺垫垫中，勺柄柄向右。 7摆筷架架、筷子筷筷架放于勺勺垫的右侧侧，将带筷筷套的筷子子放在筷架架上（筷套套图案向上上），以出出筷架1/3为准，筷筷子尾部距距桌边1.5厘米，筷筷子与吃盘盘相距3厘厘米并与吃吃盘中心线线平行；若若使用多用用筷架和长长柄匙，应应在吃盘正正前方摆味味碟，间距距1厘米，筷筷架放于味味碟右侧，将将筷子、长长柄匙置于于筷架上，匙匙柄与吃盘盘相距3厘厘米，尾端端离桌边11.5厘米米。 8摆摆牙签小包包装牙签，放放在筷子的的右侧1厘厘米处，牙牙签距桌边边5厘米；牙签盅放放在正、副副主

20、人筷子子的右上方方。 9摆摆酒具在勺勺垫正前方方摆红酒杯杯，中心要要对正，杯杯底与勺垫垫相距1厘厘米；在红红酒杯的右右侧摆白酒酒杯，间距距1厘米，左左侧摆啤酒酒杯，间距距1.5厘厘米；三杯杯中心成一一横直线。 10摆盖盖碗在筷子子的右侧放放盖碗，距距筷子2厘厘米，距桌桌边1.55厘米。 11摆烟烟缸烟缸摆摆放四只，分分别摆在正正、副主人人的右侧和和左侧，距距转台3厘厘米，成正正方形。 12摆香香巾托香巾巾托摆在吃吃盘的左侧侧，距吃盘盘2厘米，桌桌边1.55厘米。 一三叠口布布花餐巾折折花，要求求用七种手手法，折叠叠十种不同同造型的口口布花；花花型要分出出主次，花花型为植物物、动物、实实物类；要

21、要一次成型型，形象逼逼真，拿褶褶均匀，美美观大方，并并符合卫生生要求；叠叠花完毕按按要求放入入啤酒杯中中，花型按按照主次宾宾客，位置置摆放得当当。 144摆花插花花插摆放在在转台正中中，花朝向向主人。 一五摆椅椅子摆放为为三、三、两两、两，即即正、副主主人侧各放放三张椅子子，另两侧侧各放两张张椅子，椅椅背在一直直线上（开开餐前，要要将椅子整整齐拉好，要要求椅背中中心正对餐餐盘，椅面面内沿紧贴贴桌布或台台裙，椅背背绕成圆形形）。 注注意事项摆摆台操作时时一律使用用托盘；摆摆台后要检检查台面摆摆设有无遗遗漏，摆放放是否规范范、符合要要求，如是是多桌宴会会，所有用用具、台布布、围裙、椅椅子等规格格和

22、颜色均均应一致，要要保持整体体的协调。 2、中餐零零点摆台的的程序及规规范 步骤骤程序标准准 1仪表表仪容按规规定着装，戴戴正工号牌牌，面容整整洁，女服服务员淡妆妆上岗；精精神饱满，面面带微笑，站站姿规范；动作大方方，美观轻轻巧，不拖拖不拉；头头发梳理整整洁，发型型符合酒店店要求；手手、指甲干干净，并要要消毒。 2物品准准备准备摆摆台需要的的各种餐具具、酒具和和物品，餐餐酒具要多多备1/55；所备餐餐、酒具无无残缺、符符合卫生标标准和宴会会使用要求求，准备物物品时要使使用托盘，轻轻拿轻放。 3铺台布布圆桌站在在主人位的的右侧（方方桌站在一一侧），将将折叠好的的台布放在在餐桌中央央，将台布布打开

23、，找找出台布正正面朝向自自己一侧的的边缘，任任选一种方方法将台布布一次铺成成；要求台台布中心凸凸缝向上，且且对准正、副副主人，台台布四周下下垂部分均均等。 44摆放转台台在规定的的位置，将将转台摆放放在餐桌的的中央，转转盘的中心心和圆桌的的的中心重重合，转盘盘边沿离桌桌边均匀，误误差不超过过1厘米，并并试转转盘盘是否旋转转灵活。 5摆吃盘盘从主人位位开始，按按顺时针方方向摆吃盘盘定位，吃吃盘边沿距距桌边1.5厘米，盘盘间距离距距均匀。 6摆筷架架、筷子吃吃盘右侧放放筷架、筷筷子，筷尾尾离桌边11.5厘米米 7摆汤汤碗、勺在在吃盘左上上方放口汤汤碗，距盘盘边1厘米米，勺置于于碗中，勺勺把向左。

24、8摆酒具具、茶具吃吃盘右上方方摆酒杯，距距盘边、汤汤碗各1厘厘米 9叠叠口布花餐餐巾折花，主主桌花型要要分出主次次，其它各各桌可选择择相同的花花型；餐巾巾折花根据据情况选择择花型，位位置摆放得得当；要一一次成型，形形象逼真，拿拿褶均匀，美美观大方，并并符合卫生生要求。 10摆牙牙签盅、调调味壶、烟烟缸、花插插圆桌摆放放，调味壶壶摆在餐桌桌的左侧，牙牙签盅在右右侧，距转转台3厘米米，烟缸摆摆放四只，两两两对称成成正方形；方桌摆放放，调味壶壶摆在餐桌桌的有下角角，牙签盅盅、烟缸放放在左上角角；花插居居桌中而放放，台卡放放一侧，朝朝向餐厅门门口。 111摆椅子子圆桌摆放放三三两两两式；方桌桌摆放两两

25、两一一式，对对称式，椅椅面内沿紧紧贴桌布。 注意事项项摆台操作作时一律使使用托盘；摆台后要要检查台面面摆设有无无遗漏，摆摆放是否规规范、符合合要求。 3.西餐餐早餐摆台台操作程序序 步骤程程序标准 1仪表仪仪容按规定定着装，戴戴正工号牌牌，面容整整洁，女服服务员淡妆妆上岗；精精神饱满，面面带微笑，站站姿规范；动作大方方，美观轻轻巧，不拖拖不拉；头头发梳理整整洁，发型型符合酒店店要求；手手、指甲干干净，并要要消毒。 2物品准准备准备摆摆台需要的的各种餐具具、不锈钢钢刀叉、玻玻璃器皿、台台布、口布布等，并保保证用具有有一定的周周转量。各各类餐具要要清洁，不不锈钢器皿皿要清洁光光亮，不得得有污渍及及

26、破损。台台布、口布布须干净，不不得有损坏坏和褶皱。调调味品不能能缺货，盛盛放调味品品的瓶盅表表面要清洁洁。桌椅必必须牢固可可靠、无破破损、无污污渍。 33铺台布台台布须干净净整洁，台台布的位置置应与正门门相对，中中股缝应与与台面中缝缝重合。台台布四边下下垂，长短短一致，台台布四角与与台脚直线线垂直 44摆台根据据餐厅正门门的位置确确定出主位位。大餐刀刀放在客人人的右手边边，刀柄底底部距桌边边一指，刀刀刃向左。大大胆餐叉放放在客人的的左手边，叉叉柄底部距距桌边一指指。大餐刀刀与大餐叉叉之间相距距12英寸寸，其中摆摆折花口布布一块。大大餐叉的左左边放面包包碟一只，店店标朝上，面面包碟上靠靠右端放黄

27、黄油刀一把把，刀刃向向左。大餐餐刀的右面面放咖啡碟碟，店标朝朝上，咖啡啡碟内倒放放一只咖啡啡杯，杯边边摆咖啡勺勺一把，杯杯耳和咖啡啡匙柄向右右。花瓶瓶可放在靠靠墙桌边的的当中或台台面中央，花花瓶的前面面依次摆放放盐、胡椒椒瓶各一只只、糖盅一一只和烟灰灰缸一只，烟烟灰缸边斜斜搁火柴一一盒，火柴柴盒店标朝朝上。 55摆椅椅子子须整洁、完完好，坐椅椅要与席位位对应 注注意事项摆摆台操作时时一律使用用托盘；摆摆台后要检检查台面摆摆设有无遗遗漏，摆放放是否规范范、符合要要求，整个个餐厅铺台台布、摆餐餐具和椅子子整齐划一一。 西餐午晚餐餐摆台操作作程序步骤骤程序标准准1仪表仪容容按规定着着装，戴正正工号牌

28、，面面容整洁，女女服务员淡淡妆上岗；精神饱满满，面带微微笑，站姿姿规范；动动作大方，美美观轻巧，不不拖不拉；头发梳理理整洁，发发型符合酒酒店要求；手、指甲甲干净，并并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距

29、离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀

30、上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六.斟酒酒服务程序序及规范11、开餐前前，备齐各各种酒水饮饮料，并将将酒水瓶擦擦拭干净（特特别是瓶口口部位），同同时检查酒酒水质量，如如发现瓶子子有破裂或或有沉淀物物等应及时时调换。酒酒水要在工工作台上摆摆放整齐，并并用托盘装装上开好瓶瓶盖的酒水水，要内高高外低，商商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的

31、方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟

32、酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服

33、务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注

34、意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免

35、水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(1)宴宴会在开餐餐前8分钟上齐齐冷盘，上上冷盘的要要求：荤素素搭配，盘盘与盘之间间间距相等等，颜色搭搭配巧妙；所有冷菜菜的点缀花花垂直冲向向转盘边缘缘，入座110分钟后后开始上热热菜，并要要控制好出出菜和上菜菜的快慢；(2)在零点，客客人点了冷冷菜应尽快快送上，点点菜10分钟时时要上热菜菜，一般要要在30分钟内内上完。(1)上上菜时应用用右手操作作，并用：“

36、对不起，打打扰一下”提醒客人人注意。将将菜放到转转台上（放放菜时要轻轻）并顺时时针转动转转台，将所所上的菜，转转至主宾面面前，退后后一步，报报菜名：“宫保鸡丁丁，请品尝尝”，并伸手手示意，要要声音宏亮亮，委婉动动听，上每每道菜时都都要报菜名名，视情况况作适当介介绍；(22)上菜菜要掌握好好时机，当当客人正在在讲话或正正在互相敬敬酒时，应应稍微停一一会，等客客人讲完话话后再上，不不要打扰客客人的进餐餐气氛。上上、撤菜时时不能越过过客人头顶顶；(3)在上菜菜过程中如如有新菜需需上而转盘盘无空间时时，应巡视视台面情况况：菜点剩剩的较少时时可征询客客人的意见见：“先生（小小姐）这菜菜可以给您您换一个小

37、小盘吗？”；同类菜菜品征询客客人的意见见：“这菜可以以给你合盘盘吗？”；已所剩剩无几的菜菜可征询客客人的意见见是否可以以撤掉，客客人同意后后说谢谢；菜已经凉凉了的情况况下征询客客人的意见见：“这菜可以以给您加热热一下吗？”；(4)上特色菜菜时，应用用礼貌用语语：“各位来宾宾，这是特特色菜，请您您品尝并多多提宝贵意意见”此间视情情况对特色色菜品给予予适当介绍绍；(5)菜上齐齐后应用礼礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项：(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜

38、都要转向主宾前面，以示尊重。(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针

39、方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；(3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过

40、客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。3、餐中服务：(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出菜，您是否品尝一下？”；点菜

41、时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点

42、菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的酒”。(3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒

43、的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。4、餐后服务(1)客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零

44、点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）。(2)收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。十四.西餐餐午餐晚餐餐服务规范范及标准 1.准备备工作：跟跟西餐早餐餐准备工作作基本相同同 2.领领台：见餐餐厅领台服服务程序 1.饮料料：客人就就坐后，服服务员应表表示欢迎，然然后站在客客人右侧，递递上酒水单单，礼貌地地征询客人人需要什么么酒水，如如客人不需需饮料

45、，则则为客人倒倒上冰水，客客人点单后后，应重复复客人点单单内容，然然后开单，上上饮料时要要用托盘，服服务时左手手托托盘，右右手拿饮料料，从客人人左侧为客客人斟饮料料，名贵酒酒要先给客客人过目后后，方可打打开酒瓶 2.点菜菜：与西餐餐早餐点菜菜服务基本本相同。 3.上菜菜：根据客客人所点菜菜肴，适当当调整桌面面原有的餐餐具，上菜菜或撤碟时时一律使用用托盘，左左手托盘，右右手上菜或或撤盘，上上菜时检查查所上菜肴肴与客人所所点是否相相同，调味味品和辅料料是否跟全全，西餐上上菜顺序为为：面包、黄黄油、开开胃头盆、汤汤、色拉、主主菜、甜品品、咖啡或或茶，上菜菜时，应先先宾后主，先先女后男，从从客人右侧侧

46、上菜，从从客人左侧侧撤盘，上上菜时报菜菜名，并做做适当介绍绍，除面包包黄油外，其其它菜肴、汤汤、甜品等等上桌时，须须将前一道道用餐完毕毕的用具撤撤去，菜肴肴全部上完完后，应向向客人示意意，并询问问客人还需需要什么，然然后退至值值台位置，咖咖啡或茶待待客人结帐帐离去后方方可撤去。 4.用餐餐：及时与与厨房联系系，反馈客客人意见，控控制出菜时时间，记住住每位客人人的菜单，按按顺序上菜菜，不要将将送菜顺序序颠倒或送送错菜，注注意随时添添加酒、饮饮料、面包包、黄油等等，及时撤撤去餐后的的盆、碟等等，做好台台面清洁，服服务员不能能随便离开开工作区域域，要注意意观察客人人的表情，及及时解决和和满足客人人的

47、需求。 5.征询询意见：同同西餐早餐餐服务程序序相同。 6.结帐帐：同西餐餐早餐服务务程序相同同。 7.送客：同同西餐早餐餐服务程序序相同。 8.撤台台：同西餐餐早餐服务务程序相同同。 十五.退菜菜服务规范范及标准11、退菜分分类A类：菜肴肴中有杂物物、虫蝇、原原料不新鲜鲜或未择净净；B类：菜肴肴过咸或过过淡，烹调调过老或不不熟，口味味不好，温温度不够，数数量不足，超超过规定时时间未上（或或未上齐）的的菜；C类：其他他非菜品本本身质量的的问题（包包括未超出出规定时间间而客人要要求退的菜菜）。2、处理程程序2.11属A、B类退菜，服服务员应无无条件地接接受，并诚诚恳地向客客人表示歉歉意：“这是我

48、们们的工作失失误，非常常抱歉，给给您换一道道好吗？”态度要诚诚恳，然后后将菜放于于客人看得得见的位置置。当新菜菜上来之后后，应用礼礼貌用语：“非常抱歉歉，这是为为您新做的的菜，请您您品尝”。同时向向主管以上上管理人员员反映，管管理人员必必须及时赶赶到现场，向向客人表示示道歉，并并对此事做做出处理（相相关人员追追究其责任任）。2.2.其他他情况的退退菜处理(属C类)：客人自己己点的菜时时，要求退退。这种情情况不应同同意退菜，但但可尽力帮帮助转卖给给别的客人人，如实在在无人要，只只好耐心讲讲清道理，劝劝客人不要要退了，吃吃不了可帮帮他打包带带走。客人人订餐人数数多，实到到人数少，可可经过协商商（入座后后就提出）酌酌情退菜。客客人要求换换菜时，服服务员应先先去厨房看看一下所点点的菜是否否已制成半半成品或成成品，若未未制成，可可给予调换换；否则，就就不给换，但但应向客人人说明道理理十六.传菜员的的工作规范范及标准11.按照餐餐厅卫生标标准，清理理传菜间和和规定地段段的清洁卫卫生工作。2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主