某物业管理公司制度汇编28908113158.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业管理公司制度为强化公公司内部管管理，提高高工作效率率，加强组组织观念，维维护正常的的劳动、工工作秩序，特特制定以下下各项管理理制度。考勤管理制制度第一条请销假1.请假一一天的由主主管领导批批准，请假假两天及以以上的由总总经理批准准，并在行行政部备案案。本规定定适用于全全体员工。2.请假手手续以书面面为准,如如遇特殊情情况无法办办理书面请请假手续,则应电话话请假,书书面手续后后补。短信信请假无效效。3.员工因因公外出不不能按时记记录考勤的的，应在归归岗后尽

2、快快到办公室室进行登记记，并由主主管领导签签字确认。第二条病假1.员工本本人确实因因病，不能能正常上班班者，须主主管领导批批准。连续续请病假超超过三个工工作日者，必必须取得医医院开具的的休假证明明。2.患病员员工请假应应于当日九九点前向主主管领导请请假，经批批准后方可可休假。3.员工须须在病愈上上班当日将将病假条交交给办公室室核查存档档。第三条事假1.员工因因合理原因因需要请事事假的，须须提前一天天书面申请请（如遇不不可预测的的紧急情况况，必须由由本人在早早晨九点以以前请示公公司领导），如如实说明原原因，经主主管领导同同意后方可可休假，否否则按旷工工处理。2.事假按按照日标准准工资1000%扣

3、除除。3.工作时时间如有私私人紧急事事务需要离离岗处理，按按照事假的的规定向主主管领导请请假，违反反规定者以以旷工计罚罚。第四条年假1、根据职职工带薪年年休假条例例年假天天数的计算算以在本公公司工作的的年限为准准，职工累累计工作已已满1年不不满10年年的，年休休假5天；已满100年不满220年的，年年休假100天；已满满20年的的，年休假假15天。国国家法定休休假日、休休息日不计计入年休假假的假期。2、年假应应提前向公公司提出申申请、审批批方可进行行休假。3、当年未未休年假者者不得累计计到第二年年（特殊情情况除外）。第五条婚假1.根据婚婚姻法的的规定，员员工请婚假假时，必须须本人填写写婚假申请

4、请单，经主主管领导批批准，交行行政部备案案。假后须须拿结婚证证及证明销销假。婚假假时间：按按法定结婚婚年龄(女女20周岁岁，男222周岁)结结婚的，可可享受3天婚假；符合晚婚婚年龄(女女23周岁岁，男255周岁)的的，可享受受晚婚假115天(含含3天法定定婚假)。 婚假包括括公休假和和法定假。 再婚的可可享受法定定婚假，不不能享受晚晚婚假。2.结婚时时男女双方方不在一地地工作的，可可视路程远远近，另给给予路程假假。第六条产假1、根据计计划生育条条例女员员工正常生生育时，给给予90天天（包括产产前15天天）产假，难难产可增加加15天。多多胞胎多生生一个婴儿儿增加155天，符合合晚育年龄龄的增加3

5、30天产假假。2、晚育 已婚妇女女24周岁岁以上或晚晚婚后怀孕孕生育第一一个孩子为为晚育。育育妇晚育并并领取独生生子女证的的产假延长长到1355天至1880天，由由所在单位位根据实际际情况具体体规定。 ）3、女员工工怀孕三个个月以内流流产的给予予20-330天妊娠娠假，怀孕孕三个月以以上7个月月以下流产产的给予442天妊娠娠假，怀孕孕七个月以以上流产的的给予900天产假。4、女员工工休假前需需要有医院院证明，经经主管领导导同意后，报报行政部备备案，方可可休假。5、男员工工产假的护护理假3天天，若妻子子属于晚育育（生育时时满24周周岁），则则再延长77天。第七条丧假1.员工供供养的直系系亲属（祖

6、祖父母、父父母、公婆婆、岳父母母、夫妻及及满周岁的的子女）死死亡，可办办理丧假，员员工的父母母或配偶去去世，可休休假3天；员工的子子女以及在在一起居住住的祖父母母、岳父母母、公婆去去世可休假假2天。在在外地的父父母、配偶偶或子女去去世，需员员工本人去去外地料理理丧事的，可可根据路程程远近另给给路程假。员员工办理丧丧假需在假假前写出申申请，经办办公室签字字后，报总总公司备案案。2.丧假期期间工资的的发放依据据国家有关关规定发放放。第八条旷工1.未经公公司主管领领导批准缺缺勤，或未未按规定时时间请假，或或违反病、事事假规定，或或违反公司司制度中其其它有关规规定等行为为，均视为为旷工。2.旷工一一日

7、（含累累计）者，扣扣发当日全全部薪金的的三倍工资资；旷工二二日（含累累计）者，扣扣发当日全全部薪金的的6倍工资资；旷工三三日（含累累计）者，当当月只发同同年北京市市最低生活活标准工资资；旷工超超过三日（含含累计）者者，公司视视情况给予予处理。第九条迟到、早早退1、工作时时间：根据据劳动法法的条款款规定,结结合本公司司的经营特特点及岗位位的特殊要要求,本公公司办公室室人员实际际五天工作作日,即周周一至周五五（有特殊殊情况者可可调休）。2、上班时时间：按办办公室具体体排班时间间为准。3、迟到早早退情节严严重者，将将给予通报报批评、扣扣除绩效工工资、直至至解除劳动动合同等方方式处理。4、遇到恶恶劣天

8、气、交交通事故等等特殊情况况属实的，经经主管领导导批准后酌酌情处理。第十条：签签到签退1、公司实实行签到签签退制,按按照登记要要求实行签签名登记制制度，记录录上下班具具体时间并并亲笔签名名确认。在在工作期间间,离开公公司的情况况需填写相相应的手续续。2、若员工工上、下班班未办理相相关手续且且没有证据据证明确实实上班的，没没有按照要要求亲笔签签名登记考考勤的1次次罚款100元。对于于无法查证证的，公司司一律按请请假计算。3、如果员员工由于工工作的特殊殊要求，不不能及时履履行签到签签走的，须须向办公室室管理人员员明确原因因。第十一条 加班、调调休1、公司不不提倡加班班，若因自自身原因（包包括工作能

9、能力欠缺、工工作效率低低下），无无法完成基基本工作量量而需加班班完成的，不不按加班计计算。2、若因额额外工作量量公司安排排加班的，由由办公室记记录加班时时间。按月月总结核算算，以奖金金或假期形形式（调休休）兑现。3、除公司司安排加班班外，员工工自行加班班行为不享享受加班调调休，且不不得影响次次日考勤。财务管理制制度一.财务管管理制度1.严格执执行国家规规定的财务务会计制度度和有关财财经纪律,按会计计法办事事,遵章守守法,做好好财务会计计工作。2.财务部部负责全公公司的经济济总核算,并要综合合公司资金金运作的情情况、管理理费收入和和费用开支支的资料定定期向总经经理报告。3.负责组组织各部门门编制

10、收支支预算草案案,根据总总经理的指指令,结合合公司的情情况进行综综合平衡。编编制公司年年度的财务务预算草案案,定期对对执行情况况进行分析析,并作出出书面报告告送总经理理。4.管理和和控制各部部门编制收收支计划,平衡工作作,严格检检查备用金金的使用,严格执行行库存现金金限额制度度,负责全全公司资金金运作的组组织和调动动,定期把把资金变化化情况向总总经理汇报报。5.遵循权权责发生制制原则及时时完成收支支核算,做做好财务记记载,正确确核算,按按时准确编编报会计报报表。6.每月按按时向各商商铺收取租租金及管理理费,做好好收支结算算表、欠缴缴管理费情情况表,编编制月、季季、年度损损益表和资资产负债表表。

11、7.负责公公司的各项项财产登记记、核对工工作,保证证资产更新新的资金来来源,保障障资产的更更新换代。8.对公司司的各项开开支力求做做到严格审审核、合理理开支,对对违反规定定,未经审审批的开支支一律不得得报销。二.会计核核算管理制制度1.采用借借贷记帐法法,以权责责发生制为为原则,收收入与其相相关的成本本、费用应应当相互配配比。2.合理划划分收益性性支出与资资本性支出出,凡支出出的效益仅仅与本会计计年度相关关的,应当当作为收益益性支出(如办公费费用的支出出);支出出的效益与与几个会计计年度相关关的,应当当作为资本本性支出(如固定资资产的购置置)。3.会计年年度自公历历1月1日日起至122月31日

12、日止。4.会计核核算以人民民币为记帐帐本位币;会计记录录的文字均均使用中文文;会计凭凭证使用复复式记帐凭凭证。5.会计科科目的设置置,会计凭凭证、帐簿簿、报表和和其他会计计资料的编编制,必须须符合国家家统一的会会计制度的的规定,并并应及时向向董事会和和有关部门门报送会计计报表。6.会计凭凭证、帐簿簿、报表和和其他会计计资料,应应当按照国国家有关规规定建立档档案,妥善善保管,保保管期满需需要销毁时时,要填写写会计档档案销毁清清册,经经总经理审审阅,报董董事会和财财政部门批批准后销毁毁。三.现金管管理制度1.根据物物业管理公公司管理业业务的需要要,库存现现金限额为为人民币壹壹仟元正,超出限额额部分

13、,应应在当天存存入银行,现金必须须在规定的的范围、限限额内支出出,除特殊殊情况外,不得在现现金收入中中直接坐支支。2.现金的的使用范围围:2.1支支付给职工工个人的工工资、奖金金、补贴、福福利补助费费、差旅费费等款项;2.2支支付给不能能转帐的集集体单位或或城乡居民民个人的劳劳务报酬或或购买物资资的款项;2.3结结算起点(￥1000元)以下下的零星支支付款项。3.不准单单位之间和和个人因私私借用备用用金。4.不准利利用管理公公司银行帐帐户为其他他单位或个个人支付和和存入现金金。5.不准用用白条或不不符合财务务制度的凭凭证顶替库库存现金。6.行政人人事部因采采购工作需需要,可申申请配备备备用金,

14、限限额￥1,000元元,用于零零星采购,并于每年年末办理清清算手续,次年初重重新申请配配备。四.支票管管理制度1.严格遵遵守支付付结算办法法中有关关支票使用用的规定,不得发出出空白支票票,为方便便工作,经经总经理审审批后可发发出最高限限额为人民民币伍仟元元的半空白白支票,即即必须填写写日期、用用途,只空空出金额、收收款人名称称栏,但必必须注明限限额,凡领领用支票者者必须在开开出支票五五天内报帐帐。2.支票金金额起点为为人民币1100元,支票的付付款期限为为自出票日日起10天天内。普通通支票可以以用于支取取现金,也也可以用于于转帐,在在普通支票票左上角划划两条平行行线的,为为划线支票票,划线支支

15、票只能用用于转帐,不得支取取现金。3.签发支支票应使用用碳素墨水水或墨汁填填写,票面面必须有收收款人名称称、出票日日期、确定定的金额、用用途以及出出票人预留留的银行印印章。预留留的银行印印章必须为为单位的财财务专用章章及法定代代表人或其其授权的代代理人的私私章,支票票印鉴应盖盖在出票人人签章处,不得盖在在空白的磁磁码区域上上或多盖预预留银行印印章,否则则银行将予予以退票。接待投诉制制度一、管理标标准1.受理投诉诉耐心,处处理投诉及及时,事后后应有回访访;2.有处理记记录,有客客户对投诉诉处理意见见的反馈。二、处理理投诉工作作流程1.工作人员员接到投诉诉后,应首首先向客户户表示歉意意,并在投投诉

16、记录上上做好登记记。2.工作人员员根据投诉诉内容进行行核实之后后通知相关关人员限期期解决,特特殊情况应应向物业总总经理汇报报。3.针对较严严重的投诉诉,工作人人员应及时时向物业经经理汇报,由经理组组织相关人人员进行检检讨,落实实解决措施施及责任人人,限期进进行处理。4.相关人员员在处理完完投诉后,要迅速将将处理结果果报办公室室,由办公室室安排回访访。5.办公室负负责将投诉诉处理结果果填写在投投诉记录中中,并由具具体解决部部门的负责责人签字认认可。6.对客户的的恶意投诉诉,做到坚坚持原则并并耐心解释释。7.投诉记录录由客户服服务部兼职职助理进行行统一管理理。三、投诉诉规避1.签订详细细的管理合合

17、约,明确确管理公司司和客户或或使用人的的权力义务务,防止以以后不必要要的麻烦。2.对物物业的设施施安排合理理的日常维维护、检修修,使事故故减少到最最低点。3.经经常开展反反馈调查便便民服务,了解信息息,及时发发现问题解解决问题。4.对客户或或客户入伙伙时应及时时签订合同同,并予以以解释,降降低投诉率率。四、 投投诉受理1.开开通投诉热热线。2.详尽记录录投诉人姓姓名、公司司名称、单单元号码、投投诉内容及及联系电话话。3.耐耐心听取客客人投诉,禁止以任任何理由或或借口推卸卸责任。即即使错误在在本身,亦亦不可当面面指出,客客户态度即即使很坏,亦不可顶顶撞客户,并记下投投诉内容。4.对于客户户的设诉

18、,能当场做做出解释应应当场给客客户解决,若不能马马上处理的的应记下投投诉人的姓姓名、事件件的经过、投投诉对象以以及投诉人人的联系方方法,以便便及时告诉诉结果。5.应应感谢客人人指出的不不是之处,对客人提提出的建议议表示感谢谢,并把事事件提交到到相关部门门进行处理理或报上级级主管审批批。6.对对于某个人人违纪的投投诉,应详详细登记投投诉的事件件经过、证证明人以及及证物、投投诉人及联联系电话、签签字。及时时派有关人人员的检查查,确保事事实的准确确性,在依依照事件的的大小提请请有关部门门给予处理理。7.投诉处理理完毕致电电或走访客客户,询问问其对处理理结果是否否满意,是是否有别的的建议,并并再次感谢

19、谢其对我们们工作所做做出的帮助助。8.规范范用语:1您好好!请问我我们能为您您做些什么么?2非常常感谢您对对我们提出出宝贵的建建议/意见见。3我们们会及时把把处理结果果通知您4您是是否对处理理结果感到到满意5您是是否还有什什么要求6有什什么可以帮帮你的安保员工作作制度一、工作要要求1安保员员均持证上上岗，熟悉悉安保业务务。2安保人人员实行“三班二运运转”24小时时值班制度度，在任何何情况下应应保持白七七门岗、监监控中心至至少有一名名队员当值值。3由安保保部完成安安保员岗前前培训、在在岗培训及及专业技能能培训，并并提供相应应的考核记记录，保证证质量。4安保员员执勤按相相关制度和和岗位工作作规程完

20、成成。5各岗位位队员要职职守尽职，无无脱岗现象象。6突发事事件发生后后，安保员员能保证33分钟到达达现场，并并通知队长长及公司相相关领导，按按规定程序序处理并及及时总结。7消防系系统运行良良好，可随随时起用，落落实各项消消防安全管管理制度。8消防设设施及消防防疏散标识识的完好率率100%，消防通通道畅通。二、安保员员工作时间间：早班:8:000 - 118:000中中班:188:00-0:000夜夜班:0:00 -8:000三、管理规规范1.严禁安安保员执勤勤着装不整整齐，不按按规定着装装佩带不全全。2.严严禁安保员员当班时看看阅书报小小说，玩游游戏机等与与工作无关关的事情。3.严禁安保员值班

21、时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。10.严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。14.严禁取阅公司的重要文件和记录。15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。16.严禁私自运用

22、公司财产物品。17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。18.严禁泄露物业部及安保机密。19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。20.严禁任何形式的行贿受贿。四、言行举举止1.必须使使用文明用用语，讲究究文明礼貌貌。语气要要亲切，言言辞要得体体，态度要要大方。严严禁手舞足足蹈，用手手指指人，低低媚猥琐，低低声下气。2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、

23、两脚并绕。4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。保洁员工作

24、作制度一、保洁员员分配：行政中心所所辖区域内内设立卫生生保洁员116名：其其中行政办办公大楼AA区6名；B区2名名；C区22名；D区区1名；内内外广场55名。二、保洁职职责范围：11、各楼层层走廊、楼楼梯、扶手手、卫生间间、玻璃、 天花板、楼楼层等公共共部分，各各楼外围至至道路间的的草坪、道道路环境卫卫生及所负负责区域的的环境卫生生。22、景观广广场、内广广场、各区区通道、车车辆出入口口、草坪及及尚未开发发利用的空空地（各保保洁员的环环境卫生区区域另行安安排）。三、保洁工工作要求：11、保洁员员须每天两两次清扫保保洁所负责责的区域，卫卫生间要求求达到无异异味，蹲盘盘、小便池池无垢迹，走走廊、楼

25、梯梯、玻璃、扶扶手无灰尘尘、天花板板无蛛丝。22、道路、草草坪、景观观广场、内内广场等环环境卫生保保持卫生整整洁，无杂杂物、纸屑屑。33、各保洁洁区域内清清扫的垃圾圾集中指定定存放，垃垃圾箱加盖盖并保持垃垃圾箱周围围整洁。44、保洁员员在工作中中应根据实实际情况，调调整作息时时间，如有有临时保洁洁工作应做做到随叫随随到，保质质保量完成成学院所交交给的各项项任务。四、保洁洁工作时间间：上午77：3011：330下下午14：30118：300五、监督督制度：1、定定期和不定定期检查制制度。2、保保洁范围内内入驻单位位领导及值值班人员的的反馈意见见。3、公公司所交予予保洁员的的保洁工具具，保洁员员不

26、得另作作他用。根据定期期和不定期期检查、反反馈意见等等实际情况况对无保质质保量完成成公司所交交予的各项项任务者酌酌情扣减工工资。保洁洁员工作绩绩效每月由由物管处组组织相关单单位进行考考评，奖优优罚劣。维修维护制制度一、工作要要求1、负责责全行政中中心水、电电及有关设设施的维修修、保养和和管理;2、负责责监督安全全用电,随随时检查用用电情况,发现不符符合用电规规定或擅自自接线、装装灯用电者者有权提出出处理意见见或直接拆拆除;33、提出采采购日常维维修材料及及配件的意意见;44、妥善保保管有关器器材和维修修工具。工工具和器材材不外借;5、按按要求按时时倒闸操作作。二、工作制制度1、坚守守岗位,严严

27、格执行管管理处的考考勤、考核核制度;2、严格格执行安全全生产操作作规程。节节约使用器器材和原材材料;33、坚持巡巡检工作制制度,发现现问题及时时维修,力力避长流水水、长明灯灯的现象发发生;44、热爱本本职工作,树立爱岗岗敬业思想想、态度和和蔼、随叫叫随到、维维修及时、保保证质量;5、保保管好维修修工具,工工作间各种种器材摆放放有序;6、工具具和器材丢丢失或损坏坏者,照价价赔偿;7、搞好好工作间的的清洁卫生生。三、巡巡检制度1、水水、电工对对行政中心心水、电重重点部位设设备及其他他设施的巡巡检工作每每天不少于于两次;2、巡检检时间为每每天上午上上班时间开开始至1小小时,下午午下班时间间前1小时时

28、至下班,如遇特殊殊情况可提提前或延时时进行,但但不可少缺缺;3、巡巡检人员巡巡检时工作作要认真细细致,不得得马虎、遗遗漏,尤其其是重点部部位;44、巡检情情况必须认认真填写巡巡检工作记记录,字体体要工整,看得清楚楚;5、行政政中心水、电电重点部位位设备及其其他如出现现重大事故故,属于巡巡检不到位位造成者,将追究当当事人的责责任。员工培训学学习制度一、新员工工上岗培训训根据物业业管理思想想，为打造造物业管理理精品，拟拟对新员工工上岗培训训工作做以以下安排。1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理

29、程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。二、在岗员员工循环培培训社会在在快速发展展，新的管管理知识、管管理方式层层出不穷，为为了让员工工掌握这些些新的知识识以提高劳劳动生产率率和服务质质量，对于于在岗管理理人员进行行不定期的的培训显得得尤为重要要。1.通通过实际工工作中所产产生的问题题，不定期期地安排员员工参加班班后的专题题培训。22.每位在在岗员工每每月参加22次公司组组织的工作作指引培训训。组织员员工座谈会会，交流事事件处理技技艺及与业业户沟通

30、的的经验。33.上岗循循环培训的的考核办法法。(1)通过理论论答题的方方式考核员员工所掌握握的培训内内容。(22)在实践践工作中业业户投诉率率、违章、违违规的行为为是评价员员工工作成成绩的基础础。(3)通过理论论与实践考考核，淘汰汰不合格的的员工，奖奖励优秀员员工，达到到优化管理理的目的。4.培训内容。（1）管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。（2）投诉回访处理经验总结。5.培训方式：（1）利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。（2）根据据工作需要要将管理骨骨干人员送送相关职能能机构进行行全脱产或或半脱产的的培训。（33）根据工工作需要，由由本公司统统一安排，定定期组

31、织骨骨干人员到到其他先进进的物业管管理公司参参观学习，开开拓视野，拓拓展思维。（4）组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。走（回）访访制度一、制定定走（回）访访制度的意意义：1、加强强物业管理理处与入驻驻各单位的的联系和沟沟通，让各各单位切身身体会物业业公司对其其的重视和和关心，从从而相互理理解便于更更好的开展展物业工作作。2、使管管理处各项项工作置身身于各单位位监督中，从从而集思广广益，及时时总结经验验、教训，不不断改进管管理服务工工作，提高高服务质量量。二、回访访分类和回回访方式：1、回访访分类：定定期走访，专专项走访，投投诉走访，有有偿

32、服务走走访、维修修工单。2、回访访方式：电电话回访、上上门面谈、日日常巡视。三、回访访的操作规规范：1、办公公室负责行行政中心内内所有入驻驻单位的回回访工作，通通过回访了了解各单位位的服务要要求，对其其提出的问问题和意见见建议及时时记录，解解决，反馈馈和上报。并并跟进处理理结果，直直至其满意意。2、办公公室应了解解回访单位位的基本情情况，服务务项目。3、办公公室在回访访过程中，首首先应介绍绍自己的身身份，说明明回访目的的，主动介介绍公司在在近期的主主要工作，对对存在问题题的管理措措施，虚心心听取意见见和建议，并并做详细记记录。4、办公公室将回访访中各单位位提出的各各项内容详详细记录在在物业调调

33、查表中中，并对能能够当时解解答和解决决的问题立立即予以答答复，对暂暂时不能解解决的问题题，则详细细记录。5、回访访结束时，应应对各单位位的理解和和配合表示示感谢，并并希望得到到各单位的的继续支持持和合作。6、将物物业调查表表中各单单位提出的的问题进行行整理，分分类，同时时采取相应应措施或通通知相关部部门解决处处理，并跟跟进处理全全过程。77、如相关关人员不能能及时解决决的问题须须立即上报报办公室及及物业经理理，由办公公室及物业业经理负责责通知工作作人员，落落实解决措措施和方法法，并积极极协调相关关部门进行行解决，将将处理结果果上报办公公室。8、工作人人员跟进相相关责任部部门或责任任人的整改改结

34、果，就就改进处理理结果对业业主进行回回访，了解解业主的意意见，如业业主不满意意，继续改改进直至业业主满意为为止。9、回访完完毕后，工工作人员将将回访记记录进行行汇总，上上交办公室室及物业经经理审阅签签字后，报报物业经理理审阅。10、年底底办公室对对全年走访访记录进行行分类统计计，将业主主重点反映映的问题暂暂不能解决决或不能解解决的问题题汇总，报报事务局进进行评审，为为下一年度度物业公司司的改进提提供依据。11、工作作人员根据据工程维修修工作单对对业主进行行回访，满满意程度应应进行归纳纳总结。12、调调查表发发放操作规规范（1）每半半年进行一一次详细调调查。（2）发放放对象：行行政中心内内所有单

35、位位。（3）发放放目的：是是为及时了了解业主对对物业公司司的满意程程度，请各各业主对物物业公司的的服务和管管理提出宝宝贵意见、建建议和评价价。以督促促物业公司司完善各项项服务。（4）向业业主介绍此此次意见调调查的重点点项目。（5）确定定调查表表的收取取时间。（6）工作作人员在收收取时，应应查看业主主是否署名名，以便于于工作的改改进及回访访。（7）工作作人员收回回调查表表后，交交办公室。物物业经理首首先对调调查表中中业主对物物业公司的的满意率进进行统计，对对业主意见见进行分类类汇总，分分别按照办办公室、保保洁部、安安保部、水水电部汇总总业主的具具体意见、建建议，上报报总公司。（8）物业业经理组织

36、织各部门管管理人员，召召开调查查表调查查专项研讨讨会，下发发调查情况况汇总给各各部门管理理人员，就就各部门问问题进行研研究讨论，初初步提出整整改方案。（9）会后后，各部门门管理人员员就调查查表反应应的内容如如开各部门门的专题会会议，讨论论、制定整整改措施，并并落实到相相关负责人人进行实施施整改，及及时将整改改措施上报报物业经理理。（10）办办公室负责责收集各部部门整改措措施报告，根根据各部门门整改措施施及时进行行跟进回访访。（11）对对于暂不能能解决的问问题办公室室安排工作作人员或亲亲自向业主主进行解释释。暂不能能解决的问问题上报办办公室或物物业经理，为为今后公司司完善服务务提供依据据。13、

37、相关关责任部门门、责任人人规范：（1）相关关责任部门门、责任人人接到办公公室反馈的的问题，由由责任部门门经理立即即落实解决决措施、方方法和责任任人，并将将改进的情情况及时反反馈客服部部。（2）不能能立即进行行整改的问问题应及时时与办公室室沟通由办办公室进行行协调。（3）整改改完毕后，应应及时反馈馈办公室进进行回访直直至业主满满意。14、办公公室主管监监督检查规规范（1）根据据物业总公公司的要求求，负责制制定各项走走访计划，内内容及要求求。（2）监督督检查工作作人员是否否按照制定定的走访计计划，内容容及要求进进行业主走走访/回访访，以及业业主问题跟跟进处理的的及时性和和效率，并并作为客服服专员的

38、考考核依据。（3）办公公室主管全全面了解掌掌握业主对对公司服务务质量及相相关需求信信息，准确确差别分类类，及时上上报项目经经理。四、方法和和过程的控控制：1、各部门门根据实际际情况，由由办公室及及工作人员员制定登门门拜访工作作计划，经经办公室经经理审阅报报总公司批批准，并就就相关材料料于综合部部备案。2、登门拜拜访内容记记录在调调查表中中。3、登门拜拜访中客户户提出的意意见、问题题若属于投投诉范畴，直直接进入投投诉处理程程序，填写写客户投投诉处理记记录表，由由相关责任任部门负责责处理并及及时将信息息反馈至业业主。4、所有登登门拜访相相关记录均均由办公室室负责存档档。5、各部门门每年按照照物业公

39、司司确定的调调查问卷至至少进行一一次客户满满意度调查查。发放调调查问卷时时应在调调查表上上做好签收收记录。6、物业办办公室和各各部门按照照满意度调调查统计分分析模版，共共同进行满满意度调查查统计分析析。7、办公室室及物业经经理负责监监督、指导导本项目对对业主走回回访、业主主满意度调调查工作的的开展。8、办公室室负责对业业主走回访访、业主满满意度调查查工作计划划的具体执执行和任务务分配。9、各部门门负责对调调查结果进进行落实解解决，及时时整改，将将处理结果果报办公室室。五、回访周周期1、原则上上应三个月月走访一次次，专项走走（回）访访由办公室室经理随时时调整。2、电话回回访情况随随时进行。物业管

40、理员员巡视监督督制度一、应每日日巡视物业业三次以上上，熟悉物物业区域内内一切设备备、设施。如如发现物业业区域内设设施有任何何损坏或潜潜在危险，应应立即通知知维修部抢抢修，并及及时通知所所属上司，以以确保物业业内一切设设施运作正正常。二、每每日巡视的的范围包括括物业区域域内的楼梯梯、停车场场、物业区区域与外围围接点等公公共区域，上上午和下午午可以分不不同内容来来检查，每每天检查的的内容要有有侧重点。三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线

41、等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。十、要注意对巡视检查结果进行跟

42、进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。消防器材、设设备设施检检查检修制制度一一、公司维维修员对办办公楼、地地下库房和和配电房的的消防设施施每季进行行全面检查查、维护和和保养一次次。二二、检查时时进行各种种联动操作作试验，通通过操作，仔仔细观察、听听、看设备备运行是否否正常，在在无异声、故故障、打印印机是否正正常打印、走走纸是否流流畅，备用用电源是否否处于充电电状态、电电压是否稳稳定。三三、发现问问题、故障障，能修理理排除的，立立即排除恢恢复，不能能排除需要要更换件的的应立即报报告物业经经理，说明明原因，共共同研究后后，报主管管部门安排排资金解决决。四四

43、、烟感探探头、手动动报警的检检查、维护护和保养。五五、烟感探探头检查试试验。通过过检查、抽抽查试验，看看巡检是否否正常，吸吸烟后是否否马上报警警。探头无无巡检或吸吸烟后不报报警，应立立即拆下清清洗，清洗洗后仍不报报警，应进进行修理更更换。六六、手动报报警检查试试验。检查查时应采取取抽查试验验，将手报报按钮按下下后，到控控制室查看看是否报警警，检查时时注意观察察，手报按按钮盖是否否完好无缺缺，座体是是否牢固，巡巡检是否闪闪动，如发发现缺盖，座座体松动，巡巡检不闪，应应立即修复复更换、紧紧固。七七、排烟的的检查、维维护和保养养。检查各各楼层门窗窗开启、关关闭是否正正常，有无无损坏。八八、卷帘门门、

44、消火栓栓的检查、维维护和保养养。九九、卷帘门门检查时应应进行升降降试验，注注意观察升升、降、停停三档运行行是否灵活活流畅，电电机是否有有异声、门门体是否犯犯卡、卷帘帘门墙壁开开关应保持持稳固，如如有松动、缺缺件应及时时修补。十十、消火栓栓检查时应应进行出水水实验，看看有无压力力、出水是是否符合要要求。检查查消火栓轮轮柄、开关关是否灵活活，有无锈锈蚀、滴漏漏，如锈蚀蚀、滴漏，开开关转不动动或转动费费力，应立立即维护修修理。十一、各区区域的消防防设施及消消防器材是是各单位用用于初期火火灾的扑救救，各单位位应指定专专人负责管管理，并定定期进行检检查、维护护。十二、各单单位使用和和保管人员员要认真学学

45、习和掌握握消防设施施及消防器器材的使用用、检查、维维护和保养养知识，熟熟悉初期火火灾的扑灭灭方法，熟熟悉消防设设施及消防防器材的各各种设备和和程序、方方法。十三、各单单位的使用用和保管人人员每星期期交接班前前后必须进进行检查擦擦试保养和和清点，要要经常保持持消防设施施及消防器器材的清洁洁，防止丢丢失损坏。十四、各单单位对其它它消防设施施及消防器器材每月进进行一次全全面检查、维维护和保养养。主要检检查消火栓栓、空气呼呼吸器、推推车或手提提灭火器、消消防沙箱、消消防锹、钩钩、桶等的的完好程度度，有无丢丢失损坏，检检查灭火器器和空气呼呼吸器和空空气呼吸器器的压力表表的指示针针是否在正正常位置，并并进行全面面擦拭保养养。监控系统操操作制度为了加强闭闭路电视监监控