百货公司收银领班培训教材459.docx

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1、收银领班培培训教材锦宸百货收银领班岗岗位培训教教材一、工作概概述收银领班由由人力资源源部安排任任命，经多多方考核具具备一定的的管理者素素质，对本本专业技术术娴熟，收收款知识丰丰富；善于于钻研管理理者知识、具具备一定的的组织协调调、语言表表达沟通能能力、处理理问题能力力的人员。商场收银银部配备收收银主领班班一名，副副领班两名名。其工作作大致相同同但责任不不同。二、职责：1 负责本本岗位的各各项业务工工作，保证证其工作质质量。主要要业务工作作：1）负责收收银部的综综合管理工工作，执行行上级主管管部门下达达的管理指指标，并接接受检查；2）贯彻上上级工作精精神，结合合上级要求求制定本收收银部全年工作作

2、计划，并并组织实施施；3）负责对对收银部各各项工作的的过程及结结果进行检检查和记录录，并对出出现的问题题及时纠正正。4）负责对对收银部员员工的教育育、培训和和考核工作作。5）负责收收银部备用用金及货款款的安全6）负责处处理服务纠纠纷，执行行商品退换换货原则。7）负责收收银部公共共财产的管管理，负责责低值易耗耗品的审批批领用和使使用管理；8）负责完完成收银部部年终总结结及汇报；9）完成领领导交办的的其它工作作。2准确和及及时地做出出质量记录录。以上所述是是领班应遵遵循各项职职责，作为为收银领班班应相互配配合工作，工工作上以大大局为重，不不以权谋私私，秉公办办事、一视视同仁；副副领班“协助”主领班

3、完完成各项工工作，有事事情加强三三方的沟通通，共同打打造优秀团团队。三、工作流流程：（一）早晨晨会（二）发放放备用金袋袋（三）准备备零钱、发发票（四）领取取、归还发发票（五）换零零钱、发票票（六）检查查各收银台台适营情况况（七） 填填写日清清月结工作作检查管理理记录（八）手收收款的收取取和入机（九）早、晚晚班交接（十）营业业结束后收收备用金袋袋（十一） 处理顾客客投诉（十二）日日清月结量量化考核工工作月报表表 （十三） 奖金分配配（十四）考考勤管理（十五） 低值易耗耗品的领用用（十六）执执行公司、商商场的各项项培训考核核任务。 1 晨会1）每日早早晨8：220组织收收银员开晨晨会a) 核实实到

4、岗人数数b) 检查查收银员的的仪容仪表表具体要求求按照员员工规范。c) 传达达上级指示示、营销活活动内容及及工作中的的问题等。d)提问前前日晨会内内容；（例例：业务、服服务、安全全等问题）e)对财务务部门传达达有关银行行下达的通通知进行宣宣惯f)组织收收银员进行行普通话、手手语学习。 g)表扬员员工的好人人好事事例例；2） 晨会会时间不低低于10分分钟。2 发放备备用金袋、收收货款1）收银领领班与一名名收银员在在保安陪同同下到拿备备用金袋,回到各层层后,在各各层领班台台发放给收收银员备用用金袋,同同时收昨日日货款.2）收取和和上交货款款a) 领班班在收银银款项交接接表（收银银领班）的的收银台号

5、号相对应的的“交现金包包数”、“交信用卡卡包数”栏分别填填写每个收收银员所交交包数，未未交的画“”，收银银员在“收银员签签字”栏签名确确认后迅速速回到所在在楼层款台台。款包收收齐后，领领班在表上上分别写出出现金，信信用卡包数数合计，在在“领班签字字”栏签名确确认。b) 会计计室人员核核实现金包包、信用卡卡包总数后后，在收收银款项交交接表（收收银领班）的的“会计签字字”栏盖人名名章。领班班在会计室室的交款款登记本上上分别填写写现金包、信信用卡包总总数，在签签字栏中签签名确认。c) 将信信用卡包交交给财务室室人员，由由盯款收银银员将现金金包逐个拆拆开交给财财务室人员员清点，此此收银员不不得中途离离

6、开。d) 收齐齐现金、信信用卡交款款回单，并并排序（按款款台号）计算出现现金交款单单金额合计计数报给会会计室人员员。3 准备零零钱、发票票清点保险柜柜里的大备备用金（领领班）、发发票数量，备足足当日前台台所需的零零钱（小备备用金）55000元元60000元、发票票装入换钱钱袋，并做做好记录；如有特殊殊情况存放放的钱物必必须进行记记录。4 领取、归归还发票1）根据每每日收银台台需用发票票适量领取取。2）检查用用完的发票票，要求填填写内容完完整，发票票本正面注注明金额合合计数、作作废张数。3）还发票票在财务室室发票管管理登记表表上发票票号相对应应的“交回发票票”栏登记。领领发票在发发票号相对对应的

7、“领用发票票”栏登记。4） 领领回发票后后，领班在在本部门的的发票管管理登记表表的“领回发票票”栏登记。5 换零钱钱、发票1）根据营营业时间的的安排拟定定换零钱时时间，收银银领班与一一名收银员员为各收银银台换取零零钱和发票票。2）到指定定位置领取取对帐单。6综合检查查、日常检检查各收银银台适营情情况1）收银领领班每周参参加商场组组织的综合合检查，检检查内容同同日常检查查，力度不不同；检查各收银银台适营情情况上午：100:00-10:330 133:30-14:000下午:15:330-166:00 19:330-200:00 一个班次次至少巡视视两次；a) 收款款机、银行行POS机机、台面等等

8、处无尘土土，款台内内及周边地地面干净，收收银台玻璃璃明亮，办办公用品摆摆放整齐。b) 款台台内不允许许有私人物物品存放。c) 收款款台旁灭火火器箱里的的四个灭火火器由收银银部负责保保管，责任任人为该款款台在岗收收银员。2) 检查查收银员行行为规范,具体要求求按照员员工规范; 接待顾顾客要做到到来有迎声声“您好”，“您有优惠惠卡吗”，双手接、递递票款；去去有送语“欢迎再次次光临”“谢谢”等。3) 检查查离岗登登记是否否按要求填填写.4) 检查查暂时关闭闭的收银台台是否切断断电源、台台面上不得得有发票、款款台收讫章章、计算器器；收银台台上摆放“暂停结帐帐”牌。7、综合检检查7 填写日日清月结工工作

9、检查管管理记录早、晚班领领班每日各各自填写日日清月结工工作检查管管理记录，填填写要求如如下：1）用钢笔笔或签字笔笔认真如实实填写，字字迹清楚。2）填写查查处问题时时，必须详详细登记员员工姓名、胸胸卡号。在在“摘要”栏填写违违纪原因；在“管理记分分”栏填写累累计扣分值值；在“所属级别别” 栏对应应级别处填填写扣分值值；在“备注”栏填写罚罚单收据号号。3）作为考考核管理的的原始记录录材料，妥妥善保管，以以备检查归归档。8手收款的的收取和入入机1)收银领领班审核留留存手收小小票上是否否有当班收收银员人名名章、款台台号。小票票有无涂改改痕迹，折折后金额计计算是否正正确,进行行清点后,在收银员员手收款登

10、登记本上签签字,并在在领班手收收款登记本本上留存手手收款商品品信息。2) 手收收款入机时时，审核柜柜组留存联联小票上是是否有款台台收讫章、收收银员人名名章, 收收银留存联联与柜组留留存联小票票号一致，核核对无误后后,按收银银员所在款款台入机。3) 将手手收款入机机后,领班班将入机信信息在手收收款登记本本上登记,导购员确确认无误后后签字.9早、晚班班交接1)清点备备用金、发发票、手收收款。2)需说明明的事项，次次日晨会内内容及早班班遗留问题题等。10营业结结束后收备备用金袋1）广播送送宾时，各各层领班及及一名收银银员在领班班台等待收收银员交备备用金袋.2）收银员员到各层领领班台将备备用金袋交交给

11、领班后后在收银银款项交接接表（收银银领班）的的款台号对对应的“交备用金金”栏签名。3）领班收收齐备用袋袋后与收收银款项交交接表（收收银领班）进进行核对,无误后在在保安的陪陪同下,两两人拿好换换钱袋、发发票、手收收款和所有有款台备用用金袋拿到到三层财务务部保险柜柜里,打乱乱密码,收收好钥匙。11处理顾顾客投诉1）耐心倾倾听顾客投投诉内容，按按照退货原原则解决问问题，尽量量达到顾客客满意。2）在领班班权限内无无法达到顾顾客满意的的情况下，上上报商场办办公室解决决。12、特殊殊情况处理理1）信用卡卡刷卡显示示成功，但但不出机单单又补打不不出来怎么么办？先向顾客解解释系统故故障，劝顾顾客改用其其他付款

12、方方式，然后后让顾客到到银行打出出明细单，并并将款台电电话留给顾顾客方便联联系，同时时记录顾客客卡号，联联系电话。如如多刷手工工填退货单单及时退回回。2）顾客交交款后找回回，因少找找元。 首先，收收银员必须须严格执行行收银工作作流程，坚坚持唱收唱唱付货款，如如果顾客实实在记不起起此事请收收银领班帮帮助解决，在在领班监督督下清点本本款台货款款或由领班班清点；如如确实不长长可经过监监控。如长长钱则收银银员要在领领班的指导导下当面向向顾客致歉歉并接受处处罚。3）出现错错票或收错错钱。 此类情情况是由于于收银员或或导购员忙忙中出错，首首先收银员员要向顾客客道歉，请请顾客找一一下导购员员改票，再再交钱不

13、比比排队的实实事告知顾顾客或在款款台有人的的情况下去去改票，遇遇到问题要要有耐心，清清楚自己所所做的是服服务工作。如如能够及时时发现收错错钱必须告告知领班想想办法找到到顾客减少少顾客的损损失，如找找不到顾客客，收银员员将赔付或或将长出来来的钱上交交，不得私私自留存。4）顾客持持卡消费不不签名，由由原则性问问题转为服服务投诉。 根据银银行章程，信信用卡背面面的签名条条上必须有有持卡人签签名，未签签名无效，在一些贷记卡背面注明“签名有效”则一般信用卡无此字样。因此给收银员增添难度，在收银员处理不了的情况下必须找领班解决，那么收银领班就要具备一定的相关银行知识，例如：“密码”是顾客用卡的保护措施；签

14、名才是对收银员的保护措施。有的收银员坚持原则很好最终转为“服务投诉”就是因为收银员在操作程序错误或在顾客的质问下没有了耐心造成投诉。5）信用卡卡退货没黄黄联分不清清哪行操作作的怎么办办？首先必须有有小票，先先任意填写写一份退货货单，然后后到收银处处查找原始始单据，落落实哪行消消费。如填填写正确直直接退货如如有误让收收银员填后后退货。6）收银员员语言不到到位，造成成顾客不满满。 收银员员在某种程程度上代表表着企业的的形象，一一个动作、一一个眼神都都会令顾客客误解，我我们把顾客客视为朋友友，要亲和和的对待，如如果自己没没有原因不不会有下面面的结果。例例：收银员员很忙，心心里多少有有些承受不不住，顾

15、客客交完款后后要开发票票，收银员员照做开完后随随手把笔扔扔在桌子上上顾客找到到值班经理理投诉收银银员“态度恶略略”7）遇到顾顾客把卡丢丢在款台如如何处理？ 首先通通知领班，做好记录（切忌不得隔夜）由收银员或本人尽快将卡交到安保部，并登记交卡时间、收卡时间，双方签字认可，不能随便交后就万事大吉。8）退货款款不能退回回卡里，顾顾客找回。一是弄清够够不够155个工作日日，如果不不够，劝顾顾客再等两两三天，二二是超过115个工作作日未收到到，是工行行、中行的的请顾客到到所属银行行登存折，其其他行的去去银行打明明细单。三三是以上办办法都未收收到，问清清退货日期期、卡号、金金额联系电电话后上报报收银处。1

16、3奖金分分配1）填写奖奖金发放表表,根据据收银员的的交易次数数、交易金金额进行奖奖金分配.2）扣款(按现有制制度执行)14考勤管管理1）每日填填写考勤勤簿，记记录考勤人人员要实事事求是，根根据部门人人员实际出出勤情况进进行记录。2）收银员员请假必须须经过收银银领班，收收银领班权权限一天，收收银员有特特殊情况需需提前提出出申请，待待领班批准准后方可休休假，不得得借休。3）如确实实情况紧急急来不及请请假，需打打电话告知知，并及时时补交假条条。4）严格执执行人力资资源部考考勤管理。5） 每月月月底填写写好考勤勤月报表交交给商场干干事。a) 填写写内容：日日期、部门门、序号、人人员编号、出出勤天次、制

17、制表人签字字。b) 员工工缺勤情况况在表中“缺勤”栏相应位位置填写，在在“加时”栏填写刷刷考勤卡累累计时间。c) 用签签字笔填写写，要求字字迹清楚，内内容准确。15低值易易耗品的领领用1）领用收收银工作所所需的低值值易耗品,到行政库库房领取.登记所领领办公用品品明细。16执行公公司、商场场的各项培培训考核任任务。1）对实习习收银员的的培训首先先由楼层收收银领班进进行系统培培训，包括括收银员管管理细则、收银员一一日工作流流程、收银银员服务规规范等；2）指定专专业知识全全面、操作作技能熟练练的收银员员为指导老老师。指导老师的的条件：aa.爱岗敬敬业，品德德端正，奉奉公守法，纪纪律严明，对对工作认真

18、真负责，具具备良好的的职业道德德。b.认真执执行收银工工作流程，严严格遵守企企业管理制制度和财务务管理制度度。c.具备一一定的简单单处理问题题的能力。d.学习、培培训有思路路，沟通能能力强，注注重服务意意识。e.服务接接待执行标标准到位，不不松懈，时时常受到顾顾客的表扬扬。3）领班制制定培训内内容，培训训时间为一一周，指导导老师负责责落实培训训。4）领班依依据收银银员综合素素质考评业业务技能与与服务规范范测评表进进行考核。总总分1000分，800分为合格格。17安全管管理 收银领领班对商场场各款台安安全情况负负全部责任任，包括灭灭火器保管管、收银台台电源是否否安全，要要时常督促促收银员提提高安

19、全防防范意识，对对收银员进进行安全培培训，各楼楼层收银员员有五至六六名安全员员；具体责责任是宣传传安全知识识、防范安安全隐患；熟练使用用灭火器材材。离岗登记日期离岗人上下班时间离岗时间返岗时间离岗原因批准人收银员月绩绩效考核表表姓名部门考核时间代码岗位成绩交易笔数交易金额款台号考核内容及及评分项目指标标准评分职业规范职业道德(15分) 每项项3分1诚实守信信，言行一一致，廉洁洁奉公2敬业奉献献，认真负负责、积极极主动3尊重事实实，知错就就该4尊重领导导、尊重同同事、尊重重顾客劳动纪律（110分） 每项2分分1服从各级级领导的工工作情况2不迟到、不不早退、不不无故旷工工3精神饱满满、仪表仪仪容整

20、洁4办公环境境整洁，爱爱护办公设设备、办公公用品服务 （15分分） 每项项5分1有为顾客客、员工、同同事及合作作方服务意意识，并能能为其提供供得体满意意的服务2能积极妥妥善处理相相互间关系系，遇到问问题能迅速速反应，圆圆满解决3信守服务务礼仪规范范，语言文文明，举止止得体，态态度端正业务知识和和技能的掌掌握情况业务知识（330分）掌握岗位必必备相关知知识，包括括岗位职责责、工作程程序及工作作标准1现金、支支票、各种种信用卡的的收取、退退换货要求求、操作流流程及注意意事项2各种票据据的开具要要求3促销活动动期间退换换货处理业务技能（330分）掌握岗位必必备相关技技能，包括括技能完整整性、熟练练程

21、度及处处理解决本本岗位问题题的能力1点钞熟练练、快速、准准确（1000张300秒以内）2小票录入入熟练、快快速、准确确（10张张2分300秒）3现金、各各种信用卡卡的识别能能力4收款设备备的日常检检查和维护护能力总分奖金发放表表部门： 月份序号姓名奖金扣款合计签字填表人： 填表日期期：发票管理登登记表部门:领回发票领用发票交回发票日期发票号(数数量)经手人日期台号领用人日期台号经手人收银款项交交接表（收收银领班）部门 日期：序号日期台号领备用金交营业款 包数收银员签字字领班签字会计签字台号交备用金包包数交营业款包包数收银员签字字领班签字会计签字交手收款包包数备注年 月考考勤月报表表部门：序号人员编码姓名出勤天数加班加时夜班因公外出出差缺勤其他应扣工资备注天数金额小时金额天数金额天数金额天数病事婚丧产探亲饭补出车病事迟到早退旷工说明：1.每月考勤勤计算周期期，以上月月26日之之本月255日为一个个月。 制表表人签字：2.每月225日155：00以以前，各部部须事先填填制考勤汇汇总表，部部门负责人人签字，报报人力资源源部。 部门门负责人签签字：日常工作检检查记录商场： 商品部：日期工作情况记记录管理记分所属级别备注姓名员工号摘要ABC制表人： 审核人人：