高新区保障性住房主标书22313.docx

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1、第一章 物业管理服务整体设想及策划所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生。随着城市化进程的不断推进，吸引着越来越多企业入驻鄞州区，企业的员工多来自外地，外来务工人员积极参与鄞州的建设与发展，成为了鄞州现代化建设的一支重要力量。作为服务保障性住房的物业公司，我们深刻理解区政府建设保障性住房的初衷，因此主要从居住的舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以通过温馨的服务体现政府对低收入家庭的关爱所在，让租户产生家的归属感，让家更有家的感觉。同时根据实际情况分析入住群体特点为：1、租户来自全国不同城市，生活观念和习性不同，文化知识和素养也存在差异。2、

2、租户流流动性相相对较大大，更换换频率过过高。3、由于出出租是短短期行为为，服务务需求上相相比长期期居住上上来说更更加强调调以自我我为中心心、对个个人服务务要做到到位，对对公共服服务意识识不强。鉴于上述特特点，围围绕“心家园园”的核心心理念，提提倡“居住鄞州州、温馨馨鄞州、感感动鄞州州”的互动动概念，充充分诠释释“品质与与经济的的和谐统统一”。所谓谓品质，即即指“专业的的管理+温馨的的服务+特色的的文化”。所谓谓经济，即即指“管理的的节能降降耗+使使用寿命命的延长长+附加加值的持持续走高高”。一、物业服服务方案案整体设设想及策策划尽管项目定定位中档档经济，但但其服务务品质事事关鄞州州区政府府和物

3、业业管理企企业社会会形象，尤尤为重要要；因此此结合租租户的特特点和物物业管理理要求，提出“新社区生活”的物业服务模式，具体管理思路为：围绕一个主题思想、坚持两大实施原则、贯彻八项主要管理措施、实现四大品质保障、实施四大运行机制。二、围绕一一个主题题思想，即即心的家家园、爱爱的住所所。项目是区政政府关爱爱低收入入群体和和外来务务工人员员的关爱爱篇章，是区政府给予予弱势群群体的关关爱住所；更是租户经经历了一一天的繁繁忙、心灵与与身体放放松的温温馨（心心）家园园。由此此确立的的服务目标标是力求求提供物物业服务务的初衷衷与政府府关爱初衷衷相统一一、目标标相一致致。三、坚持两两大实施施原则，即即管理以以

4、物为本本，服务务以人为为本。（一）管理理以物为为本，实实现物业业的增值值保值从两个方面面贯彻对对物的管管理，一一方面，在在配套设设施、设设备的管管理上，提提供技术术支持、科科学管理理和定量量投入的的三重保保障。另另一方面面，在对对房屋管管理上，制制定房屋屋维修、养养护计划划，分阶阶段、区区分工作作重点，确确保房屋屋外观形形象良好好、内部部无渗漏漏现象。并并通过以以下两大大措施予予以确认认：1、程序化化管理、精精细化运运作。充充分发挥挥质量认认证体系系的规范范作用，将将管理服服务中涉涉及的各各个环节节都制定定相关程程序文件件和服务务手册，确确保服务务过程的的规范性性、可控控性及服服务质量量的可追

5、追溯性和和可完善善性。2、品质化化要求、阳阳光化操操作。订订立明确确的房屋屋及设备备设施管管理执行行计划。（二）服务务以人为为本，体体现人性性化服务务1、以需求求为中心心，强调调全心、全全意、全全过程服务务。（1）提供供便捷服服务。在在入住期期我们将将配合做做好交付付时的各各项沟通通工作，通通过合理理的时间间安排、流流程组合合、为租租户提供供方便、快快速的入入住手续续办理、搬搬迁一条条龙服务务。所有物业员员工，人人人都是是服务窗窗口，随随时随地地接受服服务咨询询和服务务预订，租户只要把需求信息传递给任何一个物业人，都能及时得到相应的回复。（2）提供供零干扰扰服务。通通过科学学合理的的工作时时段

6、安排排、入户户服务的的提前预预约、标标准用语语和规范范流程的的实施等等，尽可可能避免免物业工工作对租租户日常常工作造造成的二二次干扰扰，力争争为租户户提供“只见其其效，不不见其踪踪”的服务。（3）提供供个性化化服务。建建立并不不断完善善档案，为为租户提供供个性化化服务，充充分张扬扬人性化化空间。无无论是工工作上的的还是生生活上的的，租户户嘱托的的、物业业所及的的，便是是我们承承诺的！2、在员工工中，融融会“企业大大家庭”概念，企企业付出出“家庭”关怀，众众人齐心心协力为为大“家”的发展展和壮大大出谋划划策。主主要通过过两个方方面来实实现：（1）良好好沟通，饱饱满精神神。通过过管理者者与员工工之

7、间、员员工与员员工之间间等多层层面、多多角度的的沟通，满满足员工工精神舒舒解需要要，保持持愉悦的的工作状状态。（2）平台台建设，同同步发展展。企业业充分关关注员工工自我价价值的实实现，运运用科学学的用人人机制，确确保“能者居居其位”。四、贯彻八八项主要要管理措措施（一）给您您一个1100%放心的的家安全管管理措施：构建建严密、可可靠的安安全防范范体系通过对项目目构筑了了两道防线线与五重防护护防范体体系来确确保安全全。两道防线线分别是是由红线线范围的的外围防防护综合合体系，单单体楼宇宇大堂与与巡逻人人防体系系构成。五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理系统、重要部位安全防盗设施、秩序维

8、护员巡更管理、租户安防系统（防盗门及对讲）。安全性是本本项目的的管理重重点，根根据小区区特点，我我司也将将在秩序序维护员员岗位安安排及巡巡逻线路路的设置置及起用用方面进进行周密密考虑，因因地制宜宜实现非非线性、大大系统的的管理层层面，以以便不定定期地进进行路线线重置与与岗位轮轮换，让让外人不不能摸索索出安防防规律。（二）给您您一个舒舒适的家家环境境管理措施：打造造零干扰扰、温馨馨舒适的的家居环环境我们努力营营造社区区内温馨馨的环境境，让租租户感觉觉到一种种整洁、温馨和舒适。分区域将保洁工作落实到人；绿化工作采用外包专业工作的方式进行。（三）给您您一个贴贴心的管管家综合服务务措施：实现现集中、快

9、快捷的信信息处理理模式设置出租户户管理软软件，对对出租人人员实行行动态管管理。租租户在社社区内将将会感觉觉到与物物业公司司接触的的过程中中，其交交流与沟沟通呈现现出以下下特征：信息集集中处理理、全程程跟踪、责责任到人人、及时时反馈、落落实有效效。设置置客户服服务中心心，了解解客户需需求，形形成一个个集接受受投诉、具具体调度度、分工工作业、跟跟踪检查查、统计计分析等等多功能能于一体体的快速速反应中中心。（四）给家家园心脏脏以精心心的呵护护设备备管理措施：建立立严谨、稳稳定的设设备管理理流程设备管理是是内容繁繁多，技技术复杂杂的综合合性管理理，是物物业管理理过程的的重点。物物业公司司负责设设备的使

10、使用、运运行、维维护及管管理，并并委托专专业公司司具体负负责专业业化维修修保养，如如日常维维护、一一级、二二级保养养，中修修、大修修、故障障维修、更更新改造造。根据据各类设设备故障模式，将将三级保保养制与与计划预预修制、状状态维护护相结合合。（五）给家家园以永永恒的新新妆工程管管理措施：突出出全面、细细致的设设施维护护维修严格执行日日常巡查查制度，保保证小区区物业状状态和管管理状态态可以得得到及时时地检验验。以便便尽早地地消除隐隐患和解解决问题题。物业业管理服服务没有有大事，但但我司强强调物管管服务无无小事，凡凡事关系系到客户户生活便便利的事事情，我我司服务务人都会会当作大大事来对对待，并并且

11、想方方设法地地处理。（六）给您您亲人般般的关怀怀亲情情服务亲情服务即即客服中中心为全全体租户提供供的犹如如亲人般般关怀的的服务，主主要包括括：1、便民服服务伞“风雨无情情，人有有情”，当刮刮起无情情风，下下起无情情雨的时时候，租户只要要小区居居住证，就就可以免免费借用用。2、便民手手推车便民手推车车是借用用酒店行行李车的的概念，为为了方便便租户运送送随身携携带的物物品而提提供的服服务。3、节日气气氛营造造在每年的春春节、元元宵、中中秋、圣圣诞节、元元旦等重重要节日日，为了了使节日日的气氛氛更加浓浓郁，我我们都会会在小区区的入口、张灯结结彩，把把小区化妆妆成一个个欢乐的的海洋，使使人身处处其中，

12、就就能感受受到那种种浓浓的的喜庆气气氛。（七）一个个电话即即可特约服服务将致力于为为租户提供供舒适、方方便的生生活环境境，客户户的需求求，只需需拨通服服务中心心的电话话，我们们将竭尽尽所能为为租户提供供。对于于暂不能能提供的的服务，也也会提供供社会资资源，以以备租户参考考选择。（八）让小小家汇聚聚成大家家，欢笑笑洋溢在在鄞州社区文文化社区文化在在繁荣社社区生活活，融洽洽在租户之间间，在提高小区区文化气气息，建建立和谐谐社区等等方面有有着不容容忽视的的作用。在在小区的社社区文化化服务中中，我们们将从硬硬件和软软件两方方面来塑塑造。如如在特定定的节日日（如中中秋、元元旦等），举举办丰富富多彩的的文

13、艺汇汇演等等等。五、实现四四大品质质保障（一）通过过完善的的管理体体系，保保障规范范化的服服务以“租户满满意第一一”的服服务理念念，通过过一套完完整、规规范的管管理体系系，实施施 “过过程中控控制质量量，跟进进中取得得反馈”的的循环运运作方式式，重视视对服务务质量的的监控，把把租户是否否满意作作为评价价管理服服务工作作的重要要内容，并依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得租户的理解和支持，达到“规范化管理，标准化服务”的管理效果。（二）深刻刻理解区区政府的初初衷，奉奉行租户户需求为为出发点点深刻理解住住宅保障障中心建建设保障障住房的的初衷，奉行服务以人为本，以“满足租户需求”为出发点，努力成

14、为租户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为政府扶持低收入群体的“好帮手”，并努力成为政府部门及社会各界都公认的“好企业”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为租户营造一个 “安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。（三）服务务需求个个性化，提提升服务务品质从租户的不不同需求求出发，加加强服务务内容的的多元化、个性性化。我我们将通通过对租租户的访访问调查查，了解解租户的共共性和个个性需求求，在管管理用房房设置一一定的娱娱乐运动动场所等等，开展展相应的的服务项项目，为租户提供供最便捷捷的生活活。（四）从“心”开始，共共创和谐谐社会针对保障性性住房的的使用人人来讲，他他们需

15、求求的是他他们生活活中能看看的见，感感受的到到的真切切服务，能能在日常常生活中中解决他他们的衣衣食住行行所遇到到的困难难，让他他们真正正的感受受到公租租大家庭庭的温暖暖和来自自区政府府对所有有使用人人的关爱爱，为创创建鄞州州区和谐谐社会而而努力。六、实施四四大运行行机制（1）时效效机制。我我们将在在本案的的管理中中建立和和健全“一站式式服务”流程，通通过服务务中心的的统筹机机制进行行合理调调度，通通过各操操作流程程效率机机制予以以规范，切切实保障障服务及及时和高高效。（2）公开开机制。以以满足租租户需求求为中心心，以保保障租户户利益为为第一考考虑，公公开服务务、收费标准准等，通通过承诺诺公开全

16、全面维护护监督机机制的可可行性和和时效性性。（3）节能能机制。在在管理服服务中，我我们通过过向员工工渗透节节能意识识、积极极技术钻钻研等措措施全面面贯彻节节能措施施，主要要体现为为设备运运行节能能、使用用末端节节能、延延长使用用寿命节节能等。（4）监督督机制。随随时接受受租户的监监督和咨咨询，租租户可以直接反反馈、电电话反馈馈、信笺笺反馈等等方式对对物业工工作进行行监督。七、公司的的发展规规划及战战略构想想1、通过科科学的管管理，最最大限度度地减低低物业的的损耗，使使物业保保持良好好的状态态，减轻轻各种因因素对物物业损害害。通过过根据公公司的优优势，进进行项目目区域化化、规模模化拓展展，形成成

17、物业管管理品牌牌。2、物业管管理向多多功能、多多元化发发展，形形成综合合管理服服务体系系，让业业主进一一步享受受安全、舒舒适、优优美、便便捷的生生活环境境。3、充分发发挥物业业的各项项功能，形形成物业业管理品品牌，使使小区具备备专业物业业管理服服务的特特征，成成为优质质管理服服务的标标志，实实现物业业的增值值。并通通过对本本项目的的优质服服务，获获取区政政府的信信任，服服务更多多的政府府公建项项目。4、通过小小区平台台，积极极开展有有偿服务务，如小小区家政政服务、物物业代租租等，最最终形成成以业养养业的发发展平台台，并通通过公司司总部的的平台，培养管理处的造血功能。5、完善资资源结构构，培养养

18、专业团队队。完善资源结结构调整整是公司司实现发发展目标标的基本本保证，大胆启用年轻管理干部。提升员工素质，并在此基础上逐步形成公司的企业文化和物业品牌文化，精通运作的物业管理团队。第二章 管理机机构设置置和规章章制度管理工作遵遵循质量量管理体体系的精精髓，以以闭合式式的循环环管理过过程，达达到管理理螺旋式式上升的的目的：制订制制度员工培培训制度实实施考核完善制制度再培训训，不断断提高、精精益求精精。一、机构设设置、组组织框图图、工作作流程及及激励机机制、监监督机制制、自我我约束机机制等根据精简高高效、垂垂直管理理与横向向调控的的原则,在本项项目单独独设立物物业管理理处，采采用管理理处主任任负责

19、制制，进行行经济独独立核算算。1、管理组组织机构构设置物业管理公司总部物业管理处环境部工程部秩序维护部客服部车库保洁外围保洁楼道保洁弱电维修水电维修管道维修固定岗巡逻岗监控岗车辆管理主管客户服务社区文化管理处下设设秩序维维护部、工工程部、客客服部、环境境部。并并确定客客服部为为整个项项目运作作的枢纽纽中心。管理处：作作为管理理处的接接待和协协调中心心，244小时有有人值班班接待租租户来电电、来访访、问询询和投诉诉，监管管各部门门的工作作质量。客服部：为为客户提提供温馨馨的综合合服务，接接受租户户的咨询询及各种延延伸服务务项目的的组织调调度；社社区文体体娱乐活活动策划划、组织织。工程部：全全面负

20、责责设备设设施、房房屋的日日常养护护管理，为为各类设设备进行行规划维维修和养养护。秩序维护部部：负责责消防安安全、车车辆秩序序维护，负负责安全全知识宣宣传，全全力协助助公安机机关做好好秩序维维护及安安全防范范工作。环境部：全全面负责责小区环环境的清清洁、绿化养养护管理理及延伸服服务项目目的具体体实施。2、组织框框图（请请详见附附表一）3、工作流流程（请请详见附附表二）以ISO990011质量体体系对总总体管理理服务质质量进行行管理控控制。根根据适用用、适应应、充实实、完善善、提高高的原则则进行改改进。将将操作过过程规范范化、程程序化、文文件化，确确保作业业具有追追溯性、验验证性。内部运作中中坚

21、持管管理层指指挥、监监督环节节的封闭闭性，管管理层将将计划、组组织、控控制、反反馈集于于一身，避避免管理理环节出出现盲点点与断点点，保证证管理及及时到位位；明确确操作层层岗位职职责，严严格按照照工作程程序作业业，在权权限范围围内最大大限度调调动积极极性和主主动性。外部质量监监督、控控制，包包括合同同方、用用户的监监督控制制和第三三方的检检查、认认证、评评审。物业管理接接管工作作流程：前期介介入岗位培培训建立规规章制度度完善资资料物业接接管验收收设备日日常管理理维修4、激励机机制、监监督机制制、自我我约束机机制（1）多管管齐下提提升“软服务务”。即企业内部部机制的的完善：员工培培训机制制、员工工

22、上岗机机制、员员工考核核机制、激激励机制制、监督督机制的的完善，保保证服务务人员的的素质和和服务规规范科学学。并通通过“四大管管理”、“四大监监督”机制，确确保项目目物业管管理工作作的有序序的进行行、开展展。（2）“四四大管理理”机制管理处主任任责任制制：作为为本项目目物业管管理的领领军人物物，项目目的所有有管理指指标和目目标都与与负责人人息息相相关，公公司将定定期的组组织各类类安全大大检查、巡巡检及考考核。竞聘上岗制制：主要要的各岗岗位负责责人、管管理骨干干以实力力说话，能能者上、竞竞聘上岗岗。激励机制：激励机机制是我我们人性性化管理理的主要要方式，便便于尊重重个体权权利，保保持团队队精神。

23、最终评价机机制：推推进管理理质量联联系检查查制度；建立用用户满意意度指标标；兑现现目标承承诺。根据上述管管理制度度和考核核办法，公公司分阶阶段对管管理处实实行全员员培训，使使每个员员工明确确自己的的岗位职职责，按按工作标标准履行行每项工工作，通通过各部部已制定定的考核核办法，以以量化了了的数据据逐级进进行考核核，最终终保障整整个管理理处的正正常运作作。（3）“四四大监督督”机制公司总部的的监督：公司各各职能部部门将定定期的对对本项目目进行巡巡检、财财务部门门定期考考核，提提出意见见，促进进其管理理水平的的提高。鄞州区住房房保障中中心的监监督：审审核管理理处前期期的物业业管理标标准、物物业管理理

24、年度服服务计划划等。行业主管部部门的监监督：建建设局等等部门定定期或不不定期的的对项目目管理情情况进行行考评。租户的监督督：每季季度向租租户发放放意见征征询表。（4）企业业内部信信息反馈馈和处理理机制设24小时时服务专专线，作作为主要要信息监监控处理理中心，对对各方信信息进行行收集、处处理和提提供；获获得反馈馈信息后后，通过过分析处处理，向向相关部部门、人人员反馈馈并监督督其及时时跟进，直直到解决决问题。 二、管理规规章制度度、岗位位工作标标准、考考核办法法、落实实措施及及小区近近期目标标和远期期规划（一）管理理规章制制度规章制度是是企业的的行为准准则，公公司根据据物业管管理的相相关法律律和规

25、定定，参照照质量管管理体系系标准，制制定各类类规章制制度，力力求管理理的制度度化、标标准化、规规范化，使使物业管管理运作作有章可可循。把把人性化化管理的的内涵贯贯穿于整整个管理理规章体体系中，体体现管理理严格、服服务温馨馨的特点点，通过过激励、监监督、反反馈机制制，努力力实现规规范运作作和优质质服务，使使物业管管理处于于较高水水平。 （二）岗位位工作标标准合理的岗位位工作标标准，规规范的岗岗位工作作要求，是是实施规规范化管管理、严严格考核核制度和和为租户提供供优质服服务的依依据，因因此我们们依照不不同工作作内容制制定各岗岗位工作作标准。 （三）考核核办法及及落实措措施按照公司考考核原则则，制定

26、定合理考考核办法法，推行行“首问问责任制制”和“失失职追究究责任制制”，实实施质量量控制和和过程的的跟进，动动态监督督工作质质量，公公司领导导及相关关职能部部门定期期和不定定期到管管理处及及各岗位位进行监监督检查查，发现现问题及及时处理理和整改改。（四）管理理规章制制度（具体请请详见附附表三）1、各类管管理制度度2、内内部岗位位责任制制3、作作业指导导书 根据上述规规章制度度，公司司将分阶阶段对服服务中心心实行全全员培训训，使每每个员工工明确自自己的岗岗位职责责，按工工作标准准去履行行所做的的每项工工作，通通过各部部已制定定的考核核办法，以以量化了了的数据据逐级进进行考核核，最终终保障整整个服

27、务务中心的的正常运运作。(四)近期期目标和和远期规规划 1、小区的的管理目目标缔造一个“和谐生生态的阳阳光社区区”，提出出“新社区区生活”的物业业服务模模式。结合小小区特点点，将创优目目标确定定为接管管一年内达达到区级级物业管管理优秀秀小区标标准，两两年内达达到市优优秀小区区并加入入诚信物物业的倡倡议活动动并达到到花园式式住宅小小区的标标准。 2、近期管管理目标标(1-3年) (1)第一一年做好好前期管管理，杜杜绝二次次装修现现象的发发生，使使小区设设施、设设备保护护完好，运运行正常常，小区区的建筑筑风格不不被破坏坏。具体措施包包括:做做好前期期宣传和和资料发发放工作作，加强强与租户户沟通，动

28、动态巡检检，发现现二次装装修行为为，及时时制止。听听取开发发商对管管理服务务的意见见和建议议，不断断改进，使使小区物业业管理得得到租户的认认可，小小区管理理水平达达到“市市级优秀秀”，参参加诚信信物业活活动，并并通过物业延延伸服务务，增加加收入，达达到盈亏亏基本平平衡。 (2)第22-3年年，在巩巩固和提提高第一一年管理理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动。在管理服务中去发现、挖掘租户的需求，以满足租户需求为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让租户感受到与日俱增的温馨服务。3、远期规规划 (1)在管管理服务务中动态态监督工工

29、作质量量，不断断引入新新的理念念，强调调员工的的培训，不不断提高高业务水水准。尽尽量减缓缓物业的的折旧率率、大自自然的侵侵蚀、人人为破坏坏和不当当使用物物业造成成的损失失。(2)一方方面充分分利用小小区现有有资源，另另一方面面不断引引入高新新科技，增增加物业业的附加加值，保保障投资资者的利利益，为为物业保保值、增增值打下下基础。 3、通过租租户和物物业齐抓抓共管，形形成小区区物业管管理特色色，使小小区在空空间的利利用方式式、程度度、结构构、功能能等方面面与自然然生态系系统相适适应，创创造一个个安全、舒舒适、倍倍受尊重重的居住住环境。使使租户实实实在在体体验到优优质物业业管理所所带来的的物业保保

30、值、增增值。三、物业用用房、办办公设备备、设施施利用、经经营及折折旧方案案 为使物业管管理服务务保证品品质，公公司拟投投入充足足的人力力、物力力、财力力保障物物业管理理的质量量达到高高水准。（1）人力力方面：除投标标书编制制中确定定的人员员外，还还将储备备足够的的替补人人员。（3）物力力方面：按招标标书有关关细则规规定提供供物业管管理用房房约为6634平平方米，我我们拟使使用物业业管理处处主任办办公室为为15平方方米、集集体办公公室为550平方方米、资资料室110平方方米、更更衣室110平方方米、会议室室40平方方米，约约计1225平方方米，2000平米考考虑到员员工的稳稳定性，考考虑设置置员

31、工宿宿舍，剩剩余用房房由物业业规划用用房，部部分由物物业公司司拟面向向广大租租户开放放，开设设娱乐室室等公益益用房，其其余适当当考虑对对外出租租增加收收入，以以用于小小区环境境的公共共建设。如可综合合根据租户户的相应应需求、引进租户户日常生生活中所所需的诸诸如超市市等生活活配套网网点。4、物业设设施的利利用（1）充分分利用小小区设立立的宣传传窗，做做好物业业管理宣宣传工作作，并用用于国内内外重大大新闻、节节日问候候、重要要事项的的通知等等，其他他如平面面图、各各类标识识牌、警警示牌、楼楼层分布布图等如如开发时时已设立立应充分分使用，如如未设立立则由物物业弥补补。 （2）小区区共有22个出入口。

32、其其中一个个主入口口采用224小时时值班运运作机制制，另一一个入口口采用分分时段开开放，采采用定岗岗和巡逻逻岗相结结合的方方式进行行管理。（二）办公公设备设设施利用用配备及及折旧安安排1、根据使使用需要要配备齐齐全办公公设施，具体请详见附表四。2、设备设设施利用用（1）充分分利用项项目的宣宣传窗，并并用于公公布国内内重大新新闻，节节日问候候、管理理重要事事项的通通知、楼楼宇平面面指示图图等。（2）管理理处敞开开式布置置，桌椅椅放置方方便租户户办理事事情。（3）密切切关注监监控及智智能化系系统，定定时和不不定时分分析信号号反馈，确确保小区区的安全全。（4）在办办公室配配备电脑脑、传真真机等为为租

33、户提供供服务。（三）办公公设备、设设施折旧旧安排以以上费用用在初期期物业管管理费中中列支，主主要设施施属固定定资产的的，按照照5年直直线折旧旧计算，在在综合服服务费中中列支。第三章 管管理人员员配备及及管理一、管理人人员、专专业技术术人员及及操作人人员的配配备在人员配备备上坚持持以公司司“精干干、高效效”的用用人原则则为基础础，确定定“重学学历也重重能力、重重水平更更重品德德”的用用人标准准，严把把人才选选聘关。我们第一年配备19人，第二年配备19人，第三年配备19人。其中主任1名、管理员1名、秩序维护10名，工程维修2名，环境保洁5人。二、人员录录用与考考核、专业培培训计划划、奖惩惩淘汰机机

34、制（一）录用用 1、管理层层人员以以内部选选调为主主，结合合招聘有有丰富物物业管理理经验人人员到管管理岗位位上来，以以确保较较高物业业管理服服务水平平。 2、工程技技术人员员，采用用内部选选调具有有敬业精精神，乐乐意为租租户服务务的员工工充当骨骨干。 3、一般人人员公开开招聘，择择优录用用。优先先招聘有有物业管管理专业业学历或或经验者者，经上上岗培训训和业务务考核，试试用1-3个月月，合格格者正式式录用。 管理处管理理人员：45岁岁以下，大大专以上上学历，拥拥有物业业管理企企业上岗岗证及三三年以上上住宅小小区物业业管理经经验。秩序维护人人员：445岁以以下，有有两年以以上住宅宅小区秩秩序维护护

35、服务经经验。工程维修人人员：445岁以以下，有有相应的的上岗证证书。(二)考核核 1、按市建建委物物业管理理处主任任考核办办法以以及公司司与管理理处主任任签订的的年度目目标管理理责任书书，全全面考核核指标完完成情况况，并与与收入挂挂钩。 2、对管理理处实行行月度考考核，考考核工资资与业绩绩挂钩。对对清洁、绿绿化、秩秩序维护护员等岗岗位，实实施日评评、周评评、季评评，增强强考核力力度，规规范、激激励员工工达到工工作要求求。 3、推行“首首问责任任制”和和“失职职追究责责任制”。即即首位接接待员工工是第一一责任人人，由其其给予督督办，如如果首位位接待的的员工不不予办理理或推辞辞受理，将将追究其其责

36、任的的制度。 4、新员工工试用期期结束进进行全面面测评，未未合格者者视情况况延长试试用期或或不予录录用，延延长试用用者，需需继续培培训重新新考核。 5、实行岗岗位分级级制，按按级取酬酬，晋升升时需评评定。 6、接受租租户的监监督，管管理处主主任和员员工的考考核评议议同时征征求和参参考租户户的监督督反馈意意见。 (三)对员员工的奖奖惩，根根据考核核的情况况进行。具体内容包括: 1、与工资资挂钩。员员工的工工资收入入分为两两部分:基本工资和考考核工资资，考核核工资依依据考核核情况发发放。 2、根据公公司经营营情况和和员工表表现、贡贡献，设设立月度度奖和年年终奖，以以鼓励员员工努力力工作。 3、年终

37、评评比和表表彰，奖奖励先进进集体和和优秀员员工。 4、制定严严格的纪纪律和规规章，对对违纪违违规的员员工进行行处分。 5、对于表表现差、考考核评定定不合格格者，实实行再培培训和淘淘汰制。既既体现人人性化管管理又保保持公司司的活力力。（四）人员员的培训训（具体体培训方方案请详详见附表表五）。三、人员上上岗仪表表、行为为、态度度标准 (一)仪表表 1、按规定定着装，佩佩带工作作牌，工工作服整整洁挺刮刮，衣、裤裤兜中不不装过多多物品。 2、男士前前发不遮遮眼，不不盖耳，后后发不及及领，不不留小胡胡子与大大鬓角。女女士前发发不遮眼眼，后发发不过肩肩，不浓浓妆艳抹抹。维修修人员与与清洁工工不佩戴戴任何饰

38、饰物、留留长指甲甲。 3、上岗期期间穿黑黑色皮鞋鞋，并保保持光亮亮，不赤赤脚穿鞋鞋。 (二)行为为 1、以立姿姿工作的的员工，正正确的立立姿为:双脚与与肩同宽宽，自然然垂直分分开，肩肩部平正正，两眼眼平视前前方，挺挺胸、收收腹。 2、以坐姿姿工作的的员工，须须端坐在在办公台台前，不不翘二郎郎腿，不不将腿搭搭在座椅椅扶手上上，不盘盘腿，不不脱鞋。 3、上班时时间不吃吃东西、不读报刊杂志。 4、面对租租户表现现出热情情、亲切切、真诚诚、友好好，不卑卑不亢。和和租户讲话话时全神神贯注，用用心倾听听并注意意说话艺艺术。 5、在为租租户服务务时不流流露出厌厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表

39、表情，不不以任何何形式顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦租户户。 6、来电话话在三响响之内接接听电话话，依次次问好、报报单位，说说“请讲讲”，以以后问清清事由，并并做好记记录，如如遇解决决不了的的或难以以答复的的问题，请请示领导导后再作作答复，同同时做好好耐心解解释。 7、处理投投诉热忱忱接待、认认真倾听听、详细细询问、心心平气和和、当场场记录、尊尊重租户户、忍耐耐克制。 8、行走迅迅速，不不要跑步步，不挽挽肩搭背背，不从从租户二人人中间穿穿行。同同时进出出门，让让租户先行行。请人人让路先先讲对不不起。 9、维修人人员举止止文明，凭凭维修单单工作，进进入租户户家中先先换鞋，完完工后清清理完维维修场地地，不

40、接接受租户户的任何何馈赠。 10、如有有租户走近近，立即即示意，不不无所表表示，等等租户先开开口。租租户离开开时，说说“您走走好”。 （三）态度度 1、礼仪员工对对租户和同同事的最最基本态态度。面面带微笑笑，使用用敬语，接接听电话话时先说说“您好好”。 2、喜悦最恰当当的表示示方法是是常露笑笑容。“微微笑”是是友谊大大使，是是连接租租户的桥桥梁，它它会使员员工乐于于敬业，并并给人以以亲切和和轻松愉愉快的感感觉。 3、效率提供高高效率服服务。高高效率地地完成工工作，急急租户所急急，为租租户排忧忧解难，籍以赢得租户的满意及管理处的声誉。 4、责任一一无论是是常规的的服务还还是日常常的管理理工作，都

41、都应尽职职尽责，一一切务求求圆满效果果，给人人以效率率高和服服务优的的印象。 5、协作一一是管理理处管理理的重要要因素之之一。各各部门之之间、员员工之间间相互配配合，真真诚协作作，不自自以为是是，互相相扯皮，同同心协力力解决疑疑难，维维护管理理处的声声誉。6、忠实一一忠诚老老实是员员工必须须具有的的品德，有有事必报报、有错错必改不不提供假假情况，不不文过饰饰非，阳阳奉阴违违。 (四)员工工着装、标标志 秩序维护人人员服装装 、保洁绿化化服装、维修工工服装、管理员员服装，管理处处所有工工作人员员均佩戴戴带有公公司标志志的工作作牌。相相关物业业设施带带有公司司的司徽徽标志(如垃圾圾箱、指指示牌等等

42、)。第四章 物业企企业创优优及管理理方案一、争创“物业管管理优秀秀项目”的方案案我们物业管管理基本本思路定定位在新新社区物物业管理理。把创创优目标标确定为为接管两两年内达到宁宁波市“物物业管理理优秀小小区”标标准，并并加入“诚诚信物业业”行列列，积极极创建园园林式住住宅小区区。 1、在物业业管理整整个运作作过程中中，我们们将引入入新社区区和谐服服务理念念，采用用就外培训训和直接接招聘相结结合的方方式，沿沿用“内内紧外松松”的管理准准则等措措施，达达到优势势互补。结结合公司司规章制度、工工作流程程，强调调监督、激激励、反反馈机制制的作用用，使员员工的规规范操作作从思想想意识出出发，落落实到实实际

43、行动动上。 2、加强员员工的培培训，建建立高素素质管理理队伍。除除企业内内部培训训外，还还把员工工送到星星级宾馆馆培训，作作为一个个亮点和和重要措措施。学习现现场督导导管理、接接受酒店店服务意意识的熏熏陶，造造就一支支既乐于于奉献，又又具有综综合素质质的管理理服务队队伍。 3、切实支支持配合合开发商商工作，强强调人性性化管理理，变单单向推动动为双向向共管。首首先尊重重租户，从从思想上上重视租租户的作作用;尊尊重员工工，把企企业文化化融合在在小区管管理过程程中，定定期听取取租户的意意见和建建议，通通过创建建文明小小区、物物业管理理优秀小区区和社区区文化活活动，增增强租户户的自治治、自律律意识，获

44、获取广大大租户的真真诚回应应，共同同推进小小区物业业管理工工作。4、坚持租租户满意意第一，保保持企业业发展的的后劲。在物业经营过程中，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。 5、开展社社区文化化活动，推推进社区区精神文文明建设设。我们们在规划划物业管管理方案案中，把把社区文文化建设设放在重重要位置置。利用用小区会会所，长长期开展展文体活活动，并并以“生生态、环环保、智智能”为为社区活活动主题题，创小小区文化化特色。通通过各类类活动的的开展，推推进社区区精神文文明建设设，使小小区物业业管理迈迈向新的的高度。 6、采用现现代化管管理技术术，发挥

45、挥高科技技在管理理中的作作用。我我们将根根据智能能化系统统在公司司所管理理小区成成功运作作的经验验，结合合项目的特特点，制制定相应应管理方方案。实实施对小小区治安安、消防防、交通通 244小时监监管;为为租户提供供一个安安全、舒舒适、便便捷、高高效的生生活环境境。为此此，我们们分三个个阶段，逐逐步实现现无形财财富的逐逐级递增增：第一阶段实实现初始始目标：在项目目接管11年内全全面推行行ISOO90001国际际质量管管理体系系，实现现规范管管理。并并争创区区级优秀秀治安管管理区、卫卫生管理理先进区区、绿化化管理先先进区。第二阶段实实现阶段段目标：在项目目接管两两年内争争创市级级优秀管管理区，在在

46、项目进进入成熟熟运作后后全面启启动创优优实施方方案，通通过准备备、创建建、自检检、迎检检和总结结五大步步骤实现现逐步创创优目标标。第三阶段实实现终极极目标：接管334年内彰彰显品牌牌效益，将将物业管管理与开开发商的的品牌互互动，更更好的展展示项目目的形象象。二、各项承承诺指标标达标率率及具体体保障措措施公司将严格格按照公公司ISSO90001：20008质量量管理体体系要求求，遵循循管理处处作业指指导文件件，以物物业管理理示范小小区的标标准实施施物业管管理服务务工作，为为此特承承诺：1、房屋及及配套设设备、设设施完好好率988%设立房屋及及设备设设施维修修责任人人。保修修期内，加加强与开开发商

47、的的联系沟沟通，并并建立制制度，以以保证房房屋完好好率达998%以以上。建建立健全全各项设设备的维维修、养养护制度度，除充充分发挥挥公司的的技术实实力之外外，还必必须以协协议、合合同的形形式加强强与其它它专业队队伍的协协作，并并以每台台设备责责任到人人的内部部管理方方式，保保证设备备完好率率99%。编制制计划进进行每年年两次的的全面检检查维修修工作，以以保证消消防设施施设备处处于完好好状态。2、房屋零零修及时时率999%，急急修及时时率1000%接到急修指指示后88分钟内内出现在在现场，以以保证一一般维修修不过夜夜。在保保修期内内，与开开发商密密切合作作，以租租户利益益第一为为原则，保保证维修修及时率率达标。3、维修工工程质量量合格率率1000%管理处对于于需要委委托给其其它承包包商作业业的工程程，从选选择承包包商，签签订合同同到开始始施工和和工程验验收，管管理处全全程监督督。自身身承担的的维修工工程，也也必须通通过内部部质检人人员和租租户的联联合检查查验收，全全力保证证维修工工程质量量合格率率1000%。4、绿化完完好率998%按照绿化化工工作作手册的的要求，开开展环境境绿化工工作，通通过“互动式式物业管管理”方式的的推行，规规范租户户行为，与与租户共同同维护好好绿化环环境。5、保洁率率