塞拉维酒店员工手册31531.doc

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录总经理致辞1第一章公司简介3公司概况33塞拉维酒店店组织架架构4员工职业规规划5第二章企业业文化66企业精神66经营定位66服务理念66管理理念77第三章职业业素养77一、基本职职业道德德7二、服务意意识8三、仪容仪仪表及行行为举止止9四、礼节礼礼貌122第四章人事事劳动制制度133一、人事制制度133二、考勤制制度177三、劳动纪纪律188第五章员工工的基本本权益224一、薪酬224二、休息权权24三、假期福福利244四、其他基基本福利利27第六章

2、奖惩惩制度228一、奖励228二、过失处处分300三、授权与与执行336第七章员工工申诉337第八章安全全保障337一、安全337二、防火339三、意外事事件400第九章保密密条例442第十章修订订与解释释43第十一章员员工回函函45132总经理致辞辞亲爱的员工工：您好！欢迎迎您成为为承德塞塞拉维酒酒店的一一员。非非常高兴兴和大家一一起度过过每一天天的快乐乐美好时时光，希希望你们们能够在在这里充充分展示示才华、实实现人生生价值。塞拉维酒店店是一个个极具个个性特色色的文化化主题品品牌酒店店，是承承德塞拉拉维酒店店有限公公司倾其其全力打打造的一一个明星星服务品品牌。我我们以“时尚、简简约、闲闲适、

3、优优雅”为经营营宗旨，倡倡导健康康、时尚尚、休闲闲的生活活理念和和餐饮文文化；标标准化的的管理，精精细而差差异化的的个性服服务，引引领休闲闲时尚。塞塞拉维酒酒店始终终如一地地把高品品位及完完美的服服务呈现现给每一一位顾客客，把关关怀和爱爱护奉献献给每一一位员工工。塞拉维酒店店是一个个富有生生机、活活力和凝凝聚力的的集体，始始终本着着求真务务实的态态度沿着着既定方方向来充充实和建建设这个个集体。我我们力求求使塞拉拉维酒店店成为全全体员工工实现职职业梦想想的舞台台；成为为一个和和谐共融融的大家家庭；成成为一所所不断学学习知识识和技能能的学校校。工作作在塞拉拉维让大大家的生生活变得得快乐，工工作在塞

4、塞拉维让让我们的的人生变变得更有有价值，工工作在塞塞拉维让让我们共共同分享享企业发发展的成成果。无论你现在在入职酒酒店的何何种岗位位，只要要你愿意意和企业业一起成成长，敬敬业乐业业，努力力工作，自自觉严格格遵守酒酒店的规规章制度度和操作作规程，做做出优异异成绩，你你就一定定有很好好的职业业发展前前景。衷衷心希望望你从步步入酒店店的第一一天起，就就能树立立起强烈烈的职业责责任感和和良好的的服务意意识，不不断完善善自我，提提高自己己的服务务水平。我们提供给给客户的的产品就就是服务务，服务务质量的的臻于完完美是我我们企业业的生命命线。每每一位员员工必须须承诺：面对顾顾客谦恭恭忠诚，积积极主动动，最大

5、大可能满满足客人人需要；工作中中奉献自自我，力力求完美美，绝不不对客人人说“不”。我希希望全体体员工能能仔细阅阅读此员员工手册册，严格格遵守酒酒店的各各项规章章制度，认认真履行行自己的的职责，完完美每一一个细节节，超越越顾客满满意。让让我们的的团队和和我们的的顾客在在塞拉维维一起创创造和体体会生活活的美好好与惬意意，让我我们携手手共创承承德塞拉拉维酒店店有限公公司的辉辉煌！承德塞拉维维酒店有有限公司司总经理：2012年年10月28日第一章 公公司简介介公司概况承德塞拉维维酒店是是承德市市首家以以休闲商商务、休休闲度假假、休闲闲旅游为为个性特特色的大大型酒店店。酒店店位于中中国历史史文化名名城承

6、德德市中心心区域，紧紧邻承德德市最大大的天主主教堂，距距高速路路口不到到1公里，距距世界最最大的皇皇家园林林避暑山山庄不足足2公里，距距火车站站仅500米。酒酒店楼高高六层，内内外以欧欧式风格格设计，总总建筑面面积达70000平方米米，拥有有90间客房房，可同同时入住住200余人；设有休休闲餐厅厅，以中中餐风味味为主，辅辅之以西西餐休闲闲，并专专设10个包间间；酒店店六楼为为VIP专属会会所，设设有咖啡啡卡座、书书吧和各各种文化化休闲主主题的包包间，为为高端客客户提供供专属尊尊贵服务务。塞拉维酒店店命名源源于法语语“Cestt laa Viie”，塞拉拉维是它它的音译译，其意意译为“这就是是生

7、活，这这就是人人生”。“塞拉维维酒店”是承德德塞拉维维酒店有有限公司司全力打打造的服服务品牌牌，公司司倾其全全力让塞塞拉维酒酒店成为为一个风风格独特特、个性性鲜明的的文化主主题品牌牌酒店。塞拉维酒店店组织架架构董事会总经理总经理助理财务总监客房部财务部餐饮部出品部行政部后勤部员工职业规规划第二章 企企业文化化企业精神求实、向上上、拼搏搏、团结结经营定位时尚、简约约、闲适适、优雅雅承德塞拉维维酒店是是以休闲闲商务、休休闲度假假、休闲闲旅游为为风格，个个性鲜明明的文化化主题品品牌酒店店。酒店店以“时尚、简简约、闲闲适、优优雅”为主题题，引领领休闲消消费时尚尚。酒店店客房绿绿色环保保，简单单中透露露

8、着奢华华。西点点休闲餐餐厅以西西餐为主主，中餐餐为辅，倡倡导休闲闲餐饮文文化。酒酒店辟有有VIP专属会会所，集集沙龙、茶茶饮、西西点、阅阅览、艺艺术赏鉴鉴、商务务会友、商商务会谈谈等功能能于一体体，立足足高端，打打造一个个高品位位的休闲闲度假场场所。服务理念完善每一个个细节，超超越顾客客满意。塞拉维酒店店的服务务追求专专业、精精细、真真诚、热热情、个个性，塞塞拉维要要让客人人体验到到生活的的闲适、轻轻松、快快乐、尊尊贵。塞塞拉维酒酒店不仅仅想顾客客之所想想，更从从顾客的的期望之之外倾注注我们的的关怀，所所以我们们酒店每每一个角角落的精精心布置置，每一一项服务务的专注注，都要要令每一一位顾客客喜

9、出望望外，要要让每位位客人发发自内心心的满意意：“ Cestt laa Viie，这就就是生活活，这就就是人生生！”管理理念以人为本，标标准化管管理，建建设一流流团队，打打造酒店店文化内内涵，铸铸造服务务品牌。用细节关怀怀、用爱爱心赏识识每一位位员工，不不断提高高员工的的服务意意识、专专业水准准，创造造有利于于员工发发展的事事业环境境，使员员工在客客人的惊惊喜中找找到富有有乐趣的的人生，取取得最佳佳经营业业绩。塞拉维酒店店是文化化主题酒酒店。富富有文化化底蕴的的环境装装饰和布布置，具具有文化化品位的的各种服服务，各各种文化化主题的的空间和和活动，使使塞拉维维酒店品品牌文化化内涵日日益丰富富。第

10、三章 职职业素养养一、基本职职业道德德（一）遵守守国法和和店规。（二）严守守机密并并尊重个个人（尤尤其是客客人）的的隐私权权。（三）对企企业忠诚诚，公私私分明，维维护企业业的利益益。（四）服从从上司，尊尊重同事事，讲求求团结与与合作。（五）自始始至终恪恪尽职守守。（六）不推推诿责任任，不文文过饰非非。（七）为人人公正。（八）对内内对外永永远提供供优质服服务。（九）为企企业积极极促销。（十）提出出建设性性意见。二、服务意意识（一）发自自内心深深处对客客人的尊尊重是服服务意识识的首要要前提。（二）客人人的合理理需求就就是我们们的责任任。（三）我们们是一个个团队。我我们中间间的任何何差错就就是酒店店

11、整体的的错。因因此绝对对不可内内部相互互推诿。（四）微笑笑、主动动、热情情、礼貌貌是款客客的起码码态度。（五）对外外部客人人的服务务应优先先。（六）对客客人的“失态”与“激动”，要保保持高度度的职业业性：克克制忍耐耐，不卑卑不亢，积积极处理理（包括括及时报报告）。当当同事在在处理客客务关系系遇到麻麻烦时，应应主动积积极地协协助、保保护和补补台。（七）客人人不满意意甚至投投诉，绝绝对不能能回避，而而是必须须立即真真诚道歉歉；万不不得已不不作辩护护性的解解释；同同时马上上行动，尽尽量满足足客人的的正当需需求。如如遇到棘棘手的问问题，例例如客人人的要求求 不甚合合理，不不能由你你来说“不”，要立立即

12、报告告上司来来处理，同同时要安安抚客人人（包括括行动），稳稳定事态态。（八）无论论你的职职责和岗岗位是什什么，凡凡客人有有求助，绝绝不推脱脱，而是是一定要要设法提提供帮助助，至少少亲自为为客人找找到最直直接解决决问题的的人和部部门。（九）除必必须提供供基本服服务之外外，本酒酒店推行行以优质质服务为为宗旨的的“超越宾宾客满意意”计划。 我们对对优质服服务的诠诠释为：1.不拘陈陈规，恰恰到好处处地提供供所需服服务；2.致力于于令宾客客满意的的个性化化细微服服务；3.重职责责，轻分分工，提提供一步步到位及及时的服服务；4.主动替替宾客着着想，提提供必需需或合理理的延续续服务；5.通过服服务，自自然地

13、表表达出一一种令宾宾客感受受到的真真诚与关关怀；6.对客人人的不满满及时化化解，补补救不足足。三、仪容仪仪表及行行为举止止(一）仪容容仪表1.工作服服工作服应无无污渍、无无破损、扣扣子无缺缺少或松松动，裤裤子和衬衬衣应褽褽烫整齐齐，扣子子和领结结应系紧紧，衬衣衣下摆应应扎入裙裙内或裤裤内，不不可挽起起袖口或或裤脚。2.胸针及及装饰物物只有经酒店店批准的的胸针才才可以在在工作时时佩戴。例例如：工工牌、特特殊标志志。3.鞋除特殊工种种外，穿穿黑色小小跟皮鞋鞋（女忌忌用时髦髦型的）；鞋应擦擦亮，美美观，无无破损；在酒店店行走时时不能踩踩出响声声，鞋不不能钉铁铁钉或铁铁掌；不不允许穿穿露脚趾趾的鞋；工

14、作鞋鞋上不允允许有与与工作服服不符的的过分装装饰。4.袜子及及内衣男员工：颜颜色以自自然、不不透过工工作服为为宜。穿穿着的内内衣应合合体，不不可从领领、袖及及裤口处处露出。干干净的黑黑色袜子子不带有有非黑色色徽章或或标志。女员工：整整洁合适适的内衣衣以不影影响工作作服的外外观为宜宜，穿着着的内衣衣应合体体，不可可从领、袖袖及裙下下露出。穿穿着肉色色的紧身身薄丝袜袜，无脱脱丝，无无破损。5.头发头发应干净净整洁无无异味、无无油污、无无头屑、无无发胶残残屑。男员工：整整洁自然然色的头头发；头头发修剪剪整齐，两两侧不可可超过耳耳朵和衣衣领的任任何部位位；发型型前后与与两侧应应平整匀匀称；不不允许剃剃

15、光头或或留怪异异发型。女员工：头头发应梳梳理整洁洁呈自然然色，发发型美观观大方、易易保持；整体发发型应匀匀称、成成比例；到肩的的长发应应用深色色无多余余装饰的的系发带带束起；餐饮部部女员工工留长发发者必须须盘起; 前额刘刘海应在在眉毛以以上。6.指甲干净的指甲甲是非常常必要的的，客人人从我们们手的清清洁来评评价酒店店的卫生生状况。指指甲应整整齐且不不超过手手指边缘缘；不允允许擦有有色指甲甲油。7.面部应保持清洁洁，健康康的状态态。眼睛睛无分泌泌物，鼻鼻毛不外外露。男男员工不不得蓄须须，留鬓鬓角。女女员工应应化淡妆妆（不可可涂深色色或冷色色调的口口红和眼眼影）。女女员工用用餐后需需及时补补妆。8

16、.首饰只允许戴一一枚结婚婚戒指和和普通式式样的手手表；不不允许佩佩戴手链链及其它它装饰物物。男员工：不不允许佩佩带任何何饰物。女员工：只只允许戴戴一对耳耳饰：耳耳饰应为为式样简简单成对对的金、银银或与工工作服相相符的颜颜色；不允许许佩戴悬悬垂式或或环式耳耳饰；耳耳饰的直直径不得得超过1厘米。餐饮部厨师师：在工工作时厨厨师不准准戴任何何首饰及及手表。9.个人卫卫生勤洗澡，经经常洗手手。早晚晚刷牙，饭饭后漱口口。不吃吃异味食食品，工工作时不不吃口香香糖，不不吃零食食。避免免使用过过量的香香水。(二）行为为举止1.用自然然伸开的的手指向向客人，不不得用手手指指点点客人；2.在公共共区域打打哈欠时时，

17、应用用手遮在在嘴前；3.咳嗽或或擦鼻涕涕时，应应用手遮遮住且避避开客人人和食品品并洗手手；4.在出入入门口、电电梯口时时，永远远让客人人先走；5.从客人人身边经经过时，应应保持目目光接触触并微笑笑问好；6.不要在在公共区区域将手手插在口口袋里；7.不要在在公共区区域挖鼻鼻孔；8.不要在在公共区区域摸自自己的脸脸或头发发；9.不要大大声喧哗哗；10. 不不要在公公共区域域瘙痒。四、礼节礼礼貌(一）保持持微笑。(二）使用用敬语。(三）尊重重客人的的次序、时时间、空空间和隐隐私等普普遍价值值观。(四）说话话的音量量以相互互能听见见为准。(五）使用用标准的的工作语语言（普普通话和和英语）或或客人熟熟悉

18、的语语言。忌忌在客人人面前使使用客人人听不懂懂的语言言对其他他人讲话话。(六）除服服务需要要，不要要随便参参与客人人之间的的交谈，更更不要议议论客人人或对客客人的言言行露出出不适当当的反应应。(七）对客客人和同同事要主主动问候候，但要要注意不不要贸然然打搅（比比如对方方在打电电话或与与人认真真交谈时时，等等等）。第四章 人人事劳动动制度一、人事制制度（一）招聘聘标准酒店招聘员员工主要要原则是是基于应应聘者对对相关职职位的适适应性，以以个人品品行以及及其对该该项工作作的知识识和经验验作为甄甄选标准准。（二）用工工制度及及劳动合合同根据合资企企业用工工制度，本本酒店录录用的所所有员工工一律实实行劳

19、动动合同制制，所签签定合约约具有法法律效力力，双方方必须严严格遵守守，合同同期满时时将自行行终止。（三）合同同的延续续劳动合同期期限一般般为1年，合合同期满满前300天，行行政部将将致函于于部门，由由部门经经理与员员工商讨讨续签事事宜，在在双方同同意的情情况下办办理续签签手续，若若有一方方不同意意续签合合同，需需在合同同期满前前30天以以书面的的形式通通知对方方。（四）试用用期 1. 员工工在正式式聘用前前须经过过试用期期，试用用期长短短视合同同期限而而定，试试用期内内若员工工的劳动动能力及及工作表表现未能能达到酒酒店的要要求，经经培训仍仍不能胜胜任工作作的，酒酒店有权权延长试试用期或或解除劳

20、劳动关系系，延长长的试用用期不能能超过三三个月。 2. 在试试用期内内员工欲欲解除合合同，执执行员工工培训协协议。（五）正式式聘用 1. 试用用期满前前，由员员工直属属主管对对员工的的工作表表现作出出考核评评估，评评估结果果符合酒酒店录用用条件者者，由所所在部门门按程序序报批至至行政部部，受雇雇为正式式员工。 2. 员工工自入职职之日起起签定劳劳动合同同，员工工欲在合合同期内内解除合合同，须须提前330天以以书面形形式通知知酒店行行政部。（六）工作作时间 1. 员工工每天实实际工作作时间依依据岗位位性质而而定，具具体上下下班时间间及休息息日由酒酒店根据据实际情情况决定定。 2. 酒店店可视营营

21、业状况况的需要要，要求求员工加加班或调调派到其其它部门门负责临临时工作作，超时时工作酒酒店将给给予相应应假期补补休，或或根据劳劳动法规规定发放放相应报报酬，加加班的确确认需由由相关部部门经理理批准。（七）薪酬酬1. 工资资制定（1）员工工工资根根据酒店店各工种种、等级级制定，分分试用期期工资和和正式聘聘用工资资。（2）新入入职或调调职的员员工，需需经过一一至三个个月试用用期，试试用期内内领取其其职级试试用期工工资。（3）员工工试用期期满时将将由其主主管领导导对其做做出一次次全面评评估，评评估结果果报至行行政部待待审核批批准。2. 工资资支付（1）工资资实行月月薪制，工工资将通通过银行行转入员员

22、工个人人工资帐帐号，如如遇节假假日顺延延。（2）工资资为员工工个人所所得，因因各有差差异员工工应加以以保密。（八）调职职与晋升升酒店将按业业务发展展需要，员员工的工工作表现现、品德德及资历历、员工工的工作作能力及及潜质对对员工的的职务或或部门作作适当的的调整；员工本本人也可可向部门门主管提提出调职职申请，所所有调职职与晋升升均须部部门和行行政部协协商，并并经相关关部门经经理批准准。调职或晋升升后前一一至三个个月为试试用期，试试用期满满后如工工作表现现达到酒酒店要求求者，则则酒店予予以委任任。（九）员工工离职1. 辞职职员工若在合合同期内内要求辞辞职，须须提前一一个月以以书面形形式通知知酒店，经

23、经所在部部门主管管、经理理批准，转转行政部部及总经经理审批批；试用用期内辞辞职的员员工及临临时工，须须提前77天以书书面形式式通知酒酒店。2. 辞退退、解聘聘或开除除因违反酒店店规定，符符合员员工手册册立即即开除条条例者，酒酒店将给给予辞退退、解聘聘或立即即开除而而无需任任何补偿偿，并且且保留酒酒店通报报权利。3. 解除除合同/终止合合同若因营业条条件变更更或其他他原因需需要时，酒酒店有权权按劳动动合同的的有关条条款办理理。4. 手续续办理员工不论以以何种理理由离职职(辞职、开开除、终终止合同同)均应在在最后工工作日后后7天内领领取解解除合同同证明及及办理离离店手续续，方能能得到应应发工资资，

24、否则则所造成成的后果果自负。（十）考核核与评估估员工入职、转转正、调调配、晋晋升、表表彰、奖奖励等，以以及管理理人员职职责履行行应以考考核评估估为依据据。考评评人员应应认真负负责、公公正、客客观、不不可徇私私及掺杂杂个人感感情。考考评资料料由行政政部存档档并作为为人事变变动的依依据之一一。二、考勤制制度（一）考勤勤记录酒店实行电电子考勤勤机考勤勤与人工工考勤有有机结合合的方式式。考勤勤表是财财务部制制定员工工工资的的重要依依据，负负责打考考勤的人人不得徇徇私舞弊弊。（二）考勤勤类别1. 正常常出勤：按要求求时间出出勤。2. 迟到到：凡超超过上班班时间5530分钟钟未到工工作岗位位者，视视为迟到

25、到，将被被扣罚5530元。3. 早退退：凡未未向主管管领导请请假，提提前530分钟钟离开工工作岗位位者，视视为早退退，将被被扣罚5530元。4. 旷工工：凡属属下列情情形之一一者均按按旷工处处理。（1）迟到到、早退退一次时时间超过过30分钟钟或当日日迟到、早早退时间间累计超超过300分钟者者，按累累计缺勤勤时间的的2倍处理理；超过过2小时按按旷工11天处理理。（2）未出出具请假假证明者者，按实实际天数数计算旷旷工。请假逾期返返回工作作单位者者按实际际天数计计算旷工工。（3）轮班班、调班班不服从从安排，强强行休假假者，按按实际天天数计算算旷工。（4）请假假未经批批准，擅擅自离岗岗者，按按实际天天

26、数计算算旷工。（5）不服服从工作作调动，按按未到岗岗实际天天数计算算旷工。（6）不请请假离岗岗者，按按实际天天数计算算旷工。（7）旷工工采取33倍罚款款办法。5. 请假假员工因非店店方因素素不能到到岗者，须须事先填填写请请假申请请表，经经批准后后方可生生效。三、劳动纪纪律（一）行为为准则1. 遵守守本酒店店员工工手册及及其他规规章制度度。2. 主动动、热情情、礼貌貌、耐心心、细致致、周到到地为宾宾客服务务，不做做有损宾宾客利益益和部门门声誉的的事。3. 熟知知酒店和和本部门门的主要要服务项项目，能能随机应应答宾客客的有关关问题。4. 爱护护酒店的的一切工工作用具具，定期期保养，不不得损坏坏公物

27、；在保证证工作质质量的前前提下，节节约各类类材料、用用剂，降降低费用用，延长长设备寿寿命。5. 各级级管理人人员须做做到尽心心尽职，现现场督导导，严于于律己，做做员工表表率，不不得以权权谋私，以以情违章章。6. 严格格按照各各部位班班次表上上班、休休假，提提前到岗岗上班，以以便有足足够的时时间更换换制服，准准时签到到。7. 不能能无故旷旷工，因因有事不不能前来来工作（或或在岗因因事不能能继续工工作），应应事先请请假，如如果迟到到要先向向主管说说明理由由方能上上岗；调调班必须须经过主主管领导导同意。8. 如有有家庭住住址、通通讯方式式、婚姻姻状况、婴婴儿出生生、学历历等私人人情况发发生变化化，应

28、及及时向行行政部汇汇报。9. 凡是是个人在在工作中中遇到的的疑难问问题要首首先向领领班报告告，假若若不能解解决，再再由领班班向上级级主管汇汇报。10. 坚坚守工作作岗位，不不得擅自自进入其其他工作作区域与与其他服服务员一一起工作作或交谈谈（遇有有特急任任务得到到主管的的委派除除外）。11. 非非工作时时间不得得在楼层层和酒店店其他区区域逗留留和休息息，影响响他人工工作。12. 服服务员不不得携带带包裹进进入工作作区域，客客人遗留留物品一一律上交交部门。13. 工工作中注注意说话话轻、走走路轻、操操作轻。14. 谈谈吐得体体、态度度温和，不不得高声声喧哗或或扎堆聊聊天，不不得与宾宾客争辩辩，宾客

29、客有无礼礼言行时时，应克克制忍让让，报告告上级妥妥善处理理。15. 对对部门工工作有意意见或建建议应通通过正当当渠道向向上反映映，不乱乱做评论论，不得得造谣中中伤其他他员工。16. 根根据时间间、场合合有礼貌貌地向宾宾客打招招呼，尽尽可能称称呼客人人姓氏和和职称。17. 在在岗工作作期间严严禁接打打私人电电话。18. 在在酒店任任何地方方看到杂杂物均须须拾起。19. 保保持工作作区域每每一个地地方都干干净、整整齐，包包括防火火楼梯和和员工出出入口。20. 客客房服务务员在离离开客房房时，须须将客人人离开忘忘记关上上的灯、电电视关上上。21. 在在酒店内内发现任任何物品品损坏、丢丢失或其其他异常

30、常现象立立即报告告上级管管理人员员。22. 如如发现客客人在酒酒店内吵吵闹、生生病或醉醉酒，立立即通知知上级管管理人员员。23. 在在任何情情况下都都不要把把小块的的肥皂或或任何东东西扔到到恭桶里里去。24. 工工作前、下下班后将将工作区区域清理理干净，布布置整齐齐。25. 客客房服务务员不得得将布草草当抹布布使用。餐餐饮服务务员不能能将口布布，台布布等当抹抹布使用用。26. 不不得在客客区坐卧卧沙发，使使用客桌桌、客椅椅、电话话等客用用设备。27. 不不得接听听、拔打打住客房房内的电电话。28. 客客房服务务员工作作时撤出出的脏布布巾不得得放在地地面上，应应放入工工作车上上的脏布布巾口袋袋内

31、。29. 不不要向客客人或无无关人员员提供有有关酒店店管理和和其他客客人的秘秘密。30. 若若在房间间或公共共区域内内发现老老鼠、昆昆虫、蟑蟑螂，迅迅速报告告上级管管理人员员。31. 对对客人额额外的要要求：如如加椅子子、毛毯毯、枕头头、拖鞋鞋等应立立即报告告客房服服务中心心登记。32. 严严禁向客客人索要要或变相相索要小小费。33. 各各部员工工必须树树立强烈烈的服务务意识，努努力为宾宾客提供供优质服服务，对对于宾客客的正当当要求不不可拒绝绝。34. 各各部员工工必须努努力钻研研业务技技能，以以便为宾宾客提供供更加专专业、标标准、人人性化的的服务。35. 酒酒店或部部门组织织的培训训及会议议

32、，不得得无故缺缺勤。（二）员工工设施使使用1. 上下下班出入入酒店须须经员工工通道，同同时还应应配合安安保部门门对物品品出入的的检查。2. 更衣衣柜仅限限本人使使用，不不可私自自调换或或转让。除除存放工工作制服服和个人人随身的的必带物物品外，不不得存放放酒店的的其他财财物，否否则视为为偷拿。更更衣柜钥钥匙如有有丢失，须须报行政政办公室室处理，不不得擅自自砸、换换锁。员员工离职职时应将将更衣柜柜钥匙交交回行政政办公室室。3. 不得得私换工工牌或借借戴他人工工牌。4. 入住住员工宿宿舍须遵遵守宿舍舍管理规规定。5. 不得得擅自允允许外人人使用员员工设施施，包括括离职后后的员工工。例如如更衣柜柜、宿

33、舍舍等。6. 爱护护公物。7. 发现现异常，例例如损坏坏、严重重妨碍，甚甚至危及及安全等等现象，应应及时报报告。（三）区域域行为规规范1. 前台台区（1）着工工装，佩佩戴酒店配配给本人人的胸牌牌、其它它标识物物或必备备物。（2）着装装、化妆妆和饰物物、个人人卫生等等要符合合标准。（3）行为为举止要要检点，不不可有嬉嬉闹、玩玩耍、睡睡觉和其其它不文文明不礼礼貌的行行为。（4）不可可酒后当当值。（5）不可可饮食（包包括零食食)、吸烟烟、嚼口口香糖等等。（6）不可可擅自使使用客人人的设施施或用品品，如电电梯、卫卫生间、客客房、餐餐位、休休息区、家家具和配配用品等等等。（7）非因因工作需需要，不不可擅

34、自自进入客客人的区区域，尤尤其是客客房、包包间。（8）不可可擅自串串岗或使使用职责责范围以以外的空空间、设设施与用用具等。（9）不可可擅自会会见私客客。（10不可可着工装装出店外外。（11）不不可当值值时干私私活和做做与工作作无关的的事。2. 后台台区（1）行为为要检点点，不可可喧哗、嬉嬉闹、睡睡觉、不不爱惜公公物、破破坏清洁洁卫生，更更不可打打架或辱辱骂等，也也不可有有其它不不文明不不礼貌的的举止。（2）不可可擅自会会见私客客。（3）下班班后不可可在店内内游荡。（4）不可可酗酒后后当值或或滋事。（5）只能能在指定定的地方方和时间间内进食食、吸烟烟、盥洗洗或休息息等。（6）不可可当值时时干私活

35、活或做与与工作无无关的事事。（7）不可可擅自串串岗和使使用其它它工作区区域与空空间、设设施与用用具等。3. 其他他（1）酒店店区域内内的拾遗遗，一律律交行政政部处理理，不得得私匿。不不属于自自己的物物品，即即使是遗遗弃的，也也不可擅擅自据为为己有。（2）个人人财物除除随身必必需用品品外，其其他物品品不允许许带入酒酒店。非非个人物物品带出出酒店，须须出具出出门证。（3）严禁禁私自配配制酒店店钥匙。（4）员工工个人如如涉及店店内工作作或事务务须与酒酒店交涉涉，不可可擅自找找他人（亲亲属或外外人）出出面干预预。（5）员工工因工作作业务关关系得到到的店外外礼品（包包括钱和和物)，必须须上交行行政部统统

36、一处理理，不应应私匿。第五章 员员工的基基本权益益一、薪酬实行月薪制制，166日发放放工资，并并由酒店店代扣代代缴法定定的税费费。二、休息权权每月两天的的带薪休休假及国国家法定定节假日日，因工工作时间间调整员员工的补补休将由由酒店统统一安排排。员工工额外劳劳动报酬酬将按劳劳动法规规执行，未未完成核核定任务务而造成成拖时，不不能作为为加班。三、假期福福利(一）休息息日及法法定节日日1. 员工工享受每每月两天天的带薪薪休假。2. 按国国家规定定，员工工每年可可享受111天的的法定有有薪假期期，即公公历元旦旦1天，春春节3天，清清明节11天，五五一劳动动节1天，端端午节11天，十十一国庆庆节3天，中

37、中秋节11天。3. 员工工因工作作需要在在休息日日工作，应应本着合合作的精精神执行行并在三三十日左左右安排排休息日日替补或或补薪方方式解决决。4. 凡员员工欲互互相交换换休息日日或调整整上班日日期，必必须经部部门主管管同意，部部门经理理批准，否否则做擅擅离职守守论。(二）年假假与酒店签有有劳动合合同或协协议的员员工可根根据在酒酒店服务务的年数数享有不不同天数数的年假假。服务务年数为为两年以以下的员员工无年年假；服服务年数数（含试试用期）为为两年以以上的员员工每年年享有33天年假假; 工作作满五年年享有55天年假假；工作作满十五五年的员员工每年年享有110天年年假；年年假一般般安排在在酒店营营业

38、不繁繁忙时使使用，申申请年假假时，需需提前一一周提出出申请，由由所在部部门同意意，报行行政部批批准，经经理以上上人员须须总经理理批准后后生效。年年假当年年有效，一一律不得得累转下下年。女女员工休休产假不不再享受受当年年年假，已已休的年年假在次次年减除除，如产产假跨越越2个年度度，则停停止享受受其中一一年的年年假。病病、事假假、工伤伤等缺勤勤一个月月次年扣扣除一天天年假，依依次类推推。员工工当年如如休婚假假或其他他各类假假期满二二十天者者，不再再享受年年假。(三）病假假员工在工作作时生病病，应先先得到部部门经理理的允许许后方可可去治疗疗。紧急急情况下下，员工工可以直直接到最最近的正正规医院院就诊

39、，除除需住院院外，员员工须于于上班的的当日到到所在部部门请部部门经理理核查医医院出据据的医疗疗证明并并签字。申申请病假假必须提提交以下下文件给给所在部部门，以以便获得得所在部部门和行行政部的的认可：酒店指指定医院院的病假假条、病病历、处处方和收收款收据据。病假假只有在在完成正正规的手手续之后后方可被被认可，否否则被视视为旷工工。病假假期间无无薪。(四）事假假如遇特殊原原因需请请事假者者，必须须提前填填写假期期申请表表并被批批准后，方方可休假假。事假假期间没没有薪金金。请注注意，出出勤对您您的提升升很重要要，它是是评估您您工作表表现的标标准之一一。因此此，尽量量只在紧紧急情况况下申请请此假期期。

40、 (五）产产前假/产假凡在酒店工工作满一一年并符符合国家家有关规规定的正正式女员员工，孕孕期及产产后享有有无薪假假期。前前部区女女员工，怀怀孕3个月之后后，可申申请休产产前假或或由酒店店适当调调换工种种（视酒酒店实际际营运情情况而定定）。后后部区女女员工，怀怀孕满66个月后后，可申申请休产产前假。符符合规定定的正式式女员工工可享受受98天产产假。 (六）丧丧假员工的配偶偶、父母母、子女女去世，可享受受两天有有薪假期期。 (七）公公假凡经酒店管管理层和和有关方方面批准准的外出出接受培培训、参参加会议议等均按按规定享享受有薪薪公假待待遇。(九）工伤伤假凡因公受伤伤，必须须在244小时内内填写工工伤

41、事故故单，经经所在部部门和行行政部核核实后，报报销医疗疗费。四、其他基基本福利利（一）与酒酒店签订订劳动合合同的员员工，由由酒店代代其办理理养老保保险、工工伤保险险和医疗疗保险。（二）为当当值员工工提供工工作餐。（三）向员员工提供供工作制制服。（四）向外外地来店店务工且且无住所所的员工工提供住住宿设施施。对夜夜班员工工和部分分管理人人员提供供临时宿宿舍。（五）向员员工提供供其他必必要的设设施。（六）遇有有特殊困困难的员员工可以以向酒店店申请紧紧急援助助，例如如家中突突遭不幸幸、天灾灾人祸等等。酒店店视情况况给予援援助。（七）管理理人员和和部分岗岗位员工工还可享享受相关关的福利利待遇。第六章 奖

42、奖惩制度度一、奖励（一）奖励励细则：1. 嘉奖奖（同时时奖励人人民币550元）（1）提出出开源节节流、提提出有利利酒店发发展的合合理化建建议，并并取得一一定效果果者；（2）工作作中表现现较好，在在本部门门起到表表率作用用者；（3）节约约酒店资资源，制制止浪费费，为酒酒店挽回回巨大损损失，事事迹突出出者；（4）推销销成绩突突出，为为部门创创造佳绩绩者；（5）参加加公司组组织的活活动，为为本部门门争得荣荣誉者；（6）服务务热情，团团结同事事，综合合成绩优优异，被被评为季季度优秀秀员工者者；2. 记小小功（奖奖励人民民币1000元）（1）优质质服务或或拾金不不昧（视视情况而而定）为为酒店争争得社会会

43、荣誉者者；（2）及时时发现事事故苗头头，防止止重大事事故发生生者；（3）遇有有紧急事事故，勇勇于负责责，举措措得宜者者；（4）检举举违规或或损害酒酒店利益益的人和和事，经经查证属属实者；（5）被评评为季度度优秀班班组，带带领班组组获得集集体荣誉誉者；3. 记大大功（奖奖励人民民币1550元）（1）对改改善经营营管理，提提高服务务质量，经经济效益益有较大大贡献者者；（3）见义义勇为、保保护国家家、酒店店、客人人生命财财产安全全者；（4）参加加对外活活动表现现优异，为为酒店争争得荣誉誉者；（5）在酒酒店开展展的各项项活动，表表现突出出，成绩绩优秀者者；（6）积极极拓展业业务市场场，业绩绩显著者者；

44、（7）维护护财务纪纪律，制制止贪污污挪用公公款行为为，或其其他营私私舞弊行行为，使使公司避避免较大大的经济济损失的的；（8）与上上述性质质相同的的其他行行为；4. 晋薪薪、晋职职（奖励励人民币币2000元）（1）工作作表现一一贯优秀秀，为公公司创造造重大经经济效益益者；（2）对改改善经营营管理，提提高经济济效益有有突出贡贡献者；（3）对酒酒店有特特殊贡献献，足为为全酒店店同仁表表率者；（5）被评评为季度度优秀部部门者；（6）其他他有利于于酒店或或公众利利益，有有具体事事实的部部门和个个人，均均可申报报获得上上述各项项奖励；（二）审批批程序由部门主管管、经理理以书面面形式呈呈报行政政部，行行政部

45、对对事实进进行查证证并提出出奖励意意见，经经总经理理核准后后执行。（三）奖励励原则应从员工的的“德、能能、勤、绩绩”等方面面进行综综合考量量，要求求有具体体事例，严严禁搞平平均主义义。二、过失处处分过失处分分分为：口口头警告告、书面面警告、最最后警告告、解聘聘（解除除合同）（一）造成成客人不不满1. 同客客人吵架架或当客客人的面面争吵（一一次解聘聘）2. 对客客人粗鲁鲁或顶撞撞客人（一一次解聘聘）3. 向客客人索要要或暗示示希望得得到小费费（一次次解聘）4. 为个个人目的的向客人人多收或或少收或或更改帐帐单/收据（一一次解聘聘）5. 在服服务中漫漫不经心心（第一一次书面面警告，第第二次最最后警

46、告告，再有有解聘）6. 欺骗骗或骚扰扰客人（一一次解聘聘）7. 客人人投诉（第第一次口口头警告告，第二二次书面面警告，再再有解聘聘）（二）工作作马虎能能力不足足1. 工作作推诿、懈懈怠，工工作被动动导致服服务工作作受影响响，财产产损失或或客人投投诉（第第一次口口头警告告，第二二次书面面警告，再再有解聘聘）2. 上班班时做与与工作无无关的事事，如下下棋，打打牌，打打麻将，看看电视等等（第一一次最后后警告，再再有解聘聘）3. 酒后后上班（第第一次最最后警告告，再有有解聘）4. 工作作时饮酒酒或睡觉觉（一次次解聘）（三）随意意使用酒酒店客人人设施1. 未经经许可使使用客人人设施，如如电梯、休休息室或或餐厅（第第一次口口头警告告，第二二次书面面警告，第第三次最最后警告告，再有有解聘）2. 未经经许可使使用酒店店电脑、国国际/国内直直拨电话话或其它它设备（第第一次最最后警告告，再有有解聘）3. 为个个人目的的下班后后在酒店店逗留（第第一次口口头警告告，第二二次书面面警告，第第三次最最后警告告，再有有解聘）4. 未经经酒店或或客人许许可进入入客房（第第一次最最后警告告，再有有解聘）5. 未经经许可在在酒店兜兜售物品品（第一一次最后后警告，再再有