汽车4S店展厅销售流程管理127933.docx

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1、经销商营运标准（DOS）9. 展厅销售流程管理概述：就目前中国国的汽车销销售行业而而言，经销销商展厅仍仍是销售活活动发生的的主要场所所，因而，如如何吸引足足够的顾客客来到展厅厅和说服来来店顾客购购买汽车，两两方面的能能力显得异异常重要。建建立完整展展厅销售流流程，提供供给所有一一汽-大众经销销商作为销销售标准，藉藉以提升整整体品牌形形象。本节目标：1) 培育销售顾顾问良好素素质；2) 快速达成经经销商销售售业绩；3) 建立良好顾顾客满意度度；销售标准八八大流程9.1集客客活动/获取销售售机会9.2展厅厅接待9.3需求求分析9.4车辆辆展示9.5试乘乘试驾9.6报价价和达成交交易9.7新车车递交

2、9.8保持持与客户联系9.1集客客活动/获取销售售机会经销商业绩绩取决于集集客量和成成交率两个个变量，用用公式可以以表示为：经销商业绩绩集客量量成交率不难看出，有有足够的潜潜在顾客来来展厅直接接关系到我我们销售的的成败和市市场份额的的高低，所所以，集客客活动的开开展，即吸吸引更多的的潜在顾客客来展厅，获获得与其接接触的机会会，是我们们汽车销售售工作中的的关键环节节。9.1.11展厅集客客活动计划划9.1.11.1、设定定目标和集集客计划的的准确依据据；经销商销售售经理应结结合当地市市场环境和和公司实况况，规划公公司年度、季季度和月度度销售目标标，以此为为导向总体体策划和安安排相应的的集客活动动

3、。销售经理根根据CRMM系统计算算出，近三个月月整个销售售团队的集集客成交率率（实际成成交量/集客人数数），再结结合展厅销销售能力的的提升情况况销售能能力分析表表，确定定当月全公公司的集客客目标数量量（销售目目标/集客成交交率）。销售经理根根据集客客渠道成交交率分析表表，确定定当月公司司集客的主主导渠道。标准9-11销售目标标与集客活活动的任务务须详细分解到到个人；销售经理将将销售目标标与集客活活动的任务务分解至小小组或个人人，再由各各组或各人人安排每日日、每月、每每季度的集集客计划和和销售目标标。销售经理总总体策划和和安排相应应的集客活活动，部署署每个销售售顾问应承承担的具体体任务。指指出业

4、务内内容提升目目标。销售顾问填填写个人月月工作计划划与分析表表，并将将此表提报报销售经理理。9.1.11.2、运用用下列各种渠渠道开展集集客活动作作出年度计计划；展厅吸引、店店内/外活动、电电视广告、报报纸杂志、电电台广播、电电话营销、直直邮（DMM）、上门门访问、他他人介绍、短短信广告等等等。9.1.11.3、销售售经理运用用CRM系统统资料作出下下个月集客客计划表；销售经理根根据CRMM系统记载载的销售团团队成员的的销售活动动记录进行行销售总结结并据此调调整安排下下个月的集集客计划形形成管理闭闭环。9.1.22展厅集客客管理标准9-22 集客信息息于CRM系统统中及时记录录和更新，主管每日

5、日检查；集客过程中中，销售顾顾问密切注注意顾客信信息的记录录和更新，并并由销售经经理定期进进行检查和和辅导，实实现集客计计划的有效效开展，进进而有利于于销售目标标的达成。销售顾问将将集客过程程中获得的的客户信息息接洽卡卡，录入入CRM系统统（客户资资料信息与与购车意向向信息表）。销售经理根根据CRMM系统记录录的相关信信息，核查查销售集客客计划的执执行情况与与进展，并并随时进行行指导协调调。9.1.22.1、分析析客户特征征，制定一一对一行销销计划；销售顾问应应对客户的的特征如年年龄、性别别、购买需需求、时间间等进行分分析，在CCRM系统统中填写客客户活动计计划表。并依据计划划将相关的的客户信

6、息息打印一份份，放在工工具包中，以以备随时翻翻阅、掌握握相关信息息销售顾问结结合公司产产品、服务务及市场推推广活动等等机会对客客户进行提提醒服务，并并应用主主动出击的的销售技巧巧开展主动动的一对一一的营销服服务。9.1.33参考表格格9.2展厅厅接待目的 让顾客体验验到一汽大众“顾客至上上”的服务理理念和品牌牌形象 通过热情、真真诚的接待待来消除顾顾客的疑虑虑和戒备，营营造轻松、舒舒适的购车车环境 努力与顾客客建立一种种私人关系系，使顾客客对经销商商形成正面面的印象 使顾客在展展厅逗留更更长时间，或或愿意与我我们再次联联系，获得得预约时间间9.2.11展厅接待待程序是否需要销售顾问协助是否顾客

7、进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题9.2.22展厅内接接待基本礼礼仪标准9-33销售顾问问须符合下下列仪容仪仪表标准：1) 经销商内部部统一着制制服，保持持整洁、合合体、平整整2) 男士浅色衬衬衣配领带带3) 女士制服裙裙配长筒袜袜4) 佩带经一汽汽-大众认证证、颁发的的统一胸牌牌5) 头发应经常常修剪，不不宜过长，梳梳理整齐，无无头屑，不不染奇特颜颜色6)

8、 深色皮鞋，擦擦拭干净；鞋跟磨损损不严重；袜子颜色色应与制服服和皮鞋颜颜色协调7) 保持手和指指甲清洁，指指甲长度不不宜过长，且且修剪整齐齐，不染色色8) 女士要化淡淡妆，自然然、淡雅；饰物应小小巧精致，不不超过3件9) 男士胡子要要刮净，腰腰间不佩带带任何饰物物，包括手手机10) 身体无异味味、口腔无无其它异味味，工作时时间不嚼口口香糖、不不吸烟11) 保持良好的的精神状态态9.2.33交换名片片时机、方方法标准9-44销售顾问问于递交名名片时，需需将名片上上的名字反反向对己，双手食指指弯曲与大大拇指夹住住名片左右右两端，恭敬地送送到对方胸胸前，并将自己己的姓名自自信而清晰晰的说出来来；1)

9、 初次相识，可可在刚结识识时递上自自己的名片片，并将自自己的姓名名自信而清清晰的说出出来， 这 有利于顾顾客迅速知知晓自己的的基本情况况，加速交交往进程。2) 有约访问或或有介绍人人介入,顾客已知知你为何许许人，可在在告别时取取出名片交交给对方，以以加深印象象。标准9-55销售顾问问于接受名片时时，应用双双手去接，专心并自自然的朗读读一遍，以示尊敬敬；接受名片, 用双手手去接；接接过名片，要要专心地看看一遍，并并自然的朗朗读一遍，以以示尊敬或或请教不认认识的名字字，如对方方名片上未未留电话,应礼貌询询问。不可可漫不经心心地往口袋袋中一塞了了事，尤其其是不能往往裤子口袋袋塞名片；若同时与与几个人

10、交交换名片，又又是初次见见面时，要要暂时按对对方席位顺顺序把名片片放在桌上上，等记住住对方后，及及时将名片片收好。9.2.44交谈姿态态标准9-66距离维持持在70200厘米米之间，面部表情情温和，音音调适中，表表现真诚；标准9-77坐于洽谈谈桌时，应坐于客客户右侧，姿态保持持端正，并事先备备妥相关资资料；1) 面部表情：给顾客展展现出一张张热情、温温馨、真诚诚的笑脸，以以拉近彼此此心理距离离，部分消消除顾客本本能的戒备备和警惕心心理，来赢赢得客户的的尊重和信信任2) 目光：自然然、大方、不不卑不亢。放放松精神，把把自己的目目光放虚些些，不要聚聚集在对方方的某个部部位，而是是好像笼罩罩在对面的

11、的整个人3) 手势：适当当地利用手手势，可以以起到加强强、强调交交谈内容的的作用。注注意不要使使手势过分分夸张，否否则会给顾顾客一种华华而不实的的感觉4) 站姿：四肢肢伸展、身身体挺直，身身体不宜晃晃动、抖动动，双手不不宜抱于胸胸前或插口口袋等5) 坐姿：男性性两膝离开开，约可放放进两个拳拳头左右距距离，两脚脚平落地上上，大腿和和 小腿约成成90度角。女女性两膝并并拢，腿弯弯曲与椅子子呈直角，脚脚跟并拢，脚脚前尖微微微开放。两两手轻轻放放于膝盖上上6) 面桌而坐时时，前臂可可放于桌面面之上，而而肘部要离离开桌面7) 顾客是位德德高望重的的前辈，为为表示尊敬敬，应坐直直身体并略略前倾约11020

12、度G.顾客的的年龄、经经历等与自自己差异不不大，可把把身体靠在在椅背上，随随便一些，以以拉近双方方的心理距距离。若有有女士在场场，则应略略加收敛，以以示礼貌和和尊重 8) 握手：手要要洁净、干干燥和温暖暖，先问候候再握手。伸伸出右手，手手掌呈垂直直状态，五五指并拢，握握手3秒左右，同同时目光注注视对方并并面带微笑笑，握手的的先后顺序序是上级在在先、主人人在先、长长者在先、女女性在先。9) 位位置：无论论是站、坐坐、走都不不宜在顾客客身后，也也不宜直接接面对面，而而应站或坐坐在顾客的的一侧，即即可以看到到对方的面面部表情，又又便于双方方沟通10) 距距离：与顾顾客初次见见面，距离离要适中，一一般

13、维持在在70200厘米米之间，可可根据与顾顾客的熟悉悉情况适当当缩短彼此此空间距离离，但一般般至少要保保持在伸出出手臂不能能碰到对方方的距离9.2.55.展厅内接接待前准备备标准9-88展厅需备有有下列物品品：1) 饮水机、饮饮品、杯子子、糖果、烟烟、烟灰缸缸（干净）、雨雨伞等准备备2) 电脑、展厅厅集客量统统计表、洽洽谈记录本本、名片、笔笔等准备3) 查看商品车车库存（品品种、颜色色、数量、优优惠标准等等）情况及及即将到货货情况浏览当月工工作计划与与分析表标准9-99桌面整理理干净，需需布置装饰饰品（如鲜鲜花等），保保持室内空空气清新自自然；标准9-110电脑开机机，随时方方便输入客客户信息

14、或或调出客户户档案等；标准9-111销售顾问必必须具备工工具包（人人人配备，随随身携带）；1) 办公用品-计算器器、笔、记记录本、名名片（夹）、面面巾纸、打打火机2) 资料公司司介绍材料料、荣誉介介绍、产品品介绍、竞竞争对手产产品比较表表、媒体报报道剪辑、客户档案资料等3) 销售表-产品价目目表、 （新、旧旧）车协议议单、一条条龙服务流流程单、试试驾协议单单、保险文文件、按揭揭文件、新新车预订单单等9.2.66展车标准9-112需备有展展车管理名名册及检查查表；1) 展车清洁工工作要落实实到销售顾顾问每个人人头上，保保证时刻保保持清洁，车车内空气清清新2) 展车门不上上锁，方便便来客进入入车内

15、观看看、动手体体验标准9-113每日必须须召开早会、晚晚会（销售售经理主持持，时间控控制在200-30分分钟）；早会晚会1) 确认当天每每位销售员员工作目标标与任务，检检查日工作作计划安排排情况1) 销售员汇报报当天任务务完成情况况，如集客客的数量、成成交量、毛毛利及遇到到的问题2) 对销售员进进行有效的的支持2) 由销售经理理主持，销销售团队共共同讨论解解决问题的的方法。3) 激励销售员员士气4) 销售人员仪仪表仪容互互检3) 专题培训。5) 会后，销售售员即可做做好接待顾顾客前的准准备工作4) 销售经理依依据CRMM系统中的的报表对销销售员个别别指导9.2.77展厅内接接待9.2.77.1

16、、顾客客进入展厅厅标准9-114顾客上门门需30秒钟内内觉察客户户来临并趋前打招招呼”欢迎光临临xx展厅厅”，2分钟内内与客户进行初初步接触；说明：1) 30秒钟内内察觉到顾顾客的到来来，并在几几秒钟内大大脑就要加加工处理顾顾客的信号号，如依据据其衣着、姿姿态、面部部表情、眼眼神、肤色色等，评估估出顾客的的态度、购购买倾向等等，注意不不要以貌取取人2) 目光相遇时时，点头示示意，如顾顾客点头回回应，应即即刻走上前前进行接待待，如果顾顾客视而不不见，且直直奔展车专专注看车，可可给顾客112分钟的自自由看车时时间3) 面带微笑，目目光柔和注注视对方，以以愉快的声声调致欢迎迎词“欢迎光临临，我是销销

17、售顾问*，请请问有什么么可以帮助助的吗？”4) 和每个来访访者必须在在2分钟内打打招呼并进进行交谈，并并可适当的的交流一些些跟车无关关的其它话话题，借此此打消顾客客本能的警警惕和戒备备，拉近彼彼此心理距距离5) 礼貌、热情情，所有员员工与顾客客目光相遇遇时皆应友友好地点头头示意，并并打招呼“您好！” 良好的第第一印象有有助于增强强顾客对于于我们品牌牌、公司和和个人的信信任，为后后续放松、深深入的交谈谈将奠定坚坚实基础。6) 如顾客是再再次来展厅厅的，销售售顾问应该该用热情的的言语表达达已认出对对方，最好好能够直接接称呼对方方。如“张女士，您您来了，上上次大连旅旅行收获很很大吧？”或“张女士，您

18、您来了，咦咦头型换了了，好漂亮亮啊！”等9.2.77.2、顾客客要求自行行看车或随随便看看时时1) 回应 “请请随意，我我愿意随时时为您提供供服务”2) 撤离，在顾顾客目光所所及范围内内，随时关关注顾客是是否有需求求3) 在顾客自行行环视车辆辆或某处110分钟左左右，仍对对销售顾问问没有表示示需求时，销销售顾问应应再次主动动走上前“您看的这这款车是*，是是近期最畅畅销的一款款，”“请问，”4) 未等销售员员再次走上上前，顾客客就要离开开展厅，应应主动相送送，并询问问快速离开开的原因，请请求留下其其联系方式式或预约下下次看车时时间9.2.77.3、顾客客需要帮助助时1) 亲切、友好好地与顾客客交

19、流，回回答问题要要准确、自自信、充满满感染力。2) 提开放式问问题，了解解顾客购买买汽车的相相关信息，如如：大众车车给您的印印象如何？您理想中中的车是什什么样的？您对大众众产品技术术了解哪些些？您购车车考虑的最最主要因素素是什么？（建议开开始提一些些泛而广的的问题，而而后转入具具体问题）3) 获取顾客的的称谓“可以告诉诉我，您怎怎么称呼吗吗？”并在交谈谈中称呼对对方（张先生、王女士等）4) 主动递送相相关的产品品资料，给给顾客看车车提供参考考5) 照顾好与顾顾客同行的的伙伴6) 不要长时间间站立交流流，适当时时机或请顾顾客进入车车内感受，或或请顾客到到洽谈区坐坐下交流9.2.77.4、顾客客在

20、洽谈区区标准9-115主动提供供顾客饮用用的茶水，并于此时运用客户洽谈卡，收集潜在顾客的基本信息；1) 主动提供饮饮用的茶水水，递杯时时，左手握握住杯子底底部，右手手伸直靠到到左前臂，以以示尊重、礼礼貌2) 充分利用这这段时间尽尽可能多的的收集潜在在顾客的基基本信息，尤尤其是姓名名、联系电电话。如请请潜在顾客客填写接接洽卡。填填写接洽卡卡的最佳时时机是在同同顾客交谈谈了一段时时间后，而而不是见面面后立即提提出请求。可可以说“麻烦您填填一下这张张卡片，便便于今后我我们能把新新产品和展展览的信息息通知您。”3) 交换名片“很高兴认认识你，可可否有幸跟跟您交换一一下名片？这是我的的名片，请请多关照”

21、；“这是我的的名片，可可以留一张张名片给我我吗？以便便在有新品品种或有优优惠活动时时，及时与与您取得联联系”。4) 交谈时，除除了谈产品品以外，寻寻找恰当的的时机多谈谈谈对方的的工作、家家庭、或其其它感兴趣趣的话题，建建立良好的的关系5) 多借用推销销工具，如如公司简介介、产品宣宣传资料、媒媒体报道、售售后服务流流程，以及及糖果、香香烟、小礼礼物等9.2.77.5、顾客客离开时标准9-116陪同顾顾客走向展展厅门口，送客户上上车，预约约下次来访访时间，挥挥手致意，目目送顾客离离去；1) 放下手中其其它事务，陪陪同顾客走走向展厅门门口2) 提醒顾客清清点随身携携带的物品品以及销售售与服务的的相关

22、单据据3) 递交名片，并并索要对方方名片（若若以前没有有交换过名名片）4) 预约下次来来访时间，表表示愿意下下次造访时时仍由本销销售顾问来来接待，便便于后续跟跟踪5) 真诚地感谢谢顾客光临临本店，期期待下次会会面。在展展厅门外，挥挥手致意，目目送顾客离离去9.2.77.6、顾客客离去以后后标准9-117 10分钟之之内整理洽洽谈桌，恢复原状状，保持清清洁；标准9-118 10分钟之之内整理展展车，调整至最最初规定位位置并进行行清洁；标准9-119 当天完成成顾客信息息整理，并并在CRMM系统中建建立或更改客户户档案，纪纪录下次回访时间，制制定下一步步联系计划划；具体做做法如下：1) 通过点击销

23、销售机会添添加客户信信息(见附表2-客户资料料信息与购购车意向信信息)2) 在CRM系系统中通过过点击销销售机会或或我的客客户来实实现更改客客户信息3) 在活动计计划窗口口中编辑，制制定下一步步联系计划划9.2.88.电话营销销9.2.88.1、主动动打电话销售顾问需需依据顾客客相关信息息做好事先先准备、谈话要点点，以礼貌、简洁，清晰地说说明打电话话的目的；1) 准备工作a) 查阅潜在顾顾客信息档档案b) 谈话要点准准备（围绕绕要达到的的目的及这这个电话对对顾客的价价值所在）c) 顾客可能搪搪塞或拒绝绝的理由有有哪些，准准备好相应应的解释或或化解方法法d) 记录用的笔笔、本e) 相关材料及及产

24、品资料料2) （移动电话话）称呼对对方并问候候，再陈述述公司名称称及您的姓姓名，“汪经理您您好！ 我是一汽汽-大众xx经销商商的销售顾顾问王悦，您您还记得吗吗？上周六六您到我们们公司看过过宝来1.8T.”（固固定电话）问问候及确认认对方，称称呼并问候候再陈述公公司名称及及您的姓名名“您好！请请问汪经理理在吗？.汪经理理您好！我我是一汽-大众经销销商销售顾顾问王悦”3) 询问对方是是否有时间间与您交谈谈4) 简洁、清晰晰地说明打打电话的目目的5) 礼貌用语是是赢得顾客客的关键，微微笑是不可可缺少的催催化剂6) 电话里不宜宜喋喋不休休的谈论车车的具体性性能特点，应应争取获得得面谈或试试驾等机会会7

25、) 对于顾客谈谈及的主要要内容，应应随时记录录，并在谈谈话结束前前进行总结结确认8) 感谢顾客接接听电话，并并等顾客先先挂断电话话后，挂电电话9.2.88.2、接听听电话标准9-220在3次铃声前前微笑着依依据展厅接接电话标准准接电话(一汽-大众XX汽车公公司您好！我是销售售顾问XXX，很高兴兴为您服务务)；1) 最晚在3次次铃声前微微笑着接电电话2) 通报公司名名称，本人人姓名与职职务“您好！一一汽-大众展厅厅，销售顾顾问王悦为为您服务”3) 需要电话转转接时，扼扼要说明来来电信息4) 认真倾听，热热情回应，并并随手做好好记录标准9-221若为咨询询购车的顾客客，应于3句话内先先探询客户户的

26、称呼；5) 获取顾客的的姓名，交交流中礼貌貌地称呼对对方6) 需要咨询的的顾客，应应积极引导导其择日来来展厅交流流，并确定定时间7) 询问用已显显示的电话话号码是否否可以联系系到对方8) 谈话结束时时，感谢顾顾客来电话话。等顾客客先挂断电电话后，挂挂电话9.2.88.3、后续续工作标准同9-19 当天完成成顾客信息息整理，并并在CRMM系统中建建立或更改客户户档案，纪纪录下次回访时间，制制定下一步步联系计划划；具体做做法如下：1. 通过点击销销售机会添添加客户信信息(见附表2-客户资料料信息与购购车意向信信息)2. 在CRM系系统中通过过点击销销售机会或或我的客客户来实实现更改客客户信息3.

27、在活动计计划窗口口中编辑，制制定下一步步联系计划划9.3需求求分析目的 切实了解顾顾客购买汽汽车的需求求特点，为为推荐、展展示产品和和最终的价价格谈判提提供信息支支持 让顾客体验验到一汽大众“顾客至上上”的服务理理念和品牌牌形象9.3.11需求分析析程序是展厅接待观察熟悉一汽大众不同产品的定位顾客是否认可新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否9.3.22了解顾客客需求的方方法观察的重点点1) 衣着：一定定程度上反反映经济能能力、选购购品位、职职业、喜好好2) 姿态：一定定程度上反反映职务、职职业、个性性3) 眼神：可传传达购车意意向、感兴兴趣点4) 表情

28、：可反反映情绪、选选购迫切程程度5) 行为：可传传达购车意意向、感兴兴趣点、喜喜好6) 随行人员：其关系决决定对购买买需求的影影响力7) 步行/开车车：可以传传达购买的的是首部车车/什么品牌牌、置换、预预购车型等等信息9.3.33询问技巧巧探询顾客需需求需运用用5W1HH的方法，采用开放式式询问，并用封闭闭式问答得得到具体结结论；1) 开放式询问问适用于希希望获得大大信息量时时。了解顾顾客信息越越多，越有有利于把握握顾客的需需求。 a) 谁（whoo）：您为为谁购买这这辆车？b) 何时（whhen）：您何时需需要您的新新车？c) 什么（whhat）：您购车的的主要用途途是什么？您对什么么细节感

29、兴兴趣？d) 为什么（wwhy）：为什么您您一定要选选购三厢车车呢？e) 哪里（whhere）：您从哪里里获得这些些信息的？ 您从哪里里过来？ f) 怎么样（hhow）：您认为大大众车动力力性怎么样样？2) 封闭式询问问（肯定或或否定）-适合于于获得结论论性的问题题a) 你喜欢这辆辆捷达车吗吗？我们现现在可以签签订单吗？9.3.44倾听的技技巧-真正成功功的销售顾顾问都是一一个好的听听众 1) 创造良好的的倾听环境境，没有干干扰，空气气清新、光光线充足2) 眼睛接触，精精力集中，表表情专注，身身体略微前前倾，认真真记录3) 用肢体语言言积极回应应如点头、眼眼神交流等等和感叹词词（晤、啊啊） 4

30、) 忘掉自己的的立场和见见解，站在在对方角度度去理解对对方、了解解对方5) 适度的提问问，明确含含糊之处6) 让顾客把话话说完，不不要急于下下结论或打打断他7) 将顾客的见见解进行复复述或总结结，确认理理解正确与与否9.3.55.综合与核核查顾客需需求1) 听完顾客的的陈述，总总结归纳其其主要需求求，并以提提问的方式式确认理解解是否正确确标准9-222销售顾问问必须在需求分析析中尽力去去了解顾客客的以下需需求特点：项目了解信息内内容分析主攻角度购买愿望对车辆造型型、颜色、装装备的要求求品牌/车型型时尚/声誉誉/舒适/安全主要用途年行驶里程程品牌/车型型底盘/发动动机/操控性/安全/舒适/经济谁

31、是使用者者品牌/车型型女-时尚/操控便利利/健康 /舒适/安全/经济男-操控性性/动力性/安全/舒适/声誉对大众品牌牌车的了解程度品牌倾向品牌价值/品牌口碑碑/品牌实力力选购车时考考虑的主要因素购买动机时尚/声誉誉/安全/舒适/经济/健康/同情心个人信息姓名、联系系方式/职业、职务务品牌/车型型声誉/赞美美/感情投资资兴趣爱好品牌/车型型操控性/动动力性/投其所好好家庭成员/内部空间/后备箱/感情投资资/舒适性使用车经历品牌、车型型品牌/车型型同品牌产产品升级不同品牌品牌价值值/品牌口碑碑/品牌实力力旧车满意之之处大众新车车有提高旧车不满意意之处大众新车车早改善或或不存在当初选购的的理由/不满

32、意的因因素品牌/车型型购买时间/重要程度早买早享受受/价格已国国际接轨/后续跟踪踪9.3.66有针对性性的推荐车车型标准9-223销售顾问问须在分析析顾客需求求的基础上上，提出有针对对性的推荐荐车型，满足顾客客的实际需需要，完成成顾问式销售；通过交流，获获得大量信信息的基础础上，进行行分析，提提炼出顾客客1-2个主主要购买动动机，并通通过询问来来得到顾客客的确认。再再结合一汽汽大众现现有车型的的产品定位位，进行有有针对性的的产品推荐荐。9.4车辆辆展示目的 通过全方位位车辆展示示来突显一一汽大众众的品牌特特点，使顾顾客确信一一汽大众众产品的物物有所值，为为促成交易易奠定基础础 通过有效的的产品

33、说服服和异议处处理来解决决顾客对于于产品及服服务的问题题和困惑，来来进一步满满足顾客的的购买需求求。 让顾客体验验到一汽大众“顾客至上上”的服务理理念和品牌牌形象9.4.11新车展示示程序是需求分析“61”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说服围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否9.4.22(6+11)方位介绍绍要点：展车左前方方：车辆总体介介绍（如这这款车是一一汽-大众汽车车有限公司司生产的大大众品牌汽汽车，整车车造型特点点圆润、饱饱满，线条条流畅、简简洁、富有有现代感。它它动力强劲劲，操控灵灵

34、活，行驶驶稳定，驾驾驶乐趣十十足。它是是以德国大大众最新开开发的PQQ35平台台技术为基基础，用最最先进的技技术和出色色的使用价价值为客户户提供了舒舒适的驾驶驶环境和安安全的可靠靠保障。）产品定位（如如捷达-理性的选选择；宝来来-驾驶者之之车；高尔尔夫-世界经典典；开迪-高顶多功功能商务车车，适合于于）展车正前方方：在这个点上上可以介绍绍的内容有有车前部造造型特点（如如前脸、前前大灯等）；车身附件件（如前大大灯、保险险杠、散热热格栅、前前风挡玻璃璃等）展车右侧前前：在这个点上上可以介绍绍的内容有有车身制造造工艺（如如不等厚钢钢板、激光光焊接、空空腔注腊、车车身衔接处处零间隙、低低部装甲等等）；

35、车身身附件（如如侧保险杠杠、车轮-尺寸、防防盗螺栓、车车门-把手、门门锁、绿色色玻璃、防防夹功能等等）；油漆漆质量（如如7层车身工工艺，表现现为硬、亮亮、平、耐耐刮擦）；底盘（如如刹车盘、悬悬挂等）。展车右侧后后门，并打打开车门：在这个点上上可以介绍绍的内容有有后排座椅椅（如舒适适性、折叠叠、中央扶扶手、安全全带）、空空间、视野野。展车正后方方：在这个点上上可以介绍绍的内容有有车尾部造造型特点（如如以方形为为主，配小小圆角弧度度，形状规规则、美观观且人性化化）；车身身附件（后后挡风玻璃璃、后保险险杠、尾灯灯等）；后后备箱（开开启-便利性性、角度、弹弹簧、容积积、毛毡）驾驶舱：在这一点上上，销售

36、员员应先将司司机座倚向向后调，高高度向下调调；方向盘盘向上、向向里调整，以以便顾客方方便进入，且且可以按照照自己的身身材将座倚倚和方向盘盘调整到适适合的位置置。接下来来，请顾客客坐进驾驶驶室。需要要介绍的内内容有座椅椅和方向盘盘（如座椅椅-环保面面料、包裹裹性、硬度度、调整方方向、调整整距离、方方向盘-调整方向向、触摸感感觉）；仪仪表（如显显示清晰度度、布局合合理性）；配置（如如安全、舒舒适及其使使用功能等等）；储物物空间、杯杯架、遮阳阳板以及其其它所有人人性化设计计(6+1)发动机舱舱：在这上点上上，首先指指导开启方方法，并请请顾客亲自自开启。可可以介绍的的内容有舱舱内布置规规则性、发发动机

37、技术术、车身材材料与新工工艺9.4.33展示车辆辆要点标准9-224介绍展车车需让顾客看看到、听到到、触摸到到、操作到到，运用情境境销售让顾顾客确实了了解FABB法则；标准9-225介绍产品应应使用顾客客听得懂的的语言，专有名词词须加说批批注；标准9-226多与顾客客互动，鼓励顾客客提问，并并耐心回答答其关注的的问题；标准9-227介绍车舱舱时应主动动邀请客户户实际进入入试乘，销销售顾问应应在门口采采用半蹲式式，或坐于顾顾客侧边进进行介绍；标准9-228介绍车辆时时应仔细聆聆听顾客反反馈意见，了了解顾客关关注重点；1) 避免在洽谈谈桌上讲解解车辆，用用实车展示示，来调动动顾客的所所有感官看到、

38、听听到、触摸摸到、操作作到。如宝宝来的座椅椅可以八方方向调节，您您试一试，感感觉怎么样样？2) 展示的内容容应对顾客客有触动、容容易引发兴兴趣，且相相对于竞争争产品有优优势的部分分3) 在介绍的时时候，语速速不宜过快快，话题不不宜转移太太快，要时时刻注意顾顾客的反应应。4) 专业化与通通俗化力求求统一。根根据顾客的的理解能力力和接受程程度来决定定，如对于于女士、非非专业人士士可以适当当通俗一点点，对于男男士、专业业人士可以以相对专业业一些5) 强调顾客利利益，即利利用FABB法将车的的特性转化化成客户利利益表达出出来。特性(F) 转化成成 优点(A) 转化成成 利益(B)如防夹玻璃璃，描述成成

39、“现在的孩孩子都特别别调皮的，喜喜欢将头伸伸出窗外。有有了防夹玻玻璃，对您您而言，可可以放心安安全地带孩孩子出行” 6) 鼓励顾客提提问，并耐耐心回答其其关注的问问题。如刚刚才给您介介绍了安全全系统，您您还有什么么问题吗？这个问题题问得非常常好，其实实。当顾顾问提的问问题较专业业时，给予予鼓励或适适度赞美7) 请顾客坐进进驾驶室后后，销售顾顾问应在门门口采用半半蹲式，介介绍座椅和和方向盘，并并指导顾客客动手操作作。方向盘盘左侧仪表表板上的和和门户板上上的功能键键就在门口口介绍，其其它可坐到到副司机位位置或后座座中间位置置介绍8) 设法使顾客客同行的伙伙伴都参与与到车辆展展示中来。并并给予必要要

40、的尊重和和适度的赞赞美，他们们或许能够够加速顾客客购买进程程9.5试乘乘试驾目的 通过直接的的驾驶体验验，使顾客客对一汽大大众轿车有有一个感性性的切身体体会。 强化顾客对对于一汽大大众品牌轿轿车各项功功能的实际际驾驶印象象，增强购购买信心。 使顾客产生生拥有这辆辆汽车的感感觉，激发发顾客购买买冲动以促促成交易。 让顾客体验验到一汽大众“顾客至上上”的服务理理念和品牌牌形象9.5.11试乘试驾驾程序12.客户试乘后是否试驾9.5.22试乘试驾驾车的准备备：试乘试驾活活动的准备备工作1) 各车型准备备一辆试乘试驾车车2) 车辆行驶证证、保险单单3) 试驾预约记记录单4) 试驾协议书书9.5.33试

41、乘试驾驾车的管理理标准9-229试乘试试驾车投入入使用前，各各经销商必必须将确定定的试乘试试驾车辆严严格按一汽汽大众的相相关规定进进行装饰，办办理上牌手手续，完成成后将车辆辆的照片（前前、正侧、后后）和车牌牌号码反馈馈到一汽大众区域管管理部门备备案；标准9-330试乘试驾驾车必须投投保机动车车全险；标准9-331试乘试驾驾车必须保保证是最新新款，且颜颜色具有代代表性。9.5.44试乘试驾驾车的日常常管理标准9-332试乘试驾驾车辆绝对对不得用于于经销商自自身或其它它与试乘试试驾无关的的业务；标准9-333试乘试驾驾车辆必须须保持良好好的清洁和和车况；标准9-334试乘试驾驾车必须将将车内所有有

42、可以移动动发出声响响的物品移移除（例如如手套箱或或者后备厢厢的物品），以以确保在行行驶时不会会发出异响响；标准9-335每次试乘乘试驾车使使用后要及及时将常用用设施（座座椅、方向向盘、音响响等）恢复复到使用前前的状态；标准9-336每天由维维修站对试试乘试驾车车辆严格按按要求进行行车辆的保保养及维护护，随时保保证车辆良良好状态；标准9-337试乘试驾驾车的钥匙匙由展厅销销售经理保保管，销售售人员凭有有客户签字字的试乘乘试驾保证证书领取取钥匙，用用完后及时时归还；9.5.55试乘试驾驾线路规划划客户在经销销商店头进进行试乘试试驾活动时时，所行驶驶的路线必必须是能体体现出一汽汽大众汽车车性能特点点

43、和优势的的，这样的的路线需要要事先进行行规划，这这种规划工工作即称为为线路剧本本的设计。标准9-338试乘试驾驾线路必须须满足以下下的要求：1) 长度：约88-12公里里（线路可可重复循环环）时间约约为15分钟；线路起点点距经销商商距离最好好不超过33公里。2) 路况良好，车车流量较小小，没有堵堵车的现象象。3) 至少有5公公里的路段段可以达到到时速800km的要要求。4) 车道为封闭闭式车道（路路口除外）。5) 应包括试乘乘试驾所需需要的所有有类型的路路段,但并不一一定要连续续路段。9.5.66试乘试驾驾试车员培培训标准9-339一名可可以为客户户提供试乘乘试驾服务务的试车员员必须经过过以下

44、四个个方面的培培训，并通通过相应的的考试和考考核：1) 试乘试驾车车型产品知知识培训2) 试乘试驾销销售技巧培培训3) 试乘试驾线线路剧本培培训4) 试乘试驾驾驾驶技能培培训9.5.77主动邀请请顾客试乘乘试驾邀约目的：透过主动动邀请试驾驾活动，强强化购买意意愿，促进进成交机会会。邀约对象：1.有购车车能力与购购车意愿的的潜在客户户群。2.对产品品推广有帮帮助并能形形成口碑的的人。3.已订购购但久候未未能交车的的客户。9.5.88试乘试驾驾各阶段的的注意事项项标准9-440试乘试驾驾前的注意意事项；1. 车辆保持清清洁停放于于指定位置置2. 请客户阅读读试乘试驾驾说明书并并填写试乘乘试驾协议议

45、书3. 填写试乘试试驾登记表表4. 复印客户驾驾驶证5. 试乘试驾路路线说明9.5.88.1、客户进进行试乘试试驾前必须须要说的几几句话：1) 尊重与探询询客户的需需求： “某某先先生，您是是准备试乘乘？还是同同时体验试试乘与试驾驾？”2) 填写试乘试试驾相关表表格： 某某先生生，有两份份必要的文文件需要您您填一下，一一份是试试乘试驾登登记表，另另一份是试试乘试驾客客户协议书。（说说的同时向向客户出示示文件，并并指导客户户填写）3) 检核试驾资资格：我能能复印一下下您的驾驶驶证吗？4) 预约活动说说明： （如果客客户称未带带驾照）“很抱歉，如如果您没有有带驾照的的话，我们们今天只能能提供试乘乘试驾预约约或者试乘乘服务。您填好好这张试试乘试驾预预约表之之后，我们们就可以帮帮您安排下下一次的试试乘试驾了了。”9.5.88.2、在试试乘试驾前前向客户作作概述：1) 某某先生，在在开始试乘乘试驾之前前，我给您您做一个简简单的情况况介绍。2) 我们已经为为您挑选了了一条比较较适合试车车的路线，全全长大约110公里，等一一下我会先先开一圈，以以便您熟悉悉车辆的性性能特点和和路线；接接下来，您您就可以亲亲自驾驶这这辆车了。”3)