客房部规章制度汇编12470.docx

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1、客房部管理规范目录客部人员编编制02第一节 客房部岗位位职责与素素质要求03第二节 VIP（贵贵宾）与会会议接待程程序 099第三节 客客房服务部部分 12第四节 客客房部PAA岗位职责责与工作内内容34第五节 客客房清洁机机器设备备备使用与保保养 39第六节 公公共区域部部分 41第八节 客客房部各类类表单 54客 房 部部 人 员员 编 制制客房部经理内勤兼客房中心领班楼层领班PA领班客房中心话务员楼层服务员PA服务员第一节 客客房部 岗岗位职责与与素质要求求一、客房部部经理报告上级：分管副总总经理直接下级：客房部领领班岗位职责1. 负责监督、指指导、协调调、组织、控控制全部客客务工作，确

2、确保前厅、客客房服务工工作的高效效率和高水水准。2. 制定房务工工作计划，向向总经理做做月度、年年度总结汇汇报。3. 负责并监督督客房销售售控制工作作，保障客客房最大限限度的出租租率和最高高经济收入入。4. 负责客房工工作预算，完完成成本核核算、成本本控制工作作。5. 按时参加早早会和领导导班子会，传传达落实会会议决议、决决定，及时时向总经理理和领导班班子会汇报报，主持召召开部门工工作例会，布布置任务听听取汇报。6. 巡视客务工工作区域，及及时发现和和解决问题题。7. 处理宾客投投诉。8. 检查VIPP接待工作作，使之达达到酒店要要求的标准准。9. 评估属下的的工作，做做好员工及及管理人员员的

3、培训计计划。10. 制定投资补补充计划，与与有关部门门联系落实实采购物资资的数量、品品种、质量量、规格、期期限等事项项，确保部部门经营管管理需要。11. 加强部门之之间的联系系，不断改改进工作，保保证本部门门工作的顺顺利进行。12、 定期巡检楼楼层，督导导领班工作作，检查卫卫生质量，处处理突发事事件。13、检查查员工对各各种清洁机机械、电器器设备、运运输工具等等物品的使使用、保养养情况、研研究改进措措施,使各各种设施、设设备保持良良好状态。13、 定期检查库库存物资完完好情况，核核准数量是是否合理，帐帐目是否清清楚，领用用手续是否否完备。14、 处理客人遗遗留物品事事项，督导导有关员工工按有关

4、规规定做好遗遗留物品的的登记、保保管、发还还工作。15、 合理调配人人力，提高高工作效率率，保持各各区域清洁洁卫生和服服务质量水水准。16、 检查VIPP房间的卫卫生、用品品和设备情情况，落实实好接待工工作。17、 掌握客情房房态，处理理客人投诉诉，查处违违纪员工，维维护正常秩秩序。18、实施施工作规范范和程序，按按照劳动定定额及质量量标准，检检查员工的的工作态度度、仪表仪仪容、工作作效率，评评估领班的的工作表现现。19、抽查查所辖客房房，巡查楼楼层，防火火通道、工工作间，确确保责任区区域内安全全与卫生，对对每个楼面面发生的情情况迅速作作出反应。检检查客房设设备及各项项装置，发发生问题，及及时

5、联系工工程部解决决。20、主持持召开每日日领班例会会，向楼层层领班下达达工作指令令，帮助他他们解决问问题。21、培训训领班、服服务员（工工作技能、业业务知识、工工作意识），并并定期对其其考核。22、计划划并监督完完成房间的的大清洁和和周期性卫卫生工作，不不段改进及及提高房间间的清洁标标准、服务务水平。素质要求基本素质：具有强烈烈的事业心心，认真积积极的工作作态度。能能够妥善处处理各种关关系及矛盾盾。文化程度：大专以上上学历。英语水平：三级以上上英语水平平。工作经验：三年以上上四星级前前台管理和和客房管理理经验。二、客房部部文员直接上级：部门经理理直接下属：无岗位职责1. 根据部门经经理的指示示

6、做好各项项文书工作作。2. 负责部门各各种文件、通通知、信件件、报表的的收发、登登记传阅和和保管工作作，及时分分类立卷归归档。3. 做好部门会会议记录工工作。4. 负责统计部部门员工每每日的考勤勤，领发员员工工号、餐餐卡、奖金金、补贴及及各种劳保保用 品。5. 协助部门经经理对本部部物料的管管理工作。6. 负责制订本本部门所需需办公用品品的计划，做做好领取，发发放和登记记工作。7. 翻译、整理理并打印文文档材料。8. 检查房务中中心文员的的仪容仪表表、行为规规范及出勤勤情况，并并督促其按按照工作程程序和标准准操作。9. 负责部门棉棉织品及物物耗盘点工工作、核算算成本消耗耗上交部门门经理。10.

7、 高效优质地地完成部门门经理委派派的其他任任务。11、 时检查库房房各种物资资的品名、数数量，如库库房物资存存量不够，要要及时填写写领料单， 确认无无误后交部部门经理签签字认可。12、 物品、食品品、饮品入入库必须严严格检查，要要根据申购购的数量及及规格，检检查货物的的有效期、数数量、质量量，符合要要求方可入入库。13、 物品、食品品、饮品到到库后要及及时及帐，准准确登记。14、 发货时要根根据规章制制度办事，领领货手法不不全不发货货，如有特特殊原因需需得到部门门经 理审批批后方可出出库。15、 经常与楼面面领班保持持联系，合合理控制库库存量。16、 积极配合财财务部做好好每月的盘盘点工作，做

8、做到帐物相相符。17、 根据房间数数做好楼面面消耗用品品、清洁用用品的配发发工作。18、 检查食品饮饮品的到货货期限，做做好退换工工作。19、 下班前要对对库房进行行安全检查查，切断电电源，锁好好库房方可可离开。20、搞好好经济核算算，降低客客房成本，控控制好客房房用品和清清洁用品的的消耗。21、督促促办公室电电话接线员员及仓库保保管员的日日常工作，处处理其不能能处理的问问题。22、做好好工作日记记，填写各各处表格，搞搞好交接班班，建立有有关房务工工作的完整整档案体系系。素质要求基本素质：热爱本职职工作，责责任心强，工工作主动，有有较扎实的的文字组织织能力，有有一定的协协调能力。文化程度：中专

9、以上上学历。英语水平：初级英语语水平。工作经验：熟悉房务务工作程序序和标准，有有二年以上上酒店工作作经验。三、楼层领领班直接上级：部门经理理直接下属：员工岗位职责1. 检查服务员员的仪表仪仪容，行为为规范及出出勤情况。2. 主持参加早早例会，记记录有关的的事宜。3. 传达早例会会有关事宜宜，合理分分配工作任任务。4. 检查督导服服务员按程程序标准操操作。5. 按照清洁标标准检查客客房卫生。6. 检查计划卫卫生执行情情况。7. 报告房间状状态。8. 负责检查、督督促班组内内的服务质质量。对所所辖范围的的客房检查查报修、维维修情况。9. 督导员工做做好客史收收集工作。10. 控制客用品品、清洁用用

10、品的使用用量，严格格控制酸性性清洁剂。11. 按部门计划划上交月度度的总结及及下月计划划。12. 督导新员工工以及在岗岗员工的培培训。13. 督导员工对对服务车、清清洁工具、设设备的清洁洁与保养。14. 随时指导员员工完成计计划清洁。15. 负责安全检检查。16. 向部门经理理汇报当天天的特别事事宜。17. 正确使用和和保管楼层层万能钥匙匙。18. 按照部门的的临时性指指令安排工工作。19、负责责处理客人人的特殊要要求及投诉诉，并及时时与大堂经经理取得联联系。20、合理理调配人力力，编排班班次，对所所属员工的的任免、奖奖惩提出意意见。21、检查查并确保VVIP房间间的完好状状态和高效效、优质的

11、的服务。素质要求基本素质：有事业心心、责任感感，热爱本本职工作，处处事公正合合理，熟知知本岗位的的工作程序序和质量标标准，能认认真执行上上级的指令令。文化程度：中专或高高中以上学学历。外语水平：达到初级级英语会话话能力。工作经验：二年以上上客房服务务经历，精精通本岗位位业务，有有督导下属属的能力。四、楼层服服务员直接上级：楼层领班班直接下属：无岗位职责日班（打扫扫客房卫生生）：1. 整理工作间间、服务车车。2. 清洁客房卫卫生。3. 记录棉织品品使用情况况。4. 为客收取洗洗衣。5. 将餐车、餐餐盘从房内内撤出送至至指定地点点。6. 负责检查房房间内各种种设备是否否良好，对对设备设施施维修状况

12、况及时上报报。7. 正确使用和和保管万能能钥匙。8. 妥善处理客客人遗留物物品。9. 做好安全防防火工作，确确保工作区区域内的客客人及财产产的安全。10. 随时清除客客房内地毯毯、墙纸的的污迹。11. 做计划卫生生。12. 根据客史提提供个性服服务。13. 做好NB、SSO、DNND房记录录。14. 完成领班分分派的其他他任务。中班（负责责楼层的清清洁及开夜夜床服务）：1. 熟悉所辖区区域客房种种类，负责责控制楼面面客房的使使用状况和和住客情况况，及时与与总台、房房务中心取取得联系，掌掌握准确房房态。2. 负责填写本本班次的工工作日志及及房态表。3. 负责“Chheck out”房间的查查房工

13、作，客客人遗留物物品需在第第一时间内内通知房务务中心。4. 检查客房“迷你吧”酒水。5. 提供客房日日常服务，例例如洗衣服服务、会议议服务、棋棋牌服务等等。6. 负责所辖区区域卫生工工作，按规规定开启楼楼道照明电电灯、通道道灯、新风风机组开关关，检查落落实服务台台内卫生整整洁度。7. 负责所辖区区域的设备备设施的报报修工作，并并做好记录录。对当天天不能修复复的客用设设施应及时时上报领班班。8. 负责楼面的的洁静、安安全，保证证楼面良好好的环境，做做好安全防防范工作。9. 随时去除楼楼道地毯小小块污迹。10. 定期更换客客房内绿色色植物。11. 做计划卫生生。12. 开床服务。13. 检查报修房

14、房间。14. VIP房间间按VIPP标准开床床。15. 记录DNDD房间。16. 负责楼面一一些突发事事件的处理理和汇报。夜班1. 根据领班要要求进行工工作。2. 夜间楼层安安全检查。3. 收取挂在客客房门外的的客衣。4. 收取挂在客客房门外的的早餐卡。5. 检查走客房房酒水。6. 为客人提供供特殊服务务。7. 次日下班前前与楼层服服务员作好好交接工作作。素质要求基本素质：遵守职业业道德，执执行酒店各各项规章制制度。服务务意识较强强，工作认认真，有团团结协作精精神。文化程度：初中以上上学历。外语水平：一般英语语水平，能能用英语与与客人作简简单沟通。工作经验：有工作经经验者优先先。五、房务中中心

15、接线员员报告上级：房务文员员直接下级：无岗位职责：1. 准确无误地地接听电话话，及时传传达各种信信息，并详详细记录，重重要事项记记录在专门门的本子上上。2. 迅速传递客客人要求的的各项服务务给楼层领领班、员工工，并敦促促其尽快完完成。3. 将楼层领班班及员工汇汇报异常情情况及时通通知部门经经理及大堂堂副理。4. 正确及时地地将维修房房状况通知知总台并输输入电脑。5. 与其他部门门沟通及传传达信息给给予有关部部门和部门门内工作人人员6. 保持办公室室的整齐、清清洁、安静静。7. 备有充足的的印刷品、文文具用品，部部分楼层领领用，并严严格控制这这些用品的的领用。8. 负责部分租租借客用品品（如椅子

16、子、吹风机机、刀叉等等）的保管管工作，并并作登记。9. 负责电脑设设备的保护护、保养。10. 负责墙报不不定时更换换。11. 负责客人遗遗留物品的的登记、保保管、寄发发、上缴等等工作。12. 统计客房的的酒吧的消消耗量，向向文员领取取备货。13. 向楼层领班班（早、中中班）提供供楼层客房房出租报告告。14. 负责楼层和和各部分钥钥匙、磁卡卡的点收、控控制、保管管，严格执执行领用和和归还制度度，对因工工作疏忽造造成的遗失失或损坏负负责。15. 协助部门对对员工上、下下班和考勤勤情况的控控制，有问问题要及时时向部门反反映。16. 收集、楼层层对墙纸、地地毯、沙发发等的情况况、维修、保保养工作记记录

17、。17. 及时将客人人投诉报告告领班和部部门经理，并并做好记录录。素质要求基本素质：热爱本职职工作，责责任心强，工工作主动，有有一定协调调能力。文化程度：中专或高高中以上学学历英语水平：有一定的的英语水平平，能有效效接听外宾宾电话工作经验：熟悉房务务工作程序序和标准，有有一年经上上酒店工作作经验。第二节 VIP （贵宾）与与会议接待待程序VIP接待待程序(一)、VVIP分类类A级：中外外国家领导导人员和政政府高级领领导。B级：中外外部长级领领导，省级级重要领导导、本酒店店特邀的同同行业总经经理。C级：中外外重要宾客客和本地社社会名流。D级：重要要客人，酒酒店的忠实实常客等。（二）、接接待VIP

18、P的准备工工作1、 当接到VIIP将到通通知一般（营营销部通知知），分部部门负责人人在领班会会上通知接接待要求，落落实负责人人，有关领领导据此给给服务员开开会落实接接待工作的的详细布局局。2、 对VIP房房间进行重重点清洁，做做到窗明几几净，一尘尘不染，消消耗品及时时更换新的的，完好无无损，并确确保设备工工作，正常常运转。、3、 检查，调试试各种电器器设备、空空调供水设设务备、确确保设备正正常运转。4、 检查饮用水水杯具等卫卫生及水质质量情况。5、 房间注意通通风，并喷喷清香剂，所所有准备工工作须在VVIP到达达前2小时时准备就绪绪，并由部部门经理检检查准备工工作，如特特殊客人须须有宾馆总总经

19、理检查查。6、 总台接到确确定的VIIP房号后后，立即制制作房卡并并到客房试试用无问题题后交给负负责迎接VVIP的管管理人员。7、 行李员到位位，随时准准备为VIIP提行李李。（三）、VVIP房间间布置要求求（一） AB级：1、 根据房间陈陈设结构在在适当位置置摆放鲜花花。套房规规定应放三三处；客厅厅、室、卫卫生间内须须保持新鲜鲜。2、 床上用品及及毛巾类全全部更换一一新，不可可有污点，异异味和发硬硬现象。3、 茶几上放五五种或三种种以上水果果篮或拼盘盘，如了解解VIP有有喜爱的水水果或食品品应当加入入，水果篮篮前放总经经理致意卡卡，总经理理名片，同同时在左右右两侧放餐餐巾、刀叉叉和洗水盅盅（

20、内放鲜鲜花瓣）。4、 如有茶叶茶茶中无咖啡啡应加放22包咖啡，并并放入高档档茶叶一罐罐，视天气气情况和宾宾客喜好置置放好冰筒筒和酒类。5、 放入当天报报纸一套。(二)、CCD级：1、 房内适当位位置放入盆盆花，卫生生间放一枝枝鲜花。更更换床单及及布草。2、 放入2种以以上水果篮篮或拼盘，其其余同ABB级一样。3、 向前厅部了了解VIPP抵达时间间，提前22小时检查查房间卫生生，及房间间水果鲜花花等摆放标标准。（三）、迎迎接VIPP1、 大堂经理应应在客人抵抵店前1小小视VIPP。2、 A级VIPP抵达前，要要用红地毯毯从大厅门门口铺至楼楼梯口，酒酒店总经理理率各部门门经理在大大堂门口列列队欢迎

21、VVIP抵店店，如有必必要由礼仪仪小姐送上上鲜花，花花环和捧花花，胸花等等，并同营营销人员摄摄影留念。护护送VIPP到房间，在在此其期间间行李部和和工程部应应确保电梯梯停在一楼楼。3、 客房部经理理率领班、服服务员在客客人所住楼楼号的门口口列队欢迎迎，当客人人来到所住住楼号门口口时应及时时拉门并向向客人鞠躬躬15度，正正确称呼主主宾，并说说“欢迎光临临”或称“各位领导导欢迎光临临”。4、 由一位主要要服务员迎迎领至房间间门口鞠躬躬请进。5、 进房后视情情况由部门门经理或服服务员介绍绍房间设施施设备。6、 速记房间内内VIP人人数，尽快快送上香巾巾，茶水，如如人多可增增加烟缸，并并询问对房房间是

22、否满满意。7、 祝客人愉快快并退出房房间。8、 如B级由部部门经理，分分管老总迎迎接送入房房间。9、 C、D级由由部门经理理和大堂副副理迎接送送入房间。（四）、VVIP在住住期间1、 派专人为VVIP服务务，宾客进进出都要问问候，随时时提供小整整服务。2、 做夜床时应应将浴衣打打开放在床床尾，将鲜鲜花，巧克克力，早餐餐牌等放床床上；做午午床程序与与夜床基本本相同，将将厚窗帘打打开约155厘米，房房内再补加加一块地巾巾。3、 在服务台驻驻守一名服服务员随时时为VIPP提供服务务4、 注意VIPP生活习惯惯、爱好、及及时调整服服务方法、项项目。5、 客房部经理理第二天检检查VIPP房，确保保卫生和

23、设设备完好，并并可适时征征求客人意意见。（六）、送送客1、 前厅确认VVIP离店店时间后，视视VIP级级别由大堂堂副理提前前1小时通通知总经理理、部门经经理，大堂堂副理到门门口送客。2、 如入住时客客人有大件件行李，应应让行李员员及时到位位，如无应应主动帮客客人提小件件小行李。3、 服务台应设设服务员一一名，并说说“您慢走”等送客语语，并向客客鞠躬。4、 服务员速回回房间检查查房间状况况，有消费费，设备损损坏，东西西缺少或遗遗留物品应应立即通知知房务中心心，由房务务中心通知知总台。5、 总经理、大大堂副理陪陪同VIPP到大厅口口上车，并并向客人表表示感谢，请请他提供宝宝贵意见，欢欢迎下次光光临

24、，并挥挥手送别。会议服务:步骤规范注意要点1、接到会会议租凭单单1、了解会会议名称、性性质，开会会时间怀会会议人数及及布置要求求遇特殊事项项，及时协协调处理2、准备工工作1、根据订订单的要求求先将所需需的各种用用具和设备备准备好（会会议桌，椅椅、台布，台台裙、茶杯杯，开水、茶茶叶，烟缸缸，小毛巾巾，火柴，纸纸、笔、横横幅，鲜花花，绿色植植物，会议议牌等，并并根据所需需备好一切切。2、根据订订单上的人人数和要求求，确定会会议的台形形。3、按订单单要求将所所需设备摆摆放就位并并调试好（麦麦克风、幻幻灯机、电电视机、录录像机，投投影机，投投影仪等）。4、会议桌桌、会议椅椅摆放整齐齐，在一条条直线上。

25、5、茶杯要要放在杯垫垫上，摆放放在座位的的右上方处处，注意杯杯把一律朝朝右侧，摆摆放位置要要求在一条条6、会议开开始前半个个小时，备备好毛巾，备备好充足开开水，调试试音响，话话筒，开启启灯，空调调，背景音音乐。7、将会议议门打开。8、根据会会议要求，将将告示牌放放在特定位位置9、服务员员在开会前前十五分钟钟，精神饱饱满地在门门口等候。准备充分，无无遗漏台面整洁，用用具干净，齐齐全，符合合标准。3、会议服服务1、当客人人来到会议议室时，服服务员应礼礼貌热情地地向客人问问好，并以以手势意，请请客人进入入会议室入入座。2、先到达达的客人入入座认后，服服务员从客客人右侧茶茶水服务，从从主席台或或领导开

26、始始。3、通常每每半小时左左右为客人人添加茶水水，但要尽尽量不打扰扰客人开会会，特殊情情况可按客客人要求服服务。4、会议中中间休息时时，要尽快快整理会场场，补充和和更换各种种用品5、注意调调节会议室室温度语言得体，音音量适度4、会议结结束1、会议结结束时，服服务员应站站在门品，微微笑地向客客人道别，并并请会务组组人员签单单。2、仔细地地检查会场场，看是否否有客人遗遗忘的东西西和文件等等，设备是是否有损坏坏，并认真真做好收尾尾工作。将用具，设设备整理好好，关闭空空调，电视视机等各种种设备。第三节 客客房服务部部分（一）、清清洁整理房房间部分1、进房步 骤规 范语 言注意要点1.敲门（1） 身体站

27、直,仪容端正正（2） 用右手指关关节敲门三三次,每次次三下，每每次敲门之之间报称你你是谁(敲敲门后每次次间隔3-4秒,每每下间隔11-2秒)报“Hoousekkeepiing”勿用拳头头或手掌来来拍打门,要体现文文明服务,敲门太急急促,会令令客人感到到服务员冒冒失,报称称的声调要要适度,报报称时不要要垂下头或或东张西望望2.如客不不回答，开开门（1） 用钥匙开门门并缓慢进进入房间报“Hoousekkeepiing, May I coome iin ?”查看客人人是否在房房如无人在在房,按通通常工作程程序做3.如客人人来开门,与客人打打招呼,并并表明来意意（1） 眼睛注视客客人,面带带微笑（2）

28、 仪容端正,声音柔和和悦耳Goodd morrningg/afterrnoonn,Sirr/MaddamMay I cllean yourr rooom?早上好(下午好),我是客客房服务员员,请问是是否可以打打扫卫生?未经客人人允许,不不得进房如客人不不要清洁房房间,先征征询客人何何时需要清清洁,等客客人需要时时再去进房时检检查门锁是是否完好,将门打开开4.开锁（1） 手持磁卡,对准匙孔孔插至尽头头,停留时时间均一秒秒钟,然后后拔出门锁锁显示灯亮亮绿灯,方方可向下转转动门锁把把手,推开开门后应将将磁卡收回回开门后,磁卡须马马上放好,以免丢失失,在操作作过程中,身体与门门要保持330公分的的距离

29、5.开门（1） 开左边门用用左手,开开右边门用用右手,把把门轻轻推推开至门吸吸处切勿用力力过猛,以以免发出不不必要的噪噪音6.填表（1） 转身到门外外布草车旁旁,在工作作报告上填填写开始做做房的时间间及时填写写表格,确确保原始记记录的准确确性7.打开窗窗帘（1） 双手拉开窗窗帘,让光光线进来,并检查窗窗帘的状态态(是否脱脱钩,窗钩钩拉动是否否灵活,橡橡胶封条有有否脱落,窗销是否否开启灵活活)开窗通风风片刻,以以消除房内内异味,注注意夏天要要关闭冷空空调再开窗窗,以免凝凝结水影响响家俱、墙墙纸8.调节空空调、检查查电器（1） 将空调调至至适当温度度,如是退退房:低档档,夏季225-26，冬季22

30、0-22；如是住住房:因客客人可能已已调至合适适的温度,服务员就就不要去动动它。将灯灯关灭,同同时检查状状态（2） 检查房内所所有电器是是否完好无无损注意有否否电器设施施损坏,及及时报告领领班,确保保电器完好好,使客人人感到舒适适和安全2、撤步 骤规 范注意要点1.撤加床床（如房内内有）（1）撤加加床上的棉棉织品(撤撤下加床上上的床单,用手抓住住枕头一端端,撤下枕枕套)（2）铺加加床: 从布草车上上取下一条条床单,一一个枕套,一个被套套 铺第一层床床单:正面面朝上,中中线对准床床中央,床床单顶端拉拉至超过床床垫20公公分,包进进床单四边边并将四个个角包成直直角状 将被套套好好云丝被,铺于加床床

31、上（3）折叠叠加床 将加床两端端翻起折好好 将加床一头头的钩子钩钩住另一边边（4）推出出加床 将加床推出出房间 将加床推至至固定地点点存放,套套好加床罩罩 注意推加床床时不要碰碰撞墙壁注意加床床上是否有有客人遗留留的物品检查床单单、枕套是是否清洁无无破损注意床要要包平整、挺挺括有加床的的房间,加加床放置时时要补充相相应的客用用品2.撤送房房服务车/盘（如房房内有）（1） 收集所有属属于送房服服务的餐具具（2） 电话通知服服务中心联联系餐厅收收餐具如玻璃杯杯里有剩余余饮料,必必须倒于卫卫生间,然然后才能放放到送房服服务车上不能将餐餐具放在客客人看得到到的走廊上上3.撤床上上用品中式床：（1） 将

32、压条（二二号楼）、棉棉被、枕头头、靠背垫垫放在沙发发或行李柜柜上（2） 撤被套（3） 撤床单（4） 撤枕套:双双手握住其其尾部,开开口处向下下,提起使使枕套与枕枕芯分开,然后将枕枕芯放在沙沙发或行李李柜上仔细检查查棉织品是是否夹带有有客人物品品，脏床单单要卷好放放在布草袋袋里，不要要放地上，切切忌将脏床床单与干净净床单混放放,以免感感染细菌续住房若若客人未将将“创建绿色色饭店”棉织品更更换牌放在在床上,床床上用品不不要更换,常住客每每隔三天换换一次4.撤壶具具（1） 把电热水壶壶、保温壶壶、冰壶拿拿到洗手间间倒掉剩水水，清洗干干净壶具放放回原处5.撤杯具具（1） 把客人用过过的杯具撤撤出放于卫

33、卫生间上(客人自己己的杯具除除外)清洗洗注意撤杯杯时发现杯杯内放有客客人假牙或或隐形眼镜镜等物品,则不要撤撤出6.撤房间间用品（1） 依次将衣柜柜、吧台、行行李柜、组组合柜、茶茶几等处客客人用过的的物品撤走走（2） 将烟缸内垃垃圾倒入布布草车的垃垃圾袋中,并将烟缸缸放入卫生生间洗净（3） 清洁垃圾筒筒,将垃圾圾筒洗干净净并擦干,放至固定定地方注意检查查抽屉内、柜柜台、柜底底、床底及及房间角落落处有否杂杂物，在走走房状态下下还应检查查是否有客客人的遗留留物品7.进卫生生间（1） 进卫生间时时要携带清清洁篮和小小垫毯,先先把小垫毯毯放在卫生生间门口,把清洁篮篮放在靠门门口一侧的的云石台面面上不要空

34、手手进出房间间,小垫毯毯要摊开放放在卫生间间门口,以以免损坏房房间地毯8.撤卫生生间用品（1） 将客人用过过的布草(客人自带带的布巾类类除外)逐逐条打开检检查是否带带有其它物物品,然后后存放在布布草车上（2） 将用过的消消耗品、垃垃圾撤出撤物品过过程中,要要仔细检查查,注意不不要将客人人物品撤出出3、铺步 骤规 范注意要点1.带入干干净床单、枕枕套（1） 把所需的干干净床单、枕枕套等物品品带入房间间，放在沙沙发或行李李柜上在带铺床床所需要的的干净布草草时,注意意不要夹带带脏物品,双手要洗洗干净床单、枕枕套必须洁洁净无破损损，若续住住房客人未未将创建“绿色饭店店”牌放在床床上，棉织织品则不需需更

35、换，但但超过3天天或脏应予予以更换2.拉开床床（1） 双手慢慢将将床拉开至至合适的位位置上,并并检查和整整理好床垫垫铺床前应应注意检查查床垫,发发现有脏的的要及时更更换并清洗洗,注意你你的每一个个细小动作作都会影响响卫生质量量好坏3.准备铺铺床（1） 人自然地站站在床一侧侧或床头前前的中间位位置站在床前前,不要靠靠床太近或或太远,以以自然不贴贴床为宜4.铺床单单（1） 将折叠好的的床单打开开（2） 两手抓住床床单边缘,均匀用力力甩出床单单并铺平（3） 将床单四边边紧而平整整包进席梦梦思下面（4） 将四个角包包成直角状状床单须正正面朝上床单中线线对准床的的正中床单必须须铺得平整整无皱折5.铺棉被

36、被(中式床)（1） 将被套平铺铺在床上（2） 取过棉被,从被套开开口处将棉棉被塞入被被套（3） 抖松被套,稍作整理理（4） 棉被后部以以90度角角包进床尾尾（三号楼楼）（5） 棉被尾部自自然下垂（二二号楼）棉被必须与与床头齐平平二号楼被套套正面（较较长的一面面）朝上6. 套枕枕套（1） 抖开枕套平平放在床上上（2） 拍松枕芯（3） 将枕蕊一头头对折,用用一手握住住两边（4） 用另一手拿拿住枕套开开口处（5） 快速将枕蕊蕊套进枕套套内（6） 稍作整理外观整齐齐摆放枕头头时要注意意非开口处处朝音控柜柜,枕头放放在床头正正中离床边边约20厘厘米,与床床头齐平7. 铺压压条压条平铺在在尾床须床尾相隔隔

37、10厘米米，中线居居中，并保保持压条的的平整美观观8 . 床床复原(1)单脚脚跪地,双双手较轻托托起床尾,对正床头头板的位置置慢慢地把把床推回原原处床头与床床头板对称称，注意床床头要摆正正在床头板板的中间位位置4、抹、补补步 骤规 范注意要点1. 抹门（1） 取湿布一块块（2） 右手拿湿布布先抹门铃铃（3） 从左至右,从上至下下抹门、门门框（正、反反面）（4） 抹门吸检查门铃铃,“请勿打扰扰、请速打扫”牌是否正正常开、关门门时是否有有声音门吸是否否完好2. 抹壁橱及旁旁边护墙板板（1） 从左至右抹抹壁橱内搁搁板、挂衣衣杆、衣架架及衣刷（2） 抹保险箱及及壁橱底部部（3） 从左至右,从上至下下抹

38、壁橱门门（4） 护墙板表面面抹尘检查壁橱橱门及门灯灯是否正常常无破损,推拉自如如保险箱是是否灵活衣柜灯是是否有效3. 抹吧台（1） 将烧好的开开水倒水入入冷水壶至至九分满。（2） 擦干冷热水水壶表面的的水迹（3） 擦洋酒架及及小洋酒瓶瓶（4） 擦食品藤篮篮（5） 用湿布从左左至右抹吧吧台台面注意吧台台玻璃里面面的角落卫卫生,擦抹抹到位,在在擦洋酒架架时检查是是否有开封封过的洋酒酒和食品4. 清洁MINIBBAR（1） 用湿布抹MMINI BAR 门及电冰冰箱顶部（2） 移动冰箱内内各种饮料料、酒水，边边移边抹，依依次将冰箱箱内各部抹抹干净（3） 依次检查饮饮料及酒水水的摆放,饮品商标标朝外,不

39、不合标准的的予以纠正正（4） 关上小冰箱箱门注意饮料料有否过期期或膨胀变变形注意各饮饮料及酒水水等是否曾曾被打开过过,如有,及时予以以更换检查MIINI BBAR 柜柜门是否完完好,冰箱箱制冷是否否正常,否否则需立即即报服务中中心或领班班团队撤饮饮料时,需需关闭冰箱箱开关至OOFF处启动冰箱箱时应将开开关调至55档处5. 抹行李柜（1） 用湿布从左左至右抹行行李柜四边边,底部、侧侧面及抽屉屉内部注意抽屉屉内的角落落处卫生6. 抹工艺品灯灯（1） 用湿布抹灯灯杆灰尘及及灯罩固定定架（2） 用干布抹去去灯泡表面面的灰尘（3） 将灯罩接缝缝处移至后后面检查灯泡泡,如坏或或瓦数不对对要及时更更换检查灯

40、罩罩是否干净净无污迹，如如有污迹,立即更换换灯头松动动时,加以以拧紧加固固,必须小小心以免触触电7. 抹写字台（1） 左手移开台台面上物品品,右手拿拿湿布从左左至右抹台台面（2） 用湿布抹文文件夹正反反面及边缘缘（3） 拉开抽屉,用湿布抹抹干净抹台面时时,不要来来回抹,要要顺一个方方向抹商务楼层层须清洁电电脑，(用湿抹布布抹去灰尘尘，干抹布布 抹干)8. 抹电视机和和电视柜（1） 准备一干一一湿两块抹抹布（2） 用湿布抹电电视机框架架、边缘（3） 用干布抹电电视机屏幕幕（4） 用左手抓住住电视机前前部向上抬抬,右手拿拿湿布将电电视机下面面抹干净（5） 用湿布将电电视机柜内内、从左至至右，从上上

41、至下抹干干净（6） 如有抽屉,从上至下下,逐一将将抽屉打开开抹干净内内外检查电视视机频道,将各台节节目调至正正确频道调节各频频道清晰度度、色彩、亮度度至最佳状状态毛毯折叠叠整齐，商商标朝右上上角向上9. 抹窗台（1）用湿湿布从上至至下,从左左至右抹净净窗框及窗窗台10. 抹落地灯（1） 用湿布抹底底座及灯杆杆灰尘、灯灯罩固定架架（2） 用干布抹去去灯泡表面面之灰尘（3） 将灯罩接缝缝处移至后后面检查灯泡泡,如坏或或瓦数不对对要及时更更换检查灯罩罩是否干净净无污迹，如如有污迹,立即更换换灯头松动动时,加以以拧紧加固固,必须小小心以免触触电11. 抹茶几、椅椅子（1） 用湿布从左左至右抹干干净茶几

42、台台面、底座座（2） 抹椅子、圈圈椅边、脚脚档注意椅子子是否有污污迹,如有有,报领班班或公共卫卫生组安排排清洗12. 抹床头板、床床头柜（1） 用湿布从左左至右抹床床头板（2） 再抹干净床床头柜台面面控制板、底底部及内外外侧面13. 抹床头灯（1） 用湿布抹灯灯杆灰尘、灯灯罩固定架架（2） 用干布抹去去灯泡表面面的灰尘（3） 将灯罩接缝缝处移至后后面检查灯泡泡,如坏或或瓦数不对对要及时更更换检查灯罩罩是否干净净无污迹，如如有污迹,立即更换换灯头松动动时,加以以拧紧加固固,必须小小心以免触触电14. 抹电话机（1） 用湿布将话话机抹干净净（2） 切忌将清洁洁剂直接喷喷洒到电话话机上注意检查查电话

43、机是是否正常,话筒是否否有杂音如发现有有问题,立立即报领班班或服务中中心15. 抹画框（1） 用湿布将画画框边抹干干净（2） 在画框表面面喷少许清清洁剂,用用干布擦至至洁净无尘尘检查画框框有否脱落落、歪斜现现象,如有有,予以纠纠正,如自自己无法解解决,立即即报领班或或服务中心心16. 擦梳妆镜及及穿衣镜（1） 将玻璃水喷喷至镜面上上（2） 用干布擦亮亮镜子镜子须擦擦至明亮无无迹如发现镜镜子破裂立立即报领班班或服务中中心17. 抹踢脚板（1） 用湿抹布从从门口起,沿顺时针针方向抹踢踢脚板18. 补充物品（1） 从门口壁橱橱开始,按按顺时针方方向补充物物品、防止止遗漏补充物品品时要严格格按照规格格和要求,不得随心心所欲5、洗步 骤规 范注意要点1. 清洁卫生间间墙壁（1） 用水将墙壁壁淋湿,喷喷上清洁剂剂（2） 用百洁布从从上到下,从左至右右擦洗墙面面清洁范围围必须到位位2. 洗玻璃（1） 玻璃去水: 如玻璃较湿湿,先用一一块干抹布布从玻璃上上部轻轻地地擦拭到下下部,将水水滴渗透到到抹布里（2） 清洁玻璃面面： 用刮玻璃专专用工具对对玻璃进行行清洁。（3） 注意事项： 勿用带有尖尖锐硬件的的物品触碰碰到玻璃。 使用物品时时，注意轻轻拿轻放。如玻璃面面较脏，可可用软工具具将表面搓搓洗一下。注意玻璃璃上的头发发丝，必须须仔细检查查并清