济南名仕学府酒店规章制度(房务部)73546.docx

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1、房 务部第一节部门概述述一、概述房务部是酒酒店直接见见客部门，其其主要职能能是为客人人提供优质质、安全、舒舒适、清洁洁、便利的的居住房间间和配套设设施以及相相关的服务务，是整个个酒店的神神经中枢，其其管辖范围围分为：前前厅部和房房务中心。二、部门组组织机构图图经 理房 务 中 心前 厅 部房 务 部第二节房务中心心房务中心部部门组织机机构图房务中心台班房务一、管理人人员岗位说说明书（一、）经经理岗位说明书书岗位名称：经理所属部门：房务部隶属于：总总经理指挥到：主主管（领班班）、员工工班次：行行政班工作时间：8：00017：00岗位职责：1、对总经经理负责，对对客房部实实行全面管管理。2、根据酒

2、酒店的经营营目标，编编制本部门门的经营工工作计划，并并组织、督督导属下员员工切实完完成。3、主持制制定本部门门的管理规规章制度、工工作操作流流程、服务务质量标准准、安全保保障措施，并并督导下属属员工认真真贯彻执行行。4、维护客客房部正常常工作秩序序，控制卫卫生质量和和服务质量量，保障设设备、设施施完好无损损，降低物物料和费用用成本，创创造良好经经济效益。5、参加每每周一部门门经理会议议，主持部部门会议，认认真贯彻执执行总经理理的指示，及及时沟通上上下级信息息。6、培训部部门主管及及员工，深深入做好思思想工作，调调动员工积积极性，努努力提高工工作效率和和服务质量量。7、审核属属下员工季季度浮动工

3、工资评核结结果，奖勤勤罚懒，树树立正气。8、审核部部门报表、请请示、报告告等文稿。9、参与重重要接待任任务，检查查房房间的卫生生、备品和和设备情况况。10、处理理客人投诉诉及意外事事件。11、探访访生病住客客和长住客客。12、组织织例行安全全、卫生、消消防检查。13、接待待同行来访访人员。14、学习习先进经验验，了解市市场情况，提提出改造客客房设施，改改善服务质质量的合理理化建议。15、发现现和培养优优秀员工。（二）、主主管岗位说明书书岗位名称：主管所属部门：房务部隶属于：经经理指挥到：领领班、员工工班次：轮轮班工作时间：8小时岗位职责：1、贯彻客客房部经理理的决策、决决定和各项项指令，实实施

4、本部门门的年度工工作计划、季季度工作安安排，及时时向上级报报告完成情情况。2、巡视所所属楼层的的工作情况况，并进行行检查指导导。3、按酒店店标准，抽抽查所辖客客房，巡查查楼层、电电梯厅、员员工通道、开开水房，确确保责任区区内安全与与卫生，检检查员工的的工作态度度、仪表礼礼貌、工作作效率，评评估领班的的工作表现现，将检查查的结果向向上级汇报报。4、对楼层层的房房进行抽查查。5、主持召召开每日的的例会。6、处理有有关的客人人投诉，并并将处理结结果汇报给给上级。7、培训领领班、服务务员，定期期考核他们们的业务。8、掌握房房态情况，注注意所管辖辖区域的安安静与安全全。9、合理调调配人员，编编排班次，对

5、对所属员工工的任免、奖奖惩提出建建议。10、检查查并确保房的的完好状态态和高效优优质的服务务。11、负责责计划卫生生的具体安安排与检查查。12、搞好好经济核算算，降低客客房的成本本，控制清清洁用品及及易消耗品品的领用及及消耗。13、积极极参加经理理召开的例例会，完成成经理安排排的任务。(三)、领领班岗位说明书书岗位名称：领班所属部门：房务部隶属于：主主管指挥到：员员工班次：轮轮班工作时间：8小时岗位职责：1、每月月月底检查并并报告所负负责楼层的的各类物品品的存储量量及消耗情情况。2、检查所所属客房、电电梯厅、员员工通道、卫卫生间、开开水房及服服务工作情情况（重点点检查和客人人刚离店的的卫生）及

6、及时向服务务中心报告告房态，认认真填写检检查房间表表。3、检查房房间的事项项确定房间间各项物品品及设备的的完好无损损，发现问问题立即报报告主管并并填写维修修单给予工工程部。4、将客人人的遗留物物品及时送送到服务中中心并报告告经理及主主管。5、有丰富富的业务知知识，工作作技能熟练练，在服务务员短缺的的情况下能能够完成替替补工作。6、监督员员工严格按按照酒店的的操作程序序工作，使使服务更加加标准化、程程序化。7、检查客客房易耗品品的消耗情情况，严格格进行控制制，减少不不必要的开开支。8、安排本本楼层计划划卫生的具具体实施，搞搞好房间及及公共区域域的卫生与与保养。9、控制本本楼层的酒酒水耗用，并并安

7、排补充充，如实填填写领用单单。10、检查查本班组服服务员的仪仪表礼貌、工工作态度及及效率，对对所属员工工的工作表表现进行评评估，有计计划地培训训员工。11、对本本组人员的的奖金、津津贴分配及及员工奖惩惩提出建议议。12、建立立所管辖楼楼层的物品品、固定资资产、棉织织品档案。13、处理理有关客人人的投诉，并并把处理结结果汇报给给主管。14、积极极参加部门门经理召开开的例会，严严格执行经经理下达的的各项任务务。15、根据据部门的统统一计划，对对下属员工工进行业务务培训和思思想教育。二、员员工岗位说说明书(一）、早早班服务员员岗位说明书书岗位名称：早班服务务员所属部门：房务部隶属于：领领班指挥到：班

8、次：轮轮班工作时间：8小时岗位职责：1、到服务务中心领取取楼层的万万能钥匙，准准确填写姓姓名与领用用时间，钥钥匙要妥善善保管。2、参加由由当日领班班主持的班班前会，领领取工作日日报表及配配备单。3、到所属属楼层交班班，查看记记录，了解解房态，清清点杯具、钥钥匙等物品品，留意中中夜班记录录的关于重重要问题的的注意事项项。4、服从分分配，不得得擅作主张张，凡事要要请示汇报报。5、检查布布草车和工工作用具，严严格按照操操作规程清清扫房间，并并符合质量量标准，认认真完成当当日的计划划卫生。6、电话铃铃响三声必必须接起，不不准接打私私人电话，不不谈与工作作无关的事事，不准闲闲聊、串岗岗、吃零食食等。7、

9、确保所所管辖区域域内的设施施、设备的的完好无损损，如有损损坏及时报报修，并陪陪同维修人人员进房间间维修，检检查维修质质量，并告告知领班。8、客人离离店后，及及时（一般般2分钟）查查看房内设设备、物品品是否齐全全，和有无无损坏，如如发现问题题，立即报报于总台。9、及时清清理房内的的饮食餐具具，并通知知餐饮部收收回。10、每做做完一间房房，必须在在报表上填填写准确时时间及配置置物品的数数量。11、要注注意布草车车的清洁，做做完房后把把垃圾撤出出放在指定定的地方，布布草车推回回布草房。12、清洁洁吸尘机后后放回仓库库，并按要要求摆放好好，爱护一一切工作用用具。13、严格格按照消毒毒程序，对对当日客人

10、人使用过的的杯具进行行消毒。14、每日日准确地清清点布草数数，负责保保管本楼层层布草，如如有遗失，及及时告知领领班。15、高效效、快捷地地为客人提提供服务，包包括送水、转转相插座等等，并应在在客人提出出要求五分分钟之内满满足客人的的要求。16、在每每日中午112：0001：000与总台对对房态。17、打扫扫开水房，叠叠布草、补补充布草车车，保持开开水房、布布草房、仓仓库、布草草车及各类类用品的美美观、整齐齐、清洁。18、完成成当日工作作，与中班班做好交接接。19、签退退并把钥匙匙及报表交交于服务中中心，经检检查批准后后，方可下下班。（作作为客房服服务员，应应熟练掌握握清扫房间间的标准和和程序，

11、责责任心强，有有工作主动动性，有集集体荣誉感感，并且了了解客房设设施，客房房服务项目目及本酒店店的有关情情况）(二)、中中班服务员员岗位说明书书岗位名称：中班服务务员所属部门：房务部隶属于：领领班指挥到：班次：轮轮班工作时间：8小时岗位职责：1、按规定定领取楼层层的万能钥钥匙，准确确填写姓名名，领用时时间，归还还时间等内内容，钥匙匙要妥善保保管。2、参加由由当日领班班主持的班班前会，领领取工作日日报表。3、到所属属楼层交班班，了解房房态，清点点钥匙、杯杯具等，完完成早班未未完成的工工作。留意意早班记录录的特别注注意事项。4、清扫楼楼面的公共共区域、开开水房、员员工卫生间间等，保持持服务台周周围

12、、电梯梯门、地毯毯的干净与与整齐。5、随时为为客人提供供小整服务务，准时66点钟将楼楼面走廊灯灯关掉一半半。6、确保房房间内各项项设施、设设备和物品品的完好无无损，发现现问题及时时报修并陪陪同维修人人员进房间间维修，做做好维修现现场的保护护工作。7、客人离离店后，及及时查房，发发现问题和和客人遗留留，立即报报于总台。8、及时清清理房内的的餐具，并并通知餐饮饮部收回。9、电话响响铃三遍必必须接起，当当班期间不不准接打私私人电话，不不谈与工作作无关的事事，不准串串岗、吃零零食等。10、注意意客情变化化，对楼层层出现的可可疑人物，提提高警惕，必必要时联系系保安人员员协助，对对需要特别别照顾的住住客，

13、提供供必要的帮帮助，做好好住客进出出情况记录录。11、做好好服务接待待工作，主主动问好，帮帮客人按电电梯，面带带微笑、礼礼貌、热情情、友好。12、负责责做夜床服服务，尽职职尽责，热热情周到为为客人提供供舒适、干干净的环境境和优良的的服务。13、工作作中要求“三轻”即：动作作轻、说话话轻、走路路轻。14、严格格按照消毒毒程序，对对客人使用用过的杯具具进行消毒毒，把当日日的垃圾放放到指定的的地方。15、晚上上11：000左右检检查客房，与与总台对房房态，并在在交班上做做记录。16、凡事事不可擅作作主张，及及时汇报。17、做好好来访登记记，督促来来访者必须须在晚111点以前离离开酒店。 (三)、库库

14、房管理员员岗位说明书书岗位名称：库房管理理员所属部门：房务部隶属于：客客房部经理理指挥到：班次：轮轮班工作时间：8小时岗位职责：1、定期对对库房进行行防火等安安全措施的的检查，严严禁在库房房内吸烟及及使用明火火，对库房房内的易燃燃易爆物品品实行分类类码放，专专人领取使使用，把库库存量降到到最低。2、在保证证客人正常常使用的情情况下，按按实际消耗耗量补充发发放物品，严严格控制成成本。3、对于酒酒水的管理理，要保证证在有效期期内充分调调剂使用，把把过期、报报废率降到到最低点，并并保证充足足的库存量量。发放酒酒水，严格格按照酒水水管理制度度执行，每每于查看帐帐单。4、上班需需提前十分分钟到岗。5、查

15、看库库房，定期期核对库存存量，每月月月底进行行物品盘点点。6、参加每每日例会，了了解当日情情况，及时时完成经理理下达的任任务。二、库房管管理规范1、将库房房分为两类类；酒水类类和物品类类，各种物物品分类码码放。2、酒水类类每日清算算帐单，每每月28日日盘点并与与财务部核核对本月的的销售、领入、库存存。3、将物品品分为固定定资产和低低值易耗品品两类。对对固定资产产做到出入入有帐、月底盘点；低值易耗耗品做到每每一次领入入、发入，都都有详细记记录。(四)、会会议服务岗位说明书书岗位名称：会议服务务所属部门：房务部隶属于：领领班指挥到：班次：轮轮班工作时间：8小时岗位职责：1、根据会会议通知单单要求，

16、合合理布置会会场。2、设吸烟烟区，会议议室内禁止止吸烟。3、查看茶茶杯，并按按规定摆放放好。4、保持场场内安静，服服务要轻捷捷，不能大大声喧哗，随随意走动。5、尽量满满足客人会会议、活动动期间提出出的特殊要要求，提供供有关服务务。6、按照规规定，填写写收费单，请请客人签字字确认后交交前台收银银处。三、房务中中心管理制制度(一）、客客房规章制制度1、工作时时间：所有有员工每天天工作8小小时，每周周工作6天天，休息11天。2、午间休休息：客房房部人员有有30分钟钟午饭时间间。3、上班之之前：女员员工化淡妆妆，穿好工工装，参加加由当日主主管主持的的班前例会会，领取钥钥匙。4、缺席和和有事：如如有事或

17、有有公差，须须向经理请请假，说明明原因，得得到批准后后方可休假假。如果迟迟到晚来要要首先向客客房部说明明理由方能能上班工作作，因病不不来上班者者，要有医医生证明，恢恢复健康方方可上班。5、家庭住住址和电话话：家庭住住址和电话话有变动时时，要及时时汇报客房房部。6、更衣柜柜：酒店为为职工提供供的更衣柜柜，只限存存放个人衣衣物等物品品，个人一一切物品不不得存放在在客房楼面面及其它地地方。7、事故处处理：任何何事故，包包括职工本本身以及客客人或客人人发病时的的情况都要要及时汇报报。8、个人事事宜：凡是是个人事情情，工作问问题要首先先报各当日领领班处理解解决，假若若不能解决决，再由领领班向经理理汇报。

18、9、个人形形象：任何何时候，客客房服务员员都要着装装整洁大方方，不准在在更衣柜内内存放脏工工作服，上上班前换好好工作服及及工鞋，不不准带耳环、戒戒指和佩带带假发，要要勤洗澡，每每天修面，发发型整洁大大方，不准准留披肩发发，女服务务员不准染染红指甲和和使用过浓浓香水。10、礼貌貌服务：在在岗位工作作期间不准准出现下列列情况：a.不准准吃东西b.不准准服务员之之间进行非非工作交谈谈c.工作作时不准哼哼小曲d.不准准因工作劳劳累而依靠靠墙壁休息息e.不准准在客房区区域内大声声谈笑f.工作作出现差错错不准为自自己辩护g.工作作期间不准准吸烟、不不准饮酒对客人要热热情、礼貌貌，但不准准与客人长长时间交谈

19、谈。如客人人要求更换换房间，要要有礼貌地地对客人讲讲，请他与与总台联系系，并帮助助客人提拿拿行李物品品，在任何何情况下，不不要与人争争辩。假若若因楼面服服务和客房房服务出现现问题，客客人出现抱抱怨情绪，应应及时汇报报给领班处处理。11、职工工就餐：只只允许在职职工餐厅就就餐，其它它场合禁止止吃东西，任任何时间不不准在客房房楼面或其其它地方就就餐，不准准从客房餐餐食服务中中偷拿饮料料、餐具和和食品等。12、工作作区：工作作时间不准准随便离岗岗、串岗，不不准进入非非自己的工工作区。13、客人人来访：服服务人员亲亲友不允许许在酒店和客房房内会面、交交谈，服务务员不得擅擅自进入其其它工作区区域与其它它

20、服务员一一起工作，只只有得领班班的委派方方可进行。14、公共共区：不准准在酒店大厅、客客房走廊或或客人使用用的公共区区停留和休休息。15、电梯梯使用：服服务人员只只准使用工工作电梯，不不准使用客客用电梯。16、电话话使用：服服务员紧急急电话只准准通过客房房部电话，严严禁使用楼楼面服务台台或客房电电话。同时时工作期间间不准打私私人电话，办办理个人事事情，楼面面电话主要要用于楼层层、总台、保保安部及其其它相关部部门的工作作联系，任任何时候只只准代客人人接起房间间电话。17、携带带包裹：任任何个人包包裹或印刷刷品都要经经过客房部部检查，包包装好方准准带出。住住店客人走走后留下的的酒类、饮饮料或其它它

21、物品一律律交服务中中心，不准准带出酒店店。18、客人人礼品：假假若收到客客人礼品，必必须附有客客人留言来来证明是客客人送的，客客人留言要要有他的姓姓名和房间间号码，没没有上述证证明，服务务员不准将将礼品带出出酒店。服服务员收到到客人礼品品时要与客客人留言一一并交到客客房部查验验，不具有有客人留言言的一切礼礼品或客人人物品都要要交到“服务中心心”，存放660天等待待客人认领领。19、可疑疑人物：对对任何可疑疑人物要立立即向领班班或经理报报告。20、安全全保卫：在在班工作，安安全无恙是是在岗服务务的重要项项目。一切切事故的发生都是是由工作疏疏忽或粗心心大意造成成的，为了了防止一切切事故的发发生，特

22、拟拟定以下条条例，望人人人遵守，执执行：a.不准准在走廊、行行道堆放东东西和绳索索以免妨碍碍交通。b.留心心破碎玻璃璃、器皿以以防碰伤。c.要及及时报告失失修门窗，以以防事故发发生（指门门的安全锁锁）d.在过过道和安全全门边禁止止堆放任何何东西。e.不准准堵塞走廊廊通道。f.使用用电梯要当当心，不得得超载，并并要保持电电梯周围清清洁。g.注意意禁止吸烟烟标志。h.注意意更换烟盘盘，以防引引起火灾。I.禁止止向卫生袋袋内投入任任何硬物品品。j.对于于任何事故故，疾病要要及时汇报报。21、火警警措施：关关于处理紧紧急火警措措施，列入入员工手册册，一切火火警要立即即向客房部部、保安部部报告，或或拉响

23、火警警警报，并并报告火警警位置。22、整理理客房：假假若服务员员因工作或或服务被客客人用电话话叫到客房房，一切都都要按服务务程序进行行，在见有有“请勿打扰扰”的灯光标标示时，请请不要再敲敲客人房门门，见到客客房门反锁锁，要毫无无疑问的确确定，此时时客房占用用或查看住住房登记以以确认，服服务员直到到下午2点点关时，发发现客人房房间仍挂有有“请勿打扰扰”的标示，而而客房仍没没有整理，此此时要马上上向领班汇汇报，领班班通过电话话与客人联联系，问明明他的房间间今日是否否还需整理理，清扫，假假若客人没没有回答或或拒绝回答答，领班将将通知保安安部前来打打开房门，这这是酒店法法律规定项项目，进入入客人房间间

24、通常按下下列方法进进行：a.用手手而不用钥钥匙轻轻敲敲客人房门门，并报知知客人是客客房服务员员。b.等待待客人的回回答，假若若没有回答答，服务员员要讲“很抱歉，打打扰您，现现在可以整整理房间吗吗？”c.假若若还没有回回答，要用用钥匙开门门，动作要要轻并汇报报身份：客客房服务员员。23、爱护护工具：一一切工具都都是很贵的的，如保持持吸尘器的的干净，清清除尼龙袋袋内的脏物物等都是爱爱护工具的的重要措施施。24、客房房装饰：当当整理客房房时，要当当心不要碰碰坏室内床床具、沙发发、音响系系统、电视视机、壁画画；不准将将洗桶或类类似脏物放放在床上、沙沙发或椅上上，如果损损坏或误用用了上述用用品，请及及时

25、向领班班汇报。25、拾物物认领：在在客房或酒酒店的任何何地方发现现或拾到客客人遗失物物品都要及及时送交拾拾物招领处处。26、工作作汇报：汇汇报并填写写工作日报报表，签署署自己的姓姓名，写明明日期交给给领班。四、 房房务中心工作程程序走房(住房房)的清洁洁规程程 序步骤动作规范要求（一）进1、敲门手指微弯曲曲，以中指指第二关节节部位轻敲敲门二次，每每次三下勿用拳头或或手掌拍打打门，要体体现文明服服务，敲门门太急促，会会令客人感感到服务员员冒失，不不要垂下头头或东张西西望2、按门铃铃按铃切忌急促地地连续按门门铃数下，应应有节奏及及适当的间间隔3、反应如听到客人人有回音，应应说：“我是客房房服务员，

26、请请问现在可可以清洁房房间吗？（MMay I coome iin annd cllean yourr rooom now?）并并等客人开开门；如房房内无反应应，方可用用钥匙开门门。姿势要自然然，即使遇遇上客人也也不失大方方，切忌用用力拉门锁锁把手，以以免造成损损坏。4、开锁手持钥匙，对对准匙孔平平衡插至尽尽头，不可可弯曲，停停留时间约约一秒钟，然然后拔出，门门锁显示灯灯亮绿灯，方方可向下转转动门锁把把手，推开开门后应将将钥匙放于于取电处在操作过程程中，身体体与门要保保持30公公分距离，要要妥善保管管钥匙以免免丢失5、开门开左边门用用左手，开开右边门用用右手，把把门轻轻推推开至门自自动静止切勿用

27、力过过猛，以免免发出不必必要的噪音音6、填表转身到门外外布草车旁旁，在卫生生班报表上上填写开始始做房的时时间及时填写表表格，确保保原始记录录的准确性性（二）撤1、进卫生生间进卫生间时时要携带清清洁篮和地地毯头，先先把地毯头头与清洁篮篮放在卫生生间门口不要空手进进出房间，地地毯头摊开开放于卫生生间门口2、撤卫生生间物品把客人用过过的巾类（客客人自带的的除外）一一条条打开开检查是否否夹带有其其他物品，然然后堆放在在卫生间门门口一侧，将将客人用过过的牙具等等杂物放在在垃圾桶内内，然后把把垃圾袋放放于卫生间间一侧撤物品的过过程中，要要仔细检查查，注意不不要将客人人物品撤出出。客人用用过的香皂皂等回收放

28、放于布草车车指定的袋袋子内，住住房内垃圾圾袋不脏时时，可重复复使用，注注意节约3、喷清洁洁剂从清洁篮里里取出清洁洁剂喷向面面盆、浴缸缸、马桶，然然后将喷壶壶放回原处处向三缸喷清清洁剂时，喷喷嘴离三缸缸面保持220公分的的距离较为为适应，清清洁剂要分分开使用4、拉开窗窗帘、开窗窗房关掉空调、双双手拉开窗窗帘，打开开窗户拉窗帘时双双手要掌握握好力度，开开窗户能加加快房间空空气对流，使使房间空气气清新（根根据天气情情况）5、撤房间间物品依次将衣柜柜、行李柜柜、写字台台、茶几、床床头柜等处处的垃圾放放入垃圾桶桶内注意检查抽抽屉内、床床底、柜底底等处是否否有杂物，在在走房状态态下，还应应检查是否否有客人

29、遗遗留，在撤撤物品时，顺顺便关上灯灯具，既确确保清洁时时的安全，同同时也检查查了电器的的工作性能能6、撤床上上物品（1）在床床尾处将床床单拉出，撤撤下被套（22）撤枕头头套：双手手握住其尾尾部开口处处向下（33）把脏布布草放于西西通道，垃垃圾放在布布草车的垃垃圾袋内（顺顺便带上卫卫生间门口口的脏布草草和垃圾）仔细检查是是否夹带客客人物品，切切忌将脏床床单和干净净的床单混混放，以免免沾染细菌菌（先撤BB床，后撤撤A床）7、撤杯具具把客人用过过的杯具撤撤出放于布布草车上（客客人自已的的杯具除外外），用过过的烟缸放放于卫生间间内注意撤杯时时发现杯内内放有客人人的假牙或或隐行眼镜镜等物品，则则不要撤出

30、出（三）铺1、带入干干净的床单单、被套、枕枕套把所需的干干净床单、被被套、枕套套等物品带带入房间，放放在床头柜柜上在带铺床所所需的干净净布草时，注注意不要夹夹带脏物品品，手要干干净2、拉开床床双手把床拉拉开使之距距床头板550公分处处，并检查查和整理好好床裙床垫垫和保护垫垫铺床前应注注意检查床床垫和保护护垫，发现现有弄脏的的及时更换换并清洗，你你的每一个个细小动作作都会影响响卫生质量量的好坏3、准备铺铺床人自然地站站在床头前前的中间位位置站在床前，不不要靠床太太近或太远远，以自然然、不贴床床为宜4、开单床单的齐口口对着自已已，非齐口口向左，一一只手抓单单尾，另一一只手抓单单头，然后后双向拉开开

31、床单开单时如发发现床单有有污迹或破破损应及时时更换5、打单、抛抛单、甩单单一只手抓单单尾呈抛物物线形由上上而下打单单；一只手手抓单尾，以以平衡的力力向床尾抛抛出；根据据床单的“三线”以中线为为中心线，双双手分别抓抓住平衡于于中线的左左右两线，双双手轻轻举举起以水平平线高度向向下甩单打单时不要要用力太猛猛，注意将将单尾打开开弄散，注注意床单的的反正，正正面向上，中中心线需掌掌握好6、包角定定型把提起的床床单自然下下放，让其其自然成990度，然然后一手轻轻轻提起软软垫，一手手把余下的的部分用手手掌平塞入入软硬垫之之间的夹缝缝内注意轻提软软垫，不要要过度地用用力，以免免弄松散床床单7、铺被罩罩铺被罩

32、，与与床尾处用用甩床单的的方法将被被罩均匀打打开，将被被罩开口处处打开到尽尽量最大开开门8、套被罩罩用手抓住棉棉被被头两两角，对折折提起，将将提起的被被头从被罩罩开口处塞塞入被罩内内，将棉被被四角与被被罩四角重重合对齐，将将被尾与被被罩尾部重重齐，后双双手抓住被被头平衡三三线的左右右两线，将将棉被与被被罩用力甩甩均匀后平平铺于床体体上，棉被被两侧下垂垂要均匀，尾尾部下垂以以盖住床软软垫为准，被被头与床头头边缘对齐齐，后将被被头下翻440公分左左右9、整理被被罩检查棉被被被头套入被被罩内是否否到边沿，被被头与被罩罩是否合体体，是否符符合平整、挺挺括、开褶褶皱的标准准10、套枕枕套抖开枕套，扬扬松

33、放在床床上，双手手握住枕心心，以食指指、中指、无无名指三指指把枕套张张开，上下下抖动枕心心，顺势将将枕头套入入枕套内11、整理理枕套把枕套多出出部分复入入包住枕心心，然后内内折入枕套套，把枕心心平放在床床头中间，离离床头板55公分，整整理好四角角12、床复复原单脚跪地，双双手轻轻托托起床尾，对对正床头板板的位置慢慢慢地把床床推回原处处床头与床头头板对称，注注意床头要要摆正在床床头板的中中间位置（四）抹1、抹门用柔软，即即干的布抹抹门柜和门门板抹家具的路路线是从门门开始依次次为衣柜、保险箱、吧台、冰箱、行李柜、梳妆镜、写字台、电视机柜、茶几、床头柜、床头板、空调开关，的过程要遵循顺时针方向，从上

34、至下，从里到外的原则，抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需补充的物品，要作到干净、无尘、无杂物，冰箱、热水器要及时清理，无水迹，保险箱做到开启状态2、抹衣柜柜、保险箱箱用柔软、即即干的抹布布适度地按按以下顺序序抹：（11）衣柜门门（2）棉棉被架（33）衣杆、衣衣架（4）保保险箱、鞋鞋筐所有物品抹抹完后要按按规格摆放放好3、抹冰箱箱用湿抹布抹抹冰箱外壳壳，打开冰冰箱检查，把把装有水的的冰箱托盘盘取出倒掉掉并擦干净净4、抹吧台台、行李柜柜、写字台台用柔软、既既干的抹布布依次抹台台面行李柜抽屉台灯梳妆镜注意边角清清洁，检查查家具是否否有破损现现象5、抹电视视机、梳

35、妆妆凳用干布抹屏屏幕，可用用湿布抹机身、遥遥控器，凳凳边周围要要抹忌用湿布抹抹荧幕，抹抹电视机后后应按规定定调好频道道，并检查查遥控器电电池是否正正常，检查查登面有无无头发等杂杂物6、抹茶几几、圈椅、落落地灯用柔软、既既干的抹布布抹茶几面及及脚、圈椅椅木边及椅椅脚，并将将茶几上的的物品复原原好，用干干布抹灯具具干净、无尘尘、无污迹迹、抹后要要复原7、抹床头头柜、灯具具从床头柜上上的木饰条条开始抹，一一直抹到柜柜底，同时时整理床头头，用干布布抹灯泡灯杆灯座灯盘顺便检查床床底是否有有杂物，同同时检查灯灯具8、抹空调调开关、卫卫生间门用抹布抹卫卫生间门框框和门板及及空调开关关控制板检查门板是是否有破

36、损损现象，走走房空调是是关闭状态态9、抹房间间总开关用干布抹干干净整个开开关控制板板若有手印等等污渍，可可用去污粉粉或洁而亮亮来清洁（五）洗1、清洁卫卫生间、洗洗面盆首先戴上手手套，用浴浴缸刷洗刷刷面盆及台台面，然后后用水冲干干净所需工具：清洁篮11个、手套套1副、面面盆刷1个个、马桶刷刷1个、喷喷壶2个、抹抹布3条2、洗浴缸缸用浴缸刷擦擦洗浴缸，同同时擦洗浴浴缸上方三三格的瓷砖砖，然后用用水冲干净净注意冲干净净浴缸内的的清洁剂3、洗马桶桶用马桶刷清清洗马桶盖盖板、座板板正反面，并并用清水冲冲干净清洗时应从从外到内4、抹干清洁完面盆盆、浴缸后后，用1条条巾类抹干干镜子、面面盆、浴缸缸、墙壁、云

37、云石台面，清清洁马桶后后用抹布抹抹马桶边、马马桶兜及底底部和卫生生间地板注意吹风机机无水迹,线按规定定绕好,金金属光亮、无无印迹，镜镜面干净无无水迹，先先面盆、浴浴缸，后马马桶和地面面，清洁卫卫生间过程程中须记住住需补充物物品5、抹窗台台用湿巾抹夹夹层、窗框框及台面确保窗台无无污渍及沙沙粒（六）补1、补房间间物品按规定要求求：补充客客人用过的的物品保证房间内内提供给客客人物品齐齐全完好并并按规格整整齐摆放2、补卫生生间物品按要求补充充物品保证卫生间间提供客人人的物品准准确、完好好（七）吸1、开启机机器把插头插上上，把吸尘尘机放在房房内，打开开电源开关关以正确的操操作角度使使用机器，注注意保护好

38、好设备，不不可用吸尘尘机吸水，依依次为：落落地灯附近近茶几附近近写字台附附近床头柜柜附近走廊房门口2、吸房间间地毯身体往后退退，直至房房门口，吸吸边角位时时用吸管确保地毯平平整，不能能漏吸或吸吸不净3、关机把吸尘机的的开关关上上，然后拔拔出插头不要未关上上便直接断断电源4、收机、摆摆放将电线放在在坐机上，按按规定摆放放好避免电线扭扭成一团，收收线时要从从机身开始始，要按规规定位置整整齐摆放楼楼层操作工工具（八）检1、房间检查设备设设施是否齐齐全、完好好无损、看看是否有漏漏整理部位位：（1） 吹风机有无无水迹和漏漏电现象，是是否按规定定要求摆放放好。（2） 保险箱是否否在开启状状态,有无无异常。

39、（3） 热水壶的水水是否倒掉掉并擦干净净，有无异异常现象。（4） 冰箱内有无无异味，托托盘内的水水是否倒掉掉。（5） 空调是否复复位（6） 垃圾桶内有有无杂物（7） 电话、圈椅椅、被罩是否按按要求整理理好（8） 窗帘、窗纱纱是否有脱钩（9） 灯具是否干干净检查房间是是做房的最最后一道程程序，也是是关键的一一环，应予予以重视，在在检查过程程中，如发发现设备设设施损坏及及时报修，检检查过的房房间应保证证卫生质量量和电器类类如热水壶壶、吹风机机等能够正正常使用；若房间异异味大，除除喷清新剂剂外，还要要做好记录录并告知领领班。注：尤其电电器类物品品应特别留留意。2、卫生间间检查项目主主要是：（1） 托

40、盘内物品品是否补充充齐全（2） 巾类是否补补充齐全并并符合摆放放要求（3） 香皂摆放是是否符合要要求，标志志是否摆正正（4） 面盆、浴缸缸内有无水水滴及头发等杂物物（5） 马桶盖是否否盖上3、退出（1） 取取出楼层的的万能钥匙匙（2） 轻轻轻关上门门（3） 在在报表上记记下完成工工作的时间间及所配房房间的物品品数量空房的清洁洁规程：1、 拿一干一湿湿两条抹布布抹家具（和和住房程序序相同）。 2、 卫生间马桶桶清洁放水水，地漏冲冲水排异味味，抹卫生生间浮尘。 3、 检查房间规规格、设备备情况，空空调、窗户户等，取卡卡关门。 五、 部门门工作用表表格服务员工作作表楼层: 日期: 姓姓名: 房号住客

41、客人数时间备注进出特殊服服务加床婴儿床烫干发器其它国内旅客住住宿登记表表姓名性别民族出生日期住址证件种类证件号号码单位名称入住日期退房日期房号房价结算方式挂帐单位请注意：1、 退房时间是是中午122:00时时；2、 收款处设有有免费保险险箱，酒店店对客人没没保管好的的贵重物品品不负责赔赔偿；3、 访客请在晚晚上11:00时前前离开客房房；4、 结帐时请交交回钥匙；5、 房租不包括括房间里的的饮料等物物品。日期：年年月日时当值人人：交接班班记录录 年月日编编号：白班值班人人员：值班时间：值班情况交班人人：接班人：中班值班人人员：值班时间：值班情况交班人人：接班人：夜班值班人人员：值班时间：值班情况交班人人：接班人：客房服务员员工作日报报日期：姓名名：楼层：序号住房情况午间服务夜间服务报纸巧克力进出进出0102030405060708091011121314151617181920212223242526公共区区域总数用量送还数量备注报纸巧克力客房物品配配备单名称房号牙膏浴液洗发液润肤露拖鞋女宾袋棉球棉棒浴帽香皂45gg香皂25gg笔信纸信封便笺针线包擦鞋器面巾纸卷纸杯垫杯盖火柴须刨指甲挫鲜花垃圾袋毛巾浴巾面巾方巾地巾