深圳某物业公司内部管理制度143744.docx

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1、内部管理制制度及考核核办法深圳市xxx物业管理理有限公司司二OO三年年 月月 日日第一项 基础管理理111健健全的内部部管理规章章制度、工工作标准及及考核办法法1111管理服服务工作程程序及岗位位职责11111物物业管理工工作流程11112管管理处组织织架构11113管管理处管理理人员分工工情况11114管管理处主任任岗位职责责11115综综合管理部部工作职责责11116综综合管理部部主管岗位位职责11117管管理员岗位位职责11118文文员（资料料员）岗位位职责11119社社区文化管管理员岗位位职员1111100会所管理理员岗位职职责1111111健身房管管理员岗位位职责1111122收款室

2、主主办人员岗岗位职责及及工作范围围1111133工程维修修部工作职职责1111144工程维修修部工作管管理规定1111155工程维修修部主管岗岗位职责1111166管理处保保安部工作作职责1111177管理处清清洁部工作作职责1111188员工行为为规范1111199员工职业业道德规范范1111200管理处服服务工作管管理规定1111211参观接待待制度1111222考勤制度度1111233例会制度度1111244档案室管管理规定1111255办公用品品管理制度度1111266电话管理理规定1111277电脑、打打印机的使使用管理规规定1111288复印机管管理制度1111299管理处巡巡楼制

3、度1111300员工宿舍舍管理规定定1112质量保保证制度11121xxx物业IISO90002质量量方针11122质质量目标11123质质量手册过过程控制11124内内部质量审审核控制程程序11125服服务工作信信息反馈控控制程序1113收费管管理制度11131物物业管理费费用的收取取程序11132物物业管理费费用的收取取标准11133收收费通知单单11134催催款通知单单1114财务制制度11141财财务组织机机构及职责责范围11142财财务公开制制度11143货货币资金管管理制度11144票票据管理制制度11145成成本费用管管理制度11146费费用报销及及单据传递递程序11147关关于

4、对材料料物资计划划采购的规规定11148资资产管理规规定11149费费用报销、审审批及单据据传递流程程物业管理工工作流程督察违章装修装修、验收搬迁入住银行开户、有线电视、煤气建立各类档案社 区 文 化房 屋 综 合 管 理房屋及公用设施养护清 洁 保 洁绿 化 养 护安 全 交 通 管 理建 立 管 理 档 案消 防 设 备 养 护车 辆 管 理电 梯 管 理订立规章制度拟制管理方案队伍组织培训资 料 准 备与协作单位建立联系联系物业接管与接收住户办理入住手续住户验房交钥匙装修项目和资证审核管理处管理理人员分工工情况姓 名性 别职 务工 作 范范 围主任主持小区全全面工作副主任水电、维修修、环

5、境、消消防、装修修审批、外外观立面控控制综合管理部部主管办公室、装装修管理、制制度建立、业业主接待、社社区文化、房房屋管理文员（资料员）文件收发、资资料管理、业业主接待、社社区文化活活动、业主主入伙接待待房管员1业主入伙接接待、外观观立面控制制、投诉和和回访处理理、催缴管管理费房管员2钥匙管理、业业主入伙接接待、外观观立面控制制、投诉接接待和回访访、催缴管管理费、装装修稽查维修部主管管小区机电设设备、设施施、房屋保保养维修管管理保安部队长长小区治安安安全管理、消消防和车辆辆管理环境部主管管小区绿化环环境管理收款主办收费、出入入证发放会所主管经营管理、日日常事务、社社区文化活活动主任主持小区全全

6、面工作管理处主任任岗位职责责1、 领导全管理理处员工完完成公司下下达的责任任目标。2、 对管理处的的收支情况况负责。3、 对管理处的的整体服务务质量、安安全生产负负责。4、 对管理处的的内部运作作负责。5、 负责管理处处不合格服服务的纠正正，预防措措施和跟踪踪验证。6、 对管理处的的全面工作作有决策指指挥权，对对管理处副副主任以下下的管理人人员任免有有建议权。7、 对管理处员员工的聘用用、调动和和辞退有建建议权，对对定编范围围内临时工工的招收有有决定权。8、 对管理处员员工进行考考核，并据据实进行奖奖罚。9、 组织管理处处的月检工工作。10、 根据公司的的相关规定定对有关合合同及分供供方进行评

7、评审。11、 根据国家、市市及公司的的决定并批批准管理处处的管理制制度。综合管理部部工作职责责1、 负责接待业业主（住户户）和来访访客人，对对业主（住住户）的投投诉要耐心心听取，耐耐心解释，并并在顾客客投诉/请请求记录表表作好记记录，及时时处理，不不在本部门门范围内的的要及时填填写投诉诉处理表交交相关部门门处理，并并跟踪处理理结果。2、 负责业主的的入伙接待待及相关手手续的办理理。3、 负责本物业业小区的房房屋本体控控制、外观观维护、公公用设施及及小区的巡巡查。4、 负责为业主主（住户）报报修的处理理。5、 负责商户的的装修初审审、监管、验验收，并对对违章行为为进行处理理。6、 负责协调各各部

8、门的工工作。7、 负责物业小小区的社区区文化活动动，加强精精神文明建建设。8、 负责管理费费及其它各各项费用的的催缴。9、 负责对管理理处各项工工作进行每每天巡查。10、 负责对服务务进行统计计、分析并并提出整改改方案。11、 负责管理处处日常行政政事务及对对外协调工工作。12、 负责向业主主（住户）传传达国家方方针政策，及及时传达政政府和公司司的各项通通知规定，配配合公安、居居委会做好好人口管理理和计生工工作。13、 负责管理处处文件的起起草和文件件资料的保保管及文件件资料的打打印。14、 负责组织对对业主（住住户）进行行回访以及及业主（住住户）的请请求处理，及及时填写在在回访记记录。15、

9、 负责对空置置房的管理理。综合管理部部主管岗位位职责1、 负责接待业业主（住户户）和来访访客人，对对业主（住住户）的投投诉耐心听听取，耐心心解释，并并在顾客客投诉/请请求记录表表上予以以记录。在在本部门范范围内的及及时处理，不不在本部门门范围内的的要及时填填写投诉诉处理表交交相关部门门处理，并并跟踪处理理结果。2、 负责业主（住住户）的入入伙接待及及相关手续续的办理。3、 负责业主（住住户）的报报修处理。4、 负责物业小小区的房屋屋本体控制制、公用设设施及小区区的巡查，及及时填写（综综合管理部部）日巡巡查表。5、 负责业主（住住户）的装装修初审、监监管、验收收，并对违违章行为进进行处理。6、

10、负责协调各各部门的工工作。7、 负责小区的的社区文化化活动，加加强精神文文明建设。8、 负责管理费费及其它各各项费用的的催缴。9、 负责对服务务质量进行行统计，分分析并提出出整改方案案。10、 负责管理处处日常行政政事务及对对外协调工工作。11、 负责向业主主（住户）传传达国家方方针政策，及及时传达政政府和公司司的各项通通知规定，配配合公安、居居委会做好好人口管理理和计生工工作。12、 负责对管理理处各项工工作进行每每天巡查。13、 负责有关车车辆（如住住户专车等等）的管理理。14、 负责组织对对业主（住住户）进行行回访以及及业主（住住户）的请请求处理，及及时填写回回访记录。15、 负责对空置

11、置房的管理理。16、 负责对食堂堂的卫生、饭饭菜质量、服服务质量等等事务的监监管。管理员岗位位职责1、 熟悉管理处处的各项制制度，收费费标准及其其构成，熟熟悉小区楼楼宇结构、排排列、住户户的种类、数数量、居住住情况。2、 热情接待业业主（住户户）和来访访客人。对对住户反映映或投诉的的问题要耐耐心解释，及及时填写投投诉处理表表、业业主（住户户）请求处处理记录交交综合管理理部主管并并跟踪处理理，给业主主（住户）一一个满意的的结果。3、 坚持定期与与不定期监监督和检查查房屋的装装修，及小小区主要现现场监控，发发现违章及及时采取措措施纠正，并并在综合管管理部日日巡查表上上予以记录录，及时下下发整改通通

12、知书。4、 负责小区的的公共钥匙匙和来入伙伙业主（住住户）的发发放工作，做做好发放登登记手续，填填写钥匙匙发放登记记表、钥钥匙借还登登记表确确保钥匙管管理有秩、清清楚。5、 加强装修检检查、巡查查及时处理理违章，对对装修纠察察及相关部部门反馈或或投诉问题题及时采取取有关措施施，报主管管确保处理理到位。6、 具体负责小小区业主（住住户）入伙伙接待工作作及相关手手续的办理理，确保业业主（住户户）档案齐齐全，定期期向资料员员（文员）查查询档案情情况，如有有缺漏应及及时健全。7、 定期开展访访问回访活活动，征求求业主（住住户）意见见和建议。归归纳总结业业主（住户户）意见，并并向主管报报告。8、 定期或

13、不定定期巡视小小区，填写写（综合管管理部）日日巡查表。9、 对于拖欠或或迟交管理理费的业主主（住户），要要分析原因因，耐心做做好说服工工作。使管管理处收缴缴率达到目目的指标。10、 向业主（住住户）宣传传国家方针针政策，及及时传达政政府和公司司的各项通通知规定，配配合公安居居委会做好好人口管理理和计生工工作。11、 负责对空置置房的管理理。12、 完成主任或或主管交代代其他任务务。文员（资料料员）岗位位职责1、 负责管理处处文件的打打印、收发发、归档、保保存。负责责管理部各各职能部门门的报告的的报批、报报送，确保保管理处与与公司的政政令畅通。2、 负责管理处处全体员工工的考勤、监监督检查、汇汇

14、总统计、负负责管理处处员工人事事手续及资资料的保存存管理。3、 负责管理处处办公用品品、低值易易耗品报批批、发放并并做好登记记手续。4、 负责管理处处办公设备备（复印机机、传真机机、电话）管管理。5、 负责管理处处的社区文文化宣传工工作，并组组织具体实实施。6、 负责业主（住住户）档案案管理，协协同管理员员对业主档档案进行归归档、统计计、保存并并应工作需需要及时调调阅有关业业主（住户户）情况。7、 负责办理装装修工出入入证手续及及归档、保保存工作。8、 负责员工宿宿舍的服务务及管理处处日常行政政工作。9、 向业主（住住户）宣传传国家的方方针政策，及及时传达政政府和公司司的各项通通知、规定定。配

15、合公公安、居委委会做好人人口管理和和计生工作作。社区文化管管理员岗位位职责1、 熟悉小区楼楼宇、公用用设施、配配套设施、业业主情况，掌掌握有关住住宅区管理理的法规、政政策，对业业主、访客客提出的有有关问题，能能够准确、正正确的回答答。2、 不断学习和和掌握各种种专业知识识和技能。具具备生活百百科常识，有有能力开展展管理方案案中所提到到的各种便便民服务。3、 加强宣传，对对内，向住住户宣传物物业管理法法规、政策策、住户应应注意事项项、管理处处的管理服服务项目和和措施；对对外，向社社会宣传管管理处的管管理服务项项目和措施施，树立小小区的双文文明形象。4、 加强与业主主（住户）的的联系，满满足业主（

16、住住户）的各各种合理要要求，争取取业主（住住户）和社社会各界对对管理处工工作的支持持和谅解。5、 加强与住宅宅局、区房房管局、居居委会、派派出所、供供水、供电电、银行、学学校、通讯讯、火车站站、机场等等部门的联联系，为开开展各种管管理、服务务提供良好好的条件。6、 活跃小区气气氛，根据据业主（住住户）特点点，组织各各种居民聚聚会和文化化、体育、娱娱乐等活动动。7、 努力塑造小小区环境艺艺术形象，构构思雕塑、绘绘画、标语语等直观宣宣传标志；拟写宣传传文稿，教教育业主（住住户）爱护护小区、清清洁小区、绿绿化和美化化小区，联联合防盗、防防匪、防火火、共同维维护本区交交通秩序和和治安环境境。8、 负责

17、记录本本小区历次次大事记及及各种活动动，使用笔笔录、摄像像、摄影等等现代手段段，将小区区的创立直直以永远历历史装入档档案备查。9、 负责接待安安排上级主主管部门和和同业人士士的检查、指指导、来访访、参观等等事宜。10、 完成管理处处主任交代代的其他任任务。会所管理员员岗位职责责1、 服从管理处处主任和主主管的领导导，听从调调配。2、 负责会所内内卫生环境境、水电正正常秩序，保保障会所设设施正常运运行。3、 负责各娱乐乐场内房门门钥匙的管管理，按时时开启会所所大门。4、 对会所内各各承包服务务网点进行行管理和监监督。5、 接待住户反反映情况、投投诉、咨询询和住户提提出的问题题。健身房管理理员岗位

18、职职责1、 正点开放健健身房。2、 负责健身房房内的清洁洁卫生。3、 对健身人员员有礼貌、有有热情。4、 认真做好健健身人员的的登记。5、 熟练和掌握握健身器材材的正确使使用。6、 健身器如有有故障，应应立即通知知通知工程程维修部修修理。7、 认真保管好好健身人员员寄存的物物品。8、 开放完毕关关好电灯、空空调，锁好好门窗。收款室主办办人员岗位位职责及工工作范围一、 职责1、 按国家及公公司规定的的收费标准准收取管理理处各项费费用。2、 严格执行公公司现金管管理制度的的规定，当当日现金收收款必须全全额存入银银行，严禁禁直接用收收入补充备备用金，支支付开支的的坐支行为为。3、 每天编制收收款日报

19、表表，并在次次日上报公公司财务部部。4、 按公司备用用金管理制制度规定的的使用范围围、权限，对对管理处备备用金进行行管理和使使用。5、 熟悉电脑使使用收费软软件系统，做做好业主、住住户水、电电及管理费费的收缴工工作。6、 及时提供住住户每月应应收、已收收与未收款款清单等有有关统计报报表，以配配合会计核核算及管理理处组织催催收工作。7、 负责填开管管理处材材料领用单单。8、 负责管理处处仓库月末末盘点。9、 负责管理处处资产清点点及登记。二、 工作范围1、 全面负责管管理处各项项费用的现现金收缴工工作。如：装修押金金、停车场场收入、维维修费、租租金等。2、 负责业主档档案资料，应应收管理费费，水

20、电费费各项收费费的电脑输输入工作，每每月打印并并派发通知知单给住户户。3、 与扣款银行行联系，负负责每月送送盘及回盘盘，做好各各项物业收收费的托收收工作。4、 根据综合管管理部的装装修审批发发放装修卡卡，装修完完工验收后后，负责回回收证件及及装修押金金的申请。5、 向公司财务务部传递管管理处日常常各种符合合手续的报报销单据。6、 负责出售住住户专车乘乘车卡。工程维修部部工作职责责1、 负责管理处处范围内供供配电、给给排水等公公用设施（设设施）的运运行、保养养、检查、维维修。2、 负责对管理理处范围内内电梯、空空调等分包包方的保养养、维修等等工作的监监管。3、 负责管理处处范围内电电梯、空调调的

21、运行操操作。4、 负责管理处处所有机电电设备备品品、备件、维维修保养材材料的申购购。5、 负责制定所所有机电设设备的大、中中修计划并并报批，并并参予大、中中修计划实实施。6、 负责外委维维修的联系系工作。7、 负责管理处处范围内所所有机电设设备的技术术资料、档档案的收集集、建立、整整理，交综综合管理部部保管。8、 负责三电节节能工作，确确保电气设设备安全经经济运行。9、 负责记录所所有机电设设备的运行行、维修保保养、巡视视检查。10、 负责抄水电电表数，并并作出总表表与分表核核对记录。11、 负责所有机机电设备台台账的建立立，并及时时交综合管管理部保管管。12、 负责对所申申购物品的的检查。1

22、3、 负责对装修修用水、电电的监督管管理。14、 负责为业主主（住户）提提供维修服服务。工程维修部部工作管理理规定为保障各管管理处范围围内所有公公用设备能能安全经济济可靠运行行，提高设设备的完好好率和使用用率，确保保房屋公用用设施整体体结构完整整，及时服服务好用户户，特制定定本规定：一、 工程维修人人员必须有有严明的纪纪委性和高高度责任感感，严格遵遵守公司的的各项规章章制度。二、 上班不准迟迟到早退，着着装整齐清清洁，工牌牌佩戴端正正醒目，保保持良好的的精神面貌貌，不准留留长发长胡胡。三、 坚守工作岗岗位，不准准串岗、脱脱岗，不准准闲坐聊天天，不准睡睡觉和酒后后上班，不不准用对讲讲机交谈与与工

23、作无关关的内容，当当班不准接接打私人电电话。四、 上班不准带带无关人员员进入设备备区、值班班房。五、 顶班、请假假、调休应应按规定报报批，否则则视为旷工工。六、 按时交接班班，交接班班时设备保保持完好，工工具齐全，记记录清楚，交交接清楚，不不遗留问题题。七、 服从工作安安排，对下下达的工作作任务要按按时完成，不不准找理由由一推了之之。八、 不准私自向向用户收取取维修费用用，不准私私自承接或或变相承接接装修工程程，不准故故意刁难、推推诿、搪塞塞用户。九、 工作热忱，待待人礼貌，敬敬业守纪，不不准有骂人人、打架的的行为发生生。十、 工作人员因因玩忽职守守，严重违违反安全操操作规程，造造成设备损损坏

24、的，按按设备价赔赔偿，情节节严重者交交司法机关关处理。十一、 加强设备巡巡视，对设设备存在的的重大缺陷陷或隐患，应应及时处理理，凡因工工作责任心心不强，造造成损失或或设备损坏坏的将从重重处罚。十二、 领取维修材材料应按规规定先填单单，审批后后方可领用用，严禁私私自使用工工程维修材材料或送人人。十三、 保持设备及及房间环境境卫生，开开关、仪表表、控制柜柜无灰尘，设设备油漆完完好。十四、 违反有关规规定，按员员工违纪处处罚条例执执行。工程维修部部主管岗位位职责1、 负责组织对对机电设备备、公共设设施、日常常运行、保保养和维修修工作安排排与工程质质量跟踪。2、 负责所有机机电设备的的大、中修修计划报

25、批批，并组织织本部门员员工参与实实施。3、 负责对工程程维修人员员的维修保保养工作提提供工作指指导及检查查、监督。4、 负责本部门门物品采购购计划的汇汇总。5、 负责三电节节能工作，确确保电气设设备安全经经济运行。6、 负责外委维维修的联系系工作。7、 负责指导建建立设备台台帐、设备备卡，并收收集、建立立、整理设设备技术资资料、档案案，做到设设备档案齐齐全。8、 参与工程接接管与验收收，监控二二次装修质质量。9、 督查工程维维修部工作作人员做好好设备运行行、维修保保养记录。10、 组织人员对对遗留工程程及改造工工程、房屋屋翻新的施施工与质量量验收。11、 负责对工程程维修部工工作人员的的培训，

26、提提高员工专专业技能、职职业道德、服服务意识。12、 负责对工程程维修部员员工的检查查、考评。13、 负责对本部部门范围内内投诉的处处理及不合合格服务的的纠正。14、 负责组织对对申购物品品的检查。15、 负责指导对对分包方的的监管。16、 负责贯彻落落实公司制制定的各项项规章制度度的实施。17、 负责对工程程维修部各各岗位人员员工作的日日检、周检检及月检的的组织。18、 完成管理处处主任交待待的其它工工作。管理处保安安部工作职职责一、 负责整个物物业小区内内的治安保保卫、消防防管理、车车辆管理，维维护正常的的工作、生生活秩序。二、 遵纪守法和和遵守公司司的各项规规章制度，保保持高度的的纪律性

27、、纯纯洁性、文文明服务、严严格执法、争争创一流。三、 根据国家有有关法规及及公司的有有关规定制制订工作计计划，具体体落实岗位位责任。四、 协助管理处处各部门搞搞好小区内内各项规章章制度的落落实，强化化管理，美美化环境。五、 对事件、事事故进行调调查、处理理。六、 落实消防措措施，认真真做好小区区内的防火火工作。七、 配合公安机机关，做好好辖区内法法制法规的的宣传工作作，确保“四防”（防抢、防防盗、防火火、防灾）的的落实，力力争万无一一失。八、 高质量完成成上级交办办的其他任任务。管理处清洁洁部工作职职责一、 负责辖区的的日常清扫扫保洁。二、 负责辖区的的环境消杀杀工作。三、 负责辖区内内的定期

28、清清洁作业（如如洗地、打打蜡、抛光光等需要隔隔一定时间间进行的清清洁作业）。四、 负责辖区内内垃圾转运运，并监督督垃圾清运运服务质量量。五、 负责协助管管理处各部部门消除物物业小区内内脏、乱、差差等影响环环境卫生的的因素。六、 负责辖区内内的绿化管管理。七、 向业主（住住户）宣传传清洁卫生生管理规定定、制止和和纠正违章章行为。八、 负责完成管管理处临时时交付的工工作任务。员工行为规规范为了创造文文明祥和，秩秩序井然的的工作环境境，树立良良好的企业业形象，要要求全体员员工在管理理、服务过过程中，严严格按照以以下内容去去执行，以以确保公司司取得最佳佳社会效益益和经济效效益。一、 员工守则1、 遵守

29、国家政政策法令、法法规，遵守守深圳市市市民行为道道德规范，遵遵守本公司司的一切规规章制度。2、 按照公司的的要求接受受各类专业业培训。3、 服从领导，听听从指挥，团团结同事，互互帮互助，按按时按质完完成各项工工作任务。4、 严格遵守劳劳动纪律，按按质量标准准要求开展展工作，作作业场所禁禁止无关人人员逗留。5、 讲究社会公公德及职业业道德，严严守公司机机密，廉洁洁奉公，维维护集体利利益和公司司声誉。6、 爱护公物及及公司设施施，自觉维维护和保持持环境卫生生。7、 勤俭办公、节节约用水、用用电，杜绝绝一切浪费费现象。8、 仪容整洁，精精神饱满，待待人热情文文明用语。9、 关心企业，主主动提出合合理

30、化建议议，发扬企企业精神，为为企业作贡贡献。10、 不在办公室室、作业场场所等禁烟烟场所吸烟烟。二、 工作态度1、 服从领导不拍不不扣地服从从上级的工工作安排和和调配2、 严于职守坚守本本职岗位，不不得擅自离离岗、窜岗岗或睡岗3、 正直诚实对上级级领导、同同事和业主主（住户）要要以诚相待待，不得阳阳奉阴违4、 团结协作各部门门之间、员员工之间要要互相配合合，同心协协力地解决决困难5、 勤勉高效发扬勤勤奋踏实的的精神，优优质高效的的完成所负负担的工作作三、 服务态度1、 礼貌这这是员工对对业主（住住户）和同同事最基本本的态度，在在任何时刻刻均应使用用礼貌用语语，“请”字当头，“谢”不离口。2、

31、乐观以以乐观的态态度接待业业主（住户户）。3、 友善应应以以笑来来迎接业主主（住户）及及与同事相相处。4、 热情尽尽可能为同同事和业主主（住户）提提供方便，热热情服务。5、 耐心对对业主（住住户）的要要求认真、耐耐心地聆听听并尽量在在不违背本本公司规定定的前提下下办理。6、 平等视视同仁地对对待所有业业主（住户户），不能能有贫富之之分，厚此此薄彼员工职业道道德规范为树立“真真诚、敬业业、求实、创创新”的企业精精神，规范范各项物业业管理服务务工作，为为业主（住住户）提供供优质服务务，特制定定员工职业业道德规范范。一、 模范遵守深深圳市民行行为道德规规范，遵遵守的各项项规章制度度，切实履履行职责。

32、二、 仪表端庄。全全体工作人人员在当值值时间内，必必须着工装装，佩带工工作证。保保安员衣、帽帽、警徽、武武装带、警警棍、对讲讲机装备齐齐全，佩带带规范。三、 使用文明语语言。接待待访客、服服务业主（住住户）使用用文明语言言，做到说说话“请”字当头，“谢”不离口。四、 热情主动。接接待业主（住住户）过程程中做到“三个一样样”。对待生生人熟人一一个样，大大人小孩一一个样，忙忙时闲时一一个样。五、 忠诚勤恳、实实事求是、捡捡金不昧、保保守机密。六、 进出业主（住住户）家中中不拿一针针一线，服服务业主（住住户）不得得索取报酬酬、小费和和收取礼物物。七、 所有员工都都必须耐心心听取业主主（住户）的的投诉

33、，任任何情况下下都不得与与之争辩。八、 敢于同一切切违章行为为、违纪、违违法行为作作斗争，突突发事件时时，挺身而而出，见义义勇为，保保护住户的的生命财产产和集体利利益。管理处服务务工作管理理规定为树立良好好形象，加加强对外服服务管理，提提高服务质质量，特制制定以下对对外服务工工作管理规规定：一、对外服服务工作人人员严格遵遵守员工工行为规范范，以良良好的精神神面貌和优优异的服务务态度对待待服务工作作。二、上班必必须先到管管理处报到到，然后外外出工作。工工作结束后后，必须及及时到管理理处签到。上上班时间必必须佩带工工作证，以以便接受业业主（住户户）监督。三、进入业业主（住户户）房间服服务需先敲敲门

34、或按门门铃，敲门门力度应适适当，鸣铃铃时间每次次不得超过过2分钟，每每按一次应应有不少于于5秒钟的的间隔时间间。四、根据业业主（住户户）的要求求，按质、按按量、按时时完成服务务工作，保保证客户满满意。五、对外服服务人员不不得借工作作之便使用用业主（住住户）家的的娱乐及生生活设施。六、对外服服务人员不不得将与工工作无关人人员带进业业主（住户户）家中。七、对外服服务人员不不得随意与与他人谈论论业主（住住户）家庭庭情况。八、自爱、自自尊，不得得与业主（住住户）有不不正当关系系，不得在在服务对象象房内无故故停留，工工作完毕后后应立即离离开。九、若业主主（住户）有有特殊情况况需要服务务人员加班班，必须先

35、先通知管理理处主任，经经批准同意意，并安排排高速好其其他业主（住住户）服务务时间后，方方能进行。十、管理处处将不定期期进行工作作检查，听听取业主（住住户）反映映，如业主主（住户）多多次反映工工作人员不不能胜任，管管理处将对对该人员进进行处理。十一、工作作人员若损损坏业主（住住户）财物物，应照价价赔偿，并并视情形对对责任人进进行处罚。十二、不准准接受业主主（住户）小小费，如业业主坚持付付给而无法法推脱，收收下的小费费一律上交交管理处，私私自收起小小费隐匿不不上交者，一一经发现，将将扣发当月月工资，情情节严重者者作辞退处处理。十三、严禁禁向业主（住住户）索取取财物，严严禁偷盗行行为，如有有违反者，

36、一一经发现，立立即作辞退退处理，情情节严重者者还将追究究法律责任任。参观接待制制度为使接待工工作有章可可循、有条条不紊、对对同行、业业务关系单单位部门来来访、参观观特制定本本制度。一、 管理处工作作人员接到到要求参观观的住处后后，应问清清情况，做做好记录，并并报主任审审批；批准准后，由综综合管理部部根据主任任审批意见见，通知有有关部门人人员作好接接待准备工工作。二、 集团公司组组成参观团团体，由有有关部门领领导接待陪陪同。需根根据集团领领导要求布布置欢迎牌牌、设贵宾宾签到处，备备茶、水、糖糖果、烟等等及其他物物品，并做做好摄制安安排。三、 陪同参观人人员应做好好迎送工作作及参观活活动中的引引导

37、工作，并并向来访客客人做有关关公司业务务的宣传，回回答来宾的的提问。四、 在客人参观观期间，管管理处工作作人员应注注意公司文文件资料的的保密工作作，不得随随意将公司司资料提供供给客人翻翻阅、复印印或带走。客客人在参观观期间，未未经允许不不得摄影、摄摄像。五、 确因业务需需要，管理理人员应征征得参观审审批人同意意后，方可可让客人摄摄像、摄影影或查阅、复复印、带走走公司资料料。六、 各部门接待待人员应热热情、有礼礼地做好接接待工作。考勤制度实行上下班班打卡记时时制，全体体员工上下下班必须打打卡。一、 员工上下班班必须由本本人打卡。若若发现替人人打卡，代代打卡者与与被代打卡卡者均扣发发当日工资资。二

38、、 严禁上午下下班时边打打上午和下下午上班卡卡，下午上上班打卡时时间限定在在1：0001：330之间。三、 因工作需要要加班的员员工，在规规定的下班班时间可不不必打下班班卡，待加加班完毕后后才予打下下班卡。四、 公司员工因因公或其它它原因在上上班时间外外出，必须须填写公务务外出单并并经部门负负责人或管管理处主任任批准同意意，交综合合管理部后后方可离开开，否则以以旷工或早早退处理；各部门负负责人的的的公务外出出单直接交交综合管理理部。五、 上、下班忘忘记打卡者者，必须于于次日由部部门负责人人签卡，但但上下班忘忘记打卡限限三次。部部门负责人人由管理处处主任签卡卡。六、 打卡时间由由综合管理理部派人

39、偕偕同保安员员监督，并并定期和不不定期抽查查。七、 每月最后一一天综合部部收回考勤勤卡后，任任何人不得得以任何理理由取走再再签卡。八、 为便于随时时抽查，考考勤卡在规规定地点统统一存放，不不得私自保保管和不按按指定的地地方放置。九、 加班打卡：1、 部门主管（含含）级以上上员工不享享受平时加加班工资，其其他员工享享受平时及及节假日加加班工资，加加班工资按按公司有关关规定发放放。2、 确因工作需需要加班者者，必须事事先填写加加班申请单单，并经部部门主管批批准同意。特特殊情况（如如突发事件件等）产生生的加班，须须事后补填填加班单。加加班单必须须在事后次次日交综合合管理部，否否则不予认认可。3、 综

40、合管理部部凭加班打打卡记录和和加班申请请单计算员员工加班工工资。例会制度根据工作需需要，及时时反映存在在的问题，每每周召开一一次由管理理处领导主主持的例会会。一、 参加例会人人员由各部部门主管和和主办人员员。二、 例会时间由由各管理处处根据实际际情况确定定，公司不不作统一规规定。若临临时变动以以管理处主主任通知时时间为准。参参加例会人人员无特殊殊情况必须须到会。三、 例会内容由由综合管理理部文员记记录和存档档。重要内内容必须以以会议纪要要发放。四、 例会内容由由各部门主主管进行本本周工作总总结及下周周工作安排排计划的汇汇报，工作作中存在的的问题在会会中提出经经审定后必必须在规定定时间内完完成。

41、五、 例会内容由由各部门主主管及时向向部门员工工传达，并并根据部门门实际情况况安排各岗岗位员工的的任务，确确保任务完完成。六、 各部门主管管例会后须须将下周工工作安排计计划在规定定时间交到到综合管理理部，以便便直接配合合完成工作作目标。七、 例会中所有有参会人员员的手机、BBB机调为为静音状态态，若有急急事需打电电话，须经经同意后方方可离开。档案室管理理规定一、 归档制度1、 归档范围公司在物业业管理服务务、内部各各项管理工工作中形成成的各种文文字、图表表、帐册、模模型、样品品、实物、照照片、影片片、录音、录录像、磁盘盘，光盘等等材料。2、 归档要求归档文件应应原件（特特别情况下下可用复印印件

42、代替），要要完整、准准确、系统统、各种签签证手续完完备，字迹迹清晰。3、 归档时间：输完毕后后，应立即即归档。4、 归档份数：各类文件件材料一般般归档一式式一份。5、 文件材料的的归档，必必须办理移移交手续，由由档案室填填写一式二二份归档文文件登记表表，按登记记表清点材材料，移交交双方签字字后，各存存一份，以以备查考。二、保管制制度1、 归档的文件件材料，应应保持文件件材料之间间的历史联联系，进行行科学分类类、立卷和和编目、编编号。2、 存放档案要要有专用柜柜架。档案案上架时，应应按照类别别和保管单单位的次序序，自左向向右，自上上而下地排排列。3、 定期对库存存档案进行行清进核对对，做到帐帐物

43、相符。4、 档案室应有有防火、防防盗、防光光、防尘、防防有害气体体、防有害害生物等防防护措施。5、 档案室保持持适当的温温度、湿度度，一般温温度保持在在14224摄氏度度，相对湿湿度保持445600%的规定定范围内。6、 档案的移出出、外借必必须履行登登记手续，借借出的档案案查阅后须须尽快归还还。归还档档案应放原原处。7、 公司对档案案进行定期期或不定期期的检查，如如存在管理理混乱、档档案破损或或遗失现象象，可视情情况分别对对管理人员员处以批评评、罚款、直直至辞退处处理。三、档案借借阅、复印印程序提出申请有关领导批准档案室办理手续使用档案归还档案室具体要求：1、 借阅、复印印档案应先先批准，再

44、再办理登记记手续；2、 要爱护档案案，不得丢丢失；3、 借阅、复印印人不得将将档案随意意拆散、涂涂改、抽调调、剪裁档档案；4、 借阅、复印印人不得将将档案随意意传看，携携带外出（除除工作外），以以防丢失、泄泄密；5、 办理完毕，应应立即归还还，如有差差错，应追追究当事者者责任；6、 调离本公司司的员工，必必须将所借借档案材料料还清后，方方可办理调调离手续。办公用品管管理制度为合理有效效地使用办办公用品，控控制办公费费用，持制制定管理处处办公用品品管理规定定。一、 此处办公用用品系指价价值在2000元以下下易耗品，办办理公务所所需的文具具类及其他他用品。二、 各部门每月月底根据各各自部门使使用状

45、况上上报办公用用品计划，由由综合管理理部文员统统一汇总报报公司。三、 综合管理部部文员负责责办公用品品的领用登登记。四、 员工领用办办公用品须须填写材材料领用单单，经部部门负责人人签字后，在在综合管理理部领取。五、 任何部门或或个人不得得擅自购买买办公用品品，否则综综合管理部部不予登记记，财务部部不予报销销。六、 下列物品限限量领用：1、 计算器：限限财务人员员和主任领领用；2、 笔记本领用用：领用须须注明用途途；3、 圆球笔、铅铅笔：每人人每月限领领壹支；4、 涂改液：仅仅限财务和和综合部各各壹支。电话管理规规定为保持业主主（住户）与与管理处间间的联系通通畅，以便便提供高效效、优质的的服务。特特对管理处处办公电话话作如下规规定：1、 管理处电话话属办公之之用品，除除正常的办办公联系和和业主（住住户）急用用外，原则则上不对外外借用，不不开通长途途，严禁打打声讯电话话，一经