浅述客户价值倍增的魅力法则129650.docx

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1、客户关系到到底有多重重要？客户户持续保有有创造的价价值到底有有多少？恐恐怕许多公公司对此仅仅是一些模模糊的概念念，未加过过多关注和和分析。最最近笔者在在与一家咨咨询公司的的合作中，深深切体会到到他们对客客户价值认认识上的肤肤浅和短视视。这家咨咨询公司接接手了一个个大客户的的企业内部部培训项目目，该客户户全公司上上下对此培培训极为重重视，希望望提前看到到课程时间间表、学员员手册，以以及教材。应应该说客户户的要求是是极其合理理的，但距距开课仅有有四天时间间了，客户户仍未拿到到所需的东东西。这家家咨询公司司却为此而而争辩，认认为客户才才付了那点点钱，就想想要这要那那，是不合合理的。笔笔者实在为为客户

2、抱不不平，斗胆胆给这家公公司的总经经理和员工工上了一课课，让他们们认识到：如果能持持续维系客客户关系，在在这一个客客户身上能能获取多少少利润，从从这一个培培训项目中中又能衍生生出多少服服务项目，从从这一个客客户身上能能赢得多少少客户持续续价值。 许多统统计数据表表明，获得得一个新客客户的成本本是维系一一个现有客客户成本的的倍。既然然获取一个个客户是如如此漫长而而高成本，为为何不倾注注更多的心心力去最大大化的留住住客户、关关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值呢？究其原因，是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的

3、客户价值倍增效应。 一、客户持持续价值有有多大？为了更更清晰地阐阐明客户关关系持久所所创造的价价值，我将将通过以下下案例加以以说明： 假设有有一家图形形设计公司司与一家软软件供应商商已经有五五年的客户户关系了，我我们来计算算一下，五五年下来，软件公司能从图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。（见附表） 第一年年，图形设设计公司老老板从报纸纸广告中了了解到，软软件公司开开发了一种种用于台式式电脑的平平面设计软软件后决定定购买一套套。这套软软件的售价价是元，公司通通过广告及及其它促销销手段，获获得每个客客户的平均均成本是元元。很显然然，第一年年内，软件件公司从客客户手中没没有挣到钱钱，因为他

4、他获得并服服务于该客客户的成本本高于其软软件产品本本身的价格格，即公司司亏损元。 第二年年，图形设设计公司对对这套平面面设计软件件很满意，又又买了升级级版本，价价格为元套（该产产品利润较较高，属于于上升购买买），同时时还买了制制图和演示示软件，价价格为元套（交叉叉购买）。此此外，公司司老板又向向几个独立立图形设计计师推荐了了该平面设设计软件，其其中一人购购买了这套套售价为元元的软件（推推荐购买）。 第三年年，设计公公司又从软软件供应商商处购买了了价格为元元套的图像像处理软件件和价格为为元套的艺术术剪辑资料料库。而第第一个被推推荐的客户户（即第二二年购买平平面设计软软件的人）又又购买了制制图软件

5、和和平面设计计软件的升升级版，共共花费元。第第二个被推推荐的客户户购买了价价格为元套的平面面设计软件件。 第四年年，设计公公司又购买买了价格为为元套的新版版平面设计计软件的升升级版和价价格为元套的制图图软件升级级版。第一一个被推荐荐的客户又又购买了图图像处理软软件和艺术术剪辑资料料库，共计计元。而第第二个被推推荐的客户户购买了制制图软件和和平面设计计软件升级级版，共计计元。此外外，又有两两个被推荐荐的客户分分别购买了了一套售价价为元套的基本本的平面设设计软件。 第五年年，设计公公司购买了了价格为元元套的全套套多合一软软件，其功功能包括平平面设计、演演示和图像像处理，另另外又单独独买了一个个新的

6、艺术术剪辑资料料库，价格格为元套。第一一个被推荐荐客户买了了新版平面面设计软件件的再升级级版和制图图软件升级级版，共计计元。第二二个被推荐荐客户买了了图像处理理软件和艺艺术剪辑资资料库，共共计元。而而另外两个个上一年被被推荐的客客户，每人人又分别购购买了价格格为元套的制图图软件和平平面设计软软件的升级级版。 第一年年到第五年年，图形设设计公司及及其推荐客客户的购买买金额列表表如下： 从附图图可以更直直观地看出出，随着客客户与公司司客户关系系保持时间间的延长，客户为公司创造的利润就越多。由最初第一年元平面软件的第一笔销售额导致了第二年至第五年各种软件销售元的增加额，其中客户不断进行向上购买和交叉

7、购买，为公司直接创造了元的销售额；另外，客户直接和间接推荐购买又创造了元的销售额，两项相加销售额共计元，销售曲线呈大幅上升的走势。客户平均开发成本，则由第一年的元，下滑为第二年起的元年，客户开发成本曲线呈急速下降至平稳的态势（见附图）。 一个个起初令公公司亏损了了元的客户户，五年后后竟为公司司创造出了了元的利润润！这就是是与客户建建立持久稳稳固客户关关系的价值值所在！这这就是客户户价值倍增增的魅力所所在！ 决不要要短视的看看待客户今今天的购买买行为、购购买数量和和支付金额额，也许你你今天瞧不不起或怠慢慢的客户，明明天的消费费需求会爆爆炸式增长长，但对不不起，届时时客户消费费增加量的的支出可能能

8、因你昔日日无礼的待待客，已然然转入你的的竞争对手手的钱袋里里了。只有有用情感牢牢牢地拴住住那些有价价值的或具具潜在价值值的客户，提提高他们对对企业的满满意度和忠忠诚度，尽尽可能延长长客户的生生命周期，才才能实现客客户价值的的倍增。所所以，如何何让客户保保持长期的的满意度和和忠诚度，如如何与客户户建立持久久和稳固的的客户关系系，是每个个企业应积积极思考和和着力关注注的问题。 二、如何计计算客户持持续价值？客户持持续价值，不不仅用于企企业评估每每个客户的的潜在价值值和盈利能能力，同时时还将作为为评定客户户价值等级级的一项重重要参数和和指标。所所以，明确确每个客户户的持续价价值，对企企业有的放放矢的

9、管理理客户、服服务客户，与与客户建立立关系，以以及制定营营销策略是是大有裨益益的。 客户持持续价值 客户生生命周期内内预计交易易次数*平平均每次购购买金额 获得一一个客户的的成本 推荐客户户的净收入入 通过客客户持续价价值模型，企企业可以方方便地计算算出每个客客户在其生生命周期内内所创造的的持续价值值和利润。（见见附表） 三、如何正正确理解客客户持续价价值？目前，仍仍有许多企企业要么对对长期保有有客户的价价值认识不不清，要么么对客户价价值的理解解有失偏颇颇或过于狭狭窄。正确确的理解客客户持续价价值，不仅仅要从客户户以发生的的交易支出出中去分析析客户，还还要以未来来发展的眼眼光，考虑虑客户潜在在

10、的价值增增长。比如如循环消费费的频度有有多少，客客户是每周周来一次这这个商场购购物，还是是每月、每每季或一年年来一次。循循环消费的的频度越高高，客户潜潜在的价值值增长就越越大。再比比如增量消消费额及购购买率，客客户每次购购买某种产产品或服务务的金额是是多少，增增量购买率率有多高，这这都关系着着客户的潜潜在价值增增长状况。但但并不是说说客户的增增量购买率率高于客户户，客户的的潜在价值值就高于客客户。如果果客户影响响和推荐的的客户所创创造的价值值是巨大的的，那么客客户的潜在在价值实际际上不低于于甚至还会会高于客户户。曾听一一家保险公公司的代理理人介绍说说：他有十十多项保险险业务是由由他的一位位投保

11、人转转介绍的，虽虽然那位投投保人自己己只保了一一个多元的的意外险，但但经其介绍绍的保险业业务的合同同额都挺大大，这位投投保人自然然成为这家家保险公司司倍受尊宠宠的高价值值客户。再再如交叉消消费，我们们不难发现现周围有些些朋友由于于对某个家家电品牌极极其偏好，结结果所使用用的电器产产品是一水水儿的这个个牌子，从从彩电、冰冰箱、空调调到洗衣机机等等，这这就形成了了交叉消费费，他们的的“钱包份额额”几乎被其其偏好的品品牌霸占了了，这类客客户的价值值潜力是巨巨大的。厂厂商只要让让客户保持持对产品、服服务及品牌牌的高度满满意和忠诚诚，就能源源源不断地地从这类客客户身上掘掘到金子。 理解客客户持续价价值，

12、不仅仅要分析客客户为本公公司带来的的实际货币币收入，还还要考虑客客户给予公公司的其它它形式的回回报，比如如，客户向向其亲朋好好友主动宣宣传和推荐荐公司，提提高了公司司品牌的市市场认知度度和美誉度度，并由此此获得了良良好口碑；由于客户户的义务宣宣传，使公公司的销售售费用降低低，营销效效率提高；由于推荐荐购买率的的增加，又又使公司销销售额和利利润大幅增增加。这就就是“跳出利的的圈子，便便能获得更更大利”的道理。 理解客客户持续价价值，不再再以简单的的销售收入入为基础，而而要以成本本为基础，更更加关注服服务于每个个客户所耗耗费的成本本。如果从从某个客户户身上获得得的销售收收入很高，但但服务于该该客户

13、的成成本也很高高，两项相相抵，最后后公司获得得的利润则则很小，这这种客户的的价值就并并不高了。如如今，银行行鼓励客户户使用机取取款，商场场鼓励消费费者使用信信用卡付账账，目的就就是为了降降低营运成成本，提高高单位毛利利率。所以以，在分析析和评价长长期客户价价值时，成成本因素应应作为一项项重要的评评价指标予予以关注。 理解客客户持续价价值，不仅仅要分析客客户直接创创造的价值值，还要考考虑客户能能影响到的的业务，如如推荐购买买，在前面面所举案例例中，公司司从客户身身上直接获获得的收入入是元，而而因客户推推荐，从其其推荐客户户身上获得得的收入是是元。很显显然，随着着客户关系系持续时间间的延长，公公司

14、通过客客户推荐购购买所获利利润会大大大高于客户户直接购买买产生的利利润。推荐荐购买的后后发效应和和拓展性极极强，若能能善加利用用，会为公公司创造出出巨大的价价值，高额额的回报。 下表列列示出两种种不同的理理解客户持持续价值的的方法： 综上分分析，客户户持续价值值的获取，客客户价值“倍增效应应”的实现，皆皆缘自于长长期持续保保有客户，让让客户保持持长期的满满意度和忠忠诚度，并并与客户建建立起良好好稳固的客客户关系。惟惟有此，的的等式才能能成立，甚甚至向外扩扩展至的次方。用情感拴住住你的客户户如今的客客户可不是是那么好唬唬弄的了，随随着市场透透明度的增增大，可选选产品的极极大丰富，客客户越来越越理

15、性和成成熟，客户户满意度驱驱动的层次次（见附图图）也象马马斯洛的需需求层次一一样在不断断攀升，要要提高客户户满意度进进而提升客客户的忠诚诚度，就必必须使客户户满意度驱驱动的每个个层次都做做到比竞争争对手更好好，并能最最大限度地地令客户满满意。下面面我将从五五个层级来来剖析影响响客户满意意度的因子子。 一、优优质的产品品或服务，吸吸引客户的的前提和根根本 每个客客户都希望望其购买的的产品质量量好，安全全可靠、性性能稳定、经经久耐用，但但如果厂商商在这些方方面无法确确保，即使使提供了良良好的服务务，也无法法赢得客户户的青睐，客客户自然不不可能心甘甘情愿的花花钱购买的的。国外有有一家航空空公司，旅旅

16、客在每次次搭乘该航航班的飞机机时都能感感受到乘务务人员热情情、亲切、周周到的服务务，然而即即便如此，许许多经常乘乘此公司班班机的旅客客还是转而而搭乘其竞竞争对手的的飞机了，原原来这家航航空公司的的飞机经常常延迟误点点，有时常常达一、二二小时，使使许多商务务旅客白白白耽误了重重要的会议议。可想而而知，以为为旅客提供供准时、安安全飞抵目目的地为核核心服务的的航空公司司，连旅客客最基本的的需求，或或者说必要要的需求都都无法满足足，那么再再热情的服服务又怎能能打动人，又又怎能挽留留住这些老老客户呢？很显然这这些老客户户只能伤心心地黯然离离去。 要让客客户在众多多的可选产产品或服务务中相中你你，仅有优优

17、质的产品品或服务是是不够的。因因为这些东东西都可商商品化，即即同质化强强，竞争对对手复制性性强，竞争争优势难以以显现。既既然产品或或服务的优优势模糊，客客户就很难难辩别出此此与彼的优优、劣，只只好在价格格的高低上上进行选择择，由此不不要怪客户户只重价格格，实乃商商家没有给给客户展现现其物有所所值的价值值。中国的的家电大战战之所以打打得如火如如涂，很大大的原因是是各厂家的的彩电同质质化太强，你你有平面直直角，我也也有；你生生产大屏幕幕，我紧跟跟；你出产产纯平彩电电，我仍不不落；你有有高清晰的的液晶彩电电，我也有有；你送货货上门，三三年保修，我我也同样如是这这般，让消消费者看得得云山雾绕绕，消费者

18、者又不是专专家，怎分分得出良莠莠，不以价价格定乾坤坤咋办呢！ 没有优优质的产品品和服务是是根本不可可能吸引客客户的，但但仅有优质质的产品和和服务也不不可能真正正笼络住客客户。因为为产品和服服务仅是客客户满足的的最低层次次，是必要要条件而非非充分条件件。要让客客户真正满满意，厂商商要做的工工作还很多多，是否建建立了一套套行之有效效、科学规规范的业务务流程及支支持系统，是是实现客户户满意度的的不可或缺缺的方面。 二、科科学规范的的业务支持持系统，赢赢得客户青青睐的保障障 建立良良好的运行行机制、业业务流程及及支持系统统，如供货货系统、订订单处理系系统、收付付款系统、服服务投诉处处理及退换换货系统等

19、等，是赢得得客户的保保障。作为为消费者想想必大家都都有这样的的经历：当当你在商场场看中一双双款式、色色调、皮质质都令你心心仪的皮鞋鞋时，柜台台小姐却告告诉你已经经断码，没没有你穿的的号，你是是什么感觉觉，一定很很失望吧。你你随即询问问柜台小姐姐何时有货货，她却摇摇摇头说不不知道，你你是否会觉觉得这家商商场不仅是是货品不全全，供货系系统有问题题，而且是是根本不重重视顾客的的需求？如如果这家商商场能随时时掌握货品品销售和库库存情况，及及时补货，并并让柜台人人员知晓货货品到货情情况，便不不会出现让让消费者懊懊恼的情况况了。 现在很很多人都有有网上购物物的经历，曾曾听一位朋朋友抱怨说说：“本想上网网为

20、朋友买买一个生日日礼物，结结果上到一一家购物网网站，却要要求我注册册，填写用用户名就反反反复复弄弄了多次，接接下来又是是填写一大大堆个人资资料，好不不容易敲完完了，却掉掉线，真是是太令人沮沮丧了！不不就是想在在网上买件件东西吗，为为何搞得如如此复杂呢呢？”结果这朋朋友还是从从商店买了了件礼品送送给其朋友友。也许这这家网站的的初衷是好好的，是想想通过更多多地获取客客户信息，来来了解客户户，为客户户提供更好好的服务，然然而其设计计的业务流流程并未从从客户的角角度去思考考，反而给给客户平添添了许多麻麻烦，自然然会令客户户沮丧的逃逃开，二次次回眸也是是不太可能能了。 记得有有一次笔者者打电话给给一家公

21、司司咨询某个个问题，结结果电话兜兜了一个大大圈子，从从前台小姐姐到客户服服务部，又又到销售部部，最后一一位小姐接接听后，又又让我转到到销售部主主管这方面面事务的一一位男士，就就这样电话话每转接一一次，我就就要对新接接听的人重重述我的问问题，以致致到最后一一位男士接接听时，我我已倍感疲疲惫。其实实象我这种种经历的客客户很多，我我真的不知知道这些公公司是如何何设计其业业务流程的的？如何对对其员工进进行培训和和考核的？如何实施施客户服务务政策的？可以想见见，象这样样的公司是是难以赢得得客户的芳芳心的。 有位朋朋友向笔者者愤愤地提提到他在一一场大雪后后的寒冷冬冬夜被出租租车司机拒拒载的事，他他说当时一

22、一下车他就就拨通监督督电话投诉诉，听到的的是语音接接听：按做做什么，按按做什么，此此后再干什什么笔者按按其程序一一步步耐心心地完成，结结果到最后后听到：“如果您要要投诉，请请于日内以以书面形式式递交到某某某处”，当时时听完这最最后的语音音留言后，这这位仁兄快快没背过气气去，只好好无奈地放放弃了投诉诉。这并不不表明这位位朋友真的的不想投诉诉了，只是是由于其设设计的程序序让其感到到太复杂，毫毫无诚意，失失望的放弃弃了。看起起来好象是是那位出租租车司机赢赢了，但真真正受到损损害的是出出租车行业业和出租车车司机的整整体形象。因因为出租车车公司及相相关监管部部门无法倾倾听到客户户的心声和和抱怨，无无法了

23、解出出租车司机机的作业情情况，无法法及时的发发现问题并并督促责任任人改进他他们的工作作，无形中中助长甚至至是鼓励了了出租车司司机的恶劣劣作风。 从以上上个案不难难看出，企企业在进行行业务流程程和支持系系统设计和和建构时，应应以对客户户满意度的的贡献为准准则，做到到简单快捷捷、易操作作、无断层层、具亲和和力，而不不能仅从企企业自身利利益或业务务发展需要要着眼，追追求时髦和和表面的东东西，否则则只会是设设计了一套套好看不适适用，给客客户带来的的是困惑而而非帮助的的摆设。就就象许多公公司的电话话，客户听听到的永远远是忙音，好好象是在嘲嘲弄客户。 科学规规范的业务务支持系统统能使客户户感到与这这家公司

24、打打交道很容容易、很方方便，有很很多选择，而而且很亲切切的。在此此基础上，客客户才会愿愿意将其业业务交给此此公司而非非彼公司，客客户才会愿愿意出让自自己的“钱包份额额”。然而仅仅有一套设设计合理的的业务支持持系统并不不能换来客客户真正的的满意和忠忠诚。因为为业务支持持系统仍是是商品化的的东西，竞竞争对手完完全可以复复制，这便便易引起客客户在几家家公司摇摆摆选择的局局面，而最最后的胜者者又可能是是价格战的的赢家。 三、外在在技术表现现，端对端端的客户感感知力 仅有优优质的产品品或服务，良良好的业务务支持系统统，要让客客户满意仍仍是远远不不够的，外外在技术表表现（及时时送货、准准确到位、简简单便捷

25、、响响应快速、安安全可信），决决定了业务务流程及支支持系统实实施的有效效性，以及及一线人员员（销售人人员、服务务人员）与与客户接触触时客户对对公司的感感知。假若若一家公司司设计了一一个完善的的交货流程程，货物也也准时送到到客户手中中，但卸货货时，却不不小心造成成货物损坏坏，是不是是会令客户户很生气，从从而迁怒于于这家公司司，并对这这家公司产产生不好的的印象。再再假若一家家公司的维维修人员虽虽能及时响响应客户的的请求上门门服务，并并按照作业业规程维修修，但说话话生硬粗鲁鲁，即使很很快把东西西修好了，也也会让客户户有种很不不舒服的感感觉。虽然然是某个维维修人员引引起客户的的不悦，但但客户仍会会认为

26、该公公司的服务务水平很差差。最终会会使客户断断绝与这样样的公司交交往，转向向能更加尊尊重客户的的其竞争对对手那边。无无怪乎有家家客户服务务部的主管管在训导其其客服人员员时列出了了这样一个个公司：的的努力的失误的满满意度。 前段时时间北京有有一个小区区为了更换换分时段收收费的电表表，许多业业主怨声载载道，抱怨怨不断，骂骂供电局是是借机乱收收费。经打打听了解到到：为了给给居民减轻轻用电负担担，北京市市出台了分分时段收电电费的政策策，结果供供电局开始始上门为这这个小区换换电表，同同时办理原原电表内蓄蓄存电费的的退款工作作。原本供供电局只要要派专人在在换新电表表前，查实实蓄存在原原电表中的的电量，得得

27、到双方确确认后，即即可依此退退款，但供供电局执行行人却非要要看居民的的用电证，遗遗失了用电电证者需交交元钱补办办，然而补补办用电证证的目的就就是为了登登记电表编编号，而用用户在银行行缴费的购购电单上就就有，可执执行人员却却生硬地说说银行购电电单无效，非非得去补办办了用电证证才可退款款，这不分分明是巧立立明目的变变象乱收费费吗？由此此引发了许许多居民怨怨声载道。本本来这是一一项合乎民民意的大好好事，可是是执行人员员却恶意歪歪曲政策，搞搞得肥了个个人或小团团体，损坏坏了政府在在公民眼中中的良好形形象。想必必市政部门门并不知情情，总以为为出台了一一项利民政政策，设计计了一套严严谨的业务务操作流程程，

28、相关部部门就会准准确无误的的照章执行行，岂不知知就有些胆胆大妄为的的人借机钻钻空子，中中饱私囊，毁毁损政府部部门及公务务员的形象象。说到这这我们可看看出，不仅仅是企业要要关注客户户、理解客客户，与客客户建立良良好的关系系，政府部部门同样也也要正确处处理与客户户（市民）的的关系，而而要处理好好这层关系系，一线执执行人员的的监管、教教育，思想想作风的端端正是最重重要的。 所以，无无论是企业业还是政府府部门建构构和设计一一套良好的的业务支持持系统固然然重要，但但更要的是是要做好对对一线人员员、执行者者或实施者者的选拔、培培训、激励励、监督、考考评。因为为他们的外外在表现，他他们对待客客户的态度度和行

29、为，直直接影响到到客户对公公司的感知知，从而影影响到客户户对公司、品品牌的认可可、认同、以以及客户对对公司和品品牌的满意意度和忠诚诚度上。实实际上，很很多公司设设计的业务务支持系统统本无太大大问题，但但往往直接接面对客户户的执行者者或实施者者在理解公公司政策时时或有偏差差，导致客客户服务不不到位；或或由于工作作责任心不不强，导致致客户有被被怠慢或粗粗鲁的对待待；或出于于私利恶意意歪曲公司司政策，致致使客户受受到不公正正、不平等等或掠夺性性的的对待待等等。不不良的表现现会损坏公公司的形象象，引起客客户的反感感而背叛，甚甚至把这种种不好的情情绪传递给给其周边的的朋友、亲亲戚，导致致更大范围围内的背

30、叛叛和分裂效效应，这种种情况我们们称之为“恐怖活动动”。为避免免这种两败败俱伤的情情况出现，企企业应加强强员工的培培训、教育育，使其深深刻理解公公司的经营营理念、企企业文化和和服务政策策，真正认认识客户的的价值所在在，并将员员工绩效考考核、奖励励措施与客客户服务满满意度和投投诉率相挂挂钩。 四、与与客户密切切的联系和和交流，客客户满意度度的推进器器 优质的的产品或服服务、科学学规范的业业务支持系系统、良好好的外在技技术表现，这这些都不能能称其为真真正具有核核心竞争力力的东西，因因为她们都都太商品化化了，太容容易被竞争争对手模仿仿和复制，不不具有持久久的个性化化、独特性性和专有性性，不容易易被客

31、户很很快的区分分出来。然然而许多厂厂商却未意意识到这点点，仍在拼拼命地向客客户宣导其其产品如何何的优质，业业务支持系系统如何的的规范，外外在表现如如何的高效效完备等等等，而对客客户真正重重要的东西西，能够让让客户真正正满意的方方面，却未未受到足够够的重视，甚甚至忽视了了。由此，造造成客户保保持力越来来越差，客客户流失率率增高。客客户总是感感到厂商的的服务不到到位，而厂厂商却认为为客户太难难伺侯了，使使客情关系系处于一种种紧张甚至至对立的状状态。 实际上上我们会看看到，客户户与公司及及其员工联联系的越频频繁，交流流沟通的越越多，对公公司的评价价会越高，满满意度也会会高。反之之，则评价价较低，或或

32、没有感觉觉，自然就就不可产生生对公司的的忠诚度了了。所以，我我们应鼓励励公司员工工与客户高高频度、近近距离、多多渠道的接接触、交流流、沟通，从从而增进彼彼此间的相相互了解和和相互信任任，进而对对公司产生生美好的印印象，成为为公司的忠忠诚客户，并并主动将这这种美好的的感受传递递给其它人人，让忠诚诚客户创造造出更多价价值。 许多公司虽虽认识到了了与客户的的关系很重重要，但却却不能真正正的体味和和维系这种种关系。一一位朋友曾曾颇有感触触的谈起这这方面的经经历。他说说：他有很很长一段时时间总会在在其生日和和节庆日时时收到一家家公司有签签名的贺卡卡，或活动动邀请函等等，他当时时想这家公公司应该是是极其尊

33、重重客户，极极其珍视与与客户关系系的，他对对这家公司司的印象很很好。但有有一次，他他真的有问问题，向这这家公司客客服务人员员连发了两两封请求帮帮助时，却却未得到回回复，继而而他按照贺贺卡上的地地址，向这这家公司的的发信，同同样连发两两封信仍未未得到回音音他说他他感到很失失望，他不不再相信这这家公司，并并认为这家家公司表里里不一，很很快就将其其业务转向向该公司的的竞争对手手了。 良好稳稳固的客户户关系的建建立是需要要厂商一点点一滴的积积累，而真真诚和互动动又是最重重要的，如如果仅想短短视的获取取客户的“钱包份额额”，而狂轰轰烂炸的向向客户的邮邮箱、手机机发信，掠掠夺客户的的眼球，最最终是会象象上

34、例一样样被客户识识破而背离离。所以，要要劝告那些些自以为聪聪明的厂商商，不要玩玩弄客户的的感情，上上帝也是会会发怒的！ 五、情情感纽带，客客户恒久倾倾心的因子子 说到情情感不由得得会让人浮浮想出许多多美好的字字眼：愉快快、舒服、喜喜悦、兴奋奋、真诚、友友善、信赖赖、依恋、关关怀、尊重重、责任心心这些美美好的感觉觉将人与人人间的距离离拉近了，在在公司与客客户之间同同样应营造造出这样的的感情，这这需要公司司员工与客客户经常保保持密切的的联系，互互动真诚的的交流，提提供客户化化、个性化化、体贴入入微的服务务，尊重客客户的意见见，甚至能能迅速地认认出客户，亲亲切地叫出出客户的名名字 一位有有五年保险险

35、经验的保保险代理人人曾对我说说，她之所所以长年保保持极佳业业绩，拥有有好几百位位客户，而而且客户还还在比以往往更快的速速度递增，是是因为客户户很信任她她，常为她她介绍保险险客户。当当我问她为为什么客户户会对她信信任时，她她说：“我与我的的客户经常常交流，她她们有困难难时，我会会主动积极极的提供尽尽我所能的的帮助。一一次，一位位保户（保保了意外险险）出了交交通车故，给给我打电话话，请求帮帮助，当时时已是晚上上点多了，而而且是在一一个寒冷的的冬天，我我还是以最最快的时间间赶到现场场，迅速将将这位保户户送进合作作的医院，为为其办理相相关住院手手续这件事事让这位保保户非常感感动，后来来我们成为为了好朋

36、友友，她还介介绍了几位位朋友给我我。现在我我与许多保保户建立了了很好的私私人友情，我我经常与他他们一起去去郊游、爬爬山、打保保龄等，我我们的关系系非常融洽洽。”从这则故故事可以看看出，让上上帝倾心于于你，实际际上很简单单，只要你你能从客户户的角度考考虑问题，付付出一片真真诚，感动动客户，客客户将会回回报给你更更多。 许多公公司和员工工这么简单单的道理却却并不懂，他他们只盯着着客户的口口袋，只知知道向客户户索取，却却并不能让让客户感到到付出的钱钱可以获得得相符的价价值。如今今小区业主主对物业管管理的责难难最多，当当然这是由由于现在的的许多物业业公司都是是开发商硬硬性安插给给业主的，具具垄断特性性

37、，并未纳纳入竞争机机制所致。正正因如此，物物业公司及及其员工很很少重视社社区建设，很很少重视与与业主的沟沟通交流，很很少重视要要与业主建建立良好的的关系，服服务质量低低劣，服务务人员素质质差、态度度恶劣，业业主与物业业的矛盾时时常激化，有有的甚至到到干戈相见见。无怪乎乎，许多业业主拒交物物业费。象象这样紧张张局势的最最终结果是是“双败”！业主没没有了安宁宁清新的环环境，物业业公司收不不到钱，利利润会直线线下滑。 如何让让公司与客客户间实现现“双赢”？如何让让客户真正正感到满意意并保有忠忠诚度？建建立紧密的的、牢固的的、持久的的客户关系系是实现双双赢的重要要保证。而而紧密、牢牢固、持久久的客户关

38、关系，不仅仅仅在于产产品或服务务如何优质质，业务支支持系统如如何健全，外外在技术表表现如何到到位，更在在于与客户户的交往、联联系是否密密切，让客客户的感知知是否亲和和、亲切，让让客户是否否产生“哇”的惊喜和和兴奋，与与客户是否否建立起了了超越公司司或商务层层面的真诚诚的私人友友情，是否否让客户这这样称呼你你“我的牙医医”，“我的供货货商”、“我的代理理人”并每次谈谈到你们的的交往时，都都会露出兴兴奋和喜悦悦。想想看看，如果公公司与客户户间有了这这样的情感感纽带，竞竞争对手能能仿效出来来吗？答案案是否定的的，那么，这这就是公司司真正的核核心竞争优优势所在！ 爱客户就等等于爱自己己帮助客客户发掘潜

39、潜在市场机机会这些年来，随随着经济全全球化步伐伐的加快，越越来越多的的企业转变变了经营观观念，以服服务客户为为中心的理理念开始在在国内外大大行其道。许许多优秀的的企业，尤尤其是国际际著名企业业，纷纷通通过与客户户建立良好好的关系来来建立、确确保自己的的竞争优势势。 满足客客户的需求求已成为企企业成功的的关键，但但如果每家家企业都奉奉行此道，企企业又如何何开发新客客户、提高高市场占有有率、确立立竞争优势势呢？答案案是：帮助助你的客户户，与客户户缔结战略略伙伴关系系。基于这这种战略伙伙伴关系，企企业帮助客客户发掘市市场潜在机机会，然后后与客户共共同策划、把把握这些潜潜在机会，以以此来提高高客户的竞

40、竞争实力，这这对双方都都是十分有有利的。套套用一句非非常流行的的广告语：“爱你就等等于爱自己己”。在国内内，许多有有识之士已已经意识到到了这一点点，市场上上常见的“助销”行为也体体现了这种种思想。 帮助客客户提升竞竞争力，能能形成企业业新的竞争争优势，但但企业必须须非常了解解重点客户户的业务，特特别是他们们所面对的的市场需求求情况。为为了寻找潜潜在的市场场机会，需需要对客户户业务战略略、客户本本身以及客客户所面对对的市场有有一个深入入的了解，要要有分析、研研究和策划划的技巧、开开放的思想想及开拓创创新的精神神；同时还还要对客户户的灵活性性、创造性性和经验充充满信心。由由于挖掘潜潜在的市场场机会

41、需要要耗费大量量的精力，所所以，只能能有选择地地进行针对重点点客户进行行。在执行行时，必须须与客户结结成团队，寻寻找对其具具有重要价价值的机会会，并帮助助付诸实施施。 一、如何何帮助客户户发掘潜在在市场机会会？ 这种方方法既可以以用于消费费类产品市市场，也可可以用于工工业类产品品市场。下下面举两个个例子： 案例（消消费品类）： 某包装装食品厂家家与一家连连锁超市合合作进行了了一次店内内调查。调调查的内容容是：在品品种繁多、分分类摆放的的冷冻食品品中，顾客客是如何最最先注意到到某类商品品并进行选选购的。调调查历时两两个多月，通通过观察，该该商店彻底底改变了冷冷冻食品在在冰柜中的的陈列方式式。其中

42、之之一是在各各连锁店拆拆掉妨碍顾顾客选购的的玻璃门，这这一改变使使这些高利利润商品的的销售大幅幅度增加。这这一切都源源于厂家而而非商店的的主动精神神。这种改改善带来了了更多的新新的“改善”和提升竞竞争能力的的锲机。 此后，针针对特定的的消费群特特征，这家家包装食品品企业不断断为连锁网网络中的各各个商场推推出定制式式的促销方方案。现在在，双方已已经有了一一个业务促促进活动的的年度合作作日程安排排，大家都都能看到并并分享合作作带来的利利益。 案例（工工业品类）： 在美国国中西部，有有一家大型型商业印刷刷公司，该该公司运用用同样的方方法，为重重要的客户户，也为自自己创造出出全新的价价值。 大批量量的

43、印刷业业务，如产产品目录或或黄页的印印刷，常被被等同为一一般的大宗宗货物买卖卖进行：谁谁的报价低低，谁就能能赢得生意意。但该公公司却非常常了解它的的几个重点点客户的业业务及其经经营理念，通通过向他们们提出一系系列财务变变革的方法法，帮助客客户降低了了经营成本本。公司在在和一个客客户为时三三个月的合合作过程中中，依次完完成了下面面五个阶段段的工作：第一，分分析了客户户的核心业业务向消费费者提供何何种产品和和服务？如如何提供产产品和服务务？怎样推推广这些产产品和服务务？以什么么方式购买买印刷产品品和服务？等等；第第二，该公公司发现：在双方的的一些业务务交往中，客客户并没有有很好地利利用印刷公公司特

44、有的的灵活性和和速度优势势，而有效效地利用这这些优势为为用户提供供更多的服服务，有可可能为客户户带来更高高的利润；第三，对对于客户所所进行的新新产品开发发活动，公公司为其研研发项目提提供检测和和资金方面面的帮助，之之后，该公公司就成了了唯一能满满足整个项项目需求的的厂商；第第四，监控控客户新业业务所带来来的销售反反馈，并了了解顾客满满意度，公公司成为推推动客户新新业务发展展的幕后动动力；第五五，这次成成功的合作作强化了公公司与客户户的关系，同同时扩展了了自己的业业务范围。 在合作作过程中，该该印刷公司司小组人员员与客户在在各个组织织层次上竭竭诚合作，组组成了一个个极具战斗斗力的团队队。 在发掘

45、掘市场潜在在机会的过过程中，往往往要求双双方共享敏敏感的内部部信息，包包括成本与与利润数据据及个别最最终用户的的销售记录录。因此，深深入寻找市市场潜在机机会的工作作，只能提提供给那些些值得信赖赖、彼此尊尊重的客户户。很多情情况下，良良好的合作作伙伴应该该是那些具具有多种需需求的大客客户，并且且这些客户户的实力通通常比较强强大，否则则他们将无无法在企业业的帮助下下开展新业业务。 二、发掘掘市场潜在在机会的条条件与准则则 要成功功实现这一一工作，就就应该做到到以下几点点： 确使使企业最高高管理层支支持这种合合作关系，让让销售人员员享有工作作成果。因因为在工作作推进中会会遇到许多多挑战，因因此销售人

46、人员的素质质是至关重重要的，必必须精心挑挑选、训练练并组建工工作小组。应应选用那些些优秀人员员，他们能能洞察顾客客的需求，并并能BaooMi；他他们能够分分析一项业业务的商业业价值，也也懂得如何何动员、组组织开展新新的工作。 一旦旦同客户确确定了合作作目标，就就应尽公司司所能，全全身心地投投入，贯彻彻始终。 奖励励那些在工工作中出谋谋划策，并并能将构思思付诸实施施的人员。以以新颖、不不受陈规约约束的方法法与客户进进行合作，将将能使优秀秀的销售人人员脱颖而而出。 对客户户仅仅做到到洗耳恭听听是不足以以维系合作作伙伴关系系的。必须须全面了解解客户的业业务结构和和经营理念念，源源不不断地向他他们提供新新的思路，使使其充分发发挥自身潜潜力。要让让更多优秀秀员工直接接接触客户户的业务，帮帮助客户发发掘更多潜潜在机会。帮帮助客户就就是帮企业业自己，客客户市场占占有率的提提高，即是是企业竞争争力的提升升。