物业管理中心制度汇编41047162299.docx

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1、管理中心 制度汇编Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 综合管理制度一、 员工考核制制度1、 各级管理人人员按照管管理权限，对对员工进行行全面考核核，其中工工作业绩为为考核重点点。2、 员工考核，应应遵循客观观公正的原原则，实行行管理者考考核与员工工评估相结结合，平时时考核与定定期考核相相结合，定定性考核与与定量考核核相结合的的方法。3、 月度考核由由部门负责责。4、 年度考核先先由个人总总结并述职职，再由上上级主管在在听取群众众意见的基基础上写出出评语，提提出考核意意见，经考考核小组审

2、审核批准。5、 年度考核结结果分为优优秀、良好好、称职、不不称职等。6、 年度考核结结果作为对对员工的奖奖惩、晋升升、辞退的的重要依据据。凡不称称职者，一一律解聘。二、 培训制度新员工培训训：1、 培训目的：帮助员工工建立服务务意识，强强化责任意意识，提高高服务技能能，认同中中心基本价价值观、中中心治企方方针、中心心企业精神神等。2、 培训组织：由物业部部进行培训训的组织工工作。3、 培训内容：（1） 公公司简介及及物业概况况。（2） 公司及管理理中心规章章制度、企企业文化和和各岗位职职责。（3） 创优工作和和贯标程序序。（4） 职业道德教教育、服务务意识教育育及安全教教育。（5） 本岗位的服

3、服务基本技技能。4、 培训考核：（1） 培训后进行行考核，考考核合格方方可上岗。（2） 未经培训者者不得上岗岗，考核不不合格可补补考，补考考仍不合格格者取消试试用资格。 员工在岗培培训：5、 培训目的：强化职业业道德观念念，提高服服务技能、服服务质量和和专业技术术管理水平平。6、 培训组织：物业部负负责组织并并督导管理理知识的培培训。各专专业技能培培训，由相相应部门负负责组织。7、 培训内容：（1） 对管理人员员进行全面面质量管理理和督导管管理知识的的培训。（2） 进行提高操操作技能、实实务技巧、岗岗位服务知知识及岗位位相关的业业务培训。三、 员工参加各各类专业培培训和业余余学习的规规定1、

4、员工参加各各类专业培培训和业余余进修，必必须符合以以下条件：（1）专业业对口，确确因工作需需要。（2）部门门推荐，中中心同意后后经公司批批准。2、凡为达达到某种学学历报考各各类业余院院校的员工工，其学费费一律自理理，考试前前单位适当当提供复习习时间。3、凡经单单位出资培培训学习的的员工，如如本人在服服务期内提提出调动或或辞职的，须须按规定交交纳培训费费。四、 辞退、辞职职和调动的的有关规定定为加强员工工管理，做做好辞退、辞辞职和人员员调动的工工作交接，现现对申请辞辞职、调动动的人员或或劝其调出出的申请程程序及办理理手续，规规定如下：本人申请辞辞职、调动动：1、 员工因个人人原因提出出辞职或调调

5、动，须提提前30日日向部门经经理递交书书面申请。部部门经理确确认后，由由申请人填填写“调离审批批表”，部门经经理签署意意见报物业业部审核后后，中心主主任审批。2、 辞职或调动动申请自批批准之日起起10日内内到物业部部办理有关关手续。3、 申请辞职或或调动未经经批准之前前，必须坚坚守工作岗岗位，不得得以任何借借口拒绝接接受工作，私私自脱岗的的员工一律律按公司及及中心有关关规定处理理。4、 员工申请辞辞职或调动动经批准后后，部门经经理一般不不再安排工工作，应按按规定办理理工作交接接手续。辞退：5、 凡在合同期期内被辞退退的人员，其其劳动合同同同时解除除，自辞职职申请批准准之日起，一一周之内须须按有

6、关规规定办理工工作交接手手续。6、 凡下列情况况之一者予予以辞退：（1） 违法乱纪；（2） 患各类传染染病；（3） 不服从调配配；（4） 工作中出现现重大责任任事故；（5） 私拿客户或或大厦物品品；（6） 造成客户较较大投诉；（7） 损坏工程设设备或其他他共用设备备；（8） 因个人过失失有损公司司、中心的的荣誉者。办理工作手手续：7、 辞职、调动动和辞退人人员，经批批准后，须须首先与所所在部门做做好交接工工作，才可可办理离职职手续。8、 办理离职手手续须持物物业部签发发的离职通通知单到各各有关部门门办理离职职手续。9、 离职手续办办清后，物物业部按相相关规定办办理工资结结算。八、劳动考考勤制度

7、 严严格考勤制制度是强化化管理、考考核劳动效效果的重要要措施，是是计发员工工工资、奖奖金等重要要的依据。考勤工作组组织与程序序：1、 考勤管理由由物业部负负责，要选选定认真负负责、公正正无私的人人担任考勤勤员。2、 考勤员负责责逐日如实实记录本部部门员工出出勤情况和和休假时间间等考勤情情况，由部部门经理审审核签署。3、 员工加班必必须由部门门经理提前前向综合部部提出申请请，经中心心主任批准准后方可按按加班处理理。月底考考勤员应填填写加班表表，连同考考勤一起报报综合部。4、 综合部负责责员工考勤勤汇总及监监督考核工工作，有权权随时对各各部门考勤勤情况进行行检查。5、 考勤员工作作应认真负负责，一

8、丝丝不苟，凡凡漏报、谎谎报、错报报，一经查查出对有关关责任者进进行考核处处罚。劳动时间和和公休假：6、 实行每周440小时，每每天8小时时工作制（部部分岗位）。7、 节日期间安安排休息或或轮休（元元旦、春节节、国际劳劳动节、国国庆节），但但要以搞好好物业服务务、满足业业主的需求求为前提。九、关于各各类假期的的规定病假：1、 员工因病请请假，应填填写请假条条，两天以以上的要有有医院证明明，经批准准后方可休休息。2、 员工在班内内因生病要要到医院就就诊，每次次就医时间间一般不得得超过4小小时，超过过部分按事事假处理。事假：3、 员工请事假假，须提前前一天向部部门经理提提出申请，经经批准后方方可休假

9、。特特殊情况除除外。4、 培训期、试试用期内一一般不予准准假。调休：5、 员工加班一一般不发给给加班费，部部门经理安安排调休。一一般当月调调休，特殊殊情况可在在一季度内内使用。因因工作需要要，不能安安排调休的的，经公司司批准后，发发加班费。6、 员工调休须须提前一天天征得部门门经理同意意，未经批批准者，不不得擅离工工作岗位。公假： 职工因下下列事项并并持有证明明，经中心心主任批准准后，可按按公假处理理，公假期期间工资照照发。7、 参加学生家家长会，最最多不超过过1天。8、 因国家征用用土地搬迁迁，最多不不超过2天天。请假及审批批权限：9、 请假：各种种假期不论论时间长短短，一律填填写“请假申请

10、请单”，按规定定的批准权权限报批后后生效。 110、请假假天数审批批权限：（1） 病假：领班班签字，一一天由经理理批准，两两天以上的的必须由中中心主任批批准。（2） 事假：部门门经理有权权批假一天天，一天以以上报中心心领导批准准。（3） 部门主管以以上管理人人员请假须须提前一天天填写“请假申请请单”经中心主主任批准后后方可休假假。工作时时间临时外外出，须向向中心领导导请假，外外出回来及及时销假。第二节 工资制度度一、工资标标准（600%岗位工工资，400%效绩工工资） 员员工工资在在执行公司司人事部工工资标准的的前提下，突突出以下几几点：1. 工资三挂钩钩，即员工工工资与单单位整体效效益指标挂

11、挂钩，与部部门业绩指指标挂钩，与与员工工作作好坏以及及个人技术术水平和能能力水平挂挂钩，同工工不同酬。2. 为确保顺利利完成全年年各项经济济指标，经经考核，员员工工资可可根据当月月完成工作作指标的高高低，分档档次、按系系数并经考考核后发放放。二、 各种假期工工资的发放放办法1、 员工病假，按按国家有关关规定扣除除病假工资资，凡病假假1天扣110%的绩绩效工资。2、 旷工：除扣扣当日全部部工资外，每每旷工半天天扣50%的月绩效效工资；旷旷工一天扣扣除1000%月绩效效工资。3、 事假：除扣扣除当日全全部工资外外，事假一一天扣除115%月绩绩效工资。4、 休补休：经经批准休补补休者，工工资奖金不不

12、受影响。5、 伙食补助按按实际出勤勤工作日计计发，月补补额不超过过220元元。第三节 劳资、核核算工作程程序序号项 目目程 序标 准时 间1办理报销手续1、一切费费用开支要要有批准的的计划。2、一切报报销或借款款业务要填填写支出凭凭证，费用用发票齐全全方可办理理报销单1、支出凭凭证、费用用报销单的的各项填写写清楚，帐帐物相符。2、经办人人、物业部部经理签字字后经中心心主任审批批。3、购固定定资产经各各级领导审审批，并填填写物品台台帐。每周二、三三、五上午午2员工工资（奖金）1、考勤统统计2、审查3、核实4、计算1、核准出出勤与加班班情况。2、核实人人员增减及及假期符合合有关规定定。3、计算各各

13、类人员工工资并汇总总。每月5日前前3员工请假手续1、填表2、审批3、存档1、员工应应在休假前前填写请请假申请单单，由部部门经理及及中心主任任批准后报报中心物业业部。2、严格审审核员工假假期类别及及资料记录录是否符合合规定。3、请假资资料存档、备备查。4申请加班手续1、填表2、审批3、审核4、存档1、确因工工作需要加加班的，经经部门经理理同意，提提前一天将将加班审审批表报报物业部，经经主任同意意后，方可可加班。2、对加班班情况进行行抽查。提前一天5各种报表考勤各部门每月月将班组员员工考勤汇汇总审核后后报物业部部。考勤员员签字，部部门经理审审批。（附附加班审批批表、请假假申请表）每月25日日前总结

14、、计划划各部门将总总结、计划划报物业部部。每月20日日前物品采购部门采购计计划，报物物业部，经经中心主任任批准后，上上报公司。每月23日日前评选优秀员员工、事迹迹材料优秀员工评评选事迹及及考核情况况，经主任批准准后方可发发通报。每月25日日前考核情况各部门将当当月过失单单报主任签签字后交物物业部。物业部发考考核通报。每月25日日前每月第一周周值班表物业部、保保安部在每每月底将大大厦值班表表交综合部部，综合部部排出中心心值班表，统统一发放。每月30日日前费用计划各部门上报报本部门下下月费用计计划。每月25日日前第四节 奖惩制度度总 则 奖励先进进，严明纪纪律，惩罚罚违章违纪纪是激发员员工努力工工

15、作，忠于于职守，提提高服务质质量和工作作水平的重重要措施。为为保护员工工的正当权权益，促使使每个员工工自觉遵守守规章制度度，充分发发挥自已的的聪明才智智，使工作作好的员工工精神上和和物质上都都得到鼓励励。一、 奖励奖励一般分分中心奖励励和公司奖奖励。中心奖励：凡符合下列列条件之一一者，自中中心主任掌掌握的奖金金中实施奖奖励。1、 优质服务，体体现程序、效效率、温暖暖、主动，服服务效果好好。2、 1个月之内内多次受到到客人和上上级表扬。3、 工作勤奋认认真，自觉觉奉献，绩绩效显著。4、 对提高管理理水平有明明显贡献。5、 合理建议被被采纳，收收效明显。6、 增收节支，控控制成本成成效显著。7、

16、积极宣传企企业形象、特特色，扩大大社会影响响，获得明明显社会效效益。8、 弘扬正气，维维护规章制制度，敢于于和不良倾倾向作斗争争。9、 品德高尚，拾拾金不昧。10、 伸张正义，见见义勇为。11、 发现事故苗苗头及隐患患，采取积积极措施，避避免事故发发生。12、 工作创新，使使质量和水水平有明显显提高。优秀员工评评选标准（每每月评选一一次，一般般按员工人人数的5%掌握）：13、 优秀员工条条件凡中兴物业业公司集团团公司总部部管理中心心员工，贯贯彻执行党党的路线方方针政策，爱爱岗敬业、遵遵纪守法、努努力实践“三个代表表”理论并具具有下列条条件之一者者均有资格格参加评选选。（1） 服务态度好好、服务

17、质质量高，受受到业主表表扬；（2） 圆满完成当当月工作计计划，业绩绩突出；严严格执行中中兴物业集集团公司总总部管理中中心考核细细则的规规定，当月月没有扣分分；（3） 努力改进工工作且有成成效，积极极向中心提提出合理化化建议；（4） 责任心强，发发现问题及及时报告、处处理，避免免了较大损损失和事故故的发生；（5） 乐于助人、拾拾金不昧、无无私奉献；（6） 其它方面成成绩突出。14、 评选程序及及方式（1） 每月评选一一次，名额额一般掌握握在全体员员工的5%左右。事事迹突出的的员工较多多时， 可适当扩大大比例。（2） 每月25日日前，各部部门按照评评选条件及及比例向综综合部推荐荐优秀员工工候选人，

18、报报送优秀员工工候选人事事迹材料。（3） 中心主任办办公会根据据推荐情况况和事迹材材料研究确确定优秀员员工名单。15、 优秀员工的的奖励（1） 利用会议、文文件、板报报等形式进进行表彰。（2） 获优秀员工工称号，作作为年终评评选先进、调调资的重要要依据。当当月奖励1100元。二、处罚 对对违章违纪纪行为的处处罚分为轻轻微过失、警警告、记小小过、记大大过、撤职职和降级、辞辞退和除名名。轻微过失：1、 迟到或早退退。2、 上班时间看看书、阅报报、吃食品品。3、 随地吐痰，乱乱丢纸屑、杂杂物。4、 在规定的禁禁烟区吸烟烟。5、 工作时间擅擅离岗位，串串岗或扎堆堆聊天。6、 对上级分派派的工作迟迟缓、

19、拖延延。7、 被客人投诉诉一次情节节较轻者。8、 在办公室和和公众场所所仪表不整整，不按规规定着装，长长发过肩，不不佩戴工牌牌等。9、 服务不主动动、不热情情、不使用用敬语和礼礼貌用语，不不积极解决决客人提出出的力所能能及的要求求和问题，引引起客人的的不愉快。10、 员工有违章章违纪行为为，在场的的管理人员员不纠正，不不制止， 不履行管管理责任，情情节较轻者者。11、 违反有关规规章制度和和部门规定定，情节不不足警告者者。警告： 有下列列行为之一一者，部门门经理有权权提出并经经中心批准准给予警告告处分并扣扣罚当月全全部奖金或或绩效工资资。12、 1个月之内内有2次轻轻微过失者者。13、 没有完

20、成领领导交给的的工作，或或有意怠工工。14、 服务效果差差，被客人人投诉2次次或投诉一一次，但情情节较严重重者。15、 言语粗俗，对对客人不礼礼貌，与客客人争辩，不不经同意擅擅自闯入客客人或上级级领导办公公室。16、 不执行工作作程序、操操作规程规规范和各项项规章制度度。17、 由于工作责责任心不强强造成经济济损失5000元以下下。18、 所犯错误不不足记小过过者。记小过： 有下列列行为之一一者，领导导有权给予予记小过处处分，并连连续扣除33个月的绩绩效工资：19、 两个月之内内受到2次次警告处分分。20、 一个月之内内连续2次次受到客人人投诉或投投诉一次，但但情节较严严重者。21、 由于个人

21、工工作失误及及责任而影影响客人工工作。22、 违反工作程程序和规章章制度以致致造成隐患患。23、 由于工作责责任心不强强，造成经经济损失5500元以以上至20000元以以下。24、 所犯错误不不足记大过过者。记大过： 违反下下列行为之之一者，部部门经理有有权提请中中心领导批批准，给予予记大过处处分，连续续扣除6个个月的绩效效工资，直直至解聘。25、 半年内受到到2次记小小过处分。26、 两个月之内内3次受到到客人投诉诉。27、 工作时擅自自离岗或玩玩忽职守，造造成恶劣影影响。28、 造成停水、停停电、停机机等重大事事故的责任任者。29、责任任损失在22000元元以上。 部门门例会1、 会议组成

22、 由部门门经理主持持，参加人人员为部门门有关人员员。部门负负责做好会会议记录。2、 会议主要内内容（1） 部门主管及及相关人员员汇报上周周工作完成成情况，制制定下周工工作计划。（2） 传达、贯彻彻中心的重重要文件、指指示和决定定。（3） 检查工作的的完成情况况，布置下下一步工作作重点。（4） 协调各岗位位之间的工工作。（5） 对分管的工工作提出意意见和建议议。（6） 需提请中心心协调解决决的问题。3、 会议时间：每周召开开一次。部部门要设立立专门的会会议记录本本，物业部部不定期抽抽查。一、 员工大会1、 会议组成 由中中心主任主主持，物业业部负责组组织落实，全全体员工参参加。2、 会议主要内内

23、容 总结结工作，传传达公司会会议精神、要要求和学习习有关文件件、政策、法法规等。3、 会议时间 每半半年召开一一次，物业业部负责撰撰写工作总总结及工作作简报并经经中心主任任批准后上上报公司领领导及有关关职能部门门。第六节 物物料管理制制度一、 器材管理1、 库管员要经经常到各部部门了解设设备运行维维修保养情情况及工作作安排，制制定材料物物品供应计计划。2、 对于用量小小、价格高高、采购方方便的器材材要少备或或不备，对对重要设备备的易损件件，关键件件必须保证证备件供应应。二、 工具管理1、 中心的所有有工具要建建帐登记，由由库管员统统一管理。2、 个人使用的的工具要填填写个人领领用工具卡卡，由使

24、用用人负责保保管。3、 部门使用的的专用工具具，由部门门经理填写写岗位领用用工具卡，由由部门经理理负责保管管。4、 构成固定资资产的工具具发生丢失失时，由工工具使用人人写出损失失报告单，部部门经理做做出赔偿处处理意见，交交由主任办办公会研究究处理。三、 文具管理1、 中心文具的的领用与管管理由库管管员负责。2、 出库文具与与库存文具具要帐物相相符。3、 做好文具用用品的购置置计划，保保证正常办办公的需要要，确保费费用不超计计划。4、 每月作出文文具用品消消耗帐目表表，交物业业部经理审审核。四、 各种物料的的采购、入入库、保管管、领用管管理1、 库管员根据据各部门购购物申请，在在上月出库库物品数

25、量量的基础上上，月底盘盘库后，编编制出月采采购计划，交交中心主任任审核批准准后报公司司。2、 所购物品交交库管员点点验无误后后方可入库库。3、 按所购物品品的型号、种种类、用途途分类，易易受鼠害材材料应密封封存放。采采取防潮、防防火、防窃窃等一系列列措施，确确保器材及及物品数量量、质量不不受损失。4、 领用物品时时，由领用用人填写领领料单，经经部门经理理签字批准准后方可领领取。领料料单上应将将用途、品品名、型号号、规格、数数量填写清清楚。第七节 计算机使使用管理制制度1、 为规范集团团公司总部部管理中心心计算机的的使用管理理，制定本本制度。2、 各部门所使使用的计算算机均需在在物业部登登记固定

26、资资产台帐。3、 要爱护办公公设备，妥妥善保管计计算机使用用说明书、保保修卡及其其他系列设设施。4、 工程部弱电电专业人员员负责中心心电脑维护护，如需支支出维修费费用需报请请中心主任任批准。5、 未经批准，禁禁止员工将将电脑原装装软件、声声卡及其他他配套系列列产品私自自带出或外外借。6、 未经领导批批准，禁止止将中心外外部磁盘、软软件、游戏戏等私自装装入电脑。7、 工作时间禁禁止用电脑脑进行听音音乐、玩游游戏、看电电影等与工工作无关的的娱乐活动动。8、 禁止登录反反动、邪教教组织及不不健康网站站；禁止在在网上发布布、传播与与之有关的的内容。9、 认真维护中中心内部网网络，禁止止在内部网网络上发

27、布布与工作无无关、或不不利于中心心团结的信信息和个人人信息。10、下班班离开办公公室时应认认真检查电电脑、打印印机等设备备是否关闭闭，同时注注意防火安安全。第八节 文件档案案资料管理理制度1、 中心文件资资料档案统统一由物业业部负责。2、 文件档案资资料管理范范围包括：（1） 公司下达的的计划、通通知、各项项规定等。（2） 行业标准及及有关法律律、法规。（3） 上报的总结结、计划、请请示等。（4） 大厦的各类类技术资料料和全套图图纸。（5） 中心会议纪纪要、中心心文件。（6） 聘用制员工工档案。3、 物业部负责责各类行政政文件，来来往信件的的收发、登登记、分转转工作。4、 大厦的产权权资料及全

28、全套图纸，技技术资料和和文件，由由工程部负负责将各类类图纸资料料的核对接接收，填写写物业交交接验收表表，并根根据文件件和资料控控制程序要要求分类编编号列出清清单，移交交物业部统统一归档保保存。5、 所有上报或或公司下达达的各类文文件须经中中心主任审审阅批示后后办理上报报及转发事事项。6、 建档文件资资料管理须须有详细的的存档目录录，按分类类、分别存存放归档，标标志清楚，整整齐便于借借阅。7、 文件资料档档案专人负负责，并存存放在专用用柜中，确确保在保存存期内不丢丢失、损坏坏。8、 文件档案的的借出和归归还须办理理登记手续续，借出的的档案须在在规定的时时间内归还还。借阅人人在查阅期期间必须妥妥善

29、保管，发发生丢失、损损坏，由借借阅人负责责。9、 文件档案如如有丢失、损损坏，应立立即写出书书面报告，按按情节追究究当事人责责任。10、 定期对档案案资料进行行清理和核核对，做到到帐物相符符。11、 销毁档案须须列出清单单，中心领领导批准后后销毁，要要有销毁记记录，在立立卷编目上上注明。第十节 宣传栏管管理规定1、 中心各部门门按规定定定期布置、出出刊。2、 每部门出刊刊一期，为为期一个月月，出刊时时间为每月月初第一周周，例外情情况由主任任决定。3、 栏目版面的的设计、布布置、更换换由本部门门自己确定定。有新内内容时，可可及时更换换局部或全全部版面。4、 栏目内容要要健康向上上(包括图片片新闻

30、)，紧紧围围绕公司、中中心重点工工作，并能能及时反映映出中心的的新鲜事物物，精神风风貌，工作作近况等。5、 出刊部门排排列顺序依依次为：中中心分工会会、物业部部、保安部部、工程部部。6、 中心正、副副主任为宣宣传栏的责责任编辑，出出刊前请中中心领导审审定。7、 宣传栏应保保持整洁，部部门刊物至至月底展示示结束，所所刊资料由由下一期出出刊部门在在出刊前负负责清除，并并交还所出出刊部门。8、 各部门宣传传栏的布置置、出刊，将将列入通讯讯报道考核核。每月由由物业部（物物业部分）负负责拍照，作作为年度评评比的依据据。9、 物业部建立立宣传栏管管理台帐。第十二节 电话机机使用规定定为加强企业业规范管理理

31、，控制经经营成本，确确保中心办办公电话的的畅通和有有效使用，现现对集团公公司总部管管理中心所所有办公电电话的使用用与管理做做出如下规规定：1、 中心所有办办公电话只只限内部使使用，原则则上不外借借。2、 通话时简明明扼要，尽尽量减少通通话（占线线）时间。3、 严禁利用电电话聊天或或不必要的的长时间通通话。4、 未经中心领领导批准，所所有办公电电话严禁拨拨打各类信信息台（网网）电话，严严禁利用电电话上网。5、 未经中心领领导批准，严严禁拨打系系统电话（本本市或外地地）以及长长途电话。6、 各岗位电话话机由本岗岗使用人自自行保管，对对话机本身身完好无损损负责。7、 严禁将话机机及电话号号码随意移移

32、机、串机机、改装、改改号换号。8、 在日常使用用（保管）电电话时，注注意对话机机的保洁，并并保证话机机信息线的的安全，避避免与高低低压电线、电电缆接触，应应保持一定定距离。9、 因工作需要要要求移机机、换号的的话机，使使用人提出出申请。10、 私自拨打信信息台（网网）电话，利利用电话上上网以及拨拨打长途电电话等发生生的一切费费用由电话话使用人自自己负责支支付，并依依据“考核细则则”对其当事事人进行相相应处理。11、 话机发生损损毁，如属属个人行为为则由本人人负责照价价赔偿。12、 设有直通话话机（传真真机）的岗岗位使用人人按上述规规定执行。第十三节 工装制制作发放管管理规定1、 员工的工装装根

33、据公司司规定由中中心统一制制作。2、 员工在工作作时间进入入办公区域域必须着工工装及佩戴戴员工胸牌牌，员工着工工装必须整整洁、得体体。3、 工装的颜色色、面料、款款式根据员员工不同的的岗位加以以区分。4、 管理人员、保保安员及前前台接待员员的工装为为西装，每每人一套，其其他岗位员员工的工装装为每人二二套，两年年发放一次次。5、 管理人员、保保安、前台台接待员调调离时，西西装穿用半半年需交5500元，穿穿用一年需需交3000元，退回回西装不交交费。 6、 工装只允许许上班时穿穿，下班后后或去其他他场所不准准着工装。7、 要保持工装装整洁无损损，因个人人原因造成成工装的损损失或丢失失时，由本本人负

34、责。8、 因工作调动动或其他原原因，本人人离开本中中心时，应应将工装交交回。第十四节 更衣柜柜使用管理理规定1、 员工更衣柜柜为集团公公司总部管管理中心为为在岗员工工配备的，不不在岗人员员不得以任任何理由占占用员工更更衣柜。2、 员工更衣柜柜只能做为为员工更衣衣之用，个个人贵重物物品不得存存放于更衣衣柜中。3、 员工更衣柜柜不得存放放易燃易爆爆等危险物物品。4、 员工更衣柜柜须按要求求放置在更更衣室内，任任何人不得得随意搬动动。5、 更衣柜内物物品应码放放整齐，保保持清洁卫卫生。6、 更衣柜的钥钥匙，一把把由员工使使用，另一一把由物业业部封存，并并建立严格格的管理办办法。员工工所管钥匙匙丢失或

35、损损坏，应立立即报告并并承担相应应责任。7、 员工接到离离开工作岗岗位的通知知三日内，均均应将更衣衣柜清理干干净，交回回原工作部部门；超过过三日仍未未交回的，中中心将统一一处理，责责任由员工工自负。第十五节 员工出出入管理规规定1、 集团公司总总部管理中中心员工一一律由大厦厦东门进入入办公室及及各工作岗岗位。2、 进入大厦时时，应主动动出示本人人证件，非非工作时间间不得无故故在大厦内内停留。3、 自行车一律律存放在西西门地下非非机动车库库。4、 未经允许，员员工不得乘乘坐客用电电梯，因工工作需要只只能乘坐BB、C、DD芯筒的消消防梯。5、 携带大件或或贵重物品品外出时，必必须将携物物单交给保保

36、安人员检检验后，方方可通行。第十六节 中心员员工使用客客梯的规定定根据中心有有关规章制制度要求，现现将中心员员工因工作作需要使用用客梯的具具体条件规规定如下，请请遵照执行行：1、 中心部门领领班以上人人员；2、 工作期间的的会议服务务人员；3、 取餐服务员员；4、 其他因巡视视、检查、维维护等原因因必须使用用客梯的。第十七节 首问负负责制一、 首问负责制制的内容“首问负责责”是指物业业管理人员员对所接触触的来电、来来访、咨询询等负第一一责任，并并负责落实实。首问负负责制是对对首问负责责人在事情情办理中应应具有的工工作态度及及工作责任任的要求。二、 首问负责制制的范围集团公司总总部管理中中心全体

37、员员工。三、 首问负责制制的要求1、 每一位员工工都应以极极其认真负负责的态度度接听来电电、咨询、接接待来访的的用户。凡凡属于本岗岗位职责的的，要认真真解答问询询，及时给给予办理。凡凡不属于岗岗位职责范范围内的事事：（1）对对于来电，则则立即将来来电客户单单位、姓名名、职务、电电话、来电电内容转交交有关责任任部门或责责任人处理理，并负责责追踪落实实。（2）对对用户来访访，首先要要热情接待待，其次要要负责将用用户引导转转交有关责责任部门或或责任人。若若有关部门门或责任人人未在，则则负责及时时联系责任任人，直到到能够有人人接待或处处理问题为为止。 对对用户所问问询的事情情不清楚，在在热情接待待的同

38、时，要要立即向领领导汇报或或请示，直直到用户满满意为止。2、 各部门员工工都要树立立全局形象象意识，凡凡属物业管管理职责范范围的工作作，绝不准准对服务对对象说“不”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管管”等。而要要实行“一步到位位法”，即用户户的问题在在你这里一一次获得解解决，绝不不能以不是是本部门的的事为由往往外推诿。如如遇自己解解决不了的的事，应婉婉转地请用用户稍等，同同时立即向向上级及值值班经理询询问、请示示。从而给给用户以满满意的答复复。3、 每个人均应应做好用户户来电、来来函、来访访的记录，并并将有关事事情的落实实情况记录录在案。4、 对于因主客客观原因迟迟迟不能

39、落落实，无法法使用户满满意的事情情，由个人人向部门经经理汇报，部部门经理负负责向中心心领导汇报报。5、 此规定作为为考核部门门及员工的的标准，受受到用户表表扬的给予予奖励；对对执行不好好的或被用用户投诉的的部门和个个人，将进进行考核和和责任追究究。第十八节 考核细细则一、 适用范围考核细则适适用于集团团公司总部部管理中心心全体员工工以及在国国家电力调调度大厦内内工作的、与与集团公司司总部管理理中心有协协作关系的的各相关单单位的员工工。二、 考核方式：实行班组组、部门、中中心三级考考核。1、班组建建立平时考考核记录本本，对员工工违章、违违纪的情况况予以记录录，每月底底将考核情情况报本部部门经理。

40、2、部门按按照各自职职责范围，每每周对班组组或岗位进进行定期检检查，并做做相应记录录。对本部部门出现的的违章违纪纪情况，部部门经理要要给出处理理意见。3、质量考考核员负责责日常检查查，中心主主任、副主主任不定期期巡视抽查查，发现问问题及时填填写过失单单。三、 考核结果的的处理1、 考核结果与与每位员工工的绩效工工资挂钩，一一般每分对对应3元。2、 作为员工晋晋级、调资资、评优的的依据。3、 各部门每月月25日前前将月考核核情况报物业部，物业部部汇总后，报报中心主任任批准实施施。对全面面完成各项项任务并取取得突出成成绩的部门门和个人，由由部门提出出意见，经经中心主任任办公会研研究确定，给给予精神

41、和和物质奖励励；对因失失职或管理理不善造成成重大事故故和影响的的责任人，除除按细则规规定给予处处罚外，还还要根据情情况给予相相应的行政政处分，直直至辞退、开开除。四、 考核内容本细则将行行为规范、劳劳动纪律、安安全保卫、设设备设施管管理、贯标标要求等方方面作了具具体分解，并并确定了相相应的分值值，对员工工的考核以以此为依据据进行。行为规范：1、 未使用文明明用语（110分）2、 在记录本上上乱涂、乱乱写、乱画画、记录不不规范（110分）3、 工作场地、值值班室不整整洁（100分）4、 工作时间利利用计算机机玩游戏（20分）5、 当班期间用用手机拨打打电话、发发送短消息息、玩游戏戏等（200分）

42、6、 无故不按时时参加单位位学习及其其他集体活活动（200分）7、 随地吐痰、乱乱扔纸屑等等不卫生行行为（5分分）8、 乱踩草坪，摘摘花折枝（5分）9、 未经批准提提前就餐；就餐时间间过长（55分）10、 在大厦内唱唱歌、吹口口哨、打响响指、高声声吵闹、大大声说话（5分）11、 浪费水、电电等能源，不不按规定及及时关闭电电源、水截截门等（55分）12、 取笑客人或或同事造成成影响（220分）13、 未经批准使使用客用电电梯（5分分）14、 参加会议中中未按规定定使用手机机、寻呼机机，干扰会会议秩序（55分）15、 出差到达或或返回时未未及时请示示、汇报（5分）16、 工作中浪费费原材料（5分）

43、17、 上班不佩戴戴证、牌，不不着工装（5分）18、 利用工作之之便推销商商品（100分）19、 下班后无故故在大厦内内停留（55分）20、 领导布置的的工作，不不能按时按按质完成；完成后不不及时报告告（10分分）21、 工作中出现现问题找借借口搪塞（10分）22、 不自觉接受受检查、态态度恶劣（20分）23、 浪费食物，带带食物离开开餐厅（110分）24、 当班时间擅擅自离开岗岗位、私自自外出，串串岗闲逛（30分）25、 当班时间吃吃零食，在在工作场所所干私活或或从事与工工作无关的的事（100分）26、 携带与工作作无关之物物进入工作作岗位（55分）27、 工作时间看看书、报，在在工作场所所

44、使用收（录录、放）音音机（100分）28、 当班时间未未经允许私私自会客（10分）29、 未经许可私私自带亲友友在大厦参参观或将非非本部门员员工带入工工作场所（10分）30、 工作时间喝喝酒或带醉醉意上岗（30分）31、 工作时间扎扎堆聊天（10分）32、 在工作时间间睡觉、下下棋、打牌牌（30分分）33、 私自处理业业主、客人人遗留物品品（50分分）34、 在设施、桌桌面、墙面面乱写乱刻刻、随意破破坏卫生秩秩序（200分）35、 偷吃、乱拿拿大厦食品品、饮料、物物品或转送送他人（550分情情节严重者者予以辞退退）36、 私进业主办办公室乱翻翻乱看业主主材料、物物品（1000分辞辞退）37、

45、告示不使用用规范用纸纸，不放指指定位置，过过期不及时时处理（110分）38、 私自使用车车辆（200分）39、 随意透漏业业主情况资资料（500分）40、 接待客人不不站立；接接待服务中中单手接递递物品或扔扔、抛物品品（5分）41、 不微笑服务务，带情绪绪上岗（55分）42、 对上级检查查人员乱解解释（100分）43、 衣冠不整在在大厦内行行走；浓妆妆艳抹、仪仪容仪表不不规范（110分）44、 工作时间看看与工作无无关的书籍籍（10分分）45、 超越客人不不致歉（55分）46、 为客户服务务中，业主主谈笑时，随随客谈笑（5分）47、 用脚开门、进进入办公室室不敲门（5分）48、 询问业主、同同

46、事的私事事，打听、传传播、干涉涉外部门他他人事宜（20分）49、 入室服务见见到业主不不主动礼貌貌问侯；离离开时未和和领导及其其客人打招招呼（5分分）50、 咳嗽时不掩掩口，不掉掉转头，打打哈欠不捂捂嘴（5分分）51、 走路与业主主抢道、争争行、遇客客不礼让、不不避让（55分）52、 在公共区域域倚墙、倚倚物、身子子不挺直、蹲蹲地休息（5分）53、 需要业主协协助时，不不使用规范范服务用语语（5分）54、 未执行首问问负责制（10分）55、 留长指甲、留留怪发、奇奇装异服（10）56、 当班时打哈哈欠、抓痒痒、叹气、抓抓头皮、掏掏耳朵、挖挖鼻孔、剔剔牙、梳妆妆打扮，站站立不规范范、坐姿不不雅（5分分）57、 在工作场所所及公共区区域行走节节奏慢或在在工作场所所跑动（55分）58、 在公共区域域站立、行行走时背手手