某景区商品部员工培训教材qnm.docx

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1、运营部培训计划目录第一讲 营运规章制度第一章、营营业员奖奖励办法法第二章、营营业现场场管理考考核细则则第三章、卫卫生管理理第四章、备备用仓库库管理第二讲 营业员员工作流流程及商商品陈列列第一章、日日工作流流程第二章、商商品分类类知识第三章、陈陈列的原原则第四章、堆堆头端架架陈列操操作要求求第五章、普普通货架架陈列操操作要求求第三讲 顾顾客服务务第一章、服服务宗旨旨第二章、顾顾客服务务的重要要性第三章、柜柜台纪律律第四章、服服务十不不准第五章、服服务八不不计较第六章、行行为举止止第七章、服服务语言言附：礼貌用用语1000句忌讳用语88句服务禁语330句第八章、接接待顾客客的基本本要求第九章、不不

2、同时刻刻顾客的的接待第十章、顾顾客消费费心理第一讲营运运规章制制度第一章、营营业员奖奖励办法法为提高员工工工作积积极性，及及时给予予奖励，特特对营业业员设立立五大奖奖项；一、业绩奖奖1、销售奖奖：景区区将所有有小卖部部按区域域分，每每月奖励励每单位位面积销销售排名名居榜首首者，奖奖金为550元（不不论人数数多少，发发给500元，直直接分给给员工）。2、销售进进步奖：每月每每分部奖奖励比上上月日均均销售增增长比例例最高的的一个小小卖部，奖奖励为550元，如如果当月月负增长长，则该该奖项取取消。3、卫生红红旗手：以分部部为单位位，每月月进行卫卫生评比比，对卫卫生前三三名柜台台授予流流动红旗旗，并奖

3、奖励500元。4、优质服服务奖：顾客表表扬，经经调查属属实加55100分；神神秘顾客客检查表表现优秀秀、评分分在955分以上上者，加加5分。5、开发团团队购买买奖：对对联系团团队购买买业绩显显著者，可可予加55100分。6、业务能能手奖：严把质质量关，发发现重大大的或较较隐蔽的的假冒伪伪劣商品品及时上上报，由由商品管管理部确确认，加加5110分。季季度检查查商品知知识9分分以上加加5分；分部综综合考试试前三名名加5分分（后三三名扣55分）：公司、商商品部各项项竞赛优优异者按按竞赛方方案发给给奖品或或奖金。7、工作出出色奖：某项工工作，如如货源跟跟进、市市场调查查、采价价等完成成出色，可可给予适

4、适当的奖奖励（根根据情节节，给予予一份小小礼物或或加分）。二、敬业奖奖1、守纪律律标兵奖奖：每年年六月底底、十二二月底对对半年来来未有违违纪扣分分或工作作失误者者发纪念念品一份份，以资资鼓励。2、委屈奖奖：在顾顾客无理理取闹之之下，能能做到骂骂不还口口、打不不还手，确确实忍受受了较大大委屈，始始终以礼礼相待，表表现出良良好的职职业素质质和修养养，加55200分。3、合理化化建议奖奖：提合合理化建建议被采采纳者加加5110分，贡贡献较大大者报公公司进行行特别奖奖励。三、风格奖奖1、拾金不不昧奖：拾到贵贵重物品品（1000元以以上）主主动上交交，加55分。（1100元元以下晨晨会表扬扬，10000

5、元元以上加加10分分）。2、正义奖奖：抓小小偷一次次奖励550元；敢于同同坏人坏坏事做斗斗争，维维护小卖卖部及顾顾客利益益，加55100分；维维护公司司利益，检检举揭发发弄虚作作假行为为，加55100分；不不顾个人人安危，保保护和抢抢救景区区财产，加加101000分。事事迹突出出者报公公司追加加奖励。四、协作奖奖1、好助手手奖：协协助分部部工作，付付出较多多的时间间和精力力。每月月由分部部确定人人选（占占分部人人数的55%以内内），每每人奖励励50元元（员工工或可选选择加55分）。2、长期促促销员奖奖：长期期促销员员连续工工作半年年以上，长长期协同同员工开开展卫生生、理货货、送货货、存包包、还

6、原原等柜台台工作，可可按长长期促销销员奖励励办法，享享受相关关待遇。3、优秀教教练奖：自营员员工在以以老带新新的工作作中真诚诚付出、方方法得当当、所帮帮带的新新员工进进步快（提提前转正正或考核核成绩优优异），当当月业绩绩加5分分。五、鼓励奖奖1、鼓励奖奖：对工工作非常常努力，但但尚未达达到以上上加分标标准的员员工，各各分部每每月可对对233名较突突出者发发给一份份小礼物物，以示示鼓励。2、加油卡卡：每月月分部经经理根据据实际情情况，与与问题较较多的113名名员工进进行谈话话，增给给一张卡卡片，写写上一些些鼓励的的语句。第二章、营营业现场场管理考考核细则则类别序号具体表现加扣分数重复犯错柜台纪律

7、1因结帐影响响售货-5加扣2110分2带外人或小小孩进入入收银台台-5加扣2111分3*站姿不规范范(坐着着售货、托托腮抱臂臂、叉腰腰、抄手手、手插插口袋、背背向顾客客、脚踏踏货箱、前前趴后靠靠等)。-5加扣2112分4*未按定位点点站位。-5加扣2113分5*私人物品带带入柜台台-5加扣2114分6上班时间干干私活、吃吃东西。-10加扣2115分7*聚堆聊天、嬉嬉笑打闹闹。-10加扣2116分8岗位上会客客长谈。-10加扣2117分9串岗位。-10加扣2118分10*私自调班。-30加扣2119分11上错班经联联络到岗岗的扣115分；因此而而造成小小卖部空空岗（无无一人上上班超过过半个小小时

8、）扣扣30分分。-15330扣分加倍12酒后上班。（确确因工作作需要尚尚能正常常工作者者除外）。-51000扣分加倍13在公司范围围内（含含公司集集体宿舍舍）吵架架。-601100扣分加倍14在公司范围围内（含含公司集集体宿舍舍）吵架架斗殴。（承承担法律律责任）-100扣分加倍15迟到早退、擅擅离岗位位，按时时间（tt）长短短扣分：-5800加扣2110分（1）t10分分钟；-5（2）100分钟t300分钟；t（3）300分钟t60分分钟；-35（4）1小小时t3小时时；-40（5）3小小时t6小时时；-55（6）t6小时时。-8016旷工：-551100扣分加倍（1）早班班或晚班班旷工；-5

9、5（2）旷工工一天；-80（3）旷工工一天以以上。-10017在商场非就就餐区用用餐或在在洗手间间清洗餐餐具倾倒倒剩饭。-10加扣2110分18将饭盒带入入营业现现场，包包括柜台台、周转转仓等。-5加扣2111分接待服务1顾客有效投投诉根据据情节作作以下处处理；扣分加倍（1）语言言使用不不当或接接待过程程不完整整。-10220（2）冷落落怠慢顾顾客。-10330（3）顶撞撞顾客，与与顾客吵吵架。-601100（4）不唱唱收唱付付。-5（5）顾客客询问商商品一问问三不知知。-10（6）称量量不准确确。-10（7）对顾顾客来访访，要求求退、换换、修商商品故意意推诿、刁刁难。-10330（8）漏发发

10、或错发发商品、配配件；未未及时给给顾客备备货或送送货。-10（9）其他他方面的的投诉。-510002干扰顾客选选购商品品，引起起顾客反反感-5100加扣2110分3强买强卖，夸夸大介绍绍，贬低低竞争对对手等不不正当行行为。-201100扣分加倍商品管理1打错价格或或条码，或或商品上上有其他他商场的的价格签签等。-5加扣2110分2*货签不对位位。-5加扣2110分3*写错价格牌牌或商品品无价格格牌。-5加扣2110分4*开错售货小小票；交交接班不不清楚；质量记记录不规规范等。-5加扣2110分5未按要求检检查商品品质量。-10加扣2110分6未办理促销销手续进进行促销销。（对对供应商商罚款55

11、00元元以上）-10扣分加倍7价格调整未未经商场场备案。（对对供应商商罚款110000元以上上）-10扣分加倍8商品未经审审批私自自上柜，包包括已通通知撤柜柜的商品品私自上上柜。（对对供应商商罚款110000元以上上）-20扣分加倍9议价销售。（对对供应商商按交易易金额55100倍罚款款，最低低10000元）-50扣分加倍10场外交易倾倾向（给给顾客留留厂方电电话地址址、给顾顾客低于于商场标标价的价价格等行行为）。（对对供应商商罚款22005000元）-50扣分加倍11场外交易。（对对专柜按按交易金金额510倍倍罚款，最最低10000元元）-100扣分加倍商品陈列1*商品陈列不不整齐。-5加扣

12、2110分2*商品陈列不不丰满或或太拥挤挤-5加扣2110分3*商品空位一一处。-5加扣2110分商品卫生1不用指定工工具销售售散装食食品。-5加扣2110分2售货工具不不清洁。-5加扣2110分3无包装食品品裸露出出售。-5加扣2110分4*商品上有灰灰尘。-5加扣2110分5应包装食品品裸露出出售。-5加扣2110分环境卫生1乱张贴；PPOP未未指定位位置摆放放；未经经批准使使用自制制的POOP牌。-5加扣2110分2现场擅自堆堆货。-5加扣2110分3随意扔杂物物。-5加扣2110分4*柜台、货架架不清洁洁。-5加扣2110分5*地面有杂物物。-5加扣2110分6*非商品上货货架。-5加

13、扣2110分7无除四害的的工具（食食品柜）或或未使用用工具。-5加扣2110分8周转仓内外外不清洁洁。-5加扣2110分9*清洁工具不不定位。-5加扣2110分10未按要求定定期消毒毒。-5加扣2110分仪容仪表个个人卫生生1不穿工作服服一次。-5加扣2110分2*不佩戴工牌牌或领花花一次。-5加扣2110分3*不化淡妆上上岗。-5加扣2110分4发型不规范范（披肩肩发、怪怪发型）。-5加扣2110分5穿拖鞋、超超短裙、短短裤上班班、未穿穿袜子。-5加扣2110分6个人物品乱乱放。-5加扣2110分7勤剪指甲、勤勤换衬衣衣、勤理理发、勤勤洗澡、其其中一项项做不到到。-5加扣2110分8其他违反

14、公公司办公公行为规规范及营营业员仪仪容仪表表规范行行为。-5100加扣2110分个人技能培培训1不参加培训训或培训训考试。-10115加扣2110分2分部考试补补考不及及格。-5加扣2110分3业务不熟练练，业务务技能未未在规定定时间达达到应有有水平。-5100加扣2110分4工作拖拉，不不按规定定完成任任务（造造成重大大影响或或经济损损失，扣扣-2111000分，并并赔偿公公司损失失）。-51000加扣2110分5部门或公司司业务考考核最后后一名（考考核人数数超过 30人人时，后后三名可可扣分）。-5100加倍扣分其他1团结协作较较差。-51002无故不参加加集体活活动。-10加扣2110分

15、3弄虚作假。-401100扣分加倍4不服从管理理。-101100扣分加倍5泄露公司机机密。（承承担法律律责任）-1006侵占、挪用用、盗窃窃、偷吃吃、偷用用、破坏坏公司财财物（商商品）或或顾客、供供货商、自自营和专专柜员工工财物。（十十倍赔偿偿，记入入同行业业从业人人员不良良记录，并并承担法法律责任任）-1007利用自己或或别人的的优惠卡卡私自给给顾客打打折，给给自己或或别人的的优惠卡卡积分。（差差价十倍倍赔偿）-1008公司通报批批评。-101100扣分加倍9报刊批评。-201100扣分加倍10有过错、失失误或不不良行为为；表现现一般，工工作量不不饱满或或工作不不积极主主动。-520011有

16、较大过错错、失误误、严重重违纪，造造成不良良影响或或经济损损失。（赔赔偿公司司损失）-2166012有较大过错错、失误误、造成成责任事事故、较较大影响响及重大大经济损损失。（赔赔偿公司司损失）-611100说明：1、本细则则适用于于所有营业业员。2、营业员员、临时时营业员员员、违违纪扣分分按每分分5元收收取罚金金。3、当月发发生重复复性的违违纪（指指犯同一一类别的的错误），除除按标准准扣分外外，需加加扣违纪纪分。一一般情况况，情节节较轻的的项目第第二次违违反时加加扣违纪纪分210分分；情节节严重、影影响较大大的项目目第二次次违反时时加倍扣扣分。（具具体见重重复犯错错一栏，超超过1000分时时，

17、按1100分分计）。4、序号中中有“*”的项目目，如果果情节轻轻微，未未造成影影响或损损失，可可给予一一次警告告，但分分部必须须做书面面记录，一一个月内内第二次次违反则则予以扣扣分，第第三次违违反按重重复犯错错扣分。5、当事人人态度不不端正，拒拒不签字字加倍扣扣分。6、30分分以下扣扣分（不不含300分）由由部门主主管批准准，300分以上上扣分报报主管经经理审批批。7、表中未未尽事宜宜，根据据实际情情况酌情情处理。8、加分奖奖励办法法参照营营业员奖奖励办法法。备注：以上上奖罚为为举例说说明，第三章、卫卫生管理理望天湖景区区要始终终为顾客客提供清清洁安全全的商品品；商品品部是整整个景区区实现业业

18、绩和目目标的前前沿阵地地，时时时保持其其整洁；这样有有助于给给顾客提提供赏心心悦目、愉愉快的购购物环境境，营造造购物气气氛，从从而提高高业绩，方方便管理理，减少少损耗。一、清洁区区域及责责任划分分1、清洁分分为2个个区域：公共区域：小卖部部周围 橄榄榄树下坝上茶舍小卖部区域域：货架架与货架架中间走走道 货货架上清清洁 商商品上清清洁 责任划分小卖部员工工负责： 负责随时维维护走道道的清洁洁（纸箱箱，纸屑屑由卖场场负责，要要有清洗洗工具）。 纸箱清洁由由小卖部部人员拆拆箱打平平后，送送至集中中区。 货架上无灰灰尘、无无油污 样品干净，货货品无灰灰尘二、清洁要要求标准准1、货架清清洁标准准： 没有

19、标签撕撕开后遗遗留痕迹迹 没有灰尘 货架上的商商品干净净无灰尘尘 不准有任何何私人物物品置于于货架或或下面n 走道地板清清洁标准准：u 没有纸屑、灰灰尘，看看起来很很明亮u 没有残渍痕痕迹在地地板上，如如：油漆漆、茶渍渍、咖啡啡u 空纸箱随时时清理，没没有任何何空纸箱箱三、卫生管管理方法法1、个人的的卫生管管理方法法：设备和器具具虽然只只要花费费金钱，就就可以齐齐备，很很多清洁洁而美观观的，但但是，如如果使用用的人思思想准备备不良的的话，立立刻就会会成为不不卫生的的东西。1、 洗后是食品品卫生的的第一步步，手指指会因接接触作业业台、脸脸、头发发、门、手手推车类类等而弄弄脏2、 指甲间细菌菌蠢动

20、，因因为垃圾圾和细菌菌容易聚聚集，所所以平常常就必须须剪短指指甲保持持清洁3、 衣服（制服服）要经经常保持持清洁，从从器具方方面细菌菌会附着着上去，另另外，为为了不给给顾客不不快感，衣衣服请保保持干净净4、 头发不可散散乱，头头发也充充满了细细菌，要要整齐地地梳好5、 注意自己的的健康，有有切伤和和化脓伤伤口等症症状的人人，在完完全痊愈愈之前，不不可处理理商品（必必要时戴戴橡皮手手袋或指指套）。有有泻肚等等的症状状时，也也不可处处理商品品6、 在作业场抽抽烟，进进食是没没有道理理的7、 作业进行中中，要拿拿下戒指指，戒指指上附着着许多细细菌2、设备器器具的卫卫生管理理方法（1）、设设施及其其周

21、围，要要经常清清洁，以以保没有有卫生上上的障碍碍（2）、作作业场内内，不可可带进不不必要的的私人用用品等（3）、器器具类要要洗净、消消毒（4）、抹抹布、切切菜板等等要经常常以热水水还有杀杀菌剂消消毒第四章、备备用仓库库管理1、 营业员了解解类别商商品的具具体存货货位，熟熟知仓库库的货位位资源，须须熟知本本区域商商品在仓仓库内的的具体摆摆放位置置及库存存量。2、 货架顶管理理等同仓仓库管理理。仓库库和货架架顶应统统筹安排排，统一一划分退退货位、存存货位、物物料存放放位、工工具存放放位。3、 仓库内的存存放位必必须贴有有标识。货货架顶存存放位必必须固定定存放，任任何人不不得随意意改动。4、 卫生要

22、求：（1）、仓仓库内的的工具、物物料干净净整齐。（2）、仓仓库的地地面必须须随手清清洁，做做到无纸纸屑、无无杂物。（3）、仓仓库的墙墙面无灰灰尘，无无乱张贴贴，墙角角无蜘蛛蛛网。（4）、货货架顶及及商品卫卫生也应应做到定定期清洁洁。5、 对超常量的的异常到到货商品品，营业业员必须须立即向向主管反反馈。6、 仓库和货架架顶存货货陈列要要求：（1） 货架顶的存存货前后后摆放必必须是一一个平面面，顶部部高度应应保持一一个平面面避免高高低不平平。（2） 货架顶的原原包装商商品的箱箱体必须须正面朝朝外，非非原包装装商品的的箱体贴贴有说明明箱内商商品的封封箱贴一一面必须须朝外。（3） 商品实行定定板定位位

23、分类存存放，即即每一小小类商品品应固定定相应的的存货位位，每一一个品种种商品按按存货位位标识摆摆放，严严禁擅自自变动商商品存货货位。（4） 商品摆放应应遵照“同类商商品纵向向摆放”的原则则，同一一商品集集中摆放放，不得得多处摆摆放。 （5） 仓库的每一一侧货架架的垫板板成一条条直线整整齐摆放放，垫板板上外侧侧商品不不得超出出垫板边边缘，同同一直线线上货架架最外侧侧商品必必须保持持同一平平面。（6） 商品须全部部存放在在垫板上上，严禁禁直接放放在地上上，严禁禁堵塞通通道。（7） 畅销商品、较较重商品品陈列在在货架最最下层，便便于出货货。（8） 同类商品按按生产日日期的先先后陈列列，先进进先出。（

24、9） 非原包装箱箱（散箱箱）商品品的存放放要求：、同一品品名、规规格商品品应放在在一个包包装箱内内。、每个非非原包装装箱内不不超过33个单品品。、非原包包装箱的的左下角角应粘贴贴封箱贴贴，并注注明箱内内所有单单品的商商品条码码、商品品名称、商商品数量量、保质质期等。7、 出货要求：（1）出货货时必须须遵循“先进先先出”的原则则。（2）同一一商品应应先出非非原包装装，后出出原包装装。（3）出货货时尽可可能整箱箱出货，对对不能整整箱出货货的商品品应注意意随手封封箱。营营业员出出货时须须注意还还原工作作，保持持仓库通通道畅通通，商品品陈列整整齐有序序。8、库存区区的安全全码放（1）安全全是库存存码放

25、的的重要准准则，对对卖场的的库存区区尤为重重要、任何时时间、地地点，商商品不能能从库存存区上掉掉下来、货物不不能超高高度码放放（具体体高度根根据具体体情况决决定），要要考虑承承重和受受力、货物离离灯源须须保持消消防规定定的距离离（M），同同时不能能阻碍消消防喷头头和其他他一些电电子设施施、易燃性性商品要要在特别别区域存存放（2）高货货架货物物码放、严格遵遵守安全全码放原原则、码放商商品采用用交叉码码放原则则、商品要要全部码码放在卡卡板内、商品在在卡板上上码放不不许超过过44高度度9、仓库的的防火（1）、库库房内不不准吸烟烟、动用用明火及及使用以以发热为为主要功功能的电电器产品品（2）、库库存区

26、消消防器材材摆在明明显位置置，不能能随意挪挪位、挪挪用10、 其他要求（1）非授授权人员员不得进进入仓库库。（2）空箱箱必须拆拆箱，整整齐叠放放于指定定地点第五章、饮饮水区使使用要求求1、需保持持饮水机机周围清清洁卫生生。2、不得随随地泼水水，保持持地面干干净。不不得在饮饮水区域域内嘻戏戏，打闹闹，大声声宣哗3、不得在在饮水区域域内闲逛逛，在饮饮水室区区域内，严严禁躺、卧卧、依、靠靠及其它它有碍公公司形象象的个人人行为4、不得用用矿泉水水瓶或饮饮料瓶接接水。不不得在饮饮水机器器上堆放放物品第六章、员员工其他他业务常常识1、 员工应熟悉悉本店的的经营项项目和服服务内容容。2、 员工应熟悉悉本区域

27、域商品特特性、使使用范围围、使用用方法等等。3、 员工应掌握握公司“员工手手册”4、 员工应了解解消费费者权益益法、产产品质量量法和和公司各各种规定定。5、 员工必须了了解： 商场的布局局是怎样样的？ 在本商场经经营哪些些商品？ 对本区域经经营的商商品，应应能清楚楚地说出出每一小小类陈列列位置。对对商场内内经营的的其他商商品和服服务组合合，应能能清楚地地说出每每一中类类的陈列列位置及及经营位位置、服服务项目目内容。 应清楚了解解商场内内所有促促销活动动及其内内容、本本区域当当期经营营的促销销（特价价）商品品，并主主动向顾顾客推介介。 应全面掌握握本区域域所经营营商品的的特性（如如功能、产产地、

28、材材质、保保质期、用用途、使使用说明明等等）、同同类商品品员工应应了解可可退换商商品、不不可退换换商品。 应了解本区区域商品品的产品品特性、价价格等，并并且应通通过产品品说明书书、厂商商培训等等手段，不不断学习习和巩固固商品知知识。 应了解本区区域的畅畅销商品品及知名名品牌。营业员必须须熟知本本区域商商品在仓仓库内的的具体摆摆放位置置及库存存量。第二讲营业业员工作作流程及及商品陈陈列第一章、日日工作流流程营业前1、开早会会；2、检查仪仪容仪表表；3、依陈列列来整理理商品并并清洁每每一件商商品4、迎宾。二、营业中中1、热情为为顾客提提供服务务（导购购、送货货、现场场促销等等）；2、清理仓仓库，上

29、上货，整整理商品品陈列；3、检查堆堆头、端端架、货货架是否否需要补补货，须须填写要要货单进进行补货货；4、清理损损坏、退退货商品品5、检查标标价签，PPOP；4、检查商商品质量量、检查查冷柜、岛岛柜等设设备的运运作；5、订货、收收货、退退货、异异动处理理；三、营业结结束1、拉架、整整理商品品陈列；2、巡视卖卖场，哪哪些货物物不满。3、补满货货架和端端架。4、物品及及器材归归位。5、将文件件放好，保保持干净净整洁。6、送宾；7、覆盖立立柜、岛岛柜、清清洁卫生生；8、开晚会会；9、清场。第二章、商商品分类类知识1、百货分分类表2、食品分分类表3、非食品品分类表表具体类别明明细附后后第三章、陈陈列的

30、原原则1、陈列基基本思想想整齐！靠前前！丰满满！2、陈列基基本原则则（1）、丰丰满陈列列原则1） 任何时候商商品应满满货架陈陈列。2） 经常整理商商品，将将商品前前置陈列列。3） 商品陈列应应“站”起来，尽尽量避免免平躺陈陈列在层层板上。（2）、分分类陈列列原则分类陈列可可按类别别、功能能、规格格、颜色色、品牌牌、价格格等分开开陈列，具具体见附附表。每一项商品品，不论论是大分分类或小小分类，均均应做整整体陈列列（3）、纵纵向陈列列原则纵向陈列时时，同类类商品平平均享受受到货架架上不同同高度的的销售利利益，而而横向陈陈列时易易造成部部分商品品销售很很好，而而其他商商品销售售很差的的情况。小分类应

31、以垂直方式陈列。1） 注意黄金陈陈列线（顾客视线同等高度0.91.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分配，一般陈列畅销商品。2） 纵向陈列单单品基本本面宽度度不小于于20公公分，部部分日均均销量很很低的商商品和垂垂直吊挂挂的商品品（如：内衣、袜袜子、饰饰品、棋棋类、剃剃须用品品）除外外。3） 具体陈列如如图： A、B、CC、D为为一个小小分类44个不同同单品代代码，以以2组货货架为例例：货架顶（畅畅销商品品与非整整箱商品品）货架顶（畅畅销商品品与非整整箱商品品）ABBCEEABBCEEABBDFFABBDFF注：价格带带：ABCD从从左到右右由小到到大；货货架顶存存货与货货架上陈陈列的商商品应

32、尽尽量一致致。（4）、先先进先出出原则食品有保存存期限，陈陈列时应应将新品品陈列于于旧品之之后（先先进先出出），以以避免商商品过期期；（5）、整整齐清洁洁原则（6）、显显而易见见原则1） 商品标价签签、POOP、标标价牌与与商品一一一对应应。2） 商品的正面面（商品品品名）要要面向顾顾客，商商品应前前后一致致。3） 注意每个商商品最小小的陈列列尺寸，以以该商品品不会因因为太小小的陈列列被顾客客忽视为为原则。（7）、伸伸手可取取原则1） 注意考虑重重型、大大型商品品的易取取性。2） 对于选择性性强但易易脏手的的商品如如鲜肉鲜鲜鱼等，需需要配备备夹子。3） 商品陈列的的高度必必须考虑虑顾客（女女性

33、）的的身高，避避免顾客客拿不到到商品。4） 商品陈列与与货架上上隔板应应有3-5CMM的距离离（两个个手指高高度），方方便顾客客取放商商品。（8）、安安全陈列列原则1） 撤除超过保保质期的的商品。2） 对玻璃容器器等要采采取安全全防护措措施。3） 注意顾客行行走路线线、货物物搬运路路线附近近陈列商商品的安安全性。4） 商品陈列不不可超过过1.88米高；轻小的的商品放放在货架架的上面面，数量量庞大、体体积笨重重，以及及毛利较较低的商商品，应应陈列在在货架的的下层；（9）、生生动变化化原则1） 引入现场演演示、试试吃试饮饮的销售售方法。2） 合理运用各各种的陈陈列方式式和陈列列道具。3） 为顾客提

34、供供信息，如如样品展展示、提提供菜谱谱等。4） 商品的陈列列方式和和陈列位位置应做做定期变变化，带带给顾客客新鲜感感、变化化感。5） 突出季节感感，及时时为顾客客提供节节假日商商品、季季节性商商品、市市场畅销销商品等等。6） 充分体现商商品在消消费者使使用或消消费时的的关联性性、互补补性，实实行关联联陈列的的方法。7） 商品陈列要要体现视视觉美感感，应考考虑音响响因素、灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。8） 冲动性商品品放在临临近主通通道的地地方陈列列，日常常性的消消耗品陈陈列在店店的后方方或较次次要的位位置。第四章、堆堆头端架架陈列操操作要求求(1)、端端架陈列列物品选选择： 快讯的商品品

35、 新产品 利润高、回回转率高高的商品品 降价促销的的商品（2）、堆堆头陈列列的商品品选择 季节性销售售商品 快讯的品项项 本店的主力力销售商商品 降价促销的的商品（3）、操操作步骤骤第六步第五步清洁现场第七步根据陈列位、陈列原则确定出货量向主管了解堆头端架陈列位及所陈列的促销商品品种第一步第二步第四步将原陈列商品封箱后存放到周转仓指定存货位第三步配备促销标识和POP以及试吃、试用道具将新一期促销商品陈列到堆头或端架上核对价格是否正确（翻页价格牌、原陈列位的价格签等）（4）、操操作要求求1） 端架、堆头头陈列的的八个要要点： 仓板摆放一一条线。 端头高度一一条线。 地堆四角一一条线。 纸箱开口一

36、一条线。 前置陈列一一条线。 上下垂直一一条线。 排列方向一一条线。 标牌标志一一条线。2） 端架、堆头头陈列的的标价 同一端架陈陈列两种种不同价价格的商商品，翻翻牌标示示的价格格应与价价高者一一致，同同时在每每种商品品都应有有相对应应的标价价签；标标价签陈陈列在11.21.55米高度度的层板板上（只只需陈列列一层即即可）。 同一堆头陈陈列两种种不同价价格的商商品，翻翻牌的每每一侧只只能陈列列同一种种商品，翻翻牌两面面标示的的价格分分别与陈陈列的商商品价格格相对应应。 价格标识和和POPP必须与与商品相相对应，注注意以下下问题的的产生： 更换原陈列列位的标标价签，如如有多处处陈列应应更换所所有

37、的标标价签。 POP所示示价格与与系统一一致，促促销信息息与商品品卖点相相符。3） 营业员检查查端架、堆堆头陈列列时应当当注意的的问题： 堆头、端架架陈列商商品原则则上不超超过两个个品种。 规格、价格格一致只只是口味味或颜色色不同的的几种商商品，可可陈列在在同一堆堆头或端端架上。 堆头商品的的陈列长长宽度不不超过卡卡板尺寸寸，而且且高度不不超过11.4mm。 堆头、端架架上陈列列的商品品应拆包包装展示示，不得得用空纸纸箱做“假底”。 堆头底下要要有木卡卡板或塑塑料垫板板垫底，商商品不得得直接接接触地面面，花车车主要用用于百货货类商品品促销陈陈列。 堆头与堆头头之间要要留有通通道可供供手推车车通

38、过。 端架、堆头头陈列的的商品必必须有正正确、明明显的价价格标识识。 原则上应在在营业结结束后进进行更换换堆头、端端架，应应避免在在客流高高峰时段段更换堆堆头端架架。 货过程中应应做到随随手拆箱箱，将外外包装打打平摆放放，避免免堵塞通通道。 上货后应做做好现场场清洁工工作，对对于部分分需要留留存的纸纸箱应存存放在周周转仓内内的指定定位置。 封箱的商品品应尽量量采用原原包装箱箱。如属属非原包包装箱，应应该做到到： 同一品名、规规格商品品应放在在一个包包装箱内内，每个个包装箱箱内存放放单品数数量不超超过三个个。 应在箱外左左下角粘粘贴封箱箱贴，封封箱上注注明商品品品种、数数量、保保质期等等。 如再

39、次出货货时，应应先出非非原包装装的商品品。 堆头端架需需根据市市场、季季节、促促销变化化及时更更换品种种，避免免所陈列列的商品品长期不不变。 上货完毕必必须做好好现场清清洁工作作，对于于需要留留存的纸纸箱应存存放在周周转仓内内的指定定位置。第五章、普普通货架架陈列操操作要求求（1） 操作步骤第一步检查商品陈列是否丰满、前置、整齐第二步到仓库（包括货架顶）取货有库存无库存存如有库存，按照先进先出原则进行陈列。如无库存，则将缺货牌填写日期后，陈列在断货商品标价签的箭头上。将缺货商品条码、商品名称统计后交区域经理第三步断货商品到货后，应及时陈列到货架，应立即撤除缺货牌。第五步上货后清洁现场卫生陈列后

40、应检查标价签第四步按照先进先出的顺序陈列商品撤下原陈列商品清洁货架卫生、商品卫生第六步第七步第八步（2） 操作要求1） 货架陈列的的四个要要点： 正面朝外勿勿倒置。 能竖不躺上上下齐。 左小右大低低到高。 商品标价要要对准。2） 营业员检查查普通货货架陈列列时应当当注意的的问题： 商品是否整整齐、丰丰满、前前置。 商品及货架架上是否否有灰尘尘或杂质质。 商品在货架架上陈列列必须符符合商品品分类的的原则。 所有货架上上的商品品都必须须保证有有可扫描描的正确确条形码码。 商品陈列以以纵向陈陈列为主主，并注注意颜色色、形状状等的搭搭配。 商品是否去去除外包包装（运运输用的的外包装装箱），以以销售规规

41、格陈列列在货架架上。 打价纸张贴贴在商品品正面的的右上角角，标价价签陈列列在商品品排面左左下方位位置的卡卡条中，商商品做纵纵向陈列列时，每每一层都都应有标标价签。 根据顾客走走动的路路线安排排商品价价格带，先先低后高高。 较轻及体积积较小的的商品放放在货架架的上层层，较重重及体积积较大的的商品放放在货架架的下层层。 商品的间距距约为223mmm。商品品陈列的的高度保保持与上上层货架架隔板可可放进二二个手指指的距离离。 商品应满货货架陈列列，数量量充足，注注意避免免顾客看看到货架架隔板或或货架后后面的挡挡板。 商品的正面面（商品品品名）是否面对顾客，商品陈列的平面是否与货架前方的“面”保持一致。

42、 是否做到先先进先出出，是否否有临近近保质期期的商品品，超过过保质期期、包装装破损、配配件缺少少、品质质损坏的的商品是是否及时时撤除。 整箱销售的的单品陈陈列于货货架最下下方，收收银台前前小货架架应陈列列较小件件、不易易碎、或或顾客在在排队结结算时易易冲动性性购买的的商品。 固定陈列，未未经经理理许可，员员工不得得随意调调整商品品陈列位位，所有有缺货的的商品应应标出暂暂时缺货货标签，保保持空缺缺，未经经允许不不得用其其他商品品填充排排面。 价格标签与与商品是是否一一一对应，商商品应避避免两个个或以上上的陈列列位置（交交叉陈列列、收银银台小货货架、端端架或堆堆头陈列列除外），多多点陈列列要注意意

43、标价签签的跟随随。3） 营业员在上上货过程程中应当当注意的的问题： 从后仓（包包括货架架顶）出出货以及及陈列商商品时，应应遵循先先进先出出原则。 营业中上货货时应使使用平板板车或重重型平板板车，非非营业时时间大批批量上货货可用叉叉车，注注意保持持通道通通畅。 开箱不得损损坏商品品和箱子子，上货货过程中中应做到到随手拆拆箱，将将外包装装打平摆摆放，避避免堵塞塞通道。 上货请必须须对货架架和原陈陈列商品品进行清清洁，上上货过程程中商品品应先清清洁再摆摆放到货货架上。 上货完毕必必须做好好现场清清洁工作作，保持持地面清清洁。第三讲 顾顾客服务务第一章、服服务宗旨旨视顾客为上上帝，一一切为顾顾客着想想，真诚诚热情、周周到便捷捷的为顾顾客服务务，真正正做到解解顾客之之所急、排排顾客之之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。第二章、顾顾客服务务的重要要性：1. 顾客服务是是成功经经营的目目标之一一2. 顾客是免费费的宣传传者3. 顾客是付给给我们薪薪水的人人，顾客客才是我我们真正正的老板板4. 顾客服务直直接影响