盛佳世纪商务酒店管理培训手册(1)144855.docx

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1、盛佳世纪商务酒店管理培训手册 天津市河西区前进道45号盛佳世纪商商务酒店管理培训手册人事部篇第一章 劳动条例例一、用工原原则酒店以任人人唯贤为基基本原则，凡凡有志于客客房餐饮服服务工作的的人士，都都可以对照照酒店招工工简章，报报名参与。同同时人选必必须适合所所担任的岗岗位，凡具具有一定业业务知识技技能，身体体健康，履履历清晰，无无犯罪纪录录，酒店将将通过考核核面试体检检等必要的的程序择优优招聘员工工。二、用工标标准男身高1.70米，女女身高1.60米，口口齿伶俐，相相貌端庄。三、招聘方方法聘用员工由由人事部统统一招聘，经经部门经理理面试合格格后，填写写员工登记记表，各部部门岗位观观察考核。四、

2、入职手手续1.填写员员工入职申申请表一份份；2.交个人人近期一寸寸彩色免冠冠照片3张张；3.身份证证原件、复复印件（AA4纸）各各一份；五、入职条条件1.身体检检查与健康康证凡从事服务务业人员要要定期检查查身体，同同时持有由由天津市卫卫生局颁发发的健康康证，凡凡发现有传传染性疾病病者，企业业有权解聘聘，以确保保服务安全全卫生，体体检证交人人事部，离离职时体检检证交还本本人，体检检费由员工工自理。2.暂住证证外来人员须须持有由天天津市公安安局办法的的外来人人员暂住证证。如未未有可由酒酒店代为办办理，但费费用自理。六、试岗期期与劳动合合同经试用期，试试用期合格格方能转为为正式员工工。新员工工入职前

3、必必须签署临临时用工协协议后持持员工入入职单到到各部门报报道。试岗期：试试岗期为77天，试岗岗期酒店对对该员工工工作表现评评定是否正正式录用。不不合格者酒酒店可单方方面解除聘聘用关系，试试岗期无工工资。如合合格正式录录用试岗期期算入当月月考勤有工工资。试用期：试试用期为一一个月，试试岗期合格格进入试用用期，试用用期满符合合酒店要求求，经审批批转为正式式员工起享享受酒店规规定的所有有待遇。员工正式录录用后，需需签订劳动动合同，和和约期限为为一年，工工作满一年年后如果继继续签约，基基本工资上上调50元元，依次类类推，每个个合同期上上调一次。七、工作时时间与超时时工作员工工作时时间为8小小时工作制制

4、，（用餐餐时间除外外）根据实实际情况与与营业的需需要，酒店店可做适当当的加班安安排，员工工须无条件件执行。八、薪资发发放1.工资的的结算周期期是每月的的1日至当当月底，员员工工资的的发放日为为每月 115日。2.工资构构成：基本本工资（日日工资额乘乘以实际出出勤天数）+全勤奖+提成=全全额工资根根据员工当当月出勤情情况结算。3.员工必必须对本人人的所有薪薪资保密，禁禁止互相探探听、讨论论，违反本本规定者处处以警告处处分，造成成较大影响响者予以辞辞退。4.根据不不同岗位制制定不同薪薪金标准。员员工工作调调动，按调调动后薪金金标准执行行。5.全勤奖奖说明：凡凡当月有旷旷工、事假假、病假、迟迟到、早

5、退退者取消本本月全勤奖奖。九、员工的的晋升与调调职1.酒店根根据实际工工作需要，为为员工提供供晋升或调调职的机会会。酒店在在对员工本本人日常工工作表现、工工作能力进进行综合考考核后，依依据职位空空缺情况进进行调整，经经部门经理理申请交人人事部呈报报总经理核核准后方可可生效。2.员工职职位晋升的的依据是本本人平时的的工作表现现，具备相相关的知识识技能，有有较好的适适应能力和和工作能力力。3.员工晋晋升核定权权限： 总经理理由董事长长核定。 各部门门主管，由由经理提议议总经理核核定。 各部门门主管以下下人员由各各部门主管管提议，由由经理核定定。4.各部门门的员工晋晋升必须由由提议部门门填写人人事变

6、动单单并详细细填写晋升升理由。按按级别核定定权限审批批，经总经经理签字后后生效。5.凡因晋晋升变动职职务，其薪薪金由变动动后的转月月后核定生生效。6.员工调调职属酒店店内部平行行人事变动动，原则薪薪金不变。7.员工调调职由所在在原部门填填写人事事变动单写写明调职原原因，报人人事经营业业经理复核核总经理核核定后方可可生效。8.被调职职的人员如如借故推脱脱，概以抗抗令论处。9.奉调员员工接到人人事变动单单后应立立即作好工工作，物品品等事项的的交接，并并做好登记记。人事部部做好人员员统计、档档案转换等等相应调整整的工作。十、员工的的辞职、劝劝退、辞退退、自动离离职、解雇雇1.辞职： 员工由由于个人原

7、原因提出离离职时，以以书面形式式提出申请请，上报部部门经理，部部门经理审审批后转交交人事呈总总经理审批批后经过330天方可可执行。员员工在未获获得核准前前不得离职职。 专业技技术人员和和主管级以以上人员辞辞职必须经经总经理批批准。 若在酒酒店经营需需要的前提提下，部门门经理有权权推迟审批批辞职报告告。 三人以以上员工同同时辞职酒酒店有权延延期批准。 批准辞辞职后由人人事填写离离职单，执执行办理相相关手续。 辞职人人员不能交交还酒店财财物的，按按酒店定价价赔偿否则则酒店将从从个人薪金金和保证金金中扣除。 离离职后薪资资次月发工工资日领取取。2.劝退：本酒店因实实际业务需需要或经营营项目的转转变，

8、根据据有关规定定有权劝退退不符合酒酒店发展与与经营的人人员，劝退退人员酒店店给予结算算工资和其其他费用。3.辞退： 员工在在职期间，严严重违反酒酒店有关规规章制度或或犯有其他他过失，给给酒店造成成经济损失失，但未构构成刑事犯犯罪的，酒酒店将给予予辞退处理理。 辞退人人员在赔偿偿相应损失失后，酒店店给予结算算工资和其其他费用。4.自动离离职：员工连续旷旷工三天即即按自动离离职处理，自自动离职扣扣除保证金金无工薪。5.解 雇雇： 如员工工在职期间间，严重违违反酒店有有关规章制制度以及触触犯国家有有关法律、法法规及被刑刑事处分的的，将被立立即解雇。 被解雇雇的员工，由由人事部通通知相关部部门，并张张

9、榜公布解解雇原因。按按规定不予予结算工资资，造成经经济损失的的要负责赔赔偿。十一、工作作服和更衣衣柜、工作作牌及员员工手册1.员工工工作服由酒酒店发放。员员工有责任任保管好自自己的工作作服，员工工除工作需需要外，穿穿着工作服服离店，将将受到失职职处分。2.酒店员员工的工作作服成本是是较高的，为为了合理使使用工作服服，酒店对对新进员工工在第一个个月工资中中暂扣1000元作为为工作服和和更衣柜的的使用保证证金，工作作服的使用用期是一年年，一年以以后工作服服予以更换换，一年内内因员工使使用原因发发生损坏的的，在更换换时按使用用期限比例例扣除损失失，保证金金在员工离离职时予以以退还，不不再另行开开具收

10、据。保保证金共计计300元元，按每月月由员工工工资中扣除除100元元，3个月月扣除完毕毕。3.所有员员工应佩带带作为工作作服一部分分的工作牌牌。不戴工工作牌每次次罚款100元，员工工遗失或损损坏工作牌牌需要补发发者应付人人民币100元工本费费。4.员工离离职时须把把工作服和和工作牌交交回到人事事部，如不不交回或工工作服破损损，须按比比例扣除服服装成本费费。5.员工工手册是是为员工更更方便、更更好的理解解酒店的基基本情况和和相关制度度而印制的的，为了节节约成本，酒酒店是要回回收再利用用的，员工工在离职时时应交回本本手册。遗遗失本手册册会在离职职工资中扣扣除工本费费10元。十二、考勤勤制度为了维护

11、企企业工作程程序，经营营工作的正正常运转。做做到有法可可依、有章章可循，请请全体员工工遵守执行行。我企业实行行日工资制制，因病、因因事不能上上班均将扣扣除工资。出出勤率是报报酬和奖励励的标准之之一，员工工不可轻易易缺勤，请请假需员工工本人亲自自办理，电电话请假，托托他人代请请一律无效效。违者按按旷工处理理。未经书面批批准，擅自自缺勤者将将受到处罚罚，扣发奖奖金或被开开除的处分分。具体规定如如下：部门经理有有权批准本本部门所有有员工三日日内事病假假（不得给给工作造成成损失），超超过三日事事病假报总总经理批准准，管理人人员请假需需经总经理理批准。病假需持医医院的病历历药费收据据或处方报报批，否则则

12、视为无效效。请假程序：请假人须须填写请假假单写明原原因，按授授权审批权权限找相关关责任人审审批，批准准后交考勤勤人备案。点名即上班班，员工需需提前155分钟到岗岗做好班前前准备工作作，严禁班班后做私事事，否则罚罚款520元。迟到、早退退10分钟钟内罚款55元。迟到到、早退330分钟内内罚款100元。事假一天扣扣两天工资资，月累计计超过六日日者按自动动离职处理理病假一天扣扣当天工资资，月累计计超过十日日者酒店将将按劝退处处理旷工一天扣扣三天工资资免发当月月全勤奖及及各类提成成，月累计计超过三日日者将按自自动离职处处理。十三、员工工评比制度度： 实实行科学有有效的管理理，开发员员工的个人人潜力。给

13、给员工一个个良好的工工作发展环环境，酒店店对全体员员工实行评评比制度。每每月进行一一次。评估内容：出勤记录本月扣罚记记录部门工作表表现培训考核情情况酒店人事部部综合评定定评选将优等等员工结果果公告上榜榜。酒店将将给予一定定的物质奖奖励；对优秀员工工将给予奖奖励，劣等等员工将给给予处分。具具体标准如如下：1.部门优优秀员工奖奖现金500元 2.店级优优秀员工奖奖现金1000元3.同时并并累计全年年获得优秀秀员工超过过4次以上上者酒店将将发给年终终奖3000元，酌情情调整晋升升适当岗位位。第二章 有关权益益一、假期酒店的假期期分为国家家法定假期期、病假、事事假、丧假假、婚假、带带薪年假。1.国家法

14、法定假期国家法定假假期为有薪薪假期，包包括春节三三天、元旦旦一天、五五一三天、国国庆三天。若若需要员工工加班，酒酒店将按国国家规定给给予发放工工资。2.病假员工生病必必须凭区级级以上医院院出具的病病假证明请请假，并于于当日通知知所在部门门主管（病病情严重者者，可由家家属代请）方方属有效。病病假期间的的工资按考勤制度度执行。3.事假无充分理由由，员工不不得请事假假。事假不不发薪。如如有特殊情情况需要无无薪请假，必必须提前一一天申请，经经部门经理理、人事部部门批准。未未获批准作作旷工处理理。4.带薪丧丧假如员工的父父母配偶或或子女去世世，酒店将将给予员工工最长三天天的丧假。5.带薪婚婚假员工结婚给

15、给假3个工工作日。符符合计划生生育晚婚的的（男员工工晚于255周岁，女女员工晚于于23周岁岁）员工向向酒店提出出申请，经经批准后按按相关规定定执行。6.带薪年年假 员工工入职满一一年即可享享受每年55天的带薪薪年假，年年假每年只只可申请一一次，不累累计、不延延长。7.执行关于假期的的具体规定定和执行办办法按考考勤制度执行，请请参阅酒店店的考勤勤制度。二、店内培培训1.店内培培训主要有有：新员工工的入职培培训，在职职员工的业业务技巧、工工作态度、语语言训练等等。2.员工必必须根据安安排参加培培训，课程程结束时要要进行考试试，成绩不不合格者要要扣除当月月奖金，无无故缺课，按按旷工处理理。三、员工用

16、用餐1.每个工工作日酒店店免费供应应员工工作作餐，只准准员工本人人用餐。2.不准在在工作餐时时喝酒和浪浪费饭菜，否否则按情节节轻重给予予最高2000元的经经济处罚。第三章 员工守则则一、工作态态度1.按酒店店操作规程程，准确及及时的完成成各项工作作。2.员工对对上司的安安排有不同同意见但不不能说服上上司，应先先服从执行行。3.员工对对直属上司司答复不满满意时，可可以越级向向上一级领领导反映。4.工作认认真，待客客热情，说说话和气，谦谦虚谨慎，举举止稳重。5.对待顾顾客的投诉诉和批评时时应冷静倾倾听，耐心心解释，任任何情况下下都不得与与客人争论论，解决不不了的问题题应及时报报告直属上上司。6.员

17、工应应在规定上上班时间的的基础上适适当提前到到达岗位作作好准备工工作。工作作时间不得得擅离职守守或早退。如如果有交接接班的，在在下一班员员工尚未接接班前当班班员工不得得离岗。员员工下班后后，无公事事，应在330分钟内内离开酒店店。7.员工不不得在酒店店内任何场场所接待亲亲友来访。未未经部门负负责人同意意，员工不不得使用吧吧台电话。外外线打入私私人电话不不予接通，紧紧急事情可可打电话到到部门办公公室。8.上班时时，严禁串串岗、闲聊聊、吃零食食。禁止在在餐厅、厨厨房、更衣衣室等公共共场所吸烟烟，不做与与本职工作作无关的事事。9.热情待待客，站立立服务，使使用礼貌语语言。10.各级级员工不准准利用职

18、权权给亲友以以各种特殊殊优惠。11.厨房房员工非工工作关系不不得在客人人用餐时间间任意进入入餐厅。二、仪表、仪仪容、仪态态及个人卫卫生1.员工的的精神面貌貌应表情自自然，面带带微笑，端端庄稳重。2.员工的的工作服应应随时保持持干净、整整洁。3.男员工工应修面，头头发不能过过耳和衣领领。4.女员工工应梳理好好头发，使使用发夹网网罩。5.男员工工应穿深色色皮鞋、深深色袜子，禁禁穿拖鞋或或凉鞋。女女员工应穿穿黑鞋，肉肉色统袜，袜袜端不得露露于裙外。6.手指应应无烟熏色色，女员工工只能使用用无色指甲甲油。7.只允许许戴手表、婚婚戒以及无无坠耳环。厨厨房员工上上班时不得得戴戒指。8.工作时时间内，不不剪

19、指甲、抠抠鼻、剔牙牙，打哈欠欠、喷嚏应应用手遮掩掩。9.工作时时间内保持持安静，禁禁止大声喧喧哗。做到到说话轻、走走路轻、操操作轻。三、拾遗1.在酒店店任何场所所拾到钱或或遗留物品品应立即缴缴存总服务务台并做详详细的记录录。2.如物品品保管三个个月无人认认领，则交交由酒店办办公室决定定处理方法法。3.拾遗不不报将被视视为偷窃处处理。四、酒店财财产酒店物品（包包括发给员员工使用的的物品）均均为酒店财财产，无论论疏忽或有有意损坏，当当事人都必必须酌情赔赔偿。员工工如犯有盗盗窃行为，酒酒店将立即即予以除名名，并交由由公安部门门处理。五、打卡制制度1.员工必必须依照部部门主管安安排的班次次上班，需需要

20、变更班班次，须先先征得部门门主管允许许。2.所有员员工上、下下班都要打打工卡。3.员工上上班下班忘忘记打卡，但但确实能证证明上班的的，由部门门经理签字字确认视为为出勤。4.严禁替替他人打卡卡，如有违违反，代打打卡者及持持卡本人处处大过一次次。5.员工如如有急事不不能按时上上班，应征征得部门主主管认可，补补请假手续续，否则，按按旷工处理理。6.如因工工作需要加加班，则应应由部门主主管报人事事部批准。7.员工在在工作时间间未经批准准不得离店店。因工作作需要或本本人有事确确实需离店店的应填写写出门单，经经部门经理理签字后方方能离店。六、员工衣衣柜1.员工衣衣柜的配给给由人事部部负责，必必要时，可可两

21、个或两两个以上的的员工合用用一个衣柜柜。员工衣衣柜不能私私自转让，如如有违反，将将受纪律处处分。2.员工须须经常保持持衣柜的干干净与整齐齐，柜内不不准存放食食物、饮料料或危险品品。3.人事部部配给衣柜柜时，免费费发给一把把钥匙。如如遗失钥匙匙，须赔人人民币100元。4.如有紧紧急情况或或员工忘带带钥匙，可可向人事部部借用备用用钥匙，但但须部门经经理同意，故故意损坏衣衣柜，则须须赔偿，并并予纪律处处分。5.不准在在衣柜上擅擅自装锁或或配钥匙，人人事部可随随时检查衣衣柜，检查查时员工本本人并有两两个以上检检查人员在在场。6.不准在在更衣室内内睡觉或无无事逗留，不不准在更衣衣室吐痰、吸吸烟、扔垃垃圾

22、。7.员工辞辞职离店时时，必须清清理衣柜，并并把钥匙交交回人事部部，不及时时交还衣柜柜，酒店有有权清理。第四章 工作表现现评估酒店每年一一次评估并并和员工讨讨论他们的的工作表现现，评估时时采用五个个评估等级级。下列工工作表现定定义将有助助您理解酒酒店的定级级制度。1.杰出最高级工作作表现。工工作表现一一贯地卓越越，能预计计各种情况况的发生，并并有效地保保持获得赞赞扬的工作作表现。该该员工是工工作团队中中始终最有有成就和最最重要的贡贡献人物。2.优秀有重大贡献献，工作表表现经常超超出其工作作目标所期期望的要求求，对目标标能有效地地作出反映映，并根据据情况予以以调整，是是团队中强强有力的贡贡献者。

23、3.良好可靠的贡献献者，工作作表现符合合酒店工作作要求及期期望，能圆圆满完成任任务，对目目标能有效效地反映，是是团对中作作出稳定贡贡献的成员员。4.需要改改进工作表现不不能达到工工作的要求求和期望者者被列为需需要改进的的成员，并并被列入工工作表现改改进计划之之中。5.不满意意其工作表现现不能被接接受，很大大程度上不不能达到工工作的要求求，如果他他/她没有有列入工作作表现改进进计划之列列者，应列列入此计划划。6.绩效考考核您的上级会会每个月与与您做一次次工作绩效效考核面谈谈，它是通通过对工作作的审视和和纵观来使使工作表现现评估更准准确、公正正、有效。绩绩效考核标标准按酒店店的绩效考考核政策执执行

24、。7.工作表表现改进计计划工作表现改改进计划是是旨在积极极地帮助一一个工作表表现需要改改进或不满满意的员工工去克服他他的机会点点，并要求求其在一定定的期限有有所改进。如如果由于某某种原因您您的工作表表现不尽人人意，您的的主管可以以将您纳入入工作表现现改进计划划之列，以以帮助您克克服客观的的困难，改改进工作方方法，提高高工作效率率，减少差差错。进行行了工作表表现改进计计划的员工工，如在规规定的时期期内的工作作表现仍达达不到“良好”评估标准准，则被解解聘。第五章 奖惩条例例一、优秀员员工酒店每月按按照各员工工的岗位职职责进行考考核，年终终进行评比比，被评为为优秀员工工者，将受受到酒店的的荣誉及物物

25、质奖励。二、嘉奖、晋晋升酒店对改进进管理，提提高服务质质量和经济济效益有突突出贡献，或或者在酒店店日常的工工作中，创创造出优异异成绩者将将进行嘉奖奖或晋升。嘉奖分为记记表扬、小小功、记大大功，嘉奖奖由部门经经理提报，总总经理批准准，人事部部备案，并并据此发放放奖金。表扬一次获获得奖励110-200元，记小小功一次奖奖励20-50元，记记大功一次次奖励500-1000元。三、纪律处处分的种类类1.纪律处处分为警告告、记小过过、记大过过、辞退。纪纪律处分（辞辞退除外）由由部门经理理提报，总总经理批准准，过失单单交被处分分的员工签签收，副本本送人事部部归档，并并据此扣发发奖金。2.对员工工的辞退处处

26、分，应由由部门主经经理或人事事部提出，经经总经理批批准。3.警告的的事项： 上班迟迟到。 不使用用指定的员员工通道。 仪表不不整洁。A留长发发 B.手脏脏 C.站立立姿势不正正 D.手插插口袋 E.衣袖、裤裤脚卷起 F.不符合仪仪表仪容规规定 擅离工工作岗位或或到其他部部门闲荡。 不遵守守打电话的的规定。 损坏工工作服或把把工作服穿穿出酒店之之外。4.记小过过的事项： 培训课课旷课。 违反员员工餐厅规规定。 工作时时收听收音音机、录音音机或看电电视（培训训或工作需需要例外）。 上班做做私事，看看书报和杂杂志。 穿工作作服进入商商店（为客客人买东西西例外）。 将酒店店文具用于于私人之事事。 在公

27、共共场所大声声喧哗或在在客人可以以看到和听听到的地方方作不雅的的习惯动作作。 在公共共场所和酒酒店其他地地方聚众讨讨论个人事事情。 违反更更衣室规定定。5.记大过过的事项： 上下班班不打卡或或唆使别人人为自己打打卡和替别别人打卡、涂涂改工卡。 对客人人和同事不不礼貌。 因粗心心大意损坏坏酒店财产产。 隐瞒事事故。 拒绝执执行管理员员/部门主主管的指示示。 上班时时打瞌睡。 违反安安全规定。 在酒店店内喝酒。 说辱骂骂性和无理理的话。 未经同同意改换班班次、休息息天或休息息时间。 在除了了规定位置置以外的其其它场所吸吸烟。 不报告告财产短缺缺。 在酒店店内乱丢东东西。 不遵守守消防规定定。 损坏

28、公公物。 工作表表现差或工工作效能差差。 不服从从主管或上上司的合理理合法命令令。 擅自配配制酒店范范围内任何何钥匙。 发表虚虚假或诽谤谤言论，影影响酒店、客客人或其他他员工的声声誉。6.辞退的的事项： 在酒店店内危害任任何人员。 殴打他他人或互相相打架。 向顾客客索取小费费或其它报报酬。 做不道道德交易。 泄露酒酒店机密情情况。 调戏或或欺侮他人人。 行贿受受贿。 偷窃酒酒店、客人人或其他的的财物或拿拿用酒店、客客人的食物物、饮料。 违反酒酒店规定，造造成重大影影响或损失失。 在酒店店内赌博或或观看赌博博。 故意损损坏消防设设备。 触犯国国家任何刑刑事罪案。 故意损损坏告示栏栏或公共财财物或

29、他人人物品。 复制、未未经许可使使用总钥匙匙。 旷工三三日以上。7.关于处处分的后果果：警告一次扣扣除10-20元，记记小过一次次扣除200-50元元，记大过过一次扣除除50-1100元。辞辞退不扣除除工资，但但扣除当月月所有奖金金。8.半年度度内处分的的累计和消消除： 六个月月内员工处处分进行累累计：二次次警告累计计为记小过过，两次小小过累计为为记大过，两两次大过累累计为辞退退。 六个月月以后的处处分不累计计。 六个月月内员工的的警告处分分可由表扬扬消除，记记小过处分分可由记小小功消除，记记大过处分分可由记大大功消除。四、酒店员员工的所有有奖励和处处分都会以以酒店公告告形式在酒酒店员工通通告

30、栏公布布。前厅部篇第一章 酒店的的服务理念念：一、微笑：酒店员工工在服务过过程中，应应该带有真真诚的微笑笑，表现出出发自服务务员内心的的热情，是是一种自然然的富有感感情的，热热情周到的的服务，用用一个真诚诚的微笑开开始交谈，表表达出我们们热情款待待和帮助，微微笑是各国国客人都理理解的世界界性欢迎语语言。出色色：酒店员员工不仅是是一般的为为宾客提供供服务，而而且是超出出客人的预预想，在服服务态度服服务标准，服服务程序上上要表现非非常出色，也也就是超前前服务。二、准备好好：在为宾宾客提供服服务前就准准备好物质质心理技能能条件，随随时准备好好开展服务务并满足宾宾客的要求求，娴熟的的为客人提提供周到的

31、的服务。看看待：酒店店员工应将将每位宾客客视为贵宾宾，重视客客人提出的的每一个要要求，竭诚诚给予满足足。三、邀请：酒店员工工在每位客客人接受一一次完整的的服务后，都都应礼貌向向客人发出出“欢迎再次次光临”的邀请，或或者向客人人主动推荐荐酒店服务务项目。四、创造：酒店员工工在为顾客客提供服务务的过程中中，除了遵遵守即订的的服务程序序外，还要要发挥自己己主观能动动性，针对对顾客的特特点和顾客客的需求，创创造性满足足客人，为为顾客营造造一个舒适适愉快的氛氛围。五、眼光：酒店员工工在服务过过程中，应应当注意自自己的眼神神和指向不不应当漫无无目的，左左顾右盼，而而应当随时时注视客人人预测客人人的需求，及

32、及时提供有有效的服务务，让客人人感觉到酒酒店员工对对自己的关关注和重视视。第二章 管理制制度：一、员工在在工作中，必必须服从部部门领导的的安排，若若对领导交交代的事情情有疑问需需马上了解解清楚，若若有任何异异议，必须须先执行，过过后在提。任任务执行中中必须坚持持“反馈制度度”，不允许许交代执行行后，无任任何反馈的的现象。部门员工需需有高度的的团队精神神，团结一一致，互相相协作，禁禁止任何不不利于团结结的言论及及行为。二、员工必必须严格执执行酒店的的考勤制度度，上班时时间指到岗岗时间而非非打卡时间间，到岗前前须到部门门签到本上上签到，下下班时间要要签退。三、日常排排班由各部部门的领班班或主管进进

33、行，员工工有任何排排班意向须须提前说明明，工作中中必须服从从排班安排排，若需换换班需征得得分部领班班或主管及及当事人同同意，并写写书面申请请。不允许许私自或强强行换班，主主管的换班班需知会部部门经理的的同意。四、 前厅部工作作人员禁止止利用工作作之便收受受回扣，一一经发现则则按开除处处理。五、 前厅部工作作人员必须须严格执行行客人资料料保密制度度，非经部部门经理及及酒店领导导批准不得得擅自打印印、复印报报表，若因因报表打印印不清晰需需要重新打打印，废报报表应送商商务中心销销毁，行李李员送报表表至各部门门需严格执执行签收制制度。若违违反次项按按酒店规定定严肃处理理。六、 借用钥匙者者需经部门门经

34、理及酒酒店领导批批准，不允允许私自做做钥匙，若若有违反，按按酒店规定定严肃处理理。第三章 前台员工工工作职责责一、服从上上级领导的的工作安排排，严格按按照本岗位位的各项服服务和工作作程序进行行操作，努努力为客人人提供优质质高效的服服务。二、熟悉前前台的预定定、接待、结结帐、以及及夜审等工工作程序。三、收发和和管理客房房钥匙，为为住店客人人收发各种种信息、最最大限度的的满足客人人要求，为为客人住店店期间提供供满意的方方便服务。四、受理散散客的预定定，接收网网络的预订订单，并及及时给予确确认，更改改、取消等等，每天核核对检查各各类预订、如如有变更、按按规定处理理相应更改改。五、熟练使使用前台电电脑

35、操作系系统，将客客人预订和和等级入住住的各项资资料准确输输入或取消消，与客房房部核对房房态，并用用电脑正确确显示。六、努力搞搞好客户关关系。七、做好住住店客人的的档案资料料的记录和和积累工作作，将离店店客人的资资料集中存存档。八、负责做做好客单传传输和接听听，记录公公安机关要要求协查的的电传。九、做好前前台区域的的卫生，保保证办公用用品的整齐齐有序。第四章 前台接待待服务标准准一、 上岗前按规规定着装，古古着装挺括括、整洁、皮皮鞋光亮，左左胸前佩带带胸牌，头头发梳理整整齐，男员员工头发不不过衣领，不不留胡须，女女员工头发发不得过肩肩。二、保持自自然亲切的的微笑，任任何时间不不得随意离离岗。三、

36、礼貌同同时，待客客和气，见见到客人主主动打招呼呼，对客人人用敬语，语语言规范、清清晰如遇繁繁忙，请客客人稍等。四、热情接接待客人，用用相应语言言要求接待待中外客人人，提供周周到，细致致的服务。五、态度和和蔼可亲，切切勿谢绝客客人，应使使客人感到到亲切、愉愉快。六、服务快快捷、准确确，为客人人办理入住住手续不得得超过三分分钟。七、准确、及及时将客人人抵、离时时间，各种种活动安排排通知有关关部门，保保证衔接无无差错。八、大堂总总台各种工工作用品完完好、有效效、整齐、清清洁、有序序、周围环环境整洁，盆盆景鲜艳、美美观。九、管理人人员坚持在在服务现场场督导，每每天作好岗岗位考察记记录。十、做好交交接记

37、录，交交接工作清清楚、准确确、及时、无无差错。第四章 前前台接待的的流程及标标准一、电话转转接和接听听：1. 接听：响三三声之内左左手接听放放在左耳，如如“您好，盛盛佳世纪商商务酒店”内外线都都要讲。2. 转接电话：早上8：0022：000直接转转接。 22：008：000不能随便便转接，要要询问客人人的意见（住住店）二、散散客预定：有预定单单问候客人询问客人人姓氏预定信息息1.入住住日期2.房型3.天数4.间数判断流量量确认预定定信息询问客人人对房间的的要求与客人确确认联系电电话（手机机号码）房价问题题提醒客人人保留时间间完成预定定感谢客人人并道别输入预定定信息1.完成填写写散客预定定单（预

38、定定复述）22.输入电电脑系统到店并确确认（客人人到店前223小时）。三、参观房房间：陪同同人员要求求：领班以以上人员，如如果领班级级以上工作作人员很忙忙，就由前前台工作人人员带领。只只可参观VV/C房。四、 入住接待：1.要问候候客人，询询问客人是是否有预定定。有效证件：回乡证、通通行证、外外国人居留留证、身份份证、驾驶驶证、军人人证、护照照。2.收押金金：房价向向上取整*入住天数数+1000 入账信用卡：在在POS机机上取预授授权，然后后电脑做备备忘记录，不不入账。3.推荐早早餐。4.完整的的填写房套套、做房卡卡，填写押押金单，所所有手续办办好后，一一并递给客客人，要双双手递交。5.告诉客

39、客人在几楼楼，但不要要报房号。6.把客人人的完整信信息录入电电脑。7.把客人人的预定单单及信息材材料放入客客袋。五、换房处处理：认真真聆听客人人要求，然然后道歉。1.填换房房单，如房房价有变必必须请客人人签字。2.电脑系系统要变更更。3.更改押押金单房号号（客人的的也要改）。4.更改房房卡套，更更改房卡。5.通知客客房换房。六、叫醒服服务：1.电脑按按时自动叫叫醒。2.人工叫叫醒：在电电脑叫醒后后的五分钟钟打电话。3.电话无无人接听，指指派服务员员到房间叫叫醒（最好好为男性服服务员）。准备一本叫叫醒服务本本放在服服务台。七、开门服服务：1.客人在在楼层：首首先建议客客人到前台台办理开门门手续（

40、为为了安全），由由客房服务务员代替客客人要过身身份证打电电话至总台台确认，并并在工作本本上做好记记录。2.客人亲亲自到前台台：首先核核对身份，要要填一张住住房客人开开门通知单单，单据据给客人，告告知客人将将开门单给给楼层服务务员，同时时通知客人人开门。通知单的走走向：前台台客人客房服务务员客房主管管前台3. 委托开门：给非住店店客人开门门：首先要要核对身份份，由前台台打电话给给住店客人人。4. 夜间开门：22：000以后，由由夜班值班班经理和保保安一起负负责开门，然然后在前台台补一张开开门单。八、过时退退房：客人人正常chheckoout在中中午12：00之前前。12：00013：000如果有

41、有应走未走走的客人，要要打电话询询问客人是是否续住，如如果住请告告知前台续续交押金，及及更改房卡卡，如不续续住，告知知客人122：0018：00加半半天房费，超超过18：00加收收一天房费费。九、离店结结帐：房套、房卡卡、押金单单一一核对对，报客房房查房，打打印帐单，让让客人核实实并签字，作作到唱收唱唱付。十、宾客留留言：1.电话留留言：具有有时效性留留言要在报报告交接本本上记录。2.来访者者来前台：让客人亲亲自填写留留言条。3.给预到到但没到的的：如上，但但不要放入入信封和预预定单订在在一起，并并在电脑中中做好备注注。十一、问询询服务：1. 仔细聆听客客人要求。2. 口齿清楚，语语速适中，表

42、表情自然。3. 做到首问式式服务。十二、宾客客投诉处理理：先聆听记录录，其次寻寻求双方能能解决的方方法，所有有的投诉必必须向上级级领导反馈馈。十三、物品品赔偿处理理：1.要掌握握确凿的证证据。2.分析损损坏原因。3.保留被被损坏物品品。十四、访客客登记： 晚晚23：000以后不不允许访客客。 做做好访客记记录。十五、保险险箱使用：1. 只提供住店店客人，两两把钥匙同同时开启。2. 做好记录。3. 做好保险箱箱使用交接接本。4. 保险箱的开开启和归还还都要在电电脑中做好好记录。十六、行李李寄存：做好行李寄寄存记录，由由前台填写写。十七、交接接班：提前半小时时到岗，查查看上一班班次遗留下下来的事情

43、情。十八、遗留留物品：价值1000元以上属属于贵重物物品，非贵贵重物品三三个月之内内无人认领领，可赠与与拾遗者。非贵重物品品三个月处处理。贵重重物品六个个月处理。第五章 收银员工工作流程一、白班：1.检查查仪容仪表表，合格上上岗。2.查看看每日交接接记录，口口头、书面面交接，并并签字认可可。3.清点点保险箱备备用金，并并与上班交交接备用金金记录，零零钱是否零零用。4.查看看帐单、发发票、收据据是否足够够用。5.整理理资料袋，分分装好各房房间的客人人住店资料料。6.检查查电脑，打打印机是否否正常工作作。7.查看看当天预离离客人，准准确、快捷捷的办理退退房手续。8.将住住店客人押押金输入电电脑，并

44、清清理后转给给下一班账账目。9.扎帐帐（现金、支支票、信用用卡）扎帐帐，并核实实上交钱数数与备用金金，信用卡卡金额数字字。10.与与下班交接接，待退或或待给房间间和已退房房间的作帐帐情况。11.应应上交款及及信用卡签签购单、封封袋投入保保险箱。12.随随时与下班班同事取得得联系。二、夜班：1.检查仪仪表仪容，合合格上岗。2.查看每每日交接班班本，口头头、书面交交接，并签签字认可。3.清点保保险箱备用用金，并与与上班交接接备用金记记录，零钱钱是否零用用。4.查看帐帐单、发票票、收据是是否足够用用。5.整理资资料袋，分分装好各房房间的客人人住店资料料。6.检查电电脑，打印印机是否正正常工作。7.查

45、看当当天应走未未走客人，做做帐（交押押金）办理理续住手续续。8.核对住住店客人信信息，核对对房价，离离店日期。9.扎帐扎扎帐（现金金、支票、信信用卡）扎扎帐，并核核实上交钱钱数与备用用金，信用用卡金额数数字。10.将应应上交款及及信用卡封封袋投入保保险箱。11.过夜夜单。12.随时时与下一个个班进行联联系。第六章 商务中心心工作程序序一、复印程程序：1.主动热热情迎接客客人，介绍绍收费标准准。2. 接过过客人的复复印原件，按按客人的要要求，选择择纸张的规规格，福音音张数及深深浅程度。3. 将复复印原件在在复印平面面商定好位位置，检查查送纸箱纸纸张是否准准备好，按按动复印件件。4. 需放放大或缩小小的复印，按按比例调整整尺寸，察察看第一张张复印效果果，如无问问题，既可可连续福音音。5. 复印印完毕，取取出复印原原件交给客客人，如原原件是若干干长，注意意不要将顺顺序搞乱。6. 问明明客人是否否要装订文文件，替客客人壮丁。7. 根据据复印张数数和规格，开开立账单。张张但一式三三联，开好好后，将二二、三联撕撕下，第第二联交总总台入帐，第第三联交客客人，如客客人不要，立立即撕掉。8. 如客客人要挂帐帐，请客人人出示房卡卡，并签字字。9. 如客客人要开发发票，将客客人带至前前台，开具具发票并入入帐。10. 把把帐单号码码，房号金金额，付款款方式分项项添在