售楼员礼仪培训手册14507.docx

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1、山水华庭庭售楼员员手册销售礼仪仪一、仪容容、仪表表1、身体体：勤洗洗澡，保保持身体体清洁无无异味；2、头发发：经常常洗头，做做到没有有头屑，不不得染发发，男士士头发不不得盖过过耳部及及衣领；女士不不得披头头散发3、面部部：男士士不得留留胡须；女士化化淡妆4、口腔腔：上班班前不吃吃异味食食物，保保持牙齿齿洁白，口口气清新新；5、双手手：勤剪剪指甲，经经常洗手手，保持持双手干干净；男男士不要要留指甲甲；女士士不要涂涂带颜色色得指甲甲油，指指甲不要要太长6、服饰饰：衣装装整洁、干净、无污迹迹和明显显褶皱，扣扣好纽扣扣。工号号牌佩带带工整；7、鞋子子：干净净擦亮，不不得穿拖拖鞋、凉凉鞋，男男士穿深深色

2、鞋；女士尽尽量不要要穿高跟跟鞋8、化妆妆：女性性售楼人人员须化化淡妆，化化妆须适适当而不不夸张9、装饰饰：可佩佩带少量量饰物，不不得佩带带新奇夸夸张饰物物；二、姿势势、仪态态1、站姿姿：双脚脚与两脚脚同宽自自然分开开，体重重均匀的的落在双双脚上，头头正肩平平、两眼眼平视前前方、挺挺胸、收收腹。女女士双手手叠放身身前，脚脚后跟并并拢，脚脚尖成一一字型，分分开155-300度，两两腿并拢拢伸直；男士两两脚平行行分开与与肩同宽宽，两腿腿伸直，两两手身后后相握，右右手攥左左右。2、坐姿姿：售楼楼员坐姿姿应该端端正，坐坐椅子的的1/33-2/3。不不得翘二二郎腿，不不得将腿腿搭在座座椅扶手手上，不不得盘

3、腿腿，不得得脱鞋。女士从从椅子左左侧走到到椅子前前面，右右脚后撤撤半步，右右手后笼笼衣服后后放在身身前，双双膝并拢拢，轻轻轻落座。两脚、腿并拢拢，小腿腿与地面面垂直；男士手手并列腿腿上或放放在椅子子扶手上上，两腿腿平行，一一拳之隔隔，与地地面垂直直。落座座时避免免动作太太大引起起椅子的的乱动及及声响，站站起时一一般从左左侧站起起，不要要推或拖拖座椅。3、走姿姿：步伐伐适中，不不要跑。工作时时间，身身体不得得东倒西西歪，前前倾后仰仰，不得得伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩、背手手等；4、咳嗽嗽或吐痰痰时，请请用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部，打打哈欠或或喷嚏时时，应走走开或转转过头来来掩住口口部，并并

4、说对不不起；5、行动动要快，但但不能跑跑，与客客户相遇遇应靠边边而行，不不得从中中间穿行行，与客客户同时时进门，应应让客户户先行，请请人让路路，应讲讲对不起起；6、整理理头发、衣服时时请到洗洗手间或或客人看看不到的的地方；7、当众众挖鼻孔孔、搔痒痒或剔指指甲都会会有损自自已的形形象；8、手不不应插在在口袋里里，双手手应垂直直；坐着着时平放放在桌面面，不要要把玩物物件；9、当众众不应耳耳语或指指指点点点，不得得用手指指或者笔笔竿指客客人或者者指示方方向；10、抖抖动腿部部，倚靠靠在桌子子或柜台台上都属属不良习习惯；11、工工作时，不不要在公公众区域域搭肩或或挽手以以及在公公众区域域不要大大声讲话

5、话、谈笑笑及追逐逐；12、在在大堂等等公众场场合，不不能当着着客人谈谈及与工工作无关关的事情情；三、语言言礼仪1、声调调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过过高或过过低，不不要急功功近利推推销楼盘盘，要给给客户一一种“置业顾顾问”的形象象；2、主动动同客人人、上级级及同事事打招呼呼，客户户走近，应应立即示示意，表表示已注注意他（她她）的来来临，不不得无所所表示，等等客户先先开口；3、多使使用礼貌貌用语，例例如：早早晨好、请、谢谢谢、对对不起、再见、欢迎光光临等等等；4、如果果知道客客人的姓姓和职位位，要尽尽量称呼呼其职位位，比如如王总、钱经理理等；5、未知知姓氏前前称呼“先生”或者“女士”；指第第三

6、者时时不得讲讲“他”，应称称“那位先先生”或者“那位女女士”；6、任何何时候不不准讲“喂”或说“不知道道”，可将将不知道道改为“我先问问一下”；7、讲客客人能听听懂的语语言；8、进入入客房或或办公室室前须先先敲门。9、与别别人谈话话时，双双目须正正视对方方的眼睛睛，用心心倾听，适适当回应应，不得得东张西西望或心心不在焉焉，不应应不时看看表及随随意打断断对方的的讲话；四、接听听客户电电话要则则1、接听听电话时时，必须须要亲切切地说：“您好，广场场（花园园），有有什么可可以帮助助您的？2、所有有来电，务务必在三三响之内内接搭；3、在回回答问题题时，尽尽量邀请请客户到到现场售售楼部或或展销会会参观，

7、将将会有专专业的售售楼人员员为他介介绍；4、在与与客户交交谈中，尽尽量问到到几个基基本问题题，即客客户姓名名、电话话、地址址、购房房意向和和信息来来源，作作好记录录；5、通话话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约5公分处处，中途途需与他他人交谈谈，应用用另一只只手捂住住话筒，接接听顾客客电话时时不许与与其他人人搭话；6、叫人人接听电电话时，不不许远距距离大声声喊叫，而而应走到到被叫人人身边去去说，放放话筒时时动作要要轻缓；7、不许许对着话话筒咳嗽嗽、打哈哈欠、叹叹气、大大笑；8、对方方挂断之之后，方方为通话话完毕，不不得先于于对方挂挂线；9、接顾顾客电话话通常控控制在33

8、分钟之之内，若若超过22分30秒，可可告诉客客户：“这是热热线电话话，可不不可以留留下您的的姓名和和联系方方式，我我们换个个电话给给打给您您。”这样既既不影响响热线的的正常工工作，也也可以留留下有效效的客户户档案。10、接接完电话话后要认认真填写写来电电客户登登记。五、文明明用语1、迎宾宾用语类类：您好好、请进进、这是是我的名名片，请请指教、欢迎光光临、请请坐。2、友好好询问类类：谢谢谢、请问问您怎么么称呼、我能帮帮您做点点什么、请问您您是第一一次来吗吗、是随随便看看看还是想想买楼、我们刚刚推出一一种新户户型，您您不妨看看看、不不耽误您您时间的的话，我我给您介介绍一个个好吗、您是自自住还是是投

9、资？如果自自住不妨妨看看这这套房子子、好的的、没问问题、我我想听听听您的意意见行吗吗。3、招待待介绍类类：请您您这边坐坐、请喝喝茶、请请您看看看我们的的资料、有什么么不明白白的请吩吩咐、那那是我们们的模型型展示区区、这儿儿是我们们的洽谈谈室、那那边是签签约区。4、请求求道歉类类：对不不起，这这套房子子刚卖出出去了、不好意意思，您您的话我我还没听听明白、请您稍稍等、麻麻烦您了了、打扰扰您了、有什么么意见，请请您多多多指教、介绍得得不好，请请多多原原谅。5、恭维维赞扬类类：象您您这样的的成功人人士，选选择我们们的楼盘盘是最合合适的、先生（小小姐）很很有眼光光、您不不是搞房房地产的的，居然然有如此此

10、高见，令令我汗颜颜、您是是我见过过对楼盘盘最熟悉悉的客户户了、真真是快人人快语、您给人人的第一一印象就就是干脆脆利落、先生（小小姐）真真是满腹腹经纶、您话不不多、可可真正算算得上是是字字珠珠玑啊、您太太太（先生生）这么么漂亮（英英俊潇洒洒）好让让人羡慕慕哦、您您的小公公主（小小皇帝）这这么聪明明，应该该要有个个书房。6、送客客道别类类：请您您慢走、欢迎下下次再来来、多谢谢惠顾、有什么么不明白白的地方方，请您您随时给给我打电电话、不不买楼没没有关系系，能认认识您我我很高兴兴、再见见。生硬类用用语：你你姓什么么？7、友好好热情用用语：先先生，您您好！请请问您贵贵姓？生生硬类用用语：你你买什么么房？

11、友好热情情用语：请问您您想买什什么样的的房子？我们这这里有一一房一厅厅式、三三房两厅厅式生硬类类用语：你还想想知道什什么？友友好热情情用语：请问您您还有哪哪些地方方不明白白？请尽尽管吩咐咐。六、礼仪仪规范1、现场场保持安安静2、接待待客户说说话、走走路要轻轻3、礼貌貌倒茶，应应在杯的的7-88成4、迎客客在前，送送客在后后，目送送客户离离开5、有事事进入办办公室应应轻敲三三下，征征得同意意再推门门而入6、递送送物品：资料：文文字正面面朝客人人双手递递送名片：双双手递上上，名字字朝向客客户笔：笔尖尖朝自己己7、双方方讲话时时，要主主义倾听听，不左左顾右盼盼，不要要看手表表、打呵呵欠、翘翘腿8、对

12、方方不愿回回答得问问题不要要追问，忌忌问客户户工资、年龄、婚姻状状况9、如未未听清客客户的话话，可再再次询问问10、客客户要安安排在右右手边，落落座时要要坐客户户的左手手11、引引领客户户时要在在客户左左前方一一步12、行行走时，文文件夹口口朝上，文文字正面面朝身体体一侧，左左手持文文件夹现场客户户接待规规范一、接待待顺序1、售楼楼员接待待来访客客户，一一律按规规定的先先后顺序序依次接接待，不不得互相相争夺、或者挑挑选客户户。2、接待待顺序排排列为：从左到到右，以以售楼员员坐向为为标准。当天第第一个来来访客户户，由左左一售楼楼员接待待，第二二个来访访客户由由左二售售楼员接接待，以以下依次次类推

13、，如如当值售售楼员临临时离开开售楼处处，由其其下一位位售楼员员负责接接待。3、吧台台一般不不要超过过2人，按按接待顺顺序轮流流；一人人接待，其其他售楼楼员应热热情配合合。帮忙忙倒水或或者联系系自己客客户，营营造一个个良好的的销售氛氛围。二、客户户划分1、新客客户来访访，归当当值售楼楼员所有有。2、客户户进来，需需询问客客户是否否来过，老老客户来来访，归归原始接接待者所所有。如如原始接接待者因因事外出出，当值值售楼员员应与原原始接待待者取得得联系；如原始始接待者者出差或或探亲，无无法联络络，则按按当天售售楼顺序序处理，轮轮着谁，由由谁接待待。如有有一家人人在不同同时间来来看房，以以成交者者为准。

14、3、老客客户介绍绍新客户户来访时时，该新新客户归归其介绍绍人的原原始接待待者所有有。4、如老老客户中中途主动动要求更更换接待待人，当当值售楼楼员应向向客户解解释清楚楚公司的的制度，不不能借机机暗渡陈陈仓，据据为已有有，特殊殊情况除除外。如如原始接接待人与与客户之之间发生生矛盾，此此种情况况应报销销售主管管，由销销售主管管解决。三、佣金金分配1、来访访客户成成交后的的佣金归归原接待待者所有有。2、代人人接待者者不能拿拿取佣金金，原始始接待者者本人同同意除外外。如原原始接待待者出差差或探亲亲，该客客户的成成交佣金金分配按按四六分分成，即即代接待待者占四四成，原原始接待待者占六六成。四、接待待规范

15、1、在在客户进进来后，要要主动和和客户打打招呼，表表示被我我们注意意到了他他，不可可等客户户先开口口。 2、销销售员要要准备好好资料夹夹和其他他销售工工具，接接待客户户一次性性拿全，不不可接待待时疏漏漏到处找找。 3、销销售员必必须熟悉悉楼盘情情况，统统一接待待口径，事事先准备备好介绍绍顺序和和重点，系系统全面面的传递递楼盘信信息。 4、接接待完毕毕，尽量量要求客客户登记记，登记记信息尽尽量详细细。 5、登登记客户户必须回回访，记记录回访访情况，对对我们楼楼盘的看看法，满满意点和和不满意意点，购购买抗性性等。售楼处基基本守则则基本操作作要求1、主动动收集竞竞争者的的售楼资资料，并并及时向向主管

16、汇汇报；2、业绩绩不靠运运气而来来，唯有有充实自自我，努努力不懈懈，才能能成为成成功者；3、凡公公司刊登登广告日日，任何何业务人人员不得得请假，必必须无条条件全部部到位工工作。基本纪律律1、员工工要注重重自己的的外表形形象，要要以整齐齐端庄的的仪表、温文尔尔雅的举举止，赢赢得客户户的信任任；2、职员员应自觉觉维护公公司形象象，注意意保持售售楼部的的安静整整洁，严严禁喧哗哗、嬉戏戏、吃零零食等所所有破坏坏销售部部整体形形象的行行为，不不准在公公共场合合化妆、换装，不不能擅入入其它部部门，以以免影响响其它部部门工作作。3、工作作时间内内不允许许打私人人电话，确确实有事事打电话话应做到到长话短短说，

17、不不能超过过三分钟钟；4、对于于未经授授权之事事，不得得擅自答答应客户户之要求求；5、未经经公司许许可，任任何人不不得修改改合同条条款。培训制度度1、销售售人员培培训包括括常规培培训和提提高培训训。2、常规规培训主主要针对对新来销销售人员员，由销销售主管管上岗前前进行规规章制度度、业务务知识和和销售技技巧培训训。3、提高高培训包包括例会会总结，有有条件再再聘请讲讲师讲座座或者参参加专业业机构组组织的讲讲座培训训，参加加培训人人员须写写小结报报告。激励制度度：除工资和和提成外外，售楼楼部每月月有一定定的奖励励基金，依依考核将将作为每每月奖励励基金发发放根据据，违反反手册也也给予一一定的处处罚。考

18、核范围围1.出勤勤2.销售售人员礼礼仪、接接待规范范执行度度3.对主主管交付付的任务务完成情情况，例例如市场场调查等等4.新客客户的接接待量、老客户户的回访访5.促销销活动的的执行情情况6.主动动对公司司提出合合理化建建议，挽挽回损失失或做出出贡献考勤制度度1、按时时上下班班，不迟迟到、早早退。2、上班班时间坚坚守岗位位，暂时时离开得得和同事事打招呼呼，有事事出去须须经主管管同意。3、中午午值班属属正常上上班，不不缺岗离离岗。4、公司司、部门门开会、集体活活动须按按时参加加。4、轮休休调动须须事先向向主管请请示，以以便统一一安排。5、请假假须事先先向可批批准的领领导请示示，并告告之主管管。办公

19、室管管理制度度1、整理理好各自自办公区区域物品品和文件件，保持持办公环环境整洁洁。2、每天天下班前前应关闭闭电脑，检检查电源源插头、烟缸及及废纸篓篓，杜绝绝火种，锁锁好文件件柜。客户资料料管理办办法1、新客客户资料料管理办办法接待人员员应备客客户资料料卡，对对有意向向客户基基本资料料有记录录，并烂烂记于心心，到客客户下次次过来时时要立即即认出并并主动打打招呼。2、成交交客户资资料管理理办法成交客户户应保持持一定的的联系，逢逢年过节节给予一一定形式式的问候候。3、所有有档案在在每天下下班前必必须全部部归入资资料柜内内，不得得遗留在在外或遗遗留在桌桌面上。工作相关关责任1、公司司鼓励职职员相互互间

20、积极极沟通交交流，但但切勿妨妨碍正常常工作。2、职员员要经常常留意告告示板和和客户意意见登记记簿，注注意信息息更新。3、注意意保守公公司机密密，不得得向其他他公司、其他部部门或个个人透露露售楼处处的机密密内容房地产销销售基本本流程流程一：接听电电话1.基本本动作接听电电话态度度必须和和蔼，语语音亲切切。一般般主动问问候“您好！*”，而后后开始交交谈。通常客客户在电电话中会会问及价价格、地地点、面面积、户户型、银银行按揭揭等方面面的问题题，销售售人员要要扬长避避短，在在回答重重奖产品品巧妙的的融入。在与客客户交谈谈中,要设法法取得我我们想要要的咨询询如客户户姓名、地址、联系电电话、能能接受的的价

21、格、面积、户型及及对产品品的要求求等。直接约约请客户户来售楼楼中心观观看现房房，样板板间。马上将将所有咨咨讯记录录在客户户来电表表上。2、注意意事项。要控制制接听电电话的时时间，一一般而言言，接听听电话以以2-33分钟为为宜。电话接接听适应应由被动动接听转转为主动动介绍、主动询询问。应将客客户来电电信息及及时整理理归纳，与与现场经经理及现现场人员员充分沟沟通交流流。3.来电电统一说说辞（1）、先主动动问候“您好！*”（2）、客户问问：你们们这边价价格多少少？答：价格格是一房房一价，根根据具体体位置、楼层不不同，价价格也不不同， 11万万/套起售售。（3）、客户问问楼盘在在什么地地方？答：本楼楼

22、盘在*（4）、客户问问：有什什么样的的户型？答：我们们这边有有32平米米-884平米米的户型型，不知知您需要要多大的的户型？（有的的可以做做简单介介绍）（5）、客户问问：楼盘盘具体情情况？答：我们们是精装装修的单单身公寓寓，里面面配置比比较齐全全（热水水器，卫卫生洁具具，地板板，全套套家具，床床，电磁磁炉等），可可以做到到提包如如住的，并并且我们们今年110月份份就可以以交付使使用。我我们售楼楼处资料料比较齐齐全，并并且有专专人进行行介绍，如如果您有有时间，欢欢迎您来来售楼处处现场看看一下。（注意意：明确确的邀请请客户，不不得超过过两次）。流程二：迎接客客户1.基本本动作客户进进门，每每一个看

23、看见的人人都要主主动上前前迎接，并并彬彬有有理地说说“您好！请问是是看房吗吗”，提醒醒其他销销售人员员注意。销售人人员应立立即上前前，热情情接待。帮助客客人收拾拾雨具、放置衣衣帽等通过随随口招呼呼，区别别客户真真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。2.注意意事项销售人人员应仪仪表端正正，态度度亲切。询问客客户是否否第一次次看房，如如以前来来过，便便由第一一次接待待的销售售人员上上前接待待；反之之则继续续接待接待客客户一般般一次只只接待一一人，最最多不要要超过两两个人。若不是是真正的的客户，也也应该注注意现场场整洁和和个人仪仪表仪容容，以随随时给客客户良好好印象不管客客户是否否当场决决定购

24、买买，都要要送客到到营销中中心门口口。流程三：介绍产产品1.基本本动作了解客客户的个个人资讯讯。自然而而又有重重点的介介绍产品品（着重重产品功功能、楼楼盘配套套、地段段优势、远景规规划、装装饰建材材等的说说明）2、注意意事项侧重强强调楼盘盘的整体体优势。将自己己的热忱忱和诚恳恳推销给给客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。通过交交谈正确确把握客客户的真真实需求求，并据据此迅速速制定应应对策略略。当客户户超过一一个人时时，注意意区分其其中的决决策者，把把握他们们之间的的相互关关系。流程四：购买洽洽谈1.基本本动作倒茶寒寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座。在客户户未主动动表示时时，应该该立

25、刻主主动地选选择一户户做试探探型介绍绍。根据客客户喜欢欢的户型型，在肯肯定的基基础上，做做更详尽尽的说明明。针对客客户的疑疑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。在客户户有700%的认认可度的的基础上上，设法法说服他他下定金金购买。适时制制造现场场气氛，强强化购买买欲望。2.注意意事项入座时时，注意意将客户户安置在在一个事事业愉悦悦便于控控制的范范围内。个人的的销售资资料和销销售工具具应准备备齐全，随随时应对对客户的的需要。了解客客户的真真正需求求。注意与与现场同同事的交交流与配配合，让让现场经经理知道道客户在在看哪一一户。注意判判断客户户的诚意意、购买买能力和和成交概概率。

26、现场气气氛营造造应该制制然亲切切，掌握握火候。对产品品的解释释不应该该有夸大大虚构的的成分。不是职职权的范范围内的的承若应应承报现现场经理理。流程五：带看现现场，样样板间1.基本本动作结合工工地现状状和周边边特征，便便走边介介绍。结合户户型图、规划图图、让客客户真实实感觉自自己所选选的户别别。结合样样板间的的实景效效果将公公共区域域的装饰饰装修特特点一一一向客户户解说，2.注意意事项带看工工地路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁和和安全。嘱咐客客户带好好安全帽帽及其他他随身所所带物品品。流程六：暂未成成交1、基本本动作将销售售资料和和海报备备齐一份份给客户户，让其其仔细考考虑或代代为传播

27、播。再次告告诉客户户联系方方式和联联系电话话，承若若为其做做义务购购房咨询询。对有意意的客户户再次约约定看房房时间。2、注意意事项在位成成交或未未成交的的客户依依旧是客客户，销销售人员员应该态态度亲切切，始终终如一。及时分分析未成成交或暂暂未成交交的原因因，记录录在案。针对未未成交或或暂未成成交的原原因，报报告现场场的经理理，视具具体情况况，采取取相应补补救措施施。流程七：填写客客户资料料表1.基本本动作无论成成交与否否，每接接待一位位客户后后，应立立刻填写写客户资资料表。填写重重点为客客人的联联系方式式和个人人资讯、客户对对产品的的要求条条件和成成交或未未成交的的真正原原因。根据成成交的可可

28、能性，将将其分很很有A（希望望）、BB（有希希望）、C（一般般）、DD（希望望渺茫）四四个等级级认真填填写，以以便以后后跟踪客客户。2.注意意事项客户资资料应认认真填写写，越详详尽越好好。客户资资料表示示销售人人员的聚聚宝盆，应应妥善保保管。客户等等级应视视具体情情况，进进行阶段段性调整整。每天或或每周，应应有现场场经理定定时召开开工作会会议，根根据客户户资料表表检讨销销售情况况，并采采取相应应的措施施.流程八：客户追追踪1.基本本动作根据客客户等级级与之联联系，并并随时向向现场经经理汇报报。对于很很有希望望、有希希望等级级的客户户，销售售人员应应列为重重点对象象，保持持密切联联系，调调动一切

29、切可能，努努力说服服。将每一一次追踪踪情况详详细记录录在案，便便于以后后分析判判断。无论最最后成功功与否，都都要婉转转要求客客户帮忙忙介绍客客户。2.注意意事项追踪客客户要注注意切入入话题的的选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅、死硬硬推销的的印象。追踪客客户要注注意时间间间隔，一一般以22-3天天为宜。流程九：成交收收定1、基本本动作客户决决定购买买并下定定金时,及时告告诉现场场经理。恭喜客客户。视具体体情况，收收取客户户大定金金（人民民币一万万元整，）并并告诉客客户对买买卖双方方行为约约束。详尽解解释订单单填写的的各项条条款和内内容。收取定定金、请请客户、经办销销售人员员、现场场经理三三方签

30、名名确认。填写完完订单，将将订单连连同定近近交送现现场经理理点备案案。将订单单第一联联（订户户联）交交客户收收执，并并告诉客客户于补补足或签签约时将将订单带带来。确定定定金补足足日或签签约日。再次恭恭喜客户户。送客至至营销中中心大门门外。2、注意意事项与现场场经理和和其他销销售人员员密切配配合，制制造并维维持现场场气氛。折扣或或其他附附加条件件，应呈呈报现场场经理同同意备案案。定单填填写完后后，再仔仔细检查查户别、面积、总价、定金等等是否正正确。流程十：定金补补足1.基本本动作定金栏栏内填写写实收补补足金额额。将约定定补足日日及应补补足金额额栏划掉掉。再次确确定签约约日期，将将签约日日期和签签

31、约金填填于定单单上。若重新新开定单单，大定定金单依依据小定定金单的的内容来来写。详细告告诉客户户签约的的各种注注意事项项和所需需带起的的各类证证件。恭喜客客户，送送至营销销中心门门口。2.注意意事项在约定定补足日日前，在在次与客客户联系系，确定定日期并并做好准准备。填写好好后，再再次检查查户别、面积、总价、定金等等是否正正确。将详尽尽的情况况向现场场经理汇汇报备案案。流程十一一：换户户1.基本本动作定购房房屋栏内内，填写写换户后后的户别别、面积积、总价价。应补金金额几千千跃进，若若有变化化，以换换户后的的户别为为主。于空白白处注明明哪一户户换至哪哪一户(4)其其他内容容同原定定单2、注意意事项

32、填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确将原定单单收回流程十二二：签定定合约1、基本本动作恭喜客户户选择我我们的房房屋。验对身份份证原件件，审核核其购房房资格。出示商品品房预售售示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款：转让当事事人的姓姓名或名名称，住住所；房地产的的坐落、面积、四周范范围；土地所有有权性质质；土地使用用权获得得方式和和使用期期限；房地产规规划使用用性质；房屋的平平面布局局、结构构、构筑筑质量、装饰标标准以及及附属设设施、配配套设施施等状况况；房地产转转让的价价格、支支付方式式和期限限；房地产支支付日期期；违约责任任；争议的解解决方式

33、式。与客户商商讨并确确定所有有内容，在在职权范范围内作作适当让让步。签约成交交，并按按合同规规定收取取第一期期房款，同同时相应应抵扣已已付定金金。将定单收收回交现现场经理理备案。帮助客户户办理登登记备案案和银行行贷款事事宜。登记备案案且办好好银行贷贷款后，合合同的一一份应交交给客户户。恭喜客户户，送客客至大门门外。2、注意意事项示范合合同文本本应事先先准备好好。事先分分析签约约时可能能发生的的问题，向向现场经经理报告告研究解解决办法法。签约时时，如客客户有问问题无法法说服，汇汇报现场场经理或或更高一一级主管管。签合同同最由购购房户主主自己填填写具体体条款，并并一定要要其本人人亲自签签名盖章章。

34、由他人人代理签签约的，户户主给与与代理人人的委托托书最好好经过公公证。解释合合同条款款时，在在感情上上应则重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。签约后后的合同同，应迅迅速交房房地产交交易机构构审核，并并报房地地产登记记机构备备案。牢记：登记备备案后买买卖才算算成交。签约后后的客户户，应始始终与其其保持接接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。若客户户的问题题无法解解决而不不能完成成签约时时，让客客户先请请回，另另约请时时间，以以时间换换取双方方的折让让。及时检检讨签约约的情况况，若有有问题，应应采取相相应的应应对措施施。流程十三三：退户户1.基本本动作分析退退户原因因，明确确是否可可

35、以退户户。报现场场经理或或更高一一级主管管确认，认认定退户户。结清相相关款项项。将作废废合同收收回，交交公司留留存备案案考核制度度第一章总总则第一条为为建立科科学有效效的内部部激励机机制，充充分调动动集团公公司员工工积极性性，不断断提高公公司整体体管理水水平和经经济效益益，确保保完成公公司各项项工作任任务，特特制订本本办法。第二条考考核原则则1、分级级考核原原则。由由集团公公司对各各部室和和所属各各单位进进行考核核，各部部室、各各单位对对所属员员工进行行考核。2、单列列考核原原则。集集团公司司所属各各单位有有项目公公司的，考考核时将将项目公公司单列列考核，项项目公司司考核分分值汇总总计入该该单

36、位，作作为该单单位月度度考核得得分。3、物质质文明与与精神文文明并重重原则。4、奖励励为主、惩戒为为辅的原原则。5、坚持持公开、公正、公平的的原则。6、坚持持定量与与定性相相结合的的原则。7、坚持持责任、压力、工作质质量、工工作效果果与员工工收入紧紧密挂钩钩的原则则。第三条考考核对象象：公司司各部室室及所属属各单位位。第二章考考核组织织及其职职责第四条考考核组织织1、集团团公司设设立考核核领导小小组。22、考核核领导小小组下设设考核办办公室。3、集团团公司财财经部为为考核办办公室具具体办事事机构。第五条考考核领导导小组职职责1、审查查批准各各部室及及所属各各单位上上报的月月度工作作计划。2、研

37、究究确定各各部室及及所属各各单位月月度重点点工作及及重点关关注工作作。3、对各各部室及及所属各各单位上上月工作作计划完完成情况况考核方方案争议议做出终终裁。第六条考考核部门门职责1、综合合事务部部负责考考核精神神文明建建设和劳劳动纪律律的执行行情况。2、机关关党支部部负责考考核党建建工作情情况。3、公司司财经部部负责考考核月度度工作计计划完成成情况、工作质质量和工工作态度度。4、通用用指标由由相关部部室考核核。第三章考考核体系系第七条考考核内容容1、月度度工作计计划的完完成情况况。2、工作作质量和和工作态态度。3、劳动动纪律和和精神文文明建设设。4、党建建工作。5、通用用指标。第八条考考核期及

38、及考核程程序1、考核核期为上上月255日至本本月244日，考考核结果果随下月月工作计计划一起起下达各各单位。2、公司司财经部部于月度度生产经经营计划划会后，对对月度工工作计划划完成情情况、工工作质量量和工作作状态、劳动纪纪律、精精神文明明建设、通用指指标考核核情况进进行汇总总，提出出考核方方案，提提交考核核办公室室审核。在考核核办公室室批准后后，送交交综合事事务部，确确定考核核收入。第九条计计划工作作的确定定1、月度度工作计计划分为为重点工工作计划划和一般般工作计计划。重重点工作作是指工工作难度度大、质质量要求求高，或或对公司司年度经经营目标标的完成成有重大大影响的的工作；一般工工作是指指各部

39、门门、各单单位职责责范围的的日常工工作。重重点工作作在月度度生产经经营计划划会上研研究确定定。2、重点点工作分分为外部部工作和和内部工工作。外外部工作作是指公公司外部部因素对对工作的的完成起起决定性性作用的的工作。内部工工作是指指通过部部门主观观努力即即可完成成的工作作。3、重点点工作根根据其发发挥的作作用及工工作难度度，分为为一类重重点工作作和二类类重点工工作。内内部工作作均作为为二类重重点工作作进行考考核。4、各部部门、各各单位在在上报工工作计划划时，要要将完成成该项工工作的步步骤及措措施进行行分解，提提出分阶阶段的量量、质、期要求求，作为为考核领领导小组组终裁考考核方案案的依据据。5、完

40、成成工作期期限超过过1个月的的工作，可可以列入入工作计计划，经经考核领领导小组组同意后后可不参参与考核核，在月月度计划划制订时时应予以以注明，各各部门在在月度生生产经营营计划会会上要详详细汇报报工作进进展情况况。第十条考考核兑现现办法（一）重重点工作作实行加加分制。重点工工作一类类工作主主办部门门加200分，协协办部门门加100分，二二类工作作主办部部门加110分，协协办部门门加5分。（二）一一般工作作（500分）各部门、各单位位一般工工作项数数原则上上不得少少于5项，采采用扣分分制，一一项未完完成扣55分。（三）工工作质量量和工作作态度（10分）（四）劳劳动纪律律和精神神文明建建设（330分

41、）（五）党党建工作作（100分）（六）通通用指标标考核：只减分分，不加加分，如如果有一一项通用用指标不不合格，扣扣除本部部门全部部奖金。（七）重重点工作作未完成成，除本本项工作作不计入入总分外外，按以以下原则则进行处处理：1、一类类工作未未完成，主主要受公公司内部部因素影影响的，主主办部门门扣100分，协协办部门门扣5分；主主要受公公司外部部因素影影响的，主主办部门门扣5分，协协办部门门不扣分分。2、二类类工作未未完成，属属内部工工作的，主主办部门门扣100分，协协办部门门扣5分；属属外部工工作的，主主要受公公司内部部因素影影响的，主主办部门门扣7分，协协办部门门扣5分，主主要受公公司外部部因

42、素影影响的，主主办部门门扣6分，协协办部门门不扣分分。3、因公公司未及及时研究究、决策策致使工工作未完完成的，不不加分，不不扣分。4、重点点工作当当月应完完成而未未完成的的，除经经公司批批准同意意的，必必须列为为下月重重点工作作，加分分及扣分分分值不不变。（九）一一般工作作由于协协办部门门配合不不力而未未完成，同同样扣协协办部门门5分。（十）考考核总分分为：FF=F11+F22+F33+F44+F55-F66 F ：考考核总分分F1：重重点工作作完成情情况得分分F2：一一般工作作完成情情况得分分F3：工工作质量量和工作作态度得得分F4：党党建工作作得分F5：劳劳动纪律律和精神神文明建建设得分分

43、（可以以为负值值）F6：通通用指标标扣分第四章考考核收入入第十一条条考核得得分与月月度奖金金挂钩，各各单位的的奖金必必须按集集团公司司考核结结果发放放。第十二条条考核收收入标准准：系统统内职工工按照集集团公司司标准执执行，招招聘职工工按聘用用员工合合同所规规定的绩绩效工资资部分。第五章附附则第十三条条本办法法自颁布布之日起起执行。第十四条条本办法法由公司司财经部部负责解解释。附件：表1：月月度综合合考核办办法表表2：月月度综合合考核评评分汇总总表售楼员培培训实用用教程前言作为一个个专业的的售楼人人员，其其拥有的的信息资资源和客客户资源源就决定定了自已已的业绩绩。“巧妇难难为无米米之炊”，无客客

44、户资源源怎能创创造出销销售的业业绩呢？售楼部部只有建建立了一一个公平平、公正正的客户户轮接制制度，使使众多业业务员在在一个合合理、有有序的氛氛围下参参与业务务竞争，才才能加快快项目的的销售，创创造销售售的佳绩绩。一般般来说，售售楼部决决定客户户资源的的归属应应遵循以以下原则则：一、第一一接触点点的原则则（包括括来访客客户和电电话客户户）原则上哪哪一个业业务员首首先接触触该客户户，该客客户应被被其所有有。若该该客户第第二、第第三次上上门时，第第一接触触业务员员不在，其其它业务务员有义义务协作作、帮助助成交，但但不计入入业绩。二、群带带性原则则1、若第第一接触触是业务务员A的客户户介绍的的（包括括

45、电介绍绍和亲自自带领上上门）新新客户甲甲，则新新客户资资源甲仍仍应归属属业务员员A。同样样，甲带带来的客客户资源源乙应归归属业务务员A，以后后依此类类推。但但此原则则仅适应应于新上上门客户户指明找找业务员员A或老客客户介绍绍在先，不不包括不不期而遇遇的。22、若上上门客户户是某业业务员的的亲属或或朋友，则则其资源源权应优优先归属属该业务务员（若若该业务务未能第第一接触触而事先先又无记记录，则则不能拥拥有此客客户资源源）。三、时效效性原则则通常，业业务员对对老客户户资源的的拥有不不可能无无限期。为了使使业务员员产生忧忧患意识识，积极极主动地地与客户户保持联联糸、及及时追踪踪，促成成业务成成交，其

46、其拥有客客户资源源的时效效为三个个月。但但客户资资源中不不泛犹豫豫型客户户，成交交过程较较慢，这这类客户户在三个个月后重重新登记记，登记记表须经经售楼部部主管签签字确认认后，该该业务员员才能重重新获得得对此客客户的拥拥有权。第二篇售售楼人员员行为准准则一、工作作态度1、服从从上司：切实服服从上司司的工作作安排和和调配，按按时完成成任务，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作。2、严于于职守：员工必必须按时时上下班班，不得得迟到、早退、旷工，不不得擅自自离职守守，个人人调班时时需经主主管同意意。3、正直直诚实：必须如如实向上上司汇报报工作，反反馈工作作中遇到到的问题题，坚决决杜决欺欺骗或阳阳奉阴违违等不道道德行为为。4、勤勉勉负责：必须发发挥高效效率和勤勤勉精神神，对自自己的工工作