某通信有限公司手机动漫业务客服手册112243.docx

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1、中国移动通通信有限公公司手机动漫业业务客服手手册（V2.00）中国移动通通信有限公公司2012年年1月修订记录版本号修改人修改依据修改时间主要内容或或重大修改改（修改章章节及修改改内容）V2.0甘月青邮件2013/7/81. 更新1.55.1信息息费定义，增增加季度包包、半年包包、年包相相关说明；2. 更新1.55.1计费费规则：增增加季度包包、半年包包、年包计计费规则说说明3. 更新1.66业务开通通与退订：手机动漫漫包月业务务（动漫杂杂志、动漫漫包）的订订购和取消消方式主要要包含以下下几种：修修改为：手手机动漫业业务（动漫漫杂志、动动漫包）的的订购和取取消方式主主要包含以以下几种：4. 更

2、新1.66.2WAAP方式、新新增WEBB方式，添添加季度包包、半年包包、年包业业务。V2.0甘月青邮件2013/7/1001. 更新手机动动漫杂志红红动漫退订订方式。原原TDCXXHDM到到10655801118，更新新为：TDDCXLHDM到10655801118。V2.0甘月青邮件2013/8/2331. 第8页、第第9页、第第15页、第第17页、第第26、227页修改改。新增英英汉动漫(亲子版)、（少年年派）、（青青春派）相相关说明。V2.0甘月青邮件2013/9/51. 1.5.11第五小点点：季度包包、半年包包、年包套套餐以点播播方式实现现扣费，用用户订购后后可在WAAP门户、WW

3、EB门户户、查询到到订购关系系。当前一一线客服暂暂无法查询询用户相关关季度包、半半年包、年年包订购关关系，需通通过二线客客服查询。修改为：季度包、半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史记录查询到订购关系。2. 新增1.55.1第五五小点：业业务包月配配额扣减规规则。3. 修订：第88页、第99页、第115页、第第17页、第第26、227页将英英汉动漫(亲子版)、修订为为英汉动动漫。4. 1.6.11新增每每日一笑、漫漫话天下、时时事天下、日日韩动漫季季度包、半半年包、年年包；地方方包天上上西藏、动动漫长安、玩玩转江西；

4、子产品包包讲故事事5元包、彩彩漫5元包包；精品品漫赏包漫漫赏包短短信订购及及退订方式式同时新增增资费列。5. 修改1.66.2标题题，新增、手手机动漫客客户端6. 修改1.66.2第一一段，增加加手机动漫漫客户端订订购、退订订说明。7. 删除1.66.2，第第二段以及及表格资费费。8. 新增1.66.2，地地方包天天上西藏、动动漫长安、玩玩转江西；子产品包包讲故事事5元包、彩彩漫5元包包；精品品漫赏包漫漫赏包已已开放手机机动漫业务务WAP门门户订购以以及退订界界面，后续续将开放WWWW、客客户端的包包月业务订订购和退订订界面说明明（另行通通知）。9. 1.6.33新增：季季度包、半半年包、年年

5、包在BOOSS侧不不体现订购购关系，暂暂不提供“00000”短信统一一退订查询询。可通过过手机动漫漫一线客服服支撑平台台-订购购关系/历历史记录查查询订购关关系。10. 1.6.33新增：地地方包天天上西藏、动动漫长安、玩玩转江西；子产品包包讲故事事5元包、彩彩漫5元包包；精品品漫赏包漫漫赏包已已开放通过过1065580999订购/退退订端口，后后续将开放放100886端口订订购和退订订方式（另另行通知）。11. 新增第433页：地方方包天上上西藏、动动漫长安、玩玩转江西；子产品包包讲故事事5元包、彩彩漫5元包包；精品品漫赏包漫漫赏包相相关说明12. 新增FAQQ4.1,第6-111题；13.

6、 新增FAQQ4.2，第第10-113题；14. 新增FAQQ4.3，第第3-7题题；V2.0甘月青邮件2013/10/211. 1.6业业务开通与与退订新增P144-15：开通及退退订精品品漫画包、精精品动画包包、漫漫友文化、尚尚漫、33元加油包包、55元加油包包开通方方式。2. 4、手机动动漫业务常常见问题FFAQ新增P211：4.11定制类 FAQ：12、我我已经开通通了动漫33元/5元元包但是不不够用，能能不能开通通加油包？问题及答答案。3. 附件一：手手机动漫业业务说明漫画及及动画业务务修改P444：四、业业务资费，修修改为：业业务定义新增P444-47：精品漫漫画包、精精品动画包包

7、、漫漫友文化、尚尚漫、33元加油包包、55元加油包包业务定定义及查询询路径。新增P477页：备注注项6、77小点V2.0甘月青邮件2013/10/291、调整字字体格式，将将原先字体体“仿宋_GGB23112”修改为“宋体”，调整行行间距。2、1.66业务开通通与退订（1）短信信开通包月月业务方式式增加：开通通飞信红红钻贵族（包包月）订订购方式-非新增增业务，为为调整采编编位置，如如已采编，建建议请酌情情考虑是否否调整采编编位置。增加：开通通知音漫漫客、爱爱奇艺、土土豆动漫月月刊包订购购方式（2）短信信退订包月月业务方式式增加：退订订飞信红红钻贵族（包包月）订订购方式-非新增增业务，为为调整采

8、编编位置，如如已采编，建建议请酌情情考虑是否否调整采编编位置。增加：退订订知音漫漫客、爱爱奇艺、土土豆动漫月月刊包订购购方式删除：加油油包退订说说明（3）1.6.3客服电话话方式修改文字内内容3、4手手机动漫业业务常见问问题FAQQ（1）4.1定制类更正：8、如如何开通天天上西藏/天上西西藏/玩玩转江西地地方包业务务。更正为为：8、如如何开通天天上西藏/动漫长长安/玩玩转江西地地方包业务务。同步更更正答复内内容。增加：以下下FAQ13、如何何开通精精品漫画包包/精精品动画包包包？14、如何何开通漫漫友文化/尚漫/知音漫漫客/爱爱奇艺/土豆动动漫包？15、什么么是红钻贵贵族?16、如何何开通红钻

9、钻贵族？（2）4.2资费类修改：2、彩彩漫业务如如何收费？回复内容容更正：100、我是福福建客户能能开通天天上西藏/天上西西藏/玩玩转江西地地方包业务务吗？更正正为：100、我是福福建客户能能开通天天上西藏/动漫长长安/玩玩转江西地地方包业务务吗？同步步更正答复复内容。增加：FAAQ14、开开通红钻贵贵族如何收收费？(3)4.3退订类更正：4、如如何取消天天上西藏/天上西西藏/玩玩转江西等等地方包业业务？更正正为：4、如如何取消天天上西藏/动漫长长安/玩玩转江西等等地方包业业务？同步步更正答复复内容。增加：FAAQ8、如如何取消精精品漫画包包/精精品动画包包包？9、如何开开通漫友友文化/尚漫/

10、知音漫漫客/爱爱奇艺/土豆动动漫包？10、如何何关闭/取取消红钻贵贵族？(4)4.4业务使用用类增加：100、什么版版本的飞信信支持红钻钻贵族业务务？11、红钻钻贵族目前前提供哪些些特权？12、红钻钻贵族秀动动传情如何何使用？13、红钻钻贵族动漫漫秀如何使使用？4、附件一一：手机动动漫业务说说明（1）动漫漫杂志修改：英汉汉动漫（少少年派）产产品介绍修改：英汉汉动漫（青青春派）产产品介绍（2）漫画画及动画业业务四、产品定定义 新增：知知音漫客、爱爱奇艺、土土豆动漫月月刊包。新增：产品品卖点说明明当次修改记记录见正文文红色字体体部分。目录1手机动动漫业务概概述91.1业业务定义91.2业业务对象9

11、1.3业业务分类91.3.11动漫内容容浏览91.3.22动漫衍生生品91.3.33动漫杂志志91.4业务使用用方式101.4.11彩信方式式101.4.22WEB方式式101.4.33WAP方式式101.4.44客户端方方式101.5资资费说明101.5.11信息费111.5.22通信费121.6业业务开通与与退订121.6.11短信方式式121.6.22WAP、WEB方式式、手机动动漫客户端端191.6.33客服电话话方式191.6.44营业厅前前台201.6.5网上营业业厅和掌上上营业厅202手机动动漫游戏大大赛业务概概述202.1业业务定义202.2业务迁移移时间202.3业业务形式2

12、02.4开开放对象212.5业业务资费212.6业业务开通与与退订213客服职职责分工213.1一一线客服职职责213.2二二线客服职职责223.3客客服处理流流程233.4二二线客服系系统渠道244手机动漫漫业务常见见问题FAAQ244.1定定制类244.2资资费类284.3退退订类294.4业业务使用类类325手机游游戏大赛业业务客服FFAQ341 手机机动漫游戏戏大赛杂志志342 手机机酷漫炫彩彩353 动漫漫超市364 漫阅阅包366手机动动漫业务热热点问题处处理方式37附件一：手手机动漫业业务说明39动漫杂志39漫画及动画画业务45彩漫业务55主题699移动桌面70飞信红钻贵贵族业务

13、73附件二: 手机动漫漫游戏大赛赛业务说明明76手机动漫游游戏大赛杂杂志76手机酷漫漫炫彩78动漫超市79漫阅包8801 手机动漫业业务概述手机动漫业业务客服文文档用于该该业务的客客户服务工工作，介绍绍了手机动动漫业务的的定义、各各省100086一线线客服和手手机动漫业业务二线客客服的职责责分工、客客服基本服服务流程、FFAQ等内内容，适用用于中国移移动各省、自自治区、直直辖市公司司一线客服服及管理人人员的业务务培训及日日常处理客客服问题时时使用。中中国移动通通信有限公公司市场经经营部负责责手册的编编制、解释释并根据业业务发展情情况每年组组织相关人人员对手册册进行修订订。本手册从22012年年

14、1月1日日手机动漫漫业务正式式商用起实实施。1.1 业务定义手机动漫业业务是基于于中国移动动网络与手手机、移动动电脑等移移动互联网网终端，以以彩信、WWAP、客客户端等方方式，为客客户提供动动漫内容浏浏览、动漫漫杂志以及及动漫主题题等衍生品品的数据增增值业务。1.2 业务对象手机动漫业业务为全网网业务，面面向中国移移动网内全全球通、动动感地带和和神州行客客户开放。1.3 业务分类1.3.1 动漫内容浏浏览以WAP、手手机客户端端等方式，为为用户提供供动画、漫漫画等相关关内容浏览览服务的产产品。1.3.2 动漫衍生品品通过将动漫漫元素植入入用户通信信过程、驻驻留手机屏屏幕，为用用户提供主主题、彩

15、漫漫等各类以以动漫形象象衍生服务务的产品。1.3.3 动漫杂志以彩信方式式为用户提提供的动画画、漫画等等内容浏览览服务的产产品。1.4 业务使用方方式用户可以通通过彩信、WWEB、WWAP、手手机客户端端等方式使使用手机动动漫业务。1.4.1 彩信方式手机动漫业业务部分子子业务如动动漫杂志等等是以彩信信方式向用用户发送的的。彩信服服务代码全全网统一为为1065580999，并根据据业务需要要扩展使用用。1.4.2 WEB方式式用户通过WWEB浏览览器登录手手机动漫业业务WEBB门户，进进行部分子子业务的订订购、退订订和使用，浏浏览和获取取手机动漫漫业务相关关资讯内容容。WEBB门户网站站地址为

16、：。1.4.3 WAP方式式用户通过手手机WAPP浏览器登登录手机动动漫业务WWAP门户户，进行在在线订购、在在线浏览、下下载、在线线观看等操操作。WAAP门户登登录方式为为：一、直接输输入WAPP地址登录录：n。二、发送“dm”至1066580999或100866，同时获获得手机动动漫业务WWAP地址址和客户端端下载地址址。三、登录中中国移动梦梦网“动漫”频道，也也可访问手手机动漫业业务WAPP门户。1.4.4 客户端方式式用户通过下下载、安装装手机客户户端实现手手机动画、漫漫画以及其其它栏目业业务的浏览览和使用。客客户端获取取方式为：一、登录中中国移动手手机动漫业业务WAPP门户（）下下载

17、客户端端。二、发送“dmkhhd”或“动漫客户户端”至1066580999，获得客户户端下载地地址。1.5 资费说明手机动漫业业务资费包包括信息费费和通信费费两部分。1.5.1 信息费信息费包括括：包月、季度包、半半年包、年年包、点播播五种方式。一、 包月：动漫漫杂志业务务包月信息息费为3元元/月；动漫包业业务包月信信息分为33元/月和和5元/月月两种。二、 季度包：动动漫杂志季季度包信息息费为9元元/3个月月，当前仅仅开放每每日一笑、漫漫话天下、时时事天下、日日韩动漫四四款杂志。三、 半年包：动动漫杂志包包年包信息息费为155元/6个个月当前仅仅开放每每日一笑、漫漫话天下、时时事天下、日日韩

18、动漫四四款杂志。四、 年包：动漫漫杂志年包包信息费为为30元/12个月月当前仅开开放每日日一笑、漫漫话天下、时时事天下、日日韩动漫四四款杂志。五、 点播：按集集或个点播播0.1元元-5元，按按本或部点点播0.11元-8元元。计费规则： 动漫杂志包包月用户当月首首次订购，772小时内内退订免费费； 包月产品退退订，从次次月起不再再计费； 若客户一个个月中存在在退订和多多次订购同同一业务行行为，只收收取一次包包月信息费费。 季度包、半半年包、年年包套餐费费在套餐生生效时立即即一次收取取，客户在在套餐期间间可退订业业务，不返返还剩余套套餐费用； 季度包、半半年包、年年包套餐以以点播方式式实现扣费费，

19、用户订订购后可在在WAP门门户、WEEB门户、手手机动漫一一线客服支支撑平台-订购关关系/历史史记录查询询到订购关关系。 动漫包业务务为内容型型产品，包包月开通立立即出账，不享受72小时内退订免费。 动漫业务包包月配额扣扣减规则：（1）客户户从漫赏包专专区、地方方包专区、精精品包专区区、CP品品牌馆专区区访问时，先先扣减所属专专区的包月月配额；（2）客户户订购包月月配额已用用完，或不不是从以上上专区访问问时，则按按以下顺序序扣减配额额：免费/已购买漫赏包CP包地方包精品包讲故事55元包漫漫阅包动动漫超市包包动漫33/5元包包，其中点点播各地方方包专区相相同作品时时，按用户户订购时间间顺序扣减减

20、所属包月月配额，先先订购先使使用。1.5.2 通信费手机动漫业业务的通信信费，包括括短信通信信费、彩信信通信费、数数据通信流流量费。一、短信通通信费：用用户通过发发送短信订订购业务产产生短信上上行费用，费费用按照各各客户品牌牌的资费标标准收取。二、彩信通通信费：用用户使用手手机动漫业业务时，发发送彩信产产生彩信上上行费用，费费用按照各各客户品牌牌的资费标标准收取。三、数据通通信流量费费：包括用用户登录业业务平台使使用业务、下下载客户端端、通过客客户端使用用业务产生生的数据通通信流量费费，费用按按照各客户户品牌的资资费标准收收取。1.6 业务开通与与退订手机动漫业业务（动漫漫杂志、动动漫包）的的

21、订购和取取消方式主主要包含以以下几种：1.6.1 短信方式发短信指令令到100086或业业务服务代代码1066580999订购或或退订包月月业务。包包月业务适适用于100086统统一查询退退订功能。短信订购包包月业务方方式开通操作项项资费指令内容目标端口登记开通漫漫话天下3元/月KTDMTTX100866/1066580999登记开通每每日一笑3元/月KTDMMMR100866/1066580999登记开通时时事天下3元/月KTDMSSS100866/1066580999登记开通日日韩动漫3元/月KTDMRRH100866/1066580999登记开通星星座漫缘业业务3元/月KTDMXXZ10

22、0866/1066580999登记开通漫漫谈养生业业务3元/月KTDMYYS100866/1066580999登记开通学学堂漫语业业务3元/月KTDMXXT100866/1066580999登记开通英英汉动漫业业务3元/月KTDMYYH100866/1066580999登记开通英英汉动漫业业务(少年年派)3元/月KTDMYYH2106588099登记开通英英汉动漫业业务（青春春派）3元/月KTDMYYH3106588099登记开通漫漫画国学业业务3元/月KTDMGGX100866/1066580999登记开通大大画体坛业业务3元/月KTDMTTT100866/1066580999登记开通动动漫

23、3元包包3元/月KTDM33100866/1066580999登记开通动动漫5元包包5元/月KTDM55100866/1066580999登记开通文文明新风（免免费版）0元/月KTWMXXF0106588099登记开通文文明新风（00.6元版版）0.6元/月KTWMXXF1106588099登记开通文文明新风（00.8元版版）0.8元/月KTWMXXF2106588099登记开通文文明新风（11元版）1元/月KTWMXXF3106588099登记开通漫漫话文史0元/月KTDMWWS1065880998899（免免费版）登记开通每每日一笑季季度包9元/3个个月KTDMMMRJD106588099

24、登记开通每每日一笑半半年包15元/66个月KTDMMMRBN106588099登记开通每每日一笑年年包30元/112个月KTDMMMRQN106588099登记开通时时事天下季季度包9元/3个个月KTDMSSSJD106588099登记开通时时事天下半半年包15元/66个月KTDMSSSBN106588099登记开通时时事天下年年包30元/112个月KTDMSSSQN106588099登记开通漫漫话天下季季度包9元/3个个月KTDMMMHJD106588099登记开通漫漫话天下半半年包15元/66个月KTDMMMHBN106588099登记开通漫漫话天下年年包30元/112个月KTDMMMHQ

25、N106588099登记开通日日韩动漫季季度包9元/3个个月KTDMRRHJD106588099登记开通日日韩动漫半半年包15元/66个月KTDMRRHBN106588099登记开通日日韩动漫年年包30元/112个月KTDMRRHQN106588099登记开通飞飞信红钻贵贵族（包月月） 10元/月月KTDMHHZ106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通天天上西藏地方包5元/月KTDMTTB106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通动动漫长安地方包5元/月KTDMSSX106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通玩玩转江西地方包5元/月KTDMJJ

26、X106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通讲讲故事5元元包5元/月KTDMGGS106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通彩彩漫5元包包5元/月KTDMCCM106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通漫漫赏包5元/月KTDMMMS106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通精精品漫画包包5元/月KTDMJJPMH106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通精精品动画包包5元/月KTDMJJPDH106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通漫漫友文化月刊包3元/月KTDMMMY106588099/ （11

27、00866暂未配置置）登记开通尚尚漫月刊刊包3元/月KTDMSSM106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通知知音漫客月月刊包3元/月KTDMZZY106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通爱爱奇艺月月刊包3元/月KTDMQQY106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通土土豆动漫月月刊包3元/月KTDMTTD106588099/ （1100866暂未配置置）登记开通3元加油包包3元/次点播业务，暂不提供短信订购登记开通55元加油包包5元/次短信退订包包月业务方方式退订操作项项指令内容目标端口登记退订漫漫话天下QXDMTTX100866/10665

28、80999登记退订每每日一笑QXDMMMR100866/1066580999登记退订时时事天下QXDMSSS100866/1066580999登记退订日日韩动漫QXDMRRH100866/1066580999登记退订星星座漫缘业业务QXDMXXZ100866/1066580999登记退订漫漫谈养生业业务QXDMYYS100866/1066580999登记退订学学堂漫语业业务QXDMXXT100866/1066580999登记退订英英汉动漫业业务QXDMYYH100866/1066580999登记退订英英汉动漫业业务(少年年派)QXDMSSN106588099/ （1100866暂未配置置）登记

29、退订英英汉动漫业业务(青春春年派)QXDMQQC106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订漫漫画国学业业务QXDMGGX100866/1066580999登记退订大大画体坛业业务QXDMTTT100866/1066580999登记退订动动漫3元包包QXDM33100866/1066580999登记退订动动漫5元包包QXDM55100866/1066580999登记退订文文明新风（免免费版）QXWMXXF0106588099登记退订文文明新风（00.6元版版）QXWMXXF1106588099登记退订文文明新风（00.8元版版）QXWMXXF2106588099登记退订文文明新风

30、（11元版）QXWMXXF3106588099文明新风统统一取消指指令QXWMXXF106588099登记退订漫漫话文史QXDMWWS106588099登记退订每每日一笑季季度包QXDMMMRJD106588099登记退订每每日一笑半半年包QXDMMMRBN106588099登记退订每每日一笑年年包QXDMMMRQN106588099登记退订时时事天下季季度包QXDMSSSJD106588099登记退订时时事天下半半年包QXDMSSSBN106588099登记退订时时事天下年年包QXDMSSSQN106588099登记退订漫漫话天下季季度包QXDMMMHJD106588099登记退订漫漫话天下

31、半半年包QXDMMMHBN106588099登记退订漫漫话天下年年包QXDMMMHQN106588099登记退订日日韩动漫季季度包QXDMRRHJD106588099登记退订日日韩动漫半半年包QXDMRRHBN106588099登记退订日日韩动漫年年包QXDMRRHQN106588099登记退订飞飞信红钻贵贵族（包月月） QXDMHHZ106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订天天上西藏地方包QXDMTTB106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订动动漫长安地方包QXDMSSX106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订玩玩转江西地方包QXDMJJ

32、X106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订讲讲故事5元元包QXDMGGS106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订彩彩漫5元包包QXDMCCM106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订漫漫赏包QXDMMMS106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订精精品漫画包包QXDMJJPMH106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订精精品动画包包QXDMJJPDH106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订漫漫友文化月月刊包QXDMMMY106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订尚尚漫月刊刊包Q

33、XDMSSM106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订知知音漫客月月刊包QXDMZZY106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订爱爱奇艺月月刊包QXDMQQY106588099/ （1100866暂未配置置）登记退订土土豆动漫月月刊包QXDMTTD106588099/ （1100866暂未配置置）删除短信退退订加油包包说明1.6.2 WAP、WWEB方式式、手机动漫漫客户端直接登录手手机动漫业业务WAPP门户htttp:/n 、WEBB门户htttp:/n/、手机机动漫客户户端订购或或退订手机机动漫业务务。地方包如：天上西西藏、动动漫长安、玩玩转江西等；子产品包

34、如：讲故事5元包、彩漫5元包、漫赏包等已开放手机动漫业务WAP门户订购以及退订界面，后续将开放WWW、客户端的包月业务订购和退订界面。（另行通知）。1.6.3 客服电话方方式拨打电话1100866，由客服服坐席或自自动语音为为用户订购购或退订包包月业务。季度包、半半年包、年年包在BOOSS侧不不体现订购购关系，暂暂不提供“00000”短信统一一退订查询询，可通过过手机动漫漫一线客服服支撑平台台-订购购关系/历历史记录查查询订购关关系。地方包如：天上西西藏、动动漫长安、玩玩转江西等；子产品包如讲故事5元包、彩漫5元包等；精品漫赏包如：漫赏包等已开放通过10658099订购/退订端口，后续将开放1

35、0086端口订购和退订方式（另行通知）。1.6.4 营业厅前台台各地营业厅厅前台通过过营业系统统为用户订订购或退订订包月业务务。1.6.5 网上营业厅厅和掌上营营业厅用户登录各各省公司的的网上营业业厅、掌上上营业厅订订购或退订订包月业务务。2 手机动漫游游戏大赛业业务概述中国原创手手机动漫游游戏大赛是是由中国移移动参与主主办的国家家级赛事,赛事定位位为中国移移动自有业业务。2.1 业务定义“手机动漫漫杂志”是以动漫漫图文方式式向客户提提供国学知知识、时事事热点、笑笑话段子、名名家名作、情情感话题等等内容的一一项综合性性彩信杂志志业务。该该业务从内内容精细化化、服务精精细化的角角度出发，根根据客

36、户需需求细分出出7个子刊刊：针对大大众人群的的幽默杂志志轻松松一刻；针对动漫漫爱好者的的动漫杂志志动漫漫名家；针对热爱爱美食和健健康生活人人群的杂志志生活活漫话；针对年轻轻人的情感感杂志恋爱80090；商务人士士的国学杂杂志漫话话国学；针对年轻轻学生白领领的综合杂杂志手机机动漫杂志志综合刊；针对社会会各界对中中华上下五五千年文化化历史有兴兴趣的人士士红动动漫杂志。2.2 业务迁移时时间2012年年7月266日2.3 业务形式式大赛业务主主要通过手手机动漫杂杂志、手机机酷漫炫彩彩、动漫超超市、漫阅阅包系列产产品为手机机终端客户户提供丰富富多彩、形形式多样的的产品服务务。2.4 开放对象中国原创手

37、手机动漫游游戏大赛业业务为全网网业务，面面向中国移移动网内全全球通、动动感地带和和神州行客客户开放。2.5 业务资费中国原创手手机动漫游游戏大赛业业务资费包包括信息费费和通信费费两部分。通信费:按按三大品牌牌资费标准准收取。信息费包括括：包月、点点播两种方方式。（具具体资费见见各子业务务说明）包月类业务务计费规则则：客户当月首首次订购，772小时内内退订免费费；包月产品退退订，从次次月起不再再计费；若客户一个个月中存在在退订和多多次订购同同一业务行行为，只收收取一次包包月信息费费。2.6 业务开通与与退订见附二：业业务说明3 客服职责分分工3.1 一线客服职职责客户对手机机动漫业务务的任何疑疑

38、问都可以以致电当地地移动100086；各地移动动100886客服人人员根据系系统提供的的信息为客客户提供业业务咨询、业业务查询、业业务受理、投投诉建议，客客户常见问问题解答（参参考FAQQ）：一、业务咨咨询：产品品介绍、使使用方法、资资费标准、业业务受理方方式、计费费原则、客客户端等。以以满足客户户需求为出出发点，提提供手机动动漫业务及及相关服务务信息咨询询；二、业务查查询：向客客户提供人人工方式查查询，查询询用户订购购关系、扣扣费情况等等动漫信息息内容。如如相关平台台查询未果果，再转二二线客服查查询；三、业务受受理：向客客户提供人人工方式办办理；同时时根据业务务特性尽量量引导客户户使用自助助

39、方式办理理；四、投诉建建议：有关关自有业务务的使用投投诉及建议议、资费投投诉及建议议、营销活活动等，进进行初步的的解释和分分析后，及及为客户提提供相应的的受理服务务。无法解解决的提交交工单至二二线客服查查询处理。3.2 二线客服职职责一、二线客客服提供7724小时时电话热线线服务，对对一线客服服的支撑要要求严格按按照中国移移动客户服服务标准执执行。二、二线客客服应按时时回复一线线客服转派派的工单，回回复标准：VIP客客户回复时时限6小时时，普通客客户回复时时限12小小时，对于于能立即解解决的问题题应在规定定时限内回回复一线客客服，对于于无法当场场解决和及及时处理的的问题，应应在规定时时限内出具

40、具初步处理理方案及处处理意见。三、二线客客服负责深深度的业务务咨询、业业务查询、业业务受理以以及投诉处处理建议：（1）业务务咨询：产产品内容、业业务使用、营营销业务详详情等；（2）业务务查询：查查询用户订订购关系、扣扣费情况等等；（3）业务务受理：业业务退订、业业务提供内内容争议、业业务定制退退订不成功功、业务定定制退订不不同步等；（4）投诉诉建议：处处理各省1100866提交的客客户建议、对对投诉问题题深入查询询、并反馈馈产品部门门。四、二线客客服负责处处理关于业业务的紧急急、疑难问问题和重大大、批量投投诉问题及及突发故障障问题，如如无法独立立完成处理理，则负责责转派到相相应业务部部门、手机

41、机厂商或设设备、平台台提供商等等进行处理理，应在规规定时限内内出具初步步处理方案案及处理意意见。五、建立投投诉的预警警机制，及及时记录、统统计、反馈馈投诉信息息，并对可可能产生的的重大投诉诉进行预警警和处理。六、遵循首首问责任制制原则，及及时按照相相关办法和和流程有效效受理、处处理用户投投诉，并及及时回复。七、手机动动漫业务基基地负责编编写和定期期更新全网网手机动漫漫业务的客客服文档手手册，包括括产品介绍绍、常见问问题解答、解解释口径等等内容，编编写和更新新后的文档档由总部审审核后下发发给各省客客服接口人人。至少每每半年对各各省客服人人员进行培培训。八、要按月月统计、理理情况以及及投诉中产产生

42、的各类类质量问题题，促进提提升服务质质量及产品品质量。分分析投诉处处3.3 客服处理流流程流程说明：一、客户向向一线客服服发起投诉诉，一线客客服先通过过现有的文文档资料判判断是否可可以直接回回复客户，如如可以则直直接回复客客户；如判判断后不能能直接处理理的，迅速速通过一级级客服系统统以工单方方式派单至至动漫基地地二线客服服协助查询询处理，如如遇紧急投投诉情况，一一线客服也也可通过77*24电电话4000-1655-80999（按33号键）进进行辅助催催单。二、动漫基基地二线客客服先通过过现有的文文档以及平平台查询确确定是否可可以直接回回复，如果果可以直接接回复则将将查询结果果以及处理理意见反馈馈给一线客客服；如不不能直接回回复，则需需要进行分分拣，将问