电话营销部组建方案和管理制度40965.docx

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1、- 电话营销部部组建方案案和管理制制度前 言言本计划主要要针对营销部体系系、职能范范围内的人人力资源组组织和管理理；电销团团队建设和和培训；电电销团队激激励机制等等作一规划划，以期顺顺利有序的的完成电销销团队组建建，进入销销售工作的的实际开展展中。目 录一、电话营营销部功能能职责规划划二、电话营营销部建设设1、电话营营销部发展展规划及管管理理念2、团队文文化的建立立3、电话营营销团队组组织架构设设计原则4、市场分分析5、电话营营销部组织织架构6、人员编编制及职位位描述7、电话营营销部组建建8、电销部部工作流程程9、电话营营销部团队队激励制度度三、电话营营销团队培培训1、电话营营销部培训训原则2

2、、电话营营销培训的的内容一、电话营营销部功能能职责规划划在营销部实实际运作中中，通过明明确、细致致的职能分分工，通过过电话营销销部负责人人统一调配配，最大化化的整合电电话营销部部内部资源源与外部力力量（如市市场部），以以取得优秀秀的销售业业绩。职能运作示示意如下所所示：部长销售售企划及控控制销售推广广执行销售组织织执行各项操作作效果评估估及信息反反馈 快速、高高效配合市市场部工作作电销部具体体职能及工工作细项如如下：1.执行公公司的安排排及计划2.筛选意意向客户参参与营销总总体思路及及规划的制制定3.收集客客户信息、整理客户资料，并及时与市场部沟通配合4.通过电电话与客户户沟通5.参与销销售资

3、料的的整理和制制作，提出出意见和建建议6.参与销销售策略的的制定和执执行，挖掘掘客户，促促进成交7.必要时时负责客户户的接待、讲讲解、洽谈谈、成交、付付款、签约约（主要由由市场部负负责洽谈）及及部分客户户的跟进工工作8.负责客客户资料的的管理和运运用9.收集和和反馈市场场信息，为为销售策略略提供支持持10.负责责就销售工工作开展情情况向公司司作及时的的汇报二、电销部部建设（一）、电电销部发展展规划及管管理理念作为乐共享享的的销售售团队，其其天职就是是必须为项项目销售持持续增长和和成功而存存在。我们们没有太多多的观点，没没有太多固固定的策划划模式，我我们能做的的，正在做做的，只有有一个目标标点-

4、就是是为结果而而存在，打打造TOPP级的电话话营销团队队，是我们们的第一职职责。电销员工意意识：热忱：为客客户服务而而快乐，做做客户的贴贴心顾问诚信：信守守承诺，保保证质量，用用心做好每每一件事勤勉：勤奋奋努力，脚脚踏实地，不不避艰辛，锲锲而不舍合作：对内内倡导沟通通，对外主主张互惠，营营造和谐、协协调的氛围围创新：不断断学习，不不断超越，博博采众长，迎迎接挑战电销员工精精英誓词：今天我选择择挑战，道道路充满艰艰辛，更有有无限机遇遇，我要全力以以赴，创造造人生奇迹迹。让我们们从现在开开始，对人感恩，对对已克制，对事尽力，对对物珍惜。（二）团队队文化的建建立建立积极、乐乐观、互帮帮互助、富富有创

5、业激激情的团队队文化，方方式有：1、建立团团队的口号号2、将文化化落实到实实际工作中中（三）、电电销部组织织架构设计计原则1立足当前前公司的实实际状况，架架构上具有有一定拓展展性。2尽量精简简人员，降降低成本，提提高运作效效率3组织结构构扁平化，使使管理关系系更简单、清清晰，增强强部门的运运作效率4树立核心心销售力量量，后备力力量储备化化发展。（四）市场场分析（数据仅仅供参考）未拜访过 客户户数（电话量）通话时长超超过五分钟钟电话数预约到 客户户数邀约到公司司客户数百分比1021010%通过近两周周的电话沟沟通，对于于电话营销销方式已经经有了一定定的了解，多多数客户比比较接受这这种方式，上上表

6、为各项项指标的对对比，由以以上数据可可知，电销销方式是有有一定的效效果的，但但鉴于实践践操作时间间尚短，一一些具有针针对性的问问题还需要要进一步的的去探索。所遇问题：1. 本周电话预预约到的客客户有5家家，但拜访访效果并不不理想，原原因主要为为没搞清店店面情况，在在以后的电电话沟通中中需要尽可可能多的挖挖掘客户相相关信息，为为市场部拜拜访做好铺铺垫工作。2. 电话中如何何找到对方方的兴趣点点，如何吸吸引对方3. 第一次约到到公司的可可能性极小小4. 一些客户只只是敷衍的的约了时间间，面谈的的时候情况况会有所不不同5. 对于市场部部拜访过的的但却没有有意向的客客户，是否否需要电话话拜访6. 电话

7、营销业业务不熟悉悉人员，是是否组织培培训7. 与市场部的的具体配合合（五）、电电销部组织织架构a电销部部部长（暂无无）b电话营销销员c 外联组组（暂无）初期目标建建设为abbc三项，主主要重点针针对b项，以以下架构也也以初期建建设为主框框架。（六）、人人员编制及及职位描述述注：电销人人员以电销部实实际运作情情况确定，电电销部部长长可根据实实际情况进进行调整，配配合市场部部工作的开开展。通过对业务务实际情况况的考量，本本电销部以以部长全面面负责为核核心，配置置和建立编编制及岗位位职责，使使部门内业业务能有效效落实，做做到有效配配合，团队队运作。1、岗位编编制设计本部门共设设计a一名名、b待定定、

8、c待定2、岗位编编制及职位位描述岗位编制一一：电销部部部长1名名职位描述：直接对营营销部门负负责直接负责电电话销售推推广执行及及销售组织织执行；协调市场部部的日常工工作、监控及督督导下属的的目标执行行情况；就负责项目目的市场调调研定期向向公司反馈馈销售情况况及市场信信息;负责销售产产品各项事事宜与公司司负责人及及各部门的的协调、衔衔接和商洽洽；负责销售进进度的控制制，根据营营销经理制制定的价格格策略、销销售推广策策略具体组组织、开展展工作，完完成公司下下达的销售售任务全面配合市市场部的工工作岗位编制二二：电话营营销员n名职位描述：直接对电电销部部长长负责通过电话进进行销售，完完成各项销销售指标

9、；通过电话沟沟通了解客客户需求, 寻求销销售机会并并完成销售售业绩；开发新客户户，拓展与与老客户的的业务，建建立和维护护客户档案案；协调公司内内部资源，提提高客户满满意度；收集和分析析市场数据据，并定期期反馈最新新信息。及时反馈客客户情况、配合好市场部门的工作任职要求：声音甜美，普普通话标准准流利，具具备优秀的的电话沟通通技巧、表表达技巧和和销售技巧巧；富有开拓精精神和良好好的团队合合作意识，有有很强的学学习和沟通通能力，良良好的协调调能力；喜欢电话销销售工作。（七）、电电销团队组组建1、团队发发展人力规规划设想a) 依依据乐共享享公司目前前发展的战战略规划，建建立电销部可持持续发展的的人才战

10、略略b) 建建立人才储储备制度，适适应公司项项目快速发发展对销售售人才的需需求及减少少人才流动动对工作带带来的冲击击c) 建建立良性的的内部竞争争和激励机机制，增强强部门活力力2、人员选选择从社会招聘聘，包括人人才市场、网网络招聘、学学校等方式式。由于电电销团队编编制有限，所所有进入电电销部的人人员需经过过合理、严严谨的筛选选过程。a) 人人员选择必必须以经公公司批准的的部门架构构及人员编编制为依据据，非经公公司批准，不不得超出上上述范围进进行招聘b) 如如批次人员员不能满足足电销部团队队组建的需需要，可向向公司申请请再次招聘聘。3、电销部部薪酬制度度公司待定定（八）、电电销部工作作流程1、按

11、不同同行业划分分打电话时时间（仅供供参考、电电话沟通一一般没有具具体时间限限制）1)、餐饮饮业：每天天上午111:00左左右 或或者下午44:00-5:000 (一般般十点上班班，下午两两点到三点点为休息时时间)2)、茶楼楼：下午22:00晚上3)、KTTV、酒吧吧、台球俱俱乐部、运运动健身等等娱乐休闲闲场所：下下午3:000后4)、美容容美发、酒酒店、服装装、婚纱摄摄影、保健健养生（下下午四、五五点左右）：正常工作作时间即可可（一般为为10:000后）2、每日电电话沟通流流程1)、上班班后前200分钟回顾顾昨日电话话沟通结果果以及今日日工作计划划，有条理理的安排好好今日的工工作内容2)、跟踪

12、踪客户：每每日整理好好客户资料料，每一个个意向客户户都要做好好详细的记记录，及时时回访，每每天先处理理需要跟踪踪回访的客客户3)、筛选选客户，在在沟通的同同时过程中中，将每天天的客户名名录进行划划分，客户户大致分为为以下几类类：面谈客户类类：确定好好面谈时间间，了解店店面大至情情况，尽量量将客户约约到公司潜在客户类类：记录好好本次沟通通内容，留留下下次沟沟通的由头头，做好后后期的跟踪踪回访积极推销类类：针对这这类客户要要及时的跟跟踪回访，不不断地挖掘掘对方所需需，抓住对对方兴趣点点，对症下药药，基本放弃类类：一切未未成交的客客户都有可可能成为我我们的客户户，对于此此类客户要要从不断的的磨合中建

13、建立对我们们的信任后后，再谈合合作4)、与市市场部的配配合：有需需要面谈的的客户，要要第一时间间将客户信信息（公司司名称、主主要负责人人及联系电电话、店面面相关状况况等）告知知相关负责责人，相关关负责人负负责与市场场部的交接接配合工作作5)、每日日工作总结结：每日下下班前三十十分钟，总总结今日工工作内容，填填好客户跟跟进表，建建立每日问问题库，将将需要面谈谈的客户名名单以及相相关信息上上交相关负负责人。3、每日工工作量安排排1）.资料料的收集收集方式：a.路边边招牌（包包括招聘，以以及订餐号号码等等）b.报纸 （包括括招商，加加盟等等）c.网络资资源（包括括团购网，大大众点评网网等等）d.资料

14、要要详细，方方便以后很很多事情，包包括他们店店里搞的活活动，打多多少折，或或其他优惠惠活动收集数量：每人每日日20条客客户信息（客客户名录一一页）2）电话量量&邀约数数要求 a.电话数数：每人每每日不得低低于80个个b.有效电电话数:每每人每日不不得低于220个（约约到、联系系到负责人人以及电话话沟通时间间超过5分分钟并且下下次能继续续沟通的即即为有效电电话）c.邀约数数：每人每每日邀约数数不得低于于3个（能够够安排市场场人员去见见亦可，但但尽量约到到公司）3）电话量量考核依据公司司提供的通通讯设备情情况，适当当制定考核核标准（九）所需需支持：1）工作环环境需求：因电销工工作性质的的原因，所所

15、需工作环环境要避免免对其他同同事产生影影响即可2) 通讯讯设备需求求：因需要要考核电销销人员的各各项指标，所所需设备在在低成本的的基础上，需需配有录音音功能三、电销团团队培训（一）、电电销部培训训原则1、持之以以恒。将培培训当成提提升部门作作战能力。2、务实原原则。避免免只讲形式式，培训内内容时有针针对性，能能确实提升升电销人员的的业务素质质和业务技技能。3、专业性性原则。4、系统性性原则。5、互动性性。被训人人员可以对对培训的内内容或形式式提出意见见和建议，对对培训计划划适当听取取合理意见见，并结合合工作需要要以及电销销人员实际际业务素质质情况来进进行确定。6、计划性性。要求提提前按月度度、

16、季度、年年度制定培培训计划，在在报经公司司批准后，严严格按计划划执行。7、有组织织性。培训训将由专门门的人员负负责组织和和落实，各各级员工必必须服从和和配合。（二）、电电销部培训训内容根据电销的的实际情况况，特制定定如下内容容的培训课课程及计划划。培训内容一一：电话销销售技巧1、 寻寻找客户2、 迅迅速完成客客户资料登登记3、 客客户需求点点的分析4、 引引导及促进进培训内容二二：电话销销售工具1、 计计划书的作作用2、 问问题库的积积累3、 客客户资料本本的使用4、 客客户分类的的标准5、 日日结及周结结的重要性性培训内容三三：电话销销售要素1、电话销销售要点2、心态的的把握电话营销管管理办

17、法第一章 概述1.1电话话营销目的的电话营销中中心正在逐逐步成为某某公司公司司营销渠道道的第三支支队伍，对对内代表客客户，对外外代表公司司，起着联联系公司与与客户的重重要的“纽带”作用；利利用电话营营销服务开开拓潜在市市场，维系系某公司用用户，不断断提高公司司的整体服服务水平与与竞争能力力。因此，提提升该团队队整体管理理能力与规规范呼叫业业务标准，对对电话营销销小组的服服务能力、服服务水平起起着越来越越重要的作作用。为加强电话话营销的管管理工作，建建立健全各各项管理制制度，理顺顺电话营销销各项业务务运作流程程，遵循现现代化客户户服务理念念和规范化化管理的要要求，使各各项管理制制度公开化化、制度

18、化化，特制定定本管理规规范。1.2电话话营销适用用范围本规范适用用于中国某某公司分公公司客服部部电话营销销中心，用用于规范组组织机构建建设、各项项业务流程程、现场管管理制度、人人力资源管管理制度和和监督考核核制度。本管理规范范由中国某某公司分公公司客服部部负责解释释。本管理规范范的修订由由中国某公公司分公司司客服部协协调公司相相关业务部部门组织实实施，报送送公司领导导审批。1.3电话话营销中心心服务宗旨旨倾心关注客客户，服务务提升价值值第二章 电话营销中中心组织机机构及岗位位职责2.1电话话营销中心心组织结构构及岗位设设置结构流程图图客服部经理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表

19、图表 1分公司电电话营销中中心组织机机构图2.2各岗岗位工作职职责2.2.11 呼叫业务务管理岗位位职责2.2.11.1概述负责对电话话营销代表表进行培训训和业务指指导、监督督并进行考考核，协助助负责新业业务的培训训与拓展工工作。2.2.11.2工作职责责2.2.11.2.11组织新员员工进行业业务知识培培训及上岗岗，对电话话营销代表表进行持续续定期的新新业务知识识、服务技技能的培训训。2.2.11.2.22实时整理理、更新培培训教案和和培训资料料。2.2.11.2.33提出电话话营销中心心内部人员员的年度、月月度的培训训计划，培培训流程及及相应的培培训效果监监控。组织织实施培训训工作，建建立

20、人员的的培训档案案。2.2.11.2.44根据对值值班长及电电话营销代代表日常考考核的结果果，对其定定级、晋升升、奖罚提提供依据并并提出建议议 。2.2.11.2.55负责设计计电话营销销代表的佣佣金制度；并负责制制发佣金发发放清单。2.2.11.2.66负责电话话营销新业业务拓展工工作。2.2.11.2.77完成领导导交办的其其他工作。2.2.11.3工作标标准2.2.11.3.11制订并落落实各项培培训计划，所所有的新员员工均需参参加岗前培培训，在岗岗培训每月月不少于11次，每次次不少于22小时。2.2.11.3.22完成各项项培训资料料的收集与与组织。2.2.11.3.33建立培训训档案

21、以供供考核。2.2.11.3.44根据实际际运营需要要，不断改改进培训计计划。2.2.11.3.55根据电话话营销代表表业绩及撤撤消量，制制作佣金并并及时发放放。2.2.11.3.66负责落实实电话营销销小组的新新业务拓展展工作。2.2.11.3.77完成领导导交办的其其他工作。2.2.22值班长岗岗位职责2.2.22.1工作职职责2.2.22.1.11贯彻落实实部门的各各项管理制制度和规定定。2.2.22.1.22做好当班班的现场管管理,切实实负起管理理责任,实实行层层负负责制。2.2.22.1.33负责每项项业务版块块电话营销销服务用语语的编制，收收集并整理理每种业务务内容资料料，并对照照

22、竞争对手手相关业务务内容进行行分析，总总结归纳在在现场的业业务回访指指导。2.2.22.1.44对电话营营销代表营营销技能进进行管理和和考核。2.2.22.1.55负责对电电话营销代代表开展服服务质量检检查控制工工作。2.2.22.1.66负责报表表数据的统统计，并做做好各项业业务的统计计分析和经经营分析。2.2.22.1.77负责电话话营销中心心企业文化化建设工作作，做好信信息报道工工作。2.2.22.1.88完成领导导交办的其其他工作。2.2.22.2工作标标准2.2.22.2.11保障电话话营销小组组回访现场场正常有序序的运行。2.2.22.2.22保证对电电话营销代代表公正、公公平考核

23、，做做好各项当当班记录。2.2.22.2.33及时传达达各类文件件及业务知知识。2.2.22.2.44不断提升升电话营销销业务人员员工作质量量与技巧。2.2.22.2.55不定期抽抽检电话营营销代表回回访电话表表达情况及及上机操作作技能。2.2.22.2.66次月5号号前上报统统计分析与与经营分析析。2.2.22.2.77根据要求求向客服部部上报信息息报道。2.2.22.2.88完成领导导交办的其其他工作。2.2.33组长岗位位职责2.2.33.1工作作职责2.2.33.1.11负责电话话营销现场场管理工作作，做好纪纪律、考勤勤考核。2.2.33.1.22负责现场场巡视，对对当班各项项情况进行

24、行详细记录录，填写值值班日记。2.2.33.1.33组织早班班会议，做做好会议记记录。2.2.33.1.44负责对电电话营销代代表座席、值值日、休假假的安排，并并负责考勤勤工作。2.2.33.1.55负责帮助新新员工提高高业务与营营销能力。2.2.33.1.6及时受受理突发事事件，超越越权限的应应及时上报报。2.2.33.1.77完成领导导交办的其其他工作。2.2.33.2工作标标准2.2.33.2.11每日做好好纪律、考考勤等各项项记录，保保证对电话话营销代表表的公正、公公平考核。2.2.33.2.22每个班次至至少两次以以上现场巡巡视工作，遇遇到特殊情情况及时上上报并做好好记录。2.2.3

25、3.2.33每日对早班班会议进行行现场记录录并整理归归档。2.2.33.2.44每日对台台席进行合合理安排，并并合理安排排电话营销销员值日、轮轮休时间。2.2.33.2.55做好业务知知识、营销销技巧“传、帮、带带”，带头并并督促班组组成员做好好各项工作作。2.2.33.2.66对班组的的突发事件件有及时处处理能力，并并能及时向向上级领导导汇报。2.2.33.2.77完成领导导交办的其其他工作。值班长管理理流程履行值班长各项职责 值班长管管理流程 传达中心主管的各项通知 严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理 明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导对

26、工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理2.2.44电话营销销代表 2.2.44.1工作职职责2.2.44.1.11在值班长的的带领下，熟熟练应用业业务知识，通通过外拨电电话服务向向用户进行行业务回访访，能够准准确的宣传传业务政策策，做好业业务的开通通注册等服服务工作。2.2.44.1.22不断学习习新技术和和新业务的的知识，研研究与掌握握客户的心心理和需求求，不断发发现问题，解解决问题，提提高业务素素质。2.2.44.1

27、.33执行并努努力完成省省公司、客客服部下达达的营销任任务。2.2.44.1.44积极配合合部门开展展各项业务务的促销和和宣传活动动。2.2.44.1.55做好后续续服务工作作，维系某某公司用户户，保管好好用户资料料。2.2.44.2工作要要求2.2.44.2.11使用规范范的服务用用语，用语语严谨缜密密。在不能能及时准确确地回复客客户服务请请求时，采采用内部求求助的方式式，再简明明、扼要、准准确地回复复客户服务务请求；遇遇到难以解解决的问题题，及时请请示汇报，转转交上一级级管理人员员处理。2.2.44.2.22详细记录录与客户沟沟通的各类类信息，遇遇到特殊情情况应及时时汇报并寻寻找正当的的解

28、决办法法。2.2.44.2.33坚守岗位位，严格执执行操作程程序，认真真根据用户户回访的信信息及时整整理录入，严严格杜绝强强开通、误误开通现象象。2.2.44.2.44班组员工工在工作中中遇到异常常情况应第第一时间逐逐级上报中中心主管，主主管在接到到信息后应应在第一时间逐级上上报客服部部。2.2.44.3工作标标准2.2.44.3.11熟练掌握握各项业务务及电话沟沟通技巧，掌掌握客户服服务知识、技技能，热情情服务，礼礼貌待人，让让用户满意意。2.2.44.3.22业务应答答准确、及及时。业务务考试达660分以上上，文字录录入速度每每分钟500字以上。2.2.44.3.33服务态度度与技巧符符合

29、规范。2.2.44.3.44自觉使用规规范服务用用语。2.2.44.3.55不断提升升业务能力力，提高电电话营销工工作成功率率。2.2.44.3.66遵守各项项规章制度度。2.2.44.3.77关心集体体，团结同同事，积极极参加公司司、电话营营销小组组组织的活动动，促进电电话营销小小组文化建建设。2.2.44.3.88班组员工工不得出现现因个人行行为、言语语、给公司司带来不良良的口碑影影响，应养养成自立、自自尊的良好好作风。2.2.44.3.99完成领导导交办的其其他工作。2.2.55六大员岗岗位职责2.2.55.1会议议管理员职职责2.2.55.1.11根据晨晨会管理暂暂行办法对对晨会召开开

30、进行策划划,指定相相应的主持持人,并协协助召开晨晨会。2.2.55.1.22晨会、例例会召开的的时间和地地点应提前前通知现场场电话营销销人员。2.2.55.1.33发放会议议签到表，对对到会人员员进行考勤勤，并做好好会议记录录。2.2.55.1.44负责收集集有关会议议的信息和和资料。2.2.55.1.55每周宣布布评选出最最佳晨会主主持人和最最有新意口口号。2.2.55.1.66对每期晨晨会、例会会资料进行行归档管理理。2.2.55.2安全员员岗位职责责2.2.55.1.11组织本班班组学习安安全生产条条例。 2.2.55.1.22督促本班班组员工遵遵守安全操操作规程和和各种安全全生产制度度

31、。2.2.55.1.33正确地使使用消防灭灭火用品。2.2.55.1.44检查和维维护本班组组的安全设设施，定期期对话机进进行消毒。2.2.55.1.55发现生产产中有安全全隐患、危危害人体卫卫生隐患，及及时报告部部门领导。2.2.55.3文件资资料及宣传传管理员岗岗位职责2.2.55.3.11对新文件件进行分类类归档并督督促班组人人员及时传传阅文件。2.2.55.3.22归档文件件须放置于于指定的位位置，不得得影响班组组环境。2.2.55.3.33及时到营营业厅领取取新宣传单单,并及时时公示于班班组业务宣宣传栏内。2.2.55.3.44必须收集集整理新宣宣传单，备备班组业务务学习查阅阅。2.

32、2.55.3.55回访资料料应以业务务类别、受受理时间分分类汇集归归档，以备备随时查询询资料。2.2.55.3.66文件资料料管理员有有权对班组组人员因随随意翻拿文文件、宣传传单导致文文件丢失或或放置顺序序混乱的员员工考核，并并在月末将将考核内容容上交办值值班长。2.2.55.4综合合统计员岗岗位职责2.2.55.4.11负责对每每块受理电电话营销的的回访资料料进行统计计与保管。2.2.55.4.22协助办公公室人员进进行业务数数据的统计计与分析。2.2.55.4.33对当班业业务代理人人员的报表表进行审核核,对报表表内容错误误或填写不不规范员工工进行上报报。2.2.55.4.44负责对每每块

33、新增业业务回访原原始表格的的拟定与实实施。2.2.55.4.55负责对每每日、每月月业务受理理情况进行行及时统计计上报。2.2.55.5固资资管理员岗岗位职责2.2.55.5.11配合财务务部、综合合部做好部部门资产管管理。2.2.55.5.22负责对固固资进行盘盘查，对有有转移的固固资要进行行办理移交交手续。2.2.55.5.33负责对班班组办公用用品及固定定资产进行行造册登记记。2.2.55.5.44定期对固固资进行维维护，避免免人为损坏坏，对出现现固定坏损损情况及时时向相关部部门反映。2.2.55.6卫生管管理员岗位位职责2.2.55.6.11负责班组组卫生检查查，保证现现场的干净净整洁

34、，组组织安排现现场大扫除除工作。2.2.55.6.22保证清洁洁工具的有有效使用，避避免人为破破坏，及时时上报有需需求清洁工工具。23相关关文件：值值班长/组组长考核细细则电话营销销代表考核核细则晨会管理理暂行办法法24相关关记录：电话营销销文件、业业务学习核核签表(QR553a)电话营销销各项业务务个人日发发展量(QR553b)电话营销销月业务汇汇总报表(QR553c)中国某公公司分公司司晨会安排排记录表(QR553d)固定资产产盘盈表(QR553e)电话营销销中心安全全检查表(QR553f)第三章 电话营销销中心人力力资源管理理制度3.1电话话营销人员员招聘制度度3.1.11用工性质质电话

35、营销代代表系业务务代理人员员，必须与与公司签订订业务代理理协议或者者业务授权权委托书,必须严格格遵照代理理协议的有有关规定及及本办法开开展业务,并以此保保护企业的的声誉和自自身的利益益。3.1.22制订招聘聘计划电话营销中中心根据电电话营销受受理业务内内容、形式式及业务成成功率等情情况，以及及电话营销销中心业务务的发展计计划与发展展目标，进进行人员需需求量预测测，提出人人员需求计计划，报客客服部领导导审批同意意后报公司司领导及人人力资源部部。招聘计划经经公司领导导同意后，由由人力资源源部配合客客服部制订订详细的招招聘流程，组组织进行人人员招聘工工作。3.1.33招聘程序序3.1.33.1根据招

36、招聘计划，针针对所要招招聘的人员员情况，拟拟定详细的的招聘流程程，包括招招聘时间计计划、发布布媒体计划划、招聘步步骤、人员员素质要求求、评价标标准、评价价程序、招招聘组织等等，招聘实实例。3.1.33.2电话营营销代表的的招聘组织织主要由人人力资源部部与客服部部共同配合合，客服部部领导和中中心主管参参加面试。3.1.33.3考虑到到工作经验验的问题，值值班长岗位位的人员主主要从电话话营销中心心内部进行行竞聘或晋晋级产生。3.1.44电话营销销代表招聘聘流程为使得招收收的电话营营销代表在在知识构成成、个人素素质、性格格等方面能能够符合电电话营销中中心工作的的要求，根根据电话营营销小组工工作的特点

37、点，拟定如如下招聘流流程：确定人员申申请-广告告招聘-资资格筛选，听听试-面试试-初步确定定人员-岗前前培训-考考试-确确定人员试试用-试用用一个月后后签订代理理听试：主主要考核应应聘者的表表述能力、语语言组织能能力，应变变能力、倾倾听能力。面试：主主要考核应应聘者的沟沟通能力、反反应能力，测测试应聘者者的态度及及性格，面面谈有关的的工作及待待遇问题。上机操作作：主要考核核应聘者的的微机操作作常识，文文字录入速速度，以适适应电话营营销工作的的基本要求求。（暂不不做为重点点考虑，日日常工作中中有所要求求）录用流程图图如图5-1所示。电话营销中心提出人员需求计划，填写人员需求表 客服部批准 不同意

38、 同同意人力资源部经理批准停止招聘 不同意同意人力资源部拟定招聘计划，并确定招聘途径，向内部和社会发布招聘信息 人力资源部征集应聘材料 人力资源部会同客服部进行简历筛选、初试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训 不合合格岗前培训合格人员安排至现场进行旁听合格客服部组织试用期考核结 束客服部办理签订代理协议相关手续 322人员要求求3.2.1 电话话营销代表表的要求：3.1.22.1.11性格要求求：诚实、负负责、耐心心、细心、稳稳定的性格格，适合重重复性工作作。3.1.22.1.22具有良好好的普通话话表达能力力，并至少少具备一种种方言表达达能力，吐吐字清晰，

39、音音色甜美。3.1.22.1.33具有良好好的沟通能能力，个人人表达能力力和倾听能能力。3.1.22.1.44会操作电电脑办公软软件。3.1.22.1.55中专以上上的文化程程度。3.1.22.1.66具备团队队合作精神神及吃苦耐耐劳精神。3.1.22.1.77无违纪违违法纪录。3.1.22.2电话营营销值班长长岗位人员员要求：3.1.22.2.11中专以上上学历，一一年及以上上工作经验验。3.1.22.2.22熟悉基本本电信知识识，熟悉公公司的业务务及运作流流程，熟练练使用计算算机，具有有质量管理理相关方面面的经验。3.1.22.2.33具有良好好的服务意意识及能力力，良好的的普通话及及方言

40、表达达能力，音音色甜美。较较强文字表表达能力，一一定的组织织判断能力力，工作认认真负责，积积极主动。3.1.22.2.44具有良好好的团队协协作精神，责责任心强。3.2 电电话营销小小组培训制制度3.2.11总则3.2.11.1以公司司的“优化结构构、提高素素质”的人员培培训方针为为指导，围围绕公司人人力资源的的发展战略略目标，以以及电话营营销的工作作特点，创创建学习型型的组织，使使电话营销销小组的培培训制度满满足电话营营销小组业业务发展的的需要，不不断提高营营销代表的的业务水平平和工作能能力，培养养员工的敬敬业精神、职职业道德和和服务意识识，使员工工在公司工工作的过程程成为一个个学习的过过程

41、。3.2.11.2培训工工作应使业业务发展需需要与员工工个人成长长需求相协协调，要满满足公司各各项业务发发展的需要要。3.2.11.3电话营营销小组的的培训工作作应具有持持续性，根根据营销代代表的业务务及能力状状况，有针针对性、有有计划地进进行组织。同同时电话营营销小组的的培训工作作还应注意意与其工作作特点相结结合，采取取多种培训训形式相结结合，切实实做好培训训工作。3.2.22岗前培训训3.2.22.1培训目目的基于新员工工对于电信信行业的知知识及服务务了解甚少少。因此，培培训目的是是使新员工工了解我司司的基本情情况，掌握握各种通信信技术的基基本原理，熟熟悉我司的的各专业的的各项综合合业务，

42、学学习电话处处理的技巧巧。然后通通过观摩和和见习，使使之掌握呼呼叫处理的的技能，形形成良好的的客户服务务习惯和理理念。3.2.22.2培训时时间安排对新员工的的培训具体体安排在招招聘后一星星期开始进进行。培训训分为课堂堂培训和观观摩实习两两个阶段。课课堂培训时时间大约进进行6-110天，主主要进行各各专业综合合业务各项项基础知识识的讲授和和学习，经经过测试合合格的人员员进入观摩摩实习阶段段。此阶段段，由老员员工对新员员工进行“一帮一”。先让新新员工观摩摩、聆听，观观摩大约维维持1周时间。11周后，视视情况进入入实习阶段段，由老员员工或班长长指导新员员工进行呼呼叫处理。该该阶段大约约持续2周时间。22周后视情情况，转入入实习试岗岗期。3.2.22.3培训内内容公司概况：通过对中中国某公司司公司、客客服部电话话营销中心心的发展历历程以及企企业文化的的介绍，建建立新员工工爱岗敬业业的主人翁翁责任感。业务知识：通过对业业务理念及及业务意识识的剖析，业业务规范的的界定，使使电话营销销代表具备备初步的业业务意识。工作规范：通过对业业务行为规规范的讲解解，使新电电话营销代代表了解业业务工作的的规范性、专专业性。销售技巧：通过对业业务案例的的剖析，使使新电话营营销代表掌掌握与客户户进行良好好