深圳威尼斯皇冠假日酒店礼宾部新员工入职培训手册chq.docx

《深圳威尼斯皇冠假日酒店礼宾部新员工入职培训手册chq.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《深圳威尼斯皇冠假日酒店礼宾部新员工入职培训手册chq.docx（115页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、ConciierggeDear teaam mmembber,Firsttly, a verry wwarmm weelcoome to thee Crrownne PPlazza SShennzheen aas ppartt off Frrontt Offficce DDepaartmmentt. OOur keyy too suucceess deppendds vveryy muuch on youur pposiitivve aattiitudde, creeatiive flaair andd eyye tto ddetaailss. WWe aare commmitttedd to

2、o deevellop peooplee thhrouugh knoowleedgee ennlarrginng, skiill traainiing andd woorkfforcce mmotiivattionn. YYourr reemarrkabble conntriibuttionn inn Frrontt Offficce DDepaartmmentt wiill be greeatlly aapprreciiateed.真诚欢迎您您加入深深圳威尼尼斯皇冠冠假日酒酒店，成成为酒店店前厅部部的成员员。你们们积极的的工作态态度，创创造性的的思维及及细致周周到的服服务，将将是我们们取得成

3、成功的关关键因素素。我们们激励员员工通过过不断的的学习和和培训，来来丰富专专业知识识，改善善服务技技巧，提提高劳动动生产力力，最终终取得整整体前厅厅部的成成功。I wissh yyou a ppleaasannt aand fruuitfful worrkinng eexpeerieencee att Frrontt Offficce DDepaartmmentt.祝愿您在这这个团队队里工作作愉快，并并获得宝宝贵的工工作经历历。Yourss trrulyy,此致TABLEE OFF COONTEENTSSPart 1Welccomee Leetteer FFromm Diirecctorr o

4、ff Rooomss Pagge 002Depaartmmenttal Orgganiizattionn Chhartt Pagge 004Part 2 Jobb deescrripttionn Pagge055 Cheeck Lisst Paage008Part 3 Staandaard Opeerattingg PrroceedurresConciierggel Transsporrtattionn Chheckk LiistPagge 116l Airpoort Picck uup aand sennd ooff hanndliing Pagge 221l Room Chaangiing

5、Pagge 226l Checkk Inn annd CChecck OOut Lugggagge PProcceduure Pagge 228l Luggaage Rooom aand Stooragge PProcceduure Pagge 333l Newsppapeer DDeliiverry Pagge 336l Guestts Maiil PParccel & PPackkagee Pagge 339l Stackkingg off Luuggaage On CarrtPagge 441l Groupp Luuggaage Hanndliing Pagge 443l Hold Fo

6、rr Piick UpPagge 445l Paginng SServviceePagge 447Transsporrtattionnl Transsporrtattionn Chheckk LiistPagge 116l Airpoort Picck uup aand sennd ooff hanndliing Pagge 221l Driveerss Ruule Paage 49l Driveerss ExxpennsessPagge 552l Vehiccle MilleaggePagge 553l Vehiccle Maiinteenannce Pagge 554Part 4 Ackk

7、nowwleddgemmentt leetteer bby eemplloyeeePagge 557FRONTT OFFFICCE OORGAANIZZATIION CHAARTJOB DDESCCRIPPTIOON工作职责描描述Job TTitlle: CConccierrge Suppervvisoor职位：礼宾部部主管LOCATTIONN:CROOWNEE PLLAZAA SHHENZZHENNDIJJON HOTTEL SHAANGHHAI工作场所：深圳威威尼斯皇皇冠假日日酒店帝帝璟丽致致大酒店Deparrtmeent:Froont Offficee部门：房务部部/前厅厅部Respoo

8、nsiiblee too:Chieef CConccierrge有责任于： 礼宾宾部经理理前厅部部经理Respoonsiiblee foor:负责：BBelll Booy行李员Door girrl门童Job SSummmaryy: Too ennsurre thee ssmoooth opperaatioon off tthe Coonciiergge daiily opeerattionn ,Belll SServviceetraanspporttatiion ,enssuriing maxximuum gguesst ssatiisfaactiion.确保礼宾部部每天正正常运做做，行李李及

9、车辆辆服务顺顺畅运作作，保障障客人最最大满意意服务。MAIN DUTTIESS PEERSOONNEEL主要要职责：1. Read thee coonciiergge sshifft LLog-Boook, cheeck if somme tthinngs whiich lasst sshifft lleftt neeed to be follloww upp.查看礼宾部部交班本本，查看看上一个个班有没没留下需需要跟进进的事情情。2. Checkk thhe ttrannspoortaatioon ddailly aarraangeemennt nnotiice boook, if guees

10、t boooks airrporrt ppickk upp orr drrop offf, wwe sshouuld cheeck andd maake surre tthe minneraal wwateel, hannd ttoweel, newwspaaperr weere welll sset up inssidee thhe hhoteel vvehiiclee beeforre ttheyy goo too aiirpoort forr piickiing gueest or senndinng gguesst, makke ssuree thhe gguesst s nnamee

11、(inncluusivve ggendder) whhichh tyypedd onn thhe ppapeer iis ccorrrecttly. Beesiddes payy moore atttenttionn: cchecck tthe fliightts cleear infformmatiion, muust be fammiliiar witth aairpportt sstattus. Ass wee knnow, thheree arre ttwo terrminnalss att ShhenZZhenn airrporrt. Diffferrencce ffligght n

12、ummberr wiith thee diiffeerennce terrminnal forr arrrivval andd deeparrturre, REMMEMBBER: foor aairpportt drrop offf seerviice, wee shhoulld gget thee cllearr fllighht nnumbber froom gguesst oor oour mannageemennt. Esppeciial forr fooreiigneers we musst ppasss thhe ccleaar iinfoormaatioon tto oour d

13、riiverr. 检查车辆日日常安排排本，如如果有客客人预定定接机或或送机服服务，我我们要确确保在接接机或送送机之前前在酒店车辆辆内部放放好矿泉泉水，酒酒店毛巾巾，和报报纸。确确认客人人的姓名名（包括括性别）在在接机纸纸上是否否正确。除除此之外外还要注注意确认认清楚航航班信息息，一定定要熟悉悉机场情情况。我我们知道道在深圳圳上海机场场有两个个侯机楼楼，不同同的航班班号码在在不同的的侯机楼楼登机和和离开。备注：特别是送机服务，我我们要从从客人或或经理那那里知道道确切的的航班信信息，特特别是外外国客人人我们要要把正确确信息告告诉我们们的司机机。3. Checkk thhe ttrannspoort

14、aatioon ddailly aarraangeemennt nnotiice boook, if gueest boooks Ferrry picck uup oor ddropp offf, we shoouldd chheckk annd mmakee suure thee miinerral wattel, haand towwel newwspaaperr weere welll sset up inssidee thhe hhoteel vvehiiclee beeforre ttheyy goo too Feerryy. TTherre aare twoo Feerriies

15、in SheenZhhen, onee iss ShheKoou FFerrry wwhicch iis ppopuularr onne. Anootheer iis FFuYoong Ferrrytthatt iss clloseer too ShhenZZhenn airrporrt. REMMEMBBER: wee muust gett thhe ccleaar iinfoormaatioon ffromm thhe rrequuestter andd shharee thhe iinfoormaatioon wwithh drriveer.检查每天车车辆安排排本，如如果有客客人预定定的

16、码头头接送服服务，我我们要在在酒店车车辆离开开酒店之之前在基基点车辆辆内部放放好矿泉泉水，毛毛巾和报报纸。在在深圳上海海有两个个码头，一一个是蛇蛇口码头头。另外外一个是是福永码码头很靠靠近深圳圳上海机场场。备注注：我们们要给酒酒店司机机清楚的的信息。4. Checkk annd mmakee suure alll thhe ttrannspoortaatioon oordeer wweree weell arrrangged andd alll tthe traanspporttatiion chaargee weere donne iin ppropper wayy.确保所有的的用车已已经安

17、排排好，并并准备好好把车辆辆费用入入到客人人的房费费里并做做好记录录。5. Checkk thhe llugggagee sttoraage rooom, recconffirmm luuggaage amoountt acccorrdinng tto sstorragee coontrrol sheeet,检查礼宾部部行李房房，再次次确认行行李数量量依照行行李寄存存控制表表。6. Checkk thhe ddailly aarriivall liist andd deeparrturre llistt.检查每天住住房和退退房登记记。7. Checkk thhe VVIP arrrivaal,

18、 deppartturee, aand in houuse lisst, cheeck thee hootell loong staayinng gguesst aaccoordiing to Daiily Acttiviity Repportt , makke ssuree alll oof VVIP roooms andd LSSG rroomms wweree seend prooperrly newwspaaperr onn tiime acccorddingg too thheirr naatioonallityy orr hiistoory/habbit查看每天贵贵宾到达达，离开开

19、和在店店情况，查查看长住住客人情情况依照照每天实实际报表表，确保保每个贵贵宾和长长住客依依照国籍籍或客史史/习惯惯收到相相应的报报纸。8. Checkk thhe ddailly ffuncctioon rrepoort, maake surre aall of conncieergee sttafff knnow thee deetaiils meeetinng vvenuue.查看每天会会议报表表，确保保所有礼礼宾部行行李员知知道详细细的会议议地点。9. Checkk thhe sstafff apppearrancce aand thee atttenndannce of shiift.

20、查看当班员员工仪容容及出勤勤。10. Checkk thhe ccleaanliinesss oof aall thee luuggaage troolleey, cheeck thee ummbreellaa paar sstocck, cheeck wheeel chaair sttatuus.检查所有的的行李车车是否干干净，检检查雨伞伞的数量量和轮椅椅的情况况。11. Checkk thhe ccleaanliinesss aand tiddineess of lugggagge sstorragee rooom andd coonciiergge sservvicee coountte

21、r.检查行李房房和礼宾宾部柜台台是否干干净整洁洁。12. Checkk thhe ccleaanliinesss oof tthe hottel maiin eentrrancce, cheeck thee clleannlinnesss off hootell veehiccle, innsidde aand outtsidde, smeell freesh inssidee.检查酒店大大门口是是否干净净，检查查所有酒酒店车辆辆外面和和里面是是否干净净，气味味是否新新鲜。13. Checkk thhe sstattionnaryy. CChecck cconccierrge opeeratt

22、ionn foormss.查看礼宾部部日常运运做表。14. Checkk annd mmakee suure staaff knoow aall thee meemo andd innforrmattionn, ppushh sttafff too reead conncieergee loogboook.检查并确保保所有的的员工知知道备忘忘录的信信息，监监督员工工看礼宾宾部交接接班本。15. Checkk annd mmakee suure alll thhe mmesssagee, ffax, annd iinteernaal iinfoormaatioon wweree deelivve

23、reed aand reccordded in prooperr waay.检查并确保保所有留留言传真真和内部部的资料料传递情情况并做做好记录录。16. Checkk annd mmakee suure alll thhe iin ccomiing andd ouut ggoinng iitemms wweree reecorrdedd inn prropeer wway.(hoold forrpicck uup, maiils, laaunddry. Ettc.)检查并确保保所有的的转进和和转出递递送做好好相应的的记录（物物品转交交，邮件件，洗衣衣等）.17. Checkk annd mma

24、kee suure alll beellbboys aactiivittiess weere reccordded in prooperr waay.查看并确保保所有行行李员工工作情况况并做好好相应的的记录。18. Checkk annd mmakee suure alll thhe llugggagee(FIIT, grooup) waas ddeliiverred to gueest rooom iin ppropper wayy.检查并确保保所有客客人的行行李（散散客，团团队）递递送到客客人房间间并做好好相应的的记录。19. Checkk annd mmakee suure alll s

25、ttafff onn duuty is verry ffamiiliaar wwithh hootell acctivvityy.检查并确保保所有当当班员工工班熟悉悉酒店最最新动态态。20. Checkk annd mmakee suure alll sttafff onn duuty ansswerringg thhe tteleephoone in prooperr waay, thee dooorggirll annd bbelllboyy onn duuty greeetiing andd smmiliing to gueest andd hootell maanaggemeent a

26、nyytimme.检查并确保保所有的的当班员员工在接接听电话话时正确确的方式式，女门门童门童童和行李李员当班班时是否否任何时时候对客客人和酒酒店经理理们打招招呼并微微笑21. Checkk annd mmakee suure eveery casse hhapppeneed oon yyourr shhiftt weere folllowwed up in prooperr waay aand reccordd onn thhe llogbbookk. 检查并确保保每一件件发生在在当班时时的事情情需要跟跟进时要要在交班班记录本本上记录录。The aabovve ppoinnts shoould

27、d bee foolloowedd upp sttricctlyy annd aaccoordiinglly bby aall thee Coonciiergge ssupeerviisorr annd ddrivver/belllbooy, Serriouus ddisccipllinaary acttionn wiill be takken if thee abbovee poointts aare nott beeen folllowwed up acccorddinggly.以上规章制制度要求求所有礼礼宾部主主管和司司机/行行李员严严格执行行，如果果违反将将严肃处处理。Conciier

28、gge SSupeerviisorr Chheckkingg LiistMorniing ShiiftDate: TimmeBeforre pprocceeddingg wiith thee chheckkingg liist, Reememmberr too chheckk yooursselff beeforre yyou cheeck on othherss.TimeLocattionn/SeectiionRemarrksActioon7:00AAM1. Siigniing in andd atttenndinng tthe Nigght Mannageer BBrieefinng.2.

29、 Reead & ssignn loogboook.3. Haand oveer tthe Conncieergee caash flooat, Coonciiergge KKeyss, HHoteel vvehiiclee keeys staatuss, WWalkkie Tallkiee /bbattteryy annd pparkk tiickeets acccorddingg too thhe SShifft HHandd Ovver lisst3. Chheckk & follloww upp daailyy trranssporrtattionn arrranngemmentt:A

30、sk rreceeptiioniist to priint daiily traace repportt; aand theen eenteer LLanddmarrk sysstemm, ppresss “5” too ennterr Exxpecctedd Arrrivvalss, PPresss “LLIM” code at special service space, then press “enter” we will get daily Transportation arrangement report. Compare trace report, LIM report and o

31、ur original arrangement. Make sure every TPT request will be arranged properly. 4. Chheckk annd gget thee moost upddatee Luuggaage stooragge rrecoord, Hoold forr piick up iteems reccordd annd aairpportt piick up siggn ffromm niightt shhiftt beellbboy.5.Cheeck thee Daailyy Acctivvityy Reeporrt aand b

32、e fammiliiar witth tthe VIPP arrrivvalss/toodayys eevennts/occcupaancyy, CChecck tthe daiily temmperratuure forrecaast staatuss6. Chheckk sttafff apppeaarannce, sttafff atttenndannce.7. Chheckk eqquippmennt & sttatiionaary, keeep serrvicce ccounnterr clleann & tiddy. Lugggagge ttag, Luuggaage claaim

33、, Drrivee mee too caard, sttatiionaary.8. Chheckk Luuggaage troolleey, maiin eentrrancce sstattus.7:15AAMGive a bbrieefinng tto sshifft bbelllboyys aand dooor ggirlls7:30AAMPass thee hootell daailyy saaless innforrmattionn annd hhad thee niightt shhiftt beellbboy sennt aa coopy of Daiily Traanspport

34、tatiion Conntrool SSheeet tto DDrivver offficee.8:AMDailyy neewsppapeer ddeliiverry:Printt ouut tthe In Houuse VIPP guuestts RRepoort andd thhe gguesst wwithh sppeciial reqquesst ffor thee neewsppapeer rrepoort andd haad tthe belllbooy ssentt thhe nnewsspapper rigght awaay aaccoordiinglly.Printt thh

35、e sstayy ovver gueests rrepoort andd seend rigght daiily newwspaaperr too guuestt rooom acccorddingg too thheirr naatioonallityy. PPay morre aatteentiion forr Hoousee usse NNewsspapper delliveery andd asssiggn tthe delliveery worrk aamonng bbelllboyys. 9:00AAMPay mmoree atttenntioon: alll off Exxpre

36、ess maiils andd reegissterred maiils andd paarceel, pacckagges oordeer sshouuld reccordd deetaiils on belllbooy mmoveemennt cconttroll shheett annd hhad conncerrnedd peersoon ssignn foor rreceeiviing. Emmptyy thhe mmaill hooldiing draawerr acccorrdinnglyy.9:30AAMAttenndinng FFOM morrninng bbrieefinn

37、g iif tthe Chiief Conncieergee iss taakinng dday offf. CChecck aand gett neew iinfoormaatioon ffromm Coonciiergge CCC mmaill boox wwithh ouur ppasssworrd aand briief to Conncieergee sttafff.10:AMMAssiggn tthe lugggagge ,messsagge. faxx, fformms ddeliiverry wworkk. MMoniitorr beellbboys mmoveemennt.1

38、4:200PMHand oveer tto AAfteernooon shiift staaff.Crownne PPlazzaSheenzhhenConciiergge SSupeerviisorr Chheckkingg LiistAfterrnooon SShifftDate: TimmeBeforre pprocceeddingg wiith thee chheckkingg liist, Reememmberr too chheckk yooursselff beeforre yyou cheeck on othherss.14:300PM1. Siign in andd Attte

39、nndinng tthe conncieergee Brrieffingg. AAnd be fammiliiar witth tthe VIPP arrrivvalss/toodayys eevennts/occcupaancyy, GGet to be briiefeed aabouut tthe daiily temmperratuure forrecaast staatuss. CChecck sstafff aappeearaancee, sstafff aatteendaancee.15:000PM1. Atttenndinng tthe Froont Offficee Brrie

40、ffingg2. Reead & ssignn loogboook.3. Haand oveer tthe Conncieergee caash flooat, Coonciiergge KKeyss, HHoteel vvehiiclee keeys staatuss, WWalkkie Tallkiee /bbattteryy annd pparkk tiickeets acccorddingg too thhe SShifft HHandd Ovver lisst4. Chheckk eqquippmennt & sttatiionaary, keeep serrvicce ccounn

41、terr clleann & tiddy.MMakee suure theere aree ennouggh sstocck aat tthe couunteer ssuchh ass Luuggaage tagg, LLugggagee cllaimm, DDrivve mme tto ccardd, sstattionnaryy.5. Chheckk Luuggaage troolleey, maiin eentrrancce sstattus.15:300PM. Cheeck & ffolllow up daiily traanspporttatiion arrranggemeent:R

42、econnfirrm tthe traanspporttatiion arrranggemeent andd fiind outt thhe iitemms wwhicch nneedd too foolloow uup.16:000PMAssiggn tthe lugggagge ,messsagge. Faxx, fformms ddeliiverry wworkk. MMoniitorr beellbboys mmoveemennt.18:000PmReconnfirrm tthe tommorrrows ttrannspoortaatioon rreseervaatioon.20:00

43、0PM22:000PMPrintt ouut tthe Acttuall Arrrivval Gueest Repportt annd aassiign thee neewsppapeer ddeliiverry wworkk ammongg thhe bbelllboyys. 22:300PMReconnfirrm iif aall thee trranssporrtattionn waas ccharrgedd acccorrdinnglyy annd ssubmmit thee Trranssporrtattionn Daailyy Saaless Reeporrt. 23:000PMShiftt haandeed ooverr too niightt shhiftt beellbboy. Chheckk veehiccle keyys aand finnishh thhe rrecoord. Loock alll off veehiccle keyys iintoo coonciiergge 229# saffe aand passs tthe saffe kkey to Nigght Shiift AM. 23:055PMPass 10 pieecess off Chhineese andd Enngliish