第36讲如何处理团队冲突(一)3363.docx

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1、第36讲 如如何处理团团队冲突(一)【本讲重点点】人际的两种种行为方式式处理团队冲冲突的五种种方式【自检】粗略地计算算一下，你你一周之中中与多少部部门或员工工发生过冲冲突，你都都是怎么解解决的？_我们每天都都生活在一一个团队中中，不可避避免地，团团队成员间间会发生很很多冲突。如如何处理这这些冲突，是是每个成员员都要了解解的，作为为职业经理理更要学会会处理冲突突。人际的两种种行为方式式1.合作性性行为合作性行为为，就是一一方力图满满足对方愿愿望的行为为，越努力力满足对方方的愿望和和要求，合合作性也就就越强。（1）每个个人天生就就有与人合合作的倾向向。（2）从人人的角度和和观点去看看问题。（3）随

2、时时善于从别别人的角度度和反应来来调整自己己。例：财务部部没有打印印纸了，到到行政部去去领，这时时恰好行政政部没有打打印纸了，行行政部为了了不耽误财财务部的工工作，马上上派人去买买，行政部部想方设法法满足了财财务部门的的要求。2.武断性性行为武断性行为为，就是坚坚持自己的的行为，和和别人没有有商量的余余地。表现：（1）我绝绝不会去找找别人，而而是等着别别人来找我我。（2）我永永远是对的的，别人是是错的，一一旦发生什什么事就怪怪别人。（3）不管管什么情况况下，不管管对方怎么么样，我绝绝对不会改改变自己的的观点。【事例】肖经理到财财务部报销销，但财务务部说周四四才能报销销，肖经理理就有些恼恼火：“

3、我我无论什么么时间去报报销，你财财务部都得得给我报，财财务部就是是干这个的的，要不然然公司养你你们这帮人人干什么！”处理团队冲冲突的五种种方式按武断性程程度和合作作性程度可可以画出一一个矩阵，表表示出来的的模式就是是“托马斯斯基尔曼曼模型”。从从这个模型型可以看出出，团队冲冲突有五种种处理方式式。图36-11 托马马斯基尔曼模模型1.竞争这是由于团团队冲突的的双方都采采取武断行行为所造成成的，双方方都站在各各自的立场场上，各不不相让，“要要么你们对对了，要么么我们错了了”，一定定要分出个个胜负、是是非、曲直直来。例：肖经理理坚持要今今天报销，财财务部的柴柴经理坚持持到周四才才能报销，双双方都坚

4、持持自己的观观点，谁也也不想放弃弃。2.回避双方都想合合作，但既既不采取合合作性行为为，也不采采取武断性性行为。“你你不找我，我我不找你”，双双方回避这这件事。【自检】软件部提出出要招聘几几个程序员员补充力量量，已经过过了十月了了，程序员员还没有到到岗，负责责人阮经理理虽然一肚肚子气，但但就是不找找人力资源源部，“管管它呢！老老总问起来来再说吧”。人人力资源部部任经理也也采取多一一事不如少少一事的态态度，不找找阮经理商商量怎么招招程序员。想想一想，你你在工作中中是否经常常遇到这种种情况？_提示回避是日常常工作中最最常用的一一种解决冲冲突的方法法。但采用用回避的方方式，会有有更多的工工作被耽误误

5、，更多的的问题被积积压，更多多的矛盾被被激发，解解决不了问问题。3.迁就团队冲突的的双方有一一方高度合合作，不武武断，也就就是说，只只考虑对方方的要求和和利益，不不考虑或牺牺牲自己的的要求和利利益；而另另一方则是是高度武断断的，不合合作的，也也就是只考考虑自己的的利益，不不考虑对方方的要求和和利益。【自检】后来，阮经经理终于还还是问了问问任经理，任任经理说：“不太好好招。”阮阮经理就说说：“实在在招不到就就算了”。如如果你是阮阮经理，你你是否也是是这样处理理？_提示工作中常有有一些因故故没能处理理的问题，但但以为不是是重要问题题就可以迁迁就对方是是不对的。虽虽然有些矛矛盾问题化化解了，但但也有

6、一些些问题积压压下来了，而而且这一次次迁就他，他他会认为他他下次还可可以这样做做，会导致致再次的冲冲突。4.妥协冲突双方都都有部分合合作，但又又都有武断断。这种情情形下双方方都“你让让三分，我我让三分”，双双方都让出出一部分要要求和利益益，但同时时又保存了了一部分要要求和利益益。【自检】销售部和软软件开发部部都到行政政部申请明明天上午99点至111点派车，可可行政部只只有一辆车车可以外派派。这时，销销售部就与与软件开发发部商量，软软件开发部部做出一点点牺牲，明明天早上早早一点，88点至100点用车，销销售部明天天10点至至12点用用车，牺牲牲一点自己己中午休息息的时间。这这种处理方方式是否妥妥

7、当？_提示这是职业经经理与其他他部门打交交道时常用用的方式。虽虽然通过妥妥协可以降降低成本，会会达成一种种新的规则则，但是有有时会出现现这样的情情况，别人人会和你讨讨价还价，并并再次跟你你提出更高高的要求，强强迫你让他他三分，最最后达到他他的目的。5.合作冲突双方高高度合作，并并且高度武武断。就是是说冲突双双方既考虑虑和维护自自己的要求求和利益，又又要充分考考虑和维护护对方的要要求和利益益，并最终终达成共识识。【自检】后来，阮经经理与任经经理一起组组织程序员员的招聘工工作，终于于按期招聘聘到合适的的工作人员员。你认为为他们的合合作是否是是必要的？_提示合作是一种种理想的解解决冲突的的方法。就就

8、是双方彼彼此尊重对对方意愿，同同时不放弃弃自己的利利益，最后后可以达到到双赢的结结果，形成成皆大欢喜喜的局面，但但不容易达达到。合作是最该该提倡的方方式，合作作包括团队队合作、上上下级合作作、与客户户合作等。不不过合作方方式的使用用会有两种种情况：（1）通过过合作确定定一个新的的规则例：肖经理理要提1000万货款款，但财务务部规定要要提前一周周打报告。因因为事情紧紧急，财务务部请总经经理批示后后，给肖经经理提出货货款。财务务部的柴经经理就对肖肖经理说：再遇到这这种事，你你该怎么办办？肖经理理就说：下下一次，我我一定提前前一周给你你打报告。（2）在事事情开展之之前进行沟沟通，确定定一个游戏戏规则

9、，为为合作打基基础例：最近销销售部的往往来业务量量非常大，肯肯定要在财财务上给予予支持，肖肖经理就找找到柴经理理进行协商商，最后商商定：支付付货款高于于20万的的，需提前前3天打报报告；高于于100万万的，要提提前一周打打报告。表3611 解决决冲突的五五种方式实实例分析实例解决方法及及行为特征征选取方法的的理由由于客户坚坚持要求一一次付清货货款，销售售部的肖经经理到财务务部要求马马上提出货货款2000万元，财财务部的柴柴经理说高高于1000万元的款款项，必须须提前一周周向财务打打报告。两两人都认为为自己都是是为公司争争取利益，谁谁也不让步步。方法一：竞竞争特征：正面冲突突，直接对对抗；双方高

10、度度武断、高高度不合作作。双方都试试图以牺牲牲他人的目目标为代价价而达到自自己的目标标，试图证证实自己是是正确的，他他人是错误误的。只顾胜负负、曲直，不不顾后果；各不相让让，团队冲冲突表面化化。适者生存。一一定要证明明自己的优优越性，在在道德上与与专业上你你的坚持都都是正确的的。柴经理今天天要组织财财务部针对对今年的年年度审计开开个会，为为此他已经经做了一些些准备，他他说先放一一放，财务务部先召开开会议。肖肖经理正好好来了一个个客户，就就没再坚持持。方法二：回回避特征：既不合作作也不武断断；双方试图图忽略冲突突；双方都意意识到冲突突的存在，但但都希望回回避，不发发生正面对对抗；团队冲突突被掩盖

11、。差异太小或或太大而根根本不用解解决。这种种解决方法法可能会破破坏关系，甚甚至制造出出更严重的的问题来。来找肖经理理的客户是是公司的老老客户，这这一次来是是想和肖经经理商量，可可否先发货货过些日子子再付款。肖肖经理很为为难，因为为公司一直直是款到付付货，可是是这个老客客户确实对对公司作用用很大，肖肖经理就咬咬咬牙答应应了。方法三：迁迁就特征：高度合合作、不武武断。尽管管自己不同同意，但还还是支持他他人的意见见；把对方方的利益放放在自己的的利益之上上，一方愿愿意作出自自我牺牲；这是一一种彼此同同意，但并并不是彼此此信任的行行为。冒险破坏彼彼此关系与与整体和谐谐是不值得得的。肖经理待柴柴经理开完完

12、会又来找找他，因为为和出外开开会的总经经理联系不不上，柴经经理就想了了个办法：根据公司司规定，你你有1000万元的紧紧急签单权权，按理要要总经理口口头同意，但但现在无法法得到这种种许可。你你可以先动动用。肖经经理虽然想想到这要以以自己的股股权作担保保，还是同同意了。方法四：妥妥协特征：介于武断断与合作中中间。当冲冲突双方都都放弃某些些东西，而而共同分享享利益时，则则会带来妥妥协的结果果；没有明显显的赢者和和输者。他他们愿意共共同承担冲冲突问题，并并接受一种种双方都达达不到彻底底满足的解解决方法。因因而妥协的的明显特点点是，双方方都倾向于于放弃一些些东西；冲突双方方的基本目目标能达成成，团队成成

13、员之间的的关系也能能维持良好好；团队冲突突得到暂时时解决。没有一个人人或是一种种想法是完完美无缺的的，能够圆圆满处理问问题的好方方法不会只只有一个，你你必须先付付出，才能能有所收获获。与此同时，柴柴经理紧急急与总经理理进行联系系。经过多多方联络，总总经理通过过电话对柴柴经理进行行了授权：批准肖经经理的紧急急签单权，并并先动用总总经理基金金补上另外外的1000万元。柴柴经理马上上着手，终终于在规定定时间之前前付足了货货款。方法五：合合作特征：对于自自己和他人人的利益都都给予高度度关注。冲冲突双方均均希望满足足双方利益益，并寻求求相互受益益的结果。合作的的双方都试试图找到双双赢的解决决办法，使使双方目标标均得以实实现，寻求求综合双方方见解的最最终结论；相互尊尊重与信任任；团队冲冲突得到完完全消除。当双方都能能坦诚地讨讨论争执点点时，就可可以找出一一个相互都都能获益的的解决办法法，并且不不会让任何何人做出重重大让步。【本讲总结结】解决冲突实实际上占用用了职业经经理工作中中的大部分分时间，所所以了解并并学会使用用解决办法法是十分重重要的。本本讲从人际际的两种行行为方式说说起，介绍绍了解决团团队冲突的的几种办法法的概念和和特征，并并通过实例例告诉我们们，这些冲冲突时刻存存在，在解解决冲突的的过程中几几乎可以用用到每一个个办法。【心得体会会】_