客服工作岗位手册23924.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 客户服务概述1.1工作信条热情、大大方、活活泼、自自然，有有问有答答、待人人礼貌、亲亲切和蔼蔼、顾客客第一1.2 前前 言言我们是正大大广场的的代表，负负责提供供卓越的的服务是是我们每每天必须须的工作作，旨在在提升公公司良好好的整体体企业形形象及达达到宣传传的目的的。我们们给顾客客的第一一印象就就是顾客客对公司司的第一一印象，所所以我们们每位服服务人员员都应该该具备“顾客至至上” 的服服务精神神以及丰丰富周到到的敬语语来接待待我们的的顾客，这这样定能

2、能吸引更更多的顾顾客上门门来，为为公司增增加良好好的业绩绩、树立立超凡的的信誉。作为一名优优秀的客客户服务务人员，应应为顾客客提供优优质的服服务以外外，还必必须做好好保持时时时刻刻刻的微笑笑，因为为微笑是是人类最最美好的的语言，不不仅能提提升自我我的形象象，更能能体现出出员工是是否热爱爱这个企企业，因因为只要要有爱，才才会将一一切进行行到底，最最终将客客户服务务工作做做到尽善善尽美。1.3 我我们的服服装仪容容1、上班时时间必须须着公司司制服，头花、胸胸牌佩戴戴正确2、头发应应该保持持干净、整整洁，长长发应使使用公司司统一头头花束起起，禁止止怪异发发型3、不得佩佩戴夸张张的发夹夹、项链链、耳饰

3、饰、手饰饰等饰物物4、指甲应应保持干干净，不不得涂深深色指甲甲油5、保持服服装仪容容整洁、平平整（制制服定期期清洗，并并熨烫平平整）6、勤务时时间，必必须以淡淡妆上岗岗，用餐餐完毕应应马上补补妆7、当班时时须面带带微笑、精精神饱满满8、 鞋子子应该保保持清洁洁光亮第二章 客客服员工工配置2.1 工工作时间间1、我们的的工作时时间为22种：做做一休一一制099：300-222：000综合工时制制10：3019：302、每次用用餐时间间应控制制在455分钟以以内，全全天工作作时间为为11小小时，全全年累计计工作20013小小时3、出勤必必须严格格遵守班班表之排排定4、调班必必须提前前两天打打调班单

4、单，主管管批准后后方可调调班5、调班必必须与其其他同仁仁互调，自自己不得得与自己己调班6、请事假假必须提提前两天天提出，病病假须事事后补单单（挂号号单、病病历卡、医医生诊断断证明、出出勤登录录表），否否则以旷旷职论处处7、周六、周周日以及及节假日日禁止请请假，违违者一律律以旷职职论处。2.2员工工名册服务台班（AA）序号姓名现任职位性别年龄身高备注1客服主管女29160cmm2客服主管女24165cmm3高级职员女28168cmm4客服专员女29162cmm5客服专员女22160cmm6客服专员女22160cmm7客服专员女22160cmm8客服专员女22162cmm91011电梯岗班（BB）

5、序号姓名现任职位性别年龄身高备注1客服专员男31181cmm2客服专员女24161cmm3客服专员女22166cmm4客服专员女22166cmm5客服专员女22166cmm6客服专员女26178cmm7客服专员女22166cmm891011122.3日岗岗位作息息表2.3.11（现岗位位配置）时段东门服务台台东门电梯西门服务台台西门电梯北门服务台台班车导乘办公室辅助助岗机动岗客服主管10:000-111:0001212/1411-2-3-6-7-8-/12-4-5-99-100-11-11:000-122:0001313/11114-5-1-22-9-6-7-88-/10-12-3-11-12

6、:000-133:0001313/1123-4-5-11-10-9-6-111-/8-12-2-7-13:000-144:0001211/11412-3-4-7-10-/9-12-1-5-66-8-11-14:000-155:0002/2/1/1411-5-/6-7-/2-/9-3-4-88-100-11-15:000-166:0002/2/1/1413-4-/8-10-/5-/6-2-1-77-9-11-16:000-177:0002/2/1/1412-5-/7-9-/3-/8-1-4-66-100-11-17:000-188:0001313/1211-4-2-55-6-10-7-/12-3

7、-8-11-18:000-199:0001213/1213-1-4-8-6-10-9-/7-2-5-11-19:000-200:0002/2/1512-5-/8-6-/3-1-4-77-9-10-11-20:000-211:0002/2/1/1411-4-/10-9-/2-/7-3-5-66-8-11-21:000-222:0002/2/1/1413-5-/10-8-/1-/4-2-9-66-7-11-备注：（现现岗位配配置）1、每班112位客客服，其其中客服服主管(代码111-)、客服服文员（代代码为112-），其余为客服服员工代代码为11-、22-、33-、44-、55-、66-、77-、

8、88-、99-、110-；2、14：00-17：00、118：000-222：000由客客服人员员顶替客客服文员员接听有有关来电电咨询；3、客服员员工午餐餐时间为为10：00-14：00；晚餐时时间为117：000-119：000；每每人每次次用餐时时间应控控制在445分钟钟以内；4、机动岗岗人员休休息在55F员工工休息室室；5、按此客客服日岗岗位作息息表操操作，每每人每次次当值22小时，可可休息11小时。2.3.22（建议议岗位配配置I）时段东门服务台台东门电梯西门服务台台西门电梯北门服务台台班车导乘办公室辅助助岗机动岗客服主管10:000-111:00012121/1511-2-4-7-8

9、-9-10-/14-3-5-66-11-122-13-11:000-122:0001313111215-6-1-22-11-12-7-8-9-3-14-4-10-13-12:000-133:0002313111114-3-5-6-11-10-11-122-7-8-2-14-9-13-13:000-144:0001212111413-4-6-9-10-111-12-5-14-1-2-7-8-13-14:000-155:0002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-55-10-111-122-13-15:000-166:0002/2/1/1613-4-/10-111-/12-/5-

10、1-2-66-7-8-99-13-16:000-177:0002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-55-10-111-122-13-17:000-188:00023231/1114-5-2-3-66-9-10-7-11-12-8-/14-1-13-18:000-199:00023231/1/16-2-4-5-11-9-10-111-8-7-/3-/13-19:000-200:0002/2/1/1613-4-/10-111-/12-/5-1-2-66-7-8-99-13-20:000-211:0002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-55-10-111-1

11、22-13-21:000-222:0002/2/1/1613-4-/10-111-/12-/5-1-2-66-7-8-99-13-备注：（建建议岗位位配置II）1、每班114位客客服，其其中客服服主管(代码113-)、客服服文员（代码为为14-），其余为客服服员工代代码为11-、22-、33-、44-、55-、66-、77-、88-、99-、110-、11-、112-；2、14：00-17：00、118：00-22：00由由客服人人员顶替替客服文文员接听听有关来来电咨询询；3、客服员员工午餐餐时间为为10：00-14：00；晚餐时时间为117：000-119：000；每每人每次用用餐时间间应控

12、制制在455分钟以以内；4、机动岗岗人员休休息在55F员工工休息室室；5、按此客客服日岗岗位作息息表操操作，每每人每次次当值22小时，可可休息11小时。2.3.22（建议议岗位配配置III）时段东门服务台台东门电梯西门服务台台西门电梯北门服务台台班车导乘办公室辅助助岗机动岗客服主管10:000-111:0001212/1411-2-3-6-7-8-/11-4-5-99-100-12-11:000-122:0001313/1/214-5-1-22-10-9-6-77-/11-/3-8-12-12:000-133:0001313/1/111-3-5-44-6-8-10-9-/11-/2-7-12-

13、13:000-144:0002212/1/313-5-2-4-9-7-8-/10-/1-6-111-12-14:000-155:0002122/412-3-1-7-8-6-11-/4-5-99-100-12-15:000-166:0001122/514-5-6-11-9-10-/1-2-33-7-8-12-16:000-177:0002122/413-1-2-9-10-7-8-/4-5-66-11112-17:000-188:0001212/514-5-3-7-6-11-/1-2-88-9-10-12-18:000-199:0001313/1215-1-2-44-6-8-9-110-/11-3

14、-7-12-19:000-200:0002112/511-2-3-8-7-11-/4-5-66-9-1012-20:000-211:0002212/413-4-5-10-7-6-9-/1-2-88-111-12-21:000-222:0002122/415-10-1-9-11-2-8-/3-4-77-6-12-备注：（建建议岗位位配置III）1、每班112位客客服，其其中客服服主管(代码111-)、客服服文员（代码为为12-），其余为客服服员工代代码为11-、22-、33-、44-、55-、66-、77-、88-、99-、110-、11-、112-；2、客服员员工午餐餐时间为为10：00-14

15、：00；晚餐时时间为117：000-119：000；每每人每次用用餐时间间应控制制在455分钟以以内；3、机动岗岗人员休休息在55F员工工休息室室；4、按此客客服日岗岗位作息息表操操作，每每人每次次当值22小时，可可休息11小时。2.3.33（最合合理岗位位配置）时段东门服务台台东门电梯西门服务台台西门电梯北门服务台台班车导乘办公室辅助助岗机动岗客服主管10:000-111:00022121/1611-2-3-4-10-11-122-13-20-5-6-77-8-9-14-155-166-177-188-19-11:000-122:0001313111215-6-7-88-14-15-166-

16、177-18-9-20-1-2-33-4-5-10-111-122-133-144-19-12:000-133:0001313111111-2-3-44-10-11-122-133-14-5-20-6-7-88-9-15-166-177-188-19-13:000-144:0002212111416-7-8-9-15-16-177-18-1-10-2-3-44-5-11-122-133-144-19-14:000-155:0003/2/2/1612-3-44-/11-122-/5-14-/13-1-6-77-8-9-10-155-166-177-188-19-15:000-166:000312

17、21/1611-6-77-8-10-155-16-177-9-/18-2-3-44-5-11-122-133-144-19-16:000-177:00021121/1612-3-4-11-12-133-5-/14-1-6-77-8-9-10-155-166-177-188-19-17:000-188:00013131/1119-6-7-88-10-15-166-177-18-/20-1-2-33-4-5-11-122-133-144-19-18:000-199:00013131/1/12-3-4-55-11-12-133-144-6-/18-1-7-88-9-10-155-166-177-19

18、-19:000-200:00021211/1611-7-8-10-15516-9-/17-2-3-44-5-6-11-122-133-144-188-19-20:000-211:00022221/1612-3-4-5-11-122-13-144-6-/18-1-7-88-9-10-155-166-177-19-21:000-222:00021211/1611-7-8-10-155-16-9-/17-2-3-44-5-6-11-122-133-144-18819-备注：（建建议岗位位配置）1、每班220位客客服，其其中客服服主管(代码119-)、客服服文员（代码为为20-），其余为客服服员工代代

19、码为11-、22-、33-、44-、55-、66-、77-、88-、99-、110-、11-、112-、113-、114-、115-、116-、117-、118-；2、14：00-17：00、118：00-22：00由由客服人人员顶替替客服文文员接听听有关来来电咨询询；3、客服员员工午餐餐时间为为11：00-13：00；晚餐时时间为116：30-18：30；每人每次用用餐时间间应控制制在455分钟以以内；4、机动岗岗人员休休息在55F员工工休息室室；5、按此客客服日岗岗位作息息表操操作，平平均每人人每次当当值1小时，可可休息11小时。第三章 客客户服务务工作3.1 工工作内容容3.1.11服务

20、台台工作内内容1、购物及及活动指指引服务务2、贴近您您心的咨咨询服务务3、温情电电波寻人人服务4、遗失物物品的报报失和认认领服务务5、医疗处处理的救救助6、客诉接接待服务务7、接受顾顾客的意意见或建建议8、宣传品品以及DDM的摆放、发发放9、店内指指引服务务3.1.22客梯导导乘工作作内容1、整理、摆放（111：30-113：000及177：000-199：000）并回回收礼宾宾柱2、根据顾顾客需要要即时按电电梯“上”、“下”键3、提供楼楼层介绍绍及咨询询服务4、耐心劝劝说顾客客排队等等候客梯梯5、做好正正确的店店内指引引6、客梯发发生关人人事件的的应及处理理7、客梯执执勤时应应根据顾顾客出入

21、入数量及及时调整整礼宾柱柱摆放1）客流量量（排队队人数少少于100人）的的情况下下可开设设一个入入口2）客流量量较多（排排队人数数多于110人）的的情况下下，随时时进行客客梯停靠靠楼层宣宣导工作作，并开开设两个个分流入入口，可可按客梯梯停靠楼楼层进行行分流3）针对下下客梯的的顾客，客客服人员员应打开开最捷径径的通道道便于顾顾客通行行备注：在客客梯执勤勤时应根根据顾客客的多少少极时调调整礼宾宾柱的出出入口3.1.33班车导导乘工作作内容1、宣导正正大广场场午餐时时段的免免费班车车及各类信息息的咨询询2、正确提提供引导导及秩序序的维持持3、提供楼楼层介绍绍及咨询询服务4、耐心劝劝说顾客客排队等等候

22、客梯梯5、记录客客流量、发发车次数数及发车车时间6、提醒班班车司机机需保持持车厢清清洁7、派发租租户宣传传品3.1.44办公室室员工工工作内容容：1、接听客客服电话话，提供供咨询服服务及转转接电话话2、认真处处理客拆拆电话3.2 客客服日工工作安排排3.2.11晨会前前的准备备工作，整整理服装装仪容（009：33009：45）1、具体内内容：1）更换制制服2）化妆、整整理仪容容仪表3）查看客客服交接接班记录录4）了解昨昨日投诉诉或突发发事件情情况3.2.22晨会时时间(09：4509：55)1、具体内内容：1）仪容仪仪表及出出勤状况况检查2）通过当当值经理理或主管管了解最最新广场场动态及及市场

23、活活动3）培训督督导带领领客服练练习礼貌貌用语及及客梯导导乘手势势4）分发工工作所需需物品2、晨会主主持 经理理及客服服主管3.2.33做好开开店前准准备工作作（099：55510：00）1、具体内内容：1）准时到到达各岗岗位2）整理服服务台及及宣传架架3）摆放客客梯礼宾宾柱4）等待开开店3.2.44一线各各岗位非非高峰时时段的当当值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位10：000-11：0001、各服务务台及各各客梯导导乘岗位位的正常常运作2、服务台台及客梯梯岗位导导购咨询询服务3、店内指指引4、服务台台爱心物物品租借借5、宣传品品的管理理6、广播寻寻人7、失物招招领8、客诉受受理9、服务台台

24、物资管管理10、客梯梯导乘工工作1、东、西西区服务务台各11名员工工当值2、北区服服务台无无人3、东、西西区客梯梯各2名名员工当当值4、其余机机动岗（待待命、就就餐、休休息）5、办公室室辅助岗岗1名3.2.55一线各各岗位高高峰时段段的当值值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位11：000-13：0001、各服务务台及各各客梯导导乘岗位位的正常常运作2、服务台台及客梯梯岗位导导购咨询询服务3、服务台台爱心物物品租借借4、宣传品品的管理理5、广播寻寻人6、失物招招领7、客诉受受理8、服务台台物资管管理9、客梯导导乘工作作10、店内内指引11、班车车导乘工工作（111：330-113：000）1、东

25、、西西区服务务台各11名员工工当值2、北区服服务台无无人3、东、西西区客梯梯各3名名员工当当值4、班车导导乘1名名员工当当值（111：330-113：000）5、其余机机动岗（待待命、就就餐、休休息）3.2.66一线各各岗位非非高峰时时段的当当值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位13：000-17：0001、各服务务台及各各客梯导导乘岗位位的正常常运作2、服务台台及客梯梯岗位导导购咨询询服务3、店内指指引4、服务台台爱心物物品租借借5、宣传品品的管理理6、广播寻寻人7、失物招招领8、客诉受受理9、服务台台物资管管理10、班车车导乘工工作（113：000-113：330），113：330收回回所

26、有摆摆放的礼礼宾柱11、办公公室岗位位工作（114：000-117：000）1、东、西西区服务务台各11名员工工当值（113：000-114：000）2、东、西西区服务务台各22名员工工当值（114：000-117：000）3、北区服服务台11名员工工当值（114：000-117：000）4、办公室室岗位辅辅助岗11名（114：000-117：000）5、其余机机动岗（待待命、就就餐时间间13：00-14：00、休休息）3、北区服服务台11名员工工当值（113：000-117：000）3.2.77一线各各岗位高高峰时段段的当值值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位17：000-19：0001、各

27、服务务台及各各客梯导导乘岗位位的正常常运作2、服务台台及客梯梯岗位导导购咨询询服务3、店内指指引4、服务台台爱心物物品租借借5、宣传品品的管理理6、广播寻寻人7、失物招招领8、客诉受受理9、服务台台物资管管理10、客梯梯导乘工工作11、办公公室岗位位工作（118：000-119：000）1、东、西西区服务务台各11名员工工当值2、北区服服务台无无人3、东、西西区客梯梯各3名名员工当当值4、办公室室岗位辅辅助岗11名（118：000-119：000）5、其余机机动岗（待待命、就就餐、休休息）1、东、西西区服务务台各22名员工工当值2、北区服服务台11名员工工当值3.2.88一线各各岗位非非高峰时

28、时段的当当值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位19：000-22：0001、各服务务台及各各客梯的的正常运运作2、服务台台及客梯梯岗位导导购咨询询服务3、店内指指引4、服务台台爱心物物品租借借5、宣传品品的管理理；6、广播寻寻人7、失物招招领8、客诉受受理9、服务台台物资管管理10、199：000客梯岗岗收回所所有摆放放的礼宾宾柱11、办公公室岗位位工作（119：000-222：000）1、东、西西区服务务台各22名员工工当值2、北区服服务台11名员工工当值（220：000-222：000）3、办公室室岗位辅辅助岗11名（119：000-222：000）4、其余机机动岗（待待命、休休息）2、北

29、区服服务台11名员工工当值（119：000-222：000）3.3客服服各岗位位职责服务台岗位位职责在服务台当当岗员工工必须站站姿端正正，看到到顾客光光临必须须面带微微笑地向向顾客问问好：“您好！欢迎光光临！”。1、咨询服服务接听顾客来来电/接接待现场场的顾客客，必须须准确提提供正大大广场各各类资讯讯并做相相应的指指引。如如商铺/设施的的名称、商商铺电话话号码、楼楼层分布布、经营营范围及及内容、车车库收费费标准等等客梯导乘岗岗位职责责在客梯导乘乘岗当岗岗时员工工必须保保持规范范站姿，面面带微笑笑地接待待排队等等候客梯梯的顾客客1、礼貌接接待每位位顾客，并并提供咨咨询服务务2、维护客客梯的秩秩序

30、，并并引导顾顾客排队队等候、有有序地搭搭乘客梯梯3、耐心有有礼劝说说顾客排排队等候候客梯，遇遇无礼顾顾客严禁禁顶撞或或恶言相相向，应应灵活动动处理，绝绝不可以以升华成成双方争争吵或动动手的事事态4、如有需需要可告告知顾客客我们的的客梯分分单、双双层的原原因其实实是合理理运用客客梯，保保证客梯梯运行的的速度。我我们每层层楼的客客梯旁均均有自动动手扶梯梯，可帮帮助顾客客最快到到达各楼楼层5、熟知紧紧急事故故处理流流程，如如遇客梯梯发生关关人事件件，必须须尽快通通知到客客服主管管，原地地待命不不可擅自自离开事事故客梯梯6、随时在在工作中中做到积积极应对对1）对于客客梯门已打开开，但无无等候排排队的顾

31、顾客，如如有顾客客需要搭搭乘客梯梯时，客客服人员员应随机机应变，打打开离顾顾客最近近的礼宾宾柱，使使顾客直直接搭乘乘客梯2）当搭乘乘客梯的的顾客排排队人数数少于55人时，则允许顾客直接站立在需要搭乘客梯的位置，并让出出口便于下客通行加上随机应应变的处处理礼宾宾柱3.3.33班车导导乘岗位位职责在班车导乘乘岗位上上客服员员工必须须保持良良好的站站姿，面面带微笑笑地接待待排队等等候上、下下车的顾顾客。发发放宣传传品时态态度要热热诚，就就算有顾顾客拒绝绝接受宣宣传品时时，我们们也要表表现出微微笑。严严禁向顾顾客表现现出白眼眼、轻声声说脏话话之类的的不良行行为。1、主动向向周边地地区写字字楼的白白领顾

32、客客们推广广正大广广场午餐餐时段的的免费班班车2、主动地地向准备备乘坐班班车的顾顾客提供供引导及及秩序的的维持3、准确地地向顾客客提供班班车时间间及正大大广场各各类信息息的咨询询4、认真记记录客流流量、发发车次数数及发车车时间，有有意识地地去了解解多数顾顾客是来来自于哪哪个写字字楼或公公司5、主动提提醒免费费班车的的司机，请请他们注注意班车车内的环环境卫生生及司机机自身在在车厢内内禁止吸吸烟的情情况6、根据公公司需要要，在班班车上、下下车范围围内主动动向乘客客发放公公司或得得到批准准后准予予发放的的租户宣宣传品3.4服务务台执勤勤规定1、随时整整理好服服装仪容容：1）服装、头头饰、胸胸牌须配戴

33、整齐齐，并保保持整洁洁2）保持妆妆容的完完整性（饭饭后须做做好补妆妆工作）2、在服务务台执勤勤时必须须保持严严格的站站姿3、接听电电话时，务务必使用用职业用用语“服务台台，您好好”，且须须做到礼礼貌应对对；接打打电话时时，禁止止闲聊4、不得利利用公司司的电话话聊天，不不可长时时间占用用电话，做做到长话话短说5、待机姿姿势：双双手自然然下垂置置于前方方合拢，虎虎口相交交，右手手在上，态态度亲切，面面带微笑笑，不可可表情呆呆滞或冷冷漠6、注意来来宾的动动向，并并主动说说“您好，欢欢迎光临临！”；在客客人离去去时，主主动说“谢谢光光临”，态度度亲切、微微笑服务务7、引导手手势、动动作应确确实，不不可

34、马虎虎8、与顾客客应对或或交谈时时应目视视客人，使使用普通通话，语语气缓和和、发音音清楚、解解释正确确详尽，并并充分使使用敬语语，以示示尊重9、在服务务过程中中，若遇遇到顾客客抱怨，应应主动向向顾客致致歉，并并予以合合理、客客气的说说明10、答应应顾客的的事，应应交待清清楚，以以便作连连续性的的服务，并并充分表表现服务务品质的的完整性性11、交接接班时，不不得以任任何理由由迟到12、交接接班仪式式应确实实遵守，以以体现团团体精神神及纪律律13、交接接班需在在卖场行行走时应按指定定路线，以以及遵守守下列事事项：1）在卖场场时必须须成队列列行走，面面带微笑笑，抬头头挺胸，优优雅地行行进，直直到抵达

35、达指定位位置2）行走间间不可交交谈及牵牵手，不不可左右右张望、交交头接耳耳，以免免有碍观观瞻3）执行完完勤务后后，同事事之间应应互相答答礼，列列队离开开4）交接班班时，公公款、拾拾获物品品等应详详细清点点14、在服服务台不不得嬉戏戏、打闹闹，不得得大声喧喧哗，若若遇意见见分歧时时，切忌忌当众争争吵，以以免破坏坏公司形形象15、执勤勤时间如如需离开开，必须须和当班班同仁交交接清楚楚（离席席三要素素）16、执勤勤时间禁禁止逛卖卖场，如如有特殊殊情况必必须报备备客服主主管。17、执勤勤时间，不不可随身身携带手手机18、服务务台内严严禁阅读读书报杂杂志；严严禁饮食食及化妆妆19、非客客服人员员不得擅擅

36、自进入入服务台台20、执勤勤时间不不得私自自会客,不相关关人员不不得在服服务台逗逗留3.5各岗岗位执勤勤用语3.5.11 服务务台岗位位执勤用用语1、询问商商品 （顾客客）小姐姐，请问问内衣在在几楼？ （客服服）对不不起，请请问是男男用还是是女用的的？ （顾客客）女用用的。 （客服服）女用用内衣在在三楼。 （顾客）好好的，谢谢谢。（客服）不不客气，谢谢谢光临临！ （顾客客）请问问这里有有玩具反反斗城吗吗？ （客服服）有的的。在四四楼，请请您搭乘乘旁边的的手扶梯梯到四楼楼，直走走至四西西侧，即可以看到到了。2、询问洗洗手间（顾客）请请问洗手手间在哪哪里？（客服）最最近的在在手扶梯梯的后面面，从AAVV旁旁的消防防通道进进去就可可以看见见了。（顾客）谢谢谢！（客服）不不客气，再再见！3、遗失、拾拾获 （顾客）小小姐，我我的钥匙匙包掉了了怎么办办？ （客服）对对不起！我马上上帮你广广播，请请问是什什么颜色色？在几几楼遗失失的？麻烦您填写写一下资资料好吗吗？ （顾客）先先生/小小姐，我我的贵宾宾卡掉了了！ （客服）对对不起，请请您到77F的贵贵宾卡服服务中心心去办理理一下挂挂失补办办的手续好吗？4、播音寻寻人 （顾客客）小姐姐，我和和我朋友友走丢了了。能帮帮我找找找吗？ （客服服）好的的。麻烦烦您写一一下他的的名字好好吗？谢谢谢您。请请问是先先生、小小姐还是是小朋友友？* * 先先生，