质量体系管理子序任职资格必备知识手册47868.docx

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1、质量序列-质量体系子序列任职资格必备知识手册质量序列质量体系管管理子序序列任职职资格必必备知识识手册编制： 焦焦 虎虎审核： 黄黄长田批准： 尤尤传刚北汽福田汽汽车股份份有限公公司2011年年6月目 录1 质质量体系系管理二二级必备备知识1.1 质量体体系建设设与维护护单元-作业文文件编制制能力要要素1.2 质量体体系建设设与维护护单元-质量体体系文件件管控能力力要素1.3 质量体体系审核核单元-内部质质量体系系审核能能力要素素1.4 质量体体系改进进单元-质量体体系改进进计划管管控能力力要素2 质质量体系系管理三三级必备备知识2.1 质量体体系建设设与维护护单元-质量体体系文件件编制的的指导

2、与与审核能能力要素素2.2 质量体体系建设设与维护护单元-程序文文件编制制能力要要素2.3 质量体体系审核核单元-第二方方质量体体系审核核能力要要素2.4 质量技技术工具具应用单单元-五五大工具具应用辅辅导能力力要素2.5 质量体体系改进进单元-质量体体系改进进计划制制定能力力要素2.6 质量体体系改进进单元-质量体体系验收收与评价价能力要要素3 质质量体系系管理四四级必备备知识3.1 质量体体系策划划单元-质量职职责识别别与分配配能力要要素3.2 质量体体系策划划单元-质量资资源规划划与配置置能力要要素3.3 质量体体系建设设与维护护单元-质量体体系文件件编制的的策划与与组织能能力要素素3.

3、4 质量体体系建设设与维护护单元-质量手手册的编编制能力力要素3.5 质量体体系审核核单元-质量体体系审核核策划能能力要素素3.6 质量体体系审核核单元-质量体体系审核核组织与与运行评评价能力力要素3.7 质量技技术工具具应用单单元-质质量技术术工具（五五大工具具）转化化与推广广能力要要素4 质量量体系管管理五级级必备知知识4.1 质量体体系策划划单元-质量管管理模式式规划与与设计能能力要素素4.2 质量体体系策划划单元-质量体体系规划划与业务务架构设设计能力力要素4.3 质量体体系策划划单元-质量方方针、目目标、策策略制定定能力要要素1 质质量体系系管理二二级必备备知识1.1 质量体体系建设

4、设与维护护单元-作业文文件编制制能力要要素【公司对第第三层次次文件的的名称有有什么要要求？】根据文件属属性、发发布范围围的不同同，管理理文件名名称可定定为“管管理办法法”、“ 规定定”、“ 制度度”或“职责”等。【第三层次次文件的的正文包包括的必必备要素素有哪些些？与程程序文件件的正文文要求有有什么区区别？】第三层次质质量体系系文件的的正文包包括的必必备要素素有目的的、适用用范围、术术语和定定义、引引用文件件及相关关文件、职职责、内内容与要要求。程程序文件件除以上上内容外外，还必必须包括括培训的的要求。【公司对引引用文件件有什么么要求？】通常情况下下，引用用文件应应为公司司正式下下发的管管理制

5、度度，质量量、环境境、职业业健康安安全管理理体系文文件或国国家相关关单位下下发的规规定性文文件，通通知、计计划类公公文和未未经批准准下发的的文件不不得作为为引用文文件。【公司对术术语有什什么要求求？】文件中出现现的一些些术语、概概念，应应给出简简明准确确的定义义，当某某一术语语已在其其他文件件中出现现时,应应保证定定义一致致或直接接引用。【文件附加加说明包包括哪些些内容？】附加说明包包括该文文件的提提出部门门、文件件归口部部门、文文件起草草部门、起起草人、审审核人、会会签人、审审查人、审审定人、批批准人及及文件发发放范围围，同时时：如果果文件未未安排会会签，则则省略会会签人，如如果文件件审核人

6、人与文件件审查人人为同一一人，则则省略审审查人，如如果文件件审核人人与文件件审定人人为同一一人，则则省略审审定人；第三层层次文件件必须有有发放范范围。【文件的发发布日期期和实施施日期指指什么，二二者之间间是什么么关系？】文件的发布布日期指指文件通通过标准准化节点点下发的的日期，实实施日期期指文件件开始实实施的日日期，文文件的实实施日期期可与发发布日期期相同或或在其之之后。【质量管理理体系程程序文件件和第三三层次管管理文件件的格式式要求在在公司哪哪个文件件中做出出了怎样样的规定定？】在公司体体系文件件编写规规定中中，对程程序文件件和第三三层次管管理文件件提出了了格式要要求：文件的上、下下、左、右

7、右页边距距均为22cm，页页眉页脚脚均为55cm。文件封面包包括公司司标识（2cm7cm）、文件类型（质量管理体系文件，隶书二号居中）、文件名称（黑体初号居中）、文件编号（黑体三号居中）、文件发布日期、实施日期（华文新魏小三号）、组织信息（北汽福田汽车股份有限公司，黑体四号居中，字符缩放120%）；正文部分为宋体四号字，1.5倍行距。【文件的发发放范围围如何确确定？】文件的发放放范围由由文件制制定部门门在起草草文件时时根据文文件的内内容进行行规定，并并体现在在文中“附加说说明”中，以以此作为为文件会会签的依依据，并并随文件件一起被被批准。除除了管理理手册、程程序文件件外，其其它文件件都必须须在

8、文件件中规定定发布范范围。电子文件的的收、发发文件控控制按照照OA系系统中文文件发放放时设置置的“可阅读读者”以及文文件发放放后“阅读信信息”来控制制，发放放时设置置的“可阅读读者”体现文文件的发发放范围围，文件件发放后后“阅读信信息”体现文文件收到到单位的的情况。文文件发放放时要求求在系统统中设置置“抄送”节点，并并以“待办”及“邮件”的方式式进行提提醒，以以保证需需要部门门及时得得到最新新版本的的文件。【记录的基基本要素素包括哪哪些，编编制记录录模板有有哪些注注意事项项？】记录的基本本要素包包括以下下四条：1）公司标标识（如如总部使使用 ，事事业部应应根据公公司规划划选择标标识）；2）标题

9、；3）记录编编号；4）记录顺顺序号。记录模板的的要求如如下：1）标识尺尺寸为：1cmm 3.22cm。2）表头框框尺寸为为：宽 2 ccm 长长（根据据页边距距确定）。3）表格边边框用11.5磅磅线，框框里用00.5磅磅线。4）标题为为隶书小小二号字字并加黑黑（字数数超过110个时时字符缩缩90%或更多多）。5）记录编编号为宋宋体五号号字并加加黑，由由质量部部门标准准化人员员授号，编编号规则则见正文文7.33。6）顺序号号为宋体体五号字字并加黑黑，由表表格使用用部门填填写，编编号规则则见正文文7.44。7）表格正正文根据据内容由由归口单单位自行行确定行行数、列列数及尺尺寸。8）表格一一般用AA

10、4纸，横横、纵向向均可，如如有特殊殊需要必必须用AA3纸时时，表头头边框及及标识等等同比例例调整。9）表格的的页边距距为上下下左右为为2cmm。【如何界定定记录的的保存期期限？】记录管理理程序第第7.55.3条条规定：各归口管理理部门负负责确定定记录的的保存期期限，集集团质量量管理本本部负责责对集团团通用记记录的保保存期限限进行审审查确认认，各工工厂（事事业部）质质量管理理部门负负责对工工厂（事事业部）范范围内使使用的记记录的保保存期限限进行审审查确认认。记录保存期期限界定定原则：与产品品实物质质量直接接相关的的记录如如检测记记录、试试验报告告等，保保存期限限为整车车寿命+一个日日历年；与产品

11、品质量控控制相关关的记录录如评审审方案、报报告，与与质量改改进相关关的记录录等，保保存期限限至少55年；其其它管理理性记录录，如各各类计划划、方案案、通知知等，保保存期限限至少33年。1.2 质量体体系建设设与维护护单元-质量体体系文件件管控能能力要素素【质量、环环境、安安全三体体系共用用的文件件如何编编号？】根据文件件控制程程序和和体系系文件编编写规定定要求求，三个个管理体体系共同同使用的的程序文文件和第第三层次次文件按按质量体体系第三三层次文文件编号号规则执执行，具具体编号号规则如如下：1）程序文文件编号号规则如如下： FTTCX.XXXXXX.XX.X XXXXX 发布年年代号。 修修订

12、次数数，初次次编写为为“0”，第第一次修修订为“1”依次类推 文件顺顺序号，从从数字“01”开始。 单位及及部门代代号（见见公司组组织机构构代码）。程序文件代代号,“福福田程序序”四个个字的汉汉语拼音音缩写。示例：FTTCX.100001.01.9220111文件件控制程程序表表示归口口于福田田汽车公公司质量量管理本本部的第第1号程程序文件件，已做做了第九九次修订订，修订订后发布布时间是是20111年。2）公司及及工厂/事业部部第三层层次文件件编号规规则如下下： FTTG.XXXXXX.XXXX.X XXXXX 发发布年号号。 修订次次数，初初次编写写为“00”，第第一次修修订为“1”，依次类

13、推 文件顺顺序号，从从数字“001”开始。 公司司部门代代号、工工厂/事事业部代代号+部部门代号号（见公公司组织织机构代代码）。 文件件类别（表表示管理理类文件件）。FTG.1100001.0083.0-220055内部部质量审审核员管管理办法法表示示归口于于质量管管理本部部编制的的第0883号管管理文件件，首次次发布，发发布时间间是20005年年。FTG.2220001.0009.1-220077检测测设备管管理办法法表示示归口于于蒙派克克工厂质质量控制制部编制制的第0009号号质量体体系文件件，第二二次发布布，发布布时间是是20007年。【什么情况况下文件件的更改改不必改改变文件件版本号号

14、？】以下几种情情况下，文文件的更更改不需需要修改改文件版版本编号号：1、修改错错别字等等不影响响原文件件内容的的更改；2、文中出出现的部部门（或或工厂）名名称变更更的更改改；【公司对SSBU事事业部的的体系文文件有什什么特殊殊规定？】1、SBUU事业部部可以单单独制定定完整的的体系文文件，包包括分手手册、程程序文件件、第三三层次文文件等； 2、经事业业部评审审与公司司文件规规定能够够保证一一致性的的，也可可以直接接引用完完整的公公司体系系文件；【工厂/事事业部的的产品检检验标准准、试验验标准、检检验作业业文件由由谁批准准？】产品检验、试试验标准准由工厂厂/事业业部质量量控制部部部长审审核，主主

15、管厂长长批准；检验作作业文件件由部长长批准。【各单位人人员如何何使用质质量管理理体系文文件？】为了兼顾保保密性与与方便使使用的原原则，将将设置两两种权限限方式对对发布的的文件进进行控制制：1）根据文文件的需需要对公公司相关关职能部部门、相相关工厂厂/事业业部所有有体系文文件有关关的人员员设置只只能阅读读的权限限；2）在公司司相关职职能部门门、相关关工厂/事业部部质量控控制部、制制造部各各指定11人设置置可以打打印的权权限。拥拥有打印印权限的的人员负负责本部部门（本本工厂/事业部部）管理理体系文文件输出出纸质文文件的打打印，同同时也承承担输出出文件的的保密责责任。另外，在公公司OAA系统中中的发

16、布布的文件件及管理理员备份份的文件件是正式式有效的的体系文文件，其其它任何何下载/打印出出的管理理体系文文件仅作作为培训训、宣贯贯或提供供给顾客客作证明明使用时时的参考考文献，不不作为正正式有效效的文件件。【为了加强强对各工工厂/事事业部体体系文件件的监督督管理，对对各工厂厂/事业业部的体体系文件件提出了了什么要要求？】1）要求各各工厂/事业部部对质量量管理本本部体系系管理科科设置所所有体系系文件阅阅读及下下载的权权限，对对生产与与物流管管理本部部安全管管理部安安全管理理科设置置职业健健康安全全管理体体系文件件阅读及及下载的的权限，对对制造工工程本部部工厂工工程部环环保能源源科设置置环境管管理

17、体系系文件阅阅读及下下载的权权限。2）要求各各工厂/事业部部质量控控制部于于每季度度第一个个月100日前以以邮件形形式将三三个体系系文件及及记录清清单报质质量管理理本部备备案，并并注明清清单调整整之处。【体系文件件库中的的质量管管理体系系文件清清单应何何时进行行更新？】文件控制制程序规规定，质质量管理理体系文文件清单单发布在在“体系系文件库库”中，由由质量管管理本部部对公司司体系文文件清单单进行动动态维护护，工厂厂/事业业部质量量控制部部对各工工厂/事事业部的的体系文文件清单单进行动动态维护护，当发发布新文文件或更更改文件件时，须须更改文文件清单单，以保保证OAA系统中中的文件件清单有有效，也

18、也就是说说，文件件清单的的更新是是实时的的，根据据文件更更新的需需要实时时调整文文件清单单。【根据文文件控制制程序规规定，哪哪些部门门应建立立文件清清单？】文件控制制程序规规定，各各部门应应识别本本部门需需要使用用的文件件，并建建立部门门的“体体系文件件清单”，这这里的部部门包括括公司总总部各职职能部门门、工程程研究总总院各职职能部门门和中心心、营销销公司各各职能部部门、各各整车工工厂/事事业部下下属各部部门，不不包括公公司总部部职能部部门下属属的二级级部门；如公司司制造工工程本部部、采购购管理本本部、工工程研究究总院产产品管理理部、验验证中心心、营销销公司客客户服务务本部、北北京多功功能工厂

19、厂车厢部部、奥铃铃工厂质质量控制制部等均均应建立立部门文文件清单单。【公司对文文件的归归档是如如何规定定的？】在每年一季季度内，文文件管理理部门应应将存放放在本部部门的上上年度具具有保存存价值的的文件交交至档案案室归档档保存，双双方办理理移交手手续，并并保存好好有关移移交记录录。归档档文件包包括：1）OA下下发稿、文文件审批批记录，经经过领导导签批的的体系文文件会签签单等。2）外部机机构授予予的各种种证书、奖奖章、奖奖状及有有保存价价值的外外来文件件。【质量管理理体系文文件如何何作废？】当公司某一一体系文文件作废废时，文文件编制制部门须须填写文文件评审审单报质质量管理理本部，说说明文件件作废的

20、的原因及及替代文文件，质质量管理理本部确确认后撤撤销在OOA系统统管理体体系文件件库中的的文件，同同时对文文件清单单进行更更新；文文件编制制部门下下发通知知，告知知相关部部门文件件作废原原因以及及替代文文件。工工厂/事事业部体体系文件件作废时时，文件件编制部部门报质质量控制制部，由由质量控控制部执执行。【公司对外外来文件件的处理理是如何何规定的的？】文件控制制程序第第7.77.4条条规定：1、外来标标准、文文件、图图样由各各接收使使用部门门单独建建立登记记台账，填填写外来来文件登登记表。2、对于可可直接使使用的外外来技术术标准、文文件、图图样由各各接收使使用部门门组织评评审后加加盖“技技术认可

21、可专用章章”后，纳纳入内部部技术文文件进行行统一管管理并使使用。对对于需要要转化后后才能使使用的外外来文件件，在转转化后如如果原外外来文件件仍有保保留价值值的，接接收使用用部门应应在外来来文件上上盖“技技术参考考专用章章”后，可可作为参参考技术术资料予予以保留留。3、对于外外来的管管理性文文件，如如需保留留应由文文件保存存部门加加盖“参参考文件件”予以以保留，并并建立台台帐。【如何给记记录编号号？】质量记录编编号规则则如下：QR 记记录版次次号，初初次为AA(修订订后依次次为B、CC) 记录序序号（取取三位数数字） 部门代代码 单位位代码(总部、工工厂或事事业部等等) 质量记录的的代号例：QR

22、1100001-0004BB表示集集团质量量管理本本部归口口管理的的0044号公司司通用记记录表格格，该记记录已作作过一次次修订；QR2223001-0001AA表示北北方工程程车事业业部质量量控制部部归口管管理的0001号号记录表表格，该该记录表表格未作作过修订订。【什么是顺顺序号，如如何编制制顺序号号？】顺序号是记记录的编编号，记记录管理理程序规规定，使使用部门门按如下下规则对对顺序号号进行编编号并确确保每张张记录单单的顺序序号均是是唯一编编号。.- 年年份（22位数字字）+月月份（22位数字字）+流流水号（33位数字字） 例：05.11-0011 表表示055年111月份第第1号记记录单

23、。【现有的记记录模板板如何更更改？】1、集团内内通用的的记录由由原编制制部门提提供更改改后的记记录表格格样本（电电子版和和纸质版版），经经原记录录模板批批准人批批准后报报质量管管理本部部确认、备备案后进进行换版版；2、工厂（事事业部）内内通用的的记录由由原编制制部门提提出更改改后的记记录表格格样本（电电子版和和纸质版版），经经原记录录模板批批准人批批准后报报工厂（事事业部）质质量管理理部门确确认、备备案后进进行换版版；【新增的记记录模板板如何发发布并纳纳入到记记录清单单中？】记录管理理程序第第7.55.1条条规定：集团范围内内的记录录模板经经批准后后，由记记录归口口部门整整理记录录管理台台帐报

24、质质量管理理本部，由由质量管管理本部部在集团团记录管管理模块块下发并并纳入集集团通用用记录清清单，进进行动态态管理。工厂（事业业部）范范围内的的记录模模板经批批准后，由由记录归归口部门门整理记记录管理理台帐，报报工厂（事事业部）质质量管理理部门，由由工厂（事事业部）质质量管理理部门在在记录管管理模块块下发并并纳入工工厂（事事业部）通通用记录录清单，进进行动态态管理。【记录清单单应包括括哪些内内容？】记录清单至至少应包包括记录录名称、记记录编号号、使用用部门、保保存部门门、保存存期限等等内容。【应如何查查阅/使使用记录录？】记录管理理程序规规定：查查阅记录录时，任任何人不不得带走走、涂改改或损坏

25、坏原始质质量、环环境及职职业健康康安全记记录，当当需复制制时，要要得到保保管部门门负责人人同意后后方可复复制，复复制件仅仅作参考考，不作作证据，如如用作证证据时，需需由原记记录部门门加盖公公章。当合同有要要求时，在在规定的的期限内内，记录录可提供供给用户户或其代代表查阅阅。【对达到保保管期限限，经评评估不再再具有保保存价值值的记录录应如何何处理？】1、每年一一季度，由由各部门门记录管管理人员员提出因因某种原原因需销销毁或已已到规定定保存期期限的记记录名称称、标识识号、最最后期限限，经部部门负责责人审批批后销毁毁。2、每次销销毁应填填制“记记录销毁毁清单”。【对有重要要保存价价值的记记录，应应如

26、何保保管？】记录管理理程序规规定：有有重要保保存价值值的记录录，经部部门负责责人批准准后，归归档至集集团综合合档案室室或工厂厂（事业业部）档档案室，由由档案室室根据记记录的类类别进行行保存。【各部门是是否需要要建立部部门记录录清单？】记录管理理程序第第7.66条规定定：集团团职能部部门在其其第三层层次文件件中形成成的记录录，由各各职能部部门按本本程序规规定进行行记录的的编号、归归档、保保存和管管理，并并应形成成本部门门记录清清单。1.3 质量体体系审核核单元-内部质质量体系系审核能能力要素素【ISO990011/TS1169449质量量管理体体系模式式图包括括哪四项项内容？】ISO90001：

27、20008、 ISOO/TSS169949：20009 质量管管理体系系模式图图包括“管理职职责、资资源管理理、产品品实现、测测量分析析和改进进”四项内内容，该该四项的的具体要要求详见见GB/T1990011-20008质质量管理理体系 要求 、质量量管理体体系汽汽车行业业生产件件与相关关服务件件的组织织实施IISO990011：20008的特殊殊要求。【经过内审审员培训训吗？】参加过ISSO90000/TS1169449质量量体系标标准培训训，并取取得培训训合格证证书，熟熟知福田田公司质质量管理理体系及及过程质质量审核核标准的的相关要要求，掌掌握质量量体系审审核的方方法和技技巧，能能对质量量

28、体系运运行情况况做出正正确的结结论，经经公司认认可后成成为内部部审核员员。【如何了解解集团的的组织架架构及部部门的职职能职责责？】 在OAA系统上上获得集集团下发发的组织织架构及及各部门职能能职责的最最新有效效版本，并并熟悉其其有关内内容。【集团内内部审核核程序规规定的内内审管理理流程是是什么？】集团FTCCX.1100001.006 内内部审核核程序规规定的质质量管理理体系内内部审核核流程是：制定审审核计划、审审核过程程管理（审审核准备备、首次次会议、审核实施、末次会议）、下发审核报告、纠正（预防）措施的实施、持续改进。具体要求见FTCX.10001.06 内部审核程序。 【被审核业业务相关

29、关的质量量管理文文件要求求是什么么？】审核员在开开展内审审工作的的准备阶阶段，应应通过OOA系统统“质量体体系文件件”版块、被被审核业业务单位位获得被被审核业业务相关关的质量量手册、程程序文件件和作业业文件要要求。【编写质量量体系内内部审核核检查表表要求求？】编写内审检检查表基基本要求求：1、体现审审核部门门职能；体现PPDCAA过程；标准要要素及条条款要求求等。2、确保审审核内容容的完整整，即明确确查什么么(列出出审核项项目和要要点)；3、明确审审核步骤骤和方法法，即指示示怎么查查(抽样样方案设设计)。【独立完成成质量体体系内部部审核任任务？】审核员在受受审核部部门委派派的代表表陪同下下到现

30、场场检查，按按照审核核计划分分工及检检查表上上的检查查项目在在现场逐逐项进行行，通过过面谈、查查阅文件件和记录录、观察察有关工工作现状状和结果果、亲自自检验等等方式获获取证据据，并在在内部部审核检检查表中中做好审审核记录录。【总结审核核发现并并提出不不符合项项/问题题项？】现场审核结结束后，审审核员整整理全部部检查结结果，确确定不合合格项或或问题项项（经被被审部门门确认），审核员将确定的不合格项清晰、简明地填写在不合格项报告单上。【及时跟进进不符合合项/问问题项整整改的关关闭状态态？】审核员及时时跟进质质量体系系内审不不合格项项/问题题项的改改进状态态，对不不能按计计划完成成的改进进项目提提出

31、激励励建议。1.4 质量体体系改进进单元-质量体体系改进进计划管管控能力力要素【实施质量量体系改改进的必必要性是是什么？】要提高质量量体系运运行的效效果和效效率，不不仅表现现的“硬件”上，更更表现在在“软件”上。组组织的方方针、程程序、执执行及记记录，组组织的组组织机构构、权力力系统、沟沟通网络络及士气气，对组组织活动动和过程程的效果果和效率率有极大大影响，对对产品质质量的控控制和保保证的作作用更大大。在管管理上，不不可能尽尽善尽美美，不可可能存在在不需要要改进的的情况。这这是因为为作为一一系统，在在运行中中难免不不产生矛矛盾、纠纠纷、冲冲突以及及经验主主义的自自行其是是，从而而降低效效果和效

32、效率；其其次是作作为管理理的主要要对象的的人员是是变动的的，包括括其知识识、能力力和思想想观念变变化，需需要针对对这些变变化而改改进管理理。【质量体系系改进需需要的环环境条件件有哪些些？】（1） 最高管理者者的支持持和领导导；（2） 各级管理者者以身作作则、持持之以恒恒并为改改进配置置资源；（3） 组织内要有有一套能能促进改改进的共共同的令令人价值值观、态态度和行行为；（4） 有确定的对对员工有有激励和和鼓励作作用的质质量改进进目标；（5） 部门与部门门之间、个个人与个个人之间间、个人人与组织织之间能能广泛地地交流与与合作，相相互信任任；（6） 有使所有成成员得到到必要的的教育和和培训的的机制

33、。【质量体系系改进的的定义是是什么？改进对对象是什什么？】广义的质量量体系改改进即质质量改进进，狭义义的质量量体系改改进是质质量改进进的一部部分，指指对管理理过程的的改进过过程。从从最高管管理者到到基层管管理者都都应针对对自己的的管理对对象来进进行，它它包括组组织目标标的调整整、发展展战略的的更改、组组织机构构的变动动、接口口方式的的改进、资资源的重重新分配配、奖励励制度的的改变、产产品的调调整等，可可以说涉涉及组织织的方方方面面。【质量体系系改进计计划有哪哪几类？】质量体系改改进计划划有两类类：一种种是年度度质量体体系改进进计划；另一种种是临时时性质量量体系改改进计划划，根据据生产经经营的需

34、需要，确确定改进进课题并并组织实实施。【质量体系系改进过过程包括括哪些？】（1） 改改进的原原因：识识别过程程中存在在的问题题，选择择改进的的区域，并并记录改改进的原原因；（2） 目前的的状况：评价现现有过程程的有效效性和效效率。收收集数据据并进行行分析，以以便发现现哪类问问题最常常发生；选择问问题并确确立改进进目标； （33）分析析：识别别并验证证问题的的根本原原因；（4） 确定可可能解决决问题的的办法：寻求解解决问题题的可替替代办法法。选择择并实施施最佳的的解决问问题的办办法，即即选择并并实施消消除问题题根本原原因以及及防止其其再发生生的解决决办法；（5）评评价效果果：确认认问题及及其产生

35、生根源已已经消除除或其影影响已经经减少，解解决办法法已产生生了作用用，并实实现了改改进的目目标；（6）实实施新的的解决办办法并规规范化：用新过过程替代代老过程程，防止止问题及及其根本本原因的的再次发发生；（7） 针对已已完成的的改进措措施，评评价过程程的有效效性和效效率：对对改进项项目的有有效性和和效率作作出评价价，并考考虑是否否在组织织的其它它地方使使用这种种解决办办法。【质量改进进计划管管控的作作用是什什么？】质量改进计计划管控控的作用用是使质质量改进进计划执执行的结结果不偏偏离改进进目标。【质量改进进计划管管控的意意义是什什么？】无论是小的的质量改改进计划划还是比比较重大大的质量量改进计

36、计划，在在计划实实施过程程中必须须对计划划进行管管理和控控制。通通过对计计划的管管控可以以很好地地控制计计划范围围、计划划进度等，确保保计划的顺利实实施。进进行有效效的质量量改进计计划管控控具有以以下意义义： （1）确确保计划划实施进进度：通通过对质质量体系系改进计计划的组组织、跟跟踪、调调度、协协调，可可以减少少因某项计计划的延延期而导导致计划划整体延延期。（2）可以以确保计计划的实实施效果果：通过过对质量改进进计划的管管理和控控制，可可以在改改进计划划的整个个周期对对计划的的实施效效果进行行有效的的控制，提高改进质量。（3）加强强团队合合作：通通过有效效的管控控手段，增增强团队队合作精精神

37、，提提高计划划实施成成员的工工作积极极性和工工作效率率。【质量改进进计划管管控的对对象是什什么？如如何管控控？】 （11）进度度控制。依据项项目进度度计划对对项目的的时间进进展进行行控制，使使项目能能够按时时完成。有效的进度控控制的关关键是监监控计划划的实际际进度，及及时、定定期的将将实际进进度与项项目计划划进行比比较，对对进度发发生偏差差时采取取必要和和有效的的纠正措措施。在在计划实实施过程程中，需需要定期期将计划划进展情情况报告告主管领领导，必必要时，由由主管领领导组织织召开项项目调度度会，通通过项目目调度会会了解计计划进展展情况，并并对计划划进度进进行控制制。（2）质量量控制。质量控制是

38、指对于质量体系改进计划实施情况的监督和管理工作，主要是通过审核、确认计划实施中、实施后所产生的输出物与计划要求、相关体系文件或相关标准进行比较，提出不符合要求之处，通知责任部门进一步改进。(3) 沟沟通管理理。是指对对于计划划实施过过程中各各种不同同方式和和不同内内容的沟沟通活动动的管理理。这一一管理的的目标是是保证有有关计划划进展的的信息能能够适时时、以合合理的方方式产生生、收集集、处理理、贮存存和交流流。沟通通要掌握握准确性性、完整整性和及及时性原原则。【质量体系系改进管管控中需需要克服服的阻力力有哪些些？】（1） 克服领导层层的阻力力；领导阻碍改改进的各各种表现现：反对对改进；对质量量体

39、系改改进不热热心，对对改进要要求漠然然视之，不不配合改改进；不不学习、不不进取、凭凭经验办办事，不不愿意改改进自己己的工作作过程。（2） 克服专业人人员的阻阻力； 专专业人员员指企业业中负有有管理职职责的管管理人员员、技术术人员和和其他主主管人员员。专业业人员阻阻碍改进进的各种种表现：从技术术层面随随意否定定质量体体系改进进要求；在改进进需要技技术和管管理持续续进持消消极态度度；固执执己见，凭凭经验办办事，不不愿意接接受新的的技术或或新的管管理方法法。（3） 克服一般员员工的阻阻力。一般员工抵抵制质量量改进的的表现：消极对对待，不不闻不问问；用言言行攻击击、孤立立、打击击积极参参与改进进的员工

40、工。【如何消除除质量体体系改进进中遇到到的阻力力？】消除领导层层阻力的的方法：（1） 加强协调和和调度，促促进观念念转变；（2） 对顽固不化化的领导导，提出出激励建建议。消除专业人人员阻力力的方法法：（1） 加强对专业业人员的的协调、调调度、教教育、引引导和培培训；（2） 明确专业人人员在改改进过程程中的责责、权、利利；（3） 积极帮助解解决改进进中遇到到的困难难；（4） 对顽固不化化者提出出激励或或调整工工作岗位位建议。消除一般员员工阻力力的方法法：（1） 将改进的理理由和前前景告诉诉员工；（2） 让员工从改改进中切切实感到到获益；（3） 对无法改变变态度的的员工，提提出激励励或调整整工作岗

41、岗位的建建议。2 质量量体系管管理序列列三级必备备知识2.1 质量体体系建设设与维护护单元-质量体体系文件件编制的的指导与与审核能能力要素素【什么是管管理体系系文件？】管理体系文文件：指指形成文文件的方方针、目目标、管管理手册册、程序序文件以以及为确确保其过过程有效效策划、运运作和控控制所需需的文件件和记录录等。【什么是操操作性文文件（第第三层次次文件）？】操作性文件件（第三三层次文文件）是是在公司司及各工工厂/事事业部范范围内共共同使用用的为确确保过程程有效策策划、运运作和控控制所需需的文件件。一般般指具有有指导和和规范作作用的管管理制度度、规定定、要求求、办法法。【什么是技技术文件件？】技

42、术文件指指主要用用于指导导产品的的设计、生生产、操操作的工工作文件件和证实实产品质质量达到到规定要要求及质质量管理理体系有有效运行行的凭证证。【公司所指指的技术术文件包包含哪些些类别的的文件？】本公司所指指的技术术文件如如下：各各类国家家标准、行行业标准准、企业业技术标标准、设设计任务务书、产产品图样样、产品品技术条条件、产产品更改改通知单单、工艺艺文件、检检验和试试验文件件以及适适用的外外来技术术文件（产产品图样样、企业业标准等等）。【什么是外外部文件件？】外部文件是是指顾客客或其他他组织传传递的文文件。包包含图样样、信息息、资料料、文件件、实物物或书籍籍等（如如安全与与环保法法规及国国际/

43、国国家标准准）。【什么是公公司级文文件？】公司级文件件是指须须在全公公司内相相关部门门、工厂厂/事业业部统一一应用的的文件。【什么是工工厂级文文件？】在单一工厂厂(事业业部)内内统一应应用的文文件为工工厂级文文件。【公司对第第三层次次文件的的审批权权限是如如何规定定的？】1、营销公公司第三三层次文文件由科科长审核核、部长长审定、主主管副总总或总经经理批准准。2、工程研研究总院院第三层层次文件件由部长长审核、主主管院长长审定、院院长或主主管副总总批准。3、公司总总部的第第三层次次文件由由业务主主管副经经理审核核，职能能部门一一把手审审定，业业务主管管副总批批准。4、工厂的的第三层层次文件件由各业

44、业务部门门部长审审核，主主管业务务副厂长长（副总总经理）或或工厂/事业部部一把手手批准。【由谁对文文件进行行审核，审审核哪些些方面？】文件编制部部门负责责人须对对文件的的适宜性性（文件件内容与与公司组组织机构构、管理理模式、产产品质量量要求相相适宜）、充充分性（文文件内容容全面，没没有遗漏漏）、可可操作性性（文件件要求明明确，能能正常指指导工作作）、一一致性（与与标准法法规、公公司其他他文件要要求一致致）及文文件使用用发放范范围进行行审核。【对于修订订的文件件，文件件编制部部门应如如何标识识，以便便于文件件审签人人和使用用人识别别？】对于修订的的文件，文文件编制制部门须须编制文文件修订订说明，

45、说说明文件件修订的的原因及及修订的的主要内内容，并并将修订订内容在在文件中中用蓝色色字体标标出，便便于文件件审签人人员和使使用人员员识别。【文件评审审或会签签主要包包括哪些些内容？】评审或会签签的内容容主要包包括：职职责、工工作接口口关系、流流程及可可操作性性、适宜宜性和协协调性等等。【公司级质质量管理理体系文文件由谁谁负责审审查，主主要审查查什么内内容？】公司文件件控制程程序规规定，公公司质量量管理体体系文件件完成会会签之后后，提交交质量管管理本部部对以下下内容进进行审查查：1）各部门门会签意意见的采采纳情况况：2）与其他他文件的的一致性性和协调调性；3）文件的的完整性性。【文件审批批有哪些些流程，哪哪些流程程是不能能省略的的？】文件审批的的流程包包括审核核、会签签、审查查、审定定、修订订、批准准、标准准化、抄抄送，其其中审核核、审查查、修订订、批准准、标准准化、抄抄送的节节点不允允许省略略。2.2 质量体