中国名优特产品资源管理平台36808.docx

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1、中国名优特产品资源管理平台（2010全国年货精品采购目录）中国名优特产品资源管理平台（20122全国年货货精品采购购目录）目录第1章项项目概况71.1.项目基本本信息71.2.建设目标标71.3.建设原则则81.4.建设内容容81.4.11.“一套标准准”91.4.22.“两个平台台”91.4.33.“多个应用用”9第2章需需求理解和和分析102.1.需求分析析方法102.1.11.模型驱动动的分析方方法102.1.22.需求描述述方式112.1.3.需求管理理方式132.1.33.1.应用需求求类型142.1.33.2.需求的追追踪性142.11.4.需求分析析步骤152.2.服务对象象分析

2、152.3.库表结构构需求162.4.功能需求求162.4.11.1.名优特信信息服务162.5.信息资源源需求172.5.11.信息资源源体系172.5.22.名优特信信息共享平平台172.5.22.1.名优特指指标体系管管理182.5.22.2.名优特数数据采集交交换182.5.22.3.名优特综综合数据库库192.5.33.信息量估估算192.6.性能和处处理能力202.6.11.总体性能能要求202.7.融合通信信需求（建建议）202.7.11.WAP技术术、ASRR技术与呼呼叫中心的的结合202.7.11.1.WAP与ICC的融融合202.7.11.2.ASR与ICC的融融合212.

3、7.22.DW技术与与ICC的融融合212.7.33.多媒体技技术与ICCC融合212.7.44.传统呼叫叫中心再造造web新功功能212.7.55.电子商务务钟情呼叫叫中心222.7.66.CRM和呼呼叫中心相相得益彰22第3章总总体设计方方案233.1.设计原则则233.2.技术路线线243.2.11.SOA技术术243.2.22.面向对象象技术253.2.3.中间件技技术263.2.44.XML技术术273.2.55.Web Servvice技技术283.2.6.门户（Poortall）技术293.3.标准化体体系建设31第4章中中国名优特特产品资源源管理体系系334.1.建设目标标33

4、4.2.信息资源源体系建设设思路34第5章名名优特信息息共享平台台365.1.元数据管管理365.1.11.元数据分分类管理365.1.22.元数据内内容管理375.1.33.元数据版版本管理385.1.44.元数据级级别管理385.1.55.元数据的的备份和恢恢复385.1.66.元数据导导入导出385.2.名优特指指标体系管管理385.2.11.指标体系系管理395.2.11.1.指标管理理395.2.11.2.分组管理理415.2.11.3.目录维护护415.2.11.4.基础属性性管理425.2.22.指标体系系查询445.2.33.指标体系系变动管理理455.2.44.指标体系系导入

5、导出出455.3.名优特数数据采集交交换465.3.11.报表设计计465.3.11.1.基本信息息管理465.3.1.2.报表格式式设计475.3.11.3.自动计算算公式设计计485.3.11.4.历史数据据提取495.3.11.5.报表版本本管理505.3.11.6.报表发布布505.3.22.网上报送送505.3.22.1.数据填报报515.3.22.2.数据审核核595.3.33.数据导入入645.3.33.1.外购数据据导入645.3.33.2.历史数据据导入645.3.44.数据共享享交换655.3.55.中心数据据库655.3.55.1.元数据库库655.3.55.2.中商联业

6、务务数据库675.3.55.3.经济中商联联数据库675.3.55.4.主要存储储结构685.3.66.统一发布布数据库685.3.77.数据处理理695.3.77.1.数据抽取取695.3.77.2.数据加工工整理715.3.77.3.数据加载载73第6章应用系统统746.1.名优特业业务系统746.1.11.建设目标标746.1.22.投资名优优特企业服服务746.1.33.名优特商商品代购服服务746.1.33.1.功能需求求746.1.33.2.功能设计计756.1.44.融资项目目管理776.1.55.产品支撑撑管理786.1.55.1.概述786.1.55.2.产品规划划管理786

7、.1.55.3.产品预定定806.1.55.4.产品受理理806.1.55.5.产品协议议管理826.1.55.6.产品广告告管理826.1.55.7.产品统计计分析826.1.66.呼叫中心心836.1.66.1.系统架构构836.1.66.2.自动话务务分配功能能846.1.66.3.IVR交互互式语音功功能846.1.66.4.普通人工工坐席功能能856.1.66.5.班长坐席席功能856.1.66.6.全程录音音系统功能能866.1.66.7.短消息系系统功能866.1.66.8.自动传真真收发功能能866.1.66.9.智能电话话外拨功能能876.1.66.10.系统管理理功能886

8、.1.77.客户关系系管理88第7章网络及安安全89北京三速兰智科技发展有限公司 90 / 90第1章 项目概况1.1. 项目基本信信息项目名称：中国名优优特产品资资源管理平平台业主单位：中国商业业联合会建设单位：北京三速速兰智科技技发展有限限公司 咨询顾问问：北京智智道顾问有有限公司1.2. 建设目标为延续全国国年货精品品展销会各各地名优特特产品展览览展示效果果，受中国国商业联合合会委托，进进一步帮助助产品供应应商、生产产商扩大其其商业机会会，同时为为各大批发发商、零售售商等单位位采购需求求服务，由由中国商业业联合会牵牵头，组织织编制22010全全国年货精精品采购目目录和年年货购物指指南。为

9、为了把该项项项目建设设成为一个个长期服务务于中国名名优特企业业的服务平平台，拟扩扩展建设中中国名优特特产品资源源管理平台台，项目目建设目标标是一个集集信息资源管管理、数据库建建设、信息息化服务于于一体的公公益性服务务与商业性性服务相结结合的中国国名优特产产品资源管管理平台。1、建设中中国名优特特产品基础础数据库按照国家电电子政务的的规范要求求，利用计计算机和通通讯及信息息处理技术术，建立覆覆盖全国、多功功能的名优优特产品信信息资源管管理系统；重点实现现名优特产产品及关联联信息的信信息化、网网络化目标标，实现“数据互通通、信息互互享、业务务联动”。2、建设服服务中国商商业流通业业的权威性性经济服

10、务务平台整合全国名名优特产品品信息资源源，全面展展示企业风貌，成成为一个推推介企业促进平平台；嫁接接国内外优优势资源，服服务于中国国名优特企企业。3、建设名名优特采购购、发布的的企业信息息资源管理理平台信息资源管管理涉及对对结构性和和非结构性性数据的管管理，涉及及主题词和和指标体系系建设，涉涉及数据共共享平台的的建设。1.3. 建设原则按照国家电电子政务建建设的指导导思想、目目标和任务务，结合商商业联合会会的实际情情况，本着着协助政府监监管、提高高市场效率、提提供科学决决策、推进进优质服务务的要求，系系统建设应应遵循以下下原则：n 统一领导，加加强协调项目涉及面面广、涉及及部门多、建建设周期长

11、长，项目成成功的关键键不在技术术，而在业业务挖掘；难点不在在工程，而而在协调。项项目建设要要在项目领领导小组的的统一领导导下，按照照统一的规规划方案，协协同配合，保保证项目建建设的顺利利进行。n 统筹规划，分分步实施项目建设要要接受统一一的规划指指导，遵循循统一的标标准和规范范，进行总总体的方案案设计。同同时，结合合具体工作作实际情况况和分阶段段重点，明明确阶段计计划，逐步步组织实施施。n 强化服务，讲讲求实效项目建设要要以服务为为主线，强强化服务职职能和应用用，强调服服务用户群群体的广泛泛性和应用用服务方式式的多样性性。要为各各级领导、各各级政府部部门和广大大的社会公公众提供相相关服务，通通

12、过信息共共享、信息息服务、决决策支持等等方式提供供全方位、多多角度的服服务，充分分发挥系统统的服务功功能。n 注重应用，保保障安全项目建设应应围绕需求求迫切的业业务管理和和领导科学学决策需求求，有选择择性地开展展应用开发发工作，并并通过系统统应用的成成果进一步步推进项目目建设。信信息安全必必须与信息息化项目同同步规划、同同步建设、同同步使用。1.4. 建设内容根据系统建建设总体目目标和原则则，按照标标准化、规规范化、科科学化的要要求，对信信息化需求求进行分析析，建立“一套标准准、两个平平台、多个应用”。1.4.1. “一套标准准” “一套标标准”指遵循国国家电子政政务标准化化指南、以以及电子政

13、政务领域内内一系列政政策法规、标标准服务的的要求，重重点参考已已有行业标标准，制定定满足中国国商业联合合会建设需需要的标准准规划；是是以信息资资源标准体体系建设为为核心，逐逐步建立名名优特产品品数据、网网络和运维维管理等方方面的标准准化体系结结构。1.4.2. “两个平台台” “两个平平台”是指ITT基础架构构和信息资资源共享两两个支撑性性的平台。1、IT基基础架构平平台：ITT基础架构构平台是信信息系统运运转的依赖赖环境，它它对上层应应用起到技技术支撑作作用，主要要包括应用用支撑环境境、基础软软件和网络络安全等基基础架构支支撑平台。2、中商联联信息共享享平台中商联信息息共享平台台主要实现现中

14、商联、全全国中商联联分支机构构与相关政政府和企事事业单位信信息共享和和整合、实实现名优特特产品信息息和企业信信息及扩展展业务的网网上填报、数数据采集和和处理。1.4.3. “多个应用用”我们将根据据中商联的的沟通需要要，开发基基于产品目目录数据库库的业务系系统。具体体应用将在在后续进行行需求定义义和系统开开发。第2章 需求理解和和分析2.1. 需求分析方方法需求获取和和分析是系系统必须完完成或达到到的目标总总和，需求求管理是指指了解、记记录、追踪踪不断变化化的需求的的一个系统统化方法。至至今许多软软件开发的的实践都表表明，有无无良好的需需求管理是是整个软件件项目成败败的至关重重要的一步步，是与

15、项项目得失关关系最大的的首要因素素。需求分分析可能是是软件开发发中最困难难、最关键键、最易出出错及最需需要交流的的方面。对对于一个难难度很大的的事情，首首先应该有有比较好的的解决办法法和工具，然然后才能拨拨丝抽茧逐逐步进行。因因此，我们们在需求分分析之前，首首先介绍一一下公司的的需求分析析方法。2.1.1. 模型驱动的的分析方法法采用先进的的面向对象象的模型驱驱动的系统统分析方法法，充分了了解业务应应用现状、差差距和用户户需求，以以业务模型型为核心，业业务驱动和和数据驱动动相结合，从从功能性需需求和信息息资源需求求两个主线线入手对本本项目的用用户需求进进行系统性性的梳理和和分析，并并以次为依依

16、据提出该该项目的系系统性能和和处理能力力要求、软软硬件环境境、网络通通信和安全全等基础支支撑需求，最最后结合项项目特点提提出该项目目的服务保保障需求。现状和主要问题业务需求分析（业务流程）功能性需求信息资源需求性能及处理能力要求软硬件环境需求主要用户需求项目难点重点面向对象的的模型驱动动的分析论论公司采用RRUP指导导开发的全全过程，探探讨需求分分析的方法法论，我们们先对于RRUP作个个简单介绍绍。 RUUP是Raationnal统一一过程（RRatioonal Uniffied Proccess）的的简称，RRUP把需需求定义为为“（正在构构建的）系系统必须符符合的条件件或具备的的功能”，并

17、描述述了如何提提取、组织织需要的功功能和限制制；跟踪和和文档化适适中方案和和决策；捕捕获和进行行商业需求求交流。在在此过程中中的用例和和场景（用用例的实例例）的使用用，已被证证明是捕获获功能性需需求的卓越越方法，并并确保由它它们来驱动动软件的设设计、实现现和测试，使使最终系统统更能满足足最终用户户的需要。具具体的软件件需求内容容描述如下下图：图表 Error! No text of specified style in document.1软件需求求分类2.1.2. 需求描述方方式用例方法是是完全站在在用户的角角度上（即即从系统的的外部）来来描述系统统的功能，所所要回答的的问题是“系统应该该为

18、每个用用户做什么么”。它把被被定义的系系统看作是是一个黑箱箱，先不去去关心系统统内部是如如何完成它它所提供的的功能，而而仅描述被被定义系统统有哪些外外部使用者者（抽象成成为Acttor）会会与其发生生交互；针针对每一参参与者，又又描述系统统为这些参参与者提供供了什么样样的服务（抽抽象成为UUse CCase），或或者说系统统是如何被被这些参与与者使用的的。在所有有用例构成成的用例模模型中，判判断系统各各项功能是是否重要或或有价值的的标准，是是考虑系统统为每个用用户提供的的价值，包包括该功能能辅助哪个个用户进行行工作？需需要提供什什么业务？能够为业业务增加多多少价值？因此，用用例能够用用于指导找

19、找出每个用用户所需要要的功能，避避免提出用用户根本就就不需要的的冗余功能能，从而有有效界定系系统的范围围和行为，使使整个系统统的业务为为每个用户户提供最大大的价值。在RUP中中，以用例例捕获需求求方法的优优势是显而而易见的。首首先它描述述了用户是是如何与系系统交互的的，这种描描述更易于于被用户所所理解，是是开发人员员和用户之之间针对系系统需求进进行沟通、迅迅速达成共共识的有效效手段。其其次由于它它是以时间间顺序描述述交互过程程，因此系系统分析员员和用户都都可以轻易易地识别用用例中存在在的缺陷。再再次是它能能使团队成成员在设计计、实现、测测试和最后后编写用户户手册的过过程中都紧紧紧地以用用户需求

20、为为中心，促促使开发人人员始终站站在用户的的角度考虑虑问题，容容易验证设设计和实现现满足用户户的需求。此此外，用例例还简化了了记录功能能需求的工工作，有效效提高开发发工作的效效率。 图表 Error! No text of specified style in document.2用例驱动动的方法2.1.3. 需求管理方方式在需求管理理的流程中中，需求的的捕获手段段固然重要要，但在需需求的捕获获和需求最最终成型的的过程中，我我们会面临临各种和需需求相关的的信息和资资料（也可可以把这些些信息笼统统地称做需需求），如如何发现这这些信息之之间的关系系并有效组组织，更为为关键。需求类型我们采用一一种金

21、字塔塔方式的管管理办法，来来组织和管管理我们获获取的信息息乃至最终终的需求。图表 Error! No text of specified style in document.3 需求管管理结构为了建立一一个真正满满足客户需需求的系统统，项目团团队首先必必须确定系系统要解决决的问题。然然后，团队队必须确定定涉众，从从中获得业业务和用户户需要，对对其进行描描述，并区区分它们的的优先级。从从这一组高高层期望或或需求出发发，对产品品或系统特特性集达成成一致意见见。而后，由由产品特性性来抽取软软件需求，在在我们的模模型中，软软件需求是是以用例模模型的方式式来描述。从从测试的角角度来看，测测试项一定定来自

22、于软软件需求，即即软件需求求中确定了了哪些需求求项，测试试就要根据据这些需求求项来制定定和实现。系统越大越越复杂，出出现的需求求类型就越越多。一个个需求类型型不过是指指需求的一一个类。通通过确定需需求类型，团团队可以把把大量需求求组织成意意义明确且且更容易管管理的组。在在一个项目目中建立不不同类型的的需求有助助于团队成成员对变更更请求进行行分类，并并使相互之之间的沟通通更为清楚楚明确。从从上述的分分析中我们们可以看到到，通常，一一类需求可可以细分即即分解成其其他类型的的需求。这这里，我们们就把需求求分解为几几种类型，并并在他们之之间建立相相应的关联联。业务规规则和前景景声明包括括高层次的的需求

23、，团团队可以从从中导出用用户需要、特特性和产品品需求类型型。用例和和其他建模模形式驱动动设计需求求，该需求求可分解为为软件需求求，并可以以用分析设设计模型来来说明。测测试需求源源于软件需需求，它被被分解为具具体的测试试过程。如如果既定项项目中有成成百上千个个，甚至上上万个需求求实例时，对对需求进行行分类可以以使项目更更容易管理理。2.1.3.1. 应用需求类类型通过定义需需求类型，以以及他们之之间的关系系，我们就就建立了一一个需求管管理模型的的框架。当当然，我们们建立这样样的一个模模型，是为为了方便我我们使用需需求，为了了达到这一一目的，我我们还需要要在此基础础上添加相相应的内容容。需要对各种

24、种需求类型型添加它们们的属性，以以便于对需需求进行查查询等管理理手段。比比如，可以以针对用户户需要，确确定该需要要的必要性性、优先级级、确定性性等属性。在在实际的项项目中，就就可以确定定这些属性性的值，而而后根据这这些实际属属性值来安安排项目的的进度表等等。或是在在项目进度度紧急时，确确定哪些需需求是可以以延期完成成，而哪些些是必须完完成的，等等等。2.1.3.2. 需求的追踪踪性其次，可以以根据不同同需求的导导出情况，在在不同的需需求之间建建立追踪关关系。譬如如，用户需需要决定了了要构建产产品的特性性，产品的的特性又决决定了产品品的软件需需求，等。在在这些不同同类型的需需求之间建建立关联，一

25、一旦其中的的某些需求求发生变化化，就可以以确定它可可能带来的的影响，从从而制定相相应的策略略。2.1.4. 需求分析步步骤l 需求获取：从分析当当前系统包包含的数据据开始，系系统需求包包括用户对对软件功能能的 需求和界界面的需求求。l 需求提炼：分析建模模，图形化化的分析模模型包括数数据流图，实实体关系图图，控制流流图， 状状态转换图图，用例图图，类对象象关系及其其行为图等等。除系统统模型外，还还有系统关关联图，创创建用户接接口原型，确确定需求优优先级别等等。l 需求描述：编写SRRS：统一一格式的文文档-模模板l 需求验证：改善需求求中的二义义性，不一一致的问题题。l 需求分析的的具体步骤骤

26、如下：步骤 1: 分析析问题并收收集客户需需要步骤 2: 创建建一个概要要说明（VVisioon）步骤 3: 确定定需求范围围步骤 4: 拓展展需求的细细节步骤 5: 跟踪踪需求，并并扩展到功功能上去步骤 6: 对需需求区分优优先级步骤 7: 对需需求进行分分派步骤 8: 细化化需求规格格步骤 9: 将需需求属性公公布步骤 100: 和设设计文档进进行集成步骤 111: 通过过查询需求求状态来找找出项目的的进展状况况步骤 122: 对变变更进行管管理2.2. 服务对象分分析本项目服务务对象具体体分为三类群体，分分别是中商商联及政府府主管部门门、名优特企事事业单位、国国内国际公众等等。2.3.

27、库表结构需需求2.4. 功能需求1、名优特特采集加工工除了传统的的上报资料料收集外，可可采用分类类并行检索索技术动态态监测网上上信息资源源，自动识识别文本类类别并从概概念层次上上理解文本本信息，包包括文本分分类、聚类类，文本概概念抽取，实实现基于语语义的的网网上信息智智能识别和和内容过滤滤。同时根根据专业知知识的多维维模型，对对采集信息息进行进一一步的分类类、加工和和梳理，使使之符合中中商联非结结构化信息息标准化规规范要求。2、名优特特检索依托数据库库，采用数数据查询和和全文检索索相结合的的方式，方方便服务对对象进行查查询检索，方方便快速的的查找所需需信息资源源。3、主题词词表管理用于更新、管

28、管理和维护护名优特系统统的新知识识，新词汇汇，可对主主题词表（主主题词、常常用词、禁禁用词）今今后可以进进行动态管管理，使行行业系统的的行业知识识能够有效效地累积、共共享和传递递。主题词表的的结构、选选定词、参参照系统、主主题词款目目格式、排排序、主表表、附表、索索引均应根根据GB/T 199486-20044电子政政务主题词词表编制规规则国家家标准进行行编制。4、名优特特知识资源源管理将中商联行行业系统内内的非结构构化信息资资源进行统统一管理，对对于库内文文件实现虚虚拟目录管管理、个性性目录管理理、动态关关联管理等等功能。2.4.1.1. 名优特信息息服务主要通过IInterrnet、手手机

29、和电话话等多种渠渠道，为社社会公众提提供名优特特综合信息息咨询和服服务功能。1、产品咨咨询通过提供网网站、视频频、呼叫中中心等方式式，为国内内外用户提提供名优特特产品等综综合信息咨咨询和服务务。2、培训2.5. 信息资源需需求中商联名优优特产品资资源管理的的信息资源源需求主要要体现在信信息资源标标准体系建建设、信息息采集和加加工整理、信信息资源管管理平台建建设三个方方面。2.5.1. 信息资源体体系1、构建名名优特指标标体系在遵循国家家相关标准准规范的基基础上，根根据项目实实际情况研研究和建立立适合中商商联名优特特产品的指指标体系。指指标体系设设计要求灵灵活、扩展展性强，支支持指标分分类、分目

30、目录管理、指指标更新、代代表品更新新、延续等等相关业务务要求。2、统一规规划名优特特产品资源源体系对本系统的的信息资源源进行整体体规划，有有统一标准准进行管理理，能够使使各来源、各各环节信息息数据进行行关联，以以提高系统统数据的可可用性。规规划时要考考虑适应今今后系统信信息资源的的可扩展性性，包括内内容扩展、来来源扩展等等。2.5.2. 名优特信息息共享平台台为了满足中中商联建立立一个统一一的名优特特信息共享享平台，满足不同同应用系统统建设中的的信息采集集加工处理理的定制化化需求。总总结中商联联名优特（年年货节）业业务需求和和业务特点点，对各个个日常业务务进行处理理。通过本本系统可以以进行信息

31、息交互，能能够提高信信息传递速速度和业务务办理效率率，增强与与国家机构构和企业的的信息交流流和信息共共享，实现现名优特相关关信息的信信息采集和和信息的加加工整理。信息共享平平台建设依依托信息化化技术，实实现对信息息资源标准准、基础数数据指标及及非结构化化信息分类类标准的统统一管理和和维护。实实现业务规规划到技术术实现的映映射，使之之成为中商商联其他信信息系统建建设的核心心驱动力。2.5.2.1. 名优特指标标体系管理理实现对名优优特指标体体系的设计计和管理，可可对指标体体系的灵活活维护和更更新。实现对基本本指标、派派生指标、目目录和分组组，审核关关系、计量量单位等的的管理；提供图形化化工具对指

32、指标体系进进行编辑维维护，支持持添加、删删除、修改改指标组、目目录和分组组；代码、级级别等可自自动生成和和人工调整整；支持指标体体系的各种种查询方式式：组合查查询、模糊糊查询、专专业查询等等；支持对指标标体系变动动的版本的的管理，包包括：指标标变动、目目录变动等等。支持指标体体系的导入入导出，支支持XMLL、文本等等多种格式式。2.5.2.2. 名优特数据据采集交换换数据采集交交换的主要要任务是针针对设计好好的指标进进行数据的的采集交换换。系统为为业务工作作提供多种种的交换方方式，并为为日后可能能的其他采采集交换途途径做好数数据接口。1、报表设设计报表设计基基于指标体体系，方便便地完成报报表的

33、设计计。要求可可灵活配置置报表内容容，可根据据最新业务务需求进行行指标的增增删减或有有选择的进进行展现等等；报表上上报的频率率、上报内内容等可根根据业务需需要即时调调整并发布布生效，如如：节假日日、临时采采集等。2、网上报报送网上数据采采集用于下下级单位等等用于本项项目各应用用系统相关关的数据上上报工作，根根据各单位位具体情况况进行报送送报表的定定制、审核核条件、用用户权限等等的设置。（1）在线线填报在线填报系系统可以为为数据填报报企业提供供历史填报报数据查询询、数据催催报、数据据自动填写写、数据校校验、数据据审核等功功能。支持持催报、通通知等信息息提醒，支支持直报单单位的历史史数据查询询功能

34、，以以满足各采采集点对其其自身数据据的分析需需求，达到到服务上报报单位的目目的。（2）数据据审核数据审核是是发生在数数据采集、数数据上报和和数据汇总总等数据处处理过程中中的数据校校验和复核核操作，是是保证数据据填报质量量的重要手手段。数据据审核包括括审核公式式设置、前前台审核、后后台审核、人人工审核和和信息填写写与通知。3、数据导导入（1）外购购数据系统中将有有部分外购购数据，系系统需要对对外购数据据进行格式式转换和向向数据库体体系进行数数据加载。（2）历史史数据历史数据是是指现行系系统运行以以前，所有有采集的相相关数据。历历史数据整整理具体包包括：历史史纸制数据据的导入、历历史EXCCEL文

35、件件数据的导导入、旧系系统数据库库的数据导导入等。（3）资料料文档电子子化对名优特信信息进行扫扫描、并提提供人工归归档整理入入库。4、与相关关系统的数数据交换系统要根据据需要与外外部和内部部系统进行行数据交换换，实现相相关系统数数据的互连连和共享。具具体交换内内容包括：（1）外部部系统数据据交换（2）内部部系统数据据交换2.5.2.3. 名优特综合合数据库通过综合数数据库为中中商联提供供全面数据据支持。2.5.3. 信息量估算算待测算。2.6. 性能和处理理能力2.6.1. 总体性能要要求1、基础支支撑环境性性能：要求求为业务应应用系统的的开发和运运行提供基基础支撑，并并具有灵活活的可扩充充性

36、和高度度的可配置置管理性。2、应用系系统性能：应用系统统应满足用用户的要求求，稳定、可可靠、实用用。人机界界面友好，输输出、输入入方便，图图表生成灵灵活美观，检检索、查询询简单快捷捷。3、数据性性能：系统统数据应完完整、准确确和及时。汇汇总统计、制制表制图、分分析计算、模模型测算等等功能比较较齐全，保保证计算结结果准确。4、系统统维护性能能：提供系系统正常运运行所必须须的管理和和维护功能能，包括：数据备份份与恢复、应应用系统管管理、信息息内容管理理、用户权权限管理、代代码维护等等。2.7. 融合通信需需求（建议）随着新技术术的发展和和应用，呼呼叫中心正正在与一些些最新技术术融合，例例如： II

37、P、WAAP、ASSR、DWW等。这些些技术的“加盟”使未来的的呼叫中心心在性能、结结构和应用用等几个方方面的发生生了质的飞飞跃，它可可以完美地地完成甚至至超越目前前的电子商商务的各项项功能，而而成为未来来电子商务务的主体、平平台、核心心和灵魂。2.7.1. WAP技术术、ASRR技术与呼呼叫中心的的结合基于Intterntt网络呼叫叫中心（IICC）是是互联网与与呼叫中心心融合的。2.7.1.1. WAP与IICC的融融合为了实现移移动手机（终终端）能访访问Intterneet， 人人们联合开开发了WAAP（Wiireleess AAppliicatiion PProtoocol无线应应用协

38、议）：它针对移移动通信网网络的特点点，对现有有网络技术术进行修改改，并适当当引用新技技术，以实实现WAPP手机可直直接访问呼呼叫中心的的Inteernett网上的内内容及其数数据并使主主要的信息息内容可在在有限的手手机屏幕上上全部显示示出来。这这样做的目的是是：把呼叫叫中心用户户扩大到具具有WAPP手机的移移动用户群群，他们成成为呼叫中中心新的用用户。 2.7.1.2. ASR与IICC的融融合目前自动语语言识别（AASR）技技术进步很很快， 它它的一个研研究分支叫叫作文字转转换成语音音（ITSTextt To SPeeech）。这这些转换在在国外已有有不少公司司作出了成成果。如果果把无线（移

39、移动）通信信引入呼叫叫中心，因因此可能称称它为具有有无线的呼呼叫中心（WWICCWireelesss Intterneet Caa11 CCentee）。2.7.2. DW技术与与ICC的的融合DW（Daata WWarehhousee数据仓仓库）是今今年来发展展起来的一一种新的用用于决策系系统的技术术，在国外外很多规模模较大的呼呼叫中心都都引入了这这一技术。当当然，由于于资金有限限，规模不不大，要在在ICC上上附上一个个庞大的DDW是不合合适的，但但是可以来来用用户数数据库、市市场信息库库等方法，并并编写一定定的软件，对对所获得的的资料定期期作出统计计分析，供供企业领导导作出决策策，以弥补补

40、投资不足足。2.7.3. 多媒体技术术与ICCC融合目前，有些些公司已提提供了部分分多媒体功功能的呼叫叫中心，实实事求是地地说，这些些中心还不不是未来的的功能强大大而全面的的多媒体呼呼叫中心。由由于早期呼呼叫中心主主要是基于于CTI技技术，其主主要是语音音与数据集集成，所以以引入视频频部分早就就为人们渴渴望。CTTI的未来来发展必然然是语音数数据及视频频信号的集集成。由于于人类接收收信息的770来自自视频，因因此呼叫中中心引入视视频技术，即即采取多媒媒体技术将将使呼叫中中心在功能能上有一个个飞跃。2.7.4. 传统呼叫中中心再造wweb新功功能Web为呼呼叫中心带带来了新的的发展机会会，通过将

41、将呼叫中心心与Webb结合，可可以提高客客户自助服服务的能力力，减少客客户服务人人员，提高高客户满意意度，建立立客户经验验。国外很很多传统呼呼叫中心都都在通过“再造”，为呼叫叫中心增加加Web功功能。因特特网为客户户接入呼叫叫中心增加加了新的通通道，如：e-maail、文文本交谈、WWeb回叫叫等等。可可以预见，随随着因特网网的迅速普普及，Weeb功能将将成为呼叫叫中心的基基本配置。2.7.5. 电子商务钟钟情呼叫中中心随着88448、当当当书店、易易趣、1000 OKK等多家从从事电子商商务的网络络公司打响响了建立呼呼叫中心的的第一枪，众众多的.ccom公司司忽然间发发现了一种种新的生存存方

42、法，就就是将网络络与呼叫中中心结合。这这样一来，既既可以为客客户提供更更为优质的的服务，又又扩展了业业务范围，还还可以进入入传统的电电话直销领领域，将电电话营销和和网络营销销结合，这这无疑是一一片充满商商机的新大大陆。2.7.6. CRM和呼呼叫中心相相得益彰客户关系管管理（CRRM）和呼呼叫中心结结合成为一一种趋势和和必然。现现在，企业业越来越重重视客户关关系管理，CCRM 软软件是企业业提高竞争争能力，从从以产品为为中心转到到以客户为为中心的主主要工具。近近两年，各各行各业开开始重视CCRM软件件，很多国国内的软件件开发商也也开始加入入其中。目目前主要的的开发商包包括：管理理系统软件件公司

43、、数数据库软件件开发公司司、呼叫中中心应用软软件开发公公司、财务务/ERPP开发公司司和专业CCRM软件件开发公司司等。CRRM软件要要和现有的的各种应用用软件及企企业内部的的信息系统统能够很好好地结合使使用，由于于CRM与与呼叫中心心结合得非非常紧密，因因此对于客客户来说，选选择呼叫中中心时应和和CRM软软件统一考考虑。第3章 总体设计方方案3.1. 设计原则从满足使用用要求的角角度，本系系统设计应应体现以下下原则：(1) 规范化和标标准化为了使系统统具有较强强的生命力力和开放性性，应遵循循当前业界界认可的、先先进的技术术思想和国国际标准，尤尤其是要遵遵循国家和和省电子政政务相关标标准规范。

44、(2) 开放性和可可扩展性由于计算机机信息处理理技术的发发展日新月月异，系统统设计时必必须采用当当前先进设设计思想和和主流技术术，既要考考虑软硬件件支撑环境境的先进性性，更要考考虑系统结结构、应用用设计和数数据结构的的可扩展性性，以适应应经济社会会动态发展展的需求。(3) 经济实效原原则以已有的业业务处理数数据为基础础，进行整整合以保护护已有投资资及效益性性，避免重重复建设，力力求经济实实效。(4) 可靠性和安安全性软件开发中中应根据需需求充分利利用成熟软软件产品，以以保障开发发进度和质质量，但要要求最终系系统完全满满足系统功功能要求和和无缝集成成要求，确确保系统稳稳定运行和和安全可靠靠。(5

45、) 简捷易用性性 应用界面的的简捷、美美观，使用用户在使用用时一目了了然； 应提供联机机的或脱机机的帮助手手段； 系统界面清清楚，人机机对话方便便，操作简简单明了，能能够符合用用户日常操操作习惯。3.2. 技术路线3.2.1. SOA技术术本系统是个个复杂的系系统，如何何使系统能能够融合和和充分利用用已有的业业务系统，集集成相关信信息资源，同同时便于各各系统快速速地开发和和易于扩展展，是系统统建设必须须要处理的的两个问题题。这需要要经济而灵灵活的 IIT 基础础设施来支支持。SOOA（Seervicces-OOriennted-rchiitectture 面向服务务的架构）技技术正是在在这样的

46、需需求下产生生的。目前前，国际上上正在越来来越多的采采用面向服服务集成的的技术体系系（SOAA）来解决决这类信息息共享和信信息集成问问题。SOA是一一种组织级级架构，它它既可以应应用于系统统间的整合合也可以应应用于系统统内组件或或模块间的的整合架构构。与其它它软件架构构方法的相相比，SOOA架构具具有以下优优势：1、技术优优势 松散耦合：服务不与与其它组件件有着根深深蒂固的关关系 协议独立：多种协议议透明访问问 位置不可知知：一个服服务执行一一组业务逻逻辑，针对对这次调用用返回一个个结果 粗粒度：不不论在什么么位置均可可访问该服服务2、保护已已有投资SOA 提提供了一个个抽象层，通通过这个抽抽象层，可可以继续利利用中商联联办在 ITT 方面的的投资，方方法是将这这些现有的的系统进行行包装，为为本系统或或其