商业智能产品27001.docx

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1、一、 企业数据仓库1、企业数数据仓库概述企业数据平平台是商业业智能体系系的基础，通通过建立层层次化的数数据仓库体体系结构、统统一的数据据模型，整整合企业生生产系统的的数据，从从而为数据据分析平台台和CRMM 等上层层应用提供供数据支撑撑。企业数数据平台沉沉淀了企业业多年来的的生产经营营数据，数数据按照存存储粒度分分为细节级级、轻度综综合级、汇汇总级，其其数据量通通常非常庞庞大，少则则几TB，多多则上百TTB，而且且每天都有有大量的生生产数据被被抽取、整整合进入企企业数据平平台，并传传送到数据据分析平台台和其他系系统，以满满足其数据据需要。如如此庞大的的数据量、吞吞吐量和复复杂的业务务逻辑，对对

2、企业数据据平台的存存取效率、数数据质量、易易管理性，易易维护性等等均提出了了很高的要要求。公司司在多年的的数据仓库库建设过程程中研发出出一套适用用于电信行行业的统一一数据模型型（该模型型中的核心心部分已经经被中国联联通作为数数据仓库模模型的标准准规范）。基基于统一数数据模型、结结合数据仓仓库技术、元元数据技术术，并对EETL 过过程进行优优化处理，公公司实现了了电信行业业海量数据据仓库的标标准化构建建和高效运运转。企业数据仓仓库（EDDW）是企企业分析型型数据的统统一存储，它它和运营数数据存储一一起构成企企业的统一一数据平台台。企业数数据仓库在在企业内部部建立统一一的数据架架构和数据据模型，沉

3、沉淀来自运运营数据存存储、生产产系统的数数据，采用用多维分析析和数据挖挖掘手段，细细分市场和和客户，为为企业内各各个部门、各各个层面的的使用者的的信息查询询获取、经经营分析、决决策支持等等需求提供供全方位的的数据支撑撑服务。企企业数据仓仓库从根本本上解决了了沉淀数据据分散重复复、共享困困难和信息息孤岛问题题，充分发发挥数据资资源价值，提提高了企业业在信息化化建设方面面的投资回回报率。系统架构系统功能1. 数据据域划分EDW的数数据存储按按域可以分分为：客户户域、产品品域、市场场营销域、服服务域、业业务域、竞竞争域。客户域以三三户模型为为基础，客客户域包含含客户、客客户对产品品的订购等等相关信息

4、息，如客户户的基本属属性、衍生生属性，客客户的消费费、欠费、缴缴费、行为为、结算、服服务、产品品订购和业业务订购等等。数据加加工主要是是以ODSS 中的营营业域、计计费域、帐帐务域、结结算域数据据进行整合合，按照分分层次、分分类别、多多维度进行行数据汇总总。产品域以产产品模型为为基础，包包括产品的的定价、产产品基础信信息、产品品目录、产产品生命周周期、产品品定位、产产品营销等等信息。数数据加工以以ODS 的营业域域、计费域域、帐务域域、结算域域等数据进进行整合，按按照分层次次、分类别别、多维度度进行数据据汇总。市场营销域域包含营销销活动、营营销能力、营营销过程、营营销结果、渠渠道等信息息。数据

5、来来源是CRRM 系统统的营销活活动、营销销计划、营营销执行、渠渠道等内容容，数据加加工在ODDS 的营营业域、帐帐务域、结结算域等数数据基础之之上按照分分层次、分分类别、多多维度数据据汇总加工工。服务域主要要包含对主主动服务和和被动服务务的信息的的分析，包包括服务能能力、服务务过程和服服务结果等等。数据加加工在ODDS 的客客服域基础础上进行主主动服务和和被动服务务的数据汇汇总。业务域从单单一业务和和组合业务务的角度分分析企业的的经营信息息，包含了了各业务的的发展、收收入、使用用等信息。数数据加工在在ODS 的客户域域、营业域域、计费域域、帐务域域、结算域域等数据基基础上，按按照业务为为主线

6、进行行分层次多多维度数据据汇总。竞争域包含含竞争对手手及其产品品、营销、发发展、话务务等信息。数数据加工在在ODS的的客户域、营营业域、计计费域基础础上，按照照对端号码码归属电信信运营商进进行多维度度、分层次次数据汇总总加工。2. 数据据加工（EETL）ETL 是是英文 EExtraact-TTranssformm-Loaad 的缩缩写，提供供数据的抽抽取、转换换和加载功功能。从源源系统中抽抽取目标数数据，按照照一定的规规则进行清清洗、集成成、转换、汇汇总等处理理工作，并并将处理之之后的数据据加载到数数据仓库的的目标层中中。为了利利用目标数数据仓库的的并行处理理能力，一一般先抽取取、加载，再再

7、做转换处处理。3. 数据据模型支撑撑企业数据仓仓库（EDDW）是为为了便于多多维分析和和多角度展展现而将数数据按特定定的模式进进行存储所所建立起来来的关系型型数据库，它它的数据基基于OLTTP 源系系统。数据据仓库中的的数据是细细节的、集集成的、面面向主题的的，以OLLAP 系系统的分析析需求为目目的。星型型模型聚合合快、分析析效率高，雪雪花型模型型结构明确确，便于与与其他数据据交互，所所以EDWW 一般采采用星型、雪雪花型综合合架构采用用面向主题题方式设计计模型，采采用自顶向向下逐层分分解方法设设计企业数数据仓库模模型。主题题域是模型型针对的业业务的某一一关注领域域或关注点点，同一个个域内的

8、实实体具有高高内聚性，不不同域的实实体之间具具有低耦合合性。主题题域的引入入有助于建建立模型框框架的整体体视图。4. 元数数据管理元数据（MMetaddata）是是关于数据据、操纵数数据的进程程，以及应应用程序的的结构、意意义的描述述信息，其其主要目标标是使数据据、程序具具有自描述述性，使数数据、程序序更易于管管理和维护护。在企业业数据平台台中提供统统一的元数数据管理手手段，对数数据库仓库库中的元数数据进行采采集、存储储、挖掘，支支持查询、分分析、维护护等操作，使使技术人员员和业务人人员可以统统一地对数数据仓库中中的元数据据进行管理理和分析，从从而更有效效地理解和和控制企业业数据平台台的运行。

9、在在元数据信信息的基础础上，通过过数据稽核核及稽核问问题管理，实实现对数据据质量的管管控。1) 元数数据采集、同同步指对表、视视图、过程程、方法等等数据库对对象进行扫扫描，获取取各数据库库对象所包包含的元数数据，将其其存储于系系统中。系系统自动检检查数据仓仓库中的对对象，保持持元数据同同步，并建建立元数据据的版本管管理。2) 元数数据关系分分析通过分析元元数据信息息，获取各各数据对象象之间的关关系。元数数据关系分分析重点关关注元数据据的血统分分析和元数数据之间的的影响分析析。通过元元数据的关关系分析，提提供冗余发发现、流程程优化、故故障诊断等等功能。3) 数据据稽核过程程包括稽核规规则配置、稽

10、稽核流程调调度、质量量报告异常常统计等。支支持对各种种类型、各各种粒度的的数据对象象采用多种种稽核规则则方法进行行质量稽核核。4) 稽核核问题管理理包括问题发发现管理、问问题发布管管理、问题题处理与跟跟踪过程管管理等，支支持对数据据质量的流流程化管理理。5) 稽核核质量查询询系统按数据据仓库的层层次、主题题域等自动动生成数据据质量报告告，并支持持以多种方方式进行查查询分析，为为系统管理理、优化、故故障诊断提提供依据。2、操作型型数据仓储储概述操作数据仓仓储（ODDS）是企企业数据平平台的重要要组成部分分，整合企企业生产系系统的数据据，是各生生产系统的的统一接口口平台，为为企业各个个系统提供供接

11、口数据据服务。运运营数据存存储在企业业运营数据据层面起到到数据总线线的作用，消消除了运营营数据的全全局冗余，降降低了系统统间数据交交互的复杂杂度，降低低了上层应应用的开发发成本，并并使数据质质量得到保保障。系统架构系统功能1.数据域域划分ODS的数数据存储按按域可以分分为：营业业域、计费费域、帐务务域、缴费费域、结算算域、资源源域、客户户域。营业域数据据来源是营营业厅营业业系统、CCRM 系系统、网上上营业厅系系统、电子子渠道等系系统。营业业域包含客客户资料信信息和用户户受理、开开通等业务务相关的内内容，是其其他数据域域的基础。由由于数据来来源于不同同厂家的各各种业务系系统，数据据加工重点点做

12、数据的的完整性、合合法性、一一致性校验验。实体主主要包含客客户信息、账账户信息、订订购资料、状状态变更流流水、资费费变更流水水以及用户户协议信息息等。计费域数据据来源是不不同业务的的计费系统统。模型核核心为用户户行为模型型。计费域域包含与用用户行为相相关信息，是是其他数据据域的基础础。数据加加工主要做做用户通话话行为的分分业务、分分类别、分分层次汇总总加工。实实体主要包包含用户通通话行为、用用户增值行行为、用户户上网行为为等。帐务域数据据来源是不不同业务帐帐务系统、计计费帐务系系统，以帐帐目帐务模模型为基础础。模型核核心为分层层次分类别别帐目模型型。帐务域域描述客户户的账户、帐帐目、账单单、帐

13、务关关系、欠费费等信息，是是基础数据据域模型。数数据加工主主要按照账账户的帐目目做分业务务、分类别别、分层次次汇总加工工。缴费域数据据来源是各各种缴费系系统，包括括营业系统统、CRMM 系统、电电子渠道、网网上营业厅厅、空中充充值等系统统。缴费域域描述帐目目费用与帐帐户的对应应关系，帐帐本与帐单单数据的销销帐关系，帐帐本金额的的使用记录录及帐单、发发票的数据据和格式信信息。数据据加工主要要按照用户户缴费类型型、缴费方方式等分层层次、分类类别、多维维度汇总加加工。结算域数据据来源是各各种结算系系统，包括括网间结算算系统、网网内结算系系统、合作作伙伴系统统、渠道管管理系统等等。结算域域描述结算算清

14、单、结结算明细账账单、合作作服务方等等信息。数数据加工主主要是对结结算明细数数据进行清清理和按照照结算类型型、结算去去向等分类类别、分层层次、多维维度数据汇汇总加工。资源域数据据来源是网网管系统、终终端系统、资资源管理系系统等，资资源可以分分为网络资资源、基站站资源、交交换机资源源、带宽资资源、号码码资源、卡卡类资源、终终端资源等等信息。数数据加工主主要是对资资源明细数数据进行清清洗、抽取取、转换和和按照资源源域相关维维度进行分分层次、分分类别、多多维度的数数据汇总加加工。客服域数据据来源是客客服系统、维维系挽留系系统、俱乐乐部管理、积积分等系统统。模型核核心为客服服模型。描描述客服、维维系挽

15、留、营营销、渠道道、积分、俱俱乐部等服服务质量相相关内容。数数据加工主主要对明细细数据做数数据一致性性、完整性性、合法性性校验，以以及对明细细数据按照照客服业务务进行数据据汇总。2.数据整整合ODS具备备完整的数数据整合流流程。由OODS 承承载企业数数据模型（EEDM），促促进企业各各系统数据据逻辑模型型的统一。通通过数据模模型的统一一，减少系系统间复杂杂的转换，提提高各系统统的效率。OODS 中中建立标准准的数据编编码目录，源源系统数据据依据标准准的数据编编码目录，经经过整合后后进入ODDS 中存存储，实现现企业运营营数据的标标准化与统统一存储。数数据整合主主要包括数数据的抽取取、清洗、转

16、转换三种。3.数据质质量管控ODS对数数据存储、整整合流程等等提供全周周期的数据据质量管控控。ODSS 系统对对抽取到的的各生产系系统的数据据进行属性性合法性检检查、数据据表关联性性检查、数数据比对稽稽核等以发发现数据质质量问题，反反馈给源生生产系统，源源生产系统统进行数据据修正后再再提交给OODS 系系统，形成成数据质量量管理的闭闭环流程，提提升运营数数据质量。4.数据模模型支撑ODS具有有统一、稳稳定的模型型支撑。运运营数据存存储（ODDS）是一一个面向主主题的、集集成的、可可变的、当当前的细节节数据集合合，用于支支持企业对对于即时性性的、操作作性的、集集成的全体体信息的需需求。采用用面向

17、主题题的模型设设计思想设设计统一的的企业数据据模型，来来集成来源源于多个生生产系统的的数据，OODS 数数据又提供供给生产系系统和企业业数据仓库库使用。EETL 的的主要工作作是按照主主数据思想想集成、清清洗来源于于多个系统统数据为统统一的数据据。主题域域是模型针针对的业务务的某一关关注领域或或关注点，同同一个域内内的实体具具有高内聚聚性，不同同域的实体体之间具有有低耦合性性。主题域域的引入有有助于建立立模型框架架的整体视视图。3、数据集集市概述数据集市是是将数据仓仓库中的数数据按照不不同角度进进行组织和和存储的过过程，数据据集市作为为EDW、OODS的数数据子集，主主要目的是是满足特定定用户

18、的应应用需求，根根据不同的的应用需求求，建立相相应的业务务主题。特特点是数据据粒度较粗粗，数据采采取星型或或雪花型结结构，较少少保留历史史数据，便便于访问分分析和快速速查询。数数据集市具具有面向特特定用户群群所需、合合理的查询询响应时间间、便于扩扩展的特点点。在实现现方式上，数数据集市原原则上采用用逻辑部署署的模式，考考虑到系统统性能和应应用效果可可以采用物物理部署的的模式，但但是数据必必须由ODDS、EDDW统一提提供。系统架构数据集市分分类数据集市的的数据按不不同的应用用需求，可可以分为本本地网数据据集市、自自助取数数数据集市、营营销维挽数数据集市、收收入稽核数数据集市、网网格营销数数据集

19、市等等。1.本地网网数据集市市本地网数据据集市的数数据包括两两类：1) 整合合层、汇总总层数据包含整合的的客户基本本信息、客客户行为类类信息、客客户消费类类信息、客客户接触类类信息等，具具体数据有有：每日提提供经过整整合的用于于考核的各各种业务量量（如装、拆拆、在网等等）基础数数据等，每每月提供业业务量考核核统计基础础数据；每每月提供经经过整合的的分产品、分分行业的月月计费基础础数据等；每日提供供经过整合合的网间分分运营商、分分类型的结结算数据等等。2) 接口口层数据来源于ODDS、EDDW接口层层，为本地地网数据集集市提供生生产系统原原始数据。每每日提供昨昨日CRMM 的客户户资料、产产品资

20、料、订订单资料、营营销活动资资料等增量量数据，每每月提供CCRM全量量数据一份份；每日提提供昨日计计费账务系系统的话单单增量数据据、日欠费费全量数据据，每月提提供全量月月计费帐单单数据等；每日提供供结算系统统的分运营营商、分结结算类型的的各类结算算增量数据据；每日提提供资源管管理系统、服服务开通系系统中用户户资源与业业务开通等等增量基础础数据，每每月提供对对应全量数数据。2.自助取取数数据集集市自助取数主主要满足对对客户、产产品、帐户户三户信息息及详单级级的取数，数数据内容涵涵盖客户信信息、产品品、附属产产品基本信信息、账单单、详单汇汇总信息等等。按月汇总表表：包括帐帐单月汇总总信息、详详单月

21、汇总总信息、小小灵通短消消息月汇总总信息、主主产品实例例月汇总信信息、帐户户月汇总信信息和客户户月汇总信信息等。按日更新表表：主产品品、附属产产品实例、客客户的基本本信息等。3.营销维维挽数据集集市营销维挽数数据集市包包含营销维维挽宽表数数据、营销销维挽共享享数据和营营销维挽事事务数据三三部分。营销维挽宽宽表数据是是经过一定定的ETLL处理流程程，通过一一定粒度汇汇总的，面面向主题的的数据集，包包括客户属属性、客户户拥有、客客户行为、客客户价值、客客户服务类类数据、客客户营销接接触类数据据、客户离离网、过网网行为、移移动增值业业务、客户户历史营销销信息等基基础类数据据，以及基基于基础数数据生成

22、的的客户属性性细分、客客户拥有量量统计、客客户行为量量统计、客客户价值量量统计、移移动增值业业务量统计计、增值业业务量统计计、营销过过程评估类类和效果评评估数据等等衍生类数数据。营销维挽共共享数据包包括营销客客户视图信信息和目标标客户清单单等各渠道道协同所用用到的数据据。其中客客户营销视视图信息数数据主要包包括：客户户属性信息息、客户拥拥有信息、客客户行为信信息、客户户价值类信信息、客户户交互类信信息、客户户离网类信信息、移动动业务专有有类信息、移移动业务增增值信息等等多种客户户相关信息息；客户名名单主要包包括对应维维挽方案的的目标客户户清单，包包含客户编编码，客户户名称等信信息；营销销维挽方

23、案案包括方案案类型、渠渠道标识、执执行人等信信息；客户户接触信息息主要包括括接触时间间、接触渠渠道、接触触人员等信信息。营销维挽事事务数据则则包括营销销维挽规则则因子配置置和管理、维维挽方案管管理等事务务功能性数数据。其中中维挽规则则因子信息息，包括规规则因子的的类型、用用途、维挽挽规则类型型、维挽规规则用途、紧紧急程度、可可见范围、生生失效时间间等；营销销维挽方案案包括方案案类型、营营销维挽方方案编码、营营销维挽方方案类型、渠渠道标识、执执行人等信信息。4.收入稽稽核数据集集市收入稽核数数据集市以以支撑收入入保障为目目的，围绕绕收入稽核核点，抽取取某个时间间点所有涉涉及收入稽稽核范围的的相关

24、系统统的数据，并并开展一致致性比对和和分析，从从而发现收收入流失问问题。收入稽核数数据集市的的数据内容容包括客户户和产品的的状态、订订单、使用用记录、计计费出账处处理的规则则和流程、配配置参数信信息等。数数据频度基基本以月为为单位。5.网格营营销数据集集市网格营销数数据集市的的目的是支支撑以网格格为最小单单元进行市市场营销、指指标分配、绩绩效考核等等工作任务务的执行，网网格营销数数据集市整整合了客户户、产品、收收入信息、业业务资源使使用信息、实实物资源地地理定位信信息、人力力资源信息息。二、 数据分析平平台1、客户统统一视图概述客户统一视视图是一个个企业对客客户的了解解，是一个个完整的3360

25、度的的视图，而而不是财务务部门看到到的仅仅是是财务、销销售部门看看到的仅仅仅是销售机机会、市场场部门看到到的是客户户活跃度等等等，客户户统一视图图中可以看看到以上的的所有角度度，这就需需要把企业业数据整合合成以客户户为中心的的数据集合合。系统架构图图功能描述以客户为中中心，汇集集各个业务务系统中的的各类客户户信息，如如基本资料料、帐务信信息、历史史信息、服服务信息等等。经过分分解、合并并、审核、修修正等环节节的处理，实实现客户信信息的统一一视图。主主要包括公公众客户视视图和集团团客户视图图。1、公众客客户视图提提供公众客客户（个人人客户等）3360度综综合的信息息展示，本本视图提供供营销中心心

26、所关注的的公众客户户的基本信信息和状态态指标、消消费特征、支支付特征、接接触记录、投投诉咨询、以以往联系方方式等综合合信息的展展示；包含含本公众客客户的固固话、互联网、无线线市话等等月消费指指标。(1)、客客户主视图图基本信息息：包含在网时长长、客客户状态、当前前产品、客户地址址、AARPU、拥有电电话、无线线市话和增增值服务等等。(2)、消消费特征：提供一个个季度内的的消费指标标和费用构构成，提供供消费特征征列表（账账期、合计计、本地费费、固定费费、长途费费、增值费费等）。(3)、支支付记录：提供客户户每月的缴缴费列表（日日期、缴费费方式、缴缴费费用）。(4)、接接触记录：提供客户户经理与本

27、本客户进行行营销活动动的接触记记录列表（日日期、接触触号码、营营销产品、活活动计划、接接触方式、营营销内容等等）。(5)、投投诉咨询：提供本客客户进行咨咨询活动的的详细记录录列表（咨咨询号码、咨咨询事情、咨咨询时间、咨咨询方式、咨咨询结果等等）。(6)、异异网联系方方式：提供供公共客户户视图异网网联系人列列表并提供供联系人的的管理功能能。2、集团客客户信息视视图主要包包括：集团团客户整体体信息、集集团客户属属性信息、集集团客户拥拥有信息、集集团客户价价值信息和和集团客户户交互信息息，向管理理人员提供供集团的总总体情况展展示。(1)、客客户主视图图基本信息息：包含客户编码码、客客户等级、客户户规

28、模、客户经理理、业业务构成等。(2)、客客户属性：描述客户户的基本信信息、关键键人信息、上上下级信息息、客户构构成信息等等。(3)、客客户拥有：描述客户户的业务构构成信息、套套餐订购信信息、客户户账户信息息等。(4)、客客户价值：描述客户户的账单信信息、欠费费信息、支支付信息等等。(5)、客客户交互：描述客户户来往的文文档信息、接接触信息、投投诉信息等等。2、竞争对对手分析概述电信运营商商的市场竞竞争日趋激激烈，压力力逐渐增大大，竞争的的表现将更更加规范和和细微，注注重细节，竞竞争情报对对企业发展展的重要性性巨大，可可利用的市市场信息，将将为企业的的发展提供供相应的支支撑。通过了解竞竞争对手的

29、的信息，获获知竞争对对手的发展展策略以及及行动，以以作出最适适当的应对对。具体包包括通过竞竞争对手的的市场占有有率对比情情况、发展展对比情况况分析，帮帮助运营商商掌握市场场格局及格格局变化趋趋势。 系统架构分析思路 通过过市场占有有率的各种种指标，针针对自己和和竞争对手手的市场占占有率进行行分析，从从而找到自自身的优势势和与竞争争对手相比比的差距，明明确各业务务的主要竞竞争对手以以及相关业业务的最大大收益者。 通过过对客户发发展的各项项指标，针针对竞争对对手的客户户发展情况况进行分析析，从而了了解竞争对对手的客户户发展情况况以及趋势势，实现对对竞争对手手发展情况况进行估算算和分析。 通过过对竞

30、争对对手与本身身用户的业业务量的各各项指标，针针对各个竞竞争对手进进行分析，从从而通过竞竞争对手与与通话情况况来估算竞竞争对手业业务发展与与业务量情情况。 通过过各种呼转转分析指标标，针对用用户的呼转转情况分析析，从而了了解本网呼呼转竞争对对手情况，为为客户有针针对性的采采取措施提提供依据。 通过过分析竞争争对手高端端客户的过过网通话和和呼转情况况，了解竞竞争对手高高端客户的的行为习惯惯特征，为为竞争决策策的制定提提供信息支支撑。 分析析本身客户户有流失倾倾向的高端端客户的客客户数构成成、业务使使用构成。分分析有流失失倾向高端端客户的网网间通话特特征及其收收入占比情情况，为高高额风险的的防备提

31、供供依据。 针对对目前网间间通话的密密集性，获获取竞争对对手的高端端客户，通通过有效的的营销手段段和策略将将该客户能能拉入到自自己网络，使使该客户能能给自己带带来价值，获获得收益。 分析析竞争对手手拨打客服服的情况，利利用自己优优势，策反反竞争对手手客户提供供数据支持持。 3、BI-ERP决决策分析系系统概述目前，国内内企业经过过多年的信信息化建设设，已建成成多个应用用系统，软软硬件建设设和网络基基础建设也也已初具规规模，为企企业信息化化建设的提提升奠定了了基础。 但由于各各业务系统统均为不同同的供应商商独立开发发，具有不不同的格式式，跨越不不同的软、硬硬件平台。而而且随着运运行时间的的积累，

32、数数据堆积越越来越庞大大，同时缺缺乏有效整整理归纳，系系统产生的的数据主要要停留在业业务经营层层面，没有有经过分类类、合并、归归纳、整理理等处理，原原有业务系系统在支撑撑决策分析析上的不足足，很难满满足 企业业各级管理理人员迫切切需要直观观的了解企企业经营状状况等支撑撑决策分析析的信息。 BI-ERRP决策分分析系统，通通过建立 企业数据据仓库和应应用系统分分析工具，自自动检索企企业应用系系统的信息息，帮助企企业对经营营状况进行行全面的分分析和监控控。同时根根据经营管管理的需要要，从整个个企业业务务角度的不不同侧面，进进行多维的的、细化的的趋势分析析，建立客客户化的分分析管理模模型，与数数据集

33、市相相衔接，从从而满足管管理者对信信息及时、准准确、全面面、直接获获得的需求求。 BI-ERRP决策分分析系统，通通过建立一一套整合、高高效的企业业信息门户户与协调工工作平台，利利用商务智智能（BII）工具对对数据进行行深度挖掘掘，帮助企企业将整个个价值链中中的核心业业务流程和和人力资源源、技术资资源、信息息资源相整整合，并及及时将分析析的数据与与各级管理理者 与决决策者共享享，最终帮帮助企业进进一步提升升其核心竞竞争力。 系统架构 系统架构模模型包括： 数据仓仓库、分析析主题模型型 数据分分析平台 ETLL工具 多维分分析、即席席查询 绩效管管理系统 仪表盘盘应用 报表工工具所有这些 系统架

34、构构模型都将将为企业用用户打造成成最完整的的数据仓储储和辅助决决策分析系系统，极大大提升客户户的决策分分析效率和和准确性。系统功能BI-ERRP决策分分析系统通通过为企业业决策者提提供更及时时和准确，更更有战略指指导意义和和价值的信信息，帮助助企业增加加收入，减减少运营成成本，为用用户提供更更优质的服服务，帮助助企业持续续不断地提提高效益。 企业管理者者可按照绩绩效管理的的循环图，方方便地回顾顾各种报表表，平滑无无缝地在不不同应用系系统中分析析结果和追追寻原因。通通过决策分分析系统台台建立起来来的统一门门户，形成成独特的、极极具以个性性化的企业业整合数据据分析界面面，监测整整个企业的的各个运营

35、营环节，帮帮助决策者者预测未来来企业发展展趋势，及及时调整计计划和战略略以适应不不断变化的的市场竞争争环境。 简而言之，EERP是运运用信息技技术实现了了业务流程程信息处理理的自动化化、规范化化；决策分分析系统是是对ERPP产生的信信息进行整整理、分析析和挖掘，为为企业决策策和管理层层提供决策策活动的信信息支持，全全面提升企企业信息化化应用的价价值。三、 基于BI的的CRM应应用1、VIPP客户管理理概述在VIP客客户群体的的售前（市市场前期开开拓）、售售中（工程程实施、业业务开通、业业务计量）和和售后（业业务保障、客客户回访、咨咨询与投诉诉）整个活活动中，VVIP客户户管理系统统完成的主主要

36、是售前前和售后活活动的管理理、有关业业务与信息息的事务处处理和管理理（包括对对售前和售售后活动的的辅助决策策分析与支支持）。在在售中活动动中，VIIP客户管管理系统主主要是要获获取各个环环节产生的的数据和信信息，对其其进行管理理，并对活活动的流程程与质量进进行监控。在在VIP客客户的整个个客户生命命周期中，VVIP客户户管理系统统的功能注注重的是管管理、服务务、决策分分析。系统架构图图VIP客户户管理系统统由信息管管理子系统统、客户服服务子系统统、决策支支持子系统统、系统管管理及统一一VIP客客户资料数数据库共五五部分组成成。 系统功能利用先进的的信息技术术与计算机机应用技术术成果，通通过和专

37、业业系统的有有机结合，为为发展VIIP客户、维维持现有VVIP客户户并为之提提供方便、快快捷和高品品质的服务务建立一个个综合的信信息处理、管管理与分析析平台。VVIP客户户管理系统统通过收集集VIP客客户市场调调查信息、VVIP客户户资料信息息、VIPP客户经营营战略资源源信息，同同时采集计计费、营帐帐、客服、网网管、财务务等系统的的相关数据据，建立完完善的VIIP客户信信息管理系系统；建立立快速、全全面、准确确的新客户户业务受理理、新增需需求受理及及投诉与故故障处理过过程通道，形形成完善的的VIP客客户服务体体系；以VVIP客户户资料和市市场调研数数据为基础础，建立完完整的VIIP客户满满意

38、度评估估体系，收收益评价与与预测体系系及辅助营营销决策系系统。1.信息管管理子系统统完成与VIIP客户有有关的各种种信息的管管理功能。员员工管理功功能完成VVIP客户户营销队伍伍的管理，主主要用于管管理VIPP客户发展展中心员工工及与VIIP客户发发展中心有有业务往来来的相关部部门的员工工信息，以以及与员工工相关的业业务信息。渠渠道管理模模块完成代代理商的资资料管理、代代理商发展展的客户资资料管理、代代理商发展展的业务和和业务量查查询与统计计、代理商商员工情况况、代理商商的综合考考核、佣金金发放等功功能。项目目管理完成成对项目的的方案模型型、项目财财务信息、工工程管理、合合同管理等等功能。资资

39、源管理包包含经验资资源管理、市市场信息管管理、相关关企业管理理、VIPP客户资料料管理等功功能件。复复合文档处处理具有强强VIP的的文档处理理功能，几几乎可以处处理日常中中我们所能能涉及到的的所有的文文档。复合合文档处理理将所涉及及到的文档档分成通用用文档和专专用文档，专专用文档包包括客户文文档、技术术方案、工工程文档、合合同文档、政政策法规、标标准规范、报报表文档、企企业信息、市市场信息、培培训资料等等分类。2.客户服服务子系统统完成与VIIP客户有有关的绿色色、黄色和和红色三个个通道的功功能，旨在在通过各类类VIP客客户活动以以加强与VVIP客户户之间的沟沟通，达到到维系客户户良好关系系的

40、目的。 3.决策支支持子系统统完成对VIIP客户市市场营销的的辅助决策策分析与支支持功能，主主要对VIIP量的经经营数据建建立多维数数据库，并并进行各种种相应的分分析：不仅仅可以按照照某项指标标进行简单单的分类统统计与排序序，还可以以以图表的的形式从不不同角度、不不同层面去去观察数据据。通过直直观的经营营数据分析析，为经营营决策提供供依据。包包括客户分分析、业务务收入分析析、话务量量分析、服服务分析、VVIP客户户内部管理理分析、新新增VIPP客户分析析、客户流流失分析、新新业务推广广分析、竞竞争信息分分析等功能能件。 4.系统管管理系统管理功功能负责完完成整个系系统的全面面管理。保保证系统的

41、的安全、保保密性，对对数据进行行读写权限限控制。对对用户注册册信息、工工作人员编编号及其权权限等信息息进行集中中统一管理理；为保证证系统运行行而不因意意外事故破破坏数据，还还必须对系系统综合数数据库进行行备份与恢恢复管理。包包括系统维维护、用户户管理、权权限管理、数数据管理、系系统监控、安安全管理和和日志管理理等功能件件。 5.统一VVIP客户户资料数据是VIIP客户管管理系统的的数据中心心，在逻辑辑上它由多多个数据库库组成，包包括VIPP客户资料料数据库、代代理商管理理数据库、方方案模型数数据库及其其它与VIIP客户有有关的数据据库。 2、客户维维系挽留概述发展和保有有是任何一一家电信运运营

42、商都非非常关注的的两大主题题。随着通通讯市场的的日渐成熟熟，客户保保有对于电电信运营商商的发展越越来越重要要。面对新新客户发展展成本越来来越高的现现状，如何何更好的留留住现有客客户，减少少运营商的的损失，成成为电信运运营商工作作的重中之之重。我公司的客客户维系挽挽留系统，就就是针对运运营商的这这一需求，利利用对客户户信息进行行挖掘的结结果，结合合预警指标标等信息，针针对客户生生命周期不不同阶段采采取有针对对性的各种种维系方法法，以达到到降低客户户流失率，维维持电信运运营商客户户群的目的的。整体思路 维系挽留功功能分为客客户日常关关怀、客户户预警管理理、业务推推荐服务、流流失挽留服服务、欠费费催

43、停管理理、客户理理财服务六六个模块。分分别针对成成长期、稳稳定期和预预警期的客客户展开有有针对性的的维系挽留留工作。针对处于成成长期的客客户，系统统会对可能能使用某类类增值业务务的客户做做出预测分分析，主动动向客户进进行推荐，促促进客户向向稳定期转转化。针对处于稳稳定期的客客户，系统统会提供一一些日常关关怀活动，如如客户信息息交流，客客户生日祝祝福、亲情情关怀、日日常问候等等，保持客客户长期处处于稳定期期。针对处于预预警期的用用户，系统统根据设定定的预警条条件，自动动对行为异异常的客户户做出预警警提醒，为为后续的相相关行动提提供导航服服务，尽量量使处于预预警期的客客户回归稳稳定。对于将要流流失

44、的客户户，系统会会根据客户户流失的特特征分析，生生成预测客客户流失的的规则和条条件，对即即将流失的的客户做出出判定分析析，采取业业务绑定、话话费绑定、协协议绑定或或者群体绑绑定等的服服务模式，对对即将流失失的客户展展开挽留行行动等。通过这些维维系挽留的的工作，达达到缩短成成长期、延延长稳定期期、推迟预预警期，尽尽可能挽留留客户的目目的。功能列表 模块名称 功能描述 客户日常关关怀 客户日常关关怀服务主主要根据分分级服务标标准，对客客户实施对对应的关怀怀，包括客客户信息交交流，以及及客户生日日祝福、亲亲情关怀、日日常问候等等。主要针针对企业各各种高端客客户、重要要客户及集集团客户等等。客户关关怀

45、管理提提供对客户户关怀服务务的管理功功能，根据据客户营销销服务个性性化信息、客客户分级信信息、分级级服务标准准、预警提提醒信息等等，生成客客户关怀任任务，并监监督任务执执行过程。 客户预警管管理 客户预警管管理功能是是系统的基基础功能，系系统根据设设定的预警警条件，自自动对行为为异常的客客户做出预预警提醒，为为后续的相相关行动提提供导航服服务。常规规的预警内内容包括：消费异动动、呼叫行行为异动、预预存费用不不足、欠费费停机、协协议到期等等 业务推荐服服务 业务推荐服服务适合在在客户的成成长期进行行。针对客客户的电信信消费特点点，系统对对可能使用用某类增值值业务的客客户做出预预测分析，主主动向客

46、户户进行推荐荐活动。推推荐的增值值业务包括括：手机报报、无线宽宽带、邮箱箱、天气预预报、亲情情号等。 流失挽留服服务 根据客户流流失的特征征分析，生生成预测客客户流失的的规则和条条件，对即即将流失的的客户做出出判定分析析，采取业业务绑定、话话费绑定、协协议绑定或或者群体绑绑定等的服服务模式，对对即将流失失的客户展展开挽留行行动。 欠费催停管管理 系统提供的的欠费催停停管理功能能，可以完完成以下业业务目标：有效减少少欠费客户户，从而减减少清缴欠欠费的代价价；对有重重大价值的的客户能做做到个性化化的服务，体体现灵活的的停机处理理规则，从从而能够保保证其不会会短期流失失。 客户理财服服务 理财服务是

47、是客户维系系挽留中的的一个比较较重要的组组成部分，电电信运营商商与银行、保保险、证券券等公司合合作，实现现客户的电电子支付和和转帐、移移动支付、提提供个人理理财服务。可可以办理的的业务包括括查询账户户明细；水水、电、气气、电话、交交通等各项项银行代理理缴费业务务；炒股、购购物、彩票票、机票等等手机支付付等。 3、GISS网格信息息系统概述通过全方位位、多维度度的信息收收集加工，在在GIS 地理信息息系统上，按按网格（区区域）展现现客户、产产品实例、使使用量、收收入、网络络资源等内内部信息，以以及竞争、市市政等外部部信息，形形成统一的的网格信息息视图；以以此为基础础建立以网网格为基本本管理单元元

48、、市场信信息驱动的的相关管理理和业务流流程，达到到全面掌握握区域市场场信息及相相应收入信信息、提升升销售效率率、合理配配置资源、增增强考核的的有效性等等目的，实实现网格区区域市场的的精确管理理。网格化管理理可以为用用户收入AARPU分分析、竞争争对手分析析、人口总总量与客户户比重、业业务收入总总量分析提提供强有力力的技术支支撑。功能介绍 系统功能整整体分为四四个功能1. GIIS 基础础地理信息息平台此功能域主主要包括网网格化管理理系统最基基础的 GGIS 地地理信息平平台功能，包包括地图显显示、地图图基础操作作、地图定定位以及基基于地图的的各种直观观、丰富的的应用展示示；地图基础操操作: 支持BSS的浏览器器显示，支支持地图的的放大、缩缩小、移动动、刷新等等基础操作作功能；支支持距离测测量和面积积测量；支支持不同类类型网格的的区域