客服工作手册23925.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客服工作手手册声明：本工工作手册册未经相相关人员员许可，不不得翻印印。 95 / 95目 录 1/2序号文件名称编号页码状态一、客户服服务基础础1客户服务中中心概述述WISDD-000342客户服务中中心职能能53客户服务中中心的工工作内容容84客户服务管管理岗位位职责12二、服务标标准1客服人员仪仪容仪表表规范WISDD-0003212客服人员行行为礼仪仪规范223客服人员语语言规范范23三、客户服服务流程程1客户服务中中心接待待流程WISDD-00032

2、42接听电话服服务流程程253报修处理服服务流程程274投诉处理服服务流程程295客户回访服服务规程程326客户访谈服服务流程程337费用收缴服服务流程程349外借物品服服务流程程3510有偿增值服服务流程程3611物品寄存保保管服务务流程3812客户违章处处理流程程39一五客户物品搬搬出流程程4217与业委员会会沟通、协协调服务务流程43四、客户服服务制度度1客户服务中中心管理理制度WISDD-0003453客户档案管管理制度度464值班与交接接班管理理制度486物品出入管管理规定定407空置房管理理制度51目 录 2/2五、服务记记录1派工单QR-0225SDD2客户投诉处处理单QR-02

3、26SD3缴费通知单单QR-0227SD4催费通知QR-0228SD5客户违章记记录表QR-0229SDD6物品借用登登记表QR-0330SD7客户物品寄寄存登记记表QR-0331SD8物资搬运放放行条QR-0002SDD9钥匙借用登登记表QR-0008SDD10客服值班记记录表QR-0332SD11空置房动态态登记表表QR-0333SD12空置房台账账QR-0334SD一三客户访谈记记录QR-0335SDD14业主信息一一览表QR-0336SD一五客户沟通记记录表QR-0223程序序文件客户服务中心概述 1/1物业管理处处的客户户服务中中心，集集成咨询询答疑中中心、报报修报事事中心、投投诉处

4、理理中心、紧紧急援助助中心、专专项服务务中心、意意见反馈馈中心等等，为客客户提供供了一个个集中的的、一站站式服务务的区域域平台。客户服务务中心的的服务方方式包括括柜面、电电话、上上门、网网络等，是是物业管管理处24小时全全天候统统一对外外的服务务窗口。客户服务中中心是物物业管理理项目的的龙头和和前沿阵阵地，也也是项目目的信息息集散中中心，它它是连接接项目内内外、上上下级和和合作单单位的纽纽带与桥桥梁，项项目内相相关部门门的工作作大部分分都将通通过客服服中心安安排布置置完成。随随着物业业公司服服务职能能的强化化，客服服中心的的作用更更为凸显显。客服中心工工作的核核心内容容是“以客户户为中心心”。

5、物业业管理通过客服服中心将将客户与与管理处处联系起起来，物物业管理理的三块块基本业业务安全、清清洁绿化化和设备备设施管管理，也也通过客客服中心心串联起起来成为为一个整整体。客户中心整整体运作作模式：客户服务中心职能 1/1一、 接待来访业业主、住户及其他客客人来到到客服中中心，服务人员员都要热热情接待待并努力力满足他他们的需需求。一一般接待待来访的的工作有有：办理理入住、办办理装修修、缴纳纳各种费费用（管管理费、水水费、电电费、气气费等）、处处理各类类服务要要求（维维修、投投诉、办办理物品品出入手手续等）、咨咨询有关关物业管管理方面面的所有有内容。二、 接听电话接接待人员员要按照照电话接接听服

6、务务礼仪的的规范进进行工作作，使来来电的客客人通过过电话就就能感受受到物业业管理处处高质量量的服务务，同时时能满足足物业管管理方面面的所有有内容。三、 安排执行管管理处的的一般事事务性工工作都是是通过客客服中心心来执行行的，客客服中心心是一个个在管理理处的授授权下，执执行一般般性日常常工作并并具有一一定权利利的职能能部门，由由于处于于前台的的特殊位位置使得得管理处处的工作作通过客客服中心心能有效效及时地地执行下下去，省省略一些些中间环环节。四、 资料收集客客服中心心的管理基基础需要要资料作作为支撑撑，因此此，日常常管理资资料的收收集、整整理、归归档就是是客服中中心的重重要工作作之一。需需要收集

7、集的资料料主要包包括：客客户入住住、装修修资料，各各类收费费价格一一览表，各各类人员员（地方方政府、开开发商、施施工维修修）的联联系方式式，政府府的各类类相关文文件，安安全车辆辆登记表表等。各各类资料料应分类类存放，清清晰明确确，并及及时更新新。五、 公文处理客客服中心心负责管管理处一一般性公公文的拟拟稿、打打印、发发放及各各类文件件的收发发、登记记造册等等。六、 物资保管客客服中心心，亦是是各类物物资保管管中心，日日常保管管的主要要物品有有管理处处的办公公用品（电电脑、复复印件、传传真机等等）、入入住客户户的入户户钥匙、工工程钥匙匙、ICC卡、入入住礼品品等各类类资料。客户服务中心的工作内容

8、 1/2物业管理服服务的内内容可以以分为三三大类，即：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。一、 常规性公共共服务常规性公共共服务是是全体业业主使用用人委托托，为全全体业主主、使用用人提供供的公共共服务。这这种公共共服务与与管理，是是物业公公司面向向全体业业主和使使用人提提供的最最基本的的综合管管理与服服务。它它是物业业管理最最基本的的内容，目目的是确确保物业业的完好好与正常常使用，保保证客户户正常的的工作、生生活秩序序和环境境。其内内容应包包括下列列事项。(一) 建筑物及其其附属的的公共设设施、设设备、场场地的使使用管理理、维修修养护、巡巡视检查查。(二) 园林绿地的的管理养

9、养护。(三) 环境卫生的的管理服服务。(四) 秩序的维护护及协助助安全防防范。(五) 参与物业竣竣工交付付使用管管理时的的验收交交接。(六) 物业装饰装装修施工工监督管管理。(七) 车辆行驶、停停放管理理及其场场地的维维修养护护。(八) 物业档案资资料的管管理。(九) 对物业前期期设计建建设及有有关维护护改造的的咨询服服务。(十) 法律法规及及合同规规定的其其他事项项。二、 针对性专项项服务针对性专项项服务是是为部分分或个别别业主、使使用人服服务的，其其内容无无法统一一界定。只只要该项项服务合合理、合合法并且且业主、使使用人有有需求，物物业公司司同意进进行的服服务，都都可以成成为物业业管理特特

10、约服务务的内容容。(一) 日常生活类类，衣物物干洗等等。(二) 饮食类，代代订/代办豪豪华家庭庭宴会、市市内各大大餐厅定定位、饮饮食消费费咨询（特特色、地地方菜肴肴餐厅）、菜菜蔬副食食价格咨咨询、代代订牛奶奶、饮用用水等。(三) 居住类，建建立房屋屋健康档档案、庭庭院清理理、家庭庭泳池维维护、家家居清洁洁/整理、地地板及真真皮打蜡蜡/抛光、业业主家庭庭花木养养护、家家庭绿化化、盆景景造型、室室内维修修、维护护服务等等。(四) 出行类，代代租汽车车、代办办旅游手手续、旅旅行社咨咨询、专专人代接接送等。(五) 商业服务类类，商务务秘书服服务、代代办文件件翻译/传译、代代为安排排商务会会议、礼礼仪贺

11、卡卡、鲜花花代订、传传真、打打字、复复印、租租售鲜花花、盆景景等。客户服务中心的工作内容 2/2(六) 文化、教育育、卫生生、体育育类，开开办社区区图书室室、举办办社区展展览（如如字画、茶茶艺、名名车等）、举举办社区区文化知知识讲座座、举办办社区论论坛活动动、订报报刊/杂志、代代订文娱娱节目，如如学生补补习班、兴兴趣班、各各类文艺艺培训等等。(七) 卫生类，定定期组织织业主体体检/建立业业主健康康档案，建建立儿童童计划免免疫档案案，无偿偿配备急急救箱/急救药药品，提提供病人人、老人人特别看看护，提提供家庭庭病房服服务等。(八) 体育类，娱娱乐、健健身、体体育场场场所咨询询、开办办各类健健身场所

12、所、举办办各种小小型体育育活动竞竞赛等。(九) 中介服务类类，房屋屋租售服服务、介介绍保姆姆、介绍绍家庭钟钟点工、代代请家教教等。三、 委托性特约约服务(一) 贵宾礼仪服服务。业业主若因因有贵宾宾来访，可可要求提提供贵宾宾礼仪服服务，管管理处会会派专人人进行引引导和接接待，并并开放喷喷泉、小小区背景景音乐等等相关设设施。(二) 协办喜事庆庆典。(三) 提供屋室临临时性特特约安全全保卫。(四) 其他事项。客户服务管理岗位职责1/2一、管理处处客服经经理(一) 负责管理、监监督和协协调客服服部的各各项工作作。(二) 负责管理处处客户服服务管理理制度与与流程实实施，客客户类体体系文件件的推动动和执行

13、行。(三) 熟悉所管辖辖物业的的结构、配配套和客客户的基基本情况况。(四) 熟悉各种收收费标准准、构成成及收费费依据，对对各种费费用收缴缴指标负负全责。(五) 依据年度收收费任务务，将管管理费、公公摊水电电费、历历史欠费费等收费费指标分分解到各各责任人人并监督督执行情情况。(六) 负责客户入入住手续续的组织织办理和和现场协协调。(七) 配合客户装装修申请请的审批批和装修修后的核核验工作作。(八) 负责客户房房屋质量量相关遗遗留问题题的整改改跟进工工作。(九) 负责与各部部门协调调及时处处理客户户投诉。(十) 负责投诉处处理、客客户回访访及其统统计分析析，主动动加强与与客户的沟沟通与联联系。(十

14、一) 负责管理处处有偿服服务工作作统筹管管理。(十二) 负责对客公公告、通通知等文文件的审审批。(十三) 负责制定本本部门月月、季、年年度工作作计划并并组织实实施。(十四) 负责对本部部门员工工的工作作质量监监控。每每天对部部门人员员各项管管理服务务工作进进行检查查、记录录，对不不合格的的服务提提出处理理意见并并组织实实施。(十五) 负责本部门门人员的的业务培培训及考考核工作作。(十六) 负责对本部部门人员员进行考考核并提提出晋升升、降职职、奖惩惩意见。(十七) 及时反馈工工作中出出现的问问题供上上级决策策，确保保公司质质量目标标得以实实现。(十八) 完成领导交交办的其其它工作作。二、 管理处

15、客服服主管(一) 熟悉岗位职职责，积积极参加加业务学学习，严严格执行行公司的的各项制制度。(二) 熟悉所管辖辖物业的的基本情情况，包包括楼栋栋户数、居居住人员员情况、物物业服务务费、有有偿服务务的收费费标准和和计算方方法等。(三) 根据部门分分工及岗岗位作业业规范对对所分管管的事务务进行管管理、监监督、协协调、做做好日常常各项工工作记录录，定时时上报。(四) 热情接待客客户，和和来访客客人，对对客户提提出的建建议、意意见投诉诉要认真真倾听、详详细记录录、耐心心解释、及及时处理理。(五) 与客户保持持良好的的关系，定定期上门门征求意意见与建建议，按按照要求求组织客客户意见见调查，达达到客户服务管

16、理岗位职责2/2(六) 指定的客户户满意率率。(七) 以不同形式式向客户户宣传相相关物业业管理法法规及政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定，安安排做好好客户的的登记管管理工作作。(八) 安排人员做做好部门门的行政政、后勤勤工作。(九) 处理各类突突发事件件并及时时上报。(十) 完成领导交交办的其其它工作作。三、 管理处客服服专员(一) 负责按照体体系文件件要求执执行各项项业务流流程。(二) 熟悉所管辖辖物业的的结构、配配套和客客户的基基本情况况以及管管理处各各项服务务内容。(三) 负责楼宇档档案、客客户档案案、质量量记录等等文件资资料的签签收、发发放、收收集、存存档和保保管工

17、作作。(四) 负责具体办办理客户户入伙手手续及房房屋遗留留问题整整改的跟跟进。(五) 负责装修申申请的现现场办理理及实施施装修施施工检查查、验收收协助工工作。(六) 负责对钥匙匙的发放放回收及及保管等等管理(七) 负责具体记记录客户户诉求内内容，及及时传达达相应部部门处理理，并跟跟踪、督督促服务务按时完完成。(八) 负责接待客客户投诉诉和有效效的处理理。(九) 负责（责任任）区域域各项费费用的催催收工作作。(十) 负责接待处处理客户户的来函函、来电电、来访访及回访访等具体体工作。(十一) 保持与（责责任）区区域客户户沟通联联系，及及时收集集、掌握握、反馈馈客户的意意见建议议。(十二) 负责各类

18、客客户意见见征询调调查的具具体工作作。(十三) 及时反馈工工作中出出现的问问题供上上级决策策，确保保公司质质量目标标得以实实现。(十四) 完成领导交交办的其其它工作作。四、 客服前台岗岗位职责责(一) 负责受理客客户来电电、报修修、意见见、建议议和综合合需求,并及时时处理。不不能处理理的,上报部部门负责责人。(二) 负责客户留留言、物物品存放放及外借借,并记录录。(三) 负责前台接接待(迎、送送服务)及引导导服务。(四) 负责报纸、信信件及各各类书刊刊等资料料的分、发发工作。(五) 负责会议服服务。(六) 负责整理维维修服务务单,并归类类存档。(七)完成成领导交交办的其其它工作作。客服人员仪容

19、仪表规范 1/2仪容仪表通通常是指指人的外外观、外外貌。其其中的重重点则是是指人的的容貌。在在人际交交往中，每每个人的的仪容都都会引起起交往对对象的特特别关注注，并将将影响到到对方对对自己的的整体评评价。一、 制服（一）男士士1. 工作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服；2. 整洁、合身身、无褶褶皱；与与衬衣、领领带、鞋鞋相匹配配；3. 衬衫衣袖要要稍长于于西装衣衣袖0.55-1厘米，领领子要高高出西装装领子1-11.5厘米，以以显示衣衣着的层层次；4. 单排两粒扣扣只扣上上面一粒粒即可；三粒扣扣则扣中中间一粒粒或上面面两粒扣扣，坐下下时可解解开；5. 西

20、服上衣两两侧的口口袋只作作装饰用用，不可可插笔或或装其他他物品；6. 应穿黑色或或深蓝色色、不透透明的短短中筒袜袜；7. 内衣及毛衣衣不可外外露。（二）女士士1. 工作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服；2. 整洁、合身身、无褶褶皱；3. 工牌戴在西西服上衣衣左胸前前，位置置要统一一；4. 将上衣扣子子全部扣扣上，以以示庄重重；5. 着裙装须着着项目统统一要求求的单色色丝袜，禁禁止穿着着带花边边、通花花的袜子子，无破破洞，袜袜筒根不不可露在在外；6. 领花需干净净、平整整，与衬衬衫的领领口吻合合、紧凑凑。7. 内衣或毛衣衣不可外外露。二、 头发的妆饰饰头发

21、整洁、发发型大方方是个人人礼仪对对发式美美的最基基本要求求。作为为客服人人员，乌乌黑亮丽丽的秀发发、端庄庄文雅的的发型，能能给客户户留下美美的感觉觉，并反反映出员员工的精精神风貌貌和健康康状况。（一） 头发必须常常洗并保保持整洁洁，头发发的颜色色必须是是自然色色，不准准染成其其他颜色色，不准准 戴假发发；（二） 发式应朴素素大方，不不得梳理理特短或或其他怪怪异发型型；（三） 女员工留长长发的，超超过衣领领的长发发应整齐齐地梳成成发髻，或或以黑色色发卡或或样式简简单的头头饰束发发；留短短发的肩肩膀以上上的头发发应梳理理整齐、不不得遮住住脸；必必要时，可可用灰黑黑色发箍箍束发；（四） 女员工的刘刘

22、海必须须整洁，长长不可盖盖过眉毛毛；（五） 男员工头发发的发梢梢不得超超过衣领领，鬓角角不允许许盖过耳耳朵，不不得留大大鬓角，不不得留胡胡须。三、 化妆（一） 化妆不仅是是自身仪仪表美的的需要，也也是满足足客户审审美的需需要。女女员工上上班必须须化淡妆妆（包括括腮红、眼眼影、眉眉毛、口口红以及及个人使使用的粉粉底），不不得浓妆妆艳抹。嘴嘴唇的化化客服人员仪容仪表规范 2/2妆主要是涂涂唇膏（口口红），以以表现口口唇的艳艳丽。口口红以红红色为主主。不准准用深褐褐色、银银色等异异色；（二） 保持脸部干干净、清清爽、不不油腻；（三） 常修指甲，保保持干净净和整齐齐，指甲甲长度不不得超过过手指肚肚，只

23、允允许使用用无色的的指甲油油；（四） 男员工除特特殊要求求外不得得化妆；（五） 不准使用刺刺鼻或香香味浓异异的香水水。四、 首饰（一） 可佩戴一块块商务型型手表，但但颜色必必须朴素素大方，不不可过于于鲜艳；（二） 可戴一枚结结婚戒指指；（三） 可戴一对钉钉扣形耳耳环，样样式颜色色不可夸夸张；不不准佩戴戴吊式耳耳环；（四） 如果佩戴项项链，不不得显露露出来； （五） 工作用笔应应放在外外衣的内内口袋里里。五、 个人卫生清洁卫生是是仪容美美的关键键，是礼礼仪的基基本要求求。不管管长相多多好，服服饰多华华贵，若若满脸污污垢，浑浑身异味味，那必必然破坏坏一个人人的美感感。因此此，每个个人都应应该养成成

24、良好的的卫生习习惯，做做到勤洗洗脸、脚脚，早晚晚、饭后后勤刷牙牙，经常常洗头又又洗澡，讲讲究梳理理勤更衣衣。不要要在人前前“打扫个个人卫生生”。比如如剔牙齿齿、掏鼻鼻孔、挖挖耳屎、修修指甲、搓搓泥垢等等，这些些行为都都应该避避开他人人进行，否否则，不不仅不雅雅观，也也不尊重重他人。与与人谈话话时应保保持一定定距离，声声音不要要太大，不不要对人人口沫四四溅。（一） 每天洗脚，常常剪脚趾趾甲而且且袜子要要经常换换洗，以以免产生生异味；（二） 常洗头，避避免头发发油腻和和产生头头皮屑；（三） 每天洗澡，保保持身体体清洁卫卫生、无无异味；（四） 每天刷牙，饭饭后漱口口，保持持口气清清新，牙牙齿洁白白无

25、杂物物；上班班前，不不要吃葱葱蒜、韭韭菜等气气味浓烈烈的食品品；（五） 保持整洁、干干净、典典雅及职职业化外外表。客服人员行为礼仪规范 1/9员工在管理理、服务务过程中中，应做做到举止止大方，不不卑不亢亢，优雅雅自然。项目行为举止规规范仪态标准整体姿态端正，自自然大方方，工作作中做到到：走路路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不发发出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿女士：1.双脚八八字步或或丁字步步2.两腿并并拢立直直；3.挺胸收收腹，后后背挺直直，精神神饱满，身身体不倚倚靠他物物，不左左右摇晃晃；4.脖颈挺挺直，下下颌微收收，双目目平视前前方，面面带微笑笑；5.双手虎虎口相交交叠放于于脐下三三指处

26、，右右手在上上，左手手在下，手手指伸直直但不能能外翘。男士：1.双腿并并拢或平平行不超超过肩宽宽，双手手放在身身体两侧侧，手的的中指贴贴于裤缝缝。2.双腿平平行但不不超过肩肩宽，以以20厘米为为宜，双双手在前前左手握握住右手手手腕。3.双腿平平行但不不超过肩肩宽，以以20厘米为为宜，双双手在背背后相握握，左手手握住右右手手腕腕。4.挺胸收收腹，后后背挺直直，精神神饱满，身身体不依依靠他物物，不左左右摇晃晃；5.脖颈挺挺直，下下颌微收收，双目目平视前前方，面面带微笑笑；客服人员行为礼仪规范 2/9微笑1.面对客客户目光光友善，微微笑真诚诚、亲切切，表情情自然；2.伴随微微笑要露露出6-8颗门牙牙

27、、嘴角角微微上上翘；3.眼睛要要礼貌正正视客户户，不左左顾右盼盼、心不不在焉；4.有目光光的接触触即要送送上甜美美真诚的的微笑。客服人员行为礼仪规范 3/9坐姿以坐姿工作作的员工工，应时时刻保持持端正的的姿势：1、 入座时要轻轻、稳、缓缓。走到到座位前前，转身身后轻稳稳地坐下下。女子子入座时时，若是是裙装，应应用手将将裙子稍稍稍拢一一下，不不要坐下下后再拉拉拽衣裙裙。正式式场合一一般从椅椅子的左左边入座座，离座座时也要要从椅子子左边离离开，这这是一种种礼貌。如如果椅子子位置不不合适，需需要挪动动椅子的的位置，应应当先把把椅子移移至欲就就座处，然然后入座座。坐在在椅子上上移动位位置，是是有违社社

28、交礼仪仪的。2、 神态从容自自如（嘴嘴唇微闭闭，下颌颌微收，面面容平和和自然） 。3、 坐在椅子上上，要立立腰、挺挺胸，上上体自然然挺直。4、 双膝自然并并拢，双双腿正放放或侧放放，双脚脚并拢或或交叠或或成小“ V”字型。男男士两膝膝间可分分开一拳拳左右的的距离，脚脚态可取取小八字字步或稍稍分开以以显自然然洒脱之之美，但但不可尽尽情打开开腿脚，那那样会显显得粗俗俗和傲慢慢。5、 坐在椅子上上，应至至少坐满满椅子的的2/33，宽座座沙发则则至少坐坐1/22 。落座座后至少少10 分钟左左右时间间不要靠靠椅背。时时间久了了，可轻轻靠椅背背。6、 谈话时应根根据交谈谈者方位位，将上上体双膝膝侧转向向

29、交谈者者，上身身仍保持持挺直，不不要出现现自卑、恭恭维、讨讨好的姿姿态。讲讲究礼仪仪要尊重重别人但但不能失失去自尊尊。7、 离座时要自自然稳当当，右脚脚向后收收半步，而而后站起起。8、 两脚交叠而而坐时，悬悬空的小小腿要向向回收，并并将脚尖尖屈向下下，以给给人高贵贵、大方方之感。9、 男士、女士士需要侧侧坐时，应应当将上上身与腿腿同时转转向同一一侧，但但头部保保持向着着前方。10、 作为女士，坐坐姿的选选择还要要根据椅椅子的高高低以及及有无扶扶手和靠靠背，两两手、两两腿、两两脚还可可有多种种摆法，但但两腿叉叉开，或或成四字字形的叠叠腿方式式是很不不合适的的。客服人员行为礼仪规范 4/9走姿工作

30、中行走走的正确确姿势：平衡、协协调、精精神，忌忌低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大蹲姿女士：1.下蹲时时左脚在在前，右右脚稍后后，两腿腿靠紧向向下蹲，左左脚着地地，小腿腿基本垂垂直于地地面，右右脚脚跟跟提起，脚脚掌着地地；2.右膝低低于左膝膝，右膝膝内侧靠靠于左小小腿内侧侧，形成成左膝高高右膝低低的姿态态，臀部部向下，基基本上以以右腿支支撑身体体；保持文雅姿姿态，忌忌弯腰撅撅臀。男士：可采用女士士姿态，两两腿之间间可有适适当距离离。客服人员行为礼仪规范 5/9手势横摆式：1.表示“请”或引领领客户、介介绍他人人时，经常采用的的手势。如如：“请进”、

31、“请随我我来”等；2.五指并并拢，手手与地面面呈45度，手手心向斜上方。肘肘关节微微屈、腕腕关节要要低于肘肘关节；3.摆动时时，手从从腹前抬抬起至横横隔膜处处，然后后以肘关关节为轴轴向右（左左）摆动动到身体体右（左左）侧稍稍前的地地方停住住。同时时，另一一只手背背于身后后，身体体稍前倾倾；4.与客户户保持1-11.5米左右右距离；5.面带微微笑，两两眼目视视来宾。斜下式：1.请客户户入座时时，常采采用的手手势。如如“请坐”；2.右手屈屈臂由前前抬起，再再以肘关关节为轴轴，前臂臂由下向向前上方方摆动，使使手臂向向下成一一斜线；3.左手背背于身后后，身体体稍前倾倾；4.使用高高背餐椅椅时，需需用双

32、手手将椅子子向后拉拉开后，再再用手示示意；5.面带微微笑，双双眼目视视来宾。直臂式：1.给客户户指引方方向时采采用的手手势，如如：“请看这这边”；2.五指伸伸直并拢拢，屈肘肘由身前前抬起，抬抬到与肩肩同高时时再向要要指的方方向伸出出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。曲臂式1.当一只只手拿着着物品或或扶着电电梯门、房房门而同同时要表表示“请”的动作作时所采采取的手手势。如如：“请进”、“里边请”；2.五指伸伸直并拢拢，从身身体的侧侧前方，由由下向上上抬起，抬抬至大小小臂成45度的高高度，然然后以肘肘关节为为轴，手手臂由体体侧向体体前至另另一侧摆摆动，摆摆到手与与身体

33、相相距20厘米处处停住；3.面带微微笑，目目视来宾宾。客服人员行为礼仪规范 6/9拉门服务1.站立门门内一侧侧，与门门保持适适当距离离（以不不影响开开门为宜宜）；2.后背与与门框夹夹角成45度，保保持标准准站立姿姿势；3.当客户户走近距距门2-3米的距距离时，转转体与门门成90度角；4.左（右右）脚踏踏前一步步，左（右右）手将将门拉开开；5.门拉开开后，还还原成标标准站姿姿；6.采用曲曲臂式或或横摆式式手势引引导客户户。乘电梯1.先进后后出：电电梯内无无专职电电梯人员员，客服服人员应应以站姿姿在电梯梯门口指指引示意意，距客客户1-11.5米左右右，客服服人员应应先进入入电梯，采采用直臂臂式手势

34、势挡住电电梯门，并并按下相相应楼层层号，到到达地点点后，客客服人员员采用指指引手势势，请客客户先下下电梯，客客服人员员后出。2.后进后后出：有有专职电电梯人员员时，客客服人员员以站姿姿在电梯梯门口做做手势指指引请客客户先进进；进入入电梯后后，按下下相应楼楼层号；出电梯梯人多时时，在电电梯内按按住“”（开门门）键，以以手势请请客户先先出。电电梯内不不可大声声喧哗。电电梯内人人多时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。严严禁用钥钥匙、雨雨伞等物物件按电电梯按钮钮。客服人员行为礼仪规范 7/9接听电话1.接听电电话时电电话铃响响三声之之内接起起，“您好！北大资资源物业业，*（姓名名）为您您服务”，电话

35、话机旁准准备好纸纸、笔进进行记录录，确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项准准确无误误。邻座座无人时时，主动动在铃响响三声内内接听邻邻座的电电话；2.打电话话最好在在对方上上班100分钟后后或下班班10分钟钟前，通通话要简简短：每每次3-5分钟钟为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约22.5厘厘米。握手1.表情：面含笑笑意，神神态自然然，双目目目视对对方；2.动作：起身站站立，用用右手与与对方右右手相握握，手掌掌呈垂直直状态，待待与对方方的手完完全相握握后，上上下晃动动两至三三下；3.握力：轻重适适宜，

36、不不可用力力过重，尤尤其对女女性；4.时间：大约3-5秒；5.伸手规规则：职职位高者者与职位位低者握握手时，应应由职位位高者先先伸手；女士与与男士握握手时，应应由女士士首先伸伸手；长长辈与晚晚辈握手手时，应应由长辈辈先伸手手。服务务人员在在任何时时候都不不要主动动要求与与客户握握手。客服人员行为礼仪规范 8/9介绍1. 介绍第三者者时要讲讲清姓名名、身份份、单位位、还可可以说明明与自己己的关系系；2. 介绍时不可可用单个个手指指指点，应应采用整整只手（参参照横摆摆式手势势规范）；3. 按顺序介绍绍，一般般将身份份低、年年轻的介介绍给身身份高；将男士士介绍给给女士；将主人人介绍给给客户；4. 被

37、第三者介介绍给对对方时，要要表示出出友善的的态度，并并向对方方施礼。与客户交谈谈1. 要平稳、端端庄、自自然，面面带微笑笑；2. 上体挺直，立立腰、收收腹，重重心垂直直向下，双双肩平稳稳放松；3. 脚跟靠拢，小小腿垂直直地面或或稍作内内收；4. 臀部坐于沙沙发或椅椅面的二二分之一一处，不不可靠在在椅背和和沙发背背上；5. 双臂自然弯弯曲，收收腹膝部部，双手手重叠置置于膝部部上方，或或将一手手臂横放放在腿上上，另一一手臂搁搁在沙发发扶手上上；6. 双目注视对对方鼻、眼眼之间的的三角区区，切忌忌直盯和和斜视客客户；7. 与客户交谈谈时，切切忌心不不在焉；8. 侧身时，身身体要朝朝向客户户。引领客户

38、1.引领客客户时，要要尽量走走在宾客客的侧前前方，侧侧身向着着客户。2.与客户户保持2-3步距离离；3.进行中中若与客客户交谈谈，应上上体侧向向客户，距距客户半半步距离离或基本本与客户户保持平平行。客服人员行为礼仪规范 9/9礼让客户1.进行中中如遇客客户迎面面走来，应应靠一侧侧行走；待客户走近近时，应应靠一侧侧站立，侧侧身向着着来宾；2.用手势势或点头头示意客客户先行行；3.待客户户经过后后，方可可前行。名片接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，不可可来回摆摆弄和遗遗忘。递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面

39、朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。陪客走路1.两人行行一般前前、右为为上，右右侧为尊尊。2.三人行行，中为为上、右右次之、左左再次之之。3.陪客走走路（陪陪同客户户参观、带带领到另另一场所所）：1）若自己己主陪，并并排走在在客户左左侧，不不能落后后。如果果随同人人员，应应走在客客户和主主陪人员员左后方方，不能能并排，更更不能超超越。2）若路程程较远，客客户允许许的情况况下帮其其拿包或或其他物物品。上下楼梯引导客户上上楼时，应应让客户户走在前前面，客客服人员员走在后后面，若若是下楼楼时，应应该由客客服人员员走在前前面，客客户在后后

40、面。上上下楼梯梯时，要要注意姿姿势和速速度，与与前后人人之间保保持一定定距离，应应注意客客户的安安全。乘车1. 接送客户上上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客户先先行，到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车；2. 乘坐前后两两排四个个座位的的小车时时，司机机后排右右侧的座座位为上上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。3. 上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕道左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客户坐；4. 女士上小车车时，可可门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点，腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚、膝膝盖并拢拢，抬起起，同时时移出车车门外，身身体可以以随转。双双脚、膝膝盖并拢拢着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后身身体直立立以后转转身面向向车门关关门。清洁主动拾捡小小区或大大楼内随随手可及及的垃圾圾。客服人员语言规范 1/5一、 言谈的基本本要求（一） 声音要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，