7.5.1-J04-02顾问谈判工作指引8368.docx

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1、深圳市万科科物业管理理有限公司司作业指导导文件编号VKWY77.5.11-J044-02名称顾问谈判工工作指引页版本D/0第 1页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月1日日1.目的 规规范顾问业业务谈判内内容与流程程，树立良良好的企业业形象与万万科物业品品牌价值，提提高谈判成成功率。2.范围适用顾问经经营部。3.职责部门/岗位位工作内容分管领导负责顾问业业务价格的的确定与调调整，以及及顾问业务务的谈判指指导工作顾问经营部部负责人组织谈判，相相关合作事事宜的对接接与沟通业务拓展人人员业务信息跟跟进，保持持与客户有有效沟通，及及时反馈工工作进展4.方法和和过程控

2、制制4.1谈判判工作流程程4.1.11业务拓展展人员应建建立顾问问项目业务务跟踪记录录表，记记录客户资资料、项目目信息及洽洽谈过程。4.1.22业务拓展展人员保持持与客户有有效沟通，了了解客户意意愿和期望望，并在部部门负责人人的指导下下制定项目目顾问服务务方案。4.1.33业务拓展展人员请示示部门负责责人后，向向客户报价价，了解客客户对价格格的接受程程度。4.1.44根据洽谈谈进展情况况，业务拓拓展人员与与客户商洽洽面谈事宜宜，包括客客户到我司司面谈及我我司考察拟拟合作项目目。4.1.55客户对顾顾问价格、服服务事项的的要求超出出我司常规规定价及服服务内容的的，顾问经经营部负责责人应向分分管领

3、导请请示后回复复客户。4.2顾问问谈判要素素4.2.11发现需求求。在与意意向客户建建立联系的的基础上，从从多方面掌掌握对方信信息，全面面了解对方方公司实力力、当地知知名度及拟拟顾问项目目情况，并并掌握对方方的顾问需需求。这是是确定是否否接手、采采取哪种顾顾问方式的的基础。4.2.22创造期望望。在了解解对方实力力与需求后后确定可以以合作时，应应尽可能为为客户创造造期望，使使客户感觉觉物有所值值、从一而而终。4.2.33事实求证证。双方初初步达成意意向合作情情况下，应应通过网络络、媒体及及现场考察察方式，对对对方公司司及项目的的合法性与与实力进行行核实。同同时应了解解与对方接接触过的竞竞争对手

4、的的强项弱势势，取长补补短。4.2.44异议处理理。在合作作形式、顾顾问方式、合合同价格、付付款方式等等方面如双双方出现异异议，应主主动沟通、积积极化解。4.2.55建立信任任。要以内部部了解和外外部公关的的方式，以以顾问计划划、方案的的制作质量量为基础，小小事多作让让步，大事事让情不让让理，以退退为进，寻寻求双赢，建建立信任关关系。4.2.66积极互动动。从接触触、谈判、签签约、进驻驻、监察直直至结束后后，应主动动保持沟通通，促进双双方互动。4.2.77假设成交交。应以成成功合作的的心态保持持适时与意意向客户的的联系与沟沟通，确保保合作成功功率最大化化。深圳市万科科物业管理理有限公司司作业指

5、导导文件编号VKWY77.5.11-J044-02名称顾问谈判工工作指引页版本D/0第 2页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月1日日4.2.88掌握时间间。接待、谈谈判、签约约应守时守守约，恰当当把握签约约进程。4.2.99满足需求求。坚守公公司原则与与法律底线线，尽量满满足客户需需求。4.2.110积极引引导。签订订顾问合同同时应同时时正确引导导对方，明明确顾问内内容及条款款（尤其是是我方的义义务、费用用标准）；在开发商商不能确定定应采用哪哪种合作模模式时，应应正确分析析、引导并并向其解释释采取某种种模式的原原因，尽量量注重实效效。4.2.111敢于拒拒

6、绝。如对对方提出的的顾问项目目或要求与与法律相悖悖或我方自自身能力原原因而不能能接受时，应应直接提出出，以免日日后发生争争议。不能能委曲求全全，使我方方陷入被动动。4.2.112长期维维系。签约约后至现场场顾问组进进驻前以及及顾问结束束后，应定定期进行联联系，关注注客户动态态与需求，培培育客户忠忠诚度。4.3顾问问谈判内容容4.3.11顾问的主主要目的A. 指导并协助助培养一支支高效、专专业的管理理服务队伍伍；B. 指导并协助助建立一套套科学、严严谨的内部部运作机制制；C. 指导并协助助建立一套套优质、规规范的管理理服务体系系并有效运运行；D. 指导并协助助建立一套套持续改进进的ISOO900

7、11质量管理理规范；E. 指导并协助助创建一个个优秀、文文明的和谐谐小区。顾问结束后后被顾问公公司或项目目应具备以以下特性：1、 顾问方员工工的素质明明显提高，已已经具备独独立管理的的能力；2、 员工团队意意识增强，对对企业发展展充满信心心；3、 高效率的管管理体系的的建立并具具备自我改改进的能力力；4、 被顾问企业业知名度和和美誉度提提升，走上上了可持续续发展的道道路。4.3.22顾问形式式4.3.22.1、企业业顾问：针对物业管管理企业从从企业战略略、市场定定位、企业业文化建设设、人力资资源、团队队建设、运运营管理、业业务管理、财财务管理、风风险控制等等方面全方方位提供顾顾问咨询服服务。工

8、作流程：收集信息息企业现场场调研与评评估专案策划划确定顾问问工作界面面商定合同同规划运作作方案实施顾问问内容服务质量量评估。4.3.22.2项目顾顾问：包括括项目常驻驻顾问（项项目全程顾顾问）、项项目非常驻驻顾问项目常驻顾顾问：是指指派驻两名名顾问人员员进驻现场场一年，对对顾问项目目从前期介介入、接管管验收、入入伙、日常常管理到项项目评优阶阶段，从组组织机构设设置、团队队建设、制制度建设、人人力资源、财财务管理、业业务管理等等全方位进进行指导、咨咨询。项目非常驻驻顾问：是是由专家组组成顾问团团，定期到到项目现场场诊断、提提出解决方方案，通过过现场指导导、培训、答答疑、演练练等各种形形式来提高高

9、顾问项目目整体管理理水平。项目顾问主主要内容：在项目前期期介入阶段段，制定项项目策划书书；对项目目进行精确确分析之后后，制定顾顾问咨询工工作内容，然然后把每一一个工作内内容分解到到工程的每每一个阶段段，确保服服务的全程程性、全方方位性；通通过确定高高效、科学学的咨询范范围而制定定在物业开开发的各个个阶段的顾顾问目标，深圳市万科科物业管理理有限公司司作业指导导文件编号VKWY77.5.11-J044-02名称顾问谈判工工作指引页版本D/0第 3页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月1日日在物业施工工、预售、竣竣工、接管管验收、入入伙、日常常运作各个个阶段中，向

10、向客户提供供不同的顾顾问服务：A、规划设设计阶段：参与设计计说明会，发发现设计缺缺陷、优化化设计、完完善设计细细节、降低低工程造价价与日后物物业管理成成本；B、施工、预预售阶段：从物业管管理和业主主使用角度度发现施工工缺陷，提提高房屋建建造质量、保保证使用功功能，协助助楼房销售售，高标准准管理售楼楼处；C、竣工、接接管验收阶阶段：协助助组建物业业管理公司司，协助物物业公司熟熟悉房屋建建筑、设备备情况，熟熟悉验收标标准，按标标准接管物物业。D、入伙阶阶段：协助助入伙策划划，提供入入伙资料样样本，物业业公司熟悉悉各岗位职职责，掌握握入伙工作作内容、程程序及流程程，顺利入入伙。E、日常运运作阶段：指

11、导规范范业务程序序，协助建建立符合IISO90001国际际标准的质质量管理体体系和ISSO140001国际际标准的环环境管理体体系；通过培训训、引导，使使员工素质质有明显提提高，具备备独立管理理、作业的的能力；协助物业业管理公司司形成特有有的企业文文化，形成成核心团队队，对企业业发展充满满信心，建建立高效率率的管理体体系，并具具备有自我我改进的能能力；协助制订订物业管理理方案并指指导实施；协助制订订各种管理理制度及服服务文本；协助策划划四大类常常规服务设设计，指导导运行；指导应用用物业管理理软件，构构建高效率率的管理平平台；协助制订订经营核算算方案、指指导管理成成本控制程程序；指导成立立业主委

12、员员会，理顺顺服务与管管理的关系系；协助建立立CIS系系统，指导导企业文化化平台的搭搭建；协助物业业管理公司司所管辖区区域达到市市优、省优优、国优小小区标准，打打造企业品品牌。4.3.22.3、专项项顾问：是是指针对物物业管理企企业对物业业管理活动动中的某一一专业或专专项内容进进行顾问咨咨询工作。如如：A. 日常保洁、保保安、维修修或单项管管理与服务务；B. 楼宇内机电电设备选型型及专项维维护管理；C. 电梯选型及及专项维护护管理；D. 智能化系统统专项设计计与维护管管理；E. 楼宇自控系系统优化设设计与维护护管理；F. 园林绿化专专项设计与与施工管理理；G. 物业策划设设计阶段工工程顾问；H

13、. 物业入伙前前期顾问管管理；I. 入伙专项顾顾问管理；J. 楼宇销售与与租赁管理理；K. 资料档案管管理；L. 专题培训如如：物业管管理概念培培训；ISSO90000、ISSO140001培训训及认证；物业管理理财务深圳市万科科物业管理理有限公司司作业指导导文件编号VKWY77.5.11-J044-02名称顾问谈判工工作指引页版本D/0第 4页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月1日日M. 培训；创建建达标培训训等等4.3.33顾问价值值体现4.3.33.1、万万科品牌优优势与价值值4.3.33.2、前前期介入：减少开发发商不必要要投入和物物业后期维维护管

14、理成成本。1)对物业业的规划设设计方案提提供设计优优化策划；2)对物业业开发的工工程管理、设设备选型、智智能化集成成配备提供供物业管理理建议；3)参与物物业销售的的策划、推推广；4)协助物物业验收的的各项准备备、交接工工作和档案案的建立；5)指导、协协助物业入入伙的策划划；6)指导、策策划项目VVI系统的的设计、配配备；7)协助优优化会所配配套设施及及服务项目目；4.3.33.3、预预防性管理理体系建立立协助企业建建立一套预预防性管理理与风险控控制体系，包包括客户服服务、房屋屋本体与公公共设备设设施管理、安安全管理、环环境管理、绩绩效考核、财财务管理、品品质管理等等方面。4.3.33.4、评评优指引与与品牌建设设协助企业建建立符合各各类评优的的档案管理理体系和参参评工作指指引，帮助助对方创建建品牌。4.3.33.5、持持续性改善善体系建立立以质量管理理体系为平平台，开展展品质改善善活动，树树立全员品品质意识和和零缺陷工工作思想，建建立持续改改善体系。5.记录表表格VKWY77.5.11-J044-02-F1 顾顾问项目业业务跟踪记记录表