96199远端坐席信息员培训总结报告10692.docx

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1、96199远端坐席信息员培训总结报告随着天气的的变化，我我省即将进进入雨雪雾雾高峰时段段，为了更更好的为用用路人服务务，做好9961999出行信息息服务工作作，我处贯彻落落实局指挥挥调度中心心的通知精精神，开展展了961199远端端坐席信息息员岗位练练兵及培训训活动，现将将情况汇报报如下：一、组织我我处961199信息息员进行再再次岗位培培训，培训训内容如下下：1、基础知知识培训（1）出行行信息服务务所包含的的我省高速速公路的基基本知识，包包括路况信信息、路网网信息、政政策法规、收收费标准；（2）966199热热线电话咨咨询工作流流程；开 始用路人拨96199判断有无紧急公告播紧急公告的内容服

2、务提示语是否转人工根据选择的键值提供服务转人工服务结 束有无是否96199热线电话咨询工作流程（3）高速速公路救援援服务及其其收费标准准；（4）投诉诉情况处理理；2、公众出出行服务系系统的操作作（1）系统统的登入及登出；（2）系统统功能菜单单的操作，主主要分为软软电话操作作、信息发发布、综合合查询、平平台受理、个人控制台等功能菜单。3、收费站站远端坐席席的工作流流程、启动动流程及关关闭流程（1）收费费站远端坐坐席咨询工工作流程远端坐席进入接听状态接听用路人电话96199中心座席根据当前最新路况信息解答遇有不会解答的咨询咨询路况否是收费站远端坐席咨询工作流程（2）收费费站远端坐坐席启动流流程排队

3、量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向

4、监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程（3）收费费站远端坐坐席关闭流流程监控转人工电话排队数量判断电话排队数量申请关闭收费站远端坐席调度96199中心信息员进入咨询值机工作状态向相关管理处下达关闭远端坐席的指令接收局中心指令下达关闭远端坐席终端的指令监控远端坐席关闭情况关闭远端坐席终端向监控分中心报告关闭完毕96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责是排队量大排队量小收费站远端坐席关闭流程4、文明服服务（1）服务务的基本用用语和

5、通用用语，包括括从接听到到结束的整整个服务过过程中的规规范化、礼礼貌化；（2）服务务忌语；（3）对一一些特殊情情况的紧急急应对以及及合理处理理方式、方方法；（4）注重重日常普通通话的练习习，在接听听服务期间间时刻注意意自身语音音、语调、语语速等问题题，表述要要清晰、简简洁明了。规范服务用用语，做到到文明礼貌貌对答，在任何情况下下都要表现现出文明修修养、保持高度度道德行为为与标准、包容和宽容每一位位用路人，以以热情饱满满的态度耐耐心完成对对每一位用用路人的咨咨询、救援援等服务，做做好公众出出行服务信信息的语音音应答咨询询服务是我我们每一位位信息员的的重要工作作职责。二、开展岗岗位练兵活活动：在对

6、961199信息息员进行了了再次系统统的培训之之后，我们们又开展了了一系列的的岗位练兵兵活动，具具体情况如如下：1、组织信信息员进行行普通话课课程培训我处为做更更好地做好好公众出行行服务系统统的咨询服服务工作，并对信息员进行了为期一天的普通话培训。2、开展模模拟咨询服服务主要对信息息员进行模模拟训练与与测试，将将现实工作作中遇到的的各种问题题以及情况况以模拟咨咨询的形式式对信息员员进行训练练与测试，考考察他们处处理不同问问题的能力力以及处理理方式方法法是否妥当当，并给予予相应的评评断，从而而提高他们们的业务水水平以及正正确处理事事情的能力力。三、组织信信息员进行行考核通过一些列列的岗位培训以以

7、及岗位练练兵之后，组组织信息员员进行及时时的考核，以以检验本次次岗位培训及及练兵的成成果，从而而找到各自自的优势以以及存在的的不足之处处。四、总结通过对信息息员开展一一系列的岗岗位培训及及岗位练兵兵活动，我们取得得了很大的的成效，不不仅在业务务知识水平平上有了很很大的提高高与进步，而而且在文明明服务上也也有了突出出的效果，服服务态度热热情饱满，做做到了应答答规范文明明、简明扼扼要、就连连语音语速速等也有了了很大的改改观。但通通过这次活活动也看到到了我们的的不足，那那就是对一一些突发性性事件的应应答处理经经验不足，沟沟通、协调调、处理事事情的能力力需要加强强。针对存存在的不足足我们会在今今后的工作作中有针对对性的进行行训练学习习，从而更好好的做好9961999公众出行行咨询服务工工作，更好好的为用路路人服务。盘锦监控分分中心2011年年10月228日