销售案场执行管理手册42537.docx
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1、 销售案场执执行管理理手册【前言】销售案场场执行管管理手册册以“标准统统一化的的案场,规规范流程程化的操操作、全全面细致致化的服服务”为宗旨旨而制订订,以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手,建建立、培培养一支支能级全全面、业业务过硬硬的高素素质的销销售队伍伍,为公公司创造造价值、赢赢得口碑碑。销售案场全全体人员员应以严严谨规范范的销售售流程,为为客户提提供全面面细致的的专业服服务,通通过统一一标准的的案场硬硬件配置置,科学学、合理理的高效效管理和和考评,体体现良好好的企业业形象和和专业的的服务技技能,提提高案场场销售执执行力,加加强企业业综合竞竞争力。【适用范围围】各项目目销售案案场。5
2、8一、 案场人员配配备1、 基准案场1.1、人人员配备备最高编制112人,其其中:案案场经理理1人、案案场助理理1人、高高级销售售2人、中中级销售售2人、初初级销售售6人。1.2、定定义标准准以项目合项项会为依依据2、 特殊案场2.1、人人员配备备最高编制224人,其其中:案案场经理理不超过过2人、案案场助理理不超过过2人、高高级销售售3人、中中级销售售3人、初初级销售售14人人。2.2、定定义标准准以项目合项项会为依依据案场经理二、 案场组织架架构案场助理销售组案场经理 预备组销售组1、 案场采用二二级管理理架构,由由案场经经理直接接负责所所有人员员管理2、 案场设预备备组,每每月考评评最后
3、22名进入入预备组组,隔月月未能进进入销售售组则退退回公司司销售管管理部三、 案场形象要要求1、 物品管理1) 案场场物资申申请与保保管a) 案场固定资资产、低低值耐用用品、低低值易耗耗品配置置包含电电话、复复印机、传传真机、电电脑、扫扫描仪、档案柜、文件柜、更衣箱、饮水机、灭火器等;b) 进场前,案案场物资资由项目目部提出书书面申请请,行政政部负责责调配、运运输,案案场经理理负责核对对、验收收和保管管;c) 撤场时,案案场需填填写物资资清单,由由行政部部进行验验收确认认,保障障归还物物品完好好无损;d) 根据案场物物资清册册,行政政部定期期抽查物资资使用情情况和维维护情况况。2、 案场环境要
4、要求序号项目要求说明1地面清洁、无纸纸屑、无无污渍售楼处所有有区域的的地面、地地毯2桌椅清洁、 无无污渍、排排列有序序,在使用完桌桌椅后及及时归位位所有区域的的桌面,座座椅3物件摆放物品(包括括销售道道具)摆摆放统一一,使用用完后及及时归位位所有可置放放的物件件(楼书书、预售售合同、复复印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮饮水桶、烟烟缸、水水杯、衣衣服等)4沙盘区保持沙盘模模型区干干净、整整洁按时开关案案场的沙沙盘模型型区5洽谈区及时清理烟烟灰缸、水水杯由保洁员负负责,如如保洁未未配置的的案场则则安排当当日值日日生进行行清洁6公告栏陈列合理、排排列有序序,不张贴与工工作无关关的内
5、容容公司及部门门下发的的公文 、通讯讯表、排排班表、销销售业绩绩榜等7样板房入口处放置置鞋套,室室内物品品无灰尘尘,明示示标牌整整洁、齐齐全/8照明器材无灰尘、清清洁明亮亮,若有损坏及及时报修修低值易耗品品案场可可备份,损损坏后应应及时更更换或保保修9背景音乐选择恰当,音音量适宜宜禁止播放流流行歌曲曲10私人物品严禁摆放于于接待区区、销控控区、洽洽谈区等等公众场场合/11导视系统案场内的各各类导视视系统清清晰可让客户清清晰辨别别方位12投诉渠道案场醒目处处摆放投投诉意见见本案场制定相相关投诉诉流程3、 案场电脑管管理a) 案场电脑不不允许操操作玩游游戏、聊聊天、看看碟、上上不健康康的网站站等与
6、工工作无关关活动;b) 案场电脑软软件维护护由行政政部门负负责,未未经允许许,公司司其它员员工不得得擅自添添加、删删除与工工作无关关的软件件程序;c) 案场定期进进行电脑脑升级杀杀毒。如如电脑出出现软、硬硬件问题题,及时时向行政政部门联联系保修修;d) 案场电脑文文件统一一存放于于D盘下下。四、人员形形象、素素质要求求:1、着装、仪仪容仪表表要求:着装规范1. 制服保持干干净整洁洁,熨烫烫平整,不不得转借借和改变变式样,如如有污损损,应及及时清洗洗或修补补;2. 接待客户必必须穿着着黑色皮皮鞋、肉肉色袜子子、不露露脚趾和和脚跟。女性员工的的鞋跟不不超过55公分,上上班时间间不得穿穿着拖鞋鞋或时
7、装装拖鞋,如如着裙装装须穿肉肉色丝袜袜男性工作人人员的衬衬衫与上上衣口袋袋不装任任何物品品仪容、仪表表整洁1. 饮食卫生,劳劳逸结合合,保持持精神饱饱满,容容光焕发发;2. 注意保持口口气清新新,不可可食用有有异味的的食物或或饮酒。1. 女置业顾问问发型梳梳理整齐齐、头发发过肩应应束起,不不得染过过于鲜艳艳的颜色色,面部部化淡妆妆,禁止止化浓妆妆及使用用强烈气气味的香香水;2. 不戴夸张的的耳饰,不不涂夸张张的指甲甲油(肉肉色除外外),只只配戴一一枚戒指指。只允允许佩戴戴耳钉。1. 男置业顾问问禁止留留胡须、蓄蓄长发,头头发要修修剪整齐齐、保持持干净、不不染发;2. 面部清洁,指指甲要修修短并
8、保保持整洁洁;3. 禁止佩戴耳耳环、耳耳钉。司徽、工号号牌所有案场人人员须统统一配戴戴公司徽徽标及工工号牌销售讲义夹夹销售讲义夹夹内销售售及辅助助资料的的准确、齐齐全及摆摆放顺序序一致,并并应随项项目进展展及时予予以适当当调整和和统一;接待客客户全程程使用销销售讲义义夹备注: 案场允许穿穿着开发发商指定定的服装装,但须须书面报报备销售售管理部部; 案场有特殊殊原因,冬冬季温度度达不到到要求的的,可在在制服内内穿着羊羊毛衫,款款式和颜颜色必须须统一,且且须书面面报备销销售管理理部; 公司如有统统一活动动,例如如房展会会可穿着着统一参参展服装装; 公司实习、见见习、试试用期人人员如无无工作服服的,
9、应应根据案案场情况况穿着适适当的职职业正装装,佩带带公司统统一的实实习、见见习人员员标志。2、服务规规范:项目动作语言进门置业顾问持持销售夹夹于销售售处门口口接待台台,同时时面带微微笑迎接接客户站位置业顾顾问:“您好,欢欢迎参观观!”其他人人员点头头致意“您好”出门置业顾问提提醒客户户带好东东西,并并替客户户拉开大大门;陪陪同客户户送至门口(最最好是门门外),面带微笑目送客户拐角;经过置业顾顾问:“谢谢光光临,欢欢迎再次次光临!”微笑发自内心,贯贯穿于整整个销售售过程中中/礼貌用语身体保持直直立,与与客人保保持一臂臂之距,并并点头示示意,不不得说有有损公司司形象的的话问候语:您您好、欢欢迎参观
10、观等告别语:再再见、谢谢谢您的的光临应答语:不不客气、没没关系等等道歉语:非非常抱歉歉、对不不起等禁止:方言言(除非非客户要要求)、不不礼貌的的话和污污辱性的的语言站立平视前方、收收腹挺胸胸、两肩肩自然下下垂,空空手时,虎虎口交叉叉置于身身后,双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座和和起身,避避免椅子子发出声声响,落落座时只只坐椅子子的1/3至22/3处处,不得得倚靠椅椅背;双双手平放放腿上,两两腿自然然放平;与客人人交谈时时,朝向向客户,上上身微倾倾,专心心倾听,不不可东张张西望、心心不在焉焉/传递物品走到客人面面前,与与其保持持一臂距距离,站站定后双双手递交交,物品品正面朝朝向客人人(如递递交名片片时
11、要有有适合的的倾斜度度);传传递物品品时要与与客人有有目光接接触,并并保持微微笑请拿好,xxx先生生/小姐姐走姿昂首挺胸,目目光平视视,步履履轻盈/会议形式形式多样,与与会人员员精神饱饱满,可可采用站站立式会会议,也也可采用用工间操操结合工工作会议议等多种种形式/3、 素质要求:1) 禁止擅自操操作公司司规定以以外的和和违反公公司利益益的各项项业务;2) 禁止擅自私私下收取取各项费费用,私私自截留留各种费费用,如如:房款款、代理理费、代代办费、银银行或保保险公司司业务返返利等不不当得利利;3) 禁止在工作作中弄虚虚作假,损损害公司司利益或或坑害客客户利益益;4) 禁止收取客客户馈赠赠的现金金、
12、礼物物、有价价证券等等;5) 禁止抢单、藏藏单等不不正当的的竞争手手段;6) 禁止接待客客户时有有不礼貌貌言行和和不尊敬敬举动;7) 禁止接听电电话时大大声叫嚷嚷或无故故挂断电电话;8) 禁止对着话话筒咳嗽嗽、打哈哈欠、叹叹气、大大笑或与其他他人搭话话;9) 禁止在前台台照镜子子、化妆妆、吃零零食、玩玩手机游游戏、看看报纸、杂志、小说等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动;10) 禁止接待服服务期间间,未经经征得客客户同意意,擅自自接听私私人电话话或回短短信,如如有紧急急事情须须经得客客户同意意,并礼礼貌用语语“对不起起,能允允许我回回短信/接电话话吗?”“对不不起,让让您久等
13、等了”;11) 禁止因私占占线或长长时间拨拨打声讯讯服务号号码;12) 禁止在客户户接待和和展示区区进餐、吸吸烟;13) 禁止工作期期间吃零零食、大大声喧哗哗、嬉戏戏、聊天天,做与与工作无无关的事事;14) 禁止工作期期间私自自外出(若若确有急急事,须须征得案案场负责责人同意意,且做做好登记记);15) 禁止接受客客户礼品品或请客客吃饭,特特殊情况况须经领领导同时时以执行行并做好好登记;16) 未经许可,禁禁止非法法安装软软件或使使用外来来软件,在在上班时时间使用用各类游游戏软件件;17) 禁止无故不不参加公公司规定定的各类类培训和和会议,所所有销售售人员(如如有需要要所有工工作人员员)均需需
14、参加每每天的早早晚例会会及周例例会等;18) 禁止在房展展活动期期间、开开盘当日日无故休休息;19) 禁止无视公公司各项项管理制制度,将将公司保保密文件件、客户户资料、房房源资料料等向外外泄露;20) 禁止谈恋爱爱,如有有发生须须第一时时间通知知公司,由由公司做做适当处处理;21) 客户洽谈区区及VIIP洽谈谈区,内内部员工工及其亲亲朋好友友(非业业务来访访)、合合作单位位等不得得使用该该区域;22) 非工作区域域,未经经案场经经理同意意,禁止止停留或或私自开开展工作作;23) 禁止随便承承诺开发发商未确确认的事事宜;所所有工作作人员的的区域沙沙盘及项项目沙盘盘说辞须须统一;五、业务流流程及服
15、服务标准准1、案场销销售流程程:售前产品准备销售流程程、销销售讲义义、答答客问案场布置配合开发商商、企划划人员完完成现场场包装、销销售道具具、各类类销售引引导标识识等工作作,满足足销售要要求资料准备来电(访访)登记记表、来来电跟踪踪记录、置置业顾问问工作日日志、相相关资料料、合同同样本、签签约须知知、档案案袋等相相关物品品售中来电接听流流程;客户接待流流程;认筹解筹流流程;大定节点流流程(可可直接进进入签约约节点流流程);签约节点流流程;按揭节点流流程;退定(更名名、换房房)流程程;退房(换房房)流程程;办证流程;售后交房流程;售后服务;项目总结。注:相关流流程请参参考后序序流程示示意图。2、
16、 案场营业业规范:阶段事项要求案场营业前前严格考勤 案场工作人人员按时时上岗,不不迟到、不不无故早早退,具具体参照照考勤勤制度执执行召开晨会 案场全体人人员签字字确认个人销售资资料准备备 置业顾问检检查销售售讲义夹夹内销售售及辅助助资料的的准确、齐齐全及摆摆放顺序序一致,并并应随项项目进展展及时予予以适当当调整和和统一案场物资准准备 销售资料架架和其他他销售道道具合理理摆放,保保持接待待场所清清洁、整整齐;销销售现场场和样板板房应开开启适当当的照明明设备办公设备检检查 相关负责人人员检查查办公设设备(电电脑、电电话、传传真、复复印、打打印设备备等)是是否完好好可用案场营业中中来电接待接电要求
17、电话铃响三三次内必必须接听听电话,电电话致辞辞“您好!XX项项目,很很高兴为为您服务务” 接电全程须须耐心礼礼貌 必须了解“客户获获知途径径,客户户购房需需求,客客户联系系方式” 努力争取了了解“客户来来访时间间,客户户购房用用途,客客户居住住区域,客客户对项项目初步步认知” 告知客户“客户来来访的路路线,项项目简介介和3个以上上优势卖卖点”注意事项 对于初次来来电客户户,须清清晰、完完整、准准确地填填写来来电客户户登记表表及来来电跟踪踪记录 如客户所找找人员不不在或正正在忙时时,应很很客气地地询问对对方有什什么事,可可否代为为转告,或或者记录录下来转转告被找找人员 对于电话来来访量过过大来不
18、不及接听听的情况况下,可可记录客客户来访访电话,做做好事后后电话回回访及介介绍工作作来访接待接访要求 客户进门时时,置业业顾问持持销售夹夹于销售售处门口口,面带带微笑迎迎接客户户,主动动向客户户问好,热热情招呼呼 主动递上名名片,简简单介绍绍自己,询询问客户户是否初初次来访访 介绍楼盘的的基本信信息(房房屋性能能,周边边配套设设施、交交通、发发展前景景等),后后期主动动邀请客客户参观观样板房房; 了解客户通通过什么么渠道知知道本楼楼盘 严格按照公公司规定定的销售售流程和和服务规规范为客客户提供供各类服服务事宜宜注意事项 如多次到访访客户,且且对应置置业顾问问休息,应应由销售售经理安安排其他他置
19、业顾顾问协助助处理,并并做好事事后交接接和转达达工作 客户接待完完毕后,保保洁人员员及时清清理水杯杯、烟蒂蒂等杂物物,桌椅椅恢复整整齐摆放放;置业业顾问整整理好客客户接待待资料,同同时做好好下一位位客户接接待准备备 对于初次来来访客户户,须清清晰、完完整、准准确地填填写来来访客户户登记表表、来来访记录录表、金金蝶系统统、客客户级别别卡 置业顾问每每天下班班前应及及时把当当天所有有接待客客户资料料整理完完整,同同时填写写置业业顾问工工作日志志,销销售经理理每日检检查日志志内容并并签字确确认讲解 严格根据案案场销销售讲义义、答答客问及及培训教教材内容容,参照照案场销销售流程程实事求求是进行行项目介
20、介绍、模模型和样样板房讲讲解 与客户互动动交流,了了解客户户需求,产产生共鸣鸣,初步步确认购购买意向向房型带看 带看样板房房和工地地时,置置业顾问问先出售售楼处在在客户的的前面,为为其拉门门,同行行时应走走在客户户侧前方方,不可可走在客客户后方方,严禁禁在陪同同客户看看房过程程中抽烟烟或有其其他不文文明的行行为 带看工地应应规定路路线行走走,注意意讲解流流程,突突出项目目亮点、工地现现况和周周边特征征,边走走边介绍绍 置业顾问带带客看房房进出电电梯、房房门时应应让客户户先行,同同时手部部应做相相关遮挡挡电梯门门和房门门的举动动,防止止上述物物件撞击击到客户户 置业顾问在在带看过过程中,如如遇台
21、阶阶或较危危险地区区应迅速速及时通通知客户户注意,同同时注意意保护客客户安全全,特别别是老人人、小孩孩和其他他行动不不便的客客户 置业顾问带带看样板板房时应应带头使使用鞋套套,并保保持和维维护样板板房内整整洁干净净 置业顾问和和客户进进入工地地,必须须戴安全全帽,并并严格遵遵守各项项安全规规定客户分级 无论成交与与否,每每接待完完一组客客户后,立立刻详细细填写客客户资料料。根据据客户成成交可能能性,将将其分级级 A级z 已选定房源源z 已支付意向向金z 已备购房资资金或具具备贷款款资格 B级z 明确表达购购买意向向并实地地查看数数次,有有比较中中意的房房源,在在准备购购房资金金或查询询贷款资资
22、格z 认可地段、产产品z 有价格承受受力,但但对价格格有抗性性 C级z 有购买欲望望,在犹犹豫中z 认可地段,但但对产品品有疑虑虑(其一一)z 有价格承受受力,但但对价格格有抗性性 D级z 无购买欲望望z 不认可产品品z 不认可地段段z 不认可价格格z 不具价格承承受力客户回访 在客户初次次接待后后,根据据客户情情况,置置业顾问问应主动动在一周周内与客客户进行行电话回回访跟踪踪,及时时准确掌掌握客户户购买意意向,在在客户户回访登登记本上上作好回回访记录录 对信息资料料不完整整客户,置置业顾问问在电话话回访中中有技巧巧的进行行询问,并并将相关关补充信信息或资资料及时时录入销销售系统统 针对成交客
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