客房部管理总制度12468.docx

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1、 客房部管理理制度 第一章 房务安全全管理制度度 第第一节、客客房楼层安安全工作制制度 1、客房房服务员一一旦发现可可疑人员，要要立即报告告保安部。同同时，严禁禁被开除的的员工再回回到原来的的工作区域域或楼层。2、客房服服务员在用用餐时，要要将自己工工作区的钥钥匙交回楼楼层领班或或主管集中中管理。3、处理客客人丢失物物品、钱财财时，一定定要保护现现场，以备备保安部人人员进行调调查，同时时任何服务务员不得进进入客人丢丢失物品的的客房。4、整理客客房时，发发现有客人人遗留的黄黄色书刊，要要交保安部部，不得私私自翻阅。5、动力工工程部人员员进入客房房维修时，要要先通知客客房服务员员，服务员员要做好备

2、备忘录。6、住店客客人没带钥钥匙无法进进入房间时时，要立即即报告客房房部，服务务员只有在在接到通知知后，确认认客人是在在该房间下下塌，方可可为客人开开门。 第二节 客客房部安全全规定与工工作制度 20、员工工纪律规定定1、客房部部员工必须须严格遵守守店纪店规规。2、当班必必须着装整整齐、配带带好名牌或或实习生牌牌。3、禁止当当班内在工工作区域抽抽烟、睡觉觉。4、禁止借借工作之机机在客房、餐餐厅休息、看看电视和偷偷吃食物。5、不得无无故拖延、拒拒绝或终止止工作，严严禁工作中中与人聊天天、打闹。6、严禁利利用工作之之便串岗、办办私事，打打私人电话话。7、运送物物品及机械械上落，必必须走员工工通道用

3、员员工电梯，不不得乘坐客客梯。8、严禁对对上级分配配的工作、员员工之间进进行私自分分工。9、禁止将将本部任何何物品、机机械带出或或外借他人人。10、爱惜惜使用工具具，不得将将未清洁的的工具放入入库房，不不得将工具具乱放和丢丢失。11、工作作区域内遇遇到客人，必必须礼貌地地打招呼，并并在必要时时提供主动动服务。12、拾金金不昧，拾拾到客人遗遗留物品一一律上交客客务中心。13、严禁禁操作中乱乱用或混用用清洁剂。第三节、防防火、安全全制度1、使用电电器时注意意完全用电电，接通电电源的前须须检查机器器的电器部部位是否有有漏电处，工工作完毕切切断电源。2、正式工工作前应首首先试机，以以确定机器器是否可以

4、以正常使用用，发现危危险或损坏坏的设备应应立即报告告。3、高空作作业时要系系好安全带带，要有主主管在场组组织，避免免一切事故故的发生。4、机器运运行期间操操作员不能能离岗，不不得与人谈谈笑闲聊，随随时注意观观察机器运运行情况，防防止意外情情况伤害人人身或损坏坏机器。5、当班禁禁止抽烟。6、不能乱乱动消防器器材，协助助消防组搞搞好各地段段的防火工工作，发现现情况及时时报告消防防组。7、下班清清理干净垃垃圾，带出出倒掉，防防止隐患。 第二章章、机器设设备管理制制度 一、机器设设备的维护护管理制度度与保养标标准1、设备维维护保养管管理制度：A、所有设设备均由各各班组领班班专门总负负责。B、对客房房部

5、所有员员工实行谁谁使用谁负负责。C、客房部部员工在使使用机器前前和使用后后都必须对对机器进行行一次检查查，将检查查结果报告告领班或主主管，严禁禁机器带病病工作。D、严禁违违章操作或或未经培训训擅自操作作机器，不不准给非本本部门人员员操作，特特殊机器的的使用需请请示领导。E、机器一一经使用后后或较长时时间未用，都都必须进行行清理、清清洁；实行行谁使用谁谁清洁，落落实到位。F、在操作作使用过程程中要避免免机器受到到碰撞和振振动，如发发现机器冒冒烟有异味味或异常噪噪音应立即即停机，拔拔掉电源插插头，然后后向上级汇汇报，等候候处理。G、定期请请专业维修修人员对机机器设备进进行检修，并并建立维修修、使用

6、档档案。H、设备清清洁维护由由各组领班班督促员工工完成，主主管及部门门经理不定定期柚查。I、凡不按按规定，清清洁维护保保养搞得不不好的个人人，第一次次口头警告告，第二次次部门书面面警告存档档，第三次次填写过失失单；凡成成绩明显、特特别突出者者，部门给给予表杨并并酌情给予予奖励。J、发扬主主人翁精神神，正确使使用并爱护护酒店的一一切机器设设备。2、清洁保保养标准：A、电器部部位只清洁洁表面，不不动内部以以防止危险险。B、需更换换的附属件件，如吸尘尘袋、软管管等应及时时报告主管管，及时更更换。C、机器内内部凡可清清洁到的部部位应与表表面一样无无灰尘、无无油污、无无杂物、无无污水。D、经常清清扫存放

7、设设备的房间间，注意保保持整洁，通通风干燥。E、吸水管管、地毯手手刷、转盘盘刷等使用用后要冲洗洗干净，晾晾干后再予予以存放。 二十三、 前厅交班制制度 1、凡是与与各个部门门各个分支支的相关信信息都应记记录在交班班本上2、所有记记入交班本本的信息必必须注明日日期、时间间及记录接接待员和执执行接待员员的姓名，如如有必要，要要将执行结结果记录下下来，签上上日期及时时间；3、前厅部部不同岗位位的员工在在当班前应应仔细阅读读上班的交交班记录，休休假后上班班的员工应应阅读自己己未当班时时的所有记记录，以了了解本岗位位的工作进进程，并为为等接的工工作做好准准备，跟进进上班的未未尽事宜；4、接班人人阅读后要

8、要签名，并并由交班人人监管，如如无接班人人签名，应应追查交班班人的责任任。 第三章章：部门规规章制度客房部办公公室日常管管理规定办公室是部部门对内对对外日常事事务的协调调和处理中中心，为了了使部门的的工作有条条不紊的运运行，特制制订相关规规定：1、办公室室秘书将于于每月3号号对上月部部门各班组组员工的奖奖励及处罚罚情况分发发至各班组，各各班组主管管必须对员员工的奖惩惩情况进行行及时传达达，并登记记至员工档档案进行备备档。2、各班组组主管于月月底认真做做好员工的的考勤及下下月排班，并并于每月底底统一交至至秘书处进进行整理并并存档。3、各班组组主管每周周四及时督督促班组通通讯员上交交稿件。4、各班

9、组组主管必须须于每月224日将班班组培训总总结、计划划及案例分分析表交至至办公室。5、每月228日，将将班组月总总结和下月月计划整理理交至办公公室。6、楼层主主管督导员员工及时上上交每月赔赔款，并统统一于每月月10日交交至办公室室。7、各班组组必须对部部门所发的的所有文件件进行存档档。8、每日值值班员和假假日值班管管理人员，按按照部门规规定认真负负责巡视各各班组，发发现问题及及时处理，并并规范填写写值班记录录本，次日日早会通报报前日值班班情况。9、值班时时间由办公公室统一排排定，原则则上不随意意更改，若若有特殊情情况，必须须提前244小时书面面请示部门门经理。10、部门门的各种培培训须准时时参

10、加，培培训员对培培训内容提提前做好准准备，任何何人不得缺缺席。11、以上上日常事务务若班组主主管休息，则则由早班主主管督导落落实。希望各班组组按要求认认真完成部部门的各项项工作，部部门质检将将根据各班班组的任务务完成情况况酌情进行行奖罚！客房部会议议纪律的若若干规定为了规范部部门组织的的会议（包包括部门管管理人员的的早会、酒酒店和部门门的会议和和培训）的的纪律，杜杜绝无故缺缺席和迟到到的现象，特特制定此规规定：1、对参加加部门组织织的会议的的管理人员员和员工，原原则上不能能缺席和迟迟到。2、如果有有特殊情况况必须提前前通知办公公室或客务务中心并得得到此会议议（培训）的的部门负责责人批准后后方可

11、。3、会议的的考勤由办办公室监督督执行。4、对无故故缺席部门门组织的会会议或迟到到的管理人人员和员工工（合同工工），每一一次将填过过失单扣11020元，凡凡无故缺席席和迟到者者都将在部部门评比中中对所在班班组进行扣扣分处理，对对于屡教不不改者部门门将予以辞辞退。5、以上规规定自公布布之日起生生效，请各各班组和员员工认真对对待和执行行。客房部员工工安全和保保护规定客房部通过过保持一个个整洁有序序的客房环环境，从而而使客人有有宾至如归归的感觉，同同时客房人人员还要遵遵守各种注注意事项以以便杜绝危危险，这样样做既可以以保护客人人及其财产产的安全，还还可以避免免因对员工工的人身伤伤害而使酒酒店蒙受损损

12、失。一、安全：1、全体员员工均应了了解突发情情况的应对对措施，新新员工在熟熟悉环境期期间要讨论论酒店紧急急情况的行行动计划，部部门的员工工会议也要要定期温习习这些程序序。2、不要在在走廊和过过道堆放任任何杂物和和设备，以以免妨碍行行走，楼道道任何时候候都必须保保持畅通无无阻。3、一旦有有紧急情况况发生，客客房服务员员应立即将将布草车拉拉入正在清清理的房间间，以免阻阻塞走廊，并并要确定该该房间内空空无一人，服服务员离开开房间时应应关门以防防止火势蔓蔓延。4、检查退退房应仔细细认真，在在报完酒水水后，对设设备设施进进行复检，确确保安全。5、布草车车一定要堵堵好门，不不可以让任任何人进入入正在清扫扫

13、的房间（oocc），除除非他（她她）能出示示该房门的的钥匙。6、所有的的门、窗子子、推拉玻玻璃门均应应上锁，客客房服务员员清扫完客客房准备离离开时，要要确保房门门上锁。二、火险：1、客房服服务员绝不不可在工作作区域吸烟烟，将一切切燃烧物质质（烟头、火火星等）及及时浸入水水中安全熄熄灭，尤其其注意布草草车上物品品。严禁将将垃圾带进进布草房。2、布草车车一般不能能放在电器器周围，即即使有特殊殊情况，也也应尽量保保持远一点点的距离，以以增加空气气流通，减减少火灾隐隐患。3、每天下下班时，所所有的走道道工作间都都不应有布布草、垃圾圾等其他燃燃烧物。4、洗衣房房干机内的的过滤纱布布一天至少少清除二次次，

14、纱布下下方的区域域要经常清清洗，清除除残渣。三、身体伤伤害：1、在配兑兑化学品时时，客房员员工和维修修工必须带带手套，必必要时使用用护目镜。2、发现客客人房间内内有易燃、易易爆等危险险化学物品品时，应马马上处理，跟跟踪落实，避避免房内发发生意外而而导致伤害害。3、在走道道的客房送送餐服务托托盘应迅速速撤走。4、所有儿儿童床在安安装时均应应检查其稳稳固性，儿儿童乐园应应加强玩具具、房内设设施的检查查，确保其其安全性。5、固定在在墙上的床床头板，要要定期检查查，保证其其稳固性。6、所有浴浴室防滑垫垫要认真检检查。7、所有的的灯具必须须用干抹布布擦拭，在在进入一个个很暗的地地方前要先先开灯，湿湿手不

15、要接接触任何开开关，以免免发生意外外。8、客房人人员应避免免使用过长长的电线，如如果客房电电灯的电线线过长，应应将其在电电灯座上打打结，注意意帮助、带带动其他周周边的员工工注意安全全操作，避避免发生事事故。9、使用任任何新设备备时都要按按规定操作作。10、使用用工具时，要要注意其性性能良好，使使用安全的的工具能节节省时间和和避免发生生意外。四、人身和和财产安全全：1、员工一一旦发现酒酒店区域和和附近有人人在游荡或或行迹可疑疑，应立即即通知管理理部门。2、客房在在没人时应应当关着门门（包括正正在清扫房房和空房）。3、不要随随便给客人人开门，必必须与总台台联系得到到确认之后后方可开门门。4、所有工

16、工作间任何何时候都应应上锁。5、布草车车不能放在在走廊里而而没人照管管，不用时时应置于布布草房中。6、确保自自己能清楚楚地了解安安全操作，如如有疑问可可向自己的的上级请教教。7、必须遵遵守安全守守则，并记记住：能够够安全操作作的员工，才才是好员工工。一、客房部部处罚条例例一、 轻微触犯1、上班时时间会见私私客。2、未按正正确方法填填写工作表表。3、当班时时间抽烟。4、休假或或下班时间间在楼层闲闲逛。6、在酒店店（楼层）内内嬉笑、喧喧哗等。7、不遵守守安全条理理及准则。8、当班时时间吃东西西。9、使用客客用电梯。10、随时时乱扔垃圾圾，影响酒酒店卫生之之举。11、在规规定外时间间吃饭及用用餐时间

17、超超过45分分钟。12、工作作停止时未未将清洁工工具（车）放放入指定位位置者。13、带私私人物品上上楼者（化化妆品除外外）。14、当班班时间看书书刊、报纸纸。15、翻看看客人书籍籍、物品。16、当班班时间串岗岗者。17、上班班衣着不整整，未化装装上岗者。18、未经经经理允许许，着便装装上楼者。19、用客客房布草做做抹布者（初初犯且情节节较轻）。20、不能能和同事和和睦共处。21、未经经经理批准准，私自动动用酒店设设备或材料料。22、值台台班时间在在布草房休休息。23、上班班时间有偷偷懒行为。24、不按按规定程序序做房。25、私自自将客房用用品（易耗耗品）带出出工作区域域，数量不不大。26、未经

18、经经理同意意，擅自将将客房用品品（易耗品品）送与他他人。27、工作作不按质按按量完成，经经教育不改改。28、未及及时将客人人遗留物品品上交酒店店。29、当班班时间与其其他部门员员工在楼层层闲聊。二、较大触触犯、拒绝领领班、主管管指派的工工作。、不服从从上级领导导的正确命命令。、私自保保留客人遗遗留物品，拾拾遗不报。、对领班班不诚实或或散布谣言言，在员工工中造成不不良影响。、擅自离离开自己的的工作区域域长达半个个小时以上上。、在客房房内看电视视，使用客客人的浴室室。、偷打客客房内的长长途电话。、以消极极方式进行行怠工或损损坏工具设设施。、在员工工内拉帮结结派，影响响员工团结结。、私自自将楼层钥钥

19、匙交给其其他无关人人员。、利用用工作之便便，谋取个个人利益。、对客客服务中使使用不文明明的语言。、未经经管理人员员同意，擅擅自将食品品、饮料、水水果、鲜花花等带出酒酒店，客人人送的礼物物要通过适适当的批准准后才能带带出酒店。、违反反操作规程程，造成损损失。、工作作时间睡觉觉。1 6、末末经批准，擅擅自早退或或缺勤，代代人签到（离离）或打卡卡。1 7、由由于交接班班不清楚造造成工作失失误。1 8、末末按规定佩佩带磁卡万万能钥匙。三、严重触触犯、侮辱、漫漫骂、恐吓吓、威胁他他人，与客客人吵架。、殴打客客人、员工工或领班。、偷窃酒酒店客人及及员工财物物。、故意损损坏酒店客客人及员工工财物。、以货币币

20、为交易与与客人在房房间进行不不正常的行行为。、私自配配制总钥匙匙、办公室室、文件柜柜或客人房房间的钥匙匙。、由于工工作不负责责，遗失酒酒店磁卡万万能钥匙。、故意不不服从工作作安排破坏坏工作程序序，严重伤伤害及破坏坏客人、员员工和酒店店财物。、触犯国国家法律。、挪用用消防器材材作为他用用。、向酒酒店的竞争争对手提供供酒店保密密材料（如如出租率、收收入、客人人资料、工工作流程等等），损坏坏酒店利益益。、为客客人介绍妓妓女。、向客客人索取小小费、物品品或其他报报酬。、有赌赌博行为。15、不遵遵守安全条条例及准则则造成重大大安全事故故。备注：轻微触犯：第一次劝劝告第二次口口头警告第三次书书面警告第四次

21、停停职较大触犯：第一次书书面警告第二次最最后警告第三次停停职严重触犯：立即解雇雇由客房部部客务中心心设立员工工档案 二二、客房部部部门会议议制度每日例会每周2至周周5上午99:00召召开,由客客房部经理理主持,用用时30分分钟(周一一下午2:00)由由行政主管管做会议纪纪要。会议地点：客房部办办公室参会人员：各大组主主管会议内容（1）每周周一部门经经理传达饭饭店会议精精神和布置置该周工作作重点。（2）各主主管总结上上周工作。（3）当日日急需进行行的工作。（4）需部部门协调办办理的事情情。（5）前日日工作中存存在的问题题和改进办办法及建议议。大组会议：每周二下午午由各主管管主持召开开大组会议议，

22、传达本本周饭店和和部门工作作内容及小小结并布置置本大组工工作参会人员：全体组员员部务会议：为部门的最最高权利和和责任决策策机构。部部门经理于于每周一召召开集部门门主管级以以上管理人人员，研究究解决本部部门工作中中存在的问问题，遇重重特大问题题可临时召召开，参会会人员可扩扩至领班级级管理人员员。三、部门遗遗留物管理理制度1.员工拾拾获客人遗遗留物品后后，立即通通知所在区区域领班和和电告客房房服务中心心，中心文文员负责记记录，下班班时交于中中心记录单单，一式二二联。2.记录内内容：拾获获日期、拾拾获时间、房房号、编号号、客遗物物特征、品品牌、备注注栏注明拾拾获客遗物物的具体位位置。当班班文员将客客

23、遗物贴上上客遗物品品专用标签签，放入部部门客遗物物存放室，同同时做好交交班记录并并签字。3.中心文文员根据记记录单内容容，逐一录录入电脑存存档（以备备随时查询询）。4.由行政政主管负责责每日钥匙匙管理，同同时设兼职职客遗物品品专管员一一名。5.客遗物物专管员每每日上班后后，需查看看交班本，将将客遗物品品整理后交交第一联单单于行政主主管处并取取钥匙放于于客遗物品品存放室，并并签字认可可，在客遗遗物品档案案本登记。6.客遗物物专管员每每日检查客客遗物品登登记本、电电脑记录、客客遗物品档档案及客遗遗物品实物物，做到帐帐物及电脑脑数据相符符。发现差差错立即向向客房部经经理报告。7.每月将将超过六月月以

24、上的客客遗物品整整理后列出出清单，交交由客房部部经理审阅阅后送交计计财部，按按计财部的的批示进行行处理。8.如遇客客人前来索索取客遗物物品，当值值文员必须须请客人出出示有效证证件，经核核实无误后后方可交于于客人。客客人领取客客遗物品时时当值文员员应请其在在客遗物品品登记本上上填写领取取日期、时时间、有效效证件的号号码（身份份证）。9.办理完完领取客遗遗物登记手手续后，当当值文员应应在客遗物物本上填写写经手人姓姓名、时间间，并将客客遗物礼貌貌的交于客客人，同时时做好交接接班记录，并并在电脑上上作好备注注。待专管管员上班后后即按交班班本及客遗遗物登记本本上的记录录将客遗物物档案上的的处理方式式填写

25、清楚楚，同时必必须由经手手人及可以以专管员认认可，专管管员须在行行政主管处处注销第一一联单，注注销单子（第第一联）保保存一月后后销毁。10.遇拾拾获的客遗遗物为手机机和对讲机机，在客人人领取时当当值文员试试用及复核核机身号码码并登记。四、布草管管理制度1.布草房房的职能饭店对棉织织品的管理理，主要由由布草房负负责。布草草房发挥以以下职能：（1）发放放客房供应应物品。（2）处理理洗衣业务务：发出棉棉织品的计计数，送洗洗棉织品的的清点检查查。（3）分发发餐饮部棉棉织品。（4）分发发饭店员工工制服（以以旧换新）。2.棉织品品的储备标标准客房部棉织织品的储备备标准从33至5套不不等，取决决于营业状状况

26、、客房房出租率、洗洗衣房运转转状况、部部门预算等等因素。一一般最低的的标准是33套：一套套在客房使使用。一套套在洗衣房房洗涤。另另一套则储储存在棉织织品仓库备备用。但如如果预算不不是很紧的的情况下，更更现实一点点的需要量量则是5套套：一套在在客房内使使用。一套套在楼层储储物室或工工作车上。一一套在中心心棉织品仓仓库。一套套已经脏了了正在送往往洗衣房。另另一套则正正在洗衣房房处理之中中。3.棉织品品的储存与与保养对于棉织品品的储存与与保养应注注意以下要要点：（1）棉织织品必须避避潮存储，如如果棉织品品仓库与洗洗衣房相连连，那么相相连处的门门就必须具具有较强的的密封性能能，而且应应尽可能地地少打开

27、。（2）棉织织品仓库必必须保持良良好的通风风。（3）棉织织品仓库的的搁板、搁搁架边沿应应光滑，不不能锋利突突出。（4）棉织织品（尤其其是混纺床床单）在洗洗涤完并经经过烘干机机烘干以后后，应放在在储存架上上“休息”一下，而而不要直接接拿去使用用，这样可可以延长绵绵织品的使使用寿命。（5）不能能将棉织品品堆放在混混凝土地面面上（可放放在乙烯基基石棉地面面上）。（6）撤下下的脏布草草应得到及及时洗涤。（7）破损损的床单等等应得到及及时缝补。4.棉织品品更换饭店在经营营过程中，会会使很多布布草因使用用时间过长长而改变颜颜色，破旧旧、甚至破破损，还有有些布草由由于管理不不善，操作作不当而出出现斑斑点点点

28、的污迹迹，如黄色色锈斑、黑黑色油污等等，对于这这类布草，饭饭店应及时时更换，使使其退出服服务过程，而而不应凑合合着用，否否则会严重重影响服务务质量，使使饭店的利利益遭受损损害。通常，各类类棉织品使使用到八成成左右陈旧旧程度时就就需要更换换新棉织品品。这是，棉棉织品的洗洗涤次数大大约为：床床单、枕套套130150次次。毛巾类类100110次次。台布口口布12001300次。布草的退换换应由饭店店布草使用用单位与布布草房（洗洗衣房）共共同把关，对对于退下来来的旧布草草、脏布草草，饭店采采购部门应应及时如数数予以补充充，保证一一定的周转转量。5.缝纫室室对于饭店来来说，织物物的修补总总是一项合合算的

29、投资资，因此，缝缝纫室的工工作对于饭饭店节约成成本费用而而言，是相相当重要的的。饭店可以根根据需要，聘聘用一名非非全日制的的缝纫女工工，负责改改制制服或或缝补棉织织品织物，也也可以设立立缝纫班组组，拥有一一班缝纫班班组。缝纫室的主主要工作包包括：（1）改做做制服。（2）修补补布台、床床单等。五、杯具消消毒制度1.消毒员员必须在工工作前用消消毒洗手液液清洗双手手。2.在清洗洗池内专用用杯具洗涤涤剂进行洗洗涤，对污污渍严重的的杯具，用用“涤普特”浸泡杯具具10分钟钟，然后进进行清洗。3.杯具洗洗净后，放放入清洗池池过清，用用专用消毒毒帕擦干水水迹。4.杯具擦擦干后，消消毒员必须须带专用手手套，将杯

30、杯具放入电电子高温消消毒柜消毒毒（消毒时时间为300分钟）。5.杯具车车、保洁柜柜经消毒后后，铺上专专用消毒布布，将消毒毒后的杯具具放入杯筐筐（需消毒毒）后，杯杯具上应盖盖上消毒布布。连同杯杯框放入杯杯具车，多多余的杯具具放入保洁洁柜备用。6.严格按按照消毒程程序：一清清、二洗、三三消毒。做做到件件合合格，不遗遗漏，做好好消毒记录录。7.消毒结结束后，将将操作台、洗洗涤池、清清洗池、地地面、消毒毒柜等清洗洗干净，清清洁工具统统一归位摆摆放六、服务中中心接听电电话制度饭店内客人人和饭店业业务的联络络，各种服服务的情报报传达和反反馈，900%以上都都是靠电话话来进行的的，还有饭饭店的有关关订房、预

31、预约以及寻寻问交易等等也大都依依赖电话，因因此在评价价一个饭店店的优质服服务时，电电话服务质质量的好坏坏有相当大大的影响，饭饭店服务在在客人心目目中的印象象也将受到到影响。一、饭店人人员电话接接听服务的的注意事项项。1.接听电电话时语气气要亲切，使使用标准普普通话，用用词要得当当，发音要要准确、说说话要得体体。2.要能迅迅速抓住客客人及对方方的意图。3.回答要要准确，明明了。 4.在三响响内必须接接起，并自自报“你好，房房务中心”，“你好一楼楼服务台”如遇忙,四响后接接起应说“对不起先先生让您久久等了”。5.必须让让对方先挂挂电话，饭饭店内员工工电话同等等对待。 6.接听电电话要设身身处地的为

32、为客人着想想，要一边边了解对方方状况，一一边见机行行事。对方方如果很急急，要能做做到反应迅迅速，如果果对方要了了解大量具具体的信息息，则在回回答时要做做到准确、亲亲切、礼貌貌。7.在接电电话全过程程中采用礼礼貌用语，如如请问、你你好、谢谢谢，不用谢谢，对不起起，打扰了了，不客气气，请原谅谅，再见，给给客人留下下美好的印印象。8.如遇挂挂错电话或或对方打错错电话进来来，也要同同等对待，禁禁止使用不不礼貌语言言，或情绪绪激动时“当”的一声拿拿电话发泄泄，若是自自己打错电电话，应说说一声：“对不起，打打扰了，”若是对方方打错，也也应说一声声：“对不起，您您打错了” 9.禁止在在工作时间间打私人电电话

33、，不允允许和同事事以工作为为由吹牛、聊聊天，在和和同事打电电话也应注注意礼貌用用语。10.如遇遇客人长时时间和您聊聊天，应视视具体情况况灵活处理理。不允许许长时间占占用值班电电话以免影影响正常工工作。 11.遇到到特殊情况况或感到电电话内容十十分重要时时，一定要要及时向有有关领导汇汇报。12.不要要使用客人人难以理解解的饭店术术语、略语语等。13.即使使对方失礼礼，我们仍仍然要保持持说话彬彬彬有礼，不不要意气用用事，要冷冷静处理客客人投诉和和各种纠纷纷时，如过过自己无法法处理的情情况请示上上级领导或或值班经理理。二、房务中中心接电话话的简要标标准 1.客人来来电，电话话铃响三响响内接。2.自我

34、介介绍，即报报位置：你你好，房务务中心。 3.使用礼礼貌用语询询问对方需需要的信息息，将听到到的事按11、2、33记下并并核对。 4.约定地地点、时间间并作好记记录。 5.简单复复述一遍。 6.对客人人的来电表表示感谢。 7.等对方方挂电话后后，自己才才轻轻地放放下电话。 8.饭店致致电给客人人时：预先先要将电话话内容整理理好，充分分自我介始始，确定对对方目的，致致以简单的的问候语，将将事情分为为1、2、33来说，确确认对方是是否明白，约约定时间、地地点，再财财贸语，对对方放下电电话后自己己轻轻放下下电话。9.正确使使用礼貌语语言，并要要求员工至至上司以身身作则，形形成一个文文明有礼的的规范化

35、饭饭店环境，给给客人感受受到亲切和和最佳服务务。七、急病处处理制度1.服务员员发现客人人病倒应以以最快的速速度通知领领班或部门门值班经理理，并负责责照顾客人人。2.领班或或部门值班班经理接通通知后，于于第一时间间到现场并并及时通知知大堂副经经理联系急急救工作。3.如有可可能，应通通知客人的的单位和家家属。4.领班或或部门经理理应适时探探访病客。5.部门经经理做好记记录备案八、客房部部安全制度度一、成立以以部门经理理为组长，主主管级以上上管理人员员和体力强强壮者为成成员的安全全、消防、治治安综合治治理及处理理突发事件件的责任领领导小组。二、各区域域管理者为为第一安全全责任人，每每位员工熟熟悉和遵

36、守守安全规章章制度和不不离身安全全操作规程程。台班实实行巡查填填表制度，卫卫生班万能能卡不离身身原则。客房部楼层层值班员工工，早班、中中班每小时时巡检楼层层平而一次次，并在固固定放置巡巡检表处认认真填写巡巡检表。夜夜班员工每每小时巡检检所辖区域域一次，并并认真巡检检表。楼层层领班每两两小时巡检检一次，并并认真填写写巡检表。三、部门建建立安全自自查制度。坚坚持班组日日查、部门门抽查，并并积极配合合酒店组织的的季度和节节假日、大大型重点接接待等任务务的巡查。拟拟定处安全全防范措施施。对每次次检查中发发现的问题题立即整改改，暂时难难以解决的的通报安全全部并限期期整改，对对安全检查查中发现的的问题，部

37、部门建立专专项检查记记录本并做做好整改意意见的文字字说明。（一）防火火1.电器使使用知识：楼层房间内内除配备的的电器，由由客人带入入房功率加加大的电器器，楼层发发现必须上上报，由主主管或值班班经理通报报工程部和和安全部。2.燃易爆爆物品处理理方法：如果有客人人私自将易易燃易爆物物品带入房房间，楼层层员工发现现后应立即即上报，由由主管或值值班经理通通知安全部部。3.火应急急预案：发现楼层有有异味或火火灾情况，首首先，查明明着火点或或异味发出出点，并立立即上报部部门及消防防中心（电电话：1110、1119）。观观察火情，根根据火情进进行处理。a.初期火火情，员工工应立即用用“12111”干粉灭火火

38、器对火势势进行控制制及扑灭工工作。b.如果果火情较大大，应立即即开展疏散散客人工作作。疏散客客人时应根根据房门后后的“火灾应急急，疏散图图”及楼层过过道紧急出出口指示灯灯方向，向向安全楼梯梯疏散。主主楼北侧，西西楼均安装装有缓降机机，设备用用于紧急疏疏散。4.灭火器器及消防栓栓维护保养养常识：（1）ABBC干粉灭灭火器保养养常识：a.灭火器器平时应放放置在干燥燥通风的地地方，防止止干粉受潮潮变质。注注意避免日日光保晒和和强辐射，以以防失效。b.存放在在环境温度度应在-11055之间。c.灭火器器有效期为为5年，每每半年检查查一次。d.每次检检查时须摇摇动灭火器器，如发现现干粉结块块，应及时时更

39、换灭火火剂，同时时检查附属属部件是否否正常。e.检查灭灭火器压力力情况（绿绿、黄色区区域为正常常压力，红红色区域为为低气压），处处于红色区区域应及时时进行更新新。（2）消火火拴保养常常识：a.配件是是否齐全（水水带、水枪枪）。有无无破损情况况，（如裂裂口、锈蚀蚀等）b.有无漏漏水现象。c.卷盘是是否操作灵灵活。d.保持消消防栓箱清清洁、干净净、无异物物。（二）成立立客房部义义务消防队队员，应急急民兵，防防洪队员。（三）防盗盗a.询问闲闲杂、可疑疑人员楼层员工在在巷道巡查查时，如果果遇到闲杂杂、可疑人人员，应主主动上前礼礼貌地询问问客人是否否需要帮助助，如不是是楼层住店店客人，应应礼貌地劝劝其离

40、开。b.如果楼楼层员工在在询问客人人时，观察察出来人有有异常情况况或举动，应应及时通报报安全部及及部门。c.配合安安全部及公公安机关协协查通报，如如发现情况况应及时通通报安全部部及部门。(四)开门门制度、锁锁门制度：1.楼层员员工应做到到在工作操操作时要锁锁好门后再再开另一间间，切忌开开门后离开开房间。2.验证开开门：当遇到客人人需要开门门时，楼层层员工应验验证客人的的饭店护照照及客人的的证件（身身份证、驾驾驶证等）是是否与登记记情况相符符。如果出出现客人证证件与登记记情况不符符时，应礼礼貌地告知知客人饭店店的相关规规定。请客客人到总台台办理相关关手续。客客人如果出出现不理解解的现象应应及时通

41、知知楼层主管管或值班经经理。3.如果遇遇到客人在在房间未开开门或未锁锁好的现象象时，应礼礼貌通知客客人，劝其其关好房门门。客人如如坚持不关关门应通知知主管或值值班经理，并并作好记录录。如果时时间太晚遇遇到客人门门未关好或或门卡插在在锁上未取取，应守在在房门前。通通知服务中中心与客人人联系，根根据客人回回答的情况况进行处理理。4.加强员员工职业道道德培训：通过案例分分析来对员员工进行定定期教育和和职业道德德培训工作作。加强对对新员工的的审查力度度。与安全全部配合好好审查工作作。5.如果楼楼层员工在在做卫生时时发现房间间有大量现现金或保险险柜未锁好好的情况，应应上报。由由楼层主管管或值班经经理，通

42、知知大堂副经经理到场将将房门封锁锁，等客人人回房间后后告之注意意事项。（五）防毒毒防毒应急预预案：a.楼层每每月定期对对房间食品品饮料进行行质保期，检检查工作，确确保食品、饮饮料的质量量安全。加加强食品、饮饮料的库房房管理，严严防鼠害、虫虫害、霉变变、腐烂等等情况出现现。熟知“两熟知、两两能够”。b.楼层水水果间、消消毒间、不不能让闲杂杂人员进入入。c.楼层应应按操作流流程及计划划对房间杯杯具进行消消毒更换工工作。d.发现可可疑人员应应立即上报报安全部及及客房部，同同时协助安安全部对可可疑人员进进行协查工工作。（六）防恶恶性事故a.楼层及及大堂员工工如果发现现有不明包包裹、纸箱箱等物品，不不能

43、私自处处理，应立立即上报安安全部。b.楼层员员工如果在在房间内发发现有管制制刀具、枪枪械、毒品品等，应立立即上报。c.楼层员员工如在巡巡检中听到到异常声音音或客人在在房间内吵吵架、打架架现象，应应立即上报报。（七）防恐恐积极配合安安全部。公公安机关做做好防恐做做工作。如如果楼层发发现可疑情情况立即上上报。（八）停电电应急预案案1.短时间间停电（日日常检修），应应提前告知知客人，将将停电通知知单提前入入房，并派派专人在电电梯等电子子设施、装装置处对客客人进行提提示及引导导。2.突发性性停电a.整层楼楼停电首先，将通通道、方厅厅出口处的的、窗打开开借光。其次，向客客人解释致致歉，并告告知客人客客房

44、内手电电筒的放置置位置。第三，由专专人在方厅厅、通道、楼楼梯等出口口处用人为为光源进行行照明服务务。最后，做好好防火、防防盗等恶性性事故防范范措施，及及时报告部部门。b.房间调调闸首先，第一一时间赶到到客人所在在房间，打打开门、窗窗借光并告告知客人客客房内手电电筒放置位位置。其次，进行行解释致歉歉并通知维维修部进行行维修，维维修期间对对客人进行行积极的帮帮助以消除除其烦躁不不安的情绪绪。最后，待恢恢复供电后后，再次向向客人致歉歉以取得其其谅解。（九）停水水应急预案案1.楼层得得到短时间间停水（日日常维修）信信息后，应应提前告知知客人，将将停水通知知单提前入入房。同时时，入房为为客人注满满电热水

45、瓶瓶并将水烧烧开。做好好工作记录录。2.工作间间适当得准准备一些开开水。3.恢复供供水后，应应对客房管管道进行“派黄水”工作，同同时清洁卫卫生间，检检查各水阀阀是否完好好。4.发现或或淂知楼层及及房间曝管管等情况后后，应立即即赶到事发发地点查看看确认。立立即设法关关闭曝管位位置前端阀阀门，阻止止继续泄漏漏。向工程程部维修中中心报修，并并向客人说说明情况并并致歉，征征求意见是是否需要换换房，如果果客人需要要换房，则则通知总台台进行换房房工作。工工程部对房房间进行维维修锁定工工作。5.工程部部维修完毕毕后，通知知楼层主管管进行验收收，验收合合格后双方方签字认可可。服务中中心通知楼楼层进行恢恢复工作

46、。（十）关于于公区突发发漏水、地地面积水等等应急预案案在公区和公公厕发生漏漏水或地面面上有大面面积积水，或或有客人呕呕吐等情况况下，应做做好以下应应急处理：1.公区人人员必须有有人守候现现场，并提提示引导客客人以免出出现以外。2.立即让让其他人员员上报维修修部门，并并上报部门门值班经理理、大堂副副经理和地地毯组员工工。3.公区其其他员工应应立即对现现场尽量进进行封闭处处理，并在在现场设立立警示牌。4.地毯组组员工接报报后，应立立即放下手手中的工作作，赶到现现场进行清清洁处理。（五五分钟到达达现场）5.现场清清理干净且且无危险状状况后才能能离开。6.如以上上状况同时时不止一处处时，应人人员分开进进行处理，如如人员不够够的情况下下，向当日日值班经理理或主管上上报，请求求协调人员员，应分地地点轻重进进行，没有有来得及处处理的应放放上警示牌牌提示，做做好现场的的封闭。