绩效考核全案——酒店宾馆篇dljx.docx

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1、酒店宾馆馆绩效考考核全案案23.11 前前厅部关关键绩效效考核指指标序号KPI指指标考核周期期指标定义义/公式式资料来源源1客房营业业额月/季/年度考核期内内酒店宾宾馆中客客房营业业额总计计财务部2对客结账账差错率率月/季/年度财务部3预订信息息差错率率月/季/年度前厅部4分房准确确率季/年度度前厅部5行李运送送与保管差错错率月/季/年度前厅部6客人有效效投诉数数月/季/年度考核期内内客人对对前厅工工作有效效投诉数数量前厅部7紧急事件件处理速度度月/季/年度前厅部8部门协作作满意度度季/年度度对各业务务部门之之间的协协作、配配合程度度通过发发放“部门满满意度评评分表”进行考考核，计计算满意意度

2、评分分的算术术平均值值总经办23.22 客客房部关关键绩效效考核指指标序号KPI指指标考核周期期指标定义义/公式式资料来源源1客房营业业额月/季/年度考核期内内客房营营业额总总计财务部2部门GOOP值月/年度度考核期内内部门营业业额总计计部门门营业支支出额财务部3部门GOOP率月/年度度财务部4经营成本本节约率率季度/年年度财务部5对客服务务设备设施完好好率季度/年年度工程部6客人满意意度季度/年年度接受随机机调查的的客人对对服务满满意度评评分的算算术平均均值客房部7投诉解决决率月度/季季度/年年度客房部8卫生服务务达标率率季度/年年度总经办23.33 管管家部关关键绩效效考核指指标序号KPI

3、指指标考核周期期指标定义义/公式式资料来源源1部门GOOP值月/季/年度部门营业业收入部门营营业支出出财务部2部门GOOP率月/季/年度财务部3卫生合格格率月/季/年度管家部4衣物收发发准确率率月/季/年度管家部5洗涤合格格率月/季/年度管家部6叫醒服务务准确率率月/季/年度管家部7布草收发发准确率率月/季/年度管家部8废旧布草草利用率率季/年度度管家部9成本节约约率月/季/年度财务部10设备设施施完好率率月/季/年度工程部23.44 餐餐饮部经经理绩效效考核指指标量表表被考核人人姓名职位餐饮部经经理部门餐饮部考核人姓姓名职位总经理部门序号KPI指指标权重绩效目标标值考核得分分1餐饮营业业额1

4、5%考核期内内餐饮营营业额达达到万元元2部门GOOP值15%考核期内内餐饮部部GOPP值达到到万元3餐饮销售售计划达成成率15%考核期内内餐饮销销售计划划实现率率达1000%4餐饮经营营成本节省省率10%考核期内内餐饮经经营成本本得到有有效控制制，费用用节省率率达%以以上5菜品出新新率10%考核期内内菜品出出新率达达%以上上6客人投诉诉解决率率10%考核期内内客人投投诉解决决率达1100% 7客人满意意度10%考核期内内客人对对餐饮服服务满意意度评价价达到分以上上8设备设施施完好率率5%考核期内内设备设设施完好好率达%以上9卫生清洁洁达标率率5%考核期内内卫生清清洁达标标率为1000%10部门

5、员工工技能提升升率5%考核期内内下属员员工工作作技能提提升率达达 %以以上本次考核核总得分分考核指标说明1.餐饮饮销售计计划达成成率餐饮销售售计划达达成率2.部门门员工技技能提升升率部门员工工技能提提升率被考核人人考核人复核人签字： 日期期：签字： 日期期：签字： 日期期：23.55 工工程部经经理绩效效考核指指标量表表被考核人人姓名职位工程部经经理部门工程部考核人姓姓名职位总经理部门序号KPI指指标权重绩效目标标值考核得分分1工程计划划目标完成成率15%考核期内内工程部部各项工工作计划划目标1100%实现2设备设施施完好率率15%考核期内内酒店宾宾馆内各各系统设设备设施施完好率率达到%以上3

6、设备设施施正常运转天天数15%考核期内内各系统统设备设设施正常常运转天天以上4系统运行行成本节约约率15%考核期内内各系统统运行成成本有效效控制，成成本节约约率达%以上5设备设施施维修及时时率10%考核期内内各系统统设备设设施维修修及时率率达1000%6平均故障障间隔时间间10%考核期内内各系统统设备设设施平均均故障间间隔时间间不超过过天7故障停机机率5%考核期内内故障停停机率低低于%8部门管理理费用节省省率10%考核期内内工程部部管理费费用节省省率达%以上9部门员工工技能提升升率5%考核期内内下属员员工技能能提升率率达%以以上本次考核核总得分分考核指标说明工程计划划目标完完成率工程计划划目标

7、完完成率被考核人人考核人复核人签字： 日期期：签字： 日期期：签字： 日期期：23.66 康康乐部经经理绩效效考核指指标量表表被考核人人姓名职位康乐部经经理部门康乐部考核人姓姓名职位总经理部门序号KPI指指标权重绩效目标标值考核得分分1康体娱乐乐业务营业业额15%考核期内内康体娱娱乐业务务项目营营业额达达到万元以以上2部门GOOP值15%考核期内内康乐部部GOPP值达到到万元以以上3部门GOOP率15%考核期内内康乐部部GOPP率达%以上4经营成本本节约率率10%考核期内内经营费费用成本本有效控控制，成成本节约约率达到到%5卫生清洁洁达标率率10%考核期内内卫生清清洁达标标率为1000%6客人

8、满意意度10%考核期内内客人对对康乐服服务满意意度评价价达到分以上上7客人稳定定率10%考核期内内客人稳稳定率达达%以上上8客人有效效投诉件数数5%考核期内内客人有有效投诉诉件数不不超过件件9健身娱乐乐设备设施完好好率5%考核期内内各健身身、娱乐乐设备设设施完好好率达%以上10部门员工工技能提升升率5%考核期内内下属员员工工作作技能提提升率达达%以上上本次考核核总得分分考核指标说明客人稳定定率客人稳定定率被考核人人考核人复核人签字： 日期期：签字： 日期期：签字： 日期期：23.77 大大堂副理理绩效考考核指标标量表被考核人人姓名职位大堂副理理部门前厅部考核人姓姓名职位前厅部经经理部门前厅部序

9、号KPI指指标权重绩效目标标值考核得分分1酒店GOOP值5%考核期内内酒店GGOP值值达到万元元以上2客房营业业额20%考核期内内客房营营业额达达到万元元以上3客人对前前厅服务务的满意度度评价20%考核期内内满意度度评价达达到分以以上4受理客人人意见处理理率10%考核期内内客人意意见处理理率达%以上上5客人有效效投诉件数数10%考核期内内客人有有效投诉诉件数不不得超过过件6管理费用用节省率率10%考核期内内管理费费用有效效控制，节节省率达达%以上上7前厅工作作记录差错错率10%考核期内内出错率率为08下属员工工技能提升升率10%考核期内内达%以以上本次考核核总得分分考核指标说明1.客人人对前厅

10、厅服务的的满意度度评价客人对前前厅服务务的满意意度评价价接受受调研的的客人对对前厅接接待工作作满意度度评分的的算术平平均值2.受理理客人意意见处理理率受理客人人意见处处理率3.前厅厅工作记记录差错错率前厅工作作记录差差错率被考核人人考核人复核人签字： 日期期：签字： 日期期：签字： 日期期：23.88 客客房部绩绩效考核核管理制制度制度名称称客房部绩绩效考核核管理制制度受控状态态编 号第1章 总则则第1条 目的的为规范化化管理客客房部工工作，提提高客房房部服务务质量，挖挖掘员工工潜能，提提供酒店店经济效效益，特特制定本本方案。第2条 原则则本部门绩绩效考核核坚持的的原则，如如下表所所示。客房部

11、绩绩效考核核的原则则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效效考核的的实施第3条 考核核周期本部门绩绩效考核核分为月月度考核核、季度度考核及及年度考考核三种种。第4条 考核核内容与与指标的的设计（1）考考核内容容绩效考核核主要从从服务态态度、服服务技能能与工作作业绩三三方面进进行，其其相关内内容如下下表所示示。考核内容容评估内容权重指标示例工作态度10%

12、考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客客房部关关键绩效效指标体体系客房部关关键绩效效指标体体系如下表所所示。客房部关关键绩效效考核指指标体系系一览表表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼

13、仪礼貌是否符合要求第3章 绩效效考核实实施第5条 考核核实施主主体考核从自自上而下下与自下下而上两两方面相相结合进进行，即即采取3360度度考核法法进行如如下 评评估。自我评评估。上级领领导评估估。同事评评估。客人满满意度评评估。第6条 评估估工具客房部人人员考核核采用量量表法进进行，具具体如下下表所示。客房部人人员绩效效考核表表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率10

14、%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备设施完好率10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数10%不得低于件服务能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条 绩效效申诉被考核者者若认为为考核结结果不符符合实际际情况，可可于绩效效反馈后后7个工工作日内内向直属属上级或或人力资资源部申申

15、诉。被被考核者者进行绩绩效考核核申诉时时，需填填写“绩效考考核申诉诉表”，“绩效考核核申诉表表”如下所所示。绩效考核核申诉表表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效效考核结结果的运运用第8条 本部部门各岗岗位员工工绩效考考核结果果可为员员工培训训与发展展、薪资资调整、职职位变动动等方面面提供依依据和具具体应用用。（1）培培训酒店人力力资源部部或客房房部经理理根据员员工考核核结果，吸吸取教训训，总结结经验，寻寻找员工工工作中中的不足足之处，编编制相应应培训内内容，适适时提供供培训，提提高工作作技能。（2）调调动调配配管理者在在进

16、行人人员调配配岗位或或工作调调动时，应应参考绩绩效考核核结果，把把握员工工适应工工作和适适应环境境的能力力。（3）提提薪及奖奖励根据员工工的绩效效考核结结果，结结合酒店店的薪酬酬制度，给给予客房房部员工工相应的的调薪、奖奖惩等。第5章 附则则第9条 本制制度自颁颁布之日日起生效效，每年年修订一一次。相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期23.99 餐餐饮部绩绩效考核核管理制制度制度名称称餐饮部绩绩效考核核管理制制度受控状态态编 号第1章第1条 目的的为了适应应市场竞竞争的需需要，进进一步提提高管理理水平和和服务水水平，使使餐饮管管理和餐餐饮服务务保持规规范性，确

17、确保向客客人提供供高效、礼礼貌、热热情、周周到和规规范化的的优质服服务，以以不断提提高酒店店经济效效益和社社会效益益，特制制定本制度度。第2条 范围围本考核制制度适用用于酒店店餐饮部部各班组组人员。第2章 考核核内容与与指标设设置第3条 考核核内容结结合餐饮饮服务质质量标准准分为工工作态度度、仪表表仪容、礼礼貌礼节节、工作作现范、工工作纪律律、环境境卫生等等。第4条 考核核指标设设置根据考核核内容，特特设置如如下表所所示指标标。餐饮部人人员考核核指标一一览表序号KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门GOP值部门营业收入部门营业支出3部门GOP

18、率4经营成本节约率5设备设施完好率6菜品出新率7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率10退菜发生率11仪容仪表检查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第3章 考核核方法第5条 由餐餐饮部经经理根据据酒店绩绩效目标标管理规规定建立立具体考考核指标标，设计计考核表表单。第6条 对各各餐厅主主管、领领班、服服务员进进行每日日工作情情况考核核。第7条 采用用经理考考核主管管、主管管考核领领班、领领班考核核服务员员，逐级级考核、逐逐级打分分的方法法。第8条 考核核评分表表由专人人进行统统计，每每月

19、写出出考核情情况分析析报告，报报餐饮部部经理审审阅。第4章 考核核表格的的设计第9条 餐饮饮部餐厅厅主管日日考核表表（略）。第10条条 餐餐饮部领领班日考考核表（略略）。第11条条 餐餐饮部服服务员日日考核表表（略）。第5章 考核核结果处处理第12条条 考考核结果果与员工工经济效效益直接接挂钩，对对表现较较差的员员工必须须根据考考核情况况进行培培训，培培训合格格后再上上岗；对对各方面面表现较较好的员员工进行行适当奖奖励。第13条条 将将员工考考核情况况纳入餐饮部部质量分分析内容容，每月月在进行行服务质质量分析析的同时时分析评评估考核核情况，使考核核工作制制度化、规规范化。第6章 附则则第14条

20、条 本本制度自自颁布之之日起生生效，每每年修订订一次。相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期23.110 前厅部部人员绩绩效考核核方案方案名称称前厅部人人员绩效效考核方方案受控状态态编 号一、总则则（一）目目的为规范前前厅工作作管理，提提高前厅厅服务接接待水平平，激发发员工工工作积极极性，特特制定本本方案。（二）范范围本方案适适用于对对前厅各各岗位工工作人员员的考核核。（三）原原则定性与定定量相结结合，公公开、公公正。二、考核核内容本方案主主要对前前厅各岗岗位服务务质量、操操作规范范、对客客态度、服服务意识识等方面面进行考考核。三、考核核指标与与评分标标准根据前

21、厅厅各岗位位工作特特点，分分别设置置相应绩绩效考核核指标，如如下表所所示。前厅各岗岗位人员员绩效考考核指标标一览表表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分25前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客

22、人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分30特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍

23、，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分25商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分25传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中

24、心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分35四、考核核实施1.前厅厅部经理理制定各各岗位绩绩效考核核指标及及评分标标准，制制定绩效效考核表表。2.根据据各岗位位员工日日常工作作记录、工工作报表表、客人人评价及及投诉情情况等对对员工进进行考核核评分。3.员工工在考核核期内填填写“员工自自评表”，作为为绩效考考核参照照依据。4.前厅厅部考核核周期分分为：月月度、季季度、年年度考核核三种。五、考核核结果应应用本部门各各岗位员员工绩效效考核结结果为员员工培训训与发展展、薪资资调整、职职位变动动等方面面提供依依据，其其具体应应用如下下表所示示。绩效考核核结果的的运用等级等级定义分值结果运用S优秀90100分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一般6069分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期