TCL移动电话前台培训手册15731.doc

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.（2.0版版）客户关系部部呼叫服务务中心二OO四年年八月前 言近年来，随随着中国移移动通信市市场的迅猛猛发展，移移动电话顾顾客的规模模也迅速增增长，普通通消费者已已成为消费费的主体，如如何在提供供高产品质质量的同时时，为广大大顾客提供供高质量的的服务，已已成为摆在在生产商、供供应商、零零售商及服服务商面前前的重要课课题。 从TCL在在中国手机机市场的经经验得出，完完善的售后后服务是赢赢得消费者者满意和忠忠诚的要素素，为此，TCL自1999年开始生生产个人移

2、移动通信产产品以来，已已在不断投投资建立了了网络覆盖盖最广泛、技技术力量最最雄厚的售售后服务体体系。目前前，建立的的授权服务务网点已达达1000余家，遍遍布全国各各地，形成成了各级各各类服务网网点各司其其职、共同同服务的架架构，为TCL移动电话话的售后服服务提供了了有力的支支持。我们推出的的“前台接待待服务程序序”和“前台热线线受理程序序”等培训手手册，旨在在向授权服服务网点导导入先进的的服务技巧巧，增强人人员的服务务意识，提提高用户满满意度。本手册专为为TCL授权服务务网点的一一线工作人人员设计，其其内容包括括：前台接接待服务程程序、前台台热线受理理服务程序序、客户服服务中的沟沟通技巧。本手

3、册适用用于所有TCL授权服务务网点工作作人员，包包括管理人人员、技术术人员、后后勤人员及及一线服务务人员，尤尤其适用于于一线服务务人员。前台培训训手册是是有代表性性、有针对对性的为前前端工作人人员提供参参考与学习习解决的思思路与方法法，此手册册不得外传传、泄露！本手册的的版权属TCL移动通信信有限公司司所有，不不得转载或或翻印，违违者必究！第一篇服务规规范篇第一章：前前台接待受受理服务程程序第二章：前前台热线受受理服务程程序第二篇处理技技巧篇第一章：处处理方法第二章：处处理特殊客客户的技巧巧（上）第三章：处处理特殊客客户的技巧巧（中）第四章：处处理特殊客客户的技巧巧（下） 第三篇篇经典典案例分

4、析析篇服务规范篇篇第一章：前前台接待受受理服务程程序 单元一：前前台服务六六部曲 欢迎光临临了解需求解答疑问维修服务贴心服务感谢顾客客.欢迎光光临 标准服务用用语：a. 早上好！（或您好！）b. 我们这里是是TCL手机机（XX）授权服服务中心；c. 请问有什么么可以帮助助您吗？ 前台接待服服务：每一个前来来咨询，修修理或投诉诉的顾客都都是出于对对我们的信信任才来登登门的。为为顾客排忧忧解难，是是我们工作作的意义所所在，使顾顾客满意而而归，是我我们意不容容辞的职责责，当我们们向一名顾顾客打招呼呼时，就会会涉及到两两件事情，即即我们应该该说些什么么和怎么样样做。微笑、目目光接触，声声调愉快、自自信

5、；像接待贵贵宾一样问问候每一个个顾客，并并欢迎他们们惠顾；若同时有有几个顾客客在等待，示示意顾客稍稍候或在休休息区等待待，让顾客客感觉到有有人关心他他（她）；若有排队队机设备，请请引导客户户使用；将工作加加以排序，对对待一两分分钟就可以以迅速解决决的问题，要要优先处理理；注意服务务人员的灵灵活性；2.了解需需求 标准服务务用语：a. 先生/小姐姐，请问您您的手机是是什么时候候购买的？b. 请问您的手手机现在出出现了什么么问题？c. 请问您还有有其它问题题需要帮助助解决的吗吗？d. 请您稍等一一下，我先先帮您登记记，马上安安排专业的的工程师检检查您的手手机。e. 请您稍等一一下，我们们马上就帮帮

6、您把手机机修复，您您先到休息息区休息一一下吧。f. 我们会尽快快修好您的的手机，大大概需要XX时间，您您是在这里里等一下，还还是我们修修好后电话话通知您来来取呢？g. 对不起！经经鉴定，您您的手机故故障不属于于保修范围围内，如果果您需要维维修的话，需需要交纳维维修费和零零件费（需需向顾客解解释相关保保修政策，并并提出积极极建议）。 了解内容认真了解顾顾客需求是是提供优质质服务的关关键。前台台服务人员员应具有良良好的倾听听、表达和和询问能力力。认真询问问、倾听。如如：顾客手手机的购买买日期及地地点，目前前手机出现现的故障现现象，是否否携带必要要的保修凭凭据，如发发票，保修修卡等。对对于非保修修的

7、机器，须须先签订相相关协议，检检测后，将将维修费用用报价给客客户，并询询问客户是是否愿意维维修，须征征得用户的的同意后方方可维修；如前台服服务人员没没有听清楚楚或未听懂懂顾客的要要求，应耐耐心地等顾顾客把话说说完后再问问；使用客户户熟悉的语语言，尽量量不要使用用专业的术术语（如无无发话等）；与顾客保保持友善的的目光接触触，不要在在顾客面前前流露出厌厌烦情绪；3.解答疑疑问 标准服务用用语：a. 请问还有我我们什么可以帮帮到您？b. 您目前遇到到的问题，以以前我们也也处理过，根根据以前的的经验，我我们建议您您c. 很抱歉！您您的问题我我们不能及及时解决，但但我们定会会努力给您您一个满意意的答案。

8、 疑难解答：前台服务人人员在解答答顾客问题题时，应具具有高度责责任心，将将顾客的问问题当作自自己的问题题来解答，并并善始善终终，对顾客客的每一个个问题都有有合理诚恳恳的解答或或处理。服服务人员须须能回答和和解决顾客客的一般基基本的技术术问题，避避免使顾客客等待较长长的时间，而而影响到用用户的满意意度。有耐心、诚诚心、信心心，正确解解答顾客的的疑问；熟悉TCCL手机的基基本知识，正正确为顾客客介绍TCL手机的使使用常识；了解国家家手机三包包政策和TCL手机服务务承诺，为为顾客正确确解释相关关的政策；在工作中中，如遇到到一些特殊殊的用户，需需将以前的的有效处理理经验与顾顾客分享；注意观察察顾客的反

9、反应和需求求；通过询问问的方式确确定顾客是是否正确理理解您所表表达的解释释；向非保修修的顾客指指示公开维维修价目表表并征求顾顾客的意见见；对于自己己不能解答答的问题，应应交由前台台组长等相相关负责人人解答，并并尽快回复复顾客；4.维修服服务 标准服务用用语a. 这是您手机机的维修修记录单，这部分内容还需要麻烦您填写。（指出相关需用户填写的部分）b. 请您稍等，维维修工程师师正在维修修您的手机机，我们会会在维修完完成后尽快快通知您。c. 您好！请问问有什么可可以帮到您您（您是来来取机的吗吗）？d. 请把您的取取机单给我我，好吗？e. 这是您的手手机，已经修好好，请检查查一下。 维修服务务注意事项

10、项服务人员应应有资质证证书，并做做到持证上上岗。前台台服务人员员应对有问问题的机器器进行初步步检查，认认真填写维维修记录单单，并与与顾客就维维修的结果果作出解释释，达成共共识。按三三包规定，做做到记录清清楚，按时时修复。请顾客或或代顾客填填写维修服服务单中有有关部分内内容（如：最终用户户名，联系系电话等） ；提醒顾客客因手机维维修可能导导致机内储储存的信息息消失，注注意保存重重要信息；服务人员员根据客户户描述填写写维修记记录单中中“故障现象”，并由维维修人员填填写故障确确认，维修修方法和更更换配件明明细；告知顾客客等候的时时间，建议议顾客可到到休息区内内等候或告告知顾客修修好后电话话通知取机机

11、；机器修好好后，前台台接待人员员重新检测测机器确认认无其他故故障后，仔仔细填好维维修服务记记录单，及及时通知顾顾客（如顾顾客不在，应应立即电话话通知顾客客），用户户签字后取取机；向顾客明明确解释维维修结果，令令顾客满意意；对于检测测非保修机机器，应及及时与最终终用户取得得联系，告告之具体情情况，解释释相关的政政策，征得得用户同意意后方可维维修。5.贴心服服务 标准服务用用语：a. 您对维修后后的手机还还满意吗？是否还有有其它问题题，我可以以为您解答答。b. 很抱歉！您您的手机检检测后发现现问问题，我们们现在无法法解决，但但我们会和和联联系，在长时间内内给您一个个满意的答答复，可以以吗？c. 很

12、抱歉！您您的手机经经检测发现现不在保修修范围内，但但我们可以以给你提供供有偿服务务，您可以以看一下我我们手机配配件的价格格表（解释释相关政策策）。d. 谢谢！请您您签字取机机。 具体内容：善始善终，让让顾客不仅仅带走满意意，还带走走对服务的的欣慰，给给顾客留下下温馨的记记忆，这是是保持客户户忠诚度的的重要保证证。前台接待待人员将修修好的手机机交给顾客客并当面试试机，顾客客满意后在在维修服务务记录单取取机签名处处签字，将将维修服务务记录单（用用户联）交交给顾客，同同时提醒顾顾客以后有有问题可凭凭此维修单单处理；向顾客讲讲述对机器器进行何种种维修的，并并告之在今今后使用时时应需注意意的问题。6.感

13、谢顾顾客 标准服务用用语：a. 您对我们的的服务还满满意吗？如如您觉得我我们有什么么需要改进的的，欢迎您您及时告诉诉我们。b. 您手机在今今后使用过过程中如有有问题，欢欢迎您随时时与我们联联系，我们们很乐意为为您服务。 具体内容：前来维修的的顾客是出出于对我们们的信任，对对顾客的要要求和问题题表示诚恳恳的感谢。再次向顾顾客表示如如有问题，欢欢迎随时联联系；面带微笑笑，感谢顾顾客光临；前台接待待人员应及及时将维修修单录入电电脑，并将将维修单存存档，每月月将维修服服务记录单单汇总寄至至当属客服服中心；对现场未未能及时解解答的问题题，应与组组长等相关关负责人及及时联系，在在取得答案案后及时回回复顾客

14、； 单元二：标标准用语TCL授权权服务网点点接待常见见服务用语语汇总 欢迎：先生/小小姐，欢迎迎光临；您好，请请问有什么么事情可以以帮到您；我们这里里是TCL手机（XX）授权服服务中心（特特约服务站站），可以以为您提供供手机的保保修及维修修服务；先生/小小姐，您好好！ 如需修理理手机，这这边请； 检查/维修修：您用的这这款手机式式样挺好看看的，请您您稍等，我我先帮您登登记，让维维修工程师师检查一下下；请问您在在使用手机机时，遇到到什么困难难了吗；请问您的的手机是什什么时候购购买的；请问您的的手机还有有没有其它它的问题呢呢；请您稍等等一下，我我们马上就就帮您把手手机修好，休休息区有一一些杂志，您

15、您可以看一一看，休息息一下；麻烦您填填写一下维维修记录单单，好吗吗；我们会尽尽快修好您您的手机，维维修时间大大约需要XX分钟；请问您是是在这里等等候还是等等手机修复复后，我们们电话通知知您呢；您是否还还有其它的的联系方式式，以方便便我们能及及时联系您您；对不起！您的手机机故障不属属于保修范范围，如您您要修理的的话，需要要交手机维维修费用和和配件费用用的； 取机： 您好！请请问您是来来取手机的的吗？请把您手手机的取机机单给我看看一下好吗吗？这是您的的手机，请请检查一下下吧；能否占用用您的一点点时间，请请您填写一一下天使使服务跟踪踪卡；谢谢，请请您签字取取机； 收费： （针针对保外机机器）请您到这

16、这边交费，谢谢谢；对不起！请问您有有零钱吗？收您XXX元，找您XX元，请您您收好； 再见：请问您对对我们的服服务满意吗吗？如您得得我们有什什么地方需需要改进的的，欢迎您您随时告诉诉我们，谢谢谢；谢谢，您您的手机在在今后的使使用过程如如有问题，欢欢迎您随时时与我们联联系，我们们很乐意为为您服务；谢谢，再再见； 特殊情况：像您的手手机此种情情况确实比比较特殊，我我们以前没没有遇到过过，不过，请请放心！我我们一定会会尽量帮助助您解决的的；由于您手手机出现的的这种问题题不属于我我们保修范范围，所以以需要您承承担维修费费用和配件件费用。（向向用户解释释相关的政政策） 单元三：标标准服务流流程 TCL授授

17、权服务网网点前台接接待服务流流程：用户光临询问用户需求送交技术人员处理填写维修记录单，向用户了解相关的资料判断故障原因:估计维修价格及维修时间，检测保内或保外保 外用户同意报价让最终用户签相关协议后，方可进行维修用户不同意报价维修经检测，属于TCL保修范围再次送交维修技术人员维修（注:进水、摔坏保外机器附带最终用户签字的相关协议）维修技术人员接机，进行维修并填写维修记录单相关部分将手机交还客户维修技术人员将修后的机器及维修记录单送交前台接待员测试通过继续查找原因并进一步分析，维修前台接机，通知用户签字取机（保外用户:交款，开发票）需用户填写天使服务跟踪卡，调查满意度前台接待受受理情景：咨询用户

18、：a. 接待人员：早上好！（您您好），我我们这里是是TCL手机机（XX）授权服服务中心（特特约服务站站），请问问有什么可可以帮到您您？（如经营多多种品牌售售后:您好!这里是手手机售后服服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?）b. 顾客：你好好！是TCL手机售后后服务吧，我我的TCL33188手机出现现无法查询询话费问题题，该怎么么办呢？c. 接待人员：先生/小姐，您您好！请您您先不要着着急，请把您的的手机给我我看一下，好好吗？d. 顾客：好的的。e. 接待人员：请问先生生，怎么称称呼您？f. 顾客：我姓姓陈。g. 接待人员：陈先生，（检查后）您好！您的的手机出现现此种现象象是功能设设置错误，不不

19、属于手机机质量问题题，不用担担心，我调调试给您看看。（调试后）现现在可以正正常使用了了，请您试试一下。h. 顾客：（用用户测试后后，一切正正常），谢谢谢啦！i. 接待人员：不必客气气！请问您您还有什么么问题吗？j. 顾客：没有有啦！k. 接待人员：陈先生，您您的手机在在今后的使使用过程中中如有问题题，欢迎您您随时与我我们联系，我我们很乐意意为您服务务。l. 顾客：谢谢谢！m. 接待人员：您别客气气，这是我我们应该做做的，您走走好，再见见！建议用户：a. 接待人员：早上好！（您好），我我们这里是是TCL手机机（XX）授权服服务中心（特特约服务站站），请问问有什么可可以帮到您您？（如经营多多种品牌

20、售售后:您好!这里是手手机售后服服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?）b. 顾客：你好好！是TCL手机售后后服务吧？c. 接待人员：是的，先生/小姐，请请问有什么么问题需要要帮忙吗？d. 顾客：是这这样的，我我购买了一一台TCL33188的手机，其其它方面使使用良好，但但发现此手手机无录音音功能，跟跟其型号的的手机都没没有办法比比，感觉有有点差，所所以我建议议你们公司司在此款手手机原先的的功能基础础上，增加加录音功能能。e. 接待人员：请问先生怎么称称呼您？f. 顾客：我姓姓陈。g. 接待人员：陈先生，您您好！我们们的产品各各有所长，不不同规格和和型号的产产品是用来来满足不同同的消费者者的需求

21、的的。感谢您您对TCL手机的支支持，同时时也非常感感谢您给我我们公司提提出的宝贵贵建议，我我们会将您您的建议及及时反馈有有关部门妥妥善处理的的，并希望望在今后，能能继续得到到您的关心心和支持。h. 接待人员：陈先生，方便便留下您的的联系方式式吗？i. 顾客：（告告之联系方方式）。j. 接待人员：记录并重重复一遍所所记录的内内容，核实实准确性。k. 接待人员：再次感谢谢您对TCCL手机的的支持，您您的手机在在今后使用用过程中如如有问题，欢欢迎您随时时与我们联联系，我们们很乐意为为您服务的的，再见！l. 顾客：再见见！表扬用户：a. 接待人员：早上好！（您您好），我我们这里是是TCL手机机（XX）

22、授权服服务中心（特特约服务站站），请问问有什么可可以帮到您您？（如经营多多种品牌售售后:您好!这里是手手机售后服服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?）b. 顾客：你好好！是TCL手机售后后服务吧？c. 接待人员：是的，先生/小姐，请问有什什么问题需需要帮忙的的吗？d. 顾客：是这这样的，上上次我买的的TCL33188手机出现现了故障，送送至我们这这里来维修修，你们工工作人员小小陈很热情情，而且很很快就帮我我把手机的的故障排除除了，此次次我是特意意来谢谢她她的。e. 热线员：请请问先生，怎么称呼呼您呢？您您能跟我说说说具体的的情况吗？f. 顾客：我姓姓陈，是这这样的g. 热线员：（重重复一遍用用

23、户所述的的内容，确确定准确性性）h. 热线员：陈陈先生， 谢谢您的的支持与称称赞，您的的满意就是是对我们工工作的最大大支持，我我会及时把把您的话转转告给小陈陈的，请您您放心！i. 顾客：恩，谢谢谢你呀！j. 热线员：不不必客气的的，请问您您还有什么么问题需要要帮助？k. 顾客：没有有啦！l. 热线员：陈陈先生，您您的手机在在今后使用用过程中如如有问题，欢欢迎您随时时与我们联联系，我们们很乐意为为您服务，再再见！投诉用户：a. 接待人员：早上好！（您您好），我我们这里是是TCL手机机（XX）授权服服务中心（特特约服务站站），请问问有什么可可以帮到您您？（如经营多多种品牌售售后:您好!这里是手手机

24、售后服服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?）b. 顾客：什么么手机呀，老老是出问题题，维修了了几次，还还是没有修修好。c. 接待人员：先生/小姐，您您先别着急急。请您将将具体情况况介绍一下下好吗？d. 顾客：跟上上次一样，又又出现无网网络服务的的现象，你你们看着办办吧。e. 接待人员：很抱歉！手机给您您添麻烦了了。请问先先生怎么称称呼您？f. 顾客：我姓姓陈，维修修多次了，老老是出现问问题，你们们到底有没没有维修呀呀？质量怎怎么这么差差？g. 接待人员：陈先生,您急切的的心情我能能够理解/请消消火火慢慢讲，有有什么问题题我们马上上为您解决决。1) 未了解问题题时您急切心情情我能够理理解，我可可

25、以了解一一下您具体体遇到什么么问题吗？2) 了解了问题题并可以为为用户处理理时您急切的的心情我能能够理解，请请不要着急急，我正在在处理您的的问题，您您看这样（告告诉用户你你的处理方方案）处理理您觉得满满意吗？3) 了解了问题题但无法为为用户处理理时您急切的的心情我能能够理解，而而根据，我们现现在能做的的是A，B，C，您看可可以选哪一一种方式让让我来为您您服务？（登记维修修记录单）您您先到休闲区休休息一会儿儿吧。h. 顾客：你们们弄快点，我我还有事呢呢？i. 接待人员：陈先生，请您您放心，我我们会在第第一时间核实实情况，帮帮助您解决决问题的。j. 顾客：嗯k. 接待人员：（手机修修复后）陈陈先生

26、，您好好！您的手手机已经修修复，请您您试用一下下吧。l. 顾客：（测测试一切正正常）好了了，希望下下次不要再再来了。m. 接待人员：很抱歉，给给您的使用用带来不便便了，您的的手机在今今后使用过过程中如有有问题，欢欢迎您随时时与我们联联系，我们们很乐意为为您服务的的，再见！第二章：前前台热线受受理服务程程序 基本须知：热线电话是是与用户沟沟通和提供供服务的重重要途径之之一，热线线电话服务务行为直接接反映了我我公司服务务水平。礼貌地应答答来电的几几个步骤：u 步骤一：有有电话铃响响三声之前前应答；u 步骤二：说说明你所在在部门的名名称；u 步骤三：自自报姓名或或代号；u 步骤四：询询问来电者者，你

27、是否否可以帮他他/她做些什什么；礼貌地结束束通话的几几个步骤：步骤一：询问来电电者是否还还需要进一一步帮助；先生/小姐姐，您好！请问还有有什么可以以帮到您？步骤二：感谢对方方的来电；先生/小姐姐，感谢您您使用TCL手机，您您的手机在在今后使用用过程中如如有问题，欢欢迎您随时时与我们联联系，我们们很乐意为为您服务，感感谢您使用用TCL手机，再再见！步骤三：在肯定的的语气中结结束通话；先生/小姐姐，您的手手机是设置置问题，不不属于手机机质量问题题，现在手手机已经恢恢复正常， 您的手机机在今后使使用过程中中如有问题题，欢迎您您随时与我我们联系，我我们很乐意意为您服务务，感谢您您使用TCL手机，再再见

28、！ 有礼貌地请请来电者等等候的几个个步骤：步骤一：向对方解解释为什么么你必须让让他/她在电话话上等候；如：先生/小姐，非非常抱歉！您询问的的是技术方方面问题，我我请技术工工程师为您您解答，好好吗？ 步骤二：询问来电电者是否愿愿意等候一一段时间？假若愿意意；步骤三：提醒对方方别挂上电电话；步骤四：让对方等等候，每过过30秒钟，向向来电者作作一提醒；步骤五：当再次回回答时，感感谢对方耐耐心等候电电话，假若若对方不想想等下去；步骤六：询问有什什么话要留留下，假若若对方不想想留言；步骤七：询问对方方想不想再再打电话；步骤八：结束通话话；有礼貌地代代转电话的的几个步骤骤：步骤一：询问来电电者是否需需要将

29、电话话转到其他他部门或其其它人，如如对方回答答“是的”；步骤二：向来电者者说明将代代转电话；步骤三：将电话拨拨到来电者者要通讯的的部门，告告知有来电电的信息，并并请对接听听来电；步骤四：告知来电电者电话已已接通；假如来电者者请你代转转电话：首首先需了解解来电者必必要的信息息，如姓名名、单位以以及要通话话的部门或或人员等告知来电者者需占线等等候有礼貌地记记录确切信信息的几个个步骤：步骤一：询问来电电者你是否否可以提供供帮助；步骤二：在留言条条上记下有有关信息；如：您反映映的问题我我已经记录录下来了，请请您放心，我我们一定会会为您妥善善处理的！ 步骤三：询问来电电人的姓名名、所有公公司及电话话号码

30、；如：为了准准确为您提提供服务，请请将您的联联系电话和和详细地址址告诉我好好吗？ 步骤四：询问是否否有话要留留下；如：请问还还有什么可可以帮到您您？步骤五：核实主述述情况；如：请把用用户所描述述的情况复复述一遍步骤六：询问对方方回电话的的最佳时间间；如：请问您您什么时间间方便我们们电话与您您联系呢？步骤七：告诉对方方你将把他他的留言转转给适当的的人；如：请您放放心！我会会及时将您您的留言转转交给XX的步骤八：结束通话话；如：非常感感谢您的来来电，再见见！ 步骤九：记下通话话的日期/时间；步骤十：在留言条条上签名；步骤十一一：通过一一定渠道把把留言条转转给适当的的人；有礼貌地应应付麻烦的的来电的

31、几几个步骤：u 步骤一：仔仔细听电话话，记下有有关事实；步骤二：不要中途途打断来电电；步骤三：核实有关关的事实；步骤四：对来电者者表示同情情（如：先先生/小姐，您您的心情我我能够理解解）；步骤五：判断你本本人是不是是处理这件件事情的适适当人选，如如果由别人人来处理这这个电话，则；步骤六：查明可以以处理这个个电话的适适当人选；步骤七：告知可能能帮助解决决问题的人人有关这次次电话的情情况；步骤八：把电话转转过去；有礼貌地甄甄别查询电电话的几个个步骤：步骤一：判断来电电者究竟是是否需要了了解的情况况；步骤三：记录下来来电有关情情况；步骤四：询问来电电想了解情情况的原因因；步骤五：告诉来电电者，你将将

32、会把他的的要求转告告适当的人人员，并且且他会回电电话给来电电者；结束通话话；前台热线受受理情景：咨询用户：a. 热线员：您您好！TCL手机机服务热线线，请问有有什么可以以帮您？左手拿起电电话，话筒筒与嘴保持持5-6CMM距离，准准备好笔和和电话记录录本。如经营多种种品牌售后后:您好!（单位名名称）维修修/服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?b. 顾客：是TTCL手机机售后服务务吧，我想想咨询TCL的服务承承诺是什么么？c. 热线员：您您好！请问问先生/小姐，您您贵姓？d. 顾客：我姓姓陈。e. 热线员：陈陈先生，您好好！我们公公司的服务务承诺是七七天包退，30天包换，一一年保修，全全国联保。f

33、. 顾客：还想想再问一下下，TCL7118手机如如何设置上上网呢？g. 热线员：11.由热线员员告诉具体体的设置及及操作2.对不起起！您咨询的的技术问题题，我让技术术工程师为为您解答，好吗？或者请您拨拨打电话*，或请您留留下联系电电话，我们稍后后给您回复复。h. 顾客：告之之具体的联联系方式。热线员：（重重复用户所所留的联系系方式，确确保准确性性）稍后我我们会在第第一时间回回复您的，请请放心！感谢您的来来电,再见!待对方挂断断电话后，热热线员再挂挂断 建议用户：a. 热线员：您您好！TCL手机机服务热线线，请问有有什么可以以帮您？左手拿起电电话，话筒筒与嘴保持持5-6CMM距离，准准备好笔和和

34、电话记录录本。如经营多种种品牌售后后:您好!（单位名名称）维修修/服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?b. 顾客：你好好！是TCL手机售后后服务吧？c. 热线员：是是的，先生/小姐， 请问有什什么问题吗吗？d. 顾客：是这这样的，我我购买了一一台TCL33188的手机，其其它方面使使用良好，但但发现此手手机无录音音功能，跟跟其型号的的手机都没没有办法比比，感觉有有点差，所所以我建议议你们公司司在此款手手机原先的的功能基础础上，增加加录音功能能。e. 热线员：请请问先生/小姐，怎么么称呼您？f. 顾客：我姓姓陈。g. 热线员：陈陈先生，我们们的产品各各有所长，不不同规格和和型号的产产品是用来来满

35、足不同同的消费者者的需求的的。感谢您您对TCL手机的支支持，同时时也非常感感谢您给我我们公司提提出的宝贵贵建议，我我们会将您您的建议及及时反馈有有关部门妥妥善处理的的，希望在在今后，您您能够继续续关心和支支持TCLL。h. 顾客：好的的，那没什什么事情了了。i. 热线员：陈陈先生，方便便留下您的的联系方式式吗？j. 顾客：（告告之联系方方式和姓名名）k. 热线员：（记记录并重复复一遍所记记录的内容容，核实准准确性）。l. 顾客：可以以了吧，再再见！热线员：陈陈先生，再再次感谢您您对TCLL手机的支支持，您的的手机在今今后使用过过程中如有有问题，欢欢迎您随时时与我们联联系，我们们很乐意为为您服务

36、,感谢您的的来电,再见!待对方挂断断电话后，热热线员再挂挂断表扬用户：a. 热线员：您您好！TCL手机机服务热线线，请问有有什么可以以帮您？左手拿起电电话，话筒筒与嘴保持持5-6CMM距离，准准备好笔和和电话记录录本。如经营多种种品牌售后后:您好!（单位名名称）维修修/服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?b. 顾客：你好好！是TCL手机售后后服务吧？c. 热线员：是是的，先生/小姐， 请问有什什么问题吗吗？d. 顾客：是这这样的，上上次我买的的TCL33188手机出现现了故障，送送至我们这这里来维修修，你们工工作人员小小陈很热情情，而且很很快就帮我我把手机的的故障排除除了，此次次我是特意意来谢

37、谢她她的。e. 热线员：请请问先生，怎么称呼呼您那？您您能跟我说说说具体的的情况吗？f. 顾客：我姓姓陈，是这这样的g. 热线员：（重重复一遍用用户所述的的内容，确确定准确性性）h. 热线员：陈陈先生， 谢谢您的的支持与称称赞，您的的满意就是是对我们工工作的最大大支持，今今后还有什什么需要，请请您随时与与我们联系系，我们很很乐意为您您服务，同同样我也会会把您的话话转告给小小陈的，请请您放心！i. 顾客：嗯，谢谢谢你呀！j. 热线员：不不必客气的的，请问我我还可以帮帮到您什么么？k. 顾客：没有有啦！l. 热线员：陈陈先生，感谢谢您的来电电,再见!待对方挂断断电话后，热热线员再挂挂断投诉用户：a

38、. 热线员：您您好！TCL手机机服务热线线，请问有有什么可以以帮您？左手拿起电电话，话筒筒与嘴保持持5-6CMM距离，准准备好笔和和电话记录录本。如经营多种种品牌售后后:您好!（单位名名称）维修修/服务中心,请问有什什么可以帮帮到您?b. 顾客：什么么手机呀，老老是出问题题，维修了了几次，还还是没有修修好。c. 热线员：先先生/小姐，您您先别生气气。请您将将具体情况况介绍一下下。d. 顾客：跟上上次一样，又又出现无网网络服务的的现象，你你们看着办办吧。e. 热线员：很很抱歉！手手机给您添添麻烦了。先先生/小姐，请请问您贵姓姓？f. 顾客：我姓姓陈，维修修多次了，老老是出现问问题，你们们到底有没

39、没有维修呀呀？质量怎怎么这么差差g. 热线员：陈陈先生,您急切的的心情我能能够理解，您的问题我们马上为您解决。1) 未了解问题题时您急切的的心情我能能够理解，我我可以了解解一下您具具体遇到什什么问题了了吗？2) 了解了问题题并可以为为用户处理理时您急切的的心情我能能够理解，请请不要着急急，我正在在处理您的的问题，您您看这样（告告诉用户你你的处理方方案）处理理您觉得满满意吗？3) 了解了问题题但无法为为用户处理理时您急切的的心情我能能够理解，而而根据，我们现现在能做的的是A，B，C，您看可可以选哪一一种方式让让我来为您您服务？向用户分析析一下无网网络服务出出现的原因因。h. 顾客：用户户告之不受

40、受外界因素素影响。i. 热线员：陈陈先生，由于于现在无法法看到手机机，无法给给予您肯定定的回复，为为了能更好好的解决您手机机出现的问问题，建议议您将手机机送到我们这里，专业业的工程师师会仔细检检查您的手手机，确认一下下产生故障障的原因好好吗？j. 顾客：嗯，好好吧。k. 热线员：请请您记一下下我们的地地址（或电电话号码）：XXXXX，您清楚了吗？l. 顾客：嗯，知知道了。m. 热线员：陈陈先生，我我的工号是是XX号，到时时您可直接接与我联系系，我们会会及时解决决您手机的的问题。感谢您的来来电，再见见！n. 顾客：再见见！待对方挂断断电话后，热热线员再挂挂断TCL授权权服务网点点热线受理理服务流

41、程程：用户、经销商、相关职能部门热线员使用规范用语，电话需在三响内接起重点问题重点重复，进行重点记录调试问题质量问题问题处理热线员分析，结合国家三包规定，TCL服务承诺及实际情况，安抚用户，保证用户满意热线员解答告之用户工程师的热线电话XX，征求用户同意后，进行转接工作。NOOKOK手机恢复正常NO告之用户服务网点联系方式，建议用户将手机送至服务网点检测并解决先生/小姐，您的手机在今后的使用中，如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，感谢您的来电，再见！指派专人负责对用户定期回访、存档，关注用户手机使用情况。处 理 技技 巧 篇第一章：处处理方法特别用户共共同的特点点是争做无无拘无

42、束的的上帝 掌握有效处处理用户的的方法，首首先要遵循循处理投诉诉的基本原原则： 处理投诉、抱抱怨的态度度设身处地地地倾听客客户的意见见；应该认识识到，通过过处理投诉诉能够获得得销售的机机会；对于客户户的投诉不不可感情用用事；耐心的听听取用户的的话语，直直到最后；克制自己己的情绪，不不同客户争争辩，应让让客户把话话讲完，对对客户的遭遭遇表示同同情、感谢谢客户对公公司的关心心与信任；真正关心心问题，立立即对投诉诉进行处理理；不可先入入为主；辞别时不不要忘记致致谢； 处理客户抱抱怨时的10项注意事事项：克制自己己的情绪；要有自己己代表公司司的感觉，不不损害公司司的利益，维维护公司的的整体形象象，不可

43、以以超权允诺诺给客户物物质方面的的补偿，如如果做不到到的，可通通过对客户户的关心、体体谅、照顾顾和优质的的服务来解解决；以客户为为出发点；以第三者者的角度保保持冷静；倾听：集集中精力，耐耐用心而仔仔细的倾听听；迅速第一一：立即采采取行动；“诚意”是对待客客户抱怨的的最佳方案案：真心诚诚意的帮助助客户解决决总是同情情客户的处处境，设身身处地的站站在客户立立上努力分分辨和满足足他们的需需求，满怀怀诚意的帮帮助用户解解决问题；就算是客客户的错，也也是以该客客户满意为为目标解决决问题；必须恢复复客户的信信赖感；绝对不要要与客户为为敌； 处理上门投投诉的用户户找上门来来需要解决决问题的用用户，一般般是有

44、所不不满和困难难，因此可可能产生抱抱怨或申诉诉，我们要要站在用户户的立场上上，充分理理解用户的的心情，急急用户之所所急，体谅谅用户的心心情。 体谅客户情情绪包括： 目前注视用用户，表示示关切和理理解； 仔细倾听用用户讲述，不不插话，不不辩解，不不打断对方方谈话； 对客户的不不满和遭遇遇表示同情情和不安； 保持客观公公正，不先先入为主，坚坚持实事求求是； 如自己企业业确有过失失或错误，应应坦率地予予以承认，并并向客户表表示歉意；对于客户户需要解决决的，服务务人员应积积极承担解解决问题的的责任，表表现出诚恳恳相助，主主动与客户户解决问题题的态度； 承担解决问问题的责任任包括： 对于客户提提出的问题题做好记录录，说明你你将认真对对待； 再次向客户户保证，他他的问题可可以得到解解决； 感谢客户提提出的问题题，使你获获得了宝贵贵的信息，并并使你注意意到这个问问题； 表现出恰当当的自信和和积极主动动； 表现紧迫感感，说明你你将快捷的的处理问题题； 处理特殊客客户的技巧巧（上）大多数客户户都是愉快快的、