XX物业公司礼仪礼节手册21393.docx

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1、万科物业公司礼仪礼节手册目录序言万科物业管管理通用行行为规范万科物业管管理人员行行为规范：办公室人人员、前台台接待人员员万科物业服服务人员行行为规范：客户服务务、司机、家家政、维修修、会所服服务、食堂堂人员万科物业安安全人员行行为规范：入口岗（迎迎宾岗）、巡巡逻岗、车车场入口（收收费）岗、中中心值班岗岗、展厅值值班岗万科物业保保洁人员行行为规范：保洁、绿绿化、样板板房、泳池池管理员序言万科物业始始终将优质质客户服务务作为物业业管理核心心能力之一一，经过多多年的积累累和沉淀，不不断以优质质的服务形形象诠释着着万科物业业特有的服服务理念，并并形成了让让客户倍感感温馨的服服务口号：“全心全意意全为您

2、”和“持续超越越我们的客客户不断增增长的期望望”的服务宗宗旨。面对对激烈的市市场竞争，要要持续保持持万科物业业在行业中中的领先地地位，赢得得客户的满满意和忠诚诚，需要全全体万科物物业员工群群策群力、全全力以赴，发发挥“全心全意意全为您”的服务精精神，从客客户角度出出发，把每每件事情做做到最好，为为客户提供供最为满意意的服务。为为此，万科科物业全力力推行“为您1000%”活动，以以持续超越越客户不断断增长的期期望，提升升客户满意意度。为使使各位员工工清楚了解解“为您1000%”活动的要要领和标准准要求，特特制定此“为您1000%礼仪仪礼节手册册”，所有员员工每年都都须接受行行为规范的的培训，并并

3、须在日常常工作中严严格执行。每每个主管除除了需要以以更高的标标准履行职职责外，还还须对其下下属遵守规规范的情况况负责。定定期学习规规范要求并并检视自己己的行为，应应该成为每每位万科物物业员工的的自觉行动动。规范仅仅仅是一种种基本的行行为标准，每每一个万科科物业人都都被期望表表现出更高高标准的职职业素养，为为万科物业业的发展创创造更优秀秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管管理通用行行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得得体，符合合工作需要要及安全规规则。精神神奕奕，充充满活力，整整齐清洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐清清洁、自然然色泽，切切勿标新立立异。发

4、型前发不过眉眉，侧发不不盖耳，后后发不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩，如如留长发须须束起或使使用发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对干干净，每日日剃刮胡须须。脸、颈及耳耳朵绝对干干净，上班班要化淡妆妆，但不得得浓妆艳抹抹和在办公公室内化妆妆身体注意个人卫卫生，身体体、面部、手手部保持清清洁。勤洗洗澡，无体体味。上班班前不吃异异味食物，保保持口腔清清洁，上班班时不在工工作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发烟烟味或酒气气。饰物领带平整、端端正，长度度一定要盖盖过皮带扣扣。领带夹夹夹在衬衣衣自上而下下第四个扣扣子处。注意各部细细节，头巾巾是否围好好，内衣不不能外露等等上班时间不不佩带夸张张的首饰及

5、及饰物。衣服1. 工作作时间内着着本岗位规规定制服，非非因工作需需要，外出出时不得穿穿着制服。制制服应干净净、平整，无无明显污迹迹、破损。2. 制服服穿着按照照公司内务务管理规定定执行，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物，不不敞开外衣衣、卷起裤裤脚、衣袖袖。3. 制服服外不得显显露个人物物品，衣、裤裤口袋整理理平整，勿勿显鼓起。4. 西装装制服按规规范扣好，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好，衬衬衣袖口可可长出西装装外套袖口口的0.55-1cmm。裤子裤子要烫直直，折痕清清晰，长及及鞋面。手保持指甲干干净，不留留长指甲及及涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧保保持清洁，鞋鞋面要擦亮

6、亮，以黑色色为宜，无无破损，勿勿钉金属掌掌，禁止着着露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或深深蓝色、不不透明的短短中筒袜。女员工着裙裙装须着肉肉色袜，禁禁止穿着带带花边、通通花的袜子子，无破洞洞，袜筒根根不可露在在外。工牌工作时间须须将工作牌牌统一按规规范佩带，一一般佩带在在左胸显眼眼处，挂绳绳式应正面面向上挂在在胸前，保保持清洁、端端正。行为举止：项目规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大方方，工作中中做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露出出物品相互互碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工，应应时刻保持持标准的站站立姿势：两腿直立立，两脚自自然分开与与肩同宽，两两眼平视前前方，两手手自然

7、下垂垂，挺胸、收收腹。禁止止双手交叉叉抱胸或双双手插兜、歪歪头驼背、依依壁靠墙、东东倒西歪等等不良行为为。坐姿以坐姿工作作的员工，应应时刻保持持端正的姿姿势：大腿腿与上身成成90度，小小腿与大腿腿成70至至90度，两两腿自然并并拢。不盘盘腿、不脱脱鞋、头不不上扬下垂垂、背不前前俯后仰、腿腿不搭座椅椅扶手。走姿员工在工作作中行走的的正确姿势势：平衡、协协调、精神神，忌低头头、手臂不不摆或摆幅幅过大、手手脚不协调调、步子过过大、过小小或声响过过大。行走1. 员工工在工作中中行走一般般须靠右行行，勿走中中间，与客客人相遇时时要稍稍停停步侧身立立于右侧，点点头微笑，主主动让路。2. 与客客人同时进进出

8、门（厅厅、楼梯、电电梯）时，应应注意礼让让客户先行行，不与客客人抢道并并行，有急急事要超越越客人，应应先在口头头致歉“对不起”、“请借光”，然后再再加紧步伐伐超越。会见客人1. 应起身身接待，让让座并倒水水。2. 与人接接触保持11.5米左左右的距离离，尽量少少用手势，切切勿用手指指或手中物物品在客人人面前比划划、或直指指客人。3. 时刻保保持微笑的的表情：笑笑容自然、适适度、贴切切庄重，保保持自然的的目光与眼眼神，视线线接触对方方面部时间间占全部交交谈时间的的3060%、保保持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫视视、窥视。4. 自自觉将BPP机、手机机拨到震动动档，使用用手机应注注意回避。5. 没没

9、有挖鼻孔孔、掏耳朵朵、伸懒腰腰、打哈欠欠、抠指甲甲、搔皮肤肤、搓泥垢垢、整理个个人衣物等等不良行为为。避免在在客户面前前咳嗽、打打喷嚏，不不得已时，应应以纸巾遮遮住口鼻，将将头转向无无人之侧处处理，并及及时道歉，说说“对不起”。6. 不不在客人面面前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶、看看书报等，不不在客户面面前大声哼哼唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧哗哗。引导客人引导客人时时，应保持持在客人前前方二至三三步的距离离，与客人人大约呈1130度的的角度，步步伐与客人人一致。引引导客人上上楼梯时，让让客人走在在前，下楼楼梯，让客客人走在后后。引导客客人乘电梯梯时应让客客户先入，不不得自己先先行，电梯梯进门左侧

10、侧为上位。到到达时请客客户先步出出电梯。指引方向为客人指引引方向或指指点位置时时手势得当当，手指并并拢用手掌掌指向所指指示方向，手手臂微曲、低低于肩部，身身体向所指指示方向微微微前倾。进出办公室室进入办公室室、客人家家中须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许后后方可入内内。为客人人向外开门门时：敲门门开门立于门旁旁施礼。向向内开门时时：敲门自己先进进侧身立于于门旁施礼。接听电话1. 接听电电话时电话话铃响三声声之内接起起，报单位位名称和自自己的姓名名，电话机机旁准备好好纸、笔进进行记录，确确认记录下下的时间、地地点、对象象和事件等等重要事项项准确无误误。邻座无无人时，主主动在铃响响三声内接接听

11、邻座的的电话。2. 打电话最最好在对方方上班100分钟后或或下班100分钟前，通通话要简短短：每次335分钟为为宜。如拨错号码码要道歉。接接听电话时时，与话筒筒保持适当当的距离：耳朵紧贴贴听筒、嘴嘴唇离话筒筒约2.55厘米。握手与人握手时时，主人、年年长者、身身份地位高高者、女性性先伸手，客客户、年轻轻者、身份份职位低者者和男性见见面时先问问候，待对对方伸手后后，上身前前倾，两足足立正，伸伸出右手，四四指并拢，拇拇指张开，距距离对方一一步，双目目注视对方方，面带微微笑，握手手用力不宜宜过大。时时间不宜过过长，一般般3秒钟左左右即可。介绍1. 做介绍时时，受尊敬敬的一方有有优先了解解权，首先先把

12、年轻者者、男性、资资历较浅者者、未婚女女子和儿童童，介绍给给年长者、女女性、资历历较深者、已已婚女子和和成人。之之后，再向向另一方介介绍。2. 自我介绍绍时要先面面带微笑问问好，得到到回应后再再向对方介介绍自己的的姓名、身身份和单位位。当他人人为您做介介绍时，要要面带微笑笑、点头致致意，介绍绍完毕后，握握手并问候候，可重复复一下对方方的姓名等等称呼“您好，*先生/小小姐！”。名片接受名片时时，须起身身双手接受受，认真阅阅看，不可可来回摆弄弄和遗忘。递递名片时由由下级、访访问方、被被介绍方先先递名片，用用双手递上上，齐自己己胸部，并并做自我介介绍，正面面朝上，正正对对方。互互换名片时时，右手拿拿

13、自己的名名片，左手手接对方的的名片后用用双手托住住。乘车1. 接送送客人上车车，要按先先主宾后随随员、先女女宾后男宾宾的惯例，让让客人先行行，如是贵贵宾，则应应一手拉开开车门，一一手遮挡门门框上沿（但但是信仰伊伊斯兰教和和佛教的不不能遮挡），到到达目的地地停车后，自自己应先下下车开门，再再请客户下下车。2. 乘坐坐前后两排排4个座位位的小车时时，司机后后排右侧的的座位为上上位，司机机正后面的的位置次之之，司机旁旁边的位置置为最低。上上车时，应应请客户从从右侧门上上车，自己己从车后绕绕到左侧门门上车。坐坐飞机或火火车，靠窗窗边和向着着前进方向向的座位让让给客人坐坐。3. 女士士上小车时时，开门后

14、后半蹲捋整整裙摆顺势势坐下，依依靠手臂做做支点腿脚脚并拢抬高高，脚平移移至车内，调调整身体位位置，坐端端正后，关关上车门。下下车时，身身体保持端端坐状态，侧侧头，伸出出靠近车门门的手打开开车门，略略斜身体把把车门推开开，双脚膝膝盖并拢，抬抬起，同时时移出车门门外，身体体可以随转转。双脚膝膝盖并拢着着地，一手手撑座位，一一手轻靠门门框，身体体移近门边边从容从车车身内移出出，起身后后等直立身身体以后转转身面向车车门关门。培训培训期间，主主动与讲师师配合，积积极思考，主主动做好听听课笔记，主主动提出问问题，参与与讨论，解解决问题，主动关闭闭手机或BBP机等通通讯工具或或置于震机机档，培训训结束后，主

15、主动做好培培训总结并并将学习所所得主动运运用到工作作中。保持清洁主动拾捡小小区或大厦厦内随手可可及的垃圾圾。语言态度：项目规范礼仪礼礼节问候1. 在任何工工作场所，见见到客人应应主动问候候。2. 与同事首首次见面应应主动问好好。称呼注意对客人人的称呼礼礼仪：男性性称呼“先生”、未婚女女性呼“小姐”、已婚女女性“太太”、“夫人”，如无法法断定对方方婚否，则则可称呼为为“女士”。老年人人称呼视地地区习惯（尊尊重和礼貌貌的方言）。对对儿童可称称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用用10字礼礼貌语：您您好、请、对对不起、谢谢谢、再见见。2. 接受别人人的帮助或或称赞，应应及时致谢谢，因自身身原因给对对方

16、造成不不便，应及及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人人，即使客客人距离较较远。电话接听接听电话时时，拿起话话筒“您好！万科*管理处（部部门）/姓姓名”确认对对方听取、记记录对方来来电内容确认重要要内容准确确“再见”,拨打电电话时，接接通电话自报家门门（“您好！我我是万科物物业公司（*管理处处”）确认电话话对象（请请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1. 面对客客人发脾气气时，应耐耐心忍让，友友善劝解和和说明，注注意语气亲亲切。2. 尊尊重客人，与与客人意见见发生分歧歧时，不予予当面争论论，更不应应说客人错错、自已正正确之类的的言语。尊尊重同事，不不因意见分分岐而发生生争吵。3. 客客人

17、有过激激行为时，工工作人员应应巧妙地化化解，不得得与客人正正面冲突，尤尤其避免动动用武力。态度1. 交谈时，应应态度诚恳恳，耐心聆聆听，不轻轻易打断别别人的话语语。2. 对客人的的咨询和困困难，应诚诚心帮助解解决，永远远不说“不知道”或“不归我们们管”、“这是上头头的事”之类的言言语。万科物业管管理人员行行为规范办公室人员员行为规范范：仪容仪表：参照共用用类行为规规范中仪容容仪表内容容行为举止：项目规范礼仪礼礼节参照共用类类行为规范范中行为举举止内容工作场所1. 自己己的工作台台收拾得干干净，特别别注意卫生生死角的清清洁。2. 经常检点点自己的桌桌面、文件件柜、抽屉屉等，不要要因疏忽而而失落文

18、件件，给公司司带来麻烦烦与损失。资资料、备用用材料用完完以后，要要放回原处处。离开工工作位时，文文件收存好好，保持工工作场所的的整洁，椅椅子要归位位。面对投诉1. 对客户的的投诉，应应立即放下下手头上的的工作，第第一时间向向客户致歉歉，请客户户入座，并并聚精会神神聆听投诉诉内容，以以友善目光光与投诉者者接触，切切勿东张西西望，敷衍衍了事，适适当时做出出简单的复复述，以示示了解问题题所在。2. 如果果无法处理理投诉，应应尽快转交交上级或委委托人员跟跟进，无论论投诉跟进进情况如何何，应给予予客户初步步回复及定定期汇报跟跟进情况。使用订书机机订书机订在在左上方，横横拿或竖拿拿都比较方方便，也比比较容

19、易存存档使用电脑使用电脑完完毕后，应应将新打开开的程序或或文档关闭闭，回到初初始状态，在在制作重要要文件时，要要小心处理理，以免泄泄密，文件件存档时应应注意存放放地点，并并作好登记记工作，磁磁盘应经过过病毒检查查后方可在在他人电脑脑上使用。使用传真机机要注明收件件人全名、传传真号及发发件人的全全名、传真真号，注明明传真件页页码，顺序序，传真件件发完后须须确认。使用复印机机使用前确认认纸张大小小、方向，墨墨色的浓淡淡（以免浪浪费纸张），复复印后机器器还原，复复印件上注注明来源（便便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼礼节参照共用类类行为规范范中语言态态度内容。对待同事1. 对待同事事或下级的的过错，

20、应应亲切指正正，严肃批批评，不可可责骂或刁刁难。2. 与同事讨讨论交流时时用语应文文明、友善善，使用礼礼貌用语。对待客人1. 接待客客人时，应应面带微笑笑，真诚自自然，态度度友善。2. 客人的的中肯建议议，应以主主人翁的姿姿态向客户户衷心致谢谢。3. 回答客客人投诉时时，态度要要亲善，语语调要温和和，用词要要恰当，要要在和谐的的气氛下将将事情圆满满解决。前台接待人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表坐立行走端端庄自然，保保持良好的的精神风貌貌语言清晰晰、礼貌，声声音柔和、亲亲切，面带带微笑。迎送同事上上下班着规定制服服，制服整整洁无破损损污染，言言行举止大大方得体，面面带微笑，每每日上午于于8：40

21、09：000以站姿面面带笑容向向上班人员员示意问候候：“早上好”。下午117：30017：550分之间间以站姿目目送上班人人员离去，并并说“再见”。电话接听1. 电话在三三声内接听听，先说：“您好，万万科物业”，待来电电者报上转转接号码后后说：“请稍候”，并立即即转接。2. 如转接电电话占线说说：“您好，先先生/小姐姐，电话占占线，请稍稍后打来”。转接电电话无人接接听，线路路回响时应应说：“您好，总总机，电话话无人接听听，请您稍稍后再拨”。如对方方要求转接接其他人，再再请其稍候候再转接相相关人员。3. 接到长途途呼叫要求求，应及时时与被呼叫叫方联系，并并做好长途途呼叫记录录。接通长长途呼叫方方

22、电话时，应应对被呼叫叫方说：“您好，这这里是*长途，请请稍等”并将其电电话迅速转转接致呼叫叫方，如遇遇忙或无人人接听时应应及时通知知要求呼叫叫者。访客接待1. 当有客人人来访时，应应面带微笑笑起身，热热情、主动动问候：“您好，有有什么可以以帮到您吗吗？”2. 与客户沟沟通时，须须起身站立立、身体略略微前倾、眼眼望对方，面面带微笑，耐耐心的倾听听客人的来来意，根据据客人的需需求予以安安排。3. 对客人的的咨询，应应细心倾听听后再做解解答，解答答问题要耐耐心，不能能准确解答答的应表示示歉意“对不起，请请您稍等，我我了解一下下再告诉您您好吗”？访客指引1. 有来访客客人时，要要先询问被被访对象，然然

23、后微笑有有礼貌地询询问来访者者姓名：“请问您贵贵姓？”或“请问怎么么称呼您？是否已与与*先生/（女士）联联系好”，再告之之“请稍候，我我马上帮您您联系”，在与被被访者联系系前，作相相关登记工工作。2. 当得到被被访者的确确认同意后后，对来访访客人说“，先生/（女士）马马上来见您您，请您在在前台接待待厅稍等片片刻”。或：“让您久等等了，请从从这里坐电电梯上*楼楼”，并以手手势示意方方向。3. 如果被访访者不在，应应向来访者者表示歉意意“对不起，*先生/小小姐不在公公司，请您您稍后与他他联系”。4. 如果被访访者要求等等候时，应应热情接待待客人并安安排休息等等候，及提提供送茶水水服务。送客服务1.

24、 当有访客客离去时，应应主动起立立微笑示意意，并说“请慢走”。文件及资料料的收发与与传递1. 当接接到顾客发发送传真资资料时，需需有礼貌地地向顾客明明确：发送送地址、传传真号码、收收件人、联联系电话，并并与收件方方电话予以以确认，同同时在作好好相关登记记工作。2. 代顾顾客收发的的任何文件件、资料、信信件、传真真件，在未未经得顾客客本人同意意的情况下下，不能给给第三人传传阅。3. 收到内内、外部需需转交代送送的文件、资资料、物品品等，需尽尽快转交给给物品接收收人，并作作好相关登登记工作。服务类行为为规范客户服务人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表参照共用类类行为规范范中仪容仪仪表内容接待来访1.

25、客户户来访时，应应面带微笑笑起身，热热情、主动动问候：“您好，有有什么可以以帮到您吗吗？”2. 与客客户沟通时时，须起身身站立、身身体略微前前倾、眼望望对方，面面带微笑，耐耐心的倾听听，并点头头致意表示示认真倾听听。3. 对所有有客户应一一视同仁，友友好相处，热热情亲切。4. 办事讲讲究方法，做做到条理清清晰，不急急不躁。5. 与客客户道别主主动讲：“先生/小小姐，再见见！”“欢迎您您再来”等。接受电话咨咨询1. 严格格遵守接听听电话的礼礼仪。2. 对客客户服务口口径专业、一一致，避免免不同工作作人员对同同一问题给给客户的解解释出现偏偏差。接受投诉1. 接受客户户投诉时，应应首先站在在客户的角

26、角度思考问问题，急客客户之所急急，想客户户之所想，尽尽量考虑周周到。2. 与客户约约定好的服服务事项，应应按时赴约约，言行一一致。3. 不轻易对对客户许诺诺，一旦许许诺就必须须守信，按按约定期限限解决，不不能解决的的，应立即即向上级或或相关部门门反映，并并及时跟踪踪和向客户户反馈问题题进展的程程度，直到到问题解决决。4. 处理理问题时，如如客户觉得得不满意，要要及时道歉歉，请求对对方谅解，可可说“请您原谅谅”、“请您多包包涵”、“请您别介介意”。同时要要配合适当当的补偿行行为。5. 对客户的的表扬要婉婉言感谢。办理各类收收费业务（如如门禁、会会员卡、停停车卡等）1. 熟悉业务务操作规程程，办事

27、迅迅速，工作作认真细致致，不忽视视任何影响响服务质量量的细小环环节。2. 及时提出出改善工作作流程的好好办法，提提高部门的的服务层次次。3. 礼貌地请请客户出示示所需的证证件，“请、您”字不离口口。4. 为客户准准备好笔和和表格，耐耐心细致地地引导客户户填写表格格。5. 想客户解解释清楚相相关的收费费标准。6. 请客户交交费，将开开具的发票票收据和零零钱以双手手奉上，并并说：“这是您的的发票和零零钱，请收收好”，同时微微笑注视客客户，等客客户确认无无误后，向向客户表示示感谢。收取拖欠物物业管理服服务费1. 首先电电话预约客客户，请其其约定来交交费的时间间，并在电电话中清楚楚地告之其其拖欠费用用

28、的款项和和数目。2. 如特殊殊情况要上上门收费时时，要尊重重客户的生生活习惯和和个人喜好好，因工作作造成的打打扰应诚恳恳道歉，同同时也不能能对客户家家里有任何何评价。3. 工作时时精神振奋奋，情绪饱饱满，充满满自信，不不卑不亢，对对工作有高高度的责任任心，积极极主动，尽尽职尽责，任任劳任怨。4. 如收费费中碰到投投诉，对态态度不好的的投诉客户户要理智冷冷静，自己己不能处理理时，予以以记录，并并及时报告告上一级领领导。5. 对客客户的意见见应诚挚道道歉并虚心心接受。6. 客户户交费时，要要及时出具具相关费用用明细表，如如客户有疑疑问，要做做好相关的的解释工作作。7. 客户户交费后，将将开具的发发

29、票和找零零用双手奉奉上给客户户，同时微微笑注视客客户，等客客户确认无无误后，向向客户表示示感谢。司机项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 驾驶驶员在执行行工作任务务时，按要要求穿着岗岗位制服，保保持干净、整整齐，面对对客户、乘乘客态度诚诚恳，表情情自然大方方。2. 仪表表端庄，车车容整洁。对待客户1. 热情情对待每一一位客户，对对客户要礼礼貌，热情情接待；微微笑服务；安全整点点，一心一一意为客户户服务。2. 要树立正正确的职业业观“客户至上上，服务第第一”的观点，为为客户提供供优质服务务。3. 要做到有有车必供，供供车及时，照照顾特殊客客户，扶老老携幼，急急人所难。4. 按规定停停车，及时时报站。注

30、注意顾客上上下车安全全。5. 态度和蔼蔼，时时使使用礼貌语语言，在车车上拾到东东西物品，要要及时寻找找失主，物物归原主。6. 学习心理理学常识，掌掌握服务技技巧检查车辆加强车辆的的预防保养养，做到勤勤检查，勤勤保养，使使车辆经常常处于完好好的状态。做做好出车前前、行驶途途中，收车车后的三检检工作。安全运行1. 牢固树立立“安全第一一，预防为为主”的观念，树树立良好的的驾驶作风风，集中精精力驾驶车车辆、礼貌貌行车，文文明驾驶，确确保行车安安全。2. 努力钻研研驾驶技术术，练好基基本功，熟熟悉车队的的有关技术术规章，正正确地执行行驾驶操作作规程。3. 钻研技术术，熟悉业业务，练好好驾驶操作作和简单

31、修修理的基本本功。4. 遵章守法法：严格遵遵守政府法法令及公司司的各项规规章制度，服服从车队管管理人员、道道路交通管管理人员的的调度、指指挥和管理理责任心1. 正确认识识驾驶员工工作岗位的的重要性，树树立职业的的荣誉感和和责任感。2. 对自己的的工作高度度负责，尽尽可能避免免或减少差差错，增强强安全责任任感，确保保行车安全全。3. 牢固树立立“安全第一一、预防为为主”的观念。4. 处理好服服务与安全全的关系。5. 增强法制制观念，敢敢于和善于于同违法乱乱纪的现象象作斗争。6. 服从管理理，听从指指挥，照章章收费，谢谢绝馈赠。7. 熟悉悉交通环境境，提高服服务本领。家政服务人人员项目规范礼仪礼礼

32、节仪表1. 工作作时间内着着本岗位规规定制服及及相关饰物物、胸牌，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等，并保持持干净、平平整，无明明显污迹、破破损。正确确佩带工牌牌。2. 保持个人人卫生清洁洁，并尽量量统一穿着着深色平底底布鞋。3. 对讲机统统一佩带在在身体右侧侧腰带上，对对讲时统一一用左手持持对讲机。4. 提供饮食食方面服务务时，应配配带口罩。5. 工作期间间应保持积积极良好的的精神面貌貌。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋套套，按门铃铃或敲门三三声（敲门门声音应适适中），若若没有应答答，应等候候10秒钟钟左右进行行第二次按按门铃或敲敲门。问候客户开门后后，应表现现主动，态态

33、度热情，面面带微笑说说：“先生/小小姐，您好好！”同时鞠躬躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家家中1. 得到到客户确认认后，主动动说：“请问现在在可以开始始吗？”。2. 得到到客户的许许可后，说说“谢谢”后，进入入客户家中中。开始服务1. 进入入客户家中中后，主动动询问：“请问您需需要我做些些什么？”或重复已已知的服务务事项。2. 在客客户交待完完工作内容容后，重复复一遍服务务内容，客客户认为无无误后说：“谢谢，我我会尽快做做完”。3. 开始始服务。服务完毕1. 服务务完毕后，应应先收拾好好服务工具具，然后找找到客户说说：“先生/小小姐，您好好！您安排排的工

34、作我我已经完成成，麻烦您您检查一下下。”2. 客户户看后若满满意，应说说：“谢谢，麻麻烦您确认认一下。”请客户签签单。3. 若客客户有异议议，服务人人员应尽量量满足客户户意见，并并主动道歉歉：“对不起，我我马上处理理好。”4. 客户户签完单后后，主动说说：“谢谢，请请问还有其其他事情需需要帮忙吗吗？”。告别1. 客户户应答没有有后，主动动讲“再见。”2. 拿起起工具出门门，关门时时，应面向向客户主动动讲：“打扰您了了，再见！”并点头致致意。替客客户关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套。家庭维修人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工作作时间内本本岗位规定定制服及相相关饰物，不不可擅自改改

35、变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等。并保持持制服干净净、平整，无无汗味，无无明显油污污、破损、褶褶皱。正确确佩带工牌牌。2. 对讲讲机统一佩佩带在身体体右侧腰带带上，对讲讲时统一用用左手持对对讲机。3. 工具具包统一挎挎在右肩处处，并保持持整洁。4. 工作作期间应保保持积极良良好的精神神面貌。骑单车行进进1. 上下下车跨右腿腿从后上下下。2. 行进进时应昂首首挺胸，面面带微笑，精精神抖擞，保保持直线前前进、中速速行驶，双双手扶车头头手柄，双双腿踏车并并靠里，不不超出车头头宽度。3. 行进进时遇到客客户询问或或与客户交交涉时，应应下车停稳稳车辆，呈呈姿态立正正，点头致致意，面带带微笑，然然

36、后进行交交谈。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋套套，按门铃铃或敲门三三声（敲门门声音应适适中），若若没有应答答，应等候候10左右右秒钟进行行第二次按按门铃或敲敲门。问候客户开门后后，应表现现主动，态态度热情，面面带微笑说说：“先生/小小姐，您好好！”同时鞠躬躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家家中1. 得到到客户确认认后，主动动说：“请问现在在可以开始始吗？”。2. 得到到客户的许许可后，说说“谢谢”后，进入入客户家中中。开始服务1. 进入入客户家中中后，主动动询问：“请问您需需要我做些些什么？”或重复已已知的服务务事项。2. 在客客户交待完完工作内容容后，重

37、复复一遍服务务内容，客客户认为无无误后说：“谢谢，我我会尽快做做完”。3. 铺好好工作地垫垫（“全心全意意全为您”字体正面面面对自己己），开始始服务。服务完毕1. 服务完毕毕后，先收收拾好服务务工具，及及清理现场场。然后找找到客户说说：“先生/小小姐，您好好！您安排排的工作我我已经完成成，麻烦您您检查一下下。”同时介绍绍使用时应应注意事项项。2. 客户确认认后若满意意，应说：“谢谢，麻麻烦您确认认一下。”请客户签签单。3. 若客户有有异议，服服务人员应应尽量满足足客户意见见，并主动动道歉：“对不起，我我马上处理理好。”4. 客户签完完单后，主主动说：“谢谢，请请问还有其其他事情需需要帮忙吗吗？

38、”。告别1. 客户户应答没有有后，主动动讲“再见。”2. 拿起起工具出门门，关门时时，应面向向客户主动动讲：“打扰您了了，再见！”并点头致致意。替客客户关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套。附： 家庭维维修服务人人员工具包包里工具物物品必备表表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀刀大、小各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电

39、烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套2会所服务项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工作作时间内，着着本岗位规规定制服及及相关饰物物、胸牌，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等，并保持持干净、平平整，无明明显污迹、破破损。正确确佩戴工牌牌。2. 保持个个人卫生清清洁，并尽尽量统一穿穿着深色平平底布鞋。迎接客人1. 客户进入入会所，应应面带微笑笑，主动问问好：“先生/小小姐，您好好，欢迎光光临！”并行300度鞠躬礼礼。2. 主主动引客户户入内，并并为客户拉拉开座椅：“先生/小小姐，请坐坐。”点单1. 身体体直立，交交叉于腹前

40、前（左手在在下，右手手在上）立立于客户侧侧面（间隔隔1米），征征询客户：“先生/小小姐，请问问您需要些些什么？”。2. 客人人点完单后后，确认定定单，及时时下单。送客客户离开会会所时，应应主动为客客户开门，立立于门侧：“欢迎下次次光临！”。解答顾客咨咨询客人有需要要咨询的问问题时，应应起身或走走进客人大大约一米左右的的距离热情情解答，不不说不知道道或模糊的的语言。收银1. 首首先告之客客人的消费费金额。2. 收收钱时，确确认所收金金额，“您好，收收您*元元，请稍等等”。3. 找回客人人的零头，应应双手递上上，身子稍稍前倾，面面带微笑，恭恭敬地对客客人说：“这是找您您的零钱，*元，请请收好，谢谢

41、谢光临”。接受电话订订场1. 接听电话话严格按照照电话礼仪仪要求进行行。2. 详细记录录订场客人人的姓名、电电话、所订订的功能厅厅的时间段段等。3. 如所订场场地已经订订满，要委委婉地向客客人说明，并并把还剩的的场地向客客人介绍，或或者推荐其其他的功能能厅给客人人选用。4. 向客人致致谢。维护前台秩秩序1. 委婉地制制止客户的的拍照行为为。2. 客人较多多需排队时时，应不时时向客人招招呼以抚慰慰客人。食堂人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 按要要求着厨房房制服，且且保持干净净整齐，不不能擅自改改变穿着形形式。2. 注意意个人卫生生，不应出出现衣衫不不整，油污污满身的现现象。3. 佩带带口罩。清

42、洁1. 各种种肉菜要清清洗干净，冻冻肉要解冻冻清洗，蔬蔬菜类要清清洗三遍。2. 加工工完毕后，及及时清理炉炉头及周围围的卫生，清清洗各种厨厨具。3. 保证证供餐间的的卫生，提提前十分钟钟打开就餐餐间所有的的空调。4. 打饭饭菜的和汤汤架的台面面要时刻保保持干净，无无污迹。5. 在工工作过程中中严禁出现现挖耳朵、抠抠鼻子的不不良动作。态度1. 热情情周到，主主动帮助别别人，拾到到东西主动动寻找失主主。2. 主动动询问用餐餐人员的意意见，对其其表示感谢谢，并及时时整改。3. 婉言言拒绝外单单位人员就就餐。4. 引导导就餐人将将剩饭菜倒倒入规定的的垃圾蒌。5. 出现现饭菜不够够的情况，及及时向顾客客道歉，并并尽量尽快快满足顾客客的要求。及时1. 提前前十分钟将将饭菜送到到备餐间台台面。2. 如有有特殊就餐餐者或团体体，按要求求及时做好好接待工作作。万科物业安安全人员行行为规范安全类共用用行为规范范项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工作时间间内一律按按照公司规规定着本岗岗位规定制制服及相关关饰物、警警用器材，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等，并保持持干净、平平整，无明明显污迹、破破损