某百货营运管理手册(DOC 61页)91030.docx

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1、茂业百货营运管理手册第一章 营运管理手册导言一、公司简简介茂业百货全全称深圳茂茂业商厦有有限公司，创创办于19996年，是是深圳市中中外合资的的大型商业业零售企业业之一。公公司采用“分店中心心制”的管理模模式，现已已经在深圳圳开设三家家分店，年年营业收入入10亿多元元，现有员员工60000多人。东门店位于于深圳市最最繁华的罗罗湖商业区区，日客流流量达到330万人，年年销售额雄雄踞同类商商场之首。该该店19997年3月29日开业，主主要目标顾顾客锁定工工薪阶层，商商品定位中中低挡，主主要经营业业态为超市市和百货，主主要业种为为服装、电电器、生鲜鲜食品、金金银珠宝、皮皮鞋皮具、精精品化妆品品、家居

2、床床用、名厨厨美食等，营营业面积33.5万平方米米，经营品品种10多个。茂茂业百货和和平店19999年10月16日开业，营营业面积22.5万平方米米，北邻大大型居民区区，东接深深圳著名的的商业步行行街，南倚倚深南大道道，西望地地王大厦。商商品定位中中高档，目目标顾客为为港台人士士、各地游游客、白领领金领阶层层和其他成成功人士，商商品结构、品品牌组合、经经营品种、经经营业态与与东门店基基本相同。青青春店是茂茂业百货22000年年12月17日倾情推出出的主题购购物商场，以以青春时尚尚、新潮前前卫商品为为主打商品品，凸显青青春激情，挥挥洒青春色色彩，被誉誉为深圳的的“男孩女孩孩店”。倾情打打造异地连

3、连锁的茂业业百货珠海海店将于22001年年下半年盛盛大开幕。茂业百货自自开业以来来，坚持“真诚服务务每一天”的经营理理念，努力力为顾客创创造一流的的购物环境境，提供质质优价平的的商品和热热情周到的的服务，赢赢得了广大大消费者的的信任和支支持，取得得了良好的的经济效益益和社会效效益。公司司连年被深深圳市人民民政府评为为“收法纳税税大户”，被质量量技术监督督局、工商商局等单位位授予“信誉好商商店”、“重合同守守信用企业业”等荣誉称称号，并被被国家统计计局列为重重点联系商商户。茂业业百货将按按照董事局局制定的宏宏伟蓝图，继继续坚持“规模发展展，连锁经经营，资本本营运”的发展道道路，稳健健经营，理理性

4、拓展，建建一流企业业，创知名名品牌，开开百年老店店，开拓茂茂业百货更更加辉煌灿灿烂的明天天！公司地址：深圳市东东门中路22047号号（茂业百百货东门店店） 电电话：（00755）22000000 传传真：（00755）21855699茂业百货和和平店：深深圳市和平平路30009号 电电话：（00755）58555055 传传真：（00755）58555036茂业百货青青春店：深深圳市东门门中路10011号电话：（00755）23677796传真：（00755）23677843网址：htttp/二、企业文文化理念1、企业宗宗旨：创一一流企业，开开百年老店店 注释： “一流”：一流的的员工，一一流

5、的管理理，一流的的服务；“开百年老老店”：稳健经经营，理性性拓展，讲讲求信誉，树树百年品牌牌。2、企业精精神：忠诚诚、拚搏、创创造、发展展注释：“忠诚”：忠于祖祖国，忠于于事业，忠忠于企业，诚诚实待人，诚诚实待己；“拚搏”：努力打拚拚,搏取成成功；“创造”：在普通中中发现新意意，在平凡凡中寻求卓卓越；“发展”：个人进步步，事业成成长，公司司发展。3、服务理理念：真诚诚服务每一一天注释：真诚真真心对待每每一位顾客客，给顾客客提供更好好、更高质质量的服务务。4、经营理理念：领导导潮流，追追求卓越注释：把握时时尚，开发发新品，引引导潮流；永不停步步，不断超超越，用平平实的每一一天堆积卓卓越的明天天。

6、5、用人理理念：给人人才以机会会，让机会会造就人才才注释释：给每每一位有志志向上发展展的员工以以充分的空空间，创造造足够的发发展机会；机会与人人才结缘，人人才把握机机会向公司司、社会证证明自己，展展现才华，奉奉献忠诚，成成就自我。三、营运组组织架构总经理 主管副总经经理 分店店长 营营运部营运经理营运主任柜组长第二章、营营运制度一、各级营营运管理人人员职责（一）、分分店店长职职责1、在公司司整体经营营方针指导导下，全面面负责分店店的营运管管理工作（营营采合一分分店除外）2、确保公公司的方针针政策和各各项管理制制度的贯彻彻执行。3、负责分分店经营目目标的拟定定（或根据据公司下达达的指标拟拟订经营

7、计计划），并并将指标合合理、科学学的进行分分解、下达达并监督进进展完成情情况。4、负责指指导督促各各营运部门门的商品管管理，保证证卖场商品品的丰富，适适时促销，适适量要货补补货，使其其供应不断断层，但维维持低库存存，透过报报表了解物物流、商品品周转率，严严格控制商商品库存数数量。5、负责按按公司对企企业形象的的统一要求求，实施卖卖场管理，严严格执行营营运管理规规范，不断断提高服务务质量，妥妥善处理顾顾客投诉。6、负责分分店的顾客客服务管理理，完善售售前、售中中和售后服服务项目，不不断满足顾顾客的需求求。7、保证卖卖场各项设设施、设备备运转正常常，店堂明明亮整洁，员员工精神饱饱满，服务务规范。8

8、、负责协协调好分店店与当地各各级政府的的关系，创创造一个良良好的经营营环境。9、负责分分店消防安安全工作，严严格“六防”制度（防防火、防盗盗、防抢、防防爆、防破破坏、防严严重灾害）。10、负责责本店商品品的价格、质质量监督控控制工作，协协调有关部部门，确保保本店不出出现假冒伪伪劣产品。11、负责责本店新引引进专柜形形象及装修修审定工作作。12、负责责本店人员员（含管理理人员和导导购）的人人事管理工工作，对不不符合工作作要求的人人员有调整整建议权（经经理级）和和直接调整整辞退权（柜柜长及以下下人员）。(二)、营营运经理工工作职责1、营运经经理的首要要职责是根根据公司下下达的销售售指标，努努力完成

9、目目标责任书书规定的各各项指标，搞搞好楼层经经营管理工工作。2、负责本本楼层的员员工管理，加加强员工素素质教育和和专业技能能训练，及及时了解员员工思想动动态，深入入细致的做做好员工思思想工作，培培养员工爱爱岗敬业精精神。3、负责审审定进货和和销售计划划，掌握楼楼层的经营营和销售情情况，对各各供应商的的商品结构构、经营方方式等作出出合理的决决策性指导导；及时掌掌握楼层各各专柜每月月的经营情情况，并给给予指导性性的建议和和改进措施施，提高商商场的经济济效益。4、负责本本楼层经营营结构及大大型促销活活动的组织织与实施，对对商品标识识牌、POOP、商品品摆放提出出指导性的的建议，不不断与供应应商沟通，

10、不不断推出各各种形式的的促销活动动。5、负责本本楼层商品品价格定位位管理，严严格控制商商品的进、销销、存、调调运作程序序，严把质质量关，杜杜绝假冒伪伪劣商品进进场销售，及及时与物价价部门沟通通，定期组组织员工市市场调研，反反馈调研信信息，及时时调整本楼楼层商品价价格。6、全面负负责本楼层层营运工作作的安排，负负责审核部部门员工上上报的工作作计划及各各项规章制制度，进行行工作调整整，并定期期向店长及及总经理汇汇报工作。7、组织本本部门会议议，及时传传达总裁、总总经理、店店长的工作作指示精神神和公司相相关会议、文文件精神，掌掌握销售中中存在的问问题，适时时组织员工工进行调整整，掌握市市场信息。8、

11、严抓消消防安全工工作，培养养员工的消消防意识和和应急能力力，杜绝重重大安全事事故的发生生。9、对本楼楼层的发展展方向，本本部门的工工作目标，能能够做出非非常正确的的决策，且且能取得可可观的经济济效益；工工作中办法法多，主意意多，经常常提出新的的方案或建建议，给公公司技术或或革新带来来新面貌。10、善于于及时正确确的解决现现场反馈本本部门的员员工积极性性，发挥所所长，任人人唯贤。提提前完成任任务，工作作质量突出出，经济效效益明显，管管理水平出出众。(三)、营营运主任（管管理员）岗岗位职责1、遵守公公司各项规规章制度，自自觉维护企企业形象。2、熟悉商商品知识和和商品流程程，积极出出谋划策，提提高销

12、售业业绩。3、积极组组织市场调调查，向营营运经理提提供市场信信息。4、认真巡巡场，发现现问题及时时处理，并并将处理结结果向经理理汇报。5、负责组组织员工培培训，提高高员工的综综合素质。6、协助楼楼层经理作作好各项促促销计划的的安排和落落实工作。7、组织每每日的员工工早（晚）会会，对前一一日（当日日）营运工工作进行总总结，部署署当日（次次日）工作作。8、认真收收集销售资资料，协助助经理做好好销售分析析。9、做员工工的知心朋朋友，鼓励励员工士气气，为公司司发展发现现和推荐人人才。10、接受受顾客投诉诉，处理突突发事件，维维护公司利利益，保证证消费者的的合法权益益。11、协助助经理做好好对员工、商商

13、品、卖场场环境的全全面管理。12、认真真组织员工工参加公司司举行的各各项活动。13、完成成领导布置置的其他工工作。(四)、柜柜组长岗位位职责1、每班班班前、后负负责对所属属柜组导购购、促销人人员的考勤勤工作。2、班会前前向导购、促促销人员布布置工作任任务，提醒醒注意事项项。3、每班负负责检查柜柜组商品价价签、POOP是否和和商品一致致，发现错错误及时更更改。4、每班巡巡查柜组货货架、堆头头、端架是是否丰满，及及时安排补补货、上货货和防损工工作。5、对责任任区内的商商品陈列情情况负责，发发现摆放凌凌乱，及时时安排整理理，确保货货架、堆头头、端架商商品摆放丰丰满、整洁洁、美观。6、负责商商品补货调

14、调货的复核核工作，并并指导柜组组人员实施施电脑要货货。7、负责制制定导购、促促销人员工工作安排表表，并报楼楼层经理批批准后执行行。8、负责检检查导购促促销人员的的仪容仪表表和卖场纪纪律的遵守守情况，发发现问题及及时汇报处处理。9、负责卖卖场环境卫卫生，确保保货架、地地面及其他他设施整洁洁卫生。10、负责责促销计划划的落实工工作，包括括堆头、端端架及其他他促销位置置商品及时时到位。及及时调整与与撤柜。11、负责责商品变价价单的库存存确认，并并根据变价价生效时间间（或失效效时间），及及时安排更更换价签、POP等。12、按照照财务部门门要求及时时对帐。13、每周周协助营运运主任对促促销商品作作出销售

15、分分析，提出出建议报经经理审阅。14、每周周组织导购购、促销人人员对所属属柜组商品品进行一次次市场调查查（包括新新商品、畅畅、滞销商商品品种规规格价格等等），并进进行整理分分析，报经经理审阅。15、每周周以书面形形式向经理理汇报商品品断缺货情情况。16、超市市柜组长还还须负责存存包、还原原、推车与与破损商品品的管理。17、完成成经理和主主任（管理理员）临时时交办的各各项工作。二、营运经经理（主任任）考核办办法考核项目考核内容分值备注一、会议1、迟到5分钟内-2510分分钟-310分钟后后-42、非公务务请假-43、旷会-5二、考勤1、旷工-52、周六周周日请事假假-43、周一至至周五请假假-3

16、4、迟到早早退-35、擅离职职守-36、非休息息日，不参参加员工晨晨会者。-37、全月无无旷工、请请假、旷会会、迟到、早早退等情况况者+3三、顾客投投诉1、处理顾顾客投诉不不力，造成成新闻媒体体曝光者。-102、反映到到消协或新新闻媒体，经经核实为有有效投诉者者。-63、顾客服服务部、公公司领导接接到各类投投诉者。-5 四、业务管管理1、防范不不力，造成成供应商逃逃场者。-52、监管不不力，造成成供应商私私自将商品品带出卖场场者。-33、对公司司各促销活活动细则，不不正确、详详细加以宣宣传，造成成员工误导导顾客的。 -34、出现供供应商对抗抗公司营运运政策。-3四、商品管管理1、卖场商商品严重

17、断断缺货，未未能及时汇汇报（提前前一周），影影响销售者者。 -52、对有问问题商品，未未能及时汇汇报并采取取有效措施施者（提前前15天）。-43、商品陈陈列不符合合规范。-34、商品陈陈列富创意意，或为商商品管理提提出有效建建议者。+3五、员工管管理1、员工发发生打架、斗斗殴、盗窃窃等严重违违反公司纪纪律行为-42、员工的的礼貌礼仪仪未达到规规范要求。-33、按每周周两次组织织员工进行行市场调查查的要求，每每少一次者者，-34、未积极极对员工进进行培训，从从技能和思思想上等方方面加强员员工管理。-35、员工园园地两周未未更换或敷敷衍了事者者。-36、本部员员工受到处处分、投诉诉、公司通通报批评

18、。-37、本部部员工受到到通报表扬扬。+38、本部员员工受到公公司嘉奖。+59、本部员员工受到媒媒体、顾客客表扬，各各类合法组组织团体奖奖励。+8六、卖场形形象管理1、天花、灯灯光、地面面、柱头等等发生损坏坏，在一个个工作日内内未向相关关部门提出出要求整改改者。-3“F”为参参加评比部部门数“i”为所所在楼层名名次2、未使卖卖场环境的的干净整洁洁有序-33、每次商商品陈列和和卖场形象象检查位列列 F-i4、未正确确悬挂、摆摆放各类宣宣传物品、标标签、批示示牌等。-35、出现与与商品无关关的物品、空空柜、装饰饰品不整洁洁等现象-3七、销售业业绩1、销售业业绩未达到到公司规定定的要求，不不可抗因素

19、素除外。未达到500% -6050%-889%-50-1190%-999%-5-112、超过公公司销售定定额10%以内内+510%-119% +1020%-229%+2030%449%+3050%以上上+50八、其他1、对公司司和上级工工作部署执执行和落实实不力者 。42、不积极极配合相关关部门工作作者。 3注：本表“+”为奖分，“-”为扣分。考核结果正正负分相抵抵后分值为为小于-550（不包包括-500分）分者者，扣发本本月浮动工工资；-550-21分发发1%59%浮动动工资；-20-11发60%79%浮动动工资；-10-1分发80%-99%浮动工资资；一分不不扣及有正正分者，发发100%浮

20、动工资资。三、营运经经理离任职职交接制度度（一）营营运经理离离职须提前前一个月提提出申请。（二）现现任营运经经理调离岗岗位前一周周，与新营营运经理共共同工作一一周。（三）应应移交的工工作办理完完毕，交接接双方签字字确认，并并经分店店店长确认，营营运经理方方可离职。（四）营营运经理任任职应经过过人力资源源部选拔，公公司领导审审定合格后后方可上岗岗试用。（五）新新营运经理理应在一周周内完成交交接，尽快快熟悉工作作岗位。四、营运例例会制度（一）、营营运部每周周举行一次次营运例会会，规范管管理办公室室负责召集集，主管副副总经理主主持。（二）、参参加人员：各营运分分店店长、楼楼层经（副副）理，驻驻店职能

21、部部门负责人人。（三）、会会议主要内内容：1、 听听取各分店店上周营运运工作汇报报和下周工工作计划2、 研研究解决营营运工作中中出现的问问题3、 传传达公司相相关信息4、 对对一周营运运工作进行行总结，部部署近期工工作5、 其其他（四）、任任何人不得得无故缺席席，有事会会前向主管管副总经理理请假。（五）、会会前与会人人员要积极极准备发言言内容，做做到言之有有物，言简简意赅。（六）、会会议内容由由营运部文文员负责记记录。（七）、营营运规范管管理办公室室负责对会会议做出的的决定进行行督办。五、卖场总总值班制度度为完善公司司对卖场的的全面管理理，及时准准确圆满的的处理卖场场发生的各各类事件，公公司在

22、各分分店实行总总值班制度度。具体规规定如下：（一）、总总值班人员员各分店营运运副经理（含含）以上职职务人员及及部分职能能部门驻店店人员。（二）、总总值班岗位位职责1、负责当当日整个营营业时间内内商场的正正常运行工工作；掌握握卖场动态态；及时协协调解决卖卖场在经营营过程中出出现的各种种问题2、熟悉商商场运作和和工作程序序，掌握各各部门营运运管理人员员当班情况况，并做好好查岗工作作。3、严格开开、收市制制度，检查查开、收市市情况，组组织指挥收收市期间顾顾客的离店店清场工作作，收市时时和保卫部部组成清场场小组，自自上而下逐逐层清场，确确保商场安安全。4、认真检检查各类设设备、设施施的运转情情况，发现

23、现问题及时时协调有关关部门在第第一时间内内进行维修修处理，确确保营业正正常秩序。5、检查各各部门防火火、防盗、防防抢、防爆爆、防破坏坏、防严重重灾害措施施落实情况况，保证商商场安全经经营。6、认真做做好当值记记录；当值值未能处理理完成的事事务，必须须在值班记记录中向下下班交代清清楚，并做做好交接工工作。7、如遇重重大事情，除除及时到场场组织处理理外，要立立即向店长长或总经理理汇报。8、周日总总值班必须须全天在店店内值班，并并不定时巡巡场；非周周日行政班班后必须在在店内巡场场（巡场内内容附后）。9、解决好好当日的突突发事件，并并将事件的的过程和处处理结果报报店长和公公司领导。（二）、总总值班工作

24、作规程1、设立总总值班记录录本。总值值班必须认认真履行岗岗位职责，做做好当日值值班记录。当当值未能处处理完成的的事务，必必须在值班班记录中向向下班交代代清楚。2、总值班班记录本的的交接：于于次日将记记录本交店店长或公司司主管副总总经理审阅阅；节假日日将值班记记录本交保保安，次日日总值班到到保安处领领取。3、商场收收市清场结结束后，必必须在保安安清场登记记本上签字字。4、周日总总值班实行行打卡考勤勤，不得无无故迟到、早早退、脱岗岗。5、总值班班不得自行行调班，特特殊情况需需经店长和和主管副总总经理批准准。附：巡场内内容（一）特殊殊设备的巡巡视1、电梯（直直梯、扶梯梯）运行是是否正常2、空调通通风

25、设备运运行是否正正常3、消防监监控广播系系统是否正正常4、促销区区特殊设备备检查）安全防防盗门电子子系统是否否正常） 防火火隐患、用用电安全）食品加加工间工作作要求，冰冰柜保鲜柜柜温度检查查（二）商品品陈列1、货品摆摆放是否有有超高、超超宽、乱堆堆放现象2、价格标标签检查，一一价一签3、商品丰丰满度，是是否有空柜柜、空场现现象）环境卫卫生、商品品货架卫生生、卫生间间清洁状况况）检查补补货情况（三）促销销区巡视1、促销区区的整体形形象是否符符合有关要要求2、促销区区是否影响响顾客的正正常流动3、促销人人员的仪容容仪表、服服务态度情情况（四）顾客客服务1、员工精精神面貌、卖卖场纪律、服服务态度情情

26、况2、售后服服务登记、送送货情况3、总服务务台受理投投诉等情况况第三章、卖卖场管理服服务规范一、总则1为规范范各店卖场场管理，树树立并维护护茂业百货货在广大消消费者心目目中的良好好的统一形形象，保障障各店经营营活动的正正常进行，特特制定本制制度。2凡自觉觉遵守公司司规章制度度，接待顾顾客热情周周到，为树树立公司形形象做出显显著贡献的的，依照本本制度有关关条款将予予以奖励。3凡违犯犯公司规章章制度，妨妨碍正常工工作，损害害公司形象象，给公司司声誉造成成不良影响响的，依照照本制度有有关条款给给予处罚，并并给予必要要的行政处处分。4本制度度适用于公公司的全体体正式员工工、见习员员工、临时时员工和厂厂

27、派人员（为为厂派导购购等）。5在执行行本制度时时，坚持以以教育与处处罚相结合合，精神奖奖励与物质质奖励相结结合的原则则。6公司内内部员工发发生纠纷，引引起争端和和直接影响响工作的，除除依照本制制度给予处处罚外，由由保卫部门门调解处理理。7本制度度的解释权权属营运部部。二、全天工工作程序1夏、秋秋季时：早早8：25进场，8：30进场完完毕冬、春季时时：早8：55进场，9：00进场完完毕（员工工进场时需需持工卡），28：330（冬春春季为9：00）统一一着装，配配戴好工卡卡，由各柜柜组长带队队在各楼层层大厅列队队集合由部部门经理主主持召开班班前会。班前会内容容：（1） 检检查仪容仪仪表；（2） 经

28、经理与员工工互相问好好，经理：“大家好！”，员工：“好！”；（3） 共共同进行晨晨会训词：“真诚服务务每一天！”（4） 经经理安排工工作或岗位位练兵。38：445（冬春春季为9：10）打扫扫货柜卫生生、整理货货品，管理理人员巡场场检查。48：555（冬春春季为9：25）广播播系统播放放致员工词词、并报时时要求做好好一切迎宾宾准备。58：558（冬春春季为9：28）各楼楼层迎宾小小姐到位，全全体导购人人员暂时先先放下所有有的工作，按按标准站姿姿站位，精精神饱满地地列于各楼楼层通道两两侧准备迎迎宾，收银银员立于收收银台中准准备迎宾。69：000（冬春春季为9：30）店大大门开启，播播放迎宾词词。迎

29、接第第一批顾客客，迎宾小小姐要齐声声说：“早上好！欢迎光临临！”所有导购购员、收银银员见到顾顾客要说：“早上好！欢迎光临临！”。79：110（冬春春季为9：40）迎宾宾词播放完完毕，迎宾宾结束，进进入正常营营业服务。815：00-115：30交接班班。921：50广播室室播放送宾宾曲、播送送宾词，全全体导购按按标准站姿姿站位，列列于各楼层层通道两侧侧送宾。10222：00（节假假日为222：30）收市市，开始整整理货品、打打扫卫生。11222：05（节假假日为222：35）各部部门列队开开班后会。班班后会内容容：（1） 经经理或主任任与员工互互致辛苦；（2） 总总结当日工工作及时表表扬与批评评

30、，特别指指出当天发发现的问题题；（3） 提提醒安排第第二天工作作的事宜；12222：15（节假假日为22：45）员工工列队离场场，各部门门经理或主主任在保卫卫人员清场场完毕后签签字离场。三、仪容仪仪表导购上岗要要做到：服服装上统一一整洁，身身体上健康康卫生，仪仪容上自然然温馨，举举止上和谐谐得体。（一）服装装统一整整洁1 必必须按规范范统一着装装，不得穿穿规定以外外的服装上上岗。2 做做到干净、整整齐、笔挺挺。3 工工装纽扣要要全部扣齐齐，不得敞敞开外衣，卷卷起前袖、裤裤脚。4 胸胸卡戴在左左上胸下115公分处处（上衣口口袋居中位位置）。5 工工装衣袖口口、衣领口口，不得显显露个人衣衣物，工装

31、装外不得显显露个人物物品，如纪纪念章、胸胸针、胸花花等规定外外的饰物。工工装衣袋内内不得多装装物品，以以免显得鼓鼓起。6 常常换洗工装装，不得有有污迹，衣衣领、袖头头等处不得得有发黄、发发灰、发黑黑等迹象。7 女女员工穿黑黑色低跟皮皮鞋，肉色色长统袜，袜袜头不得露露出裙脚，袜袜子不得有有破洞；男男员工穿黑黑色皮鞋。禁禁止穿拖鞋鞋、胶鞋、布布鞋等其它它规定以外外的鞋类上上岗。8 非非工作需要要，不得将将工装转借借他人，更更不允许修修改制服。9 不不准戴手镯镯、手链、大大耳环、只只允许戴一一枚戒指、一一副耳环、一一条项链。（二）身体体健康卫卫生1勤洗澡澡、勤理发发、勤洗脸脸、勤刷牙牙、勤刮胡胡子、

32、勤剪剪指甲，不不能蓬头垢垢面、黄牙牙浓髭、满满脖尘灰、满满手污秽，严严禁体臭上上岗；2上岗期期间的饮食食一律不准准吃葱蒜、臭臭豆腐等易易挥发性食食物，凡上上下午班者者午饭后必必须刷牙，保保持口腔清清新；3不准在在工作岗位位吸烟、吃吃东西；4不准随随意剔牙、抠抠鼻、挖耳耳、擤鼻涕涕；不面向向客人打嗝嗝、打哈欠欠、打喷嚏嚏、抓痒瘥瘥垢。5坚决不不允许随地地吐痰。规规范的做法法是：走到到痰盂或果果皮箱前，首首先掏出巾巾，掩住口口清清嗓子子，低头佝佝腰轻轻一一吐，然后后用纸巾将将嘴角揩擦擦。（三）仪容容自然温温馨1 仪仪容在这里里泛指流露露在导购形形态上的态态度形象；2 不不留怪发，提提倡加适量量发胶

33、、摩摩丝，头发发不得有头头屑；3 男男导购头发发不过颈部部，头部不不留鬓角，不不留胡须、不不烫发；女女导购不染染黑色以外外的头发，不不梳披肩发发，过肩长长发要扎起起；4 男男导购不化化妆，女导导购化淡妆妆，眼影不不得使用蓝蓝绿等夸张张颜色。口口红应接近近唇色，不不得使用胜胜红、灰紫紫、银粉、桔桔红等奇异异颜色；5 不不得留长指指甲、不得得染肉色、无无色以外的的指甲油；6 必必须微笑迎迎宾、待宾宾、敬宾。微微笑是一种种典型的会会心的笑容容，它是在在顾客来到到后，随由由衷的喜悦悦心理自然然生发出来来的笑容。对对待顾客不不得白眼、冷冷眼、眯眼眼、斜眼、瞪瞪眼；不得得白脸、红红脸、拉脸脸、扯脸；不得抽

34、鼻鼻、哼鼻、搐搐鼻；不得得视而不见见，充耳不不闻、我行行我素、麻麻木不仁。（四）举止止和谐得得体1立：固固定站姿站站位迎送宾宾客人，应应毕恭毕敬敬，收腹挺挺胸、颔首首低眉，面面带微笑；双脚自然然分开与肩肩同宽；男男员工双手手交叉背在在身后；女女员工双手手交握（右右手压左手手）于小腹腹前；双脚脚不得叉开开，不得弯弯膝或抖动动，身体不不可扭斜，头头不可歪斜斜或高仰。不不准靠柜、趴趴柜。2坐：营营业时间一一律不准坐坐。但在其其它需要坐坐下的场合合时（包括括收银员坐坐式收银的的）背挺直直，貌端庄庄，无顾客客时双手自自然合于腿腿上或放于于桌面上；双手不可可抱住后脑脑勺儿；两两腿不得颤颤抖，不得得跷二朗腿

35、腿，更不可可伸直叉开开。3行：步步伐轻捷稳稳重，容颜颜舒展和悦悦；头不低低，腰不佝佝，周旋迟迟速随应酬酬需要把握握，疾不显显得匆匆忙忙忙，缓不不显得磨磨磨蹭蹭；空空手行走不不可倒剪双双手度方步步；亦不可可用力甩手手象军人；入室陪同同应做到女女士在前、客客人在先；在通道处处客人相遇遇，应侧步步让客人先先行。4说：用用普通话接接待客人，如如遇讲粤语语的客人则则用粤语接接待；遇外外宾则用英英语接待，当当英语不熟熟练时应立立即知会本本部营运主主任、经理理，请英语语流畅的同同事前来接接待。用礼礼貌文明用用语接待客客（详见服服务用语）。5听：认认真倾听，对对听到的内内容可用微微笑，点头头等做出反反应，不可

36、可面无表情情，心不在在焉；不可可似听非听听，表示厌厌倦；不能能摆手或用用手敲柜来来打断客人人的话语，更更不可不能能自制地甩甩袖而去。6、看：面面向客人，目目光间歇地地投向客人人；不能望望着天花板板，不能瞧瞧地，不能能无目的地地东张西望望，左顾右右盼，斜视视、冷白眼眼，禁止上上下打量、审审视。7、递：在在给顾客递递拿商品、物物品时应双双手递捧。四、营业中中的服务规规范（一）、卖卖场服务规规程1、 一般般服务规程程全体员工要要真正把每每一位顾客客看作受邀邀而来的嘉嘉宾，真诚诚地为顾客客服务，尽尽量为顾客客提供一个个轻松、温温馨的购物物氛围。（1）各柜柜组在营业业中要做到到定岗定位位，一人站站中间，

37、两两人站两侧侧，三人分分散成一条条线，要求求站姿端正正（具体标标准见第三三项、第（四四）条第11款规定），精精神饱满，不不准聚众聊聊天。（2）微笑笑迎接顾客客（具体标标准见第三三项第（三三）条第66款规定），并并做到“三声服务务”即：有迎声当顾客走走柜台近时时，要主动动迎上去接接待顾客，说说“您好”！“欢迎光临临”！“您好，我我能帮你做做什么？”“您好，请请随便看看看”等，或静静候顾客观观览、询问问和选择；有介绍声主动介介绍商品的的产地、性性能、质量量、特点等等；有道别声“请走走好！”“请拿好好（对购买买大件商品品或需要售售后送货者者，要主动动帮助顾客客送到电梯梯口可上车车或陪同顾顾客到售后后

38、服务部进进行登记。）”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（3）展示示商品要做做到、眼到到、手到，动动作敏捷，递递送准确，轻轻拿轻放，要要尽量展示示商品的全全貌，不扔扔不摔，不不急不躁。展展示大件商商品时要注注意商品和和顾客的安安全。（4） 介介绍商品要要简洁明了了，耐心诚诚恳，实事事求是地回回答顾客的的所有问话话。（5） 合合理使用包包装用品。装装好扎实，贯贯彻五原则则：娴熟迅迅速、美观观雅致、牢牢固可靠、安安全放心、合合理用料。如如遇商品只只剩最后一一件，顾客客嫌脏或外外包装残缺缺，应尽可可能想办法法以弥补解解决，并使使用文明用用语加以解解释绝不可可怠慢顾客客。（6）

39、对暂缺缺商品，应应首先表示示歉意，然然后主动介介绍同类商商品，或请请顾客留下下联系方式式，有货时时通知顾客客。绝不允允许简单生生硬地说“已经卖完完了”、“没有了”。（7） 当当导购或收收银员出现现服务差错错，应冷静静处理合理理解决。如如责任在顾顾客，切勿勿责备，应应委婉提示示；责任在在已要主动动道歉，不不要在卖场场纠缠。如如果导购或或收银员与与顾客发生生争执，柜柜长或营运运主任应及及时出面把把顾客请部部门经理办办公室，问问明情况，再再作决定。如如遇无事生生非、胡搅搅蛮缠，制制造事端的的顾客，应应主动报告告营运主任任或经理，由由上级领导导和保卫部部门等调合合解决。2、就餐及及交接班时时间的服务务

40、规程 员工工就餐，难难免会形成成暂时的人人员空缺，而而员工交接接班，则会会面临交接接和服务的的双重任务务，其间服服务规程和和要求为： （11）倒班员员工的就餐餐时间为330分钟，在在店内食街街就餐的员员工应该避避开顾客就就餐高峰，具具体时间午午餐为111：00-112：00，超市市收银员应应该避开顾顾客购物高高峰期，时时间由各店店具体规定定。 （22）就餐期期间，在时时间许可的的情况下，导导购有责任任去帮助邻邻近柜组的的服务工作作。 （33）下午交交接班时，上上午班人员员在清点、整整理商品等等到工作时时，接班人人员要认真真接待顾客客，并择机机核对。对对顾客绝不不允许充充充耳不闻、视视而不见、埋

41、埋头不顾，更更不允许营营业员语出出生硬：“正在交接接班，停一一会！” （4）顾顾客较多应应接不暇时时，要对顾顾客礼貌致致歉，卖场场导购要做做到“接一待二二照顾三”。3、商品退退换货服务务规程（1） 接待退退换商品的的顾客，要要象对待购购卖商品的的顾客一样样热情，无无论顾客的的态度如何何，都要以以礼貌相让让，坚持原原则，说话话和气，耐耐心解释。（2） 商商品的退换换修理按国国家和公司司的有关规规定执行（详详见商商品退换货货及修理有有关规定）。（3） 凡凡在公司各各分店购物物的顾客，三三个月内若若觉兴趣改改变，商品品只要不脏脏、不残、未未使用、未未影响二次次销售的，可可以调换。（4） 由由于导购工

42、工作失误（如如介绍商品品不实、填填错购物小小票或款式式、型号、颜颜色未填写写清楚、拿拿错商品等等）造成顾顾客退换货货者，除无无条件退换换外，还要要对当事人人罚款，所所造成的损损失由当事事人承担。 4、收收市前十分分钟服务规规程在卖场服务务过程中，有有很多细节节问题若处处理不当，则则会直接影影响企业形形象，甚至至会使全体体员工的一一天的辛勤勤劳动事倍倍功半。当当迎宾曲响响起，送宾宾词播出的的时候，很很多顾客会会逐渐离开开商场，然然而有一部部分顾客可可能会继续续在卖场挑挑选商品，也也可能会有有些顾客因因种种原因因匆忙光临临商场。在在这种情况况下，导购购若接待不不周或拒绝绝接待，不不但违背了了企业的

43、服服务宗旨，更更会使顾客客对茂业好好感蒙上一一层阴影。迎宾曲响起起，并非意意味着一天天的服务过过程终结，因因为送宾本本身就包含含着服务，只只有送到最最后一位顾顾客，导购购才能转移移思想，开开始从事送送宾以后的的店内工作作。具体要求和和服务规程程为：1）送宾曲曲响起以后后，导购员员除继续做做好为顾客客服务的思思想准备之之外，要定定岗定位，按按导购的标标准站姿站站立，微笑笑送宾。2）当有顾顾客挑选商商品时，导导购要热情情接待，“三声服务务”要善始善善终。3）收银时时，收银员员要唱收唱唱付，态度度和善。4）在送宾宾期间，绝绝不允许导导购有有清清扫卫生的的动作行为为。5）只要顾顾客没有离离开商场，导导

44、购员就有有随时为其其服务的义义务和责任任，绝不能能表现出不不耐烦，催催促的意思思，不能说说：我们今今天的营业业时间已到到，请您明明天再来。 5、收收银服务规规程收银员要反反应敏捷，结结算迅速，准准确无误，唱唱收唱付，严严格执行现现金管理制制度和收银银台纪律。1）收银员员应在迎宾宾前将在收收银部后台台存款备用用金取出，清清点较对备备用金数额额，检查销销售货票和和专用印章章，并检查查收银系统统及其工具具运行是否否正常。2）准备好好收银工具具接到顾客客送来的销销售货票后后，核对日日期、品名名、规格、数数量、单价价、折扣单单、总金额额等是否与与实际相符符，核实无无误后盖章章、收款、找找零。3）收银员员

45、找零时要要唱收唱付付，找零付付款要当面面递交给顾顾客，当发发生找款时时顾客已离离去，要做做好笔记，将将票款妥为为保存。4）收银员员要热情熟熟练掌握专专业技能，能能迅速准确确地识别假假币。5）不准将将私款和个个人用品带带入收银台台。6、卖场形形象清洁规规程 卖场场要始终保保持清新明明快，一尘尘不染的优优美环境，明明确责任区区，强化管管理创造良良好高层次次的购物环环境。 1）卖卖场主次通通道及公共共区域由清清洁公司负负责清洁，各各专柜内及及货区内的的货柜、展展台、商品品、饰物、花花草、消防防栓、灭火火器、柱子子、镜子等等。由各专专柜导购负负责卫生清清洁。 2）在在收市后和和开市前必必须将卫生生区内的所所有物品清清洁一遍，保保持一尘不不染。 3）人手手一块抹布布，营业期期间在无顾顾客时，随随时擦拭柜柜台玻璃、镜镜子及明亮亮板面，使使之无污迹迹、无灰尘尘、无指印印等。 4）试试衣间必须须干净整洁洁、无杂物物。5）周转仓仓内要求货货物摆放整整齐，保持持清洁卫生生，各种物物品按统一一要求摆放放。6）各部门门打