商场管理制度汇编26712.docx

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1、山西购物中中心有限公公司商场管理制制度 HG/QMMS/ZCC0603(第二版)发放编号：受控状态： 20000年7月月6日发布布目 录第一章 商场服服务规范及及服务流程程3 第第一节 服务规范范- 3 第第二节 服务流程程-55第二章 日常工作作管理-8 第第一节 员工早训训-8第二节 交接班-99 第第三节 班中就餐餐、休息10 第第四节 迎、送宾宾10 第第五节 商场值班班管理11 第第六节 商场奖奖罚单使使用管理13 第第七节 督导巡视视制度-133 第第八节 客梯张贴贴宣传广告告规定14 第第九节 播音管理理15第十节 更衣室室管理-116第十一节 更衣柜管理理116第三章 售后服务

2、务管理117 第第一节 商品退换换18 第第二节 顾客投诉诉处理规定定19第四章 商场部量量化考核办办法220 第一节 员工服服务行为规规范量化考考核-211 第二节 楼层现现场管理量量化考核-244第一章 商商场服务规规范及服务务流程第一节 服务规范一、仪容仪仪表1、 仪容（1） 员工发型端端庄、文雅雅不染黑色色以外的颜颜色，女员员工披肩发发必须用发发卡或发带带系好；男男员工发型型要求前不不遮眉，后后不压衣领领，两侧不不盖耳，不不留胡须、大大鬓角。（2） 女员工淡妆妆上岗，清清新、自然然，禁止浓浓妆艳抹，且且不得在卖卖场化妆。（3） 保持个人卫卫生，常洗洗澡，勤换换内衣。（4） 保持口腔卫卫

3、生，上岗岗前不得饮饮酒、不得得吃带有异异味的食物物。（5） 禁止涂染指指甲，保持持手部清洁洁、卫生。2、 仪表（1） 着工装上岗岗，要求工工装整洁无无污迹，衣衣扣对齐，裤裤线烫直，领领带（领花花）打正；不得挽袖袖、卷裤脚脚。 （22）工号牌牌必须明显显、端正地地佩戴在左左上胸，不不准佩戴他他人工号牌牌上岗。 （33）女员工工着裙装时时应穿接近近肤色的长长筒袜，男男员工须穿穿深色袜子子。 （44）上岗应应穿黑色低低帮皮鞋，并并保持光洁洁；鞋跟高高度男鞋不不得超过33cm，女女鞋不得超超过5cmm；禁止穿穿破旧、变变形的皮鞋鞋或休闲、时时装、厚底底、运动鞋鞋，严禁拖拖踏。3、 饰物（1） 女员工上

4、岗岗时，最多多只戴一枚枚戒指、一一副耳钉（直直径不能大大于1cmm）及一条条项链（只只限于金银银饰物，不不可戴时装装类饰物，不不得露在衣衣领外）；男员工只只能戴一枚枚戒指（宽宽度不得大大于1cmm）。（2） 从事首饰销销售的人员员，不得佩佩戴任何饰饰物上岗。（3） 手表式样不不得过于夸夸大、鲜艳艳。（4） 不得佩戴有有色眼镜上上岗。（5） 除公司规定定外，不得得佩戴与工工作、身份份无关的其其他徽章及及物品上岗岗。二、服务用用语 1、语语调亲切，音音量、语速速适中，使使用普通话话。2、讲究语语言艺术，根根据顾客的的身份、年年龄、性格格的不同，使使用不同用用语；称谓谓可用“女士”、“先生”、“小姐

5、”、“小朋友”等；对年年龄较大的的以长辈称称呼。3、 顾客光临时时，应点头头致意“您好，欢欢迎光临华华宇购物中中心！”；需要顾顾客等候时时应说“对不起，请请您稍等”；接待等等候的顾客客时，要先先说“对不起，让让您久等了了”。4、 展示商品时时，应主动动介绍，可可以说“您看这种种款式合适适吗？”当顾客选选定一种商商品后，要要说“您还需要要别的吗？”；当顾客客挑选后表表示不买时时，应说“没关系，欢欢迎您再来来”。5、 当顾客所需需商品暂时时无货时，要要抱歉地向向顾客说“对不起，现现在暂时无无货，请您您留下电话话号码，有有货时我们们及时通知知您”；同时可可以向顾客客推荐其它它同类商品品，“对不起，您

6、您要的商品品暂时无货货，您看这这种可以吗吗？”。6、 顾客前来退退换商品，对对符合退换换规定的，要要热情给予予退换，可可以说“对不起，让让您又跑了了一趟”；对不符符合退换规规定的，应应耐心解释释，讲明理理由，“对不起，这这种情况按按规定不能能退换，请请谅解”。7、 送别顾客可可以说“您走好，再再见”或“谢谢，欢欢迎再次光光临”。8、 劝阻顾客要要态度和蔼蔼，耐心细细致，可以以说“对不起，请请不要.”。9、 遇到刁蛮顾顾客，应保保持冷静，以以理服人，以以情动人，不不顶撞；若若不好处理理，可移交交楼层管理理部。 10、遇遇到顾客撕撕开商品包包装，应告告诉顾客“对对不起，影影响了二次次销售，希希望您

7、能购购买”。 11、顾顾客之间发发生争吵，应应出面调解解，语言委委婉，以免免影响其他他顾客购物物；如调解解无效，及及时通知保保卫部处理理。 12、当当顾客所提提问题不便便回答时，应应告诉顾客客“对不起起，这不是是我们的职职责范围”。 13、服服务忌语（1） 有损商场信信誉和形象象的话不说说。（2） 有损顾客人人格和自尊尊的话不说说。（3） 刺激顾客、激激化矛盾的的话不说。（4） 方言土语及及“喂”“嘿”等代替称称谓的话不不说。（5） 夸大其词的的话不说。（6） 在服务中，绝绝对禁止从从语言、行行为中表现现出对顾客客的不耐烦烦。（7） 在服务中，应应如实说明明商品的质质量、性能能等，不得得做引人

8、误误解的宣传传或做不负负责任的承承诺。三、行为举举止1、 标准站姿：脚跟并拢拢、脚尖成成60度站站立，挺胸胸、收腹、沉沉肩，双臂臂自然下垂垂放在身体体两侧或腹腹前交叉（左左手放在右右手之上），头头部端正，目目光平视前前方，自然然轻松，保保持微笑；不得前仰仰后合或倚倚靠他物，不不得兜手、叉叉腰、抱肩肩或背手；不得东张张西望、摇摇头晃脑或或愣神。2、 鞠躬：分115度和330度；保保持标准站站姿，一般般迎送客用用15度；需表示特特别感谢时时用30度度。3、 行走姿态：行走应轻轻快、矫健健；挺胸收收腹，目视视前方，两两肩平齐，步步态自然大大方；不得得摇头晃脑脑、左顾右右盼或晃首首过高；不不得手插口口

9、袋或打响响指；不得得勾肩搭背背；不得在在商场随意意跑动。4、 引领顾客：走在顾客客前方一侧侧，距离不不宜过大，并并以余光回回顾顾客是是否跟上，拐拐弯处应回回身以手势势引导；对对迎面而来来的顾客应应侧身礼让让，不近身身（20公公分）、不不超越同行行的顾客；不与顾客客争道抢行行（因事需需要超越的的，要礼貌貌致歉）。5、 接（打）电电话 电话话铃响两声声内接起电电话并问候候：“您好，华华宇购物中中心*部部”，不得得因接电话话而 对顾顾客置之不不理，不打打私人电话话或电话聊聊天。 四、柜台台纪律1、 不准在商场场内扎堆聊聊天、嘻笑笑打闹、看看书看报、干干私活。2、 不准在商场场内会客待待友、吸烟烟、喝

10、水、吃吃东西。3、 不准使用服服务忌语，严严禁与顾客客顶嘴吵架架、辱骂顾顾客。4、 不准因上货货、结帐、点点款而冷淡淡顾客。5、 不准趴、蹬蹬、靠、坐坐柜台或货货架，不得得托腮、抱抱肩、叉腰腰、兜手，不不做不礼貌貌、不文雅雅的动作。6、 不准私分抢抢购紧俏商商品。7、 不准代存私私人物品。8、 不准坐岗（特特殊岗位除除外）、串串岗、空岗岗。9、 不准将私人人物品带入入卖场。 100、不准将将顾客丢失失的物品据据为己有。 111、不准为为个人方便便，使用所所售商品或或样品。 122、未经许许可不准随随身携带BBP机、手手机等通讯讯工具上岗岗。 五、柜台台售货服务务要求1、 商品实行明明码标价，做

11、做到“一货一签签”、“货签对位位”；标价签签应注明商商品编码、品品名、规格格、单位、产产地、等级级、计量单单位、零售售价等。2、 需调试的商商品，出售售时要开箱箱验机，因因未开箱验验机而带来来不必要的的损失，由由当事人承承担。3、 贵重商品在在销售中，营营业员要实实行一对一一服务，不不准一人接接待多位顾顾客，在选选择比较时时，台面上上不宜超过过两个样品品；如数量量较多时，应应选好一件件收好一件件，待付款款完毕，再再让顾客确确认。4、 不准搭配商商品出售。5、 不准代卖私私人物品。6、 对滞销及临临近保质期期的商品应应及时上报报，并按批批复意见进进行下架返返仓或削价价处理。7、 对于商品的的调变

12、价，必必须在变价价日营业开开始前完成成变价工作作。8、 试销品、削削价品要有有醒目标识识，并明确确告知顾客客一些退换换规定第二节 服务流流程一、 总台人员服服务流程1、 准备 按时更更衣、刷卡卡，自检仪仪容仪表，做做到精神饱饱满。2、 参加早训 清理理区域卫生生，检查便便民服务用用品是否齐齐全、设备备性能是否否完好。3、恭候 （11） 再检检个人仪表表：着装整整洁，符合合仪容仪表表要求。（2） 定定位站立：站姿标准准，表情亲亲切自然，随随时准备迎迎接顾客。4、迎接（1） 顾客前来问问询时，应应微笑致意意：“您好，很很高兴为您您服务。”（2） 耐心回答顾顾客提出的的各种问题题；如对顾顾客提及的的

13、情况不了了解，应道道“对不起”，并迅速速问明情况况，再做解解答或委婉婉致歉。（3） 接到问询电电话，应礼礼貌回答，若若对方问询询内容不清清楚时，应应对顾客说说：“请您稍等等，我给您您咨询一下下”。（4） 敬老爱幼助助残，做好好各项便民民服务，并并对有特殊殊需要的顾顾客热情服服务。（5） 当服务工作作结束时，应应对顾客说说：“很高兴为为您服务，欢欢迎再次光光临。” 5、营营业结束（1） 送宾音乐响响起，规范范站立，目目送顾客离离店。（2） 送宾音乐结结束，整理理服务台，清清扫卫生，关关闭电源，刷刷卡，更换换工装，离离店。二、 营业员服务务流程1、参加早早训 22、准备（1） 按时更衣、刷刷卡，自

14、检检仪容仪表表，做到精精神饱满。（2） 做好营业区区卫生，做做到地面洁洁、货架洁洁、商品洁洁、模特洁洁。（3） 检查商品数数量、质量量、品种，及及时接货、上上货，保持持商品陈列列美观、新新颖醒目。（4） 检查价签、标标签（价格格、说明、标标识等）与与商品是否否相符，整整理POPP及其它宣宣传品，使使其规范。 3、恭恭候（1） 再检个人仪仪表：着装装整洁，符符合仪容仪仪表要求。（2） 定位站立：一人站中中间，两人人站两边，多多人等距站站；站姿标标准，表情情自然，面面带微笑。 4、接接待（1） 当顾客走近近时，应点点头致意，“您好，欢迎光临华宇购物中心”。（2） 对进入货区区的顾客要要细心观察察，

15、揣摩分分析其购买买心理，做做到关注而而不盯人，为为顾客营造造一个轻松松、愉悦的的购物氛围围。（3） 当发现顾客客对某些商商品发生兴兴趣时，要要把握时机机，适时接接待。（4） 当顾客较多多时应做好好“接一、问问二、招呼呼三。” 5、展展示促销（1） 根据品种、花花色、式样样、规格、质质量等不同同特点确定定商品的展展示方式和和方法，激激发顾客的的兴趣和购购买欲望。（2） 介绍商品，实实事求是。针针对顾客的的不同需要要，提供咨咨询建议，帮帮助顾客比比较判断，促促使顾客做做出购买决决定。（3） 顾客决定购购买时，应应帮助挑选选，并讲明明注意事项项及售后服服务内容（POS小票的保存、三包规定及其它需要特

16、别警示的、易引起误会的等）。 6、交交款 （1）挑挑选完毕，营营业员应将将其余商品品放回货架架，并填写写售货单单交顾客客。 （2）指指示收银台台方位，并并简要说明明。 （3）顾顾客交款持持单返回，营营业员核实实无误后，将将捏对后的的售货单单和PPOS小票票留存，另另外一联POS小票交给顾客保存。 7、包包装（1） 请顾客确认认商品后，打打包、装袋袋。（2） 当顾客东西西较多时，应应将商品捆捆扎在一起起。包装要求： a、应应该打包的的商品，必必须打包，不不得直接放放入袋内。 b、有有异味或忌忌讳的商品品，不能同同放一个袋袋内。 C、根根据商品的的大小、重重量或规格格选择不同同包装袋和和包装方式式

17、。 D、为为减少顾客客等候时间间，包装应应轻快、敏敏捷、美观观、牢固，打打结端正。 8、递递交将包装好的的商品双手手递交顾客客，轻拿轻轻放，并注注意将商品品正面朝向向顾客。 9、道道别（1） 应礼貌道别别“谢谢您，欢欢迎再来”或“再见”，并目送送顾客离去去；顾客多多时可只致致谢语。（2） 遇到年龄较较大、行走走不便且携携带东西较较多的顾客客，应主动动搀扶，送送至商场门门口。 10、营营业结束（1） 送宾音乐响响起，规范范站立，目目送顾客离离店。（2） 送宾音乐结结束后，若若本楼层还还有顾客，不不得催赶，更更不得而中中断服务，楼楼层全体人人员耐心接接待好最后后一位顾客客，待顾客客离去再做做离岗准

18、备备。（3） 整理货架、清清理商品，发发现差错及及时查清并并详细记载载，不得隐隐瞒或随意意更改记录录。（4） 清扫卫生，关关闭电源，刷刷卡，更换换工装，离离店。三、客梯礼礼仪服务流流程1、 准备（1） 按时更衣、刷刷卡、自检检仪容仪表表，做到精精神饱满。（2） 清洁电梯内内卫生，调调试电梯设设备，并往往返空行两两次，做好好接待乘客客前的准备备工作。2、 参加早训3、 恭候（1） 再检仪表：着装整洁洁，符合仪仪容仪表要要求。（2） 按标准站姿姿面对顾客客，站立电电梯门口右右侧。4、 迎候（1） 顾客到来时时，应微笑笑致意：“欢迎光临临（请进）”。（2） 待顾客进入入电梯后，应应右前方站站立，询问

19、问楼层号，并并启动电梯梯。（3） 顾客离开时时，要微笑笑道别“欢迎再次次光临（您您走好）”。（4） 若电梯在行行驶中出现现故障，须须保持冷静静，与物业业工程部联联系，并等等候指示，不不得随意调调试电梯内内设施；同同时做好顾顾客的安抚抚工作。5、 营业结束，做做好电梯清清洁工作，关关闭电源锁锁定电梯，刷刷卡更换工工装离店。四、营业领领班管理流流程 1、营营业前的现现场管理（1） 领班应于班班前15分分钟到岗，督督促、帮助助营业员做做好货区的的清洁和商商品的整理理、陈列工作。 （2）早早训前，检检查、督促促营业员做做好个人仪仪容仪表与与服饰工作作。 （3）早早训开始，迅迅速集合柜柜组员工到到达指定

20、地地点，按规规定队形站站立。 （4）早早训结束，带带领柜组人人员迅速返返回岗位。 （5）督督促员工做做好售前准准备工作。 2、营营业中的现现场管理（1） 迎宾音乐响响起，督促促营业员按按标准姿势势站立，不不得闲谈、走走动、依靠靠货架或柜柜台，同时时自己也应应迅速站立立指定位置置，迎接顾顾客。（2） 密切注意货货区的清洁洁卫生与商商品的陈列列工作，督督促营业员员及时整理理，并保持持商品陈列列的整齐、美美观。（3） 就餐或交接接班时间，要要安排好交交接工作，督督促员工遵遵守用餐时时间，遇员员工用餐造造成柜台空空缺，须主主动接替。 （4）密密切关注商商品的架存存量，对畅畅销或备货货不足的商商品，要及

21、及时提出补补货需求。 （5）做做好商品的的接货工作作，同时督督促柜组员员工做好价价签核对与与摆放工作作。 （6）关关注货区商商品的销售售情况，及及时反馈信信息。 （7）遇遇顾客投诉诉，应按照照公司有关关规定接待待处理，不不得推诿。 （8）遇遇营业员与与顾客发生生纠纷，应应出面调解解，不得袒袒护包庇营营业员。（9）遇顾顾客无理取取闹影响正正常营业，应应将其请至至楼层管理理部解决；情况严重重者，及时时通知物业业保安人员员。 （100）遇新闻闻单位采访访或有关部部门检查，应应及时报告告楼层管理理部和公司司办公室，并并在现场做做好配合工工作。 3、营营业结束前前、后的现现场管理（1） 送宾音乐响响起，

22、督促促营业员立立即停止整整理工作，按按规范姿势势在指定位位置站立，目目送顾客离离场。（2） 送宾音乐结结束，督促促营业员整整理商品，核核对帐目，做做好营业终终了前的商商品清点工工作，如有有顾客购物物应帮助营营业员服务务，不得中中途停止和和催赶。附：销售程程序 1、顾顾客选购好好商品。 2、营营业员开售售货单一一式两联。 3、顾顾客持售售货单一一式两联到到收银台交交款。4、 收银员根据据售货单单逐笔录录入POSS机，收款款打印PPOS小票票一式两两联（一联联营业员、一一联顾客），自自留售货货单收银银员联，将将POSS小票营营业员联与与售货单单营业员员联捏对骑骑缝加盖“现金收讫讫”章后，连连同PO

23、OS小票顾顾客联一并并交于顾客客。5、 顾客持票提提货，将捏捏对的PPOS小票票营业员员联和售售货单营营业员联交交柜组营 业员员，将PPOS小票票顾客联联自留，以以此作为退退（换）货货和开发票票的凭证（开开发 票在在开具发票票后应将POS小票顾客联收回），与发票存根联捏对存档。6、 营业员认真真核对PPOS小票票与售售货单内内容、金额额是否相符符，检查现现金收讫章、收收银员章、日日期是否齐齐全、正确确，核实无无误后，给给顾客取货货、装袋。 7、营营业员将捏捏对的售售货单和和POSS小票存存档，做为为柜存单品品数量核减减的凭证。 8、每每日营业终终了，各楼楼层打印柜柜组对帐单单与柜组组核对。第二

24、章 日常工作作管理第一节 员工早训 一、早训训时间：早早8：300-8：40 二、早训训程序 1、早早训提示音音乐响起，员员工迅速停停止手中的的工作到指指定地点列列队等候早早训；3、 早训队形采采用面对面面，以柜组组为单位顺顺序排列（部部室人员站站在行首），主主持人站在在队伍的一一头； 3、经经理与员工工互致问候候，宣布早早训主持人人； 4、主主持人到位位向员工问问好，宣布布早训开始始，整理队队形，清点点人数，自自查（或互互查）仪容容仪表； 5、主主持人（或或指定员工工）领读公公司基本礼礼貌用语（您您好、欢迎迎光临华宇宇购物中心心，请稍等等，对不起起，让您久久等了，给给您添麻烦烦了，谢谢谢，欢

25、迎再再次光临）； 6、早早训内容 A 传达会会议精神、通通知、通报报等； B 总结楼楼层前日工工作（销售售、现场管管理等）； C 安排部部署当日工工作； D 组织员员工制度、商商品知识等等内容的培培训（视实实际情况定定）。7、 朗读企业精精神、行为为规范、楼楼层精神等等；8、 早训结束，主主持人致谢谢员工，领领班带领员员工迅速回回到各自工工作岗位进进行营业前前的准备工工作。 三、早训训要求1、 全体人员（包包括部室人人员）必须须准时参加加早训，迟迟到人员站站在队伍最最后，不得得插入队列列，无故不不参加早训训的人员按按规定予以以处罚； 22、早训主主持人要吐吐字清晰，早早训内容要要简洁明了了；

26、33、早训人人员必须以以标准站姿姿站立，在在队列中要要精力集中中，保持安安静； 44、早训地地点设在扶扶梯东口主主通道处； 55、早训形形式原则上上采用楼层层集体早训训。（如需需要可在集集体早训结结束后分组组早训） 第二节节 交接接班 一一、交接班班启始程序序：1、交接班班启始时间间14：4452、 早班员工在在14：445准时以以标准站姿姿站于迎宾宾位置等候候交接(如如有顾客则则先接待顾顾客)。晚班班员工在114：455在A或BB梯整装等等候进场。3、14：45早班班主管安排排领班以上上人员在指指定刷卡银银台负责监监卡；晚班班主管在AA或B梯口口迎接晚班班员工入场场，同时监监督检查员员工的仪

27、容容仪表、私私人物品等等。4、晚班领领班组织柜柜组员工以以纵队有序序入场刷卡卡，依次进进入本柜组组交接。二、营业员员交接班主主要内容1、交接商商品数量、检检查商品有有无破损，调调换等情况况。2、查看帐帐务、票据据。3、商品陈陈列要保证证丰满、整整洁。4、区域卫卫生情况交交接。5、早训主主要内容及及精神。三、交接完完毕程序1、 交接完毕时时间15：00。 2、 交接完毕，早早班员工从从次通道到到A或B梯梯等候下班班刷卡，路路遇其它员员工自动以以纵队行进进。3、15：00由早早班柜组领领班依序带带领柜组员员工排队，进进入卖场刷刷卡后再自自行排队从从A 或BB梯口离开开。四、补充规规定1、晚班员员工

28、不得着着工装自行行由A、BB楼梯、扶扶梯、直梯梯提前进入入卖场。2、14：50刷卡卡后，晚班班员工需迅迅速进入各各自工作岗岗位，进行行一对一交交接；交接接完毕后，早早班员工不不得在卖场场逗留。3、早班员员工在晚班班员工未到到，且领班班未安排人人员接替前前不得空岗岗。4、15：10早班班人员必须须离开卖场场，如有特特殊情况，提提前到领班班处备案。第三节 班中就餐餐、休息 一一、员工休休息(就餐餐)均需佩佩戴“休息息(就餐)卡”，无无证不得休休息或就餐餐。 二二、商场顾顾客较少，在在不影响正正常销售的的情况下，可可凭借“休息卡“到饮水间间轮流休息息，每个人人每次休息息不得超过过10分钟钟，每班根根

29、据实际人人数确定每每次休息人人数，但每每个柜组每每次最多不不能超过两两人。 三三、班中就就餐时间 午餐餐就餐时间间： 111：30-111：555 第第一餐次 122：00-112：255 第第二餐次 122：30-112：555 第第三餐次 133：00-113：255 第第四餐次 晚餐餐就餐时间间：（周五五、六顺延延半小时） 177：30-117：555 第第一餐次 188：00-118：255 第第二餐次 188：30-118：555 第第三餐次 199：00-119：255 第第四餐次 四四、各楼层层自行安排排本层各班班次人员就就餐，各柜柜组领班根根据现场实实际情况安安排本柜组组人员轮

30、流流休息。 五五、就餐路路线 一一层人员就就餐路线： 走走A楼梯 -到二二层走次通通道 -二层餐厅厅 二二层人员就就餐路线： 走走本层次通通道-二层餐餐厅 三三、四、五五、六、七七、八层就就餐路线： 走本层次次通道-B楼梯 -二层餐餐厅六、严禁员员工上班期期间着工装装外出就餐餐。七、员工在在休息、就就餐期间严严格遵守制制度注意自自身形象，不不得嘻笑打打闹或做有有损个人形形象的事情情。第四节 迎、送送宾 一、 时间：迎宾宾 9：00-9：15 送宾（夏夏季） 221：300-21：335（周日日至周四 周五、周周六顺延半半小时） （冬季） 21：000-21：05（周周日至周四四 周五、周周六顺

31、延半半小时） 二、迎（送送）宾位置置（一）楼层层1、 主管级以上上管理干部部带领3名名员工在与与上（下）行行扶梯（东东侧，一层层为西侧）成成60度角角倾斜排列列。 2、员员工在本区区域指定位位置面向主主通道。 3、每每周一由楼楼层经理带带队迎宾。（二）服务务课礼仪1、正门口口（4人）共共享大厅偏偏南侧与门门成60度度角倾斜排排列。2、电梯礼礼仪在梯口口右侧。 3、服服务台及总总服务台人人员站在指指定位置。 三、迎（送送）宾要求求 1、指示示音乐响起起，迎（送送）宾人员员按要求统统一着装，以以标准站姿姿站立。2、 有过往顾客客时行155度鞠躬礼礼，讲“您您好，欢迎迎光临华宇宇购物中心心”（谢谢谢

32、，欢迎再再次光临）。 3、楼楼层所有人人员必须全全部参加迎迎宾，管理理部其他人人员可在各各区域内迎迎宾。4、一层管管理部经理理星期一与与礼仪在正正门口迎宾宾，其余时时间由主管管级以上管管理人员迎迎宾。 5、送送宾音乐结结束，如有有顾客须热热情、耐心心的接待，不不得拒绝、催催促顾客或或示意顾客客离开，收收银台至少少开放一处处，等待最最后一位顾顾客。 四、退场场要求1、 送宾音乐结结束，若卖卖场仍有顾顾客，全体体员工以标标准站姿站站立，不得得无故早退退，引领由由4名改为为2名员工工，站在扶扶梯口两侧侧，参加送送宾。2、 卖场无顾客客时，领班班整队，排排队刷卡，决决不许追逐逐、嬉戏、打打闹、高声声喧

33、哗或其其它影响形形象的行为为。3、 主管带领两两名员工巡巡场，检查查卖场设施施，消防安安全等。第五节 商场值班管管理 一、商场场夜间总值值班规定（一） 商场夜间值值班由商场场部、楼层层管理部及及各职能部部室助理级级以上人员员担任，受受公司副总总级以上人人员领导，配配合保安部部执行公务务。其工作作职责： 1、负负责夜间卖卖场及商品品的安全； 2、负负责商场夜夜间突发事事件的解决决，保证次次日商场经经营工作正正常进行； 3、负负责商场的的启封场工工作，真实实填写启封封场值班记记录。 （二）工工作程序： 执行行从八层至至一层的整整体启封场场程序。 1、封封场程序：（1） 当日营业结结束后，商商场总值

34、班班、保安总总值班及保保安人员准准时到达八八层扶梯东东口；（2） 商场总值班班、保安及及楼层总值值班在封场场本上签字字后在扶梯梯东口等候候，楼层封封场人员与与保安人员员两两组合合检查各通通道口，试试衣间、卫卫生间等是是否有异常常，同时检检查水、电电等设施开开关是否处处于关闭状状态；（3） 检查无误后后，楼层总总值班将本本层封场钥钥匙交于商商场总值班班；（4） 全体封场人人员通过扶扶梯至下一一层实施封封场，保安安人员通过过对讲机通通知监控室室对已检查查无误的楼楼层设防，记记录封场时时间；（5） 以同样的程程序从八层层封至一层层，全部封封场人员签签字后，从从一层顾客客通道经地地下一层撤撤出卖场；（

35、6） 商场总值班班收齐各层层封场钥匙匙，会同保保安人员一一道将所有有钥匙锁入入监控室保保险柜； （7）商场场部总值班班携保险柜柜钥匙到指指定地点值值班。 2、夜夜间巡场程程序：（1） 夜间巡场次次数及巡场场时间由当当班封场保保安确定；（2） 商场总值班班接到保安安巡场的通通知，应立立即协同保保安人员前前往监控室室取楼层钥钥匙予以巡巡场； （3）巡场场程序以八八层至一层层从上而下下进行； （4）在巡巡场过程中中如出现险险情应及时时处理或通通知有关部部门予以配配合处理； （5）巡场场完毕同保保安人员将将楼层钥匙匙再存入监监控室保险险柜内； （6）在双双方巡场记记录上标明明巡场时间间、巡场人人员及巡

36、场场情况等。 3、启启场程序：（1） 早8：000整，前日日商场总值值班到监控控室与前日日封场保安安人员共同同开启保险险柜，取出出各楼层启启封场钥匙匙； （2）启场场人员必须须在启场记记录本上签签字并注明明启场时间间； （3）各楼楼层前日封封场人员在在本层员工工通道入口口处等候启启场； （4）商场场封场总值值班与保安安总值班一一同打开八八层员工通通道后，由由一名保安安人员与楼楼层启场人人员对前日日封场结果果进行复查查。复查无无异常方可可允许其它它员工进如如发现异常常应保护现现场，进行行处理，各各楼层启场场依此类推推； （5）启场场全部结束束后，商场场总值班将将内容完整整的启封场场记录本及及值班

37、钥匙匙送交商场场部办公室室。 （三三）、工作作要求：1、 启封场人员员6人。其其中：商场场总值班11人，楼层层3人，11名主管、22名领班，保安2人； 2、商商场启封场场总值班人人员必须严严格遵照商商场部当月月值班安排排，无特殊殊情况不允允许随意调调换。如出出现本楼层层人员请假假或出差，不不能按时参参加值班的的情况，由由值班人自自行安排调调班，并提提前通知商商场部； 3、楼楼层因施工工等原因不不能正常封封场时应提提前5小时时以书面形形式通知商商场部，并并安排好值值班人员； 4、特特殊情况不不能正常封封场的楼层层，在封场场时需由值值班人员在在记录本上上签字，出出现异常情情况及时与与商场部总总值班

38、联系系； 5、封封场后卖场场出现异常常情况，商商场总值班班接到监控控室电话后后要以最快快的速度到到达监控室室，与保安安人员一同同启场进行行详细检查查； 6、遇遇到难以处处理的突发发事件时，要要在采取紧紧急措施的的同时与公公司领导联联系请示解解决办法； 7、要要严格遵守守值班纪律律，保证电电话线路畅畅通； 8、启启场后正式式营业开始始前，各楼楼层各通道道口必须派派人看守，严严禁非工作作人员进入入； 9、门门岗需在楼楼层安全出出口处看守守，中途不不得离岗。 100、封场时时段内楼层层应引导顾顾客从员工工通道离开开卖场，不不得再穿行行其它楼层层。 111、楼层夜夜班值班人人员至少为为两人，夜夜间值班

39、时时间不得中中途脱离工工作岗位。 二、楼层层值班规定定 （一一）值班人人员范围及及时间： 楼层管管理部办公公室人员轮轮流在行政政办公时间间的空档段段值班， 即：11：45114：300， 18：115200：00 （二二）值班人人员工作职职责： 直接受楼楼层经理及及当日商场场总值班的的领导： 1、参加加临时会议议，做好会会议记录并并及时准确确地传达会会议精神； 2、组织织做好现场场工作，纠纠正员工的的违规行为为； 3、接待待受理顾客客投诉； 4、做好好电话记录录； 5、进行行员工的午午训或晚训训； 6、突发发事件的紧紧急处理； 7、配合合其它部门门安排好各各项临时工工作等。 （三）工工作要求：

40、 1、各楼楼层需将值值班人员安安排提前一一周报商场场部。 2、值班班人员在岗岗期间需着着公司工装装，且不得得外出就餐餐。 3、值班班人员需设设置值班记记录本，详详细记录当当班情况。第六节 商场场部奖惩单单使用管管理 一、目目的： 违规违违纪员工的的处罚并对对员工积极极的工作行行为进行奖奖励。 二、适适用范围： 一层至八八层管理部部、顾客服服务课、收收银组等员员工。 三、使使用程序：1、 由商场部内内勤统一将将商场部部奖惩单一一式三联编编号盖章，由由各部门内内勤统一签签字领用、保保管； 2、商商场部奖惩惩单按票票据编号开开具使用； 3、开具具部门将商商场部奖惩惩单一式式三联有关关内容认真真填写后

41、，由由被罚（奖奖）人签字字认可，当当即交纳罚罚金（或领领用奖金）。两两联开具部部门自留，另另一联交当当事人； 4、商商场部奖惩惩单一本本使用完毕毕后，由开开具部门内内勤进行整整理，并依依单据对罚罚金、奖金金进行制表表汇总。经经理签字审审核后将单单据、罚金金交至商场场部与商场场部内勤核核对交纳情情况（或领领用情况）；5、核对无无误后，开开具部门方方可领用新新的商场场部奖惩单单； 6、商场场部内勤依依各部门单单据进行总总额汇总，经经理审核无无误，分管管副总签字字后将罚金金交至财务务部结算中中心。 四、工工作要求 1、开据据奖罚单时时，要求内内容填写齐齐全、正确确、字迹清清晰，不得得涂改； 2、单据据不得有缺缺页现象，作作废联一式式三联粘贴贴留存； 3、使用用完毕及时时更换新本本，不得延延误工作； 第七节 督导巡视视 一一、岗位职职责： 1、规范范、监督、考考核员工行行为、商品品陈列及环环境卫生； 2、监督督检查、考考核楼层管管理部工作作落实及完完成情况； 3、负责责商场人员员组织及协协调事宜；