某物业管理公司案例锦集（DOC 52页）113107.docx

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1、第十四章 案例分析编辑说明一、为了有有效避免培培训工作在在操作层中中形成简单单枯燥的说说教现象，增增加实际培培训工作中中的有效性性、直观性性和借鉴性性，提高一一线员工学学习的兴趣趣，特根据据本人实际际经验编辑辑此案例；二、所选案案例来源于于物业管理理行业一线线员工工作作中所发生生的真实故故事，但基基于培训工工作的需要要，略有发发挥与变通通。另案例例中所涉及及的个人姓姓名均为化化名，请勿勿对号入座座，自我联联系。三、由于所所选个案存存在一定的的片面性，所所以点评时时没有完全全局限于就就事论事，还还旁引添补补了其它类类似相关联联的个案，请请大家在实实际培训工工作中能灵灵活掌握，举举一反三，融融合贯

2、通。四、此案例例搜集为培培训参考资资料，各单单位或使用用人员均可可在今后工工作中根据据本部门新新发案例或或实际培训训所需不断断给予充实实和完善。五、此案例例选评中部部分摘自深深圳市物业业管理协会会内部刊物物物业管管理之“案例集锦锦”专栏和公公司内部网网上刊物，从从编辑整体体格式考虑虑，部分篇篇幅文字略略有删减和和调整；六、此案例例编辑有关关部份纯属属个人意见见，由于本本人工作经经验所限，难难免会以偏偏概全，出出现纰漏，恳恳请大家多多提宝贵意意见,以便便及时修正正和健全，为为促进物业业管理行业业的发展作作出您的一一份贡献。深圳市金地地物业管理理有限公司司案例锦集（GGPI-AAQAL）目目录1

3、GPI-AL011 车辆辆破损进入入车场后推推卸责任怎怎么办？第5页2 GPI-AL022 搬家家车辆损坏坏公用设施施逃走怎么么样？第5页3 GPI-AL033 外来来人员要搬搬东西离开开小区怎么么办第6页4 GPI-AL044 发生生高空堕物物怎么办？第7页5 GPI-AL055 访客客无理打骂骂保安员怎怎么办？ 第9页页6 GPI-AL066 商铺铺业主与顾顾客发生冲冲突怎么办办？第9页7 GPI-AL077 业主主请求帮助助驱赶室内内人员怎么么办？ 第10页页8 GPI-AL088 误把把业主当访访客怎么办办？ 第11页页9 GPI-AL099 访客客不愿登记记怎么办（11）第第12页1

4、0 GPI-AL100 访客客不愿登记记怎么办（22）第第13页11 GPI-AL111 访客客不愿登记记怎么办（33）第第13页12 GPI-AL122 访客客不愿登记记怎么办（44）第第14页13 GPI-AL133 访客客不愿登记记怎么办（55）第第15页14 GPI-AL144 业主主带人回家家不愿登记记怎么办 第16页页15 GPI-AL155 租业业主搬出部部分物品而而没有书面面许可怎么么办？ 第177页16 GPI-AL166 外人人到小区讨讨债寻仇怎怎么办 第17页页17 GPI-AL177 业主主在公共通通道乱摆放放怎么办 第18页页18 GPI-AL188 公共共地方难以以

5、清扫怎么么办 第18页页19 GPI-AL1119 外来来人员不爱爱护小区环环境卫生怎怎么办 第19页页1、 GPI-AAL20 楼上楼楼下厨房顶顶板漏水怎怎么办 第20页页21 GPI-AL211 来访访者说与业业主约好要要上楼怎么么办 第20页页22 GPI-AL222 小区区范围内有有犯罪分子子怎么办 第21页页23 GPI-AL233 小区区内有人饲饲养动物扰扰人清闲怎怎么办 第22页页24 GPI-AL244 访客客横蛮无理理乱停车怎怎么办 第23页页25 GPI-AL255 外来来车辆故意意堵塞道口口怎么办 第23页页26 GPI-AL266 在消消防通道上上乱停放车车辆怎么办办

6、第24页页27 GPI-AL277 业主主丢失停车车卡怎么办办 第25页页28 GPI-AL288 车位位主人要停停放的车辆辆与登记的的不符怎么么办 第225页29 GPI-AL299 业主主投诉夜晚晚有噪音扰扰人怎么办办 第26页页30 GPI-AL300 电梯梯发生故障障有业主被被困怎么办办 第26页页31 GPI-AL311 业主主损坏公共共设施怎么么办 第27页页32 GPI-AL322 管辖辖范围内有有紧急事件件发生怎么么办 第28页页33 GPI-AL333 业主主亲属驾驶驶业主车辆辆外出怎么么办 第29页页34 GPI-AL344 业主主大堂遗失失物品怎么么办 第31页页35 G

7、PI-AL355 业主主深夜喝醉醉酒回来进进不了家门门怎么办 第31页页36 GPI-AL366 小区区发现有人人乱派张贴贴怎么办 第32页页37 GPI-AL377 业主主在楼层焚焚香燃纸怎怎么办 第33页页38 GPI-AL388 有人人逗留损毁毁绿地怎么么办 第33页页39 GPI-AL399 车位位主人要停停放的车辆辆与登记的的不符怎么么办？ 第344页40 GPI-AL400 业主主要求安装装防盗网怎怎么办 第34页页41 GPI-AL411 业主主在家与外外人发生纠纠纷怎么办办 第35页页42 GPI-AL422 访客客拿住户钥钥匙要上楼楼入户怎么么办? 第366页43 GPI-A

8、L433 业主主装修家具具堵占楼道道怎么办 第36页页44 GPI-AL444 大堂堂张贴文书书太多太乱乱怎么办? 第377页45 GPI-AL455 业主主请来的装装修人员要要强行闯入入怎么办? 第38页页46 GPI-AL466 酗酒酒后的访客客自伤怎么么办? 第388页47 GPI-AL477 住户户室内墙体体渗水怎么么办? 第399页48 GPI-AL488 业主主拖欠巨额额管理费催催交困难怎怎么办? 第399页49 GPI-AL499 电梯梯意外受损损怎么办? 第400页50 GPI-AL500 纠正正违章装修修僵持不下下怎么办? 第400页51 GPI-AL511 住户户声称家中中

9、有可怕异异物怎么办办? 第411页52 GPI-AL522 有车车挤占私家家车位怎么么办? 第411页53 GPI-AL533 地面面遭受邻区区清运车污污染怎么? 第422页54 GPI-AL544 店铺铺屡屡违反反管理规定定怎么办 第43页页55 GPI-AL555 受到到业主怠慢慢误解怎么么办 第43页页56 GPI-AL566 业主主存心为难难物业管理理处怎么办办 第44页页57 GPI-AL577 装修修工人弄脏脏公共场所所地面不打打扫怎么办办 第第44页58 GPI-AL588 业主主互相投诉诉怎么办 第45页页59 GPI-AL599 无法法实现即时时维修怎么么办 第45页页60

10、GPI-AL600 业主主执意乱装装空调怎么么办 第46页页61 GPI-AL611 外籍籍业主参生生误解怎么么办 第46页页62 GPI-AL622 发现现可疑情况况怎么办 第47页页63 GPI-AL633 业主主对管理服服务含量缺缺乏了解怎怎么办 第48页页64 GPI-AL644 业主主提出不合合理装修要要求怎么办办 第48页页65 GPI-AL655 熟悉悉的租业主主要违轨搬搬出物品怎怎么办 第49页页66 GPI-AL666 租业业主伪造业业主同意搬搬出文书租租业主 第49页页67 GPI-AL677 业主主拒交维修修费怎么办办？ 第50页页68 GPI-AL688 业主主拒交维修

11、修费怎么办办？ 第50页页69 GPI-AL699 业主主拒交维修修费怎么办办？ 第51页页70 GPI-AL700 遇到到走失的老老人怎么办办? 第第52页71 GPI-AL711 业主主对恢复收收取室内维维修费不理理解怎么办办？ 第553页72 GPI-AL722 公共共部位难维维修怎么办办？ 第54页页73 GPI-AL733 污水水管道返水水怎么办？ 第54页页74 GPI-AL744 访客客无理停车车怎么办? 第555页75 GPI-AL755 客户户遇到特殊殊困难怎么么办? 第555页76 GPI-AL766 业主主强占他人人车位怎么么办? 第556页77 GPI-AL777 泄露

12、露测试找不不见业主怎怎么办? 第577页78 GPI-AL788 部分业业主要随意意封闭阳台台怎么办? 第第57页79 GPI-AL799 市政政改造造成成小区道路路积水怎么么办? 第558页80 GPI-AL800 业主主有了成见见怎么办? 第59页页1、车辆破破损进入车车场后推卸卸责任怎么么办？-有有理有据案例：2002年年9月111日夜，海海景花园1108栋一一业主将私私家车驶进进小区，停停放在地面面私家车位位上楼休息息。随后赶赶到的巡逻逻保安员发发现车的后后窗玻璃已已经破碎。此时，如如果你是那那位保安员员你将怎么么办？处理方法：1、及时向向班长汇报报，通知监监控室随时时准备做好好现场录

13、像像2、协同班班长即时通通知业主到到场核实并并签字确认认3、做好该该事件的详详细记录，备备查当即向保安安班长汇报报，并做了了详细记录录。考虑到到夜已经很很深了，车车主可能已已经就寝，而而且现场情情况可以认认定车窗是是在车场以以外损坏的的，说不定定车主知道道此事，故故没有打扰扰他予以核核对确认。第二天一大大早，巡逻逻保安员向向车主通报报其车辆后后窗玻璃破破碎。不料料车主竟一一口咬定是是停进私家家车位后被被高空抛物物所致，反反倒要求管管理处予以以赔偿。提示：尽量不打扰扰业主，并并不是就不不能打扰，如如发现类似似事件，应应当即时打打扰业主到到现场核实实为好。如如果当时打打扰一下，可可能就少了了以后的

14、麻麻烦。此时，如如果你是那那位保安员员你将怎么么办？1、拿出车车辆巡视记记录加以说说明。2、提示车车主仔细查查看一直保保护着的现现场情况 保安员员拿出车辆辆巡视记录录加以说明明，并让其其仔细查看看一直保护护着的现场场情况。车车主横生枝枝节，否认认记录和现现场具有真真实性。一一方据理评评说，一方方拒不认帐帐，一时难难以扯清。提示：既然如此，没没必要再扯扯下去，及及时请权威威机关来处处理，是最最好的办法法此时，如如果你是那那位保安员员你将怎么么办？1、安抚车车主2、及时向向安全主管管汇报，准准备相关资资料备查3、协助安安全主管报报警，及时时请权威机机关前来处处理在双方争执执不下的情情况下，管管理处

15、马上上电请所属属派出所派派人进行调调查和调解解。派出所所的工作人人员认真查查阅记录和和勘察现场场，询问有有关人员和和周边业主主，然后签签署意见，断断定车窗玻玻璃是在车车场外破碎碎的，由车车主自行负负责，并且且对车主嫁嫁祸于人的的行为提出出了严厉的的批评。车车主哑口无无言，只得得认帐。点评：遇到一些可可能产生争争议的问题题，聪明人人从一开始始就应注意意收集和留留存相关证证据。有了了证据，一一旦出现纠纠纷，处理理起来就可可以省去许许多麻烦。因因为“事实胜于于雄辩，若若对方硬要要拿不是当当理说，有有据为证的的事实就是是最有说服服力的回答答。2、搬家车车辆损坏公公用设施逃逃走怎么样样？-追溯根源源案例

16、：2002年年9月111日，海景景花园1008栋一业业主搬家。装装完家具后后，业主乘乘车先行，而而随后的搬搬家车行致致道口时，偶偶发故障，在在自动道闸闸开启限定定时间内未未能及时驶驶离道口，重重新启动后后将下落的的道闸横杆杆刮坏。司司机见状，匆匆忙开车离离去。当保安员发发现时，搬搬家车已不不见踪影。由由于金地海海景花园均均为私家车车位，实行行IC卡管管理，没有有留下该搬搬家车的牌牌号记录，找找不到肇事事车辆怎么么办？ 此时，如如果你作为为非当值值值班员来处处理此事该该怎么办？保安员：1、保护好好现场，同同时通知监监控室对现现场录像。2、查看现现场，确定定造成道闸闸横杆刮坏坏的可能原原因，收集集

17、相关证据据3、根据所所确定的情情况向管理理处汇报，逐逐一排查，锁锁定直接责责任人。管理处：1、召集管管理处管理理人员紧急急磋商，集集思广益，统统一思想及及对策2、设法打打电话与业业主联系3、通知本本栋大堂保保安一旦发发现该业主主回家，当当即请其到到管理处协协商处理详细告知知其事件的的经过后果果，让其帮帮助查找肇肇事司机如该业主主找托词时时，耐心做做工作的同同时，告知知该搬家车车是由其办办理搬出手手续并将其其带入小区区，若业主主不能积极极帮助，管管理处找不不到直接责责任人，业业主就要负负连带经济济责任提示（尽可可能在事发发当场发现现并处理）：凡小区有有业户/租租户搬迁时时，巡逻保保安员应做做好全

18、程跟跟进、核实实工作当小区有有业户/租租户进行搬搬迁时，管管理处应及及时通知监监控室值班班保安员尽尽可能利用用监控设备备做好全程程监控，一一旦发现问问题（可疑疑）及时通通知相关岗岗位核查并并提供证据据。管理处的领领导经过短短暂的磋商商，认为事事出有因，虽虽然搬家车车跑了，但但责任要由由业主来承承担，所以以一边用电电话积极与与业主联系系，一边通通知大堂保保安员，若若发现业主主回家，立立即报告管管理处办公公室。一周后，管管理处领导导与业主直直接见了面面，首先通通报了当时时所发生的的事情经过过和后果，然然后请其帮帮助查找搬搬家车的司司机。业主托词说说车是他的的朋友在街街上临时雇雇的，他并并不认识司司

19、机，无法法寻找。管管理处指出出搬家车辆辆是业主办办理搬出手手续后由其其带入小区区的，业主主应当负连连带经济责责任。经过过反复耐心心的做工作作，业主认认同了管理理处的意见见，同意承承担修复道道闸的全部部费用。点评： 凡事预则立立，不立则则废，办一一件事情先先想几套方方案，临时时出现变故故就不至于于手忙脚乱乱，成功的的把握就大大一半。3、外来人人员要搬东东西离开小小区怎么办办？-谁是是真正的业业主海景花园某某日来了几几位探访1108栋某某室访客，由由于感觉到到来者神情情不善，恐恐有意外。 此时，如果果你是当值值保安员你你将怎么办办？1、询问进进场事由及及去向2、与受防防业主确认认3、登记放放行，同

20、时时通知巡逻逻保安或班班长跟踪监监控验证放行后后便由班长长在暗中对对访客进行行监控。 只见访客来来到1088栋某单元元门前，为为首者竟掏掏出锁匙径径直打开了了单元门， 此时，如果果你是那名名班长面对对该种情况况你将怎么么办？1、制止2、详细盘盘查，掌握握情况班长当即上上前予以制制止。据访访客讲：该该房业主欠欠他们钱，愿愿用房间内内的物品做做抵债，锁锁匙是该业业主给的。 此时，如果果你是那名名班长，面面对如此解解释你将时时候如何处处理？1、稳住访访客，告知知在之前管管理处未收收到该业主主任何书面面委托或口口头通知，需需进一步与与业主确认认，待确定定同意后方方可按要求求办理。 2、及时向向管理处汇

21、汇报处理。为保护业主主的利益和和安全，管管理处马上上根据业主主资料打电电话求证。该该业主一听听连忙叫管管理处先给给予财产保保护，随即即急匆匆从从外面赶回回。待双方方一见面，来来访的债主主傻了眼，连连说此业主主非彼“业主”。原来，该业业主已将此此房连家私私整套出租租，而且还还嫌在管理理处办理出出租登记手手续麻烦，谎谎称租户是是自己的表表弟从而逃逃避房屋出出租管理规规定。结果果租户在外外面欠人钱钱款，用房房屋内的家家私低债后后一走了之之，自己无无端背了黑黑锅。管理理处当即证证实在场的的才是真正正的业主，而而该业主也也再三强调调欠钱的是是租户，无无权处理自自己房间内内的一切物物品。最后后债主在管管理

22、处的劝劝阻之下只只好悻悻然然的走了。点评： 类类似的事情情海景管理理处也发生生过：几个个人要搬东东西外出，又又拿不出业业主的授权权。管理处处主任就要要求他们找找业主来或或由业主亲亲自打电话话证实后才才能放行，不不一会，就就有一个自自称是业主主的打来电电话，说是是自己同意意搬出的，请请管理处给给予关照。管管理处主任任并没有轻轻信，说既既然你是业业主，请报报出自己的的身份证号号码，对方方却吱吱唔唔唔无以应应答，可见见是刚才搬搬东西的人人的同伙假假冒业主来来行骗。所以说：物物业管理工工作，就是是要有责任任心，对不不正常的现现象脑子里里要多划几几个问号，要要敢于怀疑疑一切。只只要我们真真心的为业业主着

23、想，从从保障业主主利益的目目的出发，相相信大多数数业主是愿愿意支持和和配合我们们工作的。从此案例同同时看出：业主资料料是否齐全全、有无及及时更新，出出租登记手手续是否完完善是一项项极为重要要的工作，如如果当时没没有业主的的电话，那那事情就复复杂了。 4、发生高高空坠物怎怎么办？-盯盯住不放案例：某日，海景景小区一业业主打电话话向管理处处值班员反反映。刚才才在路经某某栋时，不不断有大块块木板、木木条从天而而降，砸落落在人行道道上，可能能是从该栋栋十楼砸下下来的，并并听到吵架架的声音，希希望管理处处迅速派人人前往处理理。请问如果果你是那位位值班员此此时你将怎怎么办？1、询问、了了解反映的的具体情况

24、况2、详细记记录3、对业主主反映的信信息表示感感谢，回复复立即派人人前往处理理；4、及时通通知就近巡巡逻保安员员迅速前往往事发现场场确实； 5、向管理理处领导汇汇报并请示示； 6、随时跟跟进事态的的发展，向向相关领导导汇报当前前情况；7、事件结结束，向反反映事件的的业主通报报处理情况况应声赶到的的保安员看看幸好未造造成人员和和财产损伤伤，便一面面善言安抚抚惊魂未散散的围观群群众，一面面抓紧时间间进行现场场调查。从楼下查看看， 1008楼8008房的一一个窗户少少了一块玻玻璃，保安安员当即上上楼查证，事事实果真如如此：该户户的夫妻俩俩因家庭琐琐事吵架，互互相乱仍东东西，不巧巧将客厅的的玻璃砸落落

25、。 请问如果你你是那名保保安员面对对如此情况况，你将怎怎么办？1、巡逻保保安员到达达事发现场场后，首先先应迅速控控制现场，善善言安抚惊惊恐万状的的行人，引引导行人撤撤离致安全全地带，检检查有无受受伤人员，同同时通知相相关岗位封封锁来往该该事发地段段的通道，展展开现场调调查，寻找找事发源头头，了解确确切位置及及原因。2、先息事事宁人，营营造一个良良好氛围是是解决问题题的至要3、使事件件双方了解解事件的严严重程度及及必须履行行的善后工工作4、如证实实为业主吵吵架所致，保保安员应先先劝说、调调解并隔离离吵架双方方或将吵架架双方请到到管理处。5、管理处处待双方平平静下来后后，向其通通报有关情情况，讲明

26、明大块木板板、木条堕堕落所造成成的现实危危害和可怕怕后果。要要求双方向向受到惊吓吓的人员赔赔礼道歉，同同时按有关关规定处罚罚。6、在做好好进一步调调解，使吵吵架双方言言归于好后后，协助做做好善后处处理工作。保安员向其其通报了楼楼下刚才所所发生的惊惊险一幕，但但两人依旧旧争吵不休休，对保安安员不理不不睬。保安安员只有先先劝说调停停，待两人人平静下来来后，再讲讲明玻璃坠坠落所造成成的现实危危害和可怕怕后果，然然后要求他他们下楼向向受到惊吓吓的群众赔赔礼道歉，同同时按有关关规定接受受管理处的的处罚，两两人均无异异议。谁知道保安安员前脚刚刚下楼，楼楼上两口子子又大吵起起来，保安安员只好再再上去做工工作

27、，就这这样楼上楼楼下的跑了了三趟，才才使他们言言归于好，携携手到楼下下管理处处处理善后事事宜。保安员知道道事情原委委后非常懊懊恼，后悔悔自己办事事太轻率，执执行规定太太机械，如如果当时能能够耐心听听取业主的的解释，再再根据实际际情况灵活活处理，就就不会给业业主和管理理处的工作作带来这么么大的麻烦烦.点评： 1、发现问问题应马上上盯上去做做工作，应应做到不厌厌其烦，直直到问题圆圆满解决了了为止。2、高空抛抛物，天怨怨人怒，道道理人人皆皆知，可屡屡禁不止，要要想彻底杜杜决，除了了进一步加加强管理和和宣传，还还有赖于人人们基本素素质的提高高5、访客无无理打骂保保安员怎么么办？-扶扶正抑邪案例：某日，

28、海景景小区一位位业主的朋朋友到其家家借用电脑脑。在他将将电脑欲搬搬出大堂时时，该大堂堂保安员请请其出示物物品放行条条，谁知该该访客以不不知情，拒拒绝执行，当当大堂保安安员劝阻并并耐心请其其办理有关关物品放行行手续时，该该访客随同同其朋友突突然大怒，一一拥而上动动手打保安安员几拳，并并撕破保安安员的衣服服。当巡逻逻保安员闻闻讯赶来制制止时，该该访客及其其朋友撒腿腿就跑，跑跑进业主家家躲了起来来。此时，如如果你是那那名保安员员你将怎么么办？1、及时上上报管理处处主管领导导；2、封锁现现场，在事事件未得到到妥善处理理时，严密密监视该访访客动向，严严禁出区；此时，如如果你是那那名主管领领导你将如如何处

29、理？1、在得知知后，首先先冷静、客客观、公正正、全面地地了解情况况。2、听取当当事人和知知情人的情情况介绍，同同时调看大大堂出入口口的现场录录像；3、查阅业业主资料，电电话或上门门与业主协协调解决（由由肇事访客客当众向保保安员赔礼礼道歉，赔赔偿扯破衣衣服的损失失，如造成成对保安员员的人身伤伤害，由肇肇事访客陪陪同医院治治疗并由业业主出据担担保书）4、如业主主找托词不不予处理时时，可请业业主委员会会主任、辖辖区民警和和业主（肇肇事访客）一一起协商解解决。管理处领导导接到报告告后，首先先听取当事事人和知情情者的情况况介绍、调调看大堂出出入口的现现场录象、查查阅业主和和租业主的的档案资料料，经过冷冷

30、静、客观观、公正的的分析，确确认应由租租户和访客客负全部责责任，而租租户又是业业主公司的的雇员。管理处约定定了时间，请请业主委员员会主任、辖辖区派出所所干警和业业主一起来来协商解决决这一事件件。管理处处领导详细细介绍了事事情发生的的经过，并并列举了人人证物证，各各方面一致致认为管理理处工作认认真严谨，大大堂保安员员处理问题题无任何不不妥，应当当得到大家家的理解、尊尊重和支持持，租业主主和来访客客要对这一一事件的一一切后果负负责。事情很快有有了结果：打人者当当众向保安安员赔礼道道歉，并且且赔偿扯破破制服的损损失。点评： 1、类似似问题请业业主委员会会主任参与与处理是管管理处的明明智之举，应应当充

31、分抓抓住机会，取取得大家对对管理处工工作的理解解、尊重和和大力支持持。2、对一些些人的无理理取闹，不不能不了了了之。如一一味地不了了了之，既既会挫伤员员工的积极极性，又会会助长不良良现象。但但单凭管理理处单独处处理，有相相当难度。而而善于借助助各方面的的力量，处处理起来就就相对容易易得多。6、商铺业业主与顾客客发生冲突突怎么办？案例： 某日，一一顾客拿着着前一天才才买回去第第二天就出出现质量问问题的餐具具，来到该该商铺要求求退货，而而商铺业主主则以物已已售出为由由，拒不给给退。双方方各执一词词，大有剑剑拔弩张之之势。围观观者也跟着着起哄，事事态愈发严严重。巡视视至此的保保安员拔开开人群。此时，

32、如如果你是那那位保安员员你将怎么么办？1、先亮明明身份，劝劝解双方停停止争吵2、分别与与争吵双方方商谈，再再就双方意意见传达，争争取达成共共识上前首先亮亮明身份，劝劝解双方停停止争吵。然然后先将顾顾客叫到一一边听取陈陈述，得知知事情起因因在商品质质量后，让让其稍候。接接着又与商商铺业主谈谈话，指出出其所为既既损害自己己也损害整整个商场的的商誉，若若顾客进一一步投诉则则会产生严严重后果，使使商铺业主主清醒意识识到自己的的责任后，主主动让步。旋旋既在将双双方叫到一一起，由商商铺业主表表示歉意，顾顾客对此也也表示谅解解，气氛很很快趁于缓缓和。一会会儿后，顾顾客重新调调换了一套套餐具，满满意离去。商商

33、场又恢复复了平静。点评：处理类似事事件，保安安人员应处处乱不惊，因因势利导，所所谓解铃人人还需系铃铃人。首先先做通矛盾盾主要方面面的工作，是是解决问题题的关键，化化干戈为玉玉帛，充分分展示自己己的智慧和和技巧。7、业主请请求帮助驱驱赶室内人人员怎么办办？案例：某日，花园园一业主周周先生火急急火燎地来来到大堂，一一到大堂就就大声喊，要要大堂保安安员帮忙，说说他家原来来有个装修修工人赖着着不走，不不让别人干干活。此时，如如果你是那那位保安员员你将怎么么办？1、一面安安慰业主，一一面随同业业主一同到到达现场了了解情况2、向装修修工先亮明明身份，问问清情况后后，耐心劝劝说，请其其离场保安员一面面安慰业

34、主主不要着急急，一面随随同业主一一同到达现现场。只见见一名装修修工人情绪绪激动，百百般纠缠。保保安员经反反复劝说数数分钟仍然然无效。这这时，业主主强烈要求求保安员帮帮助把人请请出家门。此时，如如果你是那那位保安员员你将怎么么办？1、保持克克制，理智智地先将双双方隔离，控控制现场2、再次劝劝说，如劝劝说无效，及及时并主动动请有关部部门来处理理在此情况下下，保安员员听从了业业主要求，动动手推拉那那名装修工工人出屋，当当即遭到谩谩骂，但保保安员坚持持骂不还口口，非常理理智。装修修工人出屋屋后变本加加厉，污言言秽语跟业业主对骂，并并辱骂保安安员，还恶恶人先告状状，拔打1110报警警。110到后后，该装

35、修修工人仍很很蛮横，毫毫无收敛之之意，还与与业主动了了手。在调调解不成的的情况下，1110将该该名装修工工人带离现现场，其后后，周先生生和保安员员也被叫到到派出所作作了问询记记录。一场场风波总算算平息。 然然而，没想想到事情过过去两个月月后，该装装修工人将将业主作为为第一被告告，管理处处作为第二二被告，告告上法庭。要要求赔偿医医疗费、误误工费、并并恢复名誉誉，经法院院判决此事事管理出无无过错。点评：业主是物业业公司的衣衣食父母，物物业公司不不能漠视他他们的要求求。但对他他们的要求求，还是要要先掂量掂掂量是否正正当。凡是是正当的都都应尽力帮帮助。不过过，帮助过过程中要注注意遵照法法规行事，避避免

36、帮不了了人，反而而坑了自己己。8、误把业业主当访客客怎么办？案例：一天中午，金金地海景花花园一位刚刚到职不久久的保安员员接到一位位小姐的电电话，声称称要给某小小区的一位位业主送预预定的空调调，但电话话联系不上上，求其用用对讲查实实家里是否否有人。当当打通对讲讲后，该业业主得知是是送空调的的，便要求求保安员给给予拒绝，并并告知查无无此人。原原来该业主主与送空调调的小姐发发生矛盾，一一直视而不不见，而小小姐想通过过保安员查查实在不在在家。如此此这般，保保安员就更更不敢有丝丝毫大意，密密切注视着着每一位陌陌生的来访访者，特别别是女性。下下午四点钟钟，一位小小姐目不斜斜视地走到到大堂门口口拉门。 请问

37、如果你你是那位保保安员你将将怎么办？1、识别2、询问 保安员员立即起身身询问：“小姐你好好，请问你你到那一楼楼”，小姐却却扭头用冷冷冷的目光光盯了保安安员一会儿儿，命令道道：“给我开门门”。 此时，如果果你是那位位保安员你你将怎么办办？1、再次询询问并察言言观色保安员再次次询问，小小姐有些愤愤怒了，高高声到：“我是业主主，你马上上给我开门门”。保安员员又说：“请小姐告告诉我您的的楼座好吗吗？小姐拒拒绝回答，只只是使劲摇摇晃门。这这时，该小小姐身后正正好回来一一位业主。提示：在确确保安全的的情况下，变变通处理总总比僵持顶顶牛好此时，如如果你是那那位保安员员你将怎么么办？（变变通处理、跟跟进核实）

38、1、先开门门放行2、采用监监控设备或或假借巡逻逻随同跟踪踪确定3、查阅业业户资料核核对4、打对讲讲核实大堂保安员员只好开门门。决定先先观察一下下她的动静静，到哪层层楼，再进进行核实。从从电梯监视视器里看到到小姐到了了某楼，便便马上核对对业主登记记表，排队队筛选，初初步断定了了座向。随随即用对讲讲核对，小小姐果然是是这户业主主。 此时当你确确定误把该该业主当成成了访客怎怎么办？1、打对讲讲或亲自上上门赔礼道道歉、从维维护业主安安全角度道道明原由、诚诚恳接受业业主批评，争争取谅解2、后期多多与该业主主关心及沟沟通，良好好氛围及认认可 保安员连忙忙向她赔礼礼道歉，言言明自己是是新来的，请请多关照，先

39、先小了她的的火气，便便于进一步步交谈。接接着，又向向她解释这这样做是为为了确保小小区的安全全，不妥之之处欢迎批批评。或许是保安安员的真诚诚态度感动动了她，小小姐说起话话来也和气气多了：“其实不该该怪你，我我已有几个个月不在家家了，你当当然不认识识，我今天天心情不好好，也请你你不要往心心理去。”一场不快快就这样冰冰消云散了了。此后，这位位小姐每次次见到这位位保安员，都都要友善地地微笑点头头。点评：人们在以用用“不知者不不怪”来原谅那那些知者，但但知者决不不能用他来来原谅自己己。人家一一旦真的怪怪下来，老老老实实地地做自我批批评。当然然最好的办办法还是尽尽快、尽量量全面了解解各方面的的情况，提提早

40、变不知知为知之。9、访客不不愿登记怎怎么办？-假假冒业主2001年年2月的一一天晚上99点多钟，金金地海景花花园保安员员小朱正在在大堂岗值值班，只见见进来两个个人，夹着着公文包，大大摇大摆，视视若无人的的径直往里里走。 请问如果你你是小朱，此此时你将怎怎么办？1、迅速识识别2、礼貌询询问小朱上前礼礼貌的拦住住问到：“先生，您您好，请问问你们到那那里？按小小区管理规规定请做来来访登记。”谁知来人一一听，不耐耐烦的瞪着着眼睛说：“怎么了，我我是业主，还还要登记吗吗？”小朱礼貌的的问道：“先生请问问您是哪楼楼哪座业主主？”“我是1008栋8008房的业业主。”来人语气气粗暴的说说。“请问先生生108

41、栋栋808房房业主姓什什么？叫什什么名字？”小朱依然然面带微笑笑的询问。这时候来人人低下头来来，无言可可对。此时，如如果你是小小朱你将怎怎么办？1、打破僵僵局，主动动向来访者者友好解释释并引导，给给来访者一一个台阶，争争取理解与与支持2、打对讲讲与业主核核实3、得到认认可登记放放行，同时时通知巡逻逻保安或班班长跟踪监监控小朱借机上上前把小区区管理规定定向来人解解释了一遍遍，请他们们给予配合合。来人不不好意思的的按照小朱朱的指引，进进行了登记记。原来他们是是找业主办办事的，只只是图方便便不想登记记。点评： 个个别保安员员在工作中中有一种很很不好的作作风：对业业主诚惶诚诚恐，恭谨谨有加；而而对业主之之外的人，就就不分亲疏疏、长幼、男男女，乱开开玩笑，毫毫无礼貌，甚甚至板起面面孔，恶言言相斥。殊殊不知失礼礼于业主的的朋友，也也就是失礼礼于业主，往往往会使业业主觉得在在朋友的面面前很没有有面子，从从而迁怒于于我们，如如果业主的的朋友再火火上浇油，言言语相激，那那就很难说说会产生什什么样的后后果。 业业主的朋友友范围包括括很广，业业主家请的的保姆、维维修工等均均属此列。我我们在员工工培训工作作中一再强强调的待客客要“一视同仁仁”，就是这这个意思。10、