关于处理问题的概述9653.doc

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1、.（.） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 第四节关于于处理问题题的综述根据荣格的的观点，个个体可以通通过感觉或或直觉取得得数据，即即认识世界界，但是不不能同时使使用这二者者。每一种种模式有一一个不同的的倾向，因因此个体试试图对一种种输入模式式发展不同同于另一种种模式的偏偏好。使用用感觉模式式的人通过过感觉来获获取信息。因因此，信息息搜集类型型倾向于具具体和专门门化。感觉觉型的人在在处理环境境的细节和和具体问题题时得心应应手。他们们喜欢确凿凿的非个

2、体体的事实。他他们很现实实，关心灵灵活的事物物，并能立立即完成。相反，直觉觉型的人通通过想象认认识整个事事物来获取取信息。这这些人在任任何情形下下都宁可选选择可能的的假设而不不是事实。直直觉型的人人是理想主主义者。他他们不会倾倾向于现实实的情况而而宁可运用用想象对任任何情形得得出长期的的观点。直直觉型的人人喜欢集中中精力去解解决“会怎样”的问题而而不是“是什么”的问题。正如搜集信信息有两种种截然不同同的方式，决决策也有两两种截然不不同的方式式，思考和和感情。和和搜集信息息的情形一一样，人们们倾向于对对一种决策策模式发展展不同于另另一种决策策模式的偏偏好。思考是以非非个体的分分析模式寻寻找原因为

3、为基础作出出决策的过过程，也是是寻求独立立于人的目目的需要。思思考型的人人总是用抽抽样、理论论性的术语语而不是用用一般常用用的术语来来分析普遍遍存在的事事物。最纯纯粹的思考考模式可以以在个人只只有被放入入某些规则则系统中才才有意义的的逻辑和科科学领域中中找到。另一方面，感感情是以个个人判断为为基础作出出决策的过过程。感情情型的人对对于人以及及个体差异异特别敏感感。感情的的心理功能能强调与他他人的关系系而不是用用科学术语语解释事物物。因此与与思考型管管理人员只只问事物对对错相反，感感情型管理理人员则问问事物是好好是坏，或或者是否合合乎道德。最最纯粹的感感情形式可可以在文学学和艺术作作品中找到到。

4、因此，有两两种获取数数据的方法法，就有两两种根据这这些数据作作出结论的的方式。既既然这两种种分类相互互独立，综综合的问题题解决模式式的四种类类型就可以以代表他们们：（1）感觉一一思考型（），（2）感觉一感情型（）；（3）直觉一思考型（）；（4）直觉一感情型（）。这一模型与这一领域内的一些关键假定和研究发现都是一致的，它们包括：在判断和和决策上的的个体差异异，反映了了个体在感感知和组织织他们的环环境方面的的风格特征征。个体在如如何从环境境中感知或或搜集信息息和如何评评价这些信信息方面是是不同的。个体解决决问题方面面的差异，还还可能受到到如入的智智力和价值值观等，以以及在这个个解决问题题风格的模模

5、型中未曾曾讨论过的的许多其他他个体特征征的影响。个人发挥挥作用的环环境与个人人解决问题题的风格可可能一样重重要，甚至至更重要一一些。 *解决问题风风格的讨论论，集中在在为什么以以及如何产产生这两个个问题上。本本章以及前前二章关于于个性、感感知和学习习的讨论，提提出了影响响他人的几几种方式、如如何看待我我们自己和和他人以及及学习正确确地判断人人们之间的的差异。四种解决问问题风格的的讨论并不不是说每个个人都能用用这四种典典型类型中中的一种来来代表。按按照荣格的的观点，个个体发展总总是倾向于于向四种心心理功能的的平衡和综综合转移；这种平衡衡就处于图图4一3的中心位位置。每个个个体都是是复杂多变变的，

6、所以以管理人员员不应该对对个人置之之不理或者者声称这些些人无法适适应不适合合他们风格格的环境，或或无法从中中学到东西西。本章力图：（1）增进对对于自己解解决问题风风格及其如如何影响行行动和对某某些问题的的反应，尤尤其是在集集体解决问问题的情况况下的洞察察力；（2）预期的的个体成长长与发展提提供一个轮轮廓。本章章并没有假假定哪一种种纯粹风格格一定优于于另一种。不不过，组织织中某些职职位或角色色的要求对对于某种风风格可能比比其他风格格更自然。管理案例：埃塞克斯斯公司（y） 埃塞克斯公公司存在问问题，简单单他说，埃埃塞克斯被被成功压垮垮了，这个个小组织在在一年之内内，从3个人发展展到 名职工。埃埃塞

7、克斯的的创建者的的创造性观观点已经在在企业经营营中发展成成一股旋风风，销售情情况良好，行行政人员需需要处理的的文件，每每个星期都都在增加，销销售人员看看来在大多多数时间内内都在奔波波，即使在在办公室时时他们也在在为下一次次出差作安安排，每个个人都繁忙忙而且有成成效，那么么，问题在在哪里？下面是它的的一些症状状： 审查文件件以期符合合联邦政府府和州的规规定的行政政人员要作作的事情如如此之多，以以致于没有有时间指出出怎样才能能使审查程程序更加有有效。 审查团的的主管由于于曾作过监监督人员而而被雇用；她对审查查团审查的的文件或者者确定审查查进程的标标准一无所所知。 受雇管理理人事的人人经常被牵牵扯到

8、销售售代表为新新客户的准准备工作中中去，而且且要花费大大量时间回回答现存顾顾客的电话话询问。 办公室中中没人对于于文件审查查过程应该该如何处理理一清二楚楚。文件审审查者和他他们的上司司被迫在经经理、销售售人员和公公司所有者者之间来回回奔波以寻寻找很多细细节性问题题的答案。 既然销售售队伍的人人员和公司司老板在一一起的时间间最长，其其成员看起起来在有关关文件审查查过程方面面要比其他他人员拥有有更多的信信息。然而而，因为他他们是搞销销售的，所所以他们通通常都不能能给其他人人员或者顾顾客提供信信息。 公司老板板很可能对对这个以他他开拓的程程序知道得得最多，但但他却只能能给他的雇雇员提供非非常有限的的

9、信息，因因为他已经经深深地陷陷入销售工工作之中，他他已经开发发了埃塞克克斯公司要要提供的新新服务计划划，他通常常对于行政政过程的细细节感到厌厌烦。 埃塞克斯斯公司的每每个成员看看来是以“天”为基础来来完成各项项工作的，他他们必须要要在严格限限制的时间间内完成大大量工作，新新业务的泛泛滥使公司司陷入危机机，部分或或全部人员员被召集起起来在整个个工作流程程的一些方方面帮忙。不不良征兆很很多，包括括工作人员员易怒、贵贵怪别人犯犯错、普遍遍的混乱、工工作日不休休息、经常常超时和工工作人员普普遍感到疲疲乏。埃塞克斯公公司的老板板很关注这这些问题，表表面看起来来埃塞克斯斯公司运转转良好，但但是老板感感到他

10、确实实面临着潜潜在的严重重问题。问问题： 从一个感感觉思考型型的人的观观点来看，问问题是什么么？从一个个直觉感情情型人的观观点来看呢呢？ 要做哪些些工作来解解决这些问问题？管理案例：雷切尔施皮瓦特特（k） 雷切尔施施皮瓦特是是一家大型型纸产品批批发商的销销售和货栈栈服务经理理，这家公公司经营各各类纸产品品；顾客包包括从大的的日报到美美国女童子子军报（）等等各种类型型的报社。这这家公司的的信誉是建建立在服务务之上的拥有所有有顾客需要要的产品，只只要一通知知送货，就就能满足各各类要求。无论雷切尔尔多么精心心策划，然然而，纸业业商业中的的突发事件件和危机似似乎总是多多于可预料料的情况。后后来，特殊殊

11、订单、急急促要货和和意外情况况都不断增增加。她越越尽力提供供力所能及及和高效的的服务，主主要顾客的的要求就越越多，她深深切感受到到在竞争环环境下销售售人员所作作出的一切切许诺，能能推动她和和她的手下下努力去满满足各类要要求。雷切切尔的上司司发现下属属的报怨在在增多，那那些雇员认认为要求高高得难以过过到。叫得得最凶的是是公司的一一个老职工工吉姆斯布鲁尔。（r），他当当了 年的监督督人员，了了解分销的的进出过程程，他被说说服卡车和和货车必须须要按特定定方式装货货，匆忙和和仓促会造造成失误。每每次雷切尔尔收到标有有红色“急件”字样的特特殊定单时时，她总是是做好吉姆姆斯要来吵吵闹的准备备，对于意意外情

12、况吉吉姆斯总是是爱挑问题题，不断发发问。雷切尔被夹夹在两股强强大的势力力之间。她她想配合销销售人员，她她相信大多多数的特殊殊要求都可可以做到，但但是吉姆斯斯说：“ 不，不能能这样做！”有时，绝绝望之下，销销售人员就就绕开雷切切尔，直接接将他们收收到的特殊殊订单交给给吉姆斯。每每一次他都都很快指出出不能满足足特殊需要要的原因。问题： 在这个案案例研究提提供的信息息中，吉姆姆斯、雷切切尔和销售售人员解决决问题的风风格是什么么？ 谁解决问问题的风格格看起来最最像你？ 如果你是是雷切尔、吉吉姆斯或销销售人员代代表的顾问问，你会向向他们推荐荐什么方法法解决困难难？第五章个体体沟通预习案例：吉姆和经经理下

13、面是吉姆姆和经理碰碰面时的谈谈话：经理理：吉姆，我我想和你谈谈谈你的工工作，你能能到我办公公室去吗？吉姆：噢噢，好的。我我这就跟你你走。经理理：开门见见山他说吧吧，你的工工作近来很很差劲，你你的生产率率下降了，而而且在三个个截止日期之前前你都没有有完成任务务。吉姆：我干活和和过去一样样棒。经理理：我不是是说你工作作好坏，我我是指你干干了多少以以及你干得得多快。吉吉姆：但是是，自从我我们不得不不采用新启启动程序以以后，没有有人能干得得和以前一一样多。经经理：吉姆姆，在我们们确立新程程序之前，部部门的每个个人都参加加了协商包括你在在内没有人人表示过不不同意，如如果你想谈谈谈别人的的生产情况况，你先

14、看看一下这张张生产表。吉吉姆：澳，好好吧他们都干干得不错但是新程程序把我抛抛在后面了了。经理：吉姆，在在我们开始始新程序之之前，你的的产量就开开始下降了了。吉姆：噢，好吧吧他们都干干得不错。但但是新程序序反正，俗俗话说，老老狗记不住住新路。经理理：难道你你们组长没没有向你全全面说明新新程序吗？吉姆：她她说了但是我想想我没有弄弄懂。经理理：她告诉诉我，她给给你讲了好好几个小时时。吉姆：我想她是是的也许我太太笨了。经经理：我们们会给你理理解新程序序需要的任任何帮助。如如果必要的的话，我会会在你的生生产线上做相应的的安排。现现在你能不不能在最后后期限内完完成任务，吉吉姆这是另一一个问题。吉吉姆：是的

15、的，但是我我也许不能能适应这些些变化。经经理：吉姆姆，你能够够想办法使使自己工作作效率更高高。我会尽尽我所能去去排除你实实现绩效的障碍，我我会安排另另一次会面面，和你一一同归纳帮帮助你达到到生产标准准的积极办办法。这个案例总总结了本章章研究的几几种沟通概概念和技巧巧，正如个个体沟通风风格模式将将要表现的的那样，吉吉姆看来采采用了自我我保护和自自我否定风风格，吉姆姆和经理都都没有运用用有效反馈馈和倾听的的原则。经经理的反馈馈很特别，但但是任何一一方都没有有很好地倾倾听，既然然经理的反反馈比一般般的要特殊殊，很可能能评价多于于描述。经经理用反馈馈压倒了吉吉姆而且在在每一点反反馈上花费费的时间都都太

16、少了。而而且管理者者以批评吉吉姆的工作作开始，这这就触发了了防御性沟沟通过程。根据我们的的目的，个个体沟通定定义为“思想、感感情及态度度的语言性性和/或非语言言性会产主主反应的传传送与接收收。”管理者在在解决要依依赖于言语语性和非言言语性的个个体沟通来来处理的任任务上耗费费了大量的的工作时间间，对杜邦邦公司所做做的研究表表明管理人人员在沟通通上花费的的时间是这这样分配的的：会议（行行政性和技技术性的），；书写， ；阅读 ；电话话，8；其它它，7。个体体沟通效率率对于促进进整个组织织的成功极极为重要，而而且所有个个体都可以以从提高这这些技能中中受益。本章讨论了了组织内人人们之间的的言语性和和非言

17、语性性沟通的过过程和模式式，讨论集集中于2到 人左右的的沟通。第一节沟通通基本过程程沟通发生于于“当一些人人发出和接接受信息，努努力使他们们自己的或或别人的头头脑中产生生出意义的的时候。”图5一1表明了个个体沟通过过程的基本本模式。正正如它显示示的那样，两两个人或更更多的人之之间的准确确沟通，只只发生在双双方分享经经验，感知知，思想，事事实或感情情的时候。像像第二章中中讨论的那那样，内部部和外部因因素经常导导致不准确确的感知和和无效的个个体沟通。准准确的个体体沟通，并并不需要双双方意见一一致，劳资资双方的代代表在谈判判一项新合合同的时候候，可能意意见很下一一致，但是是只要这些些对立的观观点是按

18、照照原来打算算表达的含含义被传送送、接收和和理解了，就就能产生准准确的个体体沟诵。下面的各节节研究了个个体沟通模模式中的要要索及相互互关系。一、发送者者和接收者者个体沟通显显然需要两两个或两个个以上的人人，图5一1表示的是是两人之间间的沟通，由由于个体沟沟通往往包包含人们相相互间一系系列的交流流，所以把把一个人标标记为发送送者，而把把另一个人人标记为接接收者是相相对的，这这些角色来来回转换取取决于人们们在图5一1显示过程程中所处的的位置。发送者和接接收者的特特点，大大大影响沟通通过程。例例如，发送送者在沟通通过程中总总会带有如如改变接收收者的观点点、感知、行行为或改变变与接收者者的关系等等目的

19、。如如果接收者者对这些目目的持对抗抗态度，发发生曲解与与误会的概概率就很高高。沟通目目的与双方方态度及价价值观方面面的差异牵牵连愈少，准准确沟通的的可能性就就越大。二、传送器器与接收器器传送器与接接收器指能能用于信息息传递及接接收的工具具。在个体体沟通中，这这通常集中中在人的感感觉视觉、听听觉、触觉觉、嗅觉和和味觉。传传送可以通通过言语性性或非言语语性交流进进行。传送送器一旦工工作，则沟沟通过程就就移到发送送者之外，而而且不再受受他的控制制。信息一一经传递，就就不可能收收回。你不不就曾经多多次想过“我要是没没有那么说说该多好”吗？三、信息、渠渠道与干扰扰个体沟通中中传送的信信息可能不不同于发送

20、送者原来采采用的形式式，而代之之以编码符符号。发送送者希望这这些信息的的含义跟初初始含义尽尽可能地接接近。为了了理解初始始含义和信信息的区别别，你可以以想起你当当时打算把把自己内心心中关于爱爱情，愤怒怒或恐怖的的想法或感感情传达给给别人时的的情景。你你是否发现现把自己真真实的“内心意思思”表达出来来非常困难难，甚至根根本不可能能吗？初始始含义与传传送信息之之间的差别别越大，个个体沟通就就越差。要要使沟通能能够进行，发发送者和接接收者必须须在同一水水平上分享享信息。词词语或非言言语符号本本身并没有有意义，它它们的含义义是由发送送者和接收收者创造的的。渠道是信息息从发送者者传递到接接收音所借借助的

21、手段段。例如，谈谈话可以在在面谈时由由空气传送送，也可以以由电后线线传送。干扰则是渠渠道中对要要传送的信信息的障碍碍。当一个个人试图与与另一个人人交谈时，收收音机大声声播放音乐乐就是干扰扰的一个例例子。干扰扰可以通过过重复信息息或增加信信息强度（如如音量）来来克服。四、意义、解解码和编码码如图 所示示，信息或或符号通过过渠道到达达接收者的的接收器或或者感觉、视视觉、听觉觉、触觉、嗅嗅觉和味觉觉。人们的的感觉是他他们仅有的的接收输入入信息并将将它们从符符号形式（例例如语言）转转化为有意意义形式的的接收器。意意义就是存存在于人们们头脑中的的意见，想想法、形象象、感情或或事实。将将接收到的的信息，翻

22、翻译成所解解释的含义义就是解码码。通过一一种共同语语言，人们们就可以对对许多信息息进行解码码，使所传传送的含义义与所接收收到的含义义非常接近近。任何曾曾试图与操操不同语言言的人进行行沟通的人人，可能已已经体会到到了共同语语言在解码码过程中的的重要性了了。个体沟通的的准确性是是在发送者者的“意义”与接收者者的“意义”完全一致致的理想状状态下评价价的。当所所传送的事事实性信息息不具威胁胁性时，就就基本接近近理想状态态。例如，制制做糕点配配方的沟通通一般都会会比上下级级绩效评估估会议的个个体沟通要要容易些，也也更准确些些。编码是发送送者把意义义翻译成可可以传送的的信息。词词汇和知识识在发送者者对想法

23、、形形象、感情情和意念进进行编码的的能力中扮扮演重要角角色。专业业人员与外外行沟通很很困难，因因为他们惯惯于把“意义”编码成一一种只有同同一领域的的专业人员员才能理解解的形式。现现在要求以以任何人都都能看懂的的形式书写写合同的消消费者压力力正是对利利己编码做做出的反应应。大部分分直接影响响消费者的的合同是根根据编码和和解码只发发生在律师师之间的假假设拟订的的，消费者者希望改变变这种情况况。五、反馈在个体沟通通模式中，反反馈就是接接收者对于于发送者信信息的反应应。反馈使使信息交流流成为一个个过程，而而不仅仅是是一个事件件。通过反反馈，个体体沟通成为为一种动态态的双向过过程。个体沟通失失败可以发发

24、生在基本本交流过程程的任何一一点。这里里的讨论，在在很大程度度上，提供供个体沟通通的框架，本本章的余下下部分将着着重在给它它添补上“内容”。第二节个体体沟通网络络个体沟通网网络可以定定义为“那些与任任何指定个个体通过规规范的信息息流动联系系起来的相相互关联的的个体”。这个概概念重点是是研究个体体之间的沟沟通关系，而而不是个体体本身，比比如两个或或更多个群群体成员之之间言语的的、非言语语的、书面面的或其它它形式的符符号（数据据）的流动动。既然个个体沟通的的概念涉及及相互关系系，它就强强调符号流流动的模式式，（例如如：成员A与成员之之间，或成成员A同时与所所有其它成成员之间符符号流动的的模式）而而

25、不是传送送的信号是是否按照发发送者原意意被接收。当当然，信息息交流网络络能影响打打算发出的的信息同接接收的信息息之间匹配配的可能性性。图5一1显显示的个体体沟通过程程的基本模模式假定只只有两个人人参与。当当然，个体体沟通经常常发生在大大群体里，在在研究不同同沟通网络络的效果时时.将考虑由5名成员组组成的单一一群体的情情况。这种种限制将使使因群体成成员数目不不同造成的的复杂影响响减少到最最低程度。群体规模限限制了群体体内可能的的沟通网络络。从原则则上说，当当群体规模模以算术级级数增长时时，可能的的相互关系系数目以几几何级数增增长。因此此，有名成成员的群体体的交流网网络就可能能比5人群体复复杂多样

26、得得多。从理论上讲讲，群体中中的每位成成员都能与与所有其它它成员进行行沟通，但但组织内沟沟通渠道的的方向和数数量通常要要受到某种种限制。例例如，在委委员会会议议上，规章章和程序中中各式各样样的繁文缛缛节会影响响发言人、讨讨论内容、以以及发言顺顺序等。群群体成员的的相对地位位或等级也也可能不同同，地位较较高的成员员可能会支支配沟通网网络。即使使在鼓励采采用开放式式网络时，成成员们实际际上仍采用用较有约束束性的网络络形式。一、网络类类型5人群体可可能的沟通通网络大约约有种。但但是本节只只打算集中中研究五类类基本沟通通网络：星星型（有时时称为轮型型）、Y型、链型型、环型和和全通道网网络，图5一2提出

27、的五五种网络表表明了一个个5人群体中中可能的主主要差别。每每一对姓名名之间的联联接线代表表一个双向向沟通通道道。成员使使用沟通渠渠道的限制制程度可以以区别不同同的网络。星星型网络最最受限制：所有的沟沟通部必须须在珍妮和和其它成员员之间进行行，另一个个极端的全全通道型网网络限制最最少，而且且也最开放放，每位成成员都能同同时跟所有有其它成员员进行沟通通。二、不同网网络效果沟通网络的的重要性在在于不同网网络对于诸诸如预测群群体领袖、工工作效果，效效率，以及及成员满意意感等有潜潜在的影响响。表5一1按四方面面标准，对对这些沟通通网络进行行了粗略的的综合和比比较。第一一条标准，集集中化程度度，也就是是某

28、些组织织成员比其其他成员能能占用更多多沟通通道道的程度，星星型网络可可说是集中中程度最高高的，因为为所有沟通通都必须经经过某个人人。全通道道型网络则则是最分散散的，因为为任何成员员都能跟任任一其它成成员或同时时与所有其其它成员进进行沟通。领导可预测测性标准测测量，预计计哪个成员员可能会脱脱颖而出，是是群体领导应具具有的能力力，从图来来看，下列列人员多半半会成为领领导：星型网络中中的珍妮：Y型网络中中的山姆；链型网络络中的山姆姆。在这三三种网络里里，预期的的领袖应该该比其它成成员掌握更更多的信息息，对信息息建议等的的散布控制制力也大些些。表中的第三三条和第四四条评价标标准可用于于测量在每每种网络

29、中把全体体成员作为为整体考虑虑时群体的的平均满意意感以及各各成员之间间满意感的的幅度。这这二条标准准之间存在在一些有趣趣的联系。与与其它网络络相比，星星型网络的的成员平均均满足感是是最低的，可可是其成员员满足感的的幅度相对对于其它网网络又是最最高的。珍珍妮当然会会觉得星型型网络令人人满意，因因为她是关关注的中心心，而且对对群体影响响力相当大大。然而，其其他成员却却十分依赖赖珍妮，而而且在决策策过程中与与珍妮相比比，他们只只能扮演配配角。因此此，作为整整体的群体体平均满意意感相对较较低。相反反，从全体体成员的兴兴趣及他们们对群体做做出贡献的的能力来看看，全通道道型网络为为全体成员员更多地参参予创

30、造了了潜在的可可能性。所所以，虽然然它的群体体平均满意意感相对较较高，但每每个成员的的满足感之之间的幅度度可能比其其他网络更更窄。三、应用准准则没有什么简简单的指寻寻方针能帮帮助管理人人员在任何何条件下应应用已知的的沟通类型型，解决问问题时，复复杂程度是是一个因素素。沟通从从根本上看看可以分为为简单与复复杂两类。简简单问题在在以下方面面对成员们们很少提出出要求：（1）搜集、分分类和评价价信息；（2）提出需需要实现的的目标或目目的；（3）开发并并评价可选选方案；（4）处理理与当前任任务有关的的人事问题题。与此相相反，复杂杂问题是以以上述各类类要求之一一或更多的的高要求为为特证的。星星型网络可可以

31、有效地地处理简单单问题，全全通道型网网络通常可可以有效解解决复杂问问题。解决决问题的另另一个评定定因素，就就是完成群群体任务时时成员问需需要相互依依赖的程序序。在成员员问很少相相互依赖的的复杂问题题可以通过过一个或更更多的集中中化程度较较高的交流流网络有效效地解决。但但是复杂问问题通常要要求成员相相互依赖，所所以，必要要的成员相相互依赖程程度越高，全全通道型网网络就越可可能成为最最有效的手手段。这些沟通网网络的讨论论有一些关关于管理的的启示。首首先，没有有一种单一一的网络能能够在任何何情况下对对不同任务务和目标的的工作群体体都有效。例例如，星型型网络固然然看起来效效率高而成成本低，但但一个工作

32、作群体要是是只用这一一种形式，那那么实际上上就会没有有效果。成成员们的满满意感会变变得如此之之低以至于于个体离开开组织或丧丧大做贡献献的动力。其其次，面临临复杂问题题需要成员员高度相互互依赖的组组织会由于于信息共享享、可选方方案考虑不不当等等，在在处理复杂杂问题时毫毫无效果。第第三，群体体必须考虑虑得失或机机会成本。例例如，只采采用全通道道型网络的的工作群体体在处理对对成员相互互依赖性要要求甚低的的简单问题题时效率不不高。在这这种情况下下，成员们们同样会对对群体过程程感到厌烦烦和不满，因因为他们认认为自己的的时间被浪浪费了。另另一个抵消消因素就是是全通道型型网络的隐隐含劳动成成本。群体应该采采

33、用对于解解决当前问问题或任务务最合适的的网络。但但是为了保保证效果，网网络还必须须对成员满满意感有积积极影响。第三节个体体沟通风格格模式人们在沟通通网络中进进行沟通时时的风格千千差万别。本本节描述个个体沟通的的五种基本本风格以及及每种风格格的可能效效果。图5一3显示的个个体沟通风风格模式，有有助于研究究反馈、自自我揭示和和倾听在改改善个体沟沟通中的作作用。一、个体沟沟通结构图5一3以以个体沟通通的两种度度量为基础础。一种度度量以纵轴轴来表示，由由低向高变变化，即对对待别人和和接受别人人的开放性性。这个坐坐标包括将将自己对别别人开放或或显示（自自我揭示）和和被别人接接受的反馈馈，尤其是是别人如何

34、何感知他们们和他们的的行为。第第二种度量量以横轴表表示，由低低向高变化化，即给予予反馈。此此坐标是个个体将自己己的思想感感情与另一一个人或更更多的人沟沟通的程度度。给予反反馈可以集集中在别人人比较隐私私的方面，也也可集中在在别人较抽抽象的方面面，诸如对对别人的想想法和建议议的反应。日日此，反馈馈对情绪的的冲击取决决于对“私人问题题”的偏重程程度。二、个体沟沟通的五种种风格高低别人方方面的开放放性对待别别人或接受受高低给予反馈图5 3 个体沟通通风格模式式图5一3确确认的五种种个体沟通通风格是自自我克制型型、自我保保护型、自自我暴露型型、自我交交易型及自自我实现型型。 自我克制制型沟通风风格自我

35、克克制型沟通通风格为孤孤立于别人人之外、孤孤僻离群的的人采用。内内向型的个个体比外向向型的个体体更倾向于于这种沟通通风格。自自我克制型型个体对待别人或或接受别人人的开放性性偏低，反反馈倾向也也偏低。 自我保护护型沟通风风格喜欢探究别别人，评论论别人的个个体多具有有自我保护护沟通风格格。但是，他他们进行反反馈是用以以防止自我我暴露及遭遭致别人评评论的防范范措施。自自我保护风风格在给别别人以反馈馈方面偏高高，但是对对待别人和和接受别人人方面的开开放性偏低低。 自我暴露露型沟通风风格具有自我暴暴露型风格格的个体通通过不断要要求别人对对他们的行行为做出反反应来迫使使别人注意意自己。而而且，自我我暴露型

36、风风格的个体体对于接收收的反馈几几乎没有实实际想法。自自我暴露型型风格在给给予反馈方方面偏低，而而在对待别别人及接受受别人的开开放性方面面很高。晕医灰仔凸凸低绺具有自我交交易型沟通通风格的个个体愿意给给予反馈。而而且当与之之打交道的的其他人持持同样态度度时是开放放的。这种种人把自己己当作一个个交易点或或协商点。自自我交易型型风格在给给予反馈方方面及对待待别人和接接受别人的的开放性方方面都属中中等。 自我实现现型沟通风风格在自我实现现型沟通风风格中个体体能自发地地提供有关关自己的适适量信息，寻寻求反馈，以以建设性的的和非防御御性的态度度提供反馈馈。自我实实现型风格格，在给予予反馈及在在对待别人人

37、和接受别别人的开放放性方面都都偏高。在在理想的情情况下，自自我实现型型风格是人人们所期望望的，但是是环境因素素能促使人人们采用其其他风格。一一个关键的的环境因家家就是别人人在沟通中中采用的方方法。如果果上司对于于反馈持抵抵制态度，那那雇员就不不愿意给他他反馈。只有一种沟沟通风格能能运用于一一切情况的的说法过于于简单化和和不切实际际。但是自自我实现型型风格是人人们乐于发发展并在可可能时采用用的风格。三、有效反反馈在图5一33显示的个个体沟通风风格模式中中，给予反反馈是一个个关键指标标。宝洁公公司（）和和许多其他他组织在其其开发程序序中包括了了有效反馈馈的原理以以建立更加加有效的工工作关系。 提供

38、反馈馈的基本原原则人们应应该在下列列准则的基基础上尽可可能地提供供反馈：反馈应当当建立在发发送者与接接收者互相相信任基础础之上。如如果组织环环境以剧烈烈的个人竞竞争为特征征，强调利利用权力进进行处罚和和控制，上上下级之间间严峻关系系就会缺乏乏有效叵馈馈必需的一一定程度的的信任。反馈应当当具体明确确，最好带带有新近的的例证。说说“你真霸道道”还不如说说：“刚才我们们决定那个个有争议的的问题时，你你根本不听听别人的意意见，我感感到不得不不接受你的的观点，否否则你就会会攻击我”更有用。反馈应当当在接收者者看来准备备接受的时时候进行。因因此，一个个人怒火中中烧，心烦烦意乱或者者一心抵制制时，最好好不要

39、提出出其他新问问题。应该和接接收者检查查一下反馈馈以判定它它是否有用用。发送者者可以请接接收者复述述一遍反馈馈来确定是是否与发送送者意图吻吻合。反馈只应应当包括接接收者能够够做出反应应的事物。反馈下应应当超过接接受者在任任一特定时时间能接纳纳的限度。例例如，如果果反馈包括括接收者惹惹恼发送者者的所有事事情，接收收者就会感感到有威胁胁而形成防防御心理。个体反馈通通过向人们们揭示其他他人激发的的感情或使使他们能像像其他人一一样客观看看待自己来来帮助人们们考虑改变变自己的行行为。但是是，得到准准确反馈并并且接收了了的人未心心一定要根根据反馈指指示的方向向改变行为为。 诊断反馈馈实践在组组织中，存存在

40、各种个个体反馈类类型。表提提供了一份份用于诊断断某些反馈馈实践以及及你在被雇雇组织中如如何经历这这些反馈实实践的调查查问卷。前面七项涉涉及负反馈馈。记住，负负反馈对于于接受者，不不一定是坏坏事。要想想确定负反反馈是否有有效，关键键之一就是是要看这反反馈是怎样样进行的。前前面列举的的反馈标准准中包括了了给予积极极的负反馈馈的指导方方针。表5一2中中的第二部部分涉及从从组织中地地位较高的的人那里得得到的正反反馈（第8至 条），正正反馈试图图强化和奖奖励某些行行为，以促促使它们在在将来重复复出现。第第三部分（第第至 条）也是是关于正反反馈的，不不过都来自自跟你不具具有等级差差别的人们们。因此，前前面

41、这三部部分都涉及及外部来源源传来的反反馈。与此相反，第第四个部分分内部反馈馈（第至 条）侧重个体体亲自观察察和估计产产生的反馈馈，这涉及及到人们比比较自己的的观察和自自己的感知知。有些认认为：“不管老师怎么么认为，我我这份卷子子确实答得得不错”的人就是是一个例子子。表5一2的的诊断调查查问卷清楚楚地表明，有有几种形式式的反馈对对于组织内内的个体确确实有用。如如果这些反反馈形式缺缺乏一致性性，就可能能暗示个体体沟通过程程中存在着着严重的问问题。四、有效自自我表达自我表达，作作为图5一3中对待别别人及接受受别人方面面开放性范范畴的一部部分，在影影响个体沟沟诵风格中中扮演了关关键角色。自自我表达是是

42、个体有意意识地把自自己的某些些信息用言言语的或非非言语的方方式，传达达给一个或或更多的个个体。此外外，人们常常常无意识识地通过他他们的言行行暴露自己己的很多情情况。人们向一位位或几位显显要人物表表达自己真真实本性的的能力，经经常是发展展和保持健健康个性的的先决条件件。自我表表达与心理理健康之间间的关系看看来是曲线线形的。非非暴露型的的个体会压压抑他们的的本性，因因为他们认认为泄露自自己是一种种威胁。自自我保护型型或自我克克制型沟通通风格可以以代表这种种态度。完完全暴露型型的个体，对对遇到的任任何人都会会说出一大大堆关于自自己的情况况的人，可可能由于过过分关注自自身而难于于与别人交交往和沟通通，

43、这可能能就是自我我揭示型风风格的特征征。中等水水平的自我我表达者，可可以跟经过过选择的几几个密友无无话不谈，而而跟对社交交关系的特特定要求相相一致的其其他人则取取适度坦率率态度。这这类人往往往较多地采采取自我交交易型和自自我实现型型风格。在在工作环境境中，健康康的开表52反反馈实践的的诊断把下列各条条陈述阅读读一遍，并并把你在以以前工作中中经历过的的反馈实践践的感受记记下来。请请在“ 从来没有有”到“ 极为经常常”这样一个个七级连续续级别上回回答。要注注肾中心是是“ 偶尔” 。负反馈从来没有 你的上司司通知， 你的工作作很差劲。 你收到关关于你绩效效不佳的正正式报告。 你的上司司尖锐批评评了你

44、的绩绩效。 上司讽刺刺挖苦你（ 例如说：“ 晚上干得得挺辛苦吧?”） 。 同事嘲笑笑你活干得得太少了。 同事们告告诉你做错错了什么事事情。 有人告诉诉你应该干干别的事。来自上级的的正反馈从来没有有 你接到对对已完成工工作的评价价。 你的上司司告诉你干干得不错。.你定期从从上级那儿儿得到绩效效考评。 .你的上级级对你很平平等。来自同级级同事的正正反馈从来来没有.同事们跟跟你开玩笑笑，说你干干得太多了了。 .同事们跟跟你开玩笑笑，说你干干得太好了了。 .你知道由由于你的努努力，有更更多人使用用公司的产产品或服务务。 .同事们都都挺喜欢你你。内部反馈馈从来没有有.你达到了了自己的目目标。.你找到了了

45、完成工作作的更好方方法。 .你知道你你能干多少少而不出差差错。 偶尔极为经经常偶尔极为经经常偶尔极为经经常偶尔极为经经常诚布公的态态度会促使使人们便于于讨论和分分担他们与与其上级之之间与工作作有关的所所有问题。当当然，这得得假定上级级平易近人人，能够容容人。在工工作环境中中可能与健健康个性不不相容的自自我表达形形式的例子子是，总喜喜欢不厌其其烦地向上上级和同事事谈性生活活经历。 乔拉德德这样表述述个性，自自我表达及及沟通风格格之间的联联系：健康的个性性，是由我我们称之为为真实性的的方式，或或者更简单单他说，是是由诚实的的方式来表表现的。个个性不太健健康，不能能充分发挥挥作用的人人，经常受受到折

46、磨或或长期处于于绝境的人人，常是一一些说谎话话的人。他他们言不由由衷，他们们暴露自己己的目的伪伪装多于真真实。由于于长期对别别人说谎，言言行只是为为了装门面面，结果就就跟真实的的本性脱离离较健康的的个性所表表现的真实实性，总是是通过言词词、决心和和行动无意意识地暴露露出来。个体沟通中中的自我表表达往往由由于组织中中的级别变变得复杂了了。某一级级别的个体体对于另一一级别的个个体拥有正正式权力（例例如，影响响诸如加薪薪和提级这这类奖励以以及和降级级或解雇这这类处分分分配的权力力）。另外外，就算有有人在工作作中能够而而且也愿意意作出“适当”的自我表表达，可是是在多大程程度上值得得信任上级级。不致利利

47、用所表达达的信息来来处分、威威胁或压制制他们，这这一点很可可能会影响响他们自我我表达的程程度和形式式。五、有效倾倾听在沟通中，接接收者的有有效倾听对对于使反馈馈达到最高高水平和对对待别人及及接受别人人方面的开开放性都是是必要的。倾倾听定义为为“把感官、感感情和智力力的输入综综合起来，寻寻求其含义义和理解的的智力和感感情过程。”只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。据估计，许许多白领工工人的工工作时间用用于倾听。但但是，对倾倾听理解力力的测试表表明，这些些职工的倾倾听效率只只有。尽尽管确切的的百分比可可能会变化化，但是倾倾听确实占占去绝大多多数职工，尤尤其是白领领工人和管管理人员工工

48、作日中相相当多的时时间。倾听听技能影响响平级与上上下级联系系的质量和和有效性。那那些讨厌上上司的员工工会发现在在绩效考评评会上倾听听对他们的的评价是极极其困难的的。下面的准则则可以增加加倾听的技技能。倾听者应应当抱有一一定的理由由或目的来来倾听。好好的倾听者者，即使事事先对于所所听的特定定论点或议议题并无多多大兴趣，也也总是设法法从话语中中找出价值值和意义来来，而不好好的倾听者者总借口只只在开始时时有兴趣或或没有兴趣趣而心不在在焉。倾听者应应当暂停判判断，至少少在开始时时应该如此此。好的倾倾听要求把把注意力集集中于发送送者的全部部信息上而而不是根据据开头提出出的几十想想法妄下评评语。倾听者应应当能够抵抵御例如噪噪晋，景象象和他人影影响引起的的精力分散散，一心关关注发达者者。倾听者应应当在对发发送者作出出反应之前前暂停一下下。当信息带带有感情色色彩或不清清楚时，倾倾听者就该该把发送者