某铁路局铁路客票代售处管理办法19909.docx

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1、北京铁路局局文件京铁客22010180号号关于印发北北京铁路局局铁路客票代代售处管理理办法的的通知各直属站（南南仓站、丰丰台西站除除外）,各各车务段：为进一步规规范代售处处管理，全全面提升代代售处服务务质量标准准，树立品品牌形象，更更好地发挥挥代售处在在客票销售售工作中的的作用，根根据铁道部部的有关规规定，结合合我局实际际，现将我我局重新修修订的北北京铁路局局铁路客票票代售处管管理办法发发给你们，原原北京铁铁路局铁路路客票代售售处管理办办法（京京铁客22009391号号）同时废废止。并提提出以下要要求，请一一并遵照执执行。1各单位位要高度重重视，认真真落实代售售处管理的的各项规定定，理顺关关系

2、，明确确分工，规规范代售处处管理，为为代售处客客票销售工工作创造良良好环境，引引导代售处处健康发展展。2各单位位要按照修修订后的管管理办法，制制定本单位位的代售售处管理办办法实施细细则，组组织召开所所属代售处处工作会议议，传达落落实本办法法及相关规规定，重新新签订委托托代售管理理协议，共共同遵守，保保证铁路部部门对代售售处的管理理规范、公公平、公正正、公开。3有关单单位要设置置代售处专专职管理人人员，管理理代售处数数量较多的的车站应设设立专门机机构指导和和监督代售售处的各项项工作，为为代售处提提供优质服服务，并按按照要求及及时向客运运处反馈有有关情况。4监督、检检查代售处处按照规定定样式设立立

3、代售处名名称、标识识、店招及及揭示揭挂挂等情况，代代售处工作作人员要按按规定样式式着装，持持证上岗。5有关单单位要每月月召开一次次代售处工工作会议，加加强与代售售处的沟通通与交流，妥妥善解决代代售处在售售票过程中中遇到的问问题，提高高代售处服服务质量。会会议内容要要有指导性性，不能流流于形式，应应包含月度度总结、客客票销售情情况及排名名、路风情情况通报、本本月工作重重点以及售售票业务培培训等内容容。6每月110日前报报 月代售售处汇总表表（见附附件6）并并于每年112月311日前报全全年代售处处工作总结结。7代售处处承办单位位、名称、营营业地址（省省/直辖市市、市、区区/县）、营营业时间、对对

4、外公布电电话、是否否对外公布布、状态（可可用/临时时停机/停停机/未开开/已关闭闭）等信息息是铁道部部代售处管管理信息系系统的重要要数据，以以上信息发发生变化时时，直属站站、车务段段要在两日日内报路局局客运处。（代售处变更统计表见附件7）。 二一年四月二二十一日北京铁路局局铁路客票票代售处管管理办法第一章 总 则则第一条 为维护铁铁路旅客运运输客票销销售市场秩秩序，规范范铁路客票票代售处管管理，方便便旅客购票票，保障公公众、铁路路旅客运输输企业和铁铁路客票代代售处的合合法权益，根根据铁道部部有关文件件规定，特特制定本办办法。第二条 本办法适适用于北京京铁路局管管辖范围内内各铁路客客票代售处处和

5、北京铁铁路局各级级代售处管管理部门。第三条 本办法所所称铁路客客票代售处处（以下简简称代售处处），是指指经北京铁铁路局批准准，在协议议约定的范范围内，从从事铁路客客票销售业业务的企业业法人。第四条 北京铁路路局设立代代售处审批批小组，由由主管客运运副局长任任组长，客客运处、信信息处和路路风办等部部门组成，审审批小组负负责对申请请企业报送送的资料证证明进行审审查，依据据北京铁路路局代售处处的发展规规划、整体体布局以及及相关规定定集体审批批。第五条 北京铁路路局客运处处、信息处处、收入处处、路风办办、多经处处等有关部部门（以下下简称北京京铁路局管管理部门）依依据各自职职责，共同同做好代售售处管理工

6、工作。直属属站、车务务段与所属属代售处签签订代售管管理协议，实实施管理职职责。代售售处发售客客票进款列列入联网车站运运输进款。第六条 代售处在在从事铁路路客票销售售业务时，须须遵守国家家法律、法法规及铁路路有关规章章、规定，接接受铁路各各级管理部部门监督、检检查、指导导。第二章 职责分工工(一)客运运处第七条 制定北北京铁路局局铁路客票票代售处管管理办法，明明确代售处处开办终止止条件、审审批程序、合合同管理、日日常管理、形形象标准、服服务标准以以及各级管管理部门职职责分工。第八条 根据北京京铁路局代代售处审批批小组的决决定，完成成新增代售售处工作。第九条 负责代售售处窗口参参数设置以以及售票专

7、专用汉卡、标标牌和年检检证书的发发放和管理理工作。第十条 监督、检检查、指导导直属站、车车务段对代代售处的日日常管理和和服务工作作，监督、检检查代售处处的客票销销售工作。第十一条 负责组组织直属站站、车务段段完成代售售处年检工工作，审批批各直属站站、车务段段有关各代代售处业务务变更的申申请。(二)信息息处第十二条 制定北北京铁路局局铁路客票票代售处设设备维修维维护管理办办法，明明确代售处处设备维修修单位的职职责，维修修、维护范范围、内容容及服务标标准。第十三条 制定维维修单位向向代售处收收取初装、维维修维护、升升级、更新新等各项费费用标准。第十四条 监督、检检查、指导导设备维修修单位的维维修、

8、维护护服务工作作。组织设设备维修单单位完成新新增代售处处的建设工工作。(三)收入入稽查处第十五条 制定客客票代售处处运输收入入管理办法法，明确确代售处票票据请领、使使用和保管管要求以及及缴纳票款款和废票的的具体要求求，明确票票据安全抵抵押金收取取标准及收收取、保管管、退还规规定。第十六条 监督、检检查、指导导直属站、车车务段对代代售处的管管理和服务务以及代售售处的票据据票款管理理工作。(四)路风风监察办公公室第十七条 监督、检检查、指导导直属站、车车务段对代代售处的管管理和服务务工作及代代售处的客客票销售和和服务工作作。第十八条 组织相相关单位调调查并处理理直属站、车车务段及代代售处路风风事件

9、，对对涉嫌违法法的移交有有关部门处处理。(五)多经经处第十九条 依据本本办法，制制定北京京铁路局多多元经营企企业代售处处管理实施施细则，明明确多元经经营企业设设立的代售售处（以下下简称多经经代售处）开开办终止审审批程序，投投资、经营营及管理模模式，制定定多经代售售处客票营营销经营管管理办法。第二十条 监督、检检查、指导导铁路多经经、集经企企业开办代代售处的各各项工作，组组织多经代代售处的建建设、经营营，确保多多经代售处处规范经营营、优质服服务、取得得良好的经经济效益。(六)直属属站、车务务段第二十一条条 依据据铁道部、路路局及本办办法的规定定，制定代代售处管理理办法实施施细则，明明确本单位位代

10、售处管管理部门职职责分工、服服务标准、作作业流程以以及代售处处作业规范范。第二十二条条 与代代售处签订订委托代售售管理协议议，协议为为一年一签签，至当年年12月331日终止止。协议主主体是直属属站、车务务段和代售售处，协议议内容应包包含联网车车站、窗口口号、企业业工商注册册号、营业业地址等信信息。代售售处管理协协议应符合合国家有关关法律、法法规、规章章、规定、办办法、细则则，明确代代售范围、环环境要求、售售票纪律、服服务标准、形形象标准、收收费标准等等权利义务务。第二十三条条 负责责所属代售售处的业务务培训、路路风教育和和咨询服务务等日常管管理工作，并并处理旅客客投诉。第二十四条条 传达达落实

11、铁路路客票销售售的有关通通知和规定定，组织所所属代售处处做好旅客客公告工作作，采取有有效手段组组织客票销销售，提高高代售处客客票销售质质量和数量量。第二十五条条 受理理代售处业业务变更申申请，提出出考察意见见，报路局局客运处审审批，批准准后，直属属站、车务务段负责组组织实施。第二十六条条 建立立健全代售售处管理台台帐，包括括：代售处处相关管理理及批复文文电，路风风投诉台帐帐，站（段段）检查记记录，售票票情况统计计表，岗位位证书登记记表，代售售处的委托托代售管理理协议原件件，代售处处年检证书书、营业执执照、法定定代表人身身份证、授授权委托书书、负责人人身份证复复印件、业业务变更材材料等。第三章

12、设立与终终止第二十七条条 申请请经营铁路路客票代售售业务的企企业，应当当向拟设立立代售处所所在地的直直属站、车车务段提出出书面申请请。直属站站、车务段段填写北北京铁路局局代售处审审批表（附附件1），经经有关部门门审核后，报报客运处。第二十八条条 申请请经营铁路路客票代售售业务的企企业，应当当提交申请请书、企业业章程、营营业执照复复印件、法法定代表人人、负责人人身份证复复印件、资资信证明和和营业设施施情况以及及北京铁路路局规定的的其它资料料证明。铁铁路多元经经营企业另另附投资、建建设、经营营以及管理理方案。第二十九条条 从事事铁路客票票代售业务务的企业应应当依法取取得企业法法人资格，注注册资金不

13、不少于500万元，并并具备下列列条件：1符合北北京铁路局局代售处整整体布局和和发展规划划的要求。2有稳定定的客票销销售市场。3有方便便旅客购票票的固定营营业场所和和必要的营营业设施。4有培训训合格取得得岗位合格格证的从业业人员。第三十条 对批准准设立的代代售处，由由客运处以以书面通知知代售处管管理部门及及直属站、车车务段。信信息处地区区电子所及及直属站、车车务段组织织营业专用用设施建设设。第三十一条条 代售售处终止客客票代售业业务，应向向直属站、车车务段提出出书面申请请。直属站站、车务段段依据双方方协议内容容规定，提提出意见，填填写北京京铁路局代代售处终止止代售业务务审批表（附附件2），报报客

14、运处。多多经代售处处需经多经经处审核，报报客运处审审批。直属站、车车务段单方方解除与代代售处的协协议，应依依据双方协协议约定书书面通知代代售处，并并填写北北京铁路局局代售处终终止代售业业务审批表表，报客客运处审批批。第三十二条条 终止止代售处客客票代售业业务时，直直属站、车车务段应当当将年检证证书、标牌牌、售票专专用汉卡、剩剩余票据收收回。第四章 年检与变变更第三十三条条 北京京铁路局实实行代售处处年检证书书年度审核核制度。年年检证书是是代售处具具备铁路客客票销售资资格的凭证证。代售处处不得私自自变更年检检证书登记记内容，直直属站、车车务段须将将年检证书书复印存档档。第三十四条条 每年年第四季

15、度度由直属站站、车务段段对代售处处进行年度度初审，初初审合格后后，报客运运处审核。年年检审核通通过后，直直属站、车车务段方可可与代售处处续签协议议。第三十五条条 代售售处未经批批准不得变变更承办单单位和售票票地址，发发生客观情情况确需变变更的，应应向直属站站、车务段段提出申请请。直属站站、车务段段依照有关关规定，提提出意见，填填写北京京铁路局代代售处业务务变更申请请表（附附件3），报报客运处审审批。第五章 运营管理理第三十六条条 代售售处名称统统一为“火车票代代售处”，标准样样式见附件件4。第三十七条条 代售售处营业场场所明显位位置要悬挂挂营业执照照、年检证证书和标牌牌，并按照照北京铁路路局提

16、供的的标准样式式（见附件件4）悬挂挂收费规定定、服务标标准、温馨馨提示、旅旅客公告及及相关铁路路业务揭示示等资料，公公布旅客监监督电话、营营业时间。第三十八条条 代售售处售票人人员要着工工装，工装装标准样式式见附件44。代售处处售票人员员应经过直直属站、车车务段的岗岗位培训，并并取得岗位位合格证书书。第三十九条条 代售售处收取服服务费要严严格执行国国家计委、铁铁道部关于于规范铁路路客票销售售服务收费费有关问题题的通知（计计价格22000146号号）和关关于依法查查处代售代代办铁路客客票非法加加价和倒卖卖铁路客票票违法犯罪罪活动的通通知（铁铁办函2200681号）的的规定，每每张车票销销售服务费

17、费最高不得得超过5元元。代售处处不得在国国家规定的的票价外加加收其他任任何费用。代代售处收取取服务费时时，应当向向旅客出具具经税务部部门批准的的“全国服务务业统一发发票”或税务部部门批准的的专用票据据。代售处发售售异地票时时，要严格格执行北北京铁路局局管内异地地售票管理理办法（京京铁客22008398号号）要求，只只可收取每每张不超过过5元的铁铁路客票销销售服务费费，不再加加收异地票票手续费。第四十条 代售处处应达到铁铁路客票代代售处达标标标准（见见附件5）的的要求。为为旅客提供供舒适的购购票环境和和快捷、优优质的服务务，自觉维维护铁路形形象，保障障旅客合法法权益。第四十一条条 代售售处应按约

18、约定范围发发售铁路客客票，不办办理伤残军军人票、中中转签证、铁铁路乘车证证签证及退退票等业务务，严格执执行铁路客客票销售的的有关规定定。第四十二条条 代售售处应积极极开展客票票营销宣传传活动，引引导旅客乘乘坐火车出出行，提高高代售处客客票销售质质量。第四十三条条 代售售处应按公公示营业时时间全天营营业，包括括法定节假假日及春、暑暑运期间。代代售处确需需暂停铁路路客票代售售业务时，应应提前两周周向直属站站、车务段段提出申请请。批准后后，应提前前一周向旅旅客公告，交交回标牌、票票卷和汉卡卡。第四十四条条 代售售处在铁路路部门登记记的承办单单位、售票票地址等信信息和实际际经营单位位、售票地地址等信息

19、息应当一致致。第四十五条条 铁路路多经、集集经企业开开办的代售售处，应当当与铁路运运输主业做做到“三分开”，即：经经营主体分分开、经营营人员分开开、经营帐帐目分开。第四十六条条 代售售处使用的的售票专用用汉卡所有有权属北京京铁路局，由由客运处统统一管理，由由代售处保保管使用。终终止、解除除协议，由由直属站、车车务段将汉汉卡交回客客运处。第四十七条条 代售售处年检证证书、标牌牌丢失，要要及时向直直属站、车车务段报告告，申请补补办，并通通过媒体声声明作废。直直属站、车车务段根据据代售处的的补办申请请，报客运运处审批，经经批准后，方方可办理手手续。代售售处售票专专用汉卡丢丢失，要立立即向直属属站、车

20、务务段报告，同同时向公安安部门报案案。第六章 罚 则则第四十八条条 有下下列情形之之一的，代代售处应当当限期整改改。1营业场场所脏乱、售售票区内有有闲杂人员员、电源和和设备布线线不符合规规范。2售票人人员未按规规定着装、售售票业务不不熟练、服服务态度差差。3销售业业绩不良（每每月度日均均售票张数数不足500张或日均均进款不足足30000元）。4其它违违反国家和和铁路相关关规定情节节较轻的行行为。第四十九条条 有下下列情形之之一的，代代售处应当当停业整顿顿。1防火、防防盗措施不不到位或没没有专门存存放票据的的保险柜。2未按规规定样式在在明显位置置悬挂营业业执照、标标牌、年检检证书、收收费规定、服

21、服务标准、温温馨提示。旅旅客公告及及铁路相关关业务资料料，或未在在明显位置置公布旅客客监督电话话、营业时时间。3未按照照铁路管理理部门的要要求进行售售票作业。4售票人人员无岗位位合格证。5未主动动出具税务务部门批准准的统一发发票被投诉诉或检查发发现的。6未按时时结帐，被被车站封帐帐。7无故停停止售票。8两次以以上限期整整改的。9两次以以上销售业业绩不良的的。10.其它它损害铁路路形象或侵侵犯旅客权权益的行为为。第五十条 有下列列情形之一一的，取消消代售处的的代售资格格，终止代代售协议。1承办单单位、公章章、售票地地址与年检检证书、委委托代售管管理协议或或北京铁路路局备案的的内容不符符。2承包、

22、租租赁、转让让客票代售售业务的。3开办窗窗口售票以以外的任何何延伸收费费服务业务务或发展下下级销售网网点。4违反国国家和铁路路部门的有有关规定，乱乱收费、乱乱加价。5从事或或参与倒卖卖车票或为为倒卖车票票提供便利利行为。6抢票、占占票、囤积积车票，两两次以上无无故停止售售票。7售票微微机安装与与客票系统统无关软件件或售票微微机与客票票系统以外外网络连接接，从事有有碍客票系系统和数据据安全的活活动。8三次以以上销售业业绩不良。9两次以以上停业整整顿。10.其它它严重损害害铁路形象象或侵犯旅旅客权益的的行为。第七章 附 则则第五十一条条 本办办法未尽事事宜，执行行铁路相关关管理规定定。第五十二条条

23、 本办办法自印发发之日起施施行，原北北京铁路局局铁路客票票代售处管管理办法（京京铁客22009391号号）同时废废止，之前前有关文件件、办法、规规定与本办办法抵触的的，遵照本本办法。第五十三条条 本办办法由北京京铁路局客客运处负责责解释。附件：1北京铁路路局代售处处审批表2北京铁铁路局代售售处终止代代售业务审审批表3北京铁铁路局代售售处变更审审批表4代售处处标准样式式5铁路客客票代售处处达标标准准6 月代售售处汇总表表7代售处处变更统计计表附件1：北京铁路局局代售处审审批表申办企业公公章：申办企业名名称法定代表人人企业法人营营业执照注注 册 号注册资本（金金）申请窗口数数量经 办 人联 系 电

24、电 话拟代售处名名称拟售票地址址直属站、车车务段考察察意见（经营资质质、售票场场所、周边边代售处和和客流情况况等）： 主管领导： 单位盖盖章： 年年 月 日京铁投资管管理中心意意见主管领导： 单位盖章： 年 月 日信信息处意意见京 主管领导导： 单位盖章： 年 月 日信客运处意意见主管领导： 单位盖章： 年 月 日路风监察办办公室意见见 主主管领导： 单位盖章： 年 月 日说明：此表表留存客运运处。附件2：北京铁路局局代售处终终止代售业业务审批表表直属站、车车务段联网车站售票处号窗口号承办单位名名称代售处名称称售票地址终止类别 企业申申请 站（段）申申请终止原因（简明扼要要说明终止止代售业务务

25、原因）：直属站、车车务段意见见 主管领导： 单位盖盖章： 年年 月 日京铁投资管管理中心意意见主管领导： 单位盖章： 年 月 日信信息处意意见京 主主管领导： 单位盖章： 年 月 日信客运处意意见主管领导： 单位盖章： 年 月 日路风监察办办公室意见见 主主管领导： 单位盖章： 年 月 日说明：“企企业申请”需附关关于终止铁铁路客票代代售业务的的申请，“站（段）申请”需附站（段）终止公司铁路客票代售业务的请示和书面通知（复印件），双方签订的代售协议。此表留存客运处。附件3：北京铁路局局代售处变变更审批表表直属站、车车务段联网车站售票处号窗口号承办单位名名称代售处名称称售票地址变更类别承办单位位

26、 代售售处名称 售票票地址 工商注注册号 法定代代表人变更前拟变更变更原因（简明扼要要说明业务务变更原因因）：附代售处处业务变更更申请书直属站、车车务段意见见 主管领导： 单位盖盖章： 年年 月 日客运处意见见主管领导： 单位盖盖章： 年年 月 日说明：此表表留存客运运处。填表说明1变更承承办单位名名称的代售售处，提供供工商行政政管理部门门出具的企企业名称预预先核准通通知书和和更名通知知。2变更代代售处名称称的代售处处，提供承承办单位的的变更申请请。3变更售售票地址的的代售处，应应提供售票票场所合法法使用权证证明。4变更法法定代表人人的企业，提提供本企业业和上级主主管单位出出具的法定定代表人或

27、或经营负责责人的任职职证明及其其身份证明明。5因合伙伙人出资比比例调整而而变更企业业法定代表表人的，还还应提供新新的出资协协议等法律律证明文件件。6股份制制企业还应应提交董事事会同意变变更的书面面决议。7企业分分支机构还还应提交母母公司同意意其变更的的书面文件件。8铁路客客票代售企企业主体发发生变化的的，原代售售企业应办办理相应经经营资格的的注销手续续，交回铁铁路客票代代售处年检检证书；新新的经营单单位应按铁铁路客票代代售资格申申请条件，提提交相应申申请文件重重新申办铁铁路客票代代售经营资资格。附件4：代售处标准准样式红：C200,M1000,Y1100,KK0 紫：CC90,MM90,YY0

28、,K00附件5：铁路客票代代售处达标标标准 项 目内 容资质条件1代售处处有北京铁铁路局颁发发的有效年年检证书2代售处处有与直属属站、车务务段签订的的代售管理理协议3年检证证书、委托托代售协议议上承办单单位名称、公公章与代售售处提供的的营业执照照一致4代售处处售票地址址与年检证证书、代售售管理协议议内容相符符或北京铁铁路局备案案5代售处处未承包、转转让、转租租或委托经经营6铁路多多元经营企企业开办的的代售处与与运输主业业做到“三分开”设备设施7售票系系统设备符符合铁道部部有关技术术标准的规规定，并在在维修单位位登记8使用铁铁路专用售售票汉卡和和制票机9售票、通通信设备运运行良好10有防防火、防

29、盗盗措施11有专专门存放票票据的保险险柜12按规规定配备消消防器材13电源源和设备布布线规范环境揭示14环境境整洁，设设备摆放整整齐15在明明显位置悬悬挂营业执执照、标识识铜牌及年年检证书16在明明显位置公公布收费标标准、北京京铁路局和和直属站、车车务段监督督电话17按规规定悬挂代代售处温馨馨提示、服服务标准、旅旅客公告及及相关铁路路业务揭示示或资料18公示示营业时间间作业规范19按照照铁路管理理部门的要要求进行售售票作业20遵守守铁路售票票规定，熟熟练掌握售售票技能21严禁禁开办窗口口售票以外外的任何延延伸收费业业务22严禁禁发展下级级销售网点点23严禁禁从事或参参与倒卖车车票或为倒倒卖车票

30、提提供便利的的行为24无抢抢票、占票票、囤积车车票行为25严格格按照公示示时间售票票26售票票区内无闲闲杂人员27售票票人员按规规定着制服服28着装装整齐、服服务态度良良好收费要求29遵守守国家和铁铁路部门的的有关收费费规定，无无乱收费、乱乱加价行为为30主动动出具税务务部门批准准的统一发发票31未与与铁路主业业部门进行行“客票销售售服务费”分成信息安全32售票票微机不得得安装与客客票系统无无关软件33售票票微机不得得与客票系系统以外网网络联接34严禁禁从事有碍碍客票系统统和数据安安全的活动动35操作作员工号、密密码设置符符合要求票据票款36有票票据管理办办法37指定定专人持有有效证件领领取票

31、卷38票卷卷储备量符符合有关要要求，最多多不得超过过3卷39能妥妥善保存碳碳带，并按按规定及时时上交40按规规定及时上上交废票41按时时结帐，上上交票款，不不透支、不不欠款附件6： 月代代售处汇总总表站（段）： 联网车车站： 售票情况售票张数占本站售票票的百分比比进款占本站进款款的百分比比新增情况窗口号进展情况（申申报中/建设中/已开通）终止情况窗口号终止原因处罚情况窗口号处罚原因及及结果其它说明的的问题主管领导（签签字）： 直属站站、车务段段（盖章）： 附件7：代售处变更更统计表直属站（车车务段） 日期 联网车站窗口号变更项目变更内容作业通知单单号说明：1.“变更更项目”栏填写承承办单位、代

32、代售处名称称、营业地地址、省/直辖市、城城市名、区区/县、工工商注册号号、上午上上班时间、上上午下班时时间、下午午上班时间间、下午下下班时间、对对外公布电电话、是否否对外公布布、类型（社社会代办/铁路企业业/路企联联营/其他他）、联办办类型（铁铁路多经参参与路外代代售处联营营/铁路多多经代售处处与路外联联营/非联联办/其他他）、状态态（可用/停机/临临时停机/未开/已已关闭）、年年检证号等等内容。2.“变更更内容”栏填写并并更后的信信息。3.“作业业通知单号号”栏填写路路局客运处处同意代售售处变更的的通知单号号。需报路路局审批的的项目包括括承办单位位、代售处处名称、营营业地址、工工商注册号号、法定代代表人及其其他路局指指定审批的的项目。主题词： 运输 售票 办法 通知- 抄送：铁道部运运输局,局局多经处,收入稽查查处,客运运处,信息息技术处,路风监察察办公室。-北京铁路局局办公室2010年年4月222日印发-31