基于流程的企业经营管理诊断与优化的研究2694.docx

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1、重庆大学硕士学位论文中文摘要中文摘要要目前我国国相当一一部分企企业内部部管理混混乱、经经营困难难、效益益低下，急急需专业业人员对对其进行行诊断治治疗。但但是国内内现有的的许多咨咨询企业业存在着着诊断咨咨询程序序不科学学、采用用的诊断断理论落落后、使使用的方方法和工工具不适适应诊断断的需要要等缺点点，大大大的制约约了企业业诊断业业的发展展。19933年美国国学者哈哈默(HHammmer)提出的的“企业再再造理论论”在美国国取得了了“爆炸性性”成功，在在国际上上也得到到了学术术界与企企业界的的广泛关关注。它它的基本本思想是是：以企企业作业业流程为为中心，通通过流程程优化或或再造，打打破传统统企业的

2、的组织结结构，使使企业能能适应信信息社会会的高效效率和快快节奏，促促进企业业员工参参与企业业管理，实实现企业业内部的的有效沟沟通，最最终大幅幅度提高高企业绩绩效，增增强企业业的应变变能力和和市场竞竞争力。它的应应用既解解决了企企业发展展中大幅幅度提高高绩效的的问题，也也丰富了了企业诊诊断的理理论基础础，为企企业诊断断提供了了一种全全新的诊诊断工具具。有鉴于此此，我们们突破传传统企业业诊断以以职能部部门为主主导的诊诊断模式式，提出出基于流流程的企企业经营营管理诊诊断与优优化的方方法，以以流程为为工具探探讨一条条企业诊诊断的新新思路。在研究究过程中中，结合合A公司司经营管管理诊断断的实例例分析，取

3、取得了以以下成果果：首先，通通过对企企业诊断断与流程程再造理理论的综综合分析析，指出出企业经经营管理理的诊断断与优化化可以从从流程入入手。提提出在识识别企业业经营管管理诊断断目标的的基础上上、以诊诊断目标标的相关关流程为为诊断对对象，运运用流程程诊断工工具对企企业经营营管理进进行诊断断与优化化的思路路。其次，以以企业经经营管理理诊断为为重点探探讨了诊诊断目标标分析识识别方法法。指出出在运用用多种方方法收集集企业内内外信息息的基础础上，通通过应用用SWOOT工具具对信息息资料进进行系统统化分析析，可以以从企业业加强长长处与改改善弱点点两个角角度识别别企业经经营管理理诊断的的目标、方向及及相关流流

4、程，并并给出了了基于流流程的企企业诊断断框架模模型。第三，通通过流程程的活动动价值诊诊断分析析工具与与流程时时间模型型分析工工具对流流程的价价值性及及效率性性进行了了详细诊诊断；指指出流程程活动的的价值有有效性反反映了企企业经营营管理的的过程、组织结结构及相相关制度度；流程程的时间间效率反反映了企企业经营营管理的的效率、人力资资源与信信息化程程度；然然后在流流程诊断断的基础础上，运运用相应应的诊断断优化工工具对企企业经营营管理进进行诊断断优化。最后，通通过A公公司经营营管理诊诊断与优优化的案案例，实实践了我我们研究究的工具具与方法法，并取取得了一一定的效效果。关键词：企业诊诊断，流流程再造造(

5、BPPR)，企企业经营营管理VI重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTTRACCTNowaadayys, in ourr coounttry manny ccomppanyy maanaggemeent gett innto chaaos andd inneffficiientt, ttheyy arre tthirrstiing forr prrofeessiionaal cconssulttantt too diiagnnosees ttheiir ccorpporaatioons. Buut mmostt off coonsuultiing firrms hadd soome weaakn

6、eess in thee coonsuultiing proocedduree annd ttheoory, thhe ddiaggnosse ttoolls aand tecchniiquee arre aalsoo geet uunfiitabble forr mooderrn BBusiinesss DDiaggnosses. Thhesee sccarccityy reestrrictt thhe ddeveeloppmennt oof BBusiinesss DDiaggnosses.In 119933,“Bussineess Proocesss RReennginneerringg

7、(BPPR)”wass brrougght foorwaard by Ameericcan schholaar HHammmer, annd ggot greeat efffectt inn Ammeriicann. BBPR gott a lott atttenntioon bby iinteernaatioonall accadeeme. Thhe bbasiic iideaa off BPPR iis ffocuusedd onn Buusinnesss Prroceess, itt brreakk ouut tthe traadittionnal commpanny sstruuctu

8、ure by reeengiineeer oor ooptiimizze bbusiinesss pproccesss. BBPR couuld makke tthe corrporratiion suiit ffor thee hiigh effficiienccy aand rhyythmm inn innforrmattionnal soccietty. It couuld accceleeratte tthe entthussiassm oof eemplloyeee, enhhancce iinsiide commmunnicaatioon, impprovve ccomppetii

9、tioonall abbiliity, booostt thhe pperfformmancce ggreaatlyy. TThe apppliccatiion of BPRR ennricchedd thhe ttheoory of Bussineess Diaagnoosess, aand offfereed aa neewlyy ddiaggnosses tecchnoologgy.So, we brooke up thee trradiitioonall Diiagnnosees ttheoory andd tooolss whhichh baasedd onn fuuncttionn

10、al depparttmennt. Andd puut fforwwardd a newwly Diaagnoosess thheorry aand toools bassed on bussineess proocesss. Durringg thhe sstuddy, we linnk tthe exaamplle iin ccomppanyy A andd goot aa loot pprodducttionn ass foolloow:At ffirsst, we inttegrratee BPPR aand Bussineess Diaagnoosess thheorry, conn

11、cluude thaat BBusiinesss MManaagemmentt Diiagnnosees ccan be carrrieed oout by bussineess proccesss diiagnnosees.AAnd briing forrwarrd tthe cleew, connfirrm tthe goaal oof BBusiinesss MManaagemmentt Diiagnnosees, sprreadd thhe ddiaggnosses by proocesss ttechhnollogyy.Secoond, maake thee Buusinnesss

12、Maanaggemeent Diaagnoosess ass a maiin oobjeect in stuudy. Exxerccisee a lott off meethood tto ccolllectt innforrmattionn abboutt thhe ccomppanyy,usse tthe toool SSWOTT too annalyyse thee innforrmattionn syysteemicc,coomfiirm thee diiagnnosees ggoall ,oobjeect andd reelattivee prroceess thhrouugh th

13、ee sttrennth andd weeaknnesss inn thhe ccomppanyy.Thirrd, diaagnoosess thhe aact andd tiime in rellatiive proocesss tthrooughh thhe mmodlle oof pproccesss acct vvaluue aand timme sstruuctuure,andd goot aa cooncllusiion.Thaat tthe vallue of proocesss aact refflecct tthe mannageemennt pproccesss, sstr

14、uuctuure of commpanny aand mannageemennt rreguulattionns ssysttem;thee tiime effficiienccy rrefllec thee maanaggemeent effficiienccy, humman ressourre aand infformmatiionaal lleveel.At llastt ,wwe ppraccticce tthe theeoryy annd ttoolls wwe ffufiilleed iin mmanaagemmentt diiagnnosee inn Coompaany A,a

15、and gott obbvioouslly eeffeect .Keywwordds: Bussineess Diaagnoosess，Bussineess Proocesss RReennginneerringg(BPPR)，Busiinesss MManaagemmentt重庆大学硕士学位论文目 录目 录中文摘要要I英文摘要要II1 绪绪 论论11.1 本课题题研究的的目的与与意义11.2 主要研研究内容容22 企企业诊断断与企业业流程再再造42.1 企业诊诊断的概概念与特特点42.1.1 企企业诊断断的概念念与意义义42.1.2 企企业诊断断的原理理与特点点52.2 流程再再造及其其在企

16、业业诊断中中的运用用62.2.1 企企业流程程与流程程再造概概念62.2.2 流流程再造造理论在在企业诊诊断中的的运用92.3 小结103企业诊诊断目标标与对象象的分析析与识别别113.1 企业诊诊断目标标的分类类113.2 企业经经营管理理诊断目目标的识识别123.2.1 企企业内外外环境信信息的收收集123.2.2 基基于SWWOT分分析法的的企业经经营管理理诊断目目标识别别143.3 基于流流程的企企业经营营管理诊诊断对象象分析203.4 企业经经营管理理诊断目目标识别别实例分分析223.5 小结254基于流流程的企企业经营营管理诊诊断与优优化工具具264.1 流程图图在企业业诊断数数据

17、调研研中的应应用264.2 流程诊诊断工具具分析与与应用324.2.1 流流程活动动价值的的诊断16344336324.2.2 流流程时间间模型的的诊断15444364.3基基于流程程的企业业经营管管理诊断断工具40表4.66对企业业经营管管理诊断断是建立立在对企企业经营营管理诊诊断目标标相关的的流程诊诊断的基基础上展展开的，通通过流程程工具对对企业经经营管理理的过程程、效率率、人力力资源、制度及及信息化化程度进进行诊断断。1）管理理过程及及效率诊诊断。企企业管理理过程及及效率实实际是通通过管理理流程的的有效性性及效率率的来实实现的，通通过前期期流程的的诊断，可可以得到到企业经经营管理理过程及

18、及其效率率诊断意意见。2）人力力资源诊诊断。企企业人力力资源情情况影响响流程的的时间效效率，人人力资源源水平低低下可能能造成流流程活动动处理等等待时间间增加，降降低企业业经营管管理效率率。3）相相关制度度诊断。这是建建立在流流程活动动价值分分析的基基础上，通通过对流流程有效效活动、辅助活活动、无无效活动动的诊断断可以发发现企业业在管理理制度、（岗位位）部门门职责以以及相应应绩效管管理方法法存在的的问题。4.4 基于流流程的企企业经营营管理优优化工具具414.4.1 企企业流程程的优化化414.4.2 企企业经营营管理的的优化434.5 基于流流程的经经营管理理诊断与与优化实实例分析析444.5

19、.1 流流程诊断断实例分分析454.5.2 企企业经营营管理诊诊断与优优化实例例分析494.6 小结525 结结束语53致 谢谢54参考文献献55附 录录：1、发表的的论文572、作者者完成的的相关项项目57重庆大学硕士学位论文1 绪论1 绪绪 论论1.1本本课题研研究的目目的与意意义1111112企业诊断断是上世世纪300年代在在美国兴兴起的一一项管理理技术，并并在500年代以以后得到到快速的的发展。企业诊诊断是通通过摸清清企业发发展中存存在的问问题与困困境，帮帮助企业业消除经经营管理理中的弊弊端，改改善经营营条件，提提高企业业经济效效益的管管理技术术。近550年的的发展，该该项技术术取得了

20、了长足的的进步，但但至今仍仍未形成成完整的的理论和和方法。从50年年代中期期开始，日日本企业业全面推推行企业业诊断制制度，在在近500年的实实践中，他他们累积积了一整整套运用用诊断技技术改善善企业素素质提高高经营管管理水平平的经验验；并且且建立了了官民并并举的企企业诊断断机构，培培养了近近4万人人的诊断断队伍。促使企企业诊断断技术从从初期的的企业内内部诊断断工具，发发展为面面对广大大企业服服务的专专门行业业。到990年代代，世界界各国的的诊断机机构已达达3万多多家，从从业人员员40多多万。但是，880年代代以来，随随着经济济全球化化、市场场多样化化、顾客客需求个个性化趋趋势的发发展，全全球的企

21、企业都面面临着强强劲的挑挑战，大大量企业业出现了了全方位位的效益益危机。西方企企业不断断探求发发展之路路，19993年年由美国国学者哈哈默(HHammmer)与钱辟辟(Chhamppy)提提出的“企业再再造理论论”在美国国取得了了“爆炸性性”成功，并并迅速风风行全球球，被称称为管理理史上的的第二次次革命。企业再再造的基基本思想想是：以以企业作作业流程程为中心心，通过过流程优优化或再再造，打打破传统统企业的的组织结结构，使使企业能能适应信信息社会会的高效效率和快快节奏，促促进企业业员工参参与企业业管理，实实现企业业内部的的有效沟沟通，最最终大幅幅度提高高企业绩绩效，增增强企业业的应变变能力和和市

22、场竞竞争力。近年来来流程再再造理论论在国际际上得到到了学术术界与企企业界的的广泛关关注，它它的应用用既解决决了企业业发展中中大幅度度提高绩绩效的问问题，也也丰富了了企业诊诊断的理理论基础础，为企企业诊断断提供了了一种全全新的诊诊断工具具。目前我国国企业面面临的国国内外竞竞争空前前激烈，相相当一部部分企业业内部管管理混乱乱、经营营困难、效益低低下，急急需对其其进行诊诊断治疗疗。随着着经济的的发展，我我国企业业在资金金短缺、信息化化程度低低、分工工不明确确等方面面的弱点点更趋明明显。如如何摆脱脱困境，对对我国的的企业诊诊断业提提出了更更加严峻峻的挑战战，成为为了企业业当前必必须解决决的紧迫迫问题，

23、也也是我国国咨询诊诊断业面面临的新新课题。我国的企企业诊断断业起步步较晚，据据有关统统计,目目前全国国挂着咨咨询公司司招牌的的公司有有4万多多家,从从业人员员达100万多人人。据另另一资料料介绍，119999年我国国在工商商局登记记注册的的含有咨咨询业务务的企业业约为113万多多家。但但这些企企业的发发展并不不理想，社社会（企企业）对对咨询诊诊断行业业的认可可还有待待提高，加加之我国国现有的的许多咨咨询企业业存在着着诊断咨咨询程序序不科学学、采用用的诊断断理论落落后、使使用的方方法和工工具不适适应诊断断的需要要等缺点点，大大大地制约约了企业业诊断业业的发展展。面对对企业发发展的迫迫切需求求，我

24、们们需要重重新审视视企业诊诊断的理理论与方方法，研研究科学学合理的的诊断技技术和工工具，促促进我国国企业诊诊断学科科和技术术的大力力发展，进进而促使使我国企企业认清清自我，改改进经营营，提高高绩效。在认清清自我（诊诊断）的的过程中中，企业业需要诊诊断的内内容和方方面很多多，但我我们认为为，如何何准确及及时的认认清企业业战略目目标和经经营目标标的实施施状况，进进而认清清企业的的整体经经营状况况，是企企业诊断断的重要要内容和和前提，而而采用先先进的方方法和手手段来改改进和提提高各类类目标的的状况，更更是企业业诊断希希望和应应该达到到的目的的。为此，本本文拟研研究：在在企业诊诊断中如如何引入入先进的

25、的流程再再造的理理论和原原理，探探讨以流流程诊断断和优化化为工具具，对现现有企业业进行诊诊断。重重点研究究对影响响企业发发展的企企业经营营管理目目标实施施状况的的诊断和和改进，希希望在企企业诊断断的方法法和工具具上为企企业诊断断探讨一一条新的的途径。1.2主主要研究究内容论文的框框架结构构如图11.1所所示，我我们主要要研究以以下几方方面内容容： 通过过对企业业诊断与与流程再再造理论论的研究究分析，针针对传统统诊断企企业经营营管理诊诊断的不不足，提提出基于于流程的的企业经经营管理理诊断的的思路。 企业业诊断目目标分析析与诊断断对象的的识别。首先通通过问卷卷调查等等方法工工具对企企业目前前的经营

26、营状况与与环境信信息做初初步的了了解，而而后通过过SWOOT工具具将调查查获取的的信息作作系统的的分析，根根据企业业需要加加强的优优势与改改善的弱弱点确认认企业经经营管理理诊断的的目标与与方向。最后根根据诊断断目标确确认支撑撑企业经经营管理理诊断目目标的相相关流程程，以流流程为企企业经营营管理诊诊断的对对象。 首先先根据AABC方方法的相相关原理理对企业业流程活活动价值值进行诊诊断；然然后创立立流程的的时间模模型，对对流程的的时间效效率进行行诊断； 首先先指出流流程活动动的价值值有效性性反映企企业经营营管理的的过程、组织结结构及相相关制度度；流程程的时间间效率反反映企业业经营管管理的效效率、人

27、人力资源源与信息息化程度度；然后后在流程程诊断的的基础上上，运用用相应的的诊断优优化工具具对企业业经营管管理状况况进行诊诊断优化化。图1.11 论文文框架Fig 1.1 FFrammewoork of Artticlle SStruuctuure3重庆大学硕士学位论文 2 企业诊断与企业流程再造2企业诊诊断与企企业流程程再造2.1企企业诊断断的概念念与特点点2.1.1企业业诊断的的概念与与意义 企业业诊断的的定义1企业诊断断也即对对企业“看病”。他是是专门用用于帮助助企业消消除经营营管理中中的弊病病，改善善经营管管理，开开发资源源，提高高经济效效益，保保障企业业生存与与不断发发展的一一种新兴兴

28、的管理理方式。企业咨询询诊断业业是由懂懂经营善善管理的的诊断专专家为企企业提供供智力服服务的行行业。这这些企业业诊断专专家应企企业经营营管理者者之邀，深深入企业业现场，运运用科学学的理论论和方法法为企业业“把脉”，“诊断”，开出出“药方”，从而而克服企企业经营营管理中中存在的的问题，改改善企业业经营管管理不良良的状况况。 企业业诊断的的意义19355彼得德德鲁克提提出：企企业是动动态的资资源转换换系统，如如图2.1所示示，在此此意义上上企业实实际上是是一个在在一定环环境影响响下的投投入产产出过程程。企业业的根本本目的是是使资源源转换增增值最大大化。图2.11 企业业资源结结构Fig 2.11

29、Thhe sstruuctuure of Bussineess Ressourrce一个国家家或地区区的企业业，无论论企业的的经济性性质、经经营内容容、经营营方式和和经营规规模如何何，企业业的投资资者、经经营者和和管理者者，都希希望自己己的企业业取得较较多的利利润，能能长期生生存和不不断发展展，并在在社会的的经济生生活中占占有一定定的地位位。但是是，正如如彼得德鲁克克所说，企企业是由由各种要要素组成成的一个个有机的的经济实实体。在在日常的的投资、经营和和管理等等活动中中，由于于外界环环境和内内部资源源能力的的变化，往往往会使使自己的的企业产产生各种种弊病，影影响着投投资、经经营和管管理等活活动

30、的正正常进行行，使企企业陷入入困境，产产生不应应有的损损失。甚甚至危害害着企业业的生存存和发展展，不能能实现企企业的目目的。所以，一一旦发现现企业出出了问题题，都应应立刻采采取措施施进行调调查研究究，针对对问题的的症结提提出解决决办法，予予以积极极治理，消消除弊病病以保障障企业的的健康发发展。要要达到这这个目的的，就必必须借助助于企业业诊断这这项管理理技术。因为企企业诊断断技术不不同于其其他管理理技术和和一般的的企业审审计，它它立足于于提高企企业整体体经济效效益，针针对妨碍碍企业经经营管理理改善与与经济效效益提高高、企业业生存发发展的各各种因素素和表现现形态进进行分析析、检查查和治理理。因此，

31、企企业诊断断在帮助助企业消消除弊病病、摆脱脱困境、改善经经营管理理、开发发资源、发展生生产、提提高经济济效益、实现预预定的经经营管理理目的、确立竞竞争优势势等方面面具有积积极的意意义。2.1.2企业业诊断的的原理与与特点 企业业诊断的的原理1企业诊断断是一种种目的性性很强的的，有组组织、有有计划、有步骤骤的诊治治企业经经营管理理弊病的的活动。它的基基本原理理就是揭揭示诊断断目标，实实现诊断断目标。这个基基本原理理是由企企业诊断断对象和和企业诊诊断方法法组成的的。企业诊断断对象是是企业诊诊断的主主要内容容，即企企业诊断断的目的的物，或或称企业业诊断的的客体。企业诊断断方法是是达到企企业诊断断目标

32、的的手段，即即企业诊诊断对象象达到预预期境地地的手段段。企业诊断断目标、对象、方法三三者之间间存在相相互联系系、相互互制约、相互依依存的关关系。1）企业业诊断目目标为企企业诊断断提出任任务2）企业业诊断对对象是实实现企业业诊断目目标的内内容，企企业诊断断对象的的确定必必须取决决于企业业诊断的的目标3）企业业诊断方方法是完完成企业业诊断任任务、实实现企业业诊断目目标的手手段，企企业诊断断方法的的确定又又取决于于企业诊诊断的内内容。企业诊诊断的特特点11从企业诊诊断的定定义与意意义可以以发现，企企业诊断断与一般般的基础础管理、会计、审计不不同，它它具有以以下几个个方面的的特点：1）企业业诊断是是一

33、种高高层次的的管理方方式一般的基基础管理理和会计计注重个个别事务务的管理理，审计计注重于于对财务务收支和和帐目的的监督审审查。企企业诊断断是从保保障企业业生存和和发展，确确立企业业竞争优优势、维维护企业业的利益益出发，对对企业内内部经营营管理的的状况进进行诊断断，并对对存在的的问题提提出改进进意见。因而无无论从企企业诊断断的性质质、作用用、立场场、观点点和要求求，企业业诊断是是一种高高层次的的管理方方式。2）企业业诊断以以系统理理论和方方法为指指导企业是一一个复杂杂的经济济实体，它它输入的的是人、财、物物、技术术和信息息，并通通过决策策、计划划、组织织、实施施、指挥挥、激励励、控制制和调节节等

34、管理理活动产产出顾客客需求的的产品、服务。根据企企业流程程的定义义，这些些要素是是通过企企业流程程的形式式有机结结合的，并并完成企企业的经经营管理理目标。企业是是复杂的的，要使使企业诊诊断切实实有效，必必须以系系统论为为指导，对对构成企企业各个个要素以以及其相相关流程程进行全全方位的的分析。3）企业业诊断技技术性很很强对企业进进行诊断断的过程程中，需需要合理理利用各各种分析析方法，对对企业的的经营情情况进行行科学的的判断，否否则诊断断可能出出现偏差差，也难难以找到到有效的的治理方方法。 传统诊诊断方法法的局限限性在企业诊诊断过程程中，传传统诊断断方法存存在以下下局限性性：1）企业业诊断的的目标

35、以以对企业业的评价价、鉴别别为主，诊诊断过程程中所采采用的方方法对企企业诊断断目标弊弊病的治治理导向向性不强强。2）诊断断的对象象以企业业部门为为主，相相应的诊诊断方法法对部门门与部门门之间联联系的诊诊断力度度不够。2.2流流程再造造及其在在企业诊诊断中的的运用2.2.1企业业流程与与流程再再造概念念为了更好好的运用用企业流流程这个个工具进进行企业业经营管管理的诊诊断与优优化，我我们需要要先对流流程与流流程再造造的定义义与内涵涵进行分分析，进进而根据据企业的的业务流流程性质质提出流流程诊断断的思路路。 流程程与企业业流程的的定义394流程（PProccesss）在英英文朗文文（Loongmma

36、n）出出版公司司出版的的朗文文当代英英语词典典中解解释为：一系列列相关的的、有内内在联系系的活动动或事件件产生持持续的、渐变的的、人类类难以控控制的结结果。M哈默默 （MMHammmerr）：企企业流程程是把一一个或多多个输入入转化为为对顾客客有用的的输出的的活动。T.H. 达文文波特：企业流流程是一一系列结结构化的的可测量量的活动动的集合合，并为为特定的的市场或或特定的的顾客产产生特定定的输出出。它是是一个行行为的结结构。 企业业流程再再造（BBPR）的的定义395企业再造造（Reeenggineeeriing）的的思想产产生较早早，哈默默于19990年年用Reeenggineeeriing

37、一一词来表表示企业业的这种种全面改改造思想想和实践践。在119933年出版版的再再造企业业-工工商管理理革命宣宣言（RReenngi neeerinng tthe Corrporratiiona MManiifessto forr Buusinnesss Reevollutiion）一一书中，哈哈默和钱钱辟将企企业再造造定义为为：为了了在衡量量绩效的的关键指指标上取取得显著著改善，从从根本上上重新思思考、彻彻底改造造业务流流程。企业再造造需要从从根本上上（Fuundaamenntall）重新新思考业业已形成成的基本本信念，即即对长期期以来企企业在经经营中所所遵循的的基本信信念如分分工思想想、等

38、级级制度、规模经经营、标标准化生生产和官官僚体制制等进行行重新思思考。对对企业而而言是一一次根本本性的、全面的的变革，涉涉及企业业经营过过程的各各个方面面。对比分析析流程与与流程再再造的定定义可知知，欲提提高企业业管理水水平与竞竞争力，其其核心在在于因应应客户需需求对企企业流程程进行的的一系列列优化、再造，这这是因为为企业流流程存在在一些特特定的性性质和功功能。下下面我们们具体分分析企业业流程的的一些功功能与特特性：业务务流程的的特点3991）目标标性正如企业业流程的的定义所所揭示的的，企业业的流程程是为完完成某目标而而产生的的，也就就是说在在企业流流程的投投入产出出转换过过程的结结束，能能实

39、现（完完成）某某一既定定的目标标（任务务）。要要保证流流程目标标的完成成需要对对业务流流程整体体过程进进行管理理，而不不是终端端进行控控制。2）内在在性企业要完完成任何何任务或或实现某某种目的的，总要要通过一一定的流流程才有有可能。不包括括流程的的事物或或行为是是不可想想象的，也也是不存存在的，这这就是流流程的内内在特性性，也是是流程的的普遍性性。这也也是流程程诊断对对企业经经营的意意义所在在。3）整体体性企业的流流程是由由活动构构成的，单单个的活活动无法法构成流流程。活活动间通通过一定定方式的的结合，共共同实现现某一目目的，就就构成了了流程的的整体特特性。一一个流程程至少是是由两个个活动组组

40、成的，并并且这两两个活动动还要以以一定的的方式联联结起来来，随意意放在一一起是不不起作用用的。单单个的活活动不可可能成为为流程。4）动态态性流程总是是由一种种状态转转变为另另一种状状态，或或是完成成一种活活动后再再进行另另一种活活动。流流程正是是由通过过这种活活动（状状态）的的转变，来来实现某某一目的的，这种种不断的的转变，使使流程总总是处于于一种动动态的变变化之中中，静态态的流程程是不存存在的。5）层次次性企业的流流程是通通过多种种活动的的投入，从从而产生生出一定定的结果果，实现现一定的的目的，是是一个投投入产出系系统，具具有系统统的层次次特性。组成高高层次流流程的活活动本身身就是一一个流程

41、程，有的的往往还还是一个个复杂的的流程。构成这这个层次次复杂流流程的活活动，有有的又是是更次一一层次的的流程，如如此细分分构成企企业流程程的多层层次特性性。6）结构构性企业流程程的结构构指的是是组成流流程的各各种活动动之间的的相互联联系与相相互作用用方式。企业中中的流程程各式各各样，但但从活动动间的关关系来看看，不外外乎串联联、并联联与反馈馈三种结结构，通通过这三三种结构构的种种种组合，使使企业中中貌似杂杂乱的活活动间呈呈现出井井然有序序的规律律。业务务流程的的功能45从上述定定义我们们可以发发现，业业务流程程作为一一个系统统的集和和而言，其其活动、活动间间联系及及其输入入输出信信息对企企业的

42、经经营管理理活动有有着重要要的作用用：1）展示示活动间间的关系系系统论认认为，系系统的结结构与功功能反映映了系统统的内外外关系，系系统的功功能与结结构之间间必然存存在着一一定的联联系。对对于某一一自然系系统来说说，结构构是功能能的内在在根据，功功能是结结构的外外在表现现。企业业的流程程作为一一个系统统，其首首要功能能就是反反映了流流程的结结构，即即展示活活动间关关系。对对某一流流程来说说，组成成该流程程的活动动不变，但但改变了了活动间间的关系系，流程程输出的的结果并并不完全全相同。2）实现现分工的的一体化化分工是指指将原本本一个人人完成的的活动，拆拆成几个个活动，而而分别让让几个人人来共同同完

43、成。之所以以能实现现，主要要是由于于分工后后的活动动顺序依依然能按按分工前前一样进进行，也也就是说说活动与与活动之之间的主主要关系系能维持持不变。而这在在于原来来工作内内在流程程的存在在，使分分工得以以实现，即即流程实实现了分分工的一一体化。3）标明明任务完完成的时时间与阶阶段性业务流程程在进行行输入输输出信息息的同时时需要信信息载体体传递，同同时由于于流程实实现了分分工的一一体化，任任务中每每一个活活动的完完成的时时间和阶阶段在企企业对流流程的描描述中都都能有效效的表达达。4）界定定活动的的执行者者与接受受者及其其相互关关系企业的流流程是相相关活动动的集合合，而这这些活动动总是有有一定的的承

44、担者者，他们们或是个个体或是是群体。现实的的企业管管理中，由由于“权、责责、利对对等”的管理理原则的的存在，企企业的流流程中，往往往要标标明活动动的承担担者，只只是完成成这些活活动的群群体往往往不是一一群具体体的人，而而是群体体的抽象象集合，多多以部门门或其他他的组织织名义出出现，即即某一活活动表面面上看去去是由某某一部门门，而不不是具体体的人来来承担，这这并不意意味着流流程中的的活动可可以不用用人来完完成，事事实上，这这只表明明流程的的某些活活动的完完成主要要跟与一一部门有有关，而而与该部部门中具具体由谁谁来完成成没有关关系。 我我国企业业业务流流程的特特点我国企业业的业务务流程除除拥有上上

45、述流程程的共同同特点外外，有着着其自身身的特点点，特别别是我们们接触较较多的中中小企业业。认清清我国企企业的特特点，对对于我们们研究企企业流程程诊断与与优化有有着重要要的意义义。1）流程程目标模模糊我国很多多企业的的战略规规划往往往是比较较模糊，战战略目标标的细分分与实施施更是不不清晰。企业经经营与管管理目标标的不明明确导致致企业业业务流程程目标性性较差，也也缺乏对对流程目目标的执执行情况况进行监监督的机机制。2）劳动动分工不不到位企业的组组织结构构以职能能为主，部部门之间间信息缺缺乏足够够的沟通通。传统统职能部部门间与与各部门门内权责责不明晰晰导致了了企业劳劳动分工工不到位位。相应应的，业业

46、务流程程执行人人员的权权利与责责任难以以划分清清楚。3）缺乏乏流程管管理制度度企业经工工作随意意性相对对较大。在企业业发展初初期能有有效的发发挥其转转向快的的特点，但但是随着着竞争的的加剧，企企业规模模的扩大大，企业业人员的的增加，业业务流程程规范性性差的这这种情况况会导致致企业经经营日趋趋混乱。企业原原有的管管理制度度主要从从职能部部门入手手，缺乏乏对流程程进行规规范、监监督与管管理的制制度。4）流程程活动信信息传递递能力差差企业的资资金、设设备、人人力较国国外现代代化企业业而言比比较匮乏乏，流程程间活动动信息的的传递更更多的是是采取原原始的单单据，效效率较差差。但是是随着企企业增长长模式从

47、从粗放型型转为集集约型，原原有的信信息传递递工具逐逐渐不能能适应现现代化经经营的需需要。很很多企业业缺乏足足够的资资金进行行信息化化改造，部部分匆忙忙进行企企业信息息化建设设的企业业的效果果并不明明显。其其根本原原因在于于信息化化之前没没有对企企业原有有流程进进行诊断断优化，而而是仅仅仅将手工工操作或或流程单单据电子子化，这这对改善善企业经经营而言言并不足足够。2.2.2流程程再造理理论在企企业诊断断中的运运用通过前面面对企业业流程再再造理论论与企业业诊断理理论的分分析对比比，企业业流程再再造理论论可以有有效的应应用在对对企业经经营管理理目标的的诊断中中，其中中的优势势在于： 企业业作为动动态经济济实体的的性质使使咨询人